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4s店售后文員工作內(nèi)容篇一

篇)

汽車4s店售后工作年終總結(jié)：

忙忙碌碌的過了一年,，但在店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié),，不當(dāng)之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧入職來的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識工作,，進(jìn)一步認(rèn)識自己,。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作,。我感到，一個人思想認(rèn)識如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字,，即：嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識到,，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是

提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理,。

三、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展?；仡欉^去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗,。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做

到認(rèn)真,、細(xì)致,、精心完成。

總之,，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,，認(rèn)識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作,，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ),。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求,；工作有時操之過急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力,，做出貢獻(xiàn),。

2014年12月

汽車4s店售后服務(wù)工作流程

一、接待服務(wù)

1,、接待準(zhǔn)備

服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容,、儀表。

準(zhǔn)備好必要的表單,、工具,、材料。

環(huán)境維護(hù)及清潔,。

2,、迎接顧客

主動迎接,，并引導(dǎo)顧客停車。

使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言,。

恰當(dāng)稱呼顧客,。

注意接待順序。

3,、環(huán)車檢查

安裝三件套,。

基本信息登錄。

環(huán)車檢查,。

詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4,、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題,，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述,。

5,、故障確認(rèn)

可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)

保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6,、獲得,、核實顧客、車輛信息

向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊,。

引導(dǎo)顧客到接待前臺,，請顧客坐下。

7,、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存,，確定是否有所需備品。

8,、估算備品/工時費(fèi)用

查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化,。

將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng),。

如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后,，再給出詳細(xì)費(fèi)用,。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間,。

10,、制作任務(wù)委托書

詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

說明交車程序,，詢問顧客舊件處理方式,。

詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

將以上信息錄入dms系統(tǒng),。

告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋,，并請顧客簽字確認(rèn)。

將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)

交顧客,。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待,。

二,、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),，將車輛鑰匙,、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管,。

依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容,。

向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項,。

2、車間主管向班組長派工

車間主管確定派工優(yōu)先度,。

車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,，向班組派工。

3,、實施維修作業(yè)

班組接到任務(wù)后,，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。

確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車,。

根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,，進(jìn)行維修或診斷,。

維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字,。

非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備,。

對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),，非工作需要嚴(yán)禁觸動,，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4,、作業(yè)過程中存在問題

作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時,，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,，取得顧客諒解或認(rèn)可,。

作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5,、自檢及班組長檢驗

維修技師作業(yè)完成后,，先進(jìn)行自檢。

自檢完成后,，交班組長檢驗,。

檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議,、注意事項等,，并簽名。

交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗,。

6,、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7,、車輛清洗

總檢合格后,，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位,，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗,。

清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷,、外力壓陷等情況,。

徹底清洗駕駛室、后備箱,、發(fā)動機(jī)艙等部位,。煙灰缸、地毯,、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,，注意保護(hù)車內(nèi)物品,。

清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊,，車頭朝向出口方向,。

三、交車服務(wù)

1,、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

將車鑰匙,、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,，并通知服務(wù)顧問車輛已修完,。

通知服務(wù)顧問停車位置。

2,、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,，并有質(zhì)檢員簽字。

實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成,。

確認(rèn)故障已消除,，必要時試車。

確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件,。

確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度,。

其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布,、工具,、螺母、螺栓等,。

3,、通知顧客，約定交車

檢查完成后,，立即與顧客取得聯(lián)系,，告知車已修好。

與顧客約定交車時間,。

大修車,、事故車等不要在高峰時間交車。

4,、陪同顧客驗車

服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,，實車向顧客說明,。

向顧客展示更換下來的舊件。

說明車輛維修建議及車輛使用注意事項,。

提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程,。

說明備胎,、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

向顧客說明,、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈,。

告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間,。

當(dāng)顧客的面取下三件套,，放于回收裝置中。

5,、制作結(jié)算單

引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,，請顧客坐下,。

打印出車輛維修結(jié)算單及出門證,。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,，并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必

