當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī)，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇一

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篇1：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而

歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

篇2：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事

當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

第

三,、

說到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，4

讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

篇3：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場(chǎng)向全市公開招聘，經(jīng)筆試,、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷,。在正式上崗之前,，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心,、耐心,、細(xì)心、齊心”的努力工作,。在這六個(gè)月里,，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來聽聽她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧,。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對(duì)于訴求人,，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱,，有誤會(huì)，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處,。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,，也是我們最開心的時(shí)候。有一次,，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,，當(dāng)好一名話務(wù)員,，努力提高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起,，接聽好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值,。

耐心

從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心,，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,，原本并不是一個(gè)耐心很好的人,，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí),，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親

和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢(shì)傳遞給來電人,，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心

這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中,，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個(gè)聆聽者，我們能做到的就是以熱心,、耐心,、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話，盡量詳細(xì)的記錄工單,，生怕遺漏了重點(diǎn),，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題,。在回訪過程中，聽到市民的感謝,，我們會(huì)覺得很欣慰,。對(duì)于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋,，讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語言組織的語無倫次,，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里，自己覺得得到了很好的鍛煉,，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶,。

齊心

話務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體,，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí),，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽電話,，勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕,。平時(shí)工作中的調(diào)

侃,，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。

中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+1>2,。工作是開始,，也是結(jié)束，一加一是否大于二,，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn),，我們的工作充滿了激情,。

奮斗

當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短,，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力,。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒，說來輕松,，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情,。同時(shí)，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,，而且并不局限于知識(shí)庫里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，拓寬知識(shí)面,，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達(dá)能力,，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

篇4：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年,，12345熱線接線員工作對(duì)我來說是個(gè)全新的工作,，通過這段時(shí)間的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性,。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做出色,，我虛心學(xué)習(xí),，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,，同時(shí)也明確了工作的程序、方向,，有效地提高了工作能力,，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作,。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個(gè)電話,，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題,。在我心目中來電群眾反映的問題無大小,，每一位來電群眾反映的問題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門,。對(duì)于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學(xué)習(xí),，我的工作能力得到了大大的提高,，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時(shí),，我可以做到態(tài)度熱情,、耐心引導(dǎo),、用語文明、語言規(guī)范,。對(duì)于那些來電提無理要求或言語過激的反映人,，我也會(huì)盡自己所能做

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,，不僅是工作上,，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來說都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),。

總結(jié)今年的工作,，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足,，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語言技巧弱方面,，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作,。

篇5：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長(zhǎng)公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話,，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下,，啟動(dòng)了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看,，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái),，認(rèn)真簽收、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù),，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理,，及時(shí)督查辦理事項(xiàng),。總體效果良好,，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求,。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開通儀式,，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望,。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見,。

一,、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新,，是政府“聽民情,、解民困、分民憂”的新平臺(tái),。我市市長(zhǎng)熱線電話自1998年開通以來,，已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系,，年均接處來電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意,、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此,，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線,，就是要打造“12345,，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情,、解民困,、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用,，為群眾提供全方位、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù),。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo),。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng),、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110,、119、120等報(bào)警求助電話除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭,、多線聯(lián)動(dòng),、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系,，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼,，只打一次電話，就能及時(shí),、快速,、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理,、分類處理,、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管,、誰負(fù)責(zé),，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則,，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議,。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話,、錄音,、查詢,、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù),、管理功能于一體,，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候,、高效率的政務(wù)信息咨詢,、建議和投訴服務(wù),。

