總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

淘寶客服工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫一

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對(duì)待今天,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問題,，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，做為一名銷售人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個(gè)好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：0

0到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

四,，開發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來說明或是解釋一切問題,，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而C店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已,。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面,，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天,，我也不想說我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20__年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫二

一、產(chǎn)品信息,，必須熟記

1,、衣服的大小，衣服的尺碼,。

2,、衣服的特點(diǎn)。例：衣服好在哪里,、面料構(gòu)成,、彈性。

3,、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),，本店承諾都是實(shí)物拍攝,，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合。

二,、回答要點(diǎn)

1,、回答買家問題必須保證一定速度,，不能讓買家久等;

2,、針對(duì)買家問的問題去回答,，必須回答買家想知道的信息;

3、通過簡(jiǎn)單的交談就能了解買家的心理,，根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦;

4,、語氣柔和，親和力要強(qiáng),，多用語言氣詞,，對(duì)買家的尊稱都用“您”;

5、買家在咨詢某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,，引起買家的興趣,，增加他的購買欲望。

6,、態(tài)度,，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對(duì)買家冷嘲熱諷,，更不可對(duì)罵,。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰,、站在買家立場(chǎng)盡量去幫助解決問題,。

7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評(píng)供參考,。

8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了,，親和的語氣與客戶交談,，請(qǐng)客戶諒解。

三,、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題到貨速度

每天6點(diǎn)前購買都可當(dāng)天發(fā)貨,，只要快遞在運(yùn)送的過程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的,。

四,、物流問題查件

1、主動(dòng)客氣,，先安慰買家不要著急,，馬上給予查詢;

2,、買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家;

3,、有問必答,，很忙的情況下可以讓買家稍等,，但不能不理會(huì)買家少貨;

4,、和買家說明，是丟了,，或是少發(fā)了,，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心,。

5,、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。

6,、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家;

7、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家,，在電話里解釋質(zhì)量問題;

安撫買家,，和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件,。當(dāng)然,，一但我們遇到，我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,，不會(huì)讓買家在任何方面有所損失,。

四、退貨或調(diào)換問題

1,、如果是買家原因退貨,，由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用。如果是商品質(zhì)量問題,、描述不符而導(dǎo)致的退貨,，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。

淘寶客服工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫三

__年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

6、白銀店工作,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。

在做淘寶客服的過程中,，如果做到了以上七點(diǎn)，那么我相信,，公司的業(yè)績(jī)會(huì)蒸蒸日上的,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫四

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的'一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí),，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

壓線”;只要我們視制度如神圣;只要我們兩袖清風(fēng)一塵不染;只要我們心中裝著集體利益,，牢記“十大戒律”,，就能作好信貸工作。

為了培養(yǎng)自身的綜合能力,，取人之長(zhǎng),、補(bǔ)己之短。我們定期進(jìn)行小組討論,、學(xué)習(xí)企業(yè)會(huì)計(jì)制度,，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程,，把問題擺在桌面上,。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管,，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施,。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作,，讓每個(gè)人都有與外界接觸的機(jī)會(huì)，做到工作有里有外,、有張有弛,。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感,。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤(rùn),。因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

記得,，剛進(jìn)物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì),。

淘寶客服工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫五

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià),，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,，當(dāng)時(shí)在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃,?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4,、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問題

1,、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

三,、下周規(guī)劃

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤。

2,、做好售后的跟蹤,，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3,、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶,，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

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