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客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇一

（1）記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶(hù)投訴登記表詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人,、投訴時(shí)間,、投訴對(duì)象、投訴要求等,。

（2）判斷投訴是否成立

在了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,，要確定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理,。如果投訴并不成立,，就可以委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，以取得客戶(hù)的諒解,，消除誤會(huì),。

（3）確定投訴處理責(zé)任部門(mén)

依據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人,。如果是運(yùn)輸問(wèn)題,，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題,，則交質(zhì)量管理部處理,。

（4）責(zé)任部門(mén)分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人,。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況,，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案,。如退貨,、換貨、維修,、折價(jià),、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目,，并及時(shí)做出批示,。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施,，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失,。

（7）實(shí)施處理方案

處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù),，并盡快收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn),。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰,，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金,。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任,。

（8）總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，并提出改善對(duì)策,，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，降低投訴率,。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇二

第一條、為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作,，提高服務(wù)質(zhì)量,，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象,，制定本規(guī)范,。

第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、xx直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作,。

第三條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴,、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴,、信函投訴、電話投訴等,，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄,。

用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置,，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議,；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴,、電話投訴等其他投訴,。

第四條、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的主要責(zé)任人,，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶(hù)投訴的責(zé)任,，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”）。受理,、處理,、

回復(fù)客戶(hù)投訴，統(tǒng)計(jì)、分析,、上報(bào)客戶(hù)投訴處理情況,。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任,。

第五條,、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話公示牌，我行客戶(hù)投訴電話為0379—65921976,。

第六條,、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題,；若超出其權(quán)限,，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),、解決,，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)；同時(shí),，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào),、反映，爭(zhēng)取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決,。

第七條,、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求

（一）認(rèn)真、耐心,、誠(chéng)懇地受理客戶(hù)投訴,，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理,，盡量讓客戶(hù)滿意,。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅(jiān)持以客戶(hù)為中心,，認(rèn)真分析造成投訴的原因,，不回避矛盾,，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù),；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶(hù),。

（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,，確保及時(shí)回復(fù)客戶(hù),。

（四）處理客戶(hù)投訴時(shí)，要對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調(diào)查,。

（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,，責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤,，同時(shí)要采取相應(yīng)措施,，認(rèn)真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生,。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴,，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。

第八條,、現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理

（一）首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng),、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題,，避免出現(xiàn)理解歧義,。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明,。無(wú)法答復(fù)的,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響,，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所,，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作,。必要時(shí),，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù),。

（三）當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限,，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理,。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),。

（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理,。

第九條、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿,，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議,。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢,，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn),，并簽字確認(rèn)；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的,，必須回復(fù)客戶(hù),。

第十條、信函投訴處理

（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶(hù)信函投訴,。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中,。

（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,，解決投訴問(wèn)題后,，將處理情況回復(fù)客戶(hù)。投訴處理完畢,，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄。

第十一條,、電話投訴處理

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話投訴,。

1、首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng),、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容,，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義,。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題,，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人,。

2,、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后,，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù),。

3,、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內(nèi)容,，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限,。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),。

4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。

5,、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打客戶(hù)服務(wù)電話,，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí),。

1、受理人員在確認(rèn)對(duì)方為客服后,，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題,。

2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話,，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇三

1.1制度資料

對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理,。確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確,、合理地得到解決,。其資料包括：

1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作,。

2,、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查,。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1、受理投訴耐心,，處理投訴及時(shí),，事后應(yīng)有回訪,；

2、有處理記錄,，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋,。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。

2,、客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3,、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,，落實(shí)解決措施及職責(zé)人,，限期進(jìn)行處理。

4,、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪,。

5,、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,。

6,、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋,。

7,、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1.5投訴規(guī)避

1,、簽訂詳細(xì)的管理合約,，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩,。

2,、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,，使事故減少到最低點(diǎn),。

3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),，了解信息,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,。

4、對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū),、客戶(hù)手冊(cè),、裝修手冊(cè),，并予以解釋?zhuān)档屯对V率,。

1.6投訴受理

1、開(kāi)通投訴熱線,。

2,、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng),、單元號(hào)碼,、投訴資料及聯(lián)系電話。

3,、耐心聽(tīng)取客人投訴,，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身,，亦不可當(dāng)面指出,，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù),，并記下投訴資料,。