二,、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新,、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展,，市長(zhǎng)公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,。總體上看,，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù),，更好地滿足社會(huì),、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益,。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì),、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求,。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái),，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線,，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè),、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò),。一是完善人工接聽受理前臺(tái),。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營(yíng)商，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)教育,，做好呼叫中心坐席維護(hù),，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24 小時(shí)接聽接收和答復(fù)群眾咨詢,、求助,、建議、批評(píng),、投訴,、舉報(bào)等事項(xiàng)。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò),。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu),，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo),，1 名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng)。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào),、督辦,、檢查、通報(bào),、考核人工接聽受理前臺(tái),、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),，及時(shí)上報(bào)重要社情民意,、重大信息、階段性工作總結(jié),，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程,。一是統(tǒng)一受理,，分類處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽來電,。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電,，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào),、調(diào)度、監(jiān)控,、反饋的服務(wù)中心,，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦,、急事急辦”的原則,，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復(fù)雜的,，要限期辦結(jié);一些不能按時(shí)辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持,。二是單位承辦,，限時(shí)辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立,，并不是對(duì)各個(gè)部門熱線電話的簡(jiǎn)單整合，而是一種“統(tǒng)一受理,、歸口辦理,、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式,。在接處群眾來電,、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過程中，態(tài)度好不好,、行動(dòng)快不快,、力度大不大、效果好不好,，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅(jiān)持群眾至上、大局為重,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對(duì)于應(yīng)急類事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對(duì)于咨詢類和求助類事項(xiàng),，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的,，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對(duì)于建議批評(píng),、投訴舉報(bào)類事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限,、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后,，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查,。人工接聽受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的，由人工接聽受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》,，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的,，由督查中心書面通報(bào)批評(píng)。人工接聽受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后,，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng),，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦,、催辦,、回訪等全過程的情況，熱線平臺(tái)都要有記錄,、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

(三)建好“12345”,，必須嚴(yán)格工作制度,。一是工作例會(huì)制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì),，總結(jié)交流階段性工作,，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作,。二是情況通報(bào)報(bào)告制度,。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律,、人工接聽受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查,、分析,、總結(jié)本地,、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況,，對(duì)于緊急,、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督,、社會(huì)公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎(jiǎng)懲制度,。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù),、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率,、重辦率,、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己耍荚u(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍,。

三,、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)

政府服務(wù)熱線,，一頭連著政府,，一頭連著群眾、連著民生,、連著民心,，是政府聽民聲、察民情,、解民困,、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理,。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題,，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài),，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化,、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率,、辦結(jié)率,、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié),，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字,，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意,、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，責(zé)任到位,。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重,，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難,，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)、監(jiān)督職能,，通力合作,、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題,。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,，為群眾提供更加熱心、耐心,、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題,，保障熱線便捷暢通,、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求,。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治、工作,、生活上多關(guān)心,、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng),、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍,。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則,，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題,，讓廣大群眾滿意,。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色,，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件,，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè),、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持,。通過在人力,、財(cái)力、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位,、責(zé)任到位、人員到位,，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局,。

(二)加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行。目前,，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問題,。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因,，比如

責(zé)任主體不夠明確,，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),、工作不夠主動(dòng)等問題,。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的,，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng),、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象,。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決,。一方面,，這類問題的解決，客觀上需要一個(gè)過程,，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面,，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡(jiǎn)單,，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語言和措辭,，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排,。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位,，確保在參與,、協(xié)助和配合的過程中，積極主動(dòng),、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》,，根據(jù)本地區(qū),、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化,、制度化的軌道,。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效,。一方面,，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線主要面向社會(huì),、服務(wù)大眾,，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性,，以市民,、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定,，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量,。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位,，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用,。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,。市政府的《實(shí)施意見》對(duì)受理,、批轉(zhuǎn)、辦理,、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡,。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí),、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng),。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任,。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們,，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng),，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù),，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī),，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù),，齊心協(xié)力,，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇二

12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。

這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)： 首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語境,。

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第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī),，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一,、積極主動(dòng)性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。

第二,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所

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以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

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我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好,！

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場(chǎng)向全市公開招聘，經(jīng)筆試,、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷,。在正式上崗之前,，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,，這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作。

在這六個(gè)月里,，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢？讓我們來聽聽她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧,。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對(duì)于訴求人,，我們首先做到真誠(chéng)熱情,，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案,。

在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱,，有誤會(huì),，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂,，是同事間的愉快相處。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,，也是我們最開心的時(shí)候,。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起,，接聽好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值,。

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耐心

從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心,，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,，原本并不是一個(gè)耐心很好的人,，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí),，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢(shì)傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心

這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中,，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽者,，我們能做到的就是以熱心,、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,，盡量詳細(xì)的記錄工單,，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題,。在回訪過程中，聽到市民的感謝,，我們會(huì)覺得很欣慰,。對(duì)于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋,，讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語言組織的語無倫次,，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里，自己覺得得到了很好的鍛煉,，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶,。齊心

