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營業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路篇一

【關(guān)鍵詞】縣級；中等職業(yè)教育,；就業(yè),；普高；思考

【摘要】縣級中等職業(yè)教育,，由于受社會發(fā)展形勢和周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素的制約,、影響，面臨諸多發(fā)展問題,，一方面許多職業(yè)學(xué)校在招生難,、畢業(yè)生就業(yè)難的兩難中苦苦掙扎；另一方面社會急切

呼喚高水平的職業(yè)教育,，企業(yè)苦于找不到理想的技術(shù)人才,，這種強(qiáng)烈的反差已經(jīng)成為當(dāng)前縣級中等職業(yè)學(xué)校發(fā)展的突出問題。剖析,、探討縣級中等職業(yè)教育發(fā)展面臨的問題,，可以為探索職業(yè)教育發(fā)展路子，提供有益探索,。

一,、縣級中等職業(yè)教育的現(xiàn)狀

中等教育階段的職業(yè)教育作為教育與職業(yè)連接的主要橋梁之一,，它既具有教育的一般屬性,，也有與職業(yè)相對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)屬性。而縣級中等職業(yè)教育,，由于受社會發(fā)展形勢和周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素的制約,、影響，其發(fā)展更是參差不齊,。許多縣級職業(yè)學(xué)校都經(jīng)歷90年代初的輝煌發(fā)展,、90年代末的衰落困難和現(xiàn)在發(fā)展的彷徨階段。隨著國家政策對職業(yè)教育的傾斜,，近幾年中等職業(yè)教育發(fā)展形勢有所好轉(zhuǎn),，但還是不容樂觀。

探討中等職業(yè)教育發(fā)展現(xiàn)在存在的問題，不僅是國家制定政策的有益借鑒,，也是教育行政部門和職業(yè)學(xué)校改變觀念,，抓好職業(yè)教育發(fā)展的先決條件。對于教育行政管理表門和縣級中等職業(yè)學(xué)校來說,，探索出一條適合自身發(fā)展需要的路子,，通過深化改革，完善功能,，優(yōu)化供給,，增強(qiáng)學(xué)校的社會適應(yīng)性，是啟動社會職敦需求,，推進(jìn)中等職業(yè)學(xué)校健康發(fā)展的必然之舉,。

二、發(fā)展存在的主要問題

縣級中等職業(yè)學(xué)校面臨的諸多問題,，從本質(zhì)上說,，是經(jīng)濟(jì)和社會矛盾在職業(yè)教育領(lǐng)域的反映。就目前的情況看,，一方面許多職業(yè)學(xué)校在招生難,、畢業(yè)生就業(yè)難的兩難中苦苦掙扎；另一方面社會急切呼喚高水平的職業(yè)教育,，企業(yè)苦于找不到理想的技術(shù)人才,，許多有教育需要的人也苦于尋不到理想的學(xué)習(xí)場所。這種強(qiáng)烈的反差表明：有效需求不足和供給不優(yōu)的問題同時(shí)存在,。這是制約當(dāng)前巾等職業(yè)學(xué)校發(fā)展的根本性問題,。而縣級巾等職業(yè)教育的發(fā)展，受社會大背景的影響,，同時(shí)也由于自身發(fā)展存在的符種岡素,，導(dǎo)致學(xué)校發(fā)展存在諸多問題。現(xiàn)結(jié)合筆者觀察,，就縣級等職業(yè)教育發(fā)展存在問題和原因作簡要剖析：

1,、職業(yè)學(xué)校社會認(rèn)可度不高。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的日趨完善,，傳統(tǒng)的就業(yè)方式已被打破,，職業(yè)教育發(fā)展也受到一定沖擊，導(dǎo)致縣域職業(yè)學(xué)校招生連年出現(xiàn)滑坡,，雖然招生時(shí)分?jǐn)?shù)一再降低,，收費(fèi)一再優(yōu)惠，但生源仍然不足,。通過對部分教師和九年級學(xué)生進(jìn)行調(diào)查走訪,，結(jié)果顯示：7％是“很想”上職教中心,，25％人是“有點(diǎn)想”，68％選擇“不想”,。在招生方面遇到的困難由此可見一斑,。