須維修的原因及不修

復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,，若顧客不同意修復(fù),，要請顧客注明并簽字。

對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明,。

對于首保顧客,，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性,。

將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,，并提醒顧客留意。

告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒,、預(yù)約顧客來店保養(yǎng),。

與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7,、解釋費(fèi)用

依車輛維修結(jié)算單,，向顧客解釋收費(fèi)情況。

請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn),。

8,、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。結(jié)算員將結(jié)算單,、發(fā)票等疊好,，注意收費(fèi)金額朝外。

將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客,。

收銀員感謝顧客的光臨,，與顧客道別。

9,、服務(wù)顧問將資料交還顧客服務(wù)顧問將車鑰匙,、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客,。將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式告訴顧客,。詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10,、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四,、跟蹤服務(wù)

主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

1,、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器

2,、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

二,、活動目的： 針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實,，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動,。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值,，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力,，占有力,。更快，更好,，更強(qiáng)的發(fā)展,。總而言之,，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核,。

但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo),。1,，單車產(chǎn)值提高25%---50% 2，拉動老客戶留店量 3,，提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率 售后服務(wù)的重要性 對客戶服務(wù)不好,，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶,，平均會向9 個親友敘述不愉快的經(jīng)驗,。在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴,。通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶,。及時、高效且表示出特別重視他,，盡最大努力去解決了用戶的投訴的,，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6 倍,。作為一個要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤汽車來說,，我們永遠(yuǎn)要記住?！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的,，而以后的車則是通過良好的服務(wù)賣出的?！?重要性：一個高效的服務(wù)部門通常會在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn),。服務(wù)部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重

要部門。將來,，這些顧客不僅購買你的服務(wù),，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

三,、活動主題： 主辦方：售后維修 協(xié)辦方：客服中心,，市場部，配件部 活動時間 8 月15 日----8 月17 日為前期廣告投放 8 月18-----8 月19 日為售后會場布置 8 月20 日----------9 月20 日為整個活動周期

四,、活動概述 汽車 4s 店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊,，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個層面上,，所以汽車 4s 店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化,、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展,。汽車 4s 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度,，發(fā)掘服務(wù)深度,，提高技術(shù)高度,。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境,，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9 月份以教師節(jié)為袖頭,。開展名為“以鴻潤之

名,，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動。活動目的,，1.客戶能起到一個以老帶新,，在到以新帶老的效果,。

2.拉高單車產(chǎn)值,。 3.推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境,，望更部門重視此事活動,。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展,。

汽車4s店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系,？

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶,，而忽視保持現(xiàn)有客戶,，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,，從而使現(xiàn)有客戶大量流失,。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充”新客戶”,，如此不斷循環(huán),。這就是著名的”漏斗原理”。汽車銷售也是如此,。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系,，提高客戶的忠誠度呢,？

維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶,，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中,，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失,。然而企業(yè)為保持銷售額,，則必須不斷補(bǔ)充”新客戶”，如此不斷循環(huán),。這就是著名的”漏斗原理”。汽車銷售也是如此,。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系,，提高客戶的忠誠度呢,？

一,、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究,，分析喜好。

2,、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久,。同客戶交往，一定要樹立良好形象,，”以誠待人”,，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)

從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見,，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的,。過硬的質(zhì)量,，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一,。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃,。２）研究潛在客戶的項目,，尋求可合作內(nèi)容。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二,、提供滿意的售后服務(wù)

1,、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家的時候,，其家人就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了,。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息,，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范,、令人滿意、值得依賴的良好信息,。而這個重要

信息,，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫”錦上添花”,。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話,。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受,，有無不明白,、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店,、對

銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn),；五是及時處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里,，以便跟蹤。

3,、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話,。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況,，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決,，如解決不了,，則及時上報，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里,。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機(jī),，如客戶生日,、購車周年、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息,。最后將面訪結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里。

5,、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶

使用情況的了解，投客戶的興趣聽好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動,，如一起打球、釣魚等,。通過這些活動,。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里，以便跟蹤,。

6,、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動,，新車,、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀,，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的”短句”,、”笑話”有e-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享,；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等,。

三,、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺得

你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說,，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會,。相反,，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會,。

2、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住,，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時間，但卻是有利的投資,。

