在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇一

從四月份開始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在，我一直都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來對(duì)待自己的工作和學(xué)習(xí),，也一直嚴(yán)格地要求自己,。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位,，這確實(shí)讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的為人處事一定比我更成熟,、更全面,，因此我經(jīng)常懷疑自己、害怕自己做不好,，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個(gè)月，我很緊張,，很自卑,，很敏感，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，因此一直很苦惱,。

如今，“12345”在日益壯大,、成熟起來了,，而我經(jīng)過了長時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著“12345”在不斷完善,、不斷進(jìn)步,。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn),，盡可能不錯(cuò)第二次,，這樣慢慢地,，我也就積累得越來越多了。在親人,、朋友以及領(lǐng)導(dǎo),、同事對(duì)我的鼓勵(lì)和幫助下，也增加了很多信心,，也領(lǐng)會(huì)了很多東西,，這讓我在面對(duì)自己的工作時(shí)越來越從容和積極。還有電話聲中的每一聲感謝,，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感,，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀。

心態(tài)對(duì)于工作,、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了,，做事情自然會(huì)容易許多,。因此現(xiàn)在，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事,，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾，即使沒有做好,，也給自己留有足夠的時(shí)間去反思,、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里,。另外,，對(duì)于工作能力的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退,。因此,，我盡量利用自己的空余時(shí)間多學(xué)習(xí)，多練練英語以備不時(shí)之需,，也會(huì)多和別人溝通,，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗(yàn),，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長,，如何提高團(tuán)隊(duì)合力。無論是心態(tài)還是能力,，也都是一種積淀,，需要時(shí)間來承載。

我們“12345”是個(gè)大家庭,，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西,。通過這半年多大家共同的努力,，我們“12345”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效,，這離不開大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié),。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀,，也需要時(shí)間來承載。

這半年多來的努力,，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時(shí)間里所有的積淀,，然而這還僅僅是個(gè)開始，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”,，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來越深,，越來越厚！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇二

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。

這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，

第一、積極主動(dòng)性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所

以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇三

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話,，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下,，啟動(dòng)了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看,，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái),，認(rèn)真簽收、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù),，對(duì)現(xiàn)場難以答復(fù)的問題,，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng),?？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求,。剛才,，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式,，方市長對(duì)辦好熱線提出了殷切希望,。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見,。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新,，是政府“聽民情、解民困,、分民憂”的新平臺(tái),。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭,，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個(gè)以上,，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道,，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展,、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對(duì)市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求,。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫,。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想,。建設(shè)政府服務(wù)熱線,，就是要打造“12345，有事找政府”品牌,，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，聽民情、解民困,、分民憂,，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用,，為群眾提供全方位、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù),。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo),。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng),、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110,、119、120等報(bào)警求助電話除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭,、多線聯(lián)動(dòng),、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系,，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼,，只打一次電話，就能及時(shí),、快速,、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理,、分類處理,、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管,、誰負(fù)責(zé),，誰辦理,、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議,。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),，集人工受話、錄音,、查詢,、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù),、管理功能于一體,，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候,、高效率的政務(wù)信息咨詢,、建議和投訴服務(wù)。

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新,、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展,，市長公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,。總體上看,，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù),，更好地滿足社會(huì),、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益,。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì),、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間,，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的.要求,。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源,，辦好服務(wù)熱線,，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè),、打造服務(wù)性政府的重要手段。

(一)建好“12345”,，必須完善工作網(wǎng)絡(luò),。一是完善人工接聽受理前臺(tái)。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營商,，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)教育,，做好呼叫中心坐席維護(hù)，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn),，24小時(shí)接聽接收和答復(fù)群眾咨詢,、求助、建議,、批評(píng),、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng),。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò),。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū),、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu),，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng),。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、督辦,、檢查,、通報(bào)、考核人工接聽受理前臺(tái),、成員單位辦理群

眾訴求工作,，定期編發(fā)簡報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意,、重大信息,、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

(二)建好“12345”,，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理,，分類處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽來電,。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電,，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào),、調(diào)度,、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心,，按照“迅速準(zhǔn)確,、特事特辦、急事急辦”的原則,，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復(fù)雜的,，要限期辦結(jié);一些不能按時(shí)辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持,。二是單位承辦，限時(shí)辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī),，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立,，并不是對(duì)各個(gè)部門熱線電話的簡單整合,，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理,、推動(dòng)落實(shí),、提高效率”的全新運(yùn)行模式。在接處群眾來電,、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過程中,，態(tài)度好不好、行動(dòng)快不快、力度大不大,、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅(jiān)持群眾至上,、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單,。對(duì)于應(yīng)急類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對(duì)于咨詢類和求助類事項(xiàng),，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人,，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對(duì)于建議批評(píng),、投訴舉報(bào)類事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長的時(shí)限,、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后,，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查,。人工接聽受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的，由人工接聽受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》,，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的,，由督查中心書面通報(bào)批評(píng)。人工接聽受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后,，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng),，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦,、催辦,、回訪等全過程的情況，熱線平臺(tái)都要有記錄,、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度,。一是工作例會(huì)制度,。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作,，討論研究有關(guān)問題,，安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度,。督查中心每月編發(fā)一期簡報(bào),，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析,、總結(jié)本地,、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況,，對(duì)于緊急,、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督,、社會(huì)公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎(jiǎng)懲制度,。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù),、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率,、重辦率,、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。

政府服務(wù)熱線,，一頭連著政府,，一頭連著群眾,、連著民生、連著民心,，是政府聽民聲,、察民情、解民困,、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái),。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理,。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題,，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài),，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率,、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫,，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié),，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字,，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字,，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意,、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái),。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣,、任務(wù)繁重,，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn),。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo),、監(jiān)督職能,，通力合作、形成合力,，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題,。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心,、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題,，保障熱線便捷暢通,、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求,。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治,、工作,、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù),、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,，以身作則,，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件,，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題,，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),，盡快進(jìn)入工作角色,，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件,。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件,，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè),、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題,。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,，也要做好深入細(xì)致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力,、財(cái)力,、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位,、責(zé)任到位,、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局,。

(二)加強(qiáng)管理,，規(guī)范運(yùn)行。目前,，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問題,。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因,，比如

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等,，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),、工作不夠主動(dòng)等問題。這里明確,，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的,，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象,。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問題遲遲得不到解決,。一方面，這類問題的解決,，客觀上需要一個(gè)過程,，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問題重視不夠,，有的答復(fù)過于簡單,，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭,，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位,，確保在參與,、協(xié)助和配合的過程中，積極主動(dòng),、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí),，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》,，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況,，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序,。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度,，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化,、制度化的軌道。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督,，注重實(shí)效,。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制,。12345熱線主要面向社會(huì),、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制,，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性,，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定,，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位,，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用,。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,。市政府的《實(shí)施意見》對(duì)受理,、批轉(zhuǎn)、辦理,、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡,。對(duì)訴求件辦理,，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí),、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng),。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任,。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們,，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠,，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù),，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲,、為民服務(wù),，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇四

有人說時(shí)間飛逝就如光箭,，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,，在20xx年里,，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺得可以了，不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。為此我將20xx年工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇五

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn),，亦是一個(gè)起點(diǎn),；它承載著我的成長，讓我逐步成熟,。臨近歲末,，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊,。

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí),，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好,、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤,，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任,，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話,，但是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的,！我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽(yù),，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬,，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同,、肯定,。

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解,、熟悉,，開始懂得什么叫責(zé)任，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足,，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少,，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的老師，做一個(gè)有心人,，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無情,，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗(yàn),。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕覀兾ㄓ胁粩嗟剡M(jìn)步,，健康地成長,，不懈地努力，為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代,！