2、學(xué)生厭學(xué)數(shù)量居多,。職業(yè)學(xué)校學(xué)生大多源于中考失利者,，大多在初中學(xué)習(xí)、紀(jì)律雙差被稱為“落腳生”,。由于長期得不到父母的肯定,、老師的鼓勵，尤其經(jīng)歷中考失敗的打擊而產(chǎn)生強(qiáng)烈的厭學(xué)心理,，學(xué)習(xí)動機(jī),、學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法不同程度存在問題，更缺少學(xué)習(xí)的主動性和積極性,。不少學(xué)生抱著混文憑的想法走進(jìn)職校,。厭學(xué)情緒不僅制約學(xué)生的發(fā)展，也困擾著職業(yè)學(xué)校教師,，不少教師由此產(chǎn)生職業(yè)倦怠感,。

3、專業(yè)不專,，特色不特,。隨著社會發(fā)展，一些傳統(tǒng)優(yōu)勢專業(yè)的地位受到挑戰(zhàn),，一些新興,、弱勢專業(yè)還沒有形成特色和一定的影響力。如“電腦文秘”,、“林果”等一些優(yōu)勢專業(yè),，由于受實(shí)訓(xùn)基地限制，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要,。目前就業(yè)看好的汽車維修與駕駛,、數(shù)控機(jī)床、挖掘機(jī)培訓(xùn),，護(hù)理學(xué)等專業(yè)根本沒有軟硬件設(shè)施,，甚至沒有辦學(xué)資質(zhì),；而聯(lián)合辦學(xué)又是需要條件的,，實(shí)質(zhì)上是幫助別的學(xué)校招生辦班，這些都影響到學(xué)校的特色發(fā)展與整體競爭力,。

三,、主要原因分析

1,、就業(yè)形勢嚴(yán)峻。一方面,，由于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，對用工的實(shí)際需求進(jìn)一步發(fā)展和提高，而學(xué)校的發(fā)展卻跟不上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐,，企業(yè)需要具備更高科技水平的技術(shù)人員,，而職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生對此幾乎無法勝任。另一方面,，就我縣和周邊市縣的企業(yè)而言,，技術(shù)含量型企業(yè)比例偏少，就業(yè)準(zhǔn)入門檻較低,，出現(xiàn)了職專生與非職專生同工同酬現(xiàn)象,，無法顯示職專生能力優(yōu)勢，也影響了上職教的積極性,。就業(yè)出路的困難,，是職業(yè)學(xué)校遭冷遇、招生困難的一個直接的主要的原因,。

2,、普高熱的沖擊。就業(yè)形勢的嚴(yán)峻,，加劇了人們對學(xué)歷的追求,，讀大學(xué)成為大多數(shù)人認(rèn)為求得職業(yè)、好職業(yè)的基本條件,。近幾年,，我國高等教育也迅速發(fā)展各種專業(yè)，高中畢業(yè)生接受高等教育的機(jī)會大大增加,，加上

一般高校逐年擴(kuò)招,，高職院校也打通了對高中生的招生渠道，多種社會力量都為普高畢業(yè)生提供了寬松的接受高等教育的條件,，不少家長對升學(xué)形勢盲目樂觀,，認(rèn)為現(xiàn)在就是把孩子送入高中、再進(jìn)人大學(xué)的大好時(shí)機(jī),。因此不少家長不惜花高價(jià)也要將中考落第的學(xué)生送進(jìn)普通高中,，而不愿意把孩子送到職校就讀，以及一階段以來學(xué)校自身管理的疏漏導(dǎo)致聲譽(yù)下降,，也是導(dǎo)致生源日益枯竭的一個重要原因,。

