人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧,。
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇一
20xx年7月5日淘寶忽然彈出一個(gè)消息,，通知我們報(bào)名參加的我愛(ài)淘折活動(dòng)已審核通過(guò),，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)無(wú)疑是天上掉餡餅，喜訊,。,。由于我們沒(méi)有參加過(guò)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，所以接到這個(gè)通知時(shí)即興奮又緊張,?；顒?dòng)如期上線了，不斷彈出訂單和付款信息,，出乎意料,，我們真的沒(méi)想到下單的人會(huì)這么多，很快我們的庫(kù)存被秒完了,，由于活動(dòng)要求是活動(dòng)期間不能讓寶貝下架,，所以我們第一時(shí)間就找到廠家加工，但結(jié)果卻是晴天霹靂,。
武漢是三大火爐之一,，我想大家都知道的，由于今年武漢的夏天太熱,，服裝廠的工人們都提前放假回家了,，這個(gè)時(shí)候工廠已經(jīng)沒(méi)有工人了，加工已經(jīng)沒(méi)有辦法完成了,。 面對(duì)這樣的情況,，我們都像熱鍋上的螞蟻，只有留下一個(gè)客服接待客戶,，其他人都分別出往尋找廠家商談加工事宜,，悲劇的是每個(gè)廠家給予的答復(fù)都是沒(méi)辦法,，傷心、失落,、盡看,，我們?cè)撛趺崔k。,。,。
之前已經(jīng)被這款衣服的原廠家拒接了兩次了，最后我還是決定試一下,，在見(jiàn)到廠家老板以后我穩(wěn)定住情緒繼續(xù)我與之商談,，最后老板被我們的誠(chéng)心和堅(jiān)持感動(dòng)，決定幫我們這個(gè)忙,，但以目前的情況,，只能召回武漢四周的技術(shù)職員進(jìn)行加工制作，人手顯然是不夠的,，所以活動(dòng)期間,，我們幾個(gè)人都是在工廠度過(guò)的，天天監(jiān)視廠家保證衣服質(zhì)量,，以保證將最好的衣服送到買家手中，同時(shí)幫忙打包以節(jié)省時(shí)間,，這是一段很特別的經(jīng)歷,，很累、很緊張,，但很開(kāi)心,，由于我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)買家的承諾。
7月9日早上5點(diǎn),，第一批貨已趕制完成(每件衣服我們都認(rèn)真檢查過(guò)了),，我們快馬加鞭的將衣服送到公司進(jìn)行打包，更加悲劇的是打印機(jī)忽然壞了,，實(shí)在太不給力了,，沒(méi)有辦法，我們只能一邊手寫,，一邊打包,，從早上一直到下午四點(diǎn)我們都帽ш摭飯，手寫疼了就換往打包,，眼睛再疼也要堅(jiān)持核對(duì)清楚每一個(gè)訂單,，不能出現(xiàn)任何差錯(cuò)，一直到下午六點(diǎn)快遞工作職員來(lái)取件,，我們才完成了2/3的包裹,，來(lái)不及了,，我們只好先將已完成的包裹發(fā)貨，然后繼續(xù)打包其他的,，直到凌晨三點(diǎn)終于打包完所有的快遞,，這期間我們就吃過(guò)一碗泡面，都累得筋疲力盡了,，倒下就睡著了,。
7月10日上午，快遞公司的工作職員來(lái)取走了剩下的包裹,，我們的心終于放下了,。 所有的貨都于20xx-7-10上午派送完畢，對(duì)于我們的承諾發(fā)貨期限提前了一天半,，所以我們?cè)谂?，很努力的滿足買家的要求。
這次活動(dòng)我們吸取了很多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，我們很感激各位買家對(duì)我們這次活動(dòng)的支持和諒解,，讓我們成功完成了所有的發(fā)貨，但是還是要跟你們說(shuō)聲抱歉,，沒(méi)能承諾在您拍完衣服確當(dāng)天發(fā)貨確實(shí)很抱歉,，最后希看各位買家高抬貴手,，不要由于發(fā)貨和快遞等原因給予中差評(píng),，同時(shí)假如衣服有任何質(zhì)量題目，請(qǐng)先于客服聯(lián)系解決,。再次抱歉和感謝!!