工作總結(jié)

我是今年的5月25日來到威佳啟辰焦作店的,，在過去的三個月中我學(xué)到了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié),，不當(dāng)之處請批評指正。

回顧入職來的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識工作,，進(jìn)一步認(rèn)識自己,。

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對威佳的經(jīng)營理念的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作,。我感到,，一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。

工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識到,，作為這個集體中的一員,，我要帶領(lǐng)銷售顧問要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。

應(yīng)該說，過去的三個月,，是學(xué)習(xí)威佳理念和作風(fēng)的三個月,。由于自己入威

佳集團(tuán)的時間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí)，使我深刻領(lǐng)悟威佳作風(fēng),，并使自己得到提升,。

三、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展。

汽車銷售是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方,，它讓我深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在展廳管理上，還沒有達(dá)到精益求精的要求,；工作有時操之過急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力,，做出貢

獻(xiàn),。

馮輝2014年9月

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4s店售后文員工作內(nèi)容篇二

年終總結(jié)

結(jié)合2015年售后維修總體運(yùn)行來看，售后部基本實現(xiàn)在年初擬定的計劃,，客戶的的承認(rèn)是對我們工作的鼓勵,，批評建議是對工作改進(jìn)的方向，為了更好的完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，現(xiàn)對售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下：

1、2015年度售后服務(wù)部的運(yùn)營狀況2015年售后部營業(yè)額：xx 萬余元,。毛利：xx萬余元平均單車營業(yè)額：xx元,。2011年共進(jìn) 廠xx輛其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況,。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時司較短,，新成員較多制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加 強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三,、2016年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一,、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo) 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象,。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感,。

二,、預(yù)約率

人廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間,。

三,、資源共享、良性競爭

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競爭．減 少客戶的流失及資源浪費(fèi)，形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺提高整 體的戰(zhàn)斗力,。

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個臺階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,。

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五,、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時置當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六,、團(tuán)隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則堅持只有團(tuán)隊利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個人技能進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理 念,、主人翁童識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動提高自身素質(zhì),。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案 團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,?？偟膩碇v新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好,。篇二：某汽車4s店售后部年終工作總結(jié)和明年工作計劃

某汽車4s店售后部年終工作總結(jié)和明年工

作計劃

范文1：

眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長,，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,，對要求也越來越高。

彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗,，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù),。

以下是我對我部2010年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

2010年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,，截止2010年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%,。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決問題,，避免問題由小變大,，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人（除管理人員外,，前臺接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一,、總結(jié)上半年工作,，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時,，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)

技術(shù)水平,；在服務(wù)過程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二,、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,，前臺接待人員的一舉一動,，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三,、從營銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四,、價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五,、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六、加強(qiáng)5s管理,，堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率,，降低成本,。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法、拿措施,，解決問題,，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭取超額完成2010年公司下達(dá)的工作任務(wù)。范文2：

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一,、通過學(xué)習(xí)和積累對?和?所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

?進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國家,、社會貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然,，?作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“?”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足,；活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也 會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。2008年對于?和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,，期待著有所作為，期待著和?一起躍上潮頭,！

范文3：4s店售后前臺工作總結(jié)

第一步：預(yù)約,。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開,。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做,。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而,，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約,。3.在對客戶回訪跟蹤時,，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待,?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個sa,。此步驟其實就是一個sa與客戶溝通的過程,，也就是一個問診的過程。此過程sa應(yīng)注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘,，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術(shù)方面的問題如果sa自己解決不了,，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主,。3.查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀,，可以說：“x先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間,，咱走個保險,，我?guī)湍阉蘖恕薄,；蛘摺澳催@塊傷,，您要是從這里上的保險，都不用您費(fèi)什么事,，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別(轉(zhuǎn)載于:汽車4s店售后工作年終總結(jié))簡單”。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤,。

4.查驗車輛的同時,，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,，也要堅持這樣做,。

5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果，有些物品,，如導(dǎo)航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走，sa可以將物品收到前臺的儲物柜中,，并記錄于查車單上,。如果是大件物品，可以記錄于查車單上,，并向調(diào)度室說明此情況,。