3、縣級中等職業(yè)學(xué)?；A(chǔ)薄弱,，質(zhì)量不高,，吸引力差。由于經(jīng)費(fèi)投入嚴(yán)重不足,，縣級中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)實(shí)驗(yàn)設(shè)施設(shè)備簡陋,，有的專業(yè)更缺乏起碼的教學(xué)實(shí)習(xí)、實(shí)驗(yàn)設(shè)備,，根本談不上教學(xué)設(shè)施和教學(xué)手段的現(xiàn)代化,。專業(yè)師資短缺、薄弱,，教師對生產(chǎn)服務(wù)第一線的經(jīng)營管理,、技術(shù)工藝了解不夠，專業(yè)技能和實(shí)踐教學(xué)能力不夠強(qiáng),，可以說教育教學(xué)質(zhì)量跟不上職業(yè)教育新形勢,、新任務(wù)的要求。加上生源質(zhì)量參差不齊,，學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足,，文化基礎(chǔ)知識不牢導(dǎo)致了學(xué)習(xí)質(zhì)量不高，職業(yè)技術(shù)技能不強(qiáng),，適應(yīng)能力,、轉(zhuǎn)崗能力差，畢業(yè)后缺乏在人才市場上的競爭優(yōu)勢,，也在很大程度上影響了學(xué)校的發(fā)展,。

四、改革發(fā)展縣級中等職業(yè)教育的建議,、對策

面對當(dāng)前縣級中等職業(yè)教育遇到的新情況,、新問題，有一個客觀,、全面,、正確的認(rèn)識，并切實(shí)采取應(yīng)對措施,，這不僅是政府部門的職責(zé),，同時(shí)也是教育行政管理部門和職業(yè)學(xué)校需要研究的重要課題，這也正是鞏固和發(fā)展職業(yè)教育的關(guān)鍵所在,。

1,、加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識,，轉(zhuǎn)變觀念,。

可喜的是，自2005年國務(wù)院召開全國職業(yè)教育工作會議以來,，上至國務(wù)院,、中央七部委，下至省,、市,、縣各級政府都相繼出臺了相關(guān)政策，加強(qiáng)了對職業(yè)教育工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持,。強(qiáng)調(diào)要把發(fā)展職業(yè)教育作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和教育工作的戰(zhàn)略重點(diǎn),，為我國職業(yè)教育快速、健康,、持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了更為有利的條件,。

作為教育管理機(jī)構(gòu)和職業(yè)學(xué)校來說，就要加大宣傳力度,，利用各種媒體大力宣傳職業(yè)教育在經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展中的重要地位與作用,，改變?nèi)藗冮L期以來對職業(yè)教育不理解而產(chǎn)生的錯誤觀念和偏見，營造全社會關(guān)心支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍,。

2,、完善制度，創(chuàng)設(shè)有利于技術(shù)人才培養(yǎng)的良好社會環(huán)境,。

(1)加強(qiáng)政府的統(tǒng)籌與管理,。成立縣級職業(yè)教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣主要領(lǐng)導(dǎo)任組長,，加強(qiáng)統(tǒng)籌與管理,，確保各項(xiàng)工作的落實(shí)。同時(shí)吸納由行業(yè),、企業(yè)等社會各界人士參加的咨詢委員會,，為學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置等決策提供咨詢,，使學(xué)校能夠根據(jù)社會,、企業(yè)的需要及時(shí)做好教育教學(xué)調(diào)整，更好地培養(yǎng)技術(shù)人才,，服務(wù)社會,。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行就業(yè)準(zhǔn)人制度。把實(shí)行職業(yè)資格證書和就業(yè)準(zhǔn)入制度,，作為提高從業(yè)人員素質(zhì)的一項(xiàng)強(qiáng)制措施,。即初、高中畢業(yè)生,、社會青年,、農(nóng)民工等等必須經(jīng)職業(yè)學(xué)校培訓(xùn)1—2年或者經(jīng)過短期培訓(xùn)，取得職業(yè)資格證書方可上崗,，用人單位必須使用有職業(yè)資格證書的人員,。這個制度的執(zhí)行對職校擴(kuò)大生源渠道是十分有利的,，也是職業(yè)教育發(fā)展的途徑之一。

