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電信網(wǎng)格化運營篇一

隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈,，電信運營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動”向“市場驅(qū)動”、“客戶驅(qū)動”轉(zhuǎn)化,。面對客戶的多樣化,、層次化、個性化需求,，大眾化營銷已失去優(yōu)勢,。基于客戶信息,、客戶價值和行為，深入數(shù)據(jù)分析的精確化營銷理念逐漸被各大電信運營商所接受,。那么電信運營商如何來實現(xiàn)精確化營銷呢,？

一、基于經(jīng)營分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖,，實現(xiàn)市場細分

電信運營企業(yè)推行精確化營銷首先要做的事情是開展市場細分工作,。通過對市場目標進行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究,，明確和準確地找到目標市場是市場營銷的基礎(chǔ)性工作,，更是精確化營銷的第一個環(huán)節(jié)。如果沒有充分有效地進行市場細分工作,，就談不上精確化營銷,。所以，電信運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)把開展市場細分研究作為頭等重要的工作,。

開展市場細分研究的目的不僅僅是按照市場的一般特征劃分出具體市場,，還包括研究客戶的消費需求特征和購買行為規(guī)律，找到準確的目標市場,，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù),。因此，研究市場細分的重點是要對客戶消費需求特征和購買行為規(guī)律進行研究,，按照客戶消費特征和購買行為規(guī)律劃定目標市場,。只有做到了這一點,，才能使精確化營銷有正確的開始。

要想對客戶消費需求特征和購買行為規(guī)律進行研究,，必須對來自營業(yè),、計費、賬務(wù),、客服等系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合,，并基于經(jīng)營分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖。統(tǒng)一的客戶視圖是對客戶屬性完整,、一致的展現(xiàn),，只有形成了統(tǒng)一的客戶視圖才能進行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，從而找出隱藏其后的目標市場,。所以統(tǒng)一的客戶視圖應(yīng)是對全部客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析,，應(yīng)包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息，具體如下,。

1.客戶基本資料,，包括客戶年齡、性別,、證件號,、地址、聯(lián)系方式,、工作行業(yè),、愛好、入網(wǎng)時間,、使用套餐情況,、入網(wǎng)渠道等。

2.客戶賬單數(shù)據(jù),，包括平均賬單收入,、平均主叫收入、賬單收入變動趨勢等,。

3.客戶通話行為數(shù)據(jù),。

呼叫頻率，包括經(jīng)常通話的電話號碼,、呼叫不同電話的數(shù)量等,；

呼叫質(zhì)量，包括客戶通常通話位置的掉話率,、接通率等,；

呼叫模式，包括客戶在優(yōu)惠時段的通話次數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移的號碼,、次數(shù)和頻率等,；

移動性，包括平均使用基站的個數(shù),、平均使用蜂窩的個數(shù)等,；

其它呼叫數(shù)據(jù)，包括長途呼叫的次數(shù),、使用的小區(qū)數(shù),、最長通話的號碼占總通話的比例、呼叫時長的變化趨勢,、ip長途占總長途的比例等,。

4.客戶支付行為數(shù)據(jù)，包括用戶的繳費方式,、延遲繳費的次數(shù)等,。

5.客戶投訴行為數(shù)據(jù)，包括投訴次數(shù),、類型,、投訴解決的時長、滿意度等,。

6.客戶使用

增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù),，包括短信使用比例、月平均次數(shù),，移動夢網(wǎng)的使用比例,、月平均次數(shù)，其它增值業(yè)務(wù)使用的比例等,。