另外我們會(huì)不斷改善工作條件,，為各位買家?guī)?lái)更好的服務(wù)，同時(shí)我們會(huì)在短期之內(nèi)壯大實(shí)力,，開(kāi)業(yè)自己的工廠,，也希看以后各位買家能多來(lái)捧場(chǎng)哦,。
此致
敬禮
cnfla
日期：20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇二
尊敬的張先生：
您好,，我是空調(diào)銷售公司的1002號(hào)配貨專員，我叫宋貨匡,。關(guān)于此次您在我公司購(gòu)買了一臺(tái)奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào),，先前協(xié)定的送貨時(shí)間是三天內(nèi)送達(dá)。因?yàn)槲宜九渌拓浧非鍐螘r(shí)候,，因?yàn)榭紤]到奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)的派送難度,，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。
然而經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上,，耽誤了送貨時(shí)間,。遲遲等到第五天才給你送貨到戶，你先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá),，您告知是三天之后您要出差,，家里沒(méi)人。確實(shí)我們送貨到時(shí)也發(fā)生了這樣的情況,，后經(jīng)過(guò)跟您電話溝通?，F(xiàn)在這臺(tái)奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)暫時(shí)存放我公司處。我們會(huì)替您細(xì)心看管,、妥善保管的,，您放心。
此次送貨不及時(shí),，確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的,。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過(guò)失,，我們公司派送部協(xié)商決定,，給予您的空調(diào)購(gòu)買價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給你3%的購(gòu)買價(jià)格,。
等到您到時(shí)有時(shí)間在家時(shí)候聯(lián)系我們,，我們會(huì)第一時(shí)間把貨送達(dá)，我向您保證不會(huì)再有任何工作失誤存在了,。
寫信人：xxx
20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇三
尊敬的xx總：
您好,！
首先非常感謝您在與我公司合作中給予的關(guān)注與支持，收到您的"關(guān)于工作表現(xiàn)的匯報(bào)"我們非常重視,，并對(duì)該業(yè)務(wù)員的一切行為深感震驚。經(jīng)取證調(diào)查,、核實(shí)事件的來(lái)龍去脈后,，在此，我謹(jǐn)代表*有限公司的全體員工,，對(duì)業(yè)務(wù)員在派遣期間之一切嚴(yán)重違紀(jì)行為表示誠(chéng)懇地歉意,！
作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的品牌企業(yè)，發(fā)生這樣的事,，我們深感內(nèi)疚和自責(zé),！事情的發(fā)生對(duì)一直以來(lái)信任和支持部分區(qū)域客戶心理造成了一定的傷害，也對(duì)我企業(yè)的聲譽(yù)和形象造成了難以彌補(bǔ)的巨大損失,！
同時(shí),，也暴露了我企業(yè)在業(yè)務(wù)管理工作中存在的失職、失責(zé),、失查問(wèn)題以及在基礎(chǔ)管理和特殊時(shí)段的應(yīng)急處理能力的不足,。
鑒于嚴(yán)重失信,，損壞我公司及客戶聲譽(yù)、謊報(bào)信息,、假票沖賬,、虛報(bào)假賬、向客戶借款,、收受回扣等嚴(yán)重違紀(jì)行為帶來(lái)的極其惡劣的影響,，造成的嚴(yán)重名譽(yù)損害。
我公司為了業(yè)務(wù)正常有序的良性發(fā)展及企業(yè)良好形象,，經(jīng)研究決定,，即日起對(duì)做出以下處理決定：
此致
敬禮！
xx
20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇四
尊敬的公司客戶：
由于今年公司針對(duì)孵化生產(chǎn)水源問(wèn)題花費(fèi)近200萬(wàn)元,。采用沅水上游水源(使用6.8公里管道輸送),，以保證苗種正常生產(chǎn)。但沅水河也因遭受工業(yè)污染而水質(zhì)嚴(yán)重污染,，造成公司從20xx年3月28日開(kāi)始因水源污染問(wèn)題造成受精卵和魚(yú)苗中毒大批死亡,，從3月28日至4月19日，先后因孵化水質(zhì)污染損失苗種近三億尾,。
公司從4月18日起因基地水質(zhì)污染完全無(wú)法生產(chǎn)苗種,，而在湖南安鄉(xiāng)、湖南津市,、臨澧等地租用孵化場(chǎng)所孵化湘云鯽,、鯉魚(yú)苗，因種種原因,，共孵出一億三千萬(wàn)尾苗種,。仍然無(wú)法滿足公司廣大經(jīng)銷商和養(yǎng)殖客戶湘云鯽、湘云鯉魚(yú)苗,，也給公司帶來(lái)了巨大損失,。對(duì)于人力無(wú)法抗拒的原因，而使廣大養(yǎng)殖客戶生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)上造成的損失,，公司在此深表謙意!
