在平日里，心中難免會有一些新的想法，往往會寫一篇心得體會,，從而不斷地豐富我們的思想,。那么你知道心得體會如何寫嗎,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇一

結(jié)合xx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強員工的危機感,、緊迫感,、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三全球通客戶目標市場占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，x年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理。

五投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶xx。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

六日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標。

xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值。

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇二

20xx年7月24日星期五下午,，公司行政部組織有關《執(zhí)行力》的培訓,，培訓人員葉嬌通過視頻，圖文講解,，利用典型鮮明的案例,，從執(zhí)行力的思維、標準,、方向,、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典,。此次培訓,，盡管時間比較短暫，但課程設計非常合理,，內(nèi)容也比較豐富,、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓體會,。

第一,，工作要有一個端正和積極的心態(tài)。明確工作目標,，不為失敗找理由,，加強自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法,，最終把奮斗目標變成滿意的結(jié)果,。

第二，認清執(zhí)行力方向是客戶價值,?？蛻艟褪鞘袌觥⑹瞧髽I(yè)生存的源泉,。作為物業(yè)服務人員,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能實現(xiàn)客戶價值,，從而實現(xiàn)企業(yè)價值,，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓,，讓我對自己的工作職責,，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知。作為一名管理人員,，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以,，更多的是需要去管理、溝通,。管理,、溝通可謂是一門科學方法，提供實踐,、實現(xiàn)目標的技巧,，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領自己的團隊,，執(zhí)行組織的計劃,，從而實現(xiàn)組織的目標。管理的成功離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通,，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離,，做到心與心的交流。作為一名管理人員,，每件事情我們務必要把控好,，制定出正確的決策，并帶領自己團隊把工作及時,、準確,、保質(zhì)保量的完成。

第三,、做好客服部日常工作,，提高服務水平，在困境中不斷提高,。20xx年融資事件導致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響,，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴峻,。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑,，集團領導對我們的要求是高標準、高起點,、高質(zhì)量,，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大,，所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度,，積極完成各項工作任務， 切實提高服務水平,。

第四,、工作高標準、高效率的完成,，是管理者的使命,，也是員工的職責。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本,，也是交給公司的滿意答卷,。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果,，也只是徒勞,。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮,，做好自己的本職工作,，嚴于律己,，起到表率帶頭作用，認真,、及時的完成領導交辦的事宜,。

第五，執(zhí)行要有正確的方式方法,。明確責任,，讓員工感覺到責任在身,，同時授權(quán)給員工,，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監(jiān)督和檢查,，營造員工隊伍爭先氛圍,；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值,；抱有不放棄不拋棄的心態(tài),，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執(zhí)行力,。

通過這次培訓,，使我認識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口,、細節(jié)決定成敗,。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工,。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由,，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學習新知識,，積極參加各項培訓學習,，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平,，只有這樣,，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力量,。

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇三

在這短暫的三天中,，我主要是跟隨xx客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務能力,，也在學習中找到了自身工作的不足,。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”,，上午有前來咨詢的顧客,，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的,；確認收款后,，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度,；以及根據(jù)不同客戶類型,，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同,，但是處理事情的態(tài)度是一致的,，迅速、專業(yè),。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶,，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評,，有時會很受打擊,；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張,；這個兩個問題一直沒有得到解決,，經(jīng)過這段時間的學習后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,，寵辱不驚,、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗,，但是有時候太順應客戶的想法,，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中,，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間,，如果直接委婉地回絕了,，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規(guī)則,，并不會再有太多的疑問,，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低,。

通過這幾天的旁觀,，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高,，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關系,，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品,、活動、客戶,、節(jié)日進行產(chǎn)品的連帶銷售,，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后,，非常感謝領導為我提供了這次學習機會,，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責,、做好本職工作必將起到積極作用,。

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇四

四月十六日，公司品質(zhì)部組織項目客服,、內(nèi)勤人員進行在職培訓,。通過學習,，我對工作和生活有了一定的感悟,。

大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：態(tài)度和細節(jié),。正如下一盤棋,，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步,，否則很難心想事成,。

做任何工作首先是態(tài)度問題，只要態(tài)度端正了,，沒有學不會的事,，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務,，道理很簡單,，關鍵在于你的態(tài)度、你的細心,、你的責任感,。凡事就怕講個認真，無論在什么崗位,，無論做什么事情,，知道自己工作的意義和責任，哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責職,，以一種積極主動,、自動自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作，認真地為自己的行為負責,，不要用任何借口為自己開脫或搪塞,。