第三步：打印工單。工單是一個合同,，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費(fèi)用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間,。對于雷克薩斯的客戶,，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件,，放后備箱還是什么地方,。5.是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”,。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目,，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號;工單號;sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：

1.完工時間,。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算,，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒sa。當(dāng)天取車的至少提前半小時,，隔天取車的最好提前一天說明,。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度,。如不能按時交車,，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單,。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個配件會有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者篇三：汽車4s店售后服務(wù)部工作總結(jié)-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù),，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分,。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障,，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰,，為此，對售后服務(wù)部門提出了更高的要求。做好售后服務(wù),，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意,。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障,。結(jié)合前幾年總體運(yùn)行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績,。

售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計

一,、進(jìn)廠車輛臺次：

二、維修總產(chǎn)值：

三,、pdi

三、車間工時產(chǎn)值：

四,、csi: 在csi調(diào)查中,，“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度 80分

在服務(wù)流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分,，提升到了第四季度的94.09 在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果,。特別是在六月份后,，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績顯著,。在完成公司下達(dá)的目標(biāo)計劃方面,，取得了飛躍的提升，尤其csi成績的提高更是顯著,，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵,。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1,、客戶管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度,。

4s店售后文員工作內(nèi)容篇三

汽車4s店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系,？

【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶,，而忽視保持現(xiàn)有客戶,，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,，從而使現(xiàn)有客戶大量流失,。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充"新客戶",，如此不斷循環(huán),。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此,。那么,，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢,？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中,，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶,，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中,，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失,。然而企業(yè)為保持銷售額,，則必須不斷補(bǔ)充"新客戶"，如此不斷循環(huán),。這就是著名的"漏斗原理",。汽車銷售也是如此。

那么,，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系,，提高客戶的忠誠度呢？

一,、客戶關(guān)系的維護(hù)

1,、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計,、研究,，分析喜好,。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久,。同客戶交往,，一定要樹立良好形象，"以誠待人",，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談、制作,、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見,，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的,。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提,。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一,。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑,，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。２）研究潛在客戶的項目,，尋求可合作內(nèi)容,。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ),。

二,、提供滿意的售后服務(wù)

1,、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候,，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了,。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息,，大家會恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意,、值得依賴的良好信息,。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶,，即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫"錦上添花"。

2,、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話,。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車,；二是詢問客戶對新車的感受,，有無不明白、不會用的地方,；三是詢問客戶對專營店,、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn),；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤。

3,、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話,。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況,，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決,，如解決不了,，則及時上報，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

4,、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機(jī)，如客戶生日,、購車周年,、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息,。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。

5,、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動,，如一起打球、釣魚等,。通過這些活動,。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動,，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動,，新車、新品上市的及時通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,，等等,。

三、

1,、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行,。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說,，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會,。相反,，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。

2,、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,，但卻是有利的投資,。

4s店售后文員工作內(nèi)容篇四

學(xué)習(xí)總結(jié)

一、以下是我在日產(chǎn)學(xué)習(xí)中我們可以學(xué)習(xí)參考的幾點(diǎn)：

1.日產(chǎn)做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時費(fèi)為99元,，我店做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時費(fèi)為100元,，雖然只差1元但是給人的感覺是3位和2位數(shù)的實際感受。我店可以學(xué)習(xí)日產(chǎn)修改基礎(chǔ)保養(yǎng)工時為99元,。

2.免費(fèi)洗車在備件上體現(xiàn),，進(jìn)店檢查的車輛需要洗車的也都開單。便于統(tǒng)計洗車臺次,。

3.首二保提醒都有一個電子檔,，回訪是什么情況，客戶是否來店都在電子表格上有具體寫情況,，對于對此提醒仍未回店又快過期的客戶提前在開單,，避免客戶過期做不了。

4.以感動客戶為主題的日產(chǎn)整個售后流程更新穎,，更多客戶感動細(xì)節(jié)體現(xiàn),，更符合現(xiàn)在客戶的需求，讓客戶真實的享受整個服務(wù),。同時也很明確,，每個崗位需要做什么，第一步需要做什么,，新客戶要怎么做,，老客戶要怎么做，隨同如有要怎么打招呼,，很人性化,。一切從自己心出發(fā),，感動客戶。