公司從5月22日起從未向市場(chǎng)供應(yīng)湘云鯽,、湘云鯉苗種，但據(jù)很多養(yǎng)殖戶向公司反映,，市場(chǎng)上很多不法商家冒充公司的湘云鯽,、湘云鯉苗種在市面上銷售，并承諾養(yǎng)大后100%是湘云鯽,、鯉!給公司信譽(yù)帶來(lái)極大的影響,。特此聲明請(qǐng)廣大養(yǎng)殖戶千萬(wàn)不要因購(gòu)買湘云鯽、鯉苗種而受騙，必須先與公司聯(lián)系,，確認(rèn)是否公司正宗產(chǎn)品,。以免造成重大損失。公司將不負(fù)任何責(zé)任,。
公司將會(huì)盡力采用各種有效措施,。確保20xx年繼續(xù)向全國(guó)提供各種規(guī)格的優(yōu)質(zhì)湘云鯽、湘云鯉,、純系草魚(yú),、湘云金鳙苗種，以回報(bào)廣大客戶對(duì)公司的信任,。對(duì)于廣大客戶和經(jīng)銷商無(wú)法滿足湘云鯽,、湘云鯉等苗種需求而造成的損失和麻煩，再次向大家表示真誠(chéng)的道歉!
此致
敬禮
cnfla
日期：20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇五
尊敬的郭小姐：
您好,！
我意外得知您在我們酒店的不愉快經(jīng)歷,，對(duì)此感到非常的震驚。我已經(jīng)和我們的管理人員對(duì)此進(jìn)行了深入的探討,，正在關(guān)注和調(diào)查此事,。
我們作為一個(gè)國(guó)際品牌的酒店，十分注重本地客源,，深諳以客為尊的品牌理念,。也正是您的評(píng)論，讓我們看到了服務(wù)質(zhì)量上的疏漏,，再次謝謝您的意見(jiàn),，我們也會(huì)在將來(lái)的管理培訓(xùn)中提高并加強(qiáng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。
在此,，請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的道歉,，借此機(jī)會(huì)，真誠(chéng)的邀請(qǐng)您和您的家人,、朋友來(lái)我們酒店用餐或聚會(huì),，給我們一個(gè)充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，我的辦公室直線是021—（此處隱去電話號(hào)碼）,，歡迎您的批評(píng)指正,，衷心期待著您的再次蒞臨,。同時(shí)祝愿您和您的家人身體安康,，萬(wàn)事順意。
此致
敬禮
xxx總經(jīng)理
上海金茂君悅大酒店
20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇六
尊敬的公司客戶：
由于今年公司針對(duì)孵化生產(chǎn)水源問(wèn)題花費(fèi)近200萬(wàn)元,。采用xxx上游水源（使用6.8公里管道輸送）,，以保證苗種正常生產(chǎn)。但xxx河也因遭受工業(yè)污染而水質(zhì)嚴(yán)重污染，造成公司從20xx年xx月xx日開(kāi)始因水源污染問(wèn)題造成受精卵和魚(yú)苗中毒大批死亡,，從xx月xx日至xx月xx日,，先后因孵化水質(zhì)污染損失苗種近三億尾。
公司從xx月xx日起因基地水質(zhì)污染完全無(wú)法生產(chǎn)苗種,，而在湖南安鄉(xiāng),、湖南津市、臨澧等地租用孵化場(chǎng)所孵化湘云鯽,、鯉魚(yú)苗,，因種種原因，共孵出一億三千萬(wàn)尾苗種,。仍然無(wú)法滿足公司廣大經(jīng)銷商和養(yǎng)殖客戶湘云鯽,、湘云鯉魚(yú)苗，也給公司帶來(lái)了巨大損失,。對(duì)于人力無(wú)法抗拒的原因,，而使廣大養(yǎng)殖客戶生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)上造成的損失，公司在此深表謙意,！
公司從xx月xx日起從未向市場(chǎng)供應(yīng)湘云鯽,、湘云鯉苗種，但據(jù)很多養(yǎng)殖戶向公司反映,，市場(chǎng)上很多不法商家冒充公司的湘云鯽,、湘云鯉苗種在市面上銷售，并承諾養(yǎng)大后100%是湘云鯽,、鯉,！給公司信譽(yù)帶來(lái)極大的影響。特此聲明請(qǐng)廣大養(yǎng)殖戶千萬(wàn)不要因購(gòu)買湘云鯽,、鯉苗種而受騙,，必須先與公司聯(lián)系，確認(rèn)是否公司正宗產(chǎn)品,。以免造成重大損失,。公司將不負(fù)任何責(zé)任。
公司將會(huì)盡力采用各種有效措施,。確保20xx年繼續(xù)向全國(guó)提供各種規(guī)格的優(yōu)質(zhì)湘云鯽,、湘云鯉、純系草魚(yú),、湘云金鳙苗種,，以回報(bào)廣大客戶對(duì)公司的信任。對(duì)于廣大客戶和經(jīng)銷商無(wú)法滿足湘云鯽,、湘云鯉等苗種需求而造成的損失和麻煩,，再次向大家表示真誠(chéng)的道歉,！
此致
敬禮！
道歉人：xxx
20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇七
尊敬的xx：
您好,！首先對(duì)您下榻我酒店的不愉快經(jīng)歷,，請(qǐng)?jiān)试S酒店向您致以最誠(chéng)摯的歉意！非常希望您有機(jī)會(huì)再次下榻我酒店,，我們一定保證不會(huì)再有類似的情況發(fā)生,，并鄭重立下此承諾。
針對(duì)本事件的發(fā)生給您帶來(lái)的困擾我們?cè)俅紊畋砬敢?，事件發(fā)生后酒店管理層高度重視并進(jìn)行了全方位的反思,，發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上仍存在許多不足之處,，酒店將采取以下措施改進(jìn)服務(wù)杜絕此類事件的再次發(fā)生：
