總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

公司客服年終總結(jié) 客服個(gè)人年終總結(jié)篇一

很多人可能覺得客服部的工作簡單枯燥,，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然,。嬰幼兒乳業(yè)的客服人員還需要了解各種知識(shí)，如營養(yǎng),、育兒,、溝通技巧等。從事這項(xiàng)工作的過程也會(huì)影響個(gè)人性格,，提高心理素質(zhì),。不管你以前學(xué)過什么專業(yè)或者工作，來我們組都要從零開始,。站在同一起跑線上,，才能真正理解學(xué)無止境的道理。

定期對(duì)益銘新老客戶進(jìn)行健康訪視,，是客服部每位營養(yǎng)師的日常任務(wù),。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師應(yīng)該做好自己的工作,。首先要有耐心和真誠的工作態(tài)度,。在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競爭激烈,，競爭的公司會(huì)回?fù)芸蛻?，不?huì)讓人感到陌生,。許多客戶每天可能會(huì)收到一次或多次回訪。我們?nèi)绾巫寣?duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣?

首先要明白,，在與客戶溝通的過程中,，雖然不是面對(duì)面，但我們的語氣和表情對(duì)方都能感受到,。一次微弱或無表情的談話可能會(huì)導(dǎo)致忽視甚至拒絕聽你說話,。相反，你微笑的服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，從而縮短了我們與客戶之間的距離,。還有，在溝通的過程中,，要把握客戶比較關(guān)心的話題,，根據(jù)寶寶不同的年齡和季節(jié)，給客戶最前沿的信息,，比如手足口病,，這種病是那么的流行;最新育兒資訊和最快資訊趨勢(shì)，給予特別喂養(yǎng)指導(dǎo),。

比起打電話,，接400熱線讓我更有耐心。性格方面,，也讓我丟掉了焦慮和不成熟,。很多時(shí)候，我們無法承受客戶一開始的情緒發(fā)泄,。隨著顧客的責(zé)罵甚至破口大罵,，一個(gè)人的情緒會(huì)忍不住激動(dòng)起來，有時(shí)會(huì)提高嗓門,。

記得有一次,，一個(gè)男顧客打電話來接電話，是一聲激烈的“速射”,。大概意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),，買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后，會(huì)有禮物,。當(dāng)時(shí)銷售人員告知禮物已經(jīng)臨時(shí)派發(fā),，并給了一張借條，稍后會(huì)補(bǔ)齊,。但是我回來的時(shí)候看到朋友也參加了活動(dòng),，但是我卻能夠拿到禮物，所以男顧客沒有詢問情況就去超市了。

在交流的過程中,，他不斷重復(fù)自己去超市的時(shí)候有多吵,，如果不馬上收到禮物，如何毀掉益銘的名聲,。一直強(qiáng)調(diào)要對(duì)導(dǎo)購員使用武力,，并反復(fù)確認(rèn)這里是誰在接這個(gè)電話。顧客越說越激動(dòng),，情緒失控,。他們說，如果再收不到禮物,，就會(huì)來公司鬧事,，最后就像導(dǎo)購一樣。因?yàn)閾?dān)心和生氣,，我的聲音變得很僵硬,，聲音變得很大，所以我說不出我有什么計(jì)劃,。我沒有頭緒勸她不要去看導(dǎo)購,，對(duì)方根本不聽解釋。在這個(gè)電話里,，我很迷茫,，失去了關(guān)鍵點(diǎn)，不僅受氣,，也沒能平復(fù)客戶的情緒,。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示和指導(dǎo)下,，我意識(shí)到事件處理不當(dāng),，這讓我意識(shí)到做客服人員最基本的條件就是冷靜、理性地回應(yīng)客戶的各種投訴,。

漸漸地，我學(xué)會(huì)了從客戶的角度出發(fā),，從對(duì)方的立場(chǎng)思考,，從另一個(gè)角度思考，從不激化矛盾,。很多時(shí)候,，顧客只是想發(fā)泄。他們?cè)秸f越生氣,。其實(shí)他們說的沒有客戶表達(dá)的那么嚴(yán)重,。心平氣和，首先要學(xué)會(huì)耐心傾聽和安撫客戶,，了解事件的來龍去脈,，與客戶進(jìn)行具體分析,，盡快解決客戶反映的問題。遇到不講理的客戶,，也要學(xué)會(huì)和同事一起分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì)，一來可以放松自己,，二來可以讓同事做好準(zhǔn)備,，盡快為客戶解決問題，防止糾纏,。在多次的訓(xùn)練中,，我們都在慢慢的成長和成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,，以積極樂觀的心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們受了委屈,，想流淚，我們生氣了，想發(fā)泄,。然而，我們并沒有氣餒和放棄,，訓(xùn)練是成功最重要的動(dòng)力,。

明一市場(chǎng)越來越大，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié),。在這個(gè)大學(xué)校里,，我們鍛煉了自己,，提高了自己,，互

相學(xué)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)x人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)

教育

值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近x余次。

x店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在x率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到x的品牌

文化

公司客服年終總結(jié) 客服個(gè)人年終總結(jié)篇三

一,、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)

口號(hào)

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、

接待禮儀

保險(xiǎn)

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。