隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告使用的頻率越來越高，報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn),。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報(bào)告。這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇一

從受理客戶報(bào)案,、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng),。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道,。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對(duì)我們xx的無限期待,；另一頭連著xx人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽,，還必須內(nèi)化于心,、外化于行。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,，通過比賽，來認(rèn)識(shí)自己,。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。而隨著xxx拆分，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。

我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度,。

在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí),，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng),，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,，我還要協(xié)助楊老師,，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽,，進(jìn)行討論總結(jié),。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理,、解決問題。

20xx年已經(jīng)過去,，20xx年剛剛開始,，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī),。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇二

“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這--年來對(duì)我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié),。

20xx年,，是我進(jìn)入“xxx公司”的第二個(gè)年頭，隨著xxx的客戶數(shù)不斷增加,、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大,，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,，xxx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番,。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到,，作為一名普通的交行客服代表,，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn),。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),，由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè),，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī),，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息,，多一份耐心,，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務(wù)人員,，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有-次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝,。了解情況后,，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來,，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的:贊譽(yù),，那種心里美滋滋的,，暖暖的。

20xx年,，我積極主動(dòng)的加入xxx組織的“青年匯”活動(dòng)中,，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長(zhǎng),，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。20xx年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn),。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇三

我是 20____年 3 月 13 日入司的,，入司以來我從基層做起， 在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧,，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心,，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評(píng),。 20____ 年 8 月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下,，我從普通員工逐漸成長(zhǎng)成為了一名管理人員。幾年來,， 通過公司各項(xiàng)培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識(shí),，并 利用業(yè)余時(shí)間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識(shí),，豐富了閱歷,，提高了管理技能。

嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行,，20xx年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標(biāo),。物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)103%。 關(guān)注回訪記錄，當(dāng)天未完成報(bào)修及投訴及時(shí)跟進(jìn),、處理,。保證了投訴、報(bào)修回訪率 100% ,；對(duì)走訪問題認(rèn)真匯總,，及時(shí)跟進(jìn)、處理,， 全年客戶滿意率 95,。7%

20____年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會(huì)、水榭____“我愛我家”有獎(jiǎng)?wù)魑?、重陽?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動(dòng),，期間聯(lián)系了贊助單位對(duì)活動(dòng)贊助獎(jiǎng)品、紀(jì)念品,，為公司節(jié)約了成本3000余元,，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū),。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20xx年年歷300余份,，上門贈(zèng)送給業(yè)主,，得到了業(yè)主的好評(píng)。

當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好,。

在此,，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì),，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

述職人：

20____年____月____日

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好,！

我是客服中心主管xx,，于xx年5月加盟到xx，在今年3月承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛升職為客服中心主管，今天我的述職報(bào)告主要對(duì)20xx年客服工作的總結(jié)以及對(duì)20xx年客服工作的展望,。

關(guān)于客服工作總結(jié)主要有三點(diǎn),，首先我先說下團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理。因客服服務(wù)工作的連續(xù)性,，業(yè)務(wù),，校區(qū)的擴(kuò)展，加上即將迎來的繁忙假期所以客服人員的招聘成為前期部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)主要工作,。經(jīng)統(tǒng)計(jì),，部門前后共有二十五名員工入職，經(jīng)過考核淘汰,、自動(dòng)辭職和崗位調(diào)動(dòng),，目前部門在職員工共為18人。

正所謂沒有規(guī)矩不成方圓,，隨著人員的擴(kuò)編,，業(yè)務(wù)擴(kuò)展必然需要一套新的管理制度，,，于是部門從沒有例會(huì)改為每月10日為固定的部門會(huì)議時(shí)間,，并在會(huì)上總結(jié)本月工作及下個(gè)月工作部署的同時(shí)，每次都會(huì)給員工講一個(gè)立志的故事,，目的就是為了提高員工團(tuán)隊(duì)合作精神和主人翁意識(shí),，提升自己給自己的定位，并樹立員工的信心,，讓其看到日后的升職發(fā)展空間,。

改革后的客服工作需要從服務(wù)轉(zhuǎn)型到銷售，讓員工的個(gè)人福利待遇得到了提升的同時(shí),，也增加了學(xué)校的收入,。今年q2實(shí)行了預(yù)算責(zé)任制后，員工的工作積極性大量提升,，比如大課預(yù)算,，今年q1與去年同期相比只增加到109.73%，而到了q2與去年同期相比就增加到140.70%,。除vip,集訓(xùn)營(yíng),，少兒，外地市場(chǎng)以及合作辦學(xué)外,，已經(jīng)完成全年預(yù)算47.68%,。