第一,，我們將對(duì)此事件發(fā)生的原因做進(jìn)一步的調(diào)查，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人將依據(jù)店規(guī)嚴(yán)肅處理,。
第二,，建立并完善我酒店的管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),、教育,，使每位到店的客人均能享受到高質(zhì)量的服務(wù)。
第三,，開(kāi)展管理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，提高員工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)加強(qiáng)突發(fā)問(wèn)題的解決能力。
衷心的希望xxxx在您入住期間針對(duì)酒店的其它方面能再提寶貴意見(jiàn),，使我酒店能正確地,、客觀地認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足，以便酒店能及時(shí)改進(jìn)和完善,，確保在今后的接待中能最大程度的達(dá)到客人滿意,。
希望這次不愉快的經(jīng)歷，不要對(duì)您的工作和生活產(chǎn)生任何負(fù)面影響,！熱烈期盼您的再次下榻,，祝您工作順利，生活愉快,！
此致
敬禮,！
道歉人：xxx
20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇八
尊敬的車主吳先生：
我是xx汽車4s店的維修部x經(jīng)理，關(guān)于你的xx汽車在我店進(jìn)行日常零部件換裝清晰保養(yǎng)過(guò)程當(dāng)中,，我們的技工師傅由于粗心馬虎漏裝零件以及交付車輛前沒(méi)有仔細(xì)檢查車輪螺絲擰緊情況,，在此我滿懷愧疚的心情向您遞交這份道歉信。
車輛作為日常交通工具,，車輛保養(yǎng)是確保車輛能夠在一個(gè)階段行駛使用之后重新恢復(fù)安全可靠性能的`關(guān)鍵工作,。您作為我店多年客戶，理所應(yīng)當(dāng)享受我店充分可靠的保養(yǎng)維護(hù)服務(wù),。然而,，由于我店維修保養(yǎng)技工人員工作的粗心馬虎，出現(xiàn)了沒(méi)有對(duì)您車輛輪胎擰緊螺絲的嚴(yán)重疏忽情況,，給您的車輛行駛安全帶來(lái)了相當(dāng)巨大的隱患,，對(duì)此我們深感愧疚與歉意。
所幸吳先生您是貴人福氣旺,，您在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且向我們反映,，讓我們能夠及時(shí)彌補(bǔ)與挽救。您對(duì)我們工作的支持,，也讓我們十分感激,。眼下，您的xx汽車已在我店保養(yǎng)x線重新進(jìn)行檢修,，也重新進(jìn)行了一套保養(yǎng)維護(hù)流程,，重點(diǎn)檢查了全車的螺絲固點(diǎn)，已經(jīng)能夠確?，F(xiàn)在交付的車輛達(dá)到了足夠的可靠安全度,。
最后，我代表xx汽車4s店的維修部x經(jīng)理,。再次向您表達(dá)最誠(chéng)摯的歉意,，給您帶來(lái)的麻煩與困擾，以及讓您為此耽誤的寶貴時(shí)間,，我xx汽車4s店愿意在尊重您的意見(jiàn)情況下給予合理周到的回復(fù),。
此致
敬禮！
xxx
日期：
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇九
尊敬的會(huì)員朋友：
您好,！xx集團(tuán)自20xx年入駐上海以來(lái),，一直得到廣大會(huì)員朋友們的厚愛(ài)。八年來(lái),，有您與xx形影相隨,，一起見(jiàn)證著xx的成長(zhǎng)和發(fā)展，xx深感榮幸和感激,，在此向您表示衷心的感謝,！
20xx年7月26日，xx喜迎第二大有機(jī)農(nóng)場(chǎng)xx農(nóng)場(chǎng)的正式開(kāi)園,，屆時(shí)上海市,、xx市、高港區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，及南京國(guó)環(huán)有機(jī)認(rèn)證中心,、上海譜尼測(cè)試中心,、sgs通標(biāo)檢測(cè)中心等多家專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的專家都將出席本次開(kāi)園盛典。上海市,、xx市及全國(guó)性多家權(quán)威媒體也將對(duì)本次開(kāi)園典禮做深入報(bào)道,，您可以通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò),、報(bào)紙,、電臺(tái)等渠道了解開(kāi)園盛況。但非常抱歉的是,，由于開(kāi)園當(dāng)天場(chǎng)地等限制,，未能邀請(qǐng)您親臨現(xiàn)場(chǎng)感受盛況，對(duì)此我們深表遺憾和歉意,。
為了讓您更好的體驗(yàn)xx第二大有機(jī)農(nóng)場(chǎng)xx農(nóng)場(chǎng)5000畝有機(jī)農(nóng)場(chǎng)規(guī)模和優(yōu)質(zhì)的有機(jī)種植水平,，更充分地感受絕不含農(nóng)藥化肥的xx的新鮮與健康，我們會(huì)在開(kāi)園之后陸續(xù)安排會(huì)員朋友們赴xx農(nóng)場(chǎng)參觀考察,。
上海xx非常感謝您的支持,！祝您和家人身體健康！
道歉人：xxx
