總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店客房部半年工作總結篇一

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元,。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客、長住房,、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,，相對的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài),，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢,，到了8,、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈,，對自身要求不嚴,，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平,、公正”，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導,、檢查力度努力提高工質量,。

1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導,，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語,，對客禮貌服務等等,。

2、業(yè)務技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓,，每周一次1小時的定期培訓,，如《服務員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領班查房標準》、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作,。為客人提供規(guī)范化的服務。

為確?？头砍鍪圪|量,，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領班普查,、主管、經(jīng)理抽查,，做到層層把關,。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人,，進行定崗,、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低,。

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理,。

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求,，“實行上三,、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎上在上級領導下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風，彌補工作中不足的地方,，對工作進行合理計劃,、安排和總結，挖掘所有積極因素,，制定措施,，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,，現(xiàn)有計劃有：

一、增加客房房在編人員的補充工作,。

二,、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉,。

三,、重點跟進對客服務工作，提供規(guī)范化服務,，在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度。

四,、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高,，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人，帶動好的效益,。

五,、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進,。

六,、繼續(xù)跟進工程的維修，電話,、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進,、冰箱散熱等。

酒店客房部年終工作總結篇二緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結,。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

20xx年部門完成了以下工作：

1.學習,、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應用的力度,。

2.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

4、領導采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識,，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使部門工作中存在一些問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

關于明年,，部門計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作,。

2,、細化服務措施，提高賓客滿意度,。

3,、加強教育培訓，強化員工隊伍素質,。

4,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結構,。

6,、認真做好上門散客的銷售工作。

7,、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額,。

8、規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9、多學習其他東西,，充實自己,。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝!

酒店客房部半年工作總結篇二

新的一年開始了，回顧20xx年的工作,，在酒店領導的正確指導和幫助下,，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作,，一些服務細節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,，爭取在明年有新的成績,。下面把我一年來的工作總結如下：

酒店是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質高低,，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質,、服務質量提高是酒店經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多,，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度,、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導,，以便提高服務質量和人員素質,。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面,。對好的方面加以表揚,，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,，怎么做,。從而進一步提高人員素質和服務質量。

客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下,，我們及時進行了相應的調(diào)整,，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質保量,，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上,，督導員工遵守店紀店規(guī),，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務,。

客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大,，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，在安全方面做到對電器開關，水開關,，門鎖,，門鏈，暖氣,、空調(diào)等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察,，消毒,，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。

服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高,。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進一步培訓?？头垦膊?、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然,。小物品,、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制,。

在人員素質,、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量,，使服務質量趨于規(guī)范化,。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎,。加強倉庫,、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支,。注重本部門工作作風,，加強人性化管理，團結一致,，形成良好的工作氛圍,。

酒店客房部半年工作總結篇三

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要,。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求,，以隊伍為主，嚴格管理,，狠抓服務質量,，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標,，下面對部門的工作進行一下總結.

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。

截止到十月底,，公寓完成325萬元的收入,，其中客房部完成收入.181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤,。

在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,，領班、主管,、經(jīng)理層層把關,，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量、看刻度的方法,，領班把關,，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源,。

同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,，特別是夏天,，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時,，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識,。

1.客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支，降低了成本,。

2.客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源,。

3.響應市政府關于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如.牙膏、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求,，又在價格上有所下降,，可謂是一舉兩得。

4.廢物利用,，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5.嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6.關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處,。

今年客房還有一項重要的工作，十三,、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻,。

在員工隊伍的建設上,，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干,，做好第二梯隊的建設工作,。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時,，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,。

無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺,，學到的很多東西是在大廈根本學不到的,。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知.只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,，才能帶領好這個部門,。

部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人,，件件有反饋,。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復出現(xiàn),。

做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點,，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項很棘手,，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作,，采取一對一的方式,，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義、實施方案,。

讓員工徹底領會,，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事,，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位,、做深,、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

6.對大堂的地面重新進行了打磨,、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗,。重新進行徹底的清洗。

7.組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球,、撲客牌,、拔河等項活動。

1.部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓,。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4.管理人員的綜合素質有待提高,。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對

1.重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范,，強化員工的服務意識,。

2.每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案,，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案,，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素,。

3.將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

4.加強管理人員隊伍的建設工作,，對領班以上管理人員實行季度考評,、年中評比、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰,。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃.

1.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始,，服務中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉狀況五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應慢等”逐一處理完畢,。

2.針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

一,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,，

二,、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度,。

三、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，重視對部門基層管理人員的培訓,，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在此，本人會切實按照酒店領導的指示,，號召部門全員團結拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

xx酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點：

1,、每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質和專業(yè)度。

2,、集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。

3,、每天早會進行案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質量,。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導,；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5,、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

1、上年以來住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點,，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領班缺編,，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量,，從四月份開始,，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定,。

2、上年總體服務質量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評。特別是在今年,，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,，是對我們服務質量的肯定,。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解,。

4、崗位的銷售意識不斷增強,，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,，

5,、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等,，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

1,、順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進,，均完成了各項考核指標,，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗,；

2,、5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,，為下階段的工作提供了指導,；

3、政府管家服務的有效跟進,，上年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入,；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4,、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果,；