話務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助,。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí),，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng)，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生,。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽電話,，勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量,，但她們從來沒有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。

中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,，我們要做的是1+1>2。工作是開始,，也是結(jié)束,，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作,，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。

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奮斗

當(dāng)然了,，工作時(shí)間尚短,，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力。

同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,，說來輕松,，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情,。同時(shí)，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,，而且并不局限于知識(shí)庫里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，拓寬知識(shí)面，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達(dá)能力,，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年,，12345熱線接線員工作對(duì)我來說是個(gè)全新的工作，通過這段時(shí)間的工作,，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性,。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí),。

為了能夠把工作做好做出色,，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,，同時(shí)也明確了工作的程序、方向,，有效地提高了工作能力,，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作,。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個(gè)電話,，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水,、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題,。在我心目中來電群眾反映的問題無大小,，每一位來電群眾反映的問題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門,。對(duì)于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學(xué)習(xí),，我的工作能力得到了大大的提高,，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時(shí),，我可

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以做到態(tài)度熱情,、耐心引導(dǎo)、用語文明,、語言規(guī)范,。對(duì)于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會(huì)盡自己所能做

好勸導(dǎo)和解釋工作,。在12345熱線的半年工作期間,，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多,，這些對(duì)我來說都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語言技巧弱方面,，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn),。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

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12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇三

2019年**市12345政府服務(wù)熱線工作總結(jié)

一,、基本情況

2019年,，**市12345政府服務(wù)熱線在**市的指導(dǎo)下，繼續(xù)貫徹落實(shí)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》,，通過統(tǒng)一平臺(tái),、統(tǒng)一考核督促平臺(tái)單位為群眾辦實(shí)事好事,。2019年至今，共受理事項(xiàng)15721宗,，辦結(jié)15041宗,，辦結(jié)率95.67%，同比2018同期業(yè)務(wù)量13553宗,，遞增16%,；**市熱線辦接聽來電總量15442宗，接通電話量5901,，接通率為38.21%,，同比2018同期的來電總量11755宗，接通電話量4413,，接通率37.54%,，接通電話量增加1488宗。

二,、工作措施

(一)整合優(yōu)化各類咨詢,、投訴、舉報(bào)服務(wù)熱線

為進(jìn)一步提高價(jià)格訴求辦理效率,，今年4月份,，我市“12358”價(jià)格舉報(bào)熱線并入**市“12345”政府服務(wù)熱線統(tǒng)一管理?！?2358”并入“12345”后,，實(shí)現(xiàn)價(jià)格投訴的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào),，統(tǒng)一指揮,。

(二)繼續(xù)抓好政府服務(wù)熱線平臺(tái)管理

根據(jù)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》文件精神，**市行政服務(wù)中心制定《12345政府服務(wù)熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)方案》,，量化考核指標(biāo),，嚴(yán)抓熱線工作人員日常考核和業(yè)務(wù)量考核,，調(diào)動(dòng)工作積極性,，促進(jìn)處辦事項(xiàng)工作效率、準(zhǔn)確率與群眾滿意率的提升,，推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階,。

(三)強(qiáng)化熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴的協(xié)調(diào)力度

加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)關(guān)注,、難點(diǎn)以及重復(fù)投訴事項(xiàng)的協(xié)調(diào)督辦力度,。針對(duì)建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項(xiàng)無法交辦的情況,，市12345政府服務(wù)熱線召集市創(chuàng)文辦,、市委編辦,、市城市管理和綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境局**分局有關(guān)負(fù)責(zé)人召開工作協(xié)調(diào)會(huì)議,，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法,。

三、存在的問題

（一）12345電話接通率不高

現(xiàn)時(shí)**市12345政府服務(wù)熱線的接聽人員少,，工資偏低,，導(dǎo)致接聽人員流動(dòng)比較大，新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)才熟悉業(yè)務(wù),，業(yè)務(wù)水平有待提高,，從而造成12345政府服務(wù)熱線的電話接通率不高。