(3)努力增加對職業(yè)教育的經(jīng)費(fèi)投入,。100萬元也許可以使一所普通中學(xué)辦學(xué)條件大為改善,，然而100萬元對職業(yè)學(xué)校而言卻只能購買一套設(shè)備或添置一間電子實(shí)驗(yàn)室。在目前職業(yè)教育招生困難的情況下,，職業(yè)教育的經(jīng)費(fèi)主要靠學(xué)校收費(fèi)和自籌是不夠的,，由于職業(yè)教育成本高，這就需要各級政府的大力扶持,，切實(shí)增加職業(yè)教育的經(jīng)費(fèi)投入,，否則職業(yè)教育難有一個快速的發(fā)展。

3,、深化教育教學(xué)改革,，不斷提高辦學(xué)質(zhì)量和水平。

(1)提高教學(xué)和就業(yè)質(zhì)量,。發(fā)展職業(yè)教育,，職業(yè)學(xué)校責(zé)無旁貸，這就需要學(xué)校進(jìn)一步深化教育教學(xué)改革,，苦練內(nèi)功,，不斷提高辦學(xué)質(zhì)量和水平。因此,，學(xué)校既要拓寬就業(yè)渠道,，保證出口暢通；既要加大外聯(lián)力度,，又要狠抓質(zhì)量管理,，真正把學(xué)生培養(yǎng)成最受企業(yè)、用人單位歡迎的并且具有吃苦耐勞精神,、遵紀(jì)守法意識并能熟練掌握一門或幾門實(shí)用技能的人才,。

(2)拓寬辦學(xué)思路，實(shí)施產(chǎn)教結(jié)合,?？h級職業(yè)學(xué)校與縣域內(nèi)行業(yè)企業(yè)實(shí)行聯(lián)合辦學(xué)，推行“訂單”培養(yǎng),。學(xué)校根據(jù)行業(yè)企業(yè)提出的崗位培養(yǎng)目標(biāo),，設(shè)置專業(yè)和培訓(xùn)項(xiàng)目，按照行業(yè)企業(yè)的要求組織教學(xué)活動,，為企業(yè)提供職工培訓(xùn),、技術(shù)咨詢等服務(wù)。

(3)著力搞好師資隊(duì)伍建設(shè)。師資水平是衡量職業(yè)學(xué)校辦學(xué)實(shí)力和水平的重要條件,，要以提高實(shí)踐技能水平和師德素質(zhì)為重點(diǎn),，建設(shè)一支專業(yè)理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)踐能力強(qiáng),、專兼結(jié)合,、相對穩(wěn)定的“雙師型”教師隊(duì)伍，尤其應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)專業(yè)學(xué)科帶頭人的培養(yǎng),。

(4)利用兩條腿走路,。在提高學(xué)生就業(yè)質(zhì)量的同時(shí),，還要構(gòu)建中職,、高職連通橋。也就是學(xué)校還要順應(yīng)教育環(huán)境的變化和學(xué)生家長的需求,，滿足一部分學(xué)生繼續(xù)接受高等教育的需要,，構(gòu)建由中等職業(yè)學(xué)校直接通向高等學(xué)校的連通橋，從而給學(xué)生更大的選擇空間,、發(fā)展空間,，這也是學(xué)校生長和發(fā)展的需要所在。

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路篇二

營業(yè)廳管理思路

營業(yè)廳管理方面：現(xiàn)場管理,、業(yè)務(wù)規(guī)范,、庫存管理、售后管理,、營銷管理,、結(jié)算管理。一．現(xiàn)場管理

（1）.出勤管理方面：《營業(yè)廳出勤考核制度》（已規(guī)范使用）,、《出勤登記表》（已規(guī)范使用）,。以上制度和登記表從2009年11月1日開始執(zhí)行，通過2個月實(shí)踐下來,，取得比較良好的效果,。該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。（2）.現(xiàn)場環(huán)境方面：按照電信《營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定》,，該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》,。（3）.服務(wù)方面：參照電信《營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》,。

（4）.安全方面：從物品擺設(shè)安全,、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)安全、廣告物張貼及架設(shè)安全,、商品交接安全等方面,，以及防（火、電、水）災(zāi),、防盜等方面,，加強(qiáng)現(xiàn)場“現(xiàn)場意識”的培訓(xùn)，該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》,?？偨Y(jié)：以上四個管理方面，均應(yīng)進(jìn)行持續(xù)檢查管理,，現(xiàn)場執(zhí)行責(zé)任人為各廳店長,，通過《營業(yè)廳日常管理檢查表》（該檢查表正在修訂中）進(jìn)行日常管理。