3、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò),、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4,、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批,。

5,、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò),、證明人以及證物,、投訴人及聯(lián)系電話、簽字,。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

6,、投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù),，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦,，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙,。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇四

這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能,、給客戶(hù)提供了錯(cuò)誤的信息,、沒(méi)有按照客戶(hù)的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題。比如,，企業(yè)提供給客戶(hù)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),，導(dǎo)致客戶(hù)不知怎么樣使用產(chǎn)品；企業(yè)郵寄給客戶(hù)的產(chǎn)品是其他型號(hào)的產(chǎn)品,，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法使用該產(chǎn)品,；沒(méi)有如期給客戶(hù)提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶(hù)帶來(lái)了很多不便和麻煩等,。

服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。比如,，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞,、變質(zhì),，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效,，沒(méi)有品質(zhì)保障了,；客戶(hù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真,，產(chǎn)品存在嚴(yán)重問(wèn)題,，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現(xiàn)故障等。又如,，服務(wù)人員在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí),，不理會(huì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，或者不耐煩,、敷衍了事,，對(duì)客戶(hù)冷漠、愛(ài)理不理的；收銀員多收了客戶(hù)的資金,、少找錢(qián)給客戶(hù),、讓客戶(hù)結(jié)賬等待的時(shí)間過(guò)久；包裝失當(dāng),，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏,；行李服務(wù)人員沒(méi)有出來(lái)幫助客戶(hù)運(yùn)送行李、缺少客戶(hù)要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等,，都會(huì)使客戶(hù)感到不滿而投訴,。

有時(shí)，客戶(hù)自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì),，會(huì)造成無(wú)效投訴,。企業(yè)對(duì)這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來(lái),，盡量耐心地向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)解決實(shí)際問(wèn)題,，這樣不僅使客戶(hù)的問(wèn)題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶(hù)忠誠(chéng),。

由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問(wèn)題,，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也會(huì)引起客戶(hù)的不滿,，降低客戶(hù)的滿意度,。客戶(hù)經(jīng)常會(huì)埋怨銷(xiāo)售部門(mén)承諾的太多太好,，而服務(wù)部門(mén)提供的太少太差,。比如，公司原本沒(méi)有足夠的資金去購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù),；公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降,；各部門(mén)的職責(zé)不明，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)各部門(mén)相互推脫,、相互指責(zé)等,。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼,，如果這些愿望和要求得不到滿足,，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為,，這就是客戶(hù)投訴的重要原因之一,。

1、不切實(shí)際地宣傳,。銷(xiāo)售人員或企業(yè)在進(jìn)行媒體宣傳時(shí),，由于過(guò)分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過(guò)了客戶(hù)的期望,。一旦客戶(hù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)無(wú)法滿足這些期望的時(shí)候,，客戶(hù)就會(huì)抱怨,、甚至投訴。

2,、高于期望值的價(jià)格,。每個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)，心中都會(huì)有一個(gè)預(yù)期的價(jià)格浮動(dòng)值,，如果能通過(guò)有效的說(shuō)服,，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵,。但若超過(guò)這個(gè)上限,，就走向了反面，抱怨,、不滿就會(huì)產(chǎn)生,。

3、低于期望值的品質(zhì),?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過(guò)這一產(chǎn)品所能體驗(yàn)到的某種好處,，這種好處是要用品質(zhì)來(lái)做保障的,，若是品質(zhì)出了問(wèn)題，其他的都是“零”1

4,、低于期望值的服務(wù),。服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的工具，“工欲善其事,，必先利其器”,。再好的產(chǎn)品，若沒(méi)有好的服務(wù)來(lái)支持,，就如曇花一現(xiàn),。

除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯(cuò)也經(jīng)常導(dǎo)致客戶(hù)投訴,?？傊幚砜蛻?hù)投訴首先應(yīng)認(rèn)真挖掘客戶(hù)投訴的原因,，然后才能有針對(duì)性地解決,。