（二）對(duì)熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程度不高

熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用著重于**市區(qū)熱線事項(xiàng)的數(shù)據(jù)分析,，對(duì)于各個(gè)市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少,，不夠詳細(xì)，并且工作人員對(duì)信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用,、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)不清晰,。

（三）熱線辦的架構(gòu)有待加強(qiáng)

目前，**各市（區(qū)）熱線辦的管理模式不一,，我市熱線辦由行政服務(wù)中心管理,，但沒有設(shè)置專門股室，而是由其他股室兼管,，工作上有時(shí)難以兼顧,。

四、工作建議

（一）提高工作人員待遇

建議**市行政服務(wù)中心出臺(tái)提高政府服務(wù)熱線工作人員待遇的文件,，各市（區(qū)）依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇,，穩(wěn)定服務(wù)隊(duì)伍，確保大數(shù)據(jù)運(yùn)行有經(jīng)驗(yàn)人員充分運(yùn)用,。

（二）完善大數(shù)據(jù)分析,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

進(jìn)一步完善系統(tǒng)，增加各市熱線事項(xiàng)的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用,；加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途。

（三）統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu)

建議**市行政服務(wù)中心與機(jī)構(gòu)編制部門溝通,，爭(zhēng)取統(tǒng)一各市（區(qū)）熱線辦的架構(gòu),，在架構(gòu)和人員編制上給予保障。

**市人民政府行政服務(wù)中心

2019年10月24日

12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇四

*** 12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量,，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作,，認(rèn)真受理群眾來電,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn),，根據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求,，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一,、高度重視,，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長(zhǎng)熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處,，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開會(huì)議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng),，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室,。

在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題,，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù),。

二,、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神,，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé),、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345群眾來電,，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好,，讓群眾滿意。

自2008年以來,，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次,，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,，滿意率95%以上,。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時(shí)清理,，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理,；***、***由于經(jīng)營(yíng)中的問題接到業(yè)戶的投訴,，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織業(yè)戶開會(huì)交流溝通，耐心解釋,，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù),。**因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營(yíng)接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國(guó)稅局**分局多次協(xié)商,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋,，并由稅務(wù)部門做國(guó)家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常,；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說明情況,。

三,、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足,，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等,。在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)12345市民熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實(shí),，提高熱線市民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門抓,、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展,，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。

12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇五

一、單位基本情況

江門市信息產(chǎn)業(yè)局是主管全市信息產(chǎn)業(yè)（含電子信息產(chǎn)品制造業(yè)、無線電業(yè),、軟件業(yè)）,，推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位。設(shè)辦公室,、產(chǎn)業(yè)管理和科技科、信息化推進(jìn)科,、無線電與通信管理科等4個(gè)職能科室,，下轄信息中心及無線電監(jiān)測(cè)站2個(gè)事業(yè)單位。

二,、信息化建設(shè)內(nèi)容

江門市“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合,，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、cti（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù),、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合在一起,，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”,，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。通過電話,，傳真,，電子郵件、手機(jī)短信任何一種方式接入12345政府服務(wù)熱線,，就可以對(duì)城建,、教育、環(huán)保,、衛(wèi)生等問題進(jìn)行咨詢,、建議和投訴。服務(wù)熱線每天可處理四千多條信息,，同時(shí)支持多達(dá)上萬人次的網(wǎng)上訪問,，從2003年7月1日開通以來，服務(wù)熱線共收到各類接入事項(xiàng)70.3萬個(gè),，其中被各業(yè)務(wù)部門受理的有效事項(xiàng)有15,，910個(gè)，投訴事項(xiàng)辦結(jié)率及市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度均在95%以上,，處理了數(shù)以萬計(jì)的市民普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題,，一些難點(diǎn)問題也據(jù)此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻,、反映群眾心聲的“綠色通道”,。

三、信息化應(yīng)用的效果

“12345”政府服務(wù)熱線項(xiàng)目的實(shí)施，豐富了江門市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),，不但從技術(shù)層面提高了政府為民,、便民、利民能力和手段,，拉近政府與企業(yè),、市民之間的距離，解決政府與企業(yè),、市民之間由于信息不對(duì)稱所造成的矛盾摩擦,，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了政府資源共享,，而且從體制上促進(jìn)了政府加快體制創(chuàng)新,，打造了民本政府，提高了執(zhí)政能力,。