5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

1、關愛員工計劃的推行,，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可,，提高了員工的滿意度,；

2、組織多批次的戶外團隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力,；

3,、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用,；

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標,；

5、人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足

1,、崗位人員不足，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解,，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展,，是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗,；

2、培訓效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位,，培訓過后就忘記了,。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一；

3,、衛(wèi)生質量下降,，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況,。員工操作馬虎,，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降,，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高,；

3、專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質檢,，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導致了多起的客人投訴；

4,、員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生,；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不提供的情況,，,；

5、員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高,，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；

6,、明查工作仍然準備不足,，預見性不強，安排不到位,，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽,；

7,、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上年存在的問題進行以下思路的調(diào)整：

1,、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示,，做到有獎有罰,，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力,；

2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,，對做的好的員工進行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質量；同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領班個人,；

3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質量,；

4、做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力；

5,、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,，提高服務技能；

6,、對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進,，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力,，服務意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7,、設立崗位教練,，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力,；

8、對明查知識的學習分解到每周,，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力；

9,、繼續(xù)做好500問和案例的培訓,，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力,；

10,、繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

酒店客房部半年工作總結篇四

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主,，嚴格管理,，狠抓服務質量，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結.

客房部做為一個服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務,。

截止到十月底，公寓完成325萬元的收入,，其中客房部完成收入.181萬元,，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。

在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,，領班、主管,、經(jīng)理層層把關,，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法，領班把關,，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,，很大程度節(jié)約了大量的能源。

同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天,，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成,。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時,，努力控制成本,，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

1.客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水,、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本。

2.客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務,，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源,。

3.響應市政府關于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如.牙膏、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝,，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降,，可謂是一舉兩得,。

4.廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5.嚴格控制布草的投放和報損率,，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6.關閉了七個樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處,。

今年客房還有一項重要的工作,，十三,、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。

在員工隊伍的建設上,，部門積極響應大廈管委會的號召,，努力培部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作,。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主,、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時,，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,。

無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益良多,，學到的很多東西是在大廈根本學不到的,。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作,，我們深知.只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門,。

部門每周召開一次領班以上的管理人員會議,，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論,，暢所欲言群策群力,，做到事事落實到人，件件有反饋,。要求領班把每件事都要落實一抓到底,。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn),。

做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質量的服務,，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手,，很復雜的工作,，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩,，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式,，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義、實施方案,。

讓員工徹底領會,，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事,，我們也深刻的體會到了,，只要我們的工作做到位、做深,、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的,。

6.對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗,。重新進行徹底的清洗,。

7.組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌,、拔河等項活動,。

1.部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

4.管理人員的綜合素質有待提高。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對

1.重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范，強化員工的服務意識,。

2.每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案,，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查,，避免人為因素,。

3.將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下,。

4.加強管理人員隊伍的建設工作,，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃.

1.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始,，服務中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉狀況五、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢,。

2.針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

一、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關措施,，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率,，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，

二,、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度,。

三,、不斷充實自己，提高自身綜合能力,，重視對部門基層管理人員的培訓,，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

2xxx年任重而道遠，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏,、努力工作,，將客房工作更上一層樓。

緊張與忙碌的2xxx即將過去,，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任,，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作,，很有必要將本年的工作進行總結,，下一年的工作進行籌劃。

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準,。首先:

1,、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果,，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置,。實行客房清潔責任制,，提高員工工作熱情和工作實效。

規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流,，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制,，設立易耗品臺帳,，控制成本費用。

3,、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長,，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設施設備的使用壽命,，加強家具維護，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌,。

4、培訓方面：制定月培訓計劃,，落實到個人,。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間,、工作量，衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性,。

5,、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則,，堅信“服務無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理,，決不手軟;關愛員工,，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用,。

一,、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作,。

二,、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等,，結合實際工作給員工進行培訓并考核,。

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程,，加快操作速度，提高工作效率,。

四,、加大部門內(nèi)部的質檢力度，確保衛(wèi)生,、服務工作不出問題,。

五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識,。

把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高

2,、崗位的服務用語有待進一步加強,。

3、服務人員和管理人員的綜合素質,、服務技能,、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強,。

4,、樓層布草管理比較混亂。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,，強化員工的服務技能與服務意識,。

2、加強管理人員的隊伍建設工作,，對管理人員進行季度考核,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。

3,、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度,，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人,。

5,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓,。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進,。綜上所述,，我堅信在酒店領導以及部門金經(jīng)理的帶領下，我部全體員工會共同努力,，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的2xxx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。

總之,，作為客房部的主管,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平,、管理水平,、培訓水平，質檢工作,、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

酒店客房部半年工作總結篇五

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門,，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

20xx年我完成了以下工作：

1,、學習、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度,。

2,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表此刻：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房,，透過考核,，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

4、領導采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識,，整個集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種狀況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

4,、設施設備維保計劃未落實到位。

5,、交接班時由于思考不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后必須嚴加防范，以免出錯,。

關于明年,，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作,。

2,、細化服務措施，提高賓客滿意度,。

3,、加強教育培訓，強化員工隊伍素質,。

4,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結構,。

6,、認真做好上門散客的銷售工作。

7,、做好旺季的合理預定,，限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9、多學習其他東西,，充實自己,。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選取酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)持續(xù)較高水平,。

在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。最后,，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝！