總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇一

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵,。

在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù),。在進行每天的外,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二,、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受,。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇二

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活,。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二,、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平,、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化,、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇三

歲月如梭,不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復(fù)的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽,。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門,。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補?？苫貋砗?看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導(dǎo)購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實自己,。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動,、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇四

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

(一)工作總結(jié)

x年11月23日,，我開始加入到usfine,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會,。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí),。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二、下一步工作計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一月,。

(一)增強責任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，的特點就是學(xué)習(xí)能強,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學(xué)習(xí)和自我提高,。

在這段工作期間，也查看了我們以前的客服工作,。相對來說不是很完善,，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看,，雖然現(xiàn)在只有我一個人,，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細,?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩?，我還是希望,，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持,，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口,，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢,，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的,。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候,，能得到相關(guān)部門的大力支持,。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容,。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加,。

在這段時間里,，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助,，加上自己的努力和對自己信心,，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作,，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要,，達到共贏的目的。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇五

20xx年時間即將過去,，在公司領(lǐng)導(dǎo),、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識,、總結(jié)工作經(jīng)驗,，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì),，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責,，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：

一,、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律,，有效利用工作時間,，保證工作能按時完成。

二,、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手,，我不怕麻煩,，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流，分析市場情況,、存在問題及應(yīng)對方案,，以求共同提高。

三,、為了提高我們的服務(wù)水平,，我個人認為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣,、禮貌,、謙虛、簡潔,、利索,、大方、善解人意,、體貼對方,，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間,，春風拂面之感,。每個電話，每個確認,，每個報價,，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,，表達我們的信心,，顯示我們的實力?；貜?fù)郵件,、回傳傳真，字面要干凈利落,、清楚漂亮,，簡明扼要,、準確鮮明,，規(guī)范格式,。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道,，公司的利益高于一切,，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節(jié)支,，開源節(jié)流做貢獻,。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的,，公司的發(fā)展離不開大家的支持,，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報,，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心,。

回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、教育,，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤,，教會了我做人做事,，才有了自己的今天。今后,，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作,，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,，為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中,，我將更加努力地工作,，“百尺竿頭更進一步”!

電話客服個人工作總結(jié)不足篇六

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一 勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二 立足本職,，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2. 在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三 微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一 做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1. 盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4. 頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6. 工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

二 處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2. 態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3. 動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四 平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務(wù)

7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇七

201x年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強培訓(xùn)，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率,，努力完成各項任務(wù),，現(xiàn)將20年工作總結(jié)如下：

(一)總結(jié)分為兩大部分：

1、投訴部工作總結(jié);

2,、督察部工作總結(jié);

(二)投訴部工作總結(jié)

一,、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌,，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達到相關(guān)部門。

二,、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時生效,。

三、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人,，確保投訴能得到及時解決,。

對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負責人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶及時解決,，盡最大努力勸說客戶

繼續(xù)訂閱，防止客戶流失,，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶，熱心接待,、認真聽取客戶所反映的問題,，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。

五,、回訪客戶，閉環(huán)管理

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,，必要時通過督察部人員下站調(diào)查,、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關(guān)發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕,，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

六,、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存,，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析,。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù),，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表，分析。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,，制表,，分析。

4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計,，制表,，分析。

七,、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴,。

2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財務(wù)部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰),。

3.投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認真細致地對投訴進行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

八,、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門,，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1.客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2.客戶報箱破損,，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。

3.客戶出差旅游,，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù),。

4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。

九,、積極配合公司完成各項工作

隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴大,，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動

2.奶品項目部相關(guān)活動

3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動

4.蔬菜項目部門相關(guān)活動

(三)督察部工作總結(jié)

一、建章立制：專項督查

1,、本年度中,，客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項督查”考核項目，并正式發(fā)文,，對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查,，以“dm廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”,、“實名制”為檢查核心，開展督察工作,。

2,、在“專項督查”工作中，注重總結(jié)經(jīng)驗,，建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊伍,，做好針對性強、有深度的調(diào)查研究,。詳實記錄,、對不合格的責任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄,，便于日后復(fù)查,，舉例：其中20年x月x日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴,，告知公司下轄發(fā)行第十九站,，在對其dm廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購藥刷卡指南)的報紙夾送投遞過程中，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況,。舉例：客服中心督察部于20年x月x日對發(fā)行十九站進行核查,，結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定，鑒于“dm單夾送”專項檢查未合格,，予以發(fā)行第十九站處罰,。

3、在201x年“dm廣告”檢查中,，我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進行投遞檢查,。

二、督察督辦：常態(tài)檢查

1,、為健全督察運行機制,，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內(nèi)容，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作,，與“專項督查”同步實施,。

2、以“站容站貌”,、“倉儲清理”,、“安全隱患”等為工作重點，做到當日發(fā)現(xiàn)當日處理,，即時受理即時解決,，杜絕遺留問題。并對發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項問題或突發(fā)事件及時解決向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,，杜絕問題升級,。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視：防火安全

1,、本年度中,，按公司領(lǐng)導(dǎo)指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對南開,、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查,。舉例：其中，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫,，囤積舊報和奶箱,。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離，又未設(shè)專人防護,，安全存在隱患,，要求其整改，停用,。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)有一定量費報,、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當日整改,，即刻清理,。