（一）促進(jìn)了政務(wù)公開,。政府服務(wù)熱線將受理的投訴事項(xiàng)全部上網(wǎng)公開，哪個(gè)部門受理,、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚,，群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱,，密切了政府與人民群眾的關(guān)系,。

在政府服務(wù)熱線建設(shè)過程中，一位政府部門領(lǐng)導(dǎo)深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍,，就算有槍也不知道往哪里打,，現(xiàn)在“12345”政府服務(wù)熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前,，告訴群眾怎么打,。”服務(wù)熱線每天自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并滾動(dòng)式公布最近30天市民關(guān)注的熱點(diǎn)事項(xiàng),，以前長(zhǎng)期存在的城市噪音,、亂擺亂賣、環(huán)境污染等問題被作為熱點(diǎn)事項(xiàng)反映出來以后,，立即引起市政府和有關(guān)部門的高度重視,，把解決熱點(diǎn)問題作一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。現(xiàn)在江門市的天更藍(lán),、水更清,、山更綠，城市建設(shè)上了一個(gè)層次,，受到市民好評(píng),。在11月上旬結(jié)束的國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市考核驗(yàn)收中,，民意調(diào)查顯示，公眾對(duì)城市環(huán)境保護(hù)工作和環(huán)境質(zhì)量狀況的滿意率超過90%,，達(dá)到96.3%,。

（二）提高了政府工作效率。政府服務(wù)熱線集中受理群眾的投訴,、建議和咨詢,，責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成，層層落寮,，責(zé)任明確,，消除了以前拖拉、相互推諉的現(xiàn)象,，提高了工作效率。統(tǒng)計(jì)顯示,，除了個(gè)別事項(xiàng)由于各種原因無法處理處,，95%以上的投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到了處理，且市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度也在95%以上,。

（三）節(jié)約了行政成本,，提高了效益。服務(wù)熱線建成后,，逐步將原來已設(shè)立的各部門熱線如市長(zhǎng)熱線,、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺(tái)上，結(jié)束各自為政,、效率低,、重復(fù)處理的局面，節(jié)約了行政資源,。同時(shí),，采用政務(wù)外包的方式，大大降低了政府在服務(wù)熱線前期建設(shè),、系統(tǒng)維護(hù),、人員等方面的投入。

（四）推動(dòng)政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,。政務(wù)服務(wù)熱線的開通進(jìn)一步強(qiáng)化了政府的服務(wù)職能,，密切了干群關(guān)系，一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題如拖欠工資,、土地征用,、勞動(dòng)就業(yè)、教育收費(fèi),、環(huán)境保護(hù)等得到了及時(shí),、妥善地處理,，消除了社會(huì)不穩(wěn)定因素，開通以來共受理有關(guān)拖欠工資的投訴事項(xiàng)22起,，每一起都得到了及時(shí)處理,，不至于釀成上訪和群訪事件。

四,、信息化建設(shè)應(yīng)用體會(huì)和示范意義

電子政務(wù)建設(shè)重在應(yīng)用,，重在服務(wù)；電子政務(wù)建設(shè)也要講“政治”,，要便民,、利民、惠民,?！?2345”政府服務(wù)熱線的建成，在促進(jìn)市政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,、打造民本政府,、提高政府服務(wù)質(zhì)量、化解社會(huì)矛盾等方面,，有著重要意義,。主要做法：

（一）強(qiáng)調(diào)整體性和開放性

我市把政府服務(wù)熱線的建設(shè)納入全市電子政務(wù)系統(tǒng)的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務(wù)系統(tǒng)方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,，避免出現(xiàn)“建一個(gè)信息系統(tǒng),，多一個(gè)信息島”的現(xiàn)象。同時(shí),，堅(jiān)持開放式設(shè)計(jì)的思想,，具備較強(qiáng)的兼容性和擴(kuò)展能力，集成呼叫中心技術(shù),、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、知識(shí)管理技術(shù)、協(xié)同辦公工作流技術(shù)等于一休,，提供電話,、傳真、手機(jī)短信,、電子郵件,、網(wǎng)頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料,，方便公眾特別是弱勢(shì)群體的使用,。