二、以客戶為導(dǎo)向重組市場營銷流程,，并基于it系統(tǒng)實現(xiàn)對市場營銷全過程的管理

目前我國運營商的市場營銷流程大多還停留在以產(chǎn)品為中心的階段,，對市場反應(yīng)的速度比較慢，同時,，營銷活動的實施都是“一次性”的,，沒有形成營銷活動效果反饋改進的閉環(huán)。要落實以客戶為中心的精確化營銷,，就需要對現(xiàn)有市場營銷流程進行重整,。營銷活動的發(fā)起應(yīng)該從對客戶需求的洞察和分析入手，結(jié)合相應(yīng)的營銷活動規(guī)劃,、產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌規(guī)劃等策劃相關(guān)的市場營銷活動。在營銷活動執(zhí)行過程中，需要隨時關(guān)注市場的變化和競爭對手的反應(yīng),，并及時調(diào)整營銷方案,。在營銷活動執(zhí)行一段時間以后，需要跟蹤營銷的效果和消費者的使用情況,，搜集和積累相關(guān)的情報以利于下一次營銷活動的發(fā)起和策劃,，并通過it系統(tǒng)加以固化。it系統(tǒng)應(yīng)具有如下功能,。

1.市場計劃,。市場計劃根據(jù)客戶和市場相關(guān)的信息進行分析，確定市場計劃的整體目標,，并制定具體執(zhí)行計劃和資源需求(包括預(yù)算,、產(chǎn)品、人員,、渠道)來達到既定的業(yè)務(wù)目標,。市場計劃功能主要包括研究與支持市場計劃、制定市場計劃和監(jiān)控市場計劃,。

2.營銷活動管理,。營銷活動管理主要利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果來為一個特定的市場營銷活動設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羧航M、格式,、分發(fā)渠道和提供的服務(wù),，執(zhí)行并分析此營銷活動帶給不同層面客戶的反應(yīng)，使營銷人員能評估營銷活動的效果并策劃今后的活動,。營銷活動管理主要包括三部分功能：營銷活動設(shè)計,、營銷活動執(zhí)行支持、營銷活動效果分析評估,。

如果說進行市場細分找出目標市場僅僅是精確化營銷開始的話,，那么精確化產(chǎn)品和服務(wù)才是精確化營銷的關(guān)鍵。因為產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的基礎(chǔ),，沒有好的產(chǎn)品和服務(wù),，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。

三,、加強產(chǎn)品管理,，提高運營商產(chǎn)品設(shè)計和管理的能力

做細分市場意味著需滿足特定人群或特定區(qū)域市場的差異化需求，因此運營商的產(chǎn)品定位和設(shè)計應(yīng)是基于對現(xiàn)有的,、潛在的客戶群進行精細分群的基礎(chǔ)之上進行的,。為了實現(xiàn)上述目標，提高運營商產(chǎn)品設(shè)計和管理的能力,，應(yīng)進行產(chǎn)品管理系統(tǒng)的建設(shè),，該系統(tǒng)功能如下。

1.產(chǎn)品配置和目錄管理。產(chǎn)品配置和目錄管理用來定義并維護產(chǎn)品和產(chǎn)品目錄,，通過編制并維護一個統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)目錄,，為市場營銷、客戶服務(wù)提供有關(guān)產(chǎn)品的參考數(shù)據(jù),。主要有以下幾個方面,。

支持產(chǎn)品目錄管理，包括產(chǎn)品屬性定義,、產(chǎn)品關(guān)系設(shè)置,、產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則定制、更改目錄中產(chǎn)品的資費及層次等,。

能根據(jù)市場營銷計劃進行,，支持產(chǎn)品套餐配置，包括產(chǎn)品與產(chǎn)品捆綁,、產(chǎn)品與優(yōu)惠捆綁,、優(yōu)惠與優(yōu)惠捆綁，以及捆綁約束條件的設(shè)置,。

支持產(chǎn)品和服務(wù)的查詢,，通過營業(yè)界面向用戶及營業(yè)員展現(xiàn)產(chǎn)品框架，營業(yè)界面中菜單層次體現(xiàn)以產(chǎn)品為單位的設(shè)計思路,。