建議：公司對店長的考核應(yīng)基于獎勵,、扣罰并重的方法,，給予店長+50元/月、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核,，連以下業(yè)務(wù)方面人均扣罰小于30元的,，店長獎勵50元，人均扣罰大于30元的,，店長考核30元,，人均扣罰超100元的，店長考核50元）,。二．業(yè)務(wù)規(guī)范

管理目的：（1）.減少工單差錯,，減少員工利益損失。

（2）.江蘇公司酬金利益損失,。

管理方法：加設(shè)店長工單檢查環(huán)節(jié),、公司出庫檢查環(huán)節(jié)，店長為質(zhì)量責(zé)任人,。設(shè)計(jì)《營業(yè)廳店長業(yè)務(wù)質(zhì)檢日報(bào)表》,、《營業(yè)廳終端出庫問題處理單》，給相關(guān)環(huán)節(jié)執(zhí)行,。建議：公司對店長的考核應(yīng)基于獎勵,、扣罰并重的方法，給予店長+50元/月,、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核,，連以上現(xiàn)場方面人均扣罰小于30元的，店長獎勵50元,，人均扣罰大于30元的,，店長考核30元，人均扣罰超100元的,，店長考核50元）,。三．庫存管理

管理方法：財(cái)務(wù)部協(xié)助出臺規(guī)范的庫存管理制度，并組織正式培訓(xùn)和考試；設(shè)計(jì)規(guī)范的管理工具和檢查工具,，及獎勵和考核辦法,。

建議：之前每個營業(yè)廳50元/月的做賬費(fèi)，更改名目為終端,、賬務(wù)管理考核獎金,，責(zé)任人為店長，每月終端,、賬務(wù)管理（包含電信庫和自有庫的進(jìn),、銷、存考核,、資金,、售后管理）方面規(guī)范管理的獎勵50元/月，管理不規(guī)范的考核30元/月,；終端,、賬務(wù)管理不規(guī)范且造成損失的,，考核50元,，同時(shí)賠償相應(yīng)損失。

另：目前各營業(yè)廳尚存在不少陳舊爛賬,，已經(jīng)通知各店（組）長將本廳舊爛賬寫情況說明,，請財(cái)務(wù)部協(xié)助盡快統(tǒng)一處理完。四．售后管理

管理方法: 售后人員（朱曉琳）協(xié)助出臺規(guī)范的售后交接制度,，并組織對售后（三包）方面的知識和售后投訴處理的溝通技巧,。

五．營銷管理

管理目的：加強(qiáng)營業(yè)廳統(tǒng)一貫徹公司營銷思路的執(zhí)行力，提高營業(yè)員服務(wù)水平和銷售技能,。管理方法：

（1）.溝通執(zhí)行力考核,，目前已定制《關(guān)于內(nèi)部溝通流程的規(guī)定》，《關(guān)于內(nèi)部文件管理規(guī)定的通知》,，該方面責(zé)任人為店長,，每月檢查考核，獎勵50元/月,，考核方面具體見以上規(guī)定,。

（2）.業(yè)務(wù)指標(biāo)考核，每月下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)及獎勵考核辦法,；目前主要針對套餐遷改,、終端補(bǔ)差、高值套餐推薦比例方面進(jìn)行考核,。

（3）.營銷成本管理方面,，按照以量定人的思路，對營業(yè)廳人數(shù)進(jìn)行控制。

六．結(jié)算管理

（1）.電信酬金結(jié)算：根據(jù)電信酬金結(jié)算項(xiàng)目,，每天由店長填制《營業(yè)廳營業(yè)日報(bào)表》,，該報(bào)表直接進(jìn)入（喬）管理系統(tǒng)，生成《營業(yè)廳酬金收入日報(bào)表》,，月底生成《營業(yè)廳酬金收入月報(bào)表》送財(cái)務(wù)留底作電信結(jié)算核對之用,。