5.前臺,，備件所以電腦有個共享,。對于客戶需要訂購的備件前臺制作訂單，統(tǒng)一管理,，前臺備件互相銜接,。預(yù)約專員每天10點(diǎn)以前在共享文檔登記訂單--配件主管審核--配件主管系統(tǒng)訂貨--配件到貨--配件主管在共享文檔進(jìn)行錄入且打電話告訴前臺sa--sa告知客戶--確認(rèn)客戶來店更換日期。避免備件漏訂備件,，前臺忘記通知客戶,，同時避免訂購備件的sa休息，其他sa不知道情況,。避免責(zé)任不清,。

6.前臺客戶檔案的管理也是很簡單便捷的管理。他們是用“@,！+ #”這些簡單自己懂的暗號,，給客戶區(qū)分開來。優(yōu)質(zhì)客戶用+,，流失客戶用@,，一看就知道。

7.車間設(shè)備定期維護(hù),，定期保養(yǎng),，將要求維護(hù)時間都張貼在每一個設(shè)備旁，定期更新,。

8.車間對常做的維修項目做了時間標(biāo)準(zhǔn),，比如常規(guī)保養(yǎng)，單人需要45分鐘,，雙人需要30分鐘。剎車保養(yǎng)單人需要40分鐘,，雙人需要20分鐘,。這樣前臺服務(wù)顧問便于告知客戶所做保養(yǎng)的保養(yǎng)項目需要多久，車間人員在多久內(nèi)需要交車,，讓大家做事情都有高效率,。

9.備件目視化管理，a區(qū)放常用件,，b區(qū)放鈑金件,，a-1是什么備件a-2是什么備件區(qū)域劃分好，備件庫位和系統(tǒng)統(tǒng)一同步,。便于查找備件,，節(jié)約時間,。10.前臺服務(wù)顧問，車間主管,，調(diào)度,，質(zhì)檢，倉庫人員使用對講機(jī)情況好,，溝通順暢,，回復(fù)快，節(jié)約時間,。

11.索賠增值產(chǎn)值：客戶正常維修所剩下的備件可以利用做索賠的舊件,，由前臺主管確認(rèn)實物無出庫記錄且通過廠家保修鑒定申請方才計入，所有保修增值產(chǎn)值提成在業(yè)務(wù)員當(dāng)月工資中體現(xiàn),。前臺sa按照4%計提,，計入總體產(chǎn)值達(dá)成，但不重復(fù)計提,。車間按照舊件登記班組,，增值索賠產(chǎn)值利潤按純工時計入班組提成。前臺主管及技術(shù)主管兼保修業(yè)務(wù)工作,，增值索賠產(chǎn)值每人按照3%計提,。

12.備件增值：客戶正常維修保養(yǎng)所剩下的五油三水及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。提成按照實際使用后計提,。車間按照班組收集保管月底入庫倉庫登記,。備件及時按0元入庫，保管及使用時提供,，備件計3元,。由前臺開0元入庫備件，按照2%計提,。

二,、風(fēng)行

1．月均15萬，售后人員12個,，鈑噴承包5:5分?jǐn)?，站長1人，備件1人,，保修1人,，客服1人，前臺正常接待2人,，前臺事故專員1人,，機(jī)電5人。

風(fēng)行售后主要靠事故車提升，正常保養(yǎng)維修提升很慢,，做活動沒有太多效果,。月均事故車5-6萬，售后毛利率含稅60%左右,，機(jī)電師傅4-5000元/月,，前臺及其他人員3-4000元/月。風(fēng)行售后要有利潤突破口為事故車,。

三,、一汽豐田

1.月均70萬，月均臺次580臺,，服務(wù)經(jīng)理1人,，信息員兼保修1人，前臺主管1人,，正常接待3人,，事故接待1人，備件3人,，車間主管1人,，車間機(jī)電6人，機(jī)電學(xué)徒3人,，鈑金3人,，油漆承包，按照開單的40%結(jié)算,，油漆面15萬內(nèi)300元,，15-20萬350元 ，20萬以上400元,。今年較去年同期相比有15%左右的業(yè)績下滑,。