20xx年xx月xx日
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇十
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代,，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,，以及客戶投訴抱怨比例的上升,，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主,，妥當(dāng)處理為本,，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo),，充分化解客戶不滿的情緒,，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧,，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上,。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí),，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣,，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶,，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。
1,、掌握客戶投訴原因目的,，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念,，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
2,、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析,，針對(duì)不同性格的處理技巧；
3,、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略,；
4,、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒,，化解事件矛盾,；
5、分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例,，為學(xué)員處理投訴作借鑒,；
6、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練,，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo),。
1、針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制,，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際,；
2、實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂,，記得住,，用得上，做得到,；
3,、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練強(qiáng)化,，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享,，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力,。
4,、生動(dòng)性：采用講授、研討,、案例分析,、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式,，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意,，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、柜員、內(nèi)勤主管,、客戶經(jīng)理等
授課方式：培訓(xùn)師主講,、輔以分享、小組討論,、案例分析,、情景演練。
一,、為什么銀行特別重視投訴,？
1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2,、客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3,、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì),，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴,？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
二,、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶,？
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置,？
1）顧客既是上帝也是朋友,，
2、面對(duì)不良客戶時(shí),，應(yīng)抱什么心態(tài),？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì),？
1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴
2）善待投訴,，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶要沉著,、老練、耐心
4,、面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型