（2）.員工薪資結(jié)算：

原工資結(jié)構(gòu)：基本工資（600）+崗位獎（店長400、營業(yè)員100）+酬金考核獎（400）+終端獎金（積分）+店長做賬費(fèi)（50）+酬金外獎金

建議結(jié)構(gòu)：

店長工資： 基本工資（600）+崗位獎（400）+考核獎（電信檢查±50,、終端賬務(wù)±50,、執(zhí)行力±50）+指標(biāo)完成獎（總酬金+平均提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）

營業(yè)員工資：基本工資（600）+崗位獎（100）+業(yè)務(wù)提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路篇三

營業(yè)廳改革創(chuàng)新思路 營業(yè)廳是我公司開展?fàn)I銷服務(wù),展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌的窗口。我們要對傳統(tǒng)營業(yè)廳的功能,、設(shè)置及運(yùn)行機(jī)制等進(jìn)行整體改革,，在營業(yè)中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升,增強(qiáng)吸引力和競爭力,并樹立和維護(hù)良好的企業(yè)形象,這是向現(xiàn)代化經(jīng)營方式轉(zhuǎn)軌的一系列改革中的重要環(huán)節(jié)。雖然我公司營業(yè)廳服務(wù)功能正不斷增加,配套服務(wù)設(shè)施也日趨完善,但是,作為經(jīng)營服務(wù)的窗口,也暴露出一些與優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場拓展要求不相適應(yīng)的問題,。下面我就通信公司改革發(fā)展提幾點(diǎn)建議：

一,、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變管理模式,。要建立 健全營業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度,，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循，管理方式上要從以前的“以人管人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灾贫燃s束人”,。在制度健全的同時(shí)制定各項(xiàng)考核發(fā)展目標(biāo),，并落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃,。為全年工作的完成確定方向,。服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的重中之重，作為通

信公司的窗口部門,，每天都要面對前來辦理各種業(yè)務(wù)的客戶,，這就要求營業(yè)中心始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并針對客戶服務(wù)方面來開展一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動,，如微笑服務(wù)和三聲服務(wù)等,。總之,，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求,，一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適,。為此,，營業(yè)中心在對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)和微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣,，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ),。

二,、員工的成長是營業(yè)中心持續(xù)發(fā)展的保證，企業(yè) 的競爭歸根到底是人才的競爭,。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，鑄造一支能特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗,、特別能打硬仗的高素質(zhì)員工隊(duì)伍是立足市場的重要條件,。員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強(qiáng)對員工的思想教育工作關(guān)系到員工服務(wù)意識的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成,，在日常工作中,，我們要創(chuàng)造性地開展工作。我們?nèi)魏我粋€員工,，都不能只是被動的等待

領(lǐng)導(dǎo)告訴你去做些什么,，而是應(yīng)該主動去了解自己應(yīng)該做什么，還能做什么,，怎樣才能拓展思路,，做得更好，并且認(rèn)真地規(guī)劃目前的工作,，然后全力以赴地去完成,。懶散的人、等待吩咐的人不是我們的企業(yè)所需要的,，要想有成功就要拿出我們的進(jìn)取心,。

三,、營業(yè)廳的管理工作是立體的,、多元化的。營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員應(yīng)掌握如下現(xiàn)場管理的核心技巧：

營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用,。很多營業(yè)廳管理者采用了簡單地放權(quán)方式,，這反而起不到好效果。授權(quán)能有效地提高員工的主觀能動性,、達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ),、個人生產(chǎn)力可得到延伸，而充分的授權(quán)不代表放任不管,，不代表可以為所欲為,，權(quán)力與責(zé)任是成正比的，有多大的權(quán)力就應(yīng)承擔(dān)多大的責(zé)任,，因此授權(quán)必須選擇合適對象權(quán)責(zé)統(tǒng)一,，大小相符，這就需要有營業(yè)廳管理人員發(fā)揮監(jiān)督職能,。營業(yè)廳管理人員現(xiàn)場督導(dǎo)包括以下幾方面