支持營業(yè)受理過程中對產(chǎn)品定義的約束條件加以校驗,，主要涉及到對訂購某項產(chǎn)品的用戶條件加以校驗，即當(dāng)推出的產(chǎn)品是針對某一用戶群時,，需確保只有滿足此類用戶群特性的用戶才具有訂購此項產(chǎn)品的權(quán)限,；對定制資費套餐的組合互斥性加以校驗，避免用戶定制的資費套餐間存在互斥性,。

2.產(chǎn)品生命周期管理,。產(chǎn)品生命周期管理支持產(chǎn)品的概念設(shè)計、產(chǎn)品體驗設(shè)計及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架的計劃(包括市場的競爭狀況,、關(guān)鍵的成功要素,、可選擇的商業(yè)模型、可選擇的市場定位等),。

3.產(chǎn)品績效管理。產(chǎn)品績效管理分析客戶的統(tǒng)計信息和產(chǎn)品的使用信息,，以提供市場份額評估,、市場增長分析、產(chǎn)品需求預(yù)測,、收入預(yù)測,、新產(chǎn)品和改良產(chǎn)品對市場造成的影響等，能夠在設(shè)計、銷售,、激活,、計費的所有環(huán)節(jié)跟蹤并監(jiān)控產(chǎn)品的性能。產(chǎn)品績效管理主要功能包括績效指標定義與衡量,、績效分析支持,。

四、暢通渠道,，一對一直接營銷

精準營銷的直接溝通使溝通的距離達到了最短,，強化了溝通的效果精準營銷的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動交流過程,，伴隨現(xiàn)代管理理論呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化,、知識化、管理組織虛擬化,、組織結(jié)構(gòu)扁平化,、管理手段和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢,，管理溝通理論也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢,、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢、知識管理溝通趨勢,、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和全球經(jīng)濟一體化的管理溝通的國際化趨勢,。由于兩點之間最短的距離是直線，因此,，精準營銷在和客戶的溝通聯(lián)系上應(yīng)采取最短的直線距離,。

除此之外，還需要增加經(jīng)營分析系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)的良性互動,，比如經(jīng)營分析系統(tǒng)分析得出的某類產(chǎn)品的目標客戶名單能及時地反饋到生產(chǎn)系統(tǒng),，以指導(dǎo)后續(xù)的營銷工作；當(dāng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析效果達不到目標時,，對生產(chǎn)系統(tǒng)提出源數(shù)據(jù)要求,，有目的地收集需要的數(shù)據(jù)等，才能確保精確化營銷的良性循環(huán)和健康發(fā)展,。

綜上所述,，電信運營企業(yè)實現(xiàn)精確化營銷是一個涉及客戶洞察、客戶細分,、產(chǎn)品研發(fā),、市場營銷，以及營銷結(jié)果評估的閉環(huán)過程,，只有把握好每一環(huán)節(jié)中的精確化操作,，才能實現(xiàn)真正意義上的精確化營銷,。

電信網(wǎng)格化運營篇二

農(nóng)商銀行網(wǎng)格化營銷工作匯報

為有效應(yīng)對日益激烈的農(nóng)村金融市場競爭，提升市場份額,，在行總部的督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,，**支行開展了“網(wǎng)格化”精準營銷，取得了顯著成效,。截止目前累計走訪農(nóng)戶和個體工商戶130余戶,，發(fā)掘有效客戶近50戶。

走訪過程中,，客戶提出了一些合理化的建議,，值得我們深深的思考。第一,、有客戶對我行的內(nèi)勤服務(wù)提出了不滿,。事情發(fā)生在5年前，客戶來**支行辦理存款業(yè)務(wù),，有一名男員工的服務(wù)態(tài)度很差,，客戶非常不滿。雖然事情已過去多年,，客戶已經(jīng)記不清該員工的長相,，也記不清該員工當(dāng)時具體的行為，但是該員工給客戶留下的印象卻始終難以抹除,。自此之后,，該客戶再也沒有來農(nóng)商行辦過業(yè)務(wù)。如今絕大多數(shù)客戶對我行的內(nèi)勤提出表揚,，可見內(nèi)勤服務(wù)有了很大的提升,，這也提醒我們要時刻警覺，防止類似的事情再發(fā)生,。

