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答案

上級效能督查是展示本單位工作精神面貌和專業(yè)素養(yǎng)的好機會,，督查過程中遇到群眾與辦事人員發(fā)生爭執(zhí)，不免有些尷尬,。我會認真解決此次事件,，讓群眾滿意，讓領導放心,。

第一,，制止爭執(zhí)，控制局面,。我會第一時間趕往現場,，把同事和群眾分開，讓他們保持冷靜，停止爭執(zhí),，避免沖突升級造成人員受傷,。在事情沒有查清楚之前，請大家先不要拍照,，我們一定會立即著手調查和解決,，請群眾們放心。并且及時疏散圍觀的群眾,，盡快恢復辦事大廳的秩序,，避免事態(tài)的進一步擴大。

第二,，詳細了解情況,，積極妥善處理。我會將群眾邀請到辦公室,，給群眾倒茶,，請群眾心平氣和地敘述事情的原委；同時,，也向事發(fā)時和群眾發(fā)生爭執(zhí)的工作人員了解情況,，做好詳細的記錄。同時邀請來單位進行效能督查的工作人員監(jiān)督整個事件的處理,。

我會分別與群眾和同事進行溝通,，了解爭執(zhí)發(fā)生的起因和經過，并查看辦公大廳監(jiān)控,，做好詳細的記錄,。如果是同事服務態(tài)度不好引起爭執(zhí)，我會要求同事和我一起向群眾道歉,，請求群眾的諒解,，并馬上幫助群眾辦理未完成的事務。如果是群眾因為辦理事情比較緊急,，心情急躁引起爭執(zhí),，我會向群眾解釋說明我們的工作流程，希望他能理解并支持我們的工作,，我們也保證提高效率,，盡快幫助他辦理他要辦的業(yè)務。如果辦事流程規(guī)章制度本身比較復雜,，致使群眾辦理業(yè)務時間過長而煩躁,，我會對現在辦事大廳的工作流程進行總結梳理，并進行適當的簡化升級,，提高工作效率,。

第三,，待事情處理完畢后，我會向本單位領導詳細匯報事情發(fā)生的經過和最終解決的結果,，并聽取領導的意見,。面對上級前來督查的領導，承諾會進一步加強工作管理,，提高員工專業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度,，避免此類事件再次發(fā)生。在今后的工作中,，一方面接受群眾監(jiān)督,，廣開言路，開通微博問政,、微信推送,、電子郵箱舉報、電話投訴,、群眾評價等多種渠道,，倒逼工作人員轉變服務態(tài)度；另一方面,，加強對辦事大廳窗口人員的培訓,，尤其是服務意識方面。

解析

【考察內容】

應變能力,、溝通能力

【審題要點】

審題點1：“上級進行效能督查”

上級督查意味著在處理應急應變矛盾的過程中,，需要有請示和匯報的環(huán)節(jié)。并且為了給上級留下好的印象,，可以在做出改進承諾的同時轉為危機,。領導必然知道在日常工作辦事過程中，爭執(zhí)是必不可少的,，所以不必驚慌領導的存在，只要合情合理合規(guī)地處理應急事件即可,。

審題點2：“群眾和工作人員發(fā)生爭執(zhí)”

群眾與工作人員在大廳發(fā)生爭執(zhí),，作為公職人員，應該先安撫群眾的情緒,，避免事態(tài)擴大和矛盾激化,，再通過合理假設或者深入分析了解，解決問題,。群眾和工作人員發(fā)生爭執(zhí),，有可能是群眾不了解情況而產生的誤解，有可能是工作人員的問題,，也有可能是一些客觀的原因而導致的爭執(zhí),，因而要分情況進行合理假設,，使答題內容呈現的豐富。