1）主動(dòng)逃避
2）變得恐慌
3）聽(tīng)不下去
4）與顧客正面沖突
5）被客戶牽著鼻子走
【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝,？
三、客戶投訴抱怨分析
1、顧客的常見(jiàn)心理需求
1）準(zhǔn)確感
2）快捷感
3）尊重感
4）安全感
5）舒適感
6）多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求,？
2,、銀行客戶投訴抱怨的原因
1）客戶期望值過(guò)高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？
3,、銀行客戶投訴抱怨的目的
1）客戶希望給予合理的解釋
2）客戶希望盡快解決問(wèn)題
3）客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生
4）客戶想發(fā)泄心中不爽
5）客戶想占便宜求補(bǔ)償
4,、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo),？
1）幫助客戶解決問(wèn)題
2）追求客戶滿意
3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷,，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例
一、接待客戶
1,、首先要給客戶留個(gè)好印象
2,、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法,？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二,、安撫客戶情緒
1,、重視客戶情感需求,，讓客戶盡情的說(shuō)
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3,、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1）活潑型性格
2）完美型性格
3）力量型性格
4,、安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1,、道歉的五種忌諱
1）缺乏誠(chéng)意
2）猶豫不決
3）不夠及時(shí)
4）邊道歉邊辯解
5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
2,、正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎,？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例,、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問(wèn)題原因
1,、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2,、立即了解客戶資料
3、通過(guò)詢問(wèn),、溝通方式了解顧客的期望
4,、盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例
五、給出解決方案
1,、降低客戶的期望值
2,、問(wèn)題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4,、及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
5,、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說(shuō)服客戶接受方案
1、說(shuō)明解決方法的益處
2,、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3,、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5,、運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題
6,、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1,、客戶信息記錄
2,、獲得客戶最終反饋
3、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4,、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
一,、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
2,、客戶等候區(qū)
3,、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么,？
二,、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1、感情用事者
2,、濫用正義感者
3,、固執(zhí)己見(jiàn)者
4、有備而來(lái)者
向客戶誠(chéng)懇道歉信篇十一
尊敬的xx先生小姐：
您好,！
您本月x日在我酒店就餐,，本店對(duì)此表示十分的感謝，由于本酒店工作的xx給您帶來(lái)了不便,，表示歉意,，我們會(huì)認(rèn)真的檢討，并對(duì)您提出的要求予以開(kāi)會(huì)研究,，我們會(huì)在第一時(shí)間給您一個(gè)滿意的答復(fù),，也希望您能配合我們和諒解我們。再一次向您表示最誠(chéng)摯的歉意,。
此致
敬禮!
xx酒店xx經(jīng)理xx
20xx年x月x日