下面我們看一個(gè)圖表。通過這個(gè)圖表我們看出雖然從收入上我們與去年相比有所增加,，但是在學(xué)員人數(shù)上,，增加的并不明顯,，收入增加是因?yàn)槲覀兲岣吡税嗉?jí)的價(jià)格，但是對(duì)于一個(gè)發(fā)展良好的企業(yè)而言這種顯現(xiàn)并不健康,，為了學(xué)校利益最大化,，品牌效益提升，提高教學(xué)質(zhì)量,，服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)都是我們要逐漸突破的問題,。

為了讓員工不懈怠工作，客服增加了內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制,，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式,，在優(yōu)化員工隊(duì)伍的同時(shí)，也形成了內(nèi)部的“危機(jī)意識(shí)”,，讓員工感受到“做和不做不一樣,，做好和做不好不一樣”，從而從根本上樹立起了團(tuán)隊(duì)的斗志和職業(yè)使命感,，為今后的長(zhǎng)期工作打下基礎(chǔ),。

當(dāng)時(shí)的客服員工還是停留在僅僅是收銀的階段，為了讓員工能夠順利的轉(zhuǎn)型,，為其做了大量的銷售培訓(xùn)以及大量的課程培訓(xùn),。

新東方所有入賬都離不開系統(tǒng)，之前經(jīng)常會(huì)有員工因?yàn)閷?duì)系統(tǒng)的不熟悉而引發(fā)的差帳,，批件制作錯(cuò)誤等404審計(jì)不過關(guān)的現(xiàn)象,，為了讓員工熟悉系統(tǒng)，減少錯(cuò)誤的發(fā)生,，對(duì)員工系統(tǒng)的使用做規(guī)范要求，并再次強(qiáng)調(diào)404的重要性和嚴(yán)肅性,，也規(guī)范了sc,，fk,tb,的批件制作與要求，并對(duì)tb紙質(zhì)單子做了一定的調(diào)整,，增加了優(yōu)惠人信息欄及預(yù)算內(nèi)還是預(yù)算外等信息欄,。針對(duì)有些市場(chǎng)優(yōu)惠沒有文本支持的現(xiàn)象做出了市場(chǎng)優(yōu)惠文本單，并將有文本單支持的市場(chǎng)優(yōu)惠直接做到系統(tǒng)當(dāng)中,，并對(duì)系統(tǒng)使用權(quán)限做了統(tǒng)一的規(guī)范,。目前每月統(tǒng)計(jì)的404批件制作合格率逾之前相比有了明顯的提升。

因?yàn)榭头钦麄€(gè)新東方的窗口,，是代表了新東方的整體形象,，所以從員工最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓(xùn),，并且對(duì)大廳的環(huán)境也做了一定的要求包括;單頁的擺放,，前臺(tái)的衛(wèi)生,，設(shè)備的使用等等。

通過不定期的現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)議,，有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,，提高了部門日常工作的綜合能力。截止到目前,，客服中心共組織召開部門例會(huì)9次,，組長(zhǎng)管理層會(huì)議24次。

剛到客服之初,，客服員工不接待投訴,，凡是有質(zhì)疑的客戶都直接找我處理，當(dāng)時(shí)我的思想也停留在維護(hù)學(xué)校的利益而忽視了客服的利益,。但是聽陳向東老師的講話之后是我意識(shí)到我的意識(shí)是錯(cuò)誤的,，在當(dāng)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，我們一定要注重客戶的利益,，盡量讓客戶的利益得到最大化,。所以要求全體客服員工當(dāng)面對(duì)有質(zhì)疑的客戶時(shí)，一定要在第一時(shí)間解決客服的問題,，實(shí)在解決不了再申訴給上一級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)處理,，但是決不允許推諉客戶。截止到今年11月長(zhǎng)春新東方的客服投訴率與往年相比大幅度的降低,。

企業(yè)的發(fā)展一定離不開業(yè)務(wù)拓展,，由于業(yè)務(wù)的拓展必須加強(qiáng)內(nèi)部配合。改革后,，我們加大了在銷售方面的工作,，開辟了在線營(yíng)銷，外呼營(yíng)銷,，現(xiàn)在我們又在著手聽課證配送業(yè)務(wù),。并且在接聽電話方面也注入了大量營(yíng)銷技巧。截止到目前僅僅在線報(bào)班收入65.45萬,，外呼中心報(bào)班收入104.16萬,，分別占到全年預(yù)算收入的5%和8%。

因?yàn)榭头堑谝粫r(shí)間面對(duì)客戶的,，凡是我們解決不了的問題我們不能講客戶直接推給相關(guān)的職能部門而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門聯(lián)系,，安撫客戶的情緒的同時(shí)由我們客服部門發(fā)揮中間溝通、跟進(jìn)的作用,。同時(shí)我們更加注重客戶的需求,，并將對(duì)于我們長(zhǎng)春新東方有用的信息反饋給各個(gè)部門。