第二,、有客戶對我行的科技水平提出質(zhì)疑。走訪中有客戶講了這樣一個故事,?？蛻羧?*銀行存錢，十萬元需要留身份證復(fù)印件,，客戶忘記帶身份證,，**銀行幫客戶把錢存上，然后帶著移動設(shè)備去客戶家,，做了身份識別,，復(fù)印了身份證。這樣就省去了客戶多跑一趟,?？蛻魹槿绻マr(nóng)商銀行，也可以這么方便嗎,？這確實值得我們深深的反思,，首先，我們現(xiàn)在確實做不到,。換做我們,，只能讓客戶多跑一趟，這樣以來,，就會引起客戶的不滿,，可能就丟失了一個重要客戶。

通過走訪,，我們也獲得了一些心得,。

第一、必須不斷提高客戶服務(wù)水平,。在日常工作中,，無論內(nèi)勤還是外勤，對 客戶都要以誠相待,，用真誠換真心,。盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友,，讓客戶感到親切的同時,，產(chǎn)生信任感和歸屬感。想客戶之所想,，想客戶所未想,，善于觀察客戶，理解客戶,，對客戶的一言一行多留心,，多揣摩。

第二,、必須不斷提高科技支撐水平,。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力,，信息技術(shù)已全 面融入到銀行的各項經(jīng)營管理活動中,。對于支行而言，要積極向總行提出創(chuàng)新型科技需求,，為我行的科技創(chuàng)新做貢獻,。為此，我行打算與科技部合作,，開發(fā)一套網(wǎng)格化營銷客戶管理系統(tǒng),。使用該系統(tǒng)對已走訪的客戶進行分析,、挖掘，對價值客戶進行回訪,。下一步,，我們還打算向科技中心申請我行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析,，有針對性的開展營銷活動,，并通過短信通對價值客戶進行定向宣傳。

以上是網(wǎng)格化營銷過程中的一些心得體會,。冰結(jié)三尺,，非一日之寒。要想取得有效地效果,，必須將網(wǎng)格化營銷扎實的進行下去,。

關(guān)于網(wǎng)格化管理問題的研究綜述

摘要：20世紀晚期以來，伴隨著中國邁向市場化和單位制度不斷走向消解的進程,，中國城市社會的管理也經(jīng)歷了由“總體支配”到“技術(shù)處理”的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)換,。當(dāng)代中國城市日漸流行基層管理服務(wù)模式，網(wǎng)格化管理在提供社區(qū)服務(wù),、城市信息化建設(shè)等方面表現(xiàn)出其特有的優(yōu)勢,，但因其本身作為基層政權(quán)行政權(quán)力下沉的一種方式，與代表基層民主的社區(qū)自治力量之間難免存在著一定的張力,。本文結(jié)合了以往學(xué)者對網(wǎng)格化管理的研究資料,，分析利處、問題和解決方法,，從而使網(wǎng)格化自治能夠相互協(xié)動,，獲得良性持久的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

城市管理

網(wǎng)格化

社區(qū)服務(wù)

一,、引言

社區(qū)是城市的細胞,，社區(qū)管理是城市管理的基礎(chǔ)，隨著城市化進程的加快,，信息技術(shù)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，城市社區(qū)發(fā)展遇到了一些問題。傳統(tǒng)的城市管理模式,、管理手段,、管理方法已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代城市的管理，作為城市的細胞單元,，社區(qū)治理是有效解決問題的主要措施之一,。城市管理需要一種新的管理模式，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理解決了傳統(tǒng)管理中存在的問題,。城市社區(qū)網(wǎng)格化管理提高了政府的辦事效率,，推動政府管理水平的提高,，推動了服務(wù)型政府的形成，但城市社區(qū)網(wǎng)格化管理理論的發(fā)展還不成熟,，不免存在一些弊端,。