（二）構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系

“12345”政府服務(wù)熱線由呼叫中心、“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成,，實(shí)現(xiàn)呼叫中心,、“12345”網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,。

呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話、傳真,、手機(jī)短信,、電子郵件、網(wǎng)頁表單等多種方式接入,，公眾可在線或離線進(jìn)行咨詢,、投訴或求助。

“12345“政府服務(wù)熱線網(wǎng)站及時(shí)公開投訴事項(xiàng)受理情況,、處理過程和處理結(jié)果,。

業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)將熱線收到的請(qǐng)求按照不同的事項(xiàng)流程處理。對(duì)于咨詢事項(xiàng),，通過檢索知識(shí)庫直接回答市民或較交責(zé)任部門后再回復(fù);對(duì)于普通事項(xiàng)投訴,，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到責(zé)任單位并用短信通知責(zé)任人;對(duì)于緊急和特急事項(xiàng)，同時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò),、電話,、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責(zé)任人,，限期辦理，特急事項(xiàng)還要直接通知責(zé)任部門第一把手或主管市領(lǐng)導(dǎo),，立即辦理;對(duì)于表揚(yáng),、求助或超出受理范圍的事項(xiàng)，分別轉(zhuǎn)市政府主管部門或相關(guān)政府部門,。所有事項(xiàng)從受理,、分發(fā)、處理到最后回復(fù),，形成一個(gè)“公眾-服務(wù)熱線-責(zé)任部門-公眾”的完整的閉環(huán),。

（三）采用知識(shí)管理方法，提高數(shù)據(jù)利用率

為了充分利用服務(wù)熱線累積的大量數(shù)據(jù),，系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),，對(duì)累積的數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì),，自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)表格和近期市民關(guān)心的十大熱點(diǎn)事項(xiàng),，在網(wǎng)站上公布。并定期將熱線運(yùn)行數(shù)據(jù),、熱點(diǎn)事項(xiàng)及分析,、熱線運(yùn)行出現(xiàn)的問題、所反映的社情民意等及時(shí)報(bào)告市政府,，為市領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),，構(gòu)筑了一個(gè)高效率的數(shù)據(jù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò),。

（四）推行電子政務(wù)服務(wù)外包

采用了政府主導(dǎo)、服務(wù)外包的方式,，政府對(duì)熱線的建設(shè)和服務(wù)提出要求,，系統(tǒng)的維護(hù)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)過公開招標(biāo)，由中標(biāo)公司承擔(dān),，政府和企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),，減輕了政府在系統(tǒng)維護(hù)、人員安排等方面的壓力,，也提高了服務(wù)的效率,。

（五）建立有效的監(jiān)督機(jī)制

該市成立了以市主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、政府52個(gè)組成部門參與的“12345”政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭,，建立 了有效的管理監(jiān)督機(jī)制，保證“12345”政府服務(wù)熱線正常運(yùn)行,，如對(duì)重復(fù)投訴問題的處理,，規(guī)定一次重復(fù)投訴報(bào)部門主管領(lǐng)導(dǎo)，二次重復(fù)報(bào)部門第一把手,，三次及三次以上重復(fù)投訴報(bào)市府辦,，由市府辦轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);又如設(shè)立事項(xiàng)處理的滿意度、辦結(jié)率和重復(fù)投訴率指標(biāo),，并與市政府每年進(jìn)行的機(jī)關(guān)作風(fēng)考核和政府部門績(jī)效評(píng)估結(jié)合起來,，從而大大提高了投訴事項(xiàng)處理的質(zhì)量和處理速度。次外,，系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道,，通過“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站，公眾可隨時(shí)監(jiān)督任何事項(xiàng)辦理的情況,。做到了事事有回音,，件件有落實(shí)。