工作展望如下：

綜上所述,，20xx年個(gè)人及部門在領(lǐng)導(dǎo)與其他部門的配合下,，雖然取得些許成績(jī)但是還沒有達(dá)到預(yù)期的要求,，還有許多工作需要落實(shí)推進(jìn)，下面我闡述下目前需推進(jìn)的工作,。

客服工作連續(xù)性較強(qiáng),，人員流失，一來影響軍心,，二來可能會(huì)影響整個(gè)隊(duì)伍工作的開展,。所以穩(wěn)定員工必須從員工管理和制度流程上下功夫。通過與員工思想坐談,，了解員工思想,，并加以分析，只有在思想上穩(wěn)定了,，才會(huì)避免人員的流失,。在制度方面需要加強(qiáng)制度的合理化，在運(yùn)行當(dāng)中盡量完善制度,。只有員工穩(wěn)定了,，才會(huì)有業(yè)務(wù)的提高。所以在穩(wěn)定員工的基礎(chǔ)上,，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。作為領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)糾正偏差,，修正不足，灌輸“團(tuán)隊(duì)精神”采取“獎(jiǎng)優(yōu)幫劣”的方法,，來提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,。

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)

隨著學(xué)校業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的加大,，客服人員在服務(wù)及業(yè)務(wù)方面仍需不斷的提升,，所以客服會(huì)根據(jù)學(xué)校的進(jìn)度不定期的安排各項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)議。效果評(píng)測(cè)是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)質(zhì)量的方法!在按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí),，根據(jù)實(shí)際情況，每6個(gè)月評(píng)出可晉級(jí)員工,，并給予晉級(jí)員工一定的獎(jiǎng)勵(lì),，形成你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)工作氛圍。

“不要問加西亞是誰,，只管把信送到”!這是xx年比較流行的一本書——《執(zhí)行力》里的核心內(nèi)容,，也是美國(guó)西點(diǎn)軍校里的一段校訓(xùn);任務(wù)的執(zhí)行比任務(wù)的計(jì)劃更重要，作為公司的主要業(yè)務(wù)部門之一,，部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點(diǎn)注意事項(xiàng)去提升,，從意識(shí)到行動(dòng),，首先做好各項(xiàng)任務(wù)指令的執(zhí)行者，培養(yǎng)快速反應(yīng),、其次貫徹執(zhí)行的工作作風(fēng),，理解需要執(zhí)行，不理解在執(zhí)行中理解,。

一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新,，不斷的吸收先進(jìn)方法和理念。具體到實(shí)際工作當(dāng)中,，部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷,，從工作的角度為公司積極建言，在做好執(zhí)行者的前提下,，更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者,，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。

打造行業(yè)楷模,，xx的明天會(huì)更好,，謝謝!

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇五

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在六月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的'為顧客解決問題,。

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好,。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇六

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴,，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià),。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問,。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類,；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類,；如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類,；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類,。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,，才能問出客戶所能授受的價(jià)格,，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋,。也可以從以下幾個(gè)方面來講：

第一是公司規(guī)定不能降價(jià),；

第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià),；

第三是客戶平等不能降價(jià)；

第四是物超所值不能降價(jià),。

第五是增加附價(jià)值,，滿足客戶需求而不讓價(jià)。

只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情,，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此,，一個(gè)優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情,，當(dāng)然,，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價(jià),。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)：

一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的,；

二是銷售不公平,，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；

三是……等等,，你要讓客戶有臺(tái)階下,，有面子。讓他高興,，讓他放心,，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了,。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇七

20xx年已成為過去，新的20xx年也將迎來,。在這一年,，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí),，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn),，更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛送碌膸椭?，我?duì)自己的工作不斷的探索,，有了很多新的發(fā)現(xiàn),。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話客服工作有總結(jié)如下：

做客服這一行,，是很辛苦,，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難,，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài),，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利,，我特別的用心工作,，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶,。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問題,，會(huì)用心記錄客戶的建議,，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱,。在每天的工作結(jié)束之際,，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作,，反思工作,，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利,。

我是電話客服,，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問題,，幫助客戶辦理業(yè)務(wù),，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí),，我是一直保持微笑的,，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶,。與客戶交流的時(shí)候,，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬,。在與客戶結(jié)束通話時(shí),，我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言，總之盡可能的給予客戶好的印象,，努力去服務(wù)好我們的客戶,。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下,，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系,，為公司招攬了很多的客戶資源,。

我是客服人員，雖然是電話客服,，不用跟客戶正面相對(duì),，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中,，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé),。如果工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告,，并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正,，解決自己造成的問題。我在工作上極其負(fù)責(zé),，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò),，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去承擔(dān),，也不讓公司為我去背鍋,。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來越好了,，把錯(cuò)誤改了之后,，工作成績(jī)更好。

在即將到來的新年里,，我要一更好的狀態(tài)去工作,，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來,。