古人說的好,，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之",。我們在工作中常犯一些很不應該犯的低級錯誤,，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做,，或者抱著無所謂的態(tài)度,，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎,、心不在焉,。在我們公司，同樣也存在這樣的問題,，因為不同的經(jīng)辦人投入的工作態(tài)度,、工作熱情不同，有的盤子管理有序,、賬目清楚,、與業(yè)主建立起融洽良好的關系；而有的盤子工作人員互相扯皮,，認為自己是上班拿工資,，得過且過，凡事就往上面一推,，擺出一付事不關已,、高高掛起的姿態(tài)，長久以往,，工作不到位,、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快,，甚至導致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件,。

我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應該在工作中注入熱情,，把工作當作一種樂趣,，我們的員工要有"全心全意全為您"的意識；企業(yè)要"以人為本,、親情服務",，想住戶之所想，急住戶之所急,、忙住戶之所忙,；要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動,，與住戶和諧相處,，讓他們感到物業(yè)是他們一個家,，從而促進我們不斷地完善服務內(nèi)容，改進服務方式,，提高服務水平,，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。

態(tài)度決定一切,，細節(jié)決定成敗,。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài),，有一個認認真真做事的態(tài)度,，能夠勤于思考，腳踏實地地做好每一項工作,，還有什么事不會成功呢,！

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇五

時光荏苒，白駒過隙,，曾幾何時還在追憶青蔥的校園時光,，憧憬未知的明天。如今我已是一身深色工裝,，坐在屬于自己的小方格子里,，運用自己的專業(yè)知識盡力地回答著客戶們的問題。是的,，現(xiàn)如今我成為了一名客服，一名專業(yè)的銀行客服,，時刻準備著為客戶提供自己專業(yè)的幫助,。

有人說客服工作無非就是動動嘴皮子，不需和客戶直接面對面,，簡直是最簡單的工作,。

也有人說客服工作是辛苦的，電話一個接一個,，手,、眼、耳,、腦,、嘴并用，身心俱倦,。

然而,，在我短短幾個月的客服工作體驗，我覺得,，客服工作就好像那杯濃郁的咖啡,。每一口都會有不同的感受,。

一杯香醇的咖啡端上桌前，是需要時間的等待的,，磨豆,、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀,。從光明樓到電銀16樓教室,，每一個階段都是現(xiàn)在上線接聽的基石，那看似“枯燥”的日子,，其實正是現(xiàn)在的準備,。

初至電銀，往來于16層電梯之間,，卻對?？康闹虚g樓層時刻懷揣著那顆好奇的心。是啊,，客服的工作是什么樣的,？工作的場景是什么樣的？這些好奇一直縈繞在我的腦海,，陪我度過那段培訓的日子,。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎,？

湊上前去,，伸鼻一嗅，一陣濃香,。這種感受就是我被安排暫別16樓,，聆聽老員工接電話的心情。聽著老師們熟練準確的解答客戶的疑問,，心里充滿羨慕,，同時也默默期待自己也有這么一天。

嘖口一品,，瑟瑟的苦味壓制味覺,。剛剛上線的我，心里懷揣著緊張與不安,，為無法第一時間幫客戶解決問題的焦急與愧疚,，這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。

漸漸的,，我真正的體會到了客服工作的甜,，這些甜就好似愛上咖啡后所品味到的`淡淡苦澀中蘊藏的絲絲幸福的醇香與甘甜。這些甜不但來自于為客戶解決完棘手問題后的一句衷心“謝謝”，更來自于老員工對我們的幫助與支持,，不但在業(yè)務上對我們諄諄教誨,，更是為我們疏解心理壓力。正是因為他們的支持,，給了我這份品嘗甜的勇氣與底氣,。

我的客服生活，每天都在用心體會,。

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇六

只有這樣,，增強危機感，提升優(yōu)質(zhì)服務,，才能全面響應公司20xx年的工作指導思想：善待顧客,，增值資本。

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入服務業(yè)的時代,。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中,，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡。市場,、競爭對手,、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品,、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化,，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中,。而危機的不可預見性和破壞性,，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克,。

這要求我們要有生于憂患的危機意識,。

即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風順水，但一個企業(yè)的危機感,，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月",，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰,，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做,。因為每一個人都會向往善,，你要是告訴他有危機，他會害怕,，他會產(chǎn)生危機感,。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個點上,，產(chǎn)品,、創(chuàng)新,、銷售、人事,、財務,、公關——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機,。市場就是戰(zhàn)場,，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束,，商場上會導致發(fā)展的困境,，大河有水小河滿，大河沒水小河干,。讓他們覺得如果沒有危機感,，有一天大家就會慢慢死去。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法,。其實,，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來,。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱,，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死,。企業(yè)中的問題也是這樣,，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制,。所以,，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要,。在這里,，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力,，要往前沖,，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑,，卻無動于衷,。

所以需要企業(yè)在進行組織設計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無阻,，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當?shù)某绦蚝颓?，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和回應;三是確保組織內(nèi)各個部門和人員責任清晰、權(quán)利明確,，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理,。四是確保組織內(nèi)有危機反應機構(gòu)和專門的授權(quán)，即組織內(nèi)須設非常設的危機處理機構(gòu),，并授與其在危機處理時的特殊權(quán)利,。所以，提倡各同事應該經(jīng)常捫心自問,，自己是否是溫水中的青蛙,？

有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識,。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力,，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力,，不肯創(chuàng)新就預示著死亡,。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境,、銷售策略,、產(chǎn)品定位、市場細分,、消費需求,、供應鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式,，無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業(yè)經(jīng)營危機,。因此，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然,。所以,，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調(diào)創(chuàng)新,。與這相適應,，像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的,，但不一定能實現(xiàn),，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能,。

同時，本人從事客戶服務工作,，必須增強危機感,，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務和誠信,，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象,，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè),。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè),，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源,，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象,，使企業(yè)的原始資本增值。所以,，本人必須應該從小事做起,，要做好細節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度,，嚴格,、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約,、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好,。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力,。

在工作中,，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶,，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值,，實踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命,，達至公司"成就萬千夢想"的愿景,。所以，必須響應善待客戶,、增值資本的的策略和目標,，在日常工作中一定要把握好。

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇七

200x年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員,，從進入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工,，還是聘用員工，無論是年紀大的員工,，還是剛進入社會的女孩,，她們的性格,、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,，我們相互信賴,，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情,。她們眼中我不僅是中心負責人,，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德,，做事要有品質(zhì),，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作,，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

兩年來,，我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā),，相互理解,，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同,，這是我人生的最大財富!我驕傲,，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,，而應是大家同一目標,，一種聲音，一起努力的團體,，這一團體是否團結(jié),，是否有凝聚力，是否有相互學習,、知識共享,，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一,。

“眾心齊,，泰山移”,，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標,。

10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大,，個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻,，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實的確如此，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情,，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點，是一種服務,，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標,，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認為：有激勵就有動力,，有期許就有沖刺,，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系,?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中,，將激勵措施面向所有員工,，我關注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣,，靈活運用,，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光,，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力,。重視員工,，欣賞員工，塑造員工,，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力,，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場,，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體,，我們站出來就代表著隨州電信!

二,、細化基礎管理，量化績效指標,，營造了一個公平,、公正、公開的考核氛圍,。

標桿要定位,，管理要精細，指標要量化,，評價要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,，結(jié)合中心實際，針對不同崗位進行了分工,，分別制定了崗位職責,，給每一員工下達了績效考核指標,，設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗，在細化,、量化員工的工作任務的同時,，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù),，客觀評價自己,，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復,，信任感的重新建立,，寬容、耐心是基礎,，審時度勢是關鍵,，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的,，贏回客戶是效益,。

200x年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤,，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后,，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風險的同時,，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。

如果說200x年初的王xxip計費錯誤越級投訴處理案例,，在高總的指導下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認可的同時,，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴格管理,，防微杜漸，及時糾偏,，愿當企業(yè)服務質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領導轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系,。

四,、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維,，尋找多樣方法,，相互學習，知識共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學習，10000號自成立之初,，就建立了嚴格的學習制度,，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行,，我們重視培訓的每一個過程,，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試,，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業(yè)務討論,、專家講課等,，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐,，由個人知識變?yōu)閳F隊知識,，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗，加強交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得,，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆,，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導她們達到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應速度的提速,，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務,，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓工作中,，業(yè)務知識、操作技能,、服務技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷,、預處理仍需加強培訓力度,，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導,，并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材,，以加強培訓效果。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當時正值公司勞動人事改革,，人員緊缺，工作地點分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情,，積極主動,，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制,，理順關系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評,，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號,，200x年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號,。

200x年9月公司實施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排,，及時調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作,，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時,，還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標準不能降低,，所帶領團隊的服務質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分,，帶好團隊仍是我職責所在,。

兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷,，還是人員的培訓或日常管理,，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考,，用情去管理，用心去工作,，當看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認同，我感受到工作的快樂,，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂,，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊,，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦,，風雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇八

現(xiàn)在社會競爭很大,，想找個好的單位工作真的不容易?。≌娴母兄x幫助我的人,，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺,，讓我有那么好的機會學習！

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計,、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,，對物業(yè)可以說是一知半解,，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,，只是學習些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務,?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway,，做客服就是要維護好每一個客戶,，在我看來，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意,，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我,，就應該把服務素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到,，只有想不到，心有多大,，舞臺就有多大,！簡單的事，重復的做,，重復的事,，快樂的做，快樂的事,，天天做,！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,，還要有一種責任心，多一份責任感,，多為客戶著想,，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義,！