江門市12345政府服務(wù)熱線開通以來,，得到了國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室的高度評(píng)價(jià),，被省信息產(chǎn)業(yè)廳評(píng)為信息化試點(diǎn)示范項(xiàng)目，被省建設(shè)廳評(píng)為廣東省“12319”建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線的示范項(xiàng)目,，2004年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評(píng)為“國(guó)內(nèi)電子政務(wù)優(yōu)秀案例20”之一,。該市還將對(duì)政府服務(wù)熱線進(jìn)行進(jìn)一步的完善，擴(kuò)大應(yīng)用范圍,，推動(dòng)網(wǎng)上審批,、政府辦公自動(dòng)化、企業(yè)信用查詢,、政府決策支持等應(yīng)用,，形成統(tǒng)一的全市電子政務(wù)應(yīng)用平臺(tái),。

12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇六

“12345”工作法打造12345熱線服務(wù)品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施,，積極探索“12345”工作法,，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”,，努力打造全市12345政府熱線服務(wù)品牌,。截止10月底，***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件,，已辦結(jié)7648件,，限時(shí)辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二,，回訪群眾滿意率91.9%,，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列,。

一,、“一個(gè)”宗旨，以人民滿意為目的始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨,，牢固樹立執(zhí)政為民的理念,，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽民意,、解民憂,、幫民困，努力打造服務(wù)型,、效率型政府,。

二,、“兩大”保障,，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ)

一是組織保障。成立了以區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng),，常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，全區(qū)72個(gè)成員單位成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，做到“五有”：有組織機(jī)構(gòu),、有制度保障,、有辦公場(chǎng)地、有專用設(shè)備和有專人負(fù)責(zé)辦理,，明確主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人,。強(qiáng)化督查、督辦,，由區(qū)效能辦,、效能監(jiān)察專員對(duì)全區(qū)熱線工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查,，保障群眾訴求得到及時(shí)、有效處理,。二是基礎(chǔ)保障,。在全區(qū)公開選調(diào)6名責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富,、踏實(shí)肯干的年輕干部組成政府服務(wù)熱線工作團(tuán)隊(duì),，配備正科職主任1名，副科職副主任2名,，為熱線工作提供了隊(duì)伍保障,。從區(qū)

—1—政府一樓落實(shí)100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場(chǎng)所，先后投入資金近100萬元,，添制必要的辦公設(shè)備,，為熱線工作提供基礎(chǔ)保障。

三,、“三項(xiàng)”創(chuàng)新,，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。今年7月,，***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開通二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)試點(diǎn)工作,，首批36個(gè)單位納入二級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋,。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)開通以來,，全區(qū)熱線工作實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，大大節(jié)約了行政成本,，提高了工作效率,，使群眾訴求在第一時(shí)間得到辦理。通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件,，辦結(jié)時(shí)效提升了61.7%,，杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況，并整理合理化建議18條,。二是建立縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)診制,。群眾反映強(qiáng)烈、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能獨(dú)立解決的訴求,，由政府分管副區(qū)長(zhǎng)組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議,，集體會(huì)診，久拖未決的合理訴求得到有效解決,。如福樂獸藥用藥糾紛,、城南商住項(xiàng)目拆遷安臵等問題，經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組織研究、協(xié)商,，最終得到圓滿解決,。截止目前，縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)已組織召開專題會(huì)議研究熱線重難點(diǎn)事項(xiàng)8件次,，其中6件次已得到徹底解決,。三是出臺(tái)疑難問題化解機(jī)制。針對(duì)群眾訴求中的疑難雜癥,，出臺(tái)媒體參與制,、代表委員提案制和專家講解制三項(xiàng)工作機(jī)制。借助媒體的社會(huì)輿論監(jiān)督作用,，人大代表,、政協(xié)委員對(duì)疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業(yè)專家對(duì)問題進(jìn)行講解,，提出建議和處理意見,。通過上述三項(xiàng)機(jī)制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高—2—度贊揚(yáng),。