內(nèi)容：1)發(fā)現(xiàn)問題?，F(xiàn)場管理最重要的任務(wù)之一是發(fā)現(xiàn)問題,。發(fā)現(xiàn)問題是為了解決問題，并且通過問題的解決,，找到方法去預(yù)防同類問題的再次發(fā)生,；2)現(xiàn)場指導(dǎo)的方法。批評并不是讓員工糾正錯誤,，規(guī)范正確工作程序的好方法,。掌握現(xiàn)場指導(dǎo)的方法，可以有效地避免因錯誤指導(dǎo)帶來的員工情緒上挫傷等現(xiàn)象,；3)現(xiàn)場溝通,。我們工作中大部分錯誤是由于不善于溝通造成的。如何有效地現(xiàn)場溝通,，決定了現(xiàn)場的有效管理,；4)問題追蹤與反饋。對日常工作或安排的任務(wù)進(jìn)行必要的檢查,，能使得計(jì)劃和工作保質(zhì)保量地完成,。客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會隨時(shí)間,、客戶數(shù)量的變化而變化,，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)動態(tài)的變化。管理人員不僅要關(guān)注營業(yè)員的作業(yè)行為是否規(guī)范,，同時(shí)更要關(guān)注營業(yè)員作業(yè)情緒的變化,，并適時(shí)采取調(diào)整措施。現(xiàn)場管理中,，營業(yè)員是主要的因素,，服務(wù)的好壞，客戶服務(wù)的體驗(yàn),，來源于員工的真誠服務(wù),，但是一線員工由于長期接受不同類

型的客戶，有時(shí)甚至?xí)蚩蛻舻恼`會,、不理解或辱罵,，影響工作表現(xiàn)。適時(shí)適宜的員工輔導(dǎo),，可以令員工快速調(diào)整回正常工作軌道,。在做現(xiàn)場管理時(shí)，往往經(jīng)常會發(fā)生營業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多,，營業(yè)員長時(shí)間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài),。其實(shí)營業(yè)廳管理人員完全可以將這些零散的時(shí)間利用起來，做業(yè)務(wù)口試,、服務(wù)訓(xùn)練,，充分利用好班上的八小時(shí),，力求工作效率最大化。

四,、做好本職工作是一個人最基本的職業(yè)道德,，也 是對工作的一個最起碼的標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作首先自己要用心,，想要把工作做好,，最重要的一個好的心態(tài)，好的心態(tài)可以引導(dǎo)你正確的開展工作,。比如,，既然選擇了，就要為選擇負(fù)責(zé)任,，這是一個重要的心態(tài),。再比如，在好的心態(tài)下你會很自然的接受工作中遇到的問題困難,，會把問題困難當(dāng)成理所當(dāng)然的事情,，因?yàn)樽鲇袃r(jià)值的事情是必須經(jīng)歷挑戰(zhàn)的。順心的接受了挑戰(zhàn),，戰(zhàn)勝了困難,，你的工作自然是出色的。其

次,，要不斷學(xué)習(xí),，要用發(fā)展的眼光去審視自己，要用與時(shí)俱進(jìn)的素養(yǎng)去提高自己,。要自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高營銷能力、處事能力,。而這些能力的提高,，沒有任何捷徑可走，惟有靠刻苦學(xué)習(xí),，長期積累。要善溝通,、重協(xié)作,。“只有團(tuán)結(jié)才有力量,，只有團(tuán)結(jié)才會出戰(zhàn)斗力”,，工作中只有相互理解、相互支持,、相互配合,，才能使工作健康良性發(fā)展,。

營業(yè)廳的整體改革不是萬能的,不能僅僅通過營業(yè)廳改革來解決我公司面臨的問題,也不能完全代替我公司其他方面的工作。營業(yè)廳整體改革只是改變我公司現(xiàn)狀的一個不可忽視的重要方面,它必將促進(jìn)我公司服務(wù),、經(jīng)營及管理的長足發(fā)展,從而提高外部競爭力,使我公司在以嶄新的面貌迎接挑戰(zhàn)和機(jī)遇中,獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,。

文灜湖運(yùn)營中心

2010年10月13日