學習是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取,、學習,，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學習,，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會,！趁著自己還年輕,，多學點，當今時代,，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老、學到老,，要有終身學習的態(tài)度,。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1．肯定自己,?？头兆钪匾慕M成要素是客服員,。客服員要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2．養(yǎng)成良好的習慣,。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個,；有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量,。每一個人都是習慣的奴隸,，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3．有計劃地工作,。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,，在給客戶服務之前,，要了解客戶需要什么，服務的形式,，接受程度等等,，有針對性、特色的服務,。

4．要具備專業(yè)知識,。客服員要具有業(yè)務及其有關的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念！

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇九

在公司客服中心的組織下,，我參加了為期三個星期的的分公司管理學習培訓課,，受益頗深。

培訓主要分成了兩個階段,，第一階段是工廠實習,，分別是物流中心、清點科和rma,，雖然說累了些,，但是確實也學到了很多東西，同時也鍛煉了我們的毅力和耐力,，比如說叉車的使用,，打包，裝箱,，分貨,，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過的,。第二階段是基礎知識授課,，主要是對公司的硬盤、cpu,、內(nèi)存,、電池的型號的辨識，對公司客返的機器進行檢驗,?？此坪唵蔚氖虑椋简灥氖俏覀兊哪托?、細致與責任心,。

好高騖遠是我們這代人的通病，可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了,?；仡^看看我所經(jīng)歷的路，才知道腳踏實干才是真,。腳踏實地，樹立實干作風,。天下大事必作于細,，古今事業(yè)必成于實,。雖然每個人崗位可能平凡，分工各有不同,，但只要埋頭苦干,、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠,、作風漂浮,，結(jié)果終究是一事無成。因此,，真正靜下心來,，從小事做起，從點滴做起,。一件一件抓落實,，一項一項抓成效，干一件成一件,，積小勝為大勝,，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣,。針對董事長讓我們學習的“個人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會,。分公司的工作千頭萬緒，任務雜,。不僅要一絲不茍地對待,，更要突出重點，扭住關鍵,。從大處著眼,，從細處著力。做好這些更要盡心盡力,、盡職盡責,，嚴格要求，主動適應工作的需要,。

“快”,，只爭朝夕，提高辦事效率,?！懊魅諒兔魅眨魅蘸纹涠?。我生待明日,，萬事成蹉跎?！币虼?，要提高執(zhí)行力,，就必須強化時間觀念和效率意識，弘揚“立即行動,、馬上就辦”的工作理念,。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習,。

每項工作都要立足一個“早”字,，落實一個“快”字，抓緊時機,、加快節(jié)奏,、提高效率。做任何事都要有效地進行時間管理,，時刻把握工作進度,，做到爭分奪秒，趕前不趕后,，養(yǎng)成雷厲風行,、干凈利落的良好習慣。

“新”,，開拓創(chuàng)新,，改進工作方法。只有改革,，才有活力,；只有創(chuàng)新，才有發(fā)展,。面對競爭日益激烈,、變化日趨迅猛的今天，創(chuàng)新和應變能力已成為推進發(fā)展的核心要素,。因此我們更應該隨著時代的前沿前進,。

寬容平和“寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得,。在某些時候,，我們常常會受到客戶的指責和質(zhì)問，對此,，我們應該以寬容之心對待,，不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心,、換位思考的話,，就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對方的過錯,，長此以往,，就會形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務質(zhì)量和同志之間的親密關系,。

在工作中，最主要的兩種人際關系是顧客關系和同事關系,。分公司是一個復雜多變的環(huán)境,，我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程度不同,、人本身性格也存在很大差異的人群,，由于職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實,、情緒激動,、甚至責罵的顧客，我們也要全身心地投入,，保持冷靜平和,、理解的心態(tài)，并幫助解決問題,，以維護良好的關系,。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力,，我們一定會做好的更好,。

一言以蔽之，“真情服務天地寬”,，相信只要我們一如既往地付出真心,、誠心和細心，就會贏得更多的客戶,，樹立良好的企業(yè)形象,，公司未來的路也會越走越寬、越走越遠,！

客服培訓心得體會500字 客服培訓心得體會篇十

“人不光是生來就擁有一切,，而是靠他從學習中得到的一切來造就自己” ，感謝公司客服專委將工作經(jīng)驗總結(jié)提煉分享給大家,，使大家有這個機會一起學習交流,。

非常榮幸領導給我這次參加培訓學習的機會。

通過這次培訓讓我對客服崗位更加系統(tǒng),、全面的認識和學習,。

會議服務部分的學習使我更加領悟細節(jié)的重要性，精致服務是細節(jié)積累的結(jié)果;服務中心前臺的操作要點部分的學習使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補漏,，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀,，是表達律己敬人的一種體現(xiàn)，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑,。

整個培訓過程中理論與演示相結(jié)合,，使我感受到輕松的學習氛圍，培訓的內(nèi)容也是面面俱到,。

坐而言,，不如起而行，將理論實踐到工作中才是硬道理,。

相信自己在今后的工作中可以有所突破,。