四,、“四方”聯(lián)動(dòng)，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展

一是與市級(jí)部門聯(lián)動(dòng),。根據(jù)市,、區(qū)同城的特殊情況，積極向市熱線辦,、市效能辦匯報(bào)工作,，與市級(jí)職能部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，協(xié)調(diào)配合,，多次一同到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和督導(dǎo)工作,，促進(jìn)問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境,、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題,，通過市、區(qū)聯(lián)動(dòng),，得到了圓滿解決,。二是與區(qū)級(jí)部門聯(lián)動(dòng),。加強(qiáng)與區(qū)效能辦,、監(jiān)察局的配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式,，對(duì)拖延推諉、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人,，啟動(dòng)效能監(jiān)察問責(zé)程序,，督促群眾訴求及時(shí)有效處理,。目前區(qū)熱線辦、效能辦,、監(jiān)察局已聯(lián)合開展現(xiàn)場(chǎng)督辦42次,，下發(fā)重要事項(xiàng)書面督辦單36件次，全區(qū)共6批次通報(bào)12個(gè)單位,。三是與新聞媒體聯(lián)動(dòng),。加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道，增加社會(huì)知曉率,，擴(kuò)大覆蓋面,，推動(dòng)12345深入人心。目前,，市電視臺(tái)《新聞*****》已專題報(bào)道***區(qū)熱線工作25次,，《*****日?qǐng)?bào)》專刊11期,，《*****新聞網(wǎng)》報(bào)道8次,，區(qū)電臺(tái)、電視臺(tái)共報(bào)道18次,，《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇,。四是與廣大群眾聯(lián)動(dòng)。采用電話溝通,、現(xiàn)場(chǎng)了解,、座談會(huì)等方式加強(qiáng)回訪、聽取心聲,、了解民意,，盡力解決群眾實(shí)際困難。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后,，橋梁,、道路損毀嚴(yán)重，區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場(chǎng),，與當(dāng)?shù)厝罕娨坏啦榭礊?zāi)情,、聽取心聲，并及時(shí)向區(qū)政府提出建議,。目前,，被損毀的道路和橋梁都已在修復(fù)建設(shè)中。

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五,、“五心”服務(wù),，以五星服務(wù)解民憂

一是熱心為民。面對(duì)訴求群眾，堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎,、一杯茶水解渴,、一聲問候暖心”，用真誠(chéng),、熱情,，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民,。虛心聽取群眾意見,、建議和批評(píng)，及時(shí)掌握群眾所需,、所急,、所盼，并不斷總結(jié),，提高服務(wù)水平,。三是細(xì)心助民。辦理群眾訴求,，做到一絲不茍,，周密細(xì)心，確保各項(xiàng)工作零失誤,。四是耐心撫民,。由于政策的宣傳解釋不及時(shí)，個(gè)別群眾不了解,、不理解,，導(dǎo)致情緒激動(dòng)，言語粗魯?shù)?，耐心做好安撫和疏通工作,，確保服務(wù)到位，解釋到位,。五是真心惠民,。真心實(shí)意的為群眾服務(wù)，把群眾看作自己的家人,，將他們的事當(dāng)成家事,，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難，確保各項(xiàng)惠民政策落實(shí)到位,，真正做到“情為民所系,、利為民所謀”。

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12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇七

【最新總結(jié)】12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場(chǎng)向全市公開招聘,，經(jīng)筆試,、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,，均為大專以上學(xué)歷,。在正式上崗之前，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,，這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心,、耐心、細(xì)心,、齊心”的努力工作,。在這六個(gè)月里，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢,？讓我們來聽聽她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧,。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對(duì)于訴求人,，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱,，有誤會(huì),，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂,，是同事間的愉快相處。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,，也是我們最開心的時(shí)候,。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員,，努力提

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高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起，接聽好每一個(gè)電話,，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。

耐心

從事話務(wù)工作,，需要我們有極大的耐心和細(xì)心,，富有技巧的語言溝通能力，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí),。就我個(gè)人而言,，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí),，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢(shì)傳遞給來電人,，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心

這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個(gè)聆聽者,，我們能做到的就是以熱心,、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,，盡量詳細(xì)的記錄工單,，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題,。在回訪過程中,，聽到市民的感謝，我們會(huì)覺得很欣慰,。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里,，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識(shí),，不斷地更新自己的記憶。

齊心

話務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體,，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí),，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽電話,，勢(shì)

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必會(huì)影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕,。平時(shí)工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。

中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,，我們要做的是1+1>2。工作是開始,，也是結(jié)束,，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作,，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情,。

奮斗

當(dāng)然了,，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力,。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,，說來輕松，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情。同時(shí),，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,，而且并不局限于知識(shí)庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象,，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中,，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬知識(shí)面,，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

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