2.4s店和客戶間的責(zé)任規(guī)避。師傅檢查出來的問題,，客戶不在店處理維修的,，會體現(xiàn)在結(jié)算單中的工時上，如：師傅檢查車輛需要更換前制動片制動盤,，存在制動的安全隱患,，客戶不在本店維修。

3.車輛派工單上有提示：1.修理工料費(fèi)按實際發(fā)生結(jié)算2.結(jié)算后別遺忘有效證件,。3.本公司的檢驗不承擔(dān)用戶提供配件的維修和已建議的維修故障而拒修的質(zhì)量責(zé)任。

4.新進(jìn)的前臺sa在來店三個月內(nèi)必須要完成公司的各項指標(biāo)才能留下來,，如接車臺次,，個人業(yè)績，csi等方面，最低不能低于其他sa業(yè)績或者是總體任務(wù)平均的70%,。不然很難留下來,，所以他們前臺營銷能力很強(qiáng)最高客單價可到達(dá)1300元。稍弱點(diǎn)的sa客單價也會有800元,。一汽豐田最基礎(chǔ)保養(yǎng)360元左右,。

5.事故車因為更換了新的事故專員每月有近10萬的產(chǎn)值減少。月均25臺,，實際完成20-25萬左右,，任務(wù)為30-35萬不等。7月事故車完成16萬左右,。事故車交車前車間主管需要做好質(zhì)檢后,，再由服務(wù)顧問質(zhì)檢認(rèn)可后交車。有時事故專員為了車輛效果更好,，自己擦車半小時,，保證客戶的滿意度。

6.車間主管主要負(fù)責(zé)派工,，質(zhì)檢,，每天會對當(dāng)天進(jìn)店的客戶進(jìn)行登記做什么項目，維修時間從什么時候開始什么時候結(jié)束,，備注,，每天都有登記，質(zhì)檢結(jié)果都有登記,。車間5s管理,。車間隨時查看師傅們做保養(yǎng)，他們可以做到四不落地,，每臺車做保養(yǎng)都用車輛防護(hù)用品,，所以師傅們的衣服都很干凈。車間設(shè)計也很合理,，車間的線路,，管道是從車間頂部走，不走地面,，讓車間看上去也整潔,，漂亮，方便使用,，也不易磨損,。

7.車間救援：車間的整改夜間救援由一個師傅全部承包，400元一個月,。如果值班師傅休息自己找人協(xié)商,，不開公司車回家，如果有救援可以回公司開車救援。

8.備件：因為一汽豐田從星期一到星期五每天都可以訂貨,，第二天上午到貨,。而且新款車不需要鋪貨，所以他們的備件庫存只有35萬元,，呆滯件8萬,。備件無太多壓力。

9.續(xù)保每月20臺左右,，續(xù)保方案1：商業(yè)險返現(xiàn)28%續(xù)保方案2：商業(yè)險返現(xiàn)24%加一個面油漆,。

10.公司福利：每滿一年底薪每月加50元，滿十年每月底薪多五百元,，依次遞增,。滿一年年休假5天，以后每多一年多一天,。

四,、廣汽豐田

1.月均產(chǎn)值100萬，月均進(jìn)場臺次700臺,，服務(wù)經(jīng)理1人,，前臺正常接待3人，事故專員1人,，前臺主管兼保修1人,，引導(dǎo)員兼精品1人，續(xù)保1人,，茶水間1人,，信息員1人，備件3人,，車間主管1人,，機(jī)電3組，鈑金1組,，油漆1組一共18人,。事故車占比35-40%。九城有專門的事故外拓小組,。外拓人員將事故車分別送到不同店,。

2.售后每月一個活動由客服負(fù)責(zé)活動策劃。7月活動,，憑店內(nèi)發(fā)送的短信,，4天內(nèi)進(jìn)店即送電影票。消費(fèi)即送節(jié)氣門清洗,，空調(diào)檢查,。