總結(jié)：

因產(chǎn)品問(wèn)題而引起的客戶(hù)投訴，責(zé)任在誰(shuí),，應(yīng)該追究清楚,。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的投訴一方面是生產(chǎn)者的責(zé)任。生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,，不具有產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能,、性能、用途等,，比如,，空調(diào)不能制冷、手機(jī)的顯示屏損壞等,。另一方面是客戶(hù)的責(zé)任,，由于客戶(hù)沒(méi)有按照銷(xiāo)售人員或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的要求使用不當(dāng)所造成的。生產(chǎn)者和銷(xiāo)售商也應(yīng)該認(rèn)真分析客戶(hù)為什么使用不當(dāng),，比如,，說(shuō)明書(shū)不便于操作、銷(xiāo)售人員沒(méi)有解說(shuō)明白等,。若想投訴處理最終能讓客戶(hù)滿意,，并使其長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)共贏，銷(xiāo)售人員就必須事先搞清楚客戶(hù)投訴的真正原因,，并根據(jù)原因有效地處理客戶(hù)投訴,。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇五

酒廠客戶(hù)投訴管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理,，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系,，提高客戶(hù)滿意度,，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度,。

1,、電話投訴

接到客戶(hù)的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名,，地址,、電話號(hào)碼、以及投訴的資料,，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況,，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果,。

2,、客戶(hù)書(shū)面投訴

收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào),，請(qǐng)示,。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。

3,、客戶(hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記,，并按按投訴資料分類(lèi)處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感,，風(fēng)味,、包裝）的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查,。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,，立即解答。不能立即解答的,，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況,。

3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,，狀況事實(shí),，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,，瓶蓋扭斷,，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉,，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核,，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨,。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù),。

3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答,，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì),。

客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日,。

1,、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù),，征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,，努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可,。

2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證,。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存,。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià),，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦,，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平,。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí),，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表,，和客戶(hù)投訴處理單,，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分,，以此類(lèi)推,。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇六

1、客戶(hù)投訴須堅(jiān)持"五清楚,，一報(bào)告"的處理原則：

（1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí),，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容,，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話,，更不能急于表態(tài)。

（2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后,，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁,，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況,。

（3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止,。對(duì)不能解決的投訴,，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間,。

（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后,，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決,。

（5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后,，應(yīng)把投訴的事項(xiàng),、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔,。

（6）報(bào)告：重大投訴,，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2,、客戶(hù)投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí),，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù),。

（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公,；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修,；客戶(hù)郵件,、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題,；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題,；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴,，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因,，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi),、電梯困人,、爆炸、突發(fā)性停電,、水浸,、盜竊等破壞性行為、刑事案件,、客戶(hù)集體投訴（三家以上）,、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī),、高低壓電柜,、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。

（7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴,，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,，記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,，并根據(jù)客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪,。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇七

一,、為規(guī)范酒店客戶(hù)投訴處理程序,，提高客戶(hù)滿意度，特制定本規(guī)定,。

二,、本規(guī)定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出,，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求,。

三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé),、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén),。

四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)部門(mén),，部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)人,。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦,。

五,、根據(jù)客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴）及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴）,。

六,、客戶(hù)投訴的處理

一）投訴處理程序

1、消費(fèi)中投訴

1）投訴本部門(mén)

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解相關(guān)狀況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間,、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò),、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等,，下同），然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理,；

（2）如處理后客戶(hù)仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門(mén)負(fù)責(zé)人,；

（3）如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿意的,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2）投訴其他部門(mén)

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解相關(guān)狀況,，然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

（2）受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,，按相關(guān)方案予以處理,。

（3）客戶(hù)對(duì)處理方案不滿意的,，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿意的,，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理,。

2、消費(fèi)后的投訴

1）投訴本部門(mén)

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,，然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理,。

（2）如處理后客戶(hù)不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿意的,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理,。

2）投訴其他部門(mén)

參照本條第一）款第1項(xiàng)第2）點(diǎn)程序執(zhí)行。

二）投訴處理的時(shí)限要求

1,、消費(fèi)中投訴,，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間,。

2,、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理,，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日,。

七、客戶(hù)投訴的,。匯總與分析

1,、每周周末，各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》（見(jiàn)附件一）,，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔,。

2、每月中旬,，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》,，對(duì)客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》（見(jiàn)附件二）,，作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱,。

八、如客戶(hù)所投訴事項(xiàng)屬公司（部門(mén)）規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的,，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》（見(jiàn)附件三）,，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng),，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn),，然后報(bào)總經(jīng)室審批,。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行,。