2、在本次核查中,，領(lǐng)導(dǎo)親自進行檢查落實,，深入現(xiàn)場搞督察調(diào)研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性,，增強了督察工作的針對性,。對核查進展情況現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)調(diào)，取得了良好的效果,。

四,、 無縫銜接：入戶回訪

1,、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況,，督察部對此加強入戶回訪環(huán)節(jié),，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量,。

2,、舉例：因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者,，深化自查,、互查，多聽,、多了解讀者建議和意見,，提高自身服務(wù)質(zhì)量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關(guān)懷,。

五,、 配合其他部門工作

1、應(yīng)公司要求,，我中心督察部配合人力資源中心對下屬發(fā)行站新入職投遞人員進行統(tǒng)一的面試工作，本年度共為各站面試投遞員65人次,，通過詢問其投遞份數(shù),、投遞區(qū)域等情況進行篩選;

2、配合處理站內(nèi)人事糾紛：例如7月x日發(fā)行8站投遞員上訪反映情況,，我中心督察人員通過走訪,，了解問題情況協(xié)調(diào)處理;

3、配合處理站內(nèi)財務(wù)糾紛：例如8月x日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況,，我督察人員進站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報會計之間存在票據(jù)糾紛,，我督察部多次配合財統(tǒng)中心處理相關(guān)問題;

4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題,，我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛,。

5、認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作,。

(四)綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作,，客服工作壓力大，投訴量多,，問題瑣碎,，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一,，不畏辛苦,，努力將客服工作做到極致,。

通過這一年的總結(jié)，客服部仍有一些需要改進的的地方,，制度上還需進一步完善,、工作流程還需進一步細化、服務(wù)質(zhì)量還需進一步提高,，相信客服中心投訴部通過不斷地努力,，明年會取得更為優(yōu)異的成績。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇八

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦,。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，用心探索,，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇九

在剛進公司那時,，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一齊工作的時候,，都覺得能夠了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己必須能行!之后,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還就應(yīng)注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、用心打電話

在商品經(jīng)濟時代的這天,，時間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

人人都說,，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇十

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔,，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受,。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇十一

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來,，客服部圍繞收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度收費x元(截止到20xx年12月15日),，收繳率80%,，清繳上年度費x元;處理賠償糾紛起，達成率%;協(xié)調(diào)處理大型保修維修件,，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴件,，處理及時率%;受理日常報修件，合格率%;上門面訪xx人/次,，受理意見,、推薦xx余件。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工職責心和工作效率

自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表此刻員工職責心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制,，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作職責心,。目前，部門員工工作用心性較高,，由原先的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平

本年度費累計收繳xx元,，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作：

第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率;

第二,，收費措施服務(wù)化,，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是服務(wù)水平的體現(xiàn),，服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的用心性;

第三,，收費工作績效化,，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作,，員工收費一向用心性不高,，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

透過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)收費績效增長水平不高

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有必須差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的用心性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高費收費水平,，在20xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工職責心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右;

(二)進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右;

(三)加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高;

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理;

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦;

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇十二

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里,，我學(xué)到了很多，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務(wù),，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。

還有，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補,。可回來后,，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導(dǎo)購一樣等等,。

由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴,。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想,，換位思考，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。

應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。

遇到無理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。

在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西,。

因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己,。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品,、活動,、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇十三

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高,。本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強員工職責心和主動性

自客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和職責心不強,。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進行考核,。加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、用心的工作狀態(tài),。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三,、圓滿完成從施工階段到開盤階段的工作

我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

四,、密切配合各部門的其他工作

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

五,、20xx年工作計劃要點

1,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃;

2,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作;

3、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理;

4,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力。

電話客服個人工作總結(jié)不足篇十四

時光如箭,，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來,，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎,?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤,，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后,，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》,。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認真復(fù)檢一次,，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉,，不留后患,。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,，保持單號的連續(xù)性,，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識,。

第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字,。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對方查收,。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本,。我們公司的備件賬本有5個,，他們分別是《好,、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好,。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬。

當你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先,，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進行核實,，協(xié)商解決,。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴格,，要求對單個物品進行包裝,，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,，爛報紙做為包裝時的填充物,，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,，要耐心地對其進行說服教育,，幫助查找原因、尋求解決方案,。

第三,，當你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四,，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮,、缺件等現(xiàn)象時,，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因,，妥善處理20xx年公司客服工作總結(jié)20xx年公司客服工作總結(jié),。

第五，在清點整機和顯示器的時候,，我們不但要做好相應(yīng)的記錄,，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真,，不能出一點差錯,。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障,。一定要保證它的準確性，及時性,，連貫性,。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,，及時申請備件,，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā),。

第二,，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次,，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng),。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,，平時就多注意防火節(jié)電,。貨物分類、有序擺放,，庫房嚴禁煙火,，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電,。

第四,，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,，保證工作高效有序,。

關(guān)于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù),、使用,。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通,，減少異常處理時間,，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的,。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀,，與用戶核對清楚,，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心,。

總之,，不管自己在哪，不管在那個崗位,，都要認認真真踏踏實實地工作,。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德,。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,，將會受用終身。態(tài)度決定一切,，不管你是否能做好，進自己最大的能力去做,。不僅是對自己能力的檢測,，還能不斷地增加信心。