九,、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶(hù)投訴的職責(zé)、權(quán)限,，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行,。

十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,，自公布之日起執(zhí)行,。

十一、本規(guī)定的解釋權(quán),、修訂權(quán)屬總經(jīng)室,。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇八

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）,。

2,、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3,、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則

1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）,。

2）編號(hào)周期以年度月份為原則。

1,、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部

（ 1 ） 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào),、原料、數(shù)量,、交貨日期,、不良品數(shù)量。

（ 2 ） 了解顧客投訴要求及投訴理由,。

（ 3 ） 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料,。

（ 4 ） 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

（ 5 ） 投訴案件的登記,，處理時(shí)效管制及逾期反映,。

（ 6 ） 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn),。

2,、主管副總經(jīng)理

（ 1 ） 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定,。

（ 2 ） 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn),。

（ 3 ） 主持與客戶(hù)接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3,、總經(jīng)理

（ 1 ） 投訴內(nèi)容的審核,。

（ 2 ） 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4,、生產(chǎn)部門(mén)

（ 1 ） 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

（ 2 ） 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn),。

1,、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位,。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào),、料號(hào),、交貨日期、數(shù)量,、不良品數(shù)量）,、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù),。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司,，請(qǐng)求批示,，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上,。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意,，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,，將此表連同投訴樣品,，送交市場(chǎng)部。

2,、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后,，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策,。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后,，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示,。

3,、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。

4,、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況,，會(huì)同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目,，改善對(duì)策及處理結(jié)果,。

5、銷(xiāo)售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù),、協(xié)議或承認(rèn),，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。

6,、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。

7,、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

1,、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起,，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理,。

2,、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位,，則其中加工單位的處理期限是2天）,。

1、各公司在接到通知之日起,，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》,，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2,、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案,，不能有瞞報(bào)、漏報(bào),、謊報(bào)的行為,。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

1,、投訴罰扣責(zé)任歸屬,，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠,。

2,、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,，未能明確歸屬個(gè)人時(shí),，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu(mài)店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題,，經(jīng)責(zé)任歸屬后,，予以處理,；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)處理,。以上情況,， 凡情節(jié)嚴(yán)重的,，呈總經(jīng)理核批后,，由總經(jīng)理辦公室公布,。

客戶(hù)投訴管理制度職責(zé)篇九

客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定

一,、為規(guī)范酒店客戶(hù)投訴處理程序,，提高客戶(hù)滿意度,，特制定本規(guī)定。

二,、本規(guī)定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預(yù)期的出品,、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出,，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求,。

三,、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé),、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén),。

四,、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)人,。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦,。

五、根據(jù)客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同,，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴）及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴）。

六,、客戶(hù)投訴的處理

一)投訴處理程序

1、消費(fèi)中投訴

1)投訴本部門(mén)

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解相關(guān)狀況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間,、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò),、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同）,，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；

（2）如處理后客戶(hù)仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門(mén)負(fù)責(zé)人,；

（3）如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理,；如處理后客戶(hù)仍不滿意的,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門(mén)

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào),。

（2）受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,，按相關(guān)方案予以處理,。

（3）客戶(hù)對(duì)處理方案不滿意的,，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理,；如處理后客戶(hù)仍不滿意的,，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2,、消費(fèi)后的投訴

1)投訴本部門(mén)

（1）酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,，然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào),。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

（2）如處理后客戶(hù)不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿意的,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理,。

2)投訴其他部門(mén)

參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

二)投訴處理的時(shí)限要求

1,、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理,，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間,。

2、消費(fèi)后投訴,，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日,。

七,、客戶(hù)投訴的匯總與分析

1、每周周末,，各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》（見(jiàn)附件一）,，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔,。

2,、每月中旬,，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對(duì)客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析,，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》（見(jiàn)附件二）,，作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱,。

八、如客戶(hù)所投訴事項(xiàng)屬公司（部門(mén)）規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的,，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》（見(jiàn)附件三），于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因,、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng),，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn),，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后,，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行,。

九,、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶(hù)投訴的職責(zé),、權(quán)限,，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行。

十,、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行,。

十一、本規(guī)定的解釋權(quán),、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。