二、網(wǎng)格化管理的概念

我國的學(xué)者對網(wǎng)格化管理作出了以下定義：2006年,，池忠仁認為網(wǎng)格化管理是針對信息社會發(fā)雜管理問題，以服務(wù)用戶為目標,，通過融合信息技術(shù)和流程優(yōu)化而在動態(tài)復(fù)雜背景下實現(xiàn)的社會經(jīng)濟資源共享和多組織業(yè)務(wù)協(xié)同,，以降低用戶使用和組織管理復(fù)雜性并提高管理服務(wù)效率的一種新型管理模式1。2008年,，池忠仁,，王浣塵認為，網(wǎng)格化管理是處理當(dāng)前復(fù)雜事務(wù)的一種新興管理模式,，其基本含義為它是基于網(wǎng)格思路在所選范圍內(nèi)實現(xiàn)信息整合,、運作協(xié)同、條塊總合的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)式的一種管理2,。

國外的社區(qū)網(wǎng)格化管理的研究理論隨著網(wǎng)絡(luò)社會的興起而不斷涌現(xiàn)出來,。斯蒂芬戈得史密等提出了政府與非政府機構(gòu)合作共同管理社區(qū)，并通過設(shè)計和實現(xiàn)不同網(wǎng)絡(luò)合作模式,，調(diào)動社區(qū)轄區(qū)內(nèi)的合作伙伴的積極性,，共同參與帶社區(qū)的治理當(dāng)中。例如,，在威斯康星州公私合辦的工作網(wǎng)格,，利用這個工作網(wǎng)格，社區(qū)公民只要擁有一份福利簽單就可以享有絕大部分的社會服務(wù),，不必再與一些公共雇員打交道3,。

三、我國網(wǎng)格化管理的現(xiàn)狀和特點

(1)皮定均（2008）就北京朝陽區(qū)網(wǎng)格化管理的實踐經(jīng)驗進行了研究,。網(wǎng)格化管理明顯改善了城市的環(huán)境狀況,，城市管理常態(tài)化取得了實質(zhì)性的進展，充分發(fā)揮了社區(qū)單位的作用4,。從2005年底開始,，上海開始實施城市管理網(wǎng)格化，目前上海12個中心城區(qū)實現(xiàn)了城市管理網(wǎng)格化,，530多平方公里上所有520萬個部件都被編號定位,。按照市政府統(tǒng)一部署，寶山,、金山,、嘉定和閔行2008年正式開展城市網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)建設(shè),。5 12 池忠仁，王浣塵,，陳云.上海城市網(wǎng)格化管理模式探討【j】科技進步與對策,，2006，（1）：40—43 池忠仁,，王浣塵,，網(wǎng)格化管理和信息距離理論——城市電子政務(wù)流程管理【m】上海，上海交通大學(xué)出版社,，2008 3 【美】斯蒂芬戈德史密斯,，威廉.d埃格斯著。孫迎春譯,。網(wǎng)絡(luò)化治理—公共部門的新形態(tài)【m】北京大學(xué)出版社,，2008 4 曾紹炳，洪中華,，周世健,，城市網(wǎng)格化管理部件數(shù)據(jù)的質(zhì)量評價【j】，地理與地理信息科學(xué),，2009,，（9）：46-49 5 陳蓉，游走在數(shù)字城市中—體驗北京市東城區(qū)網(wǎng)格管理新模式【j】,，中國計算用戶,，2005,13:23

（2）特點：與傳統(tǒng)城市管理模式相比，網(wǎng)格化城市管理模式的特征主要體現(xiàn)在：

1,、數(shù)字化管理

與傳統(tǒng)城市管理模式不同,，網(wǎng)格化城市管理模式與現(xiàn)代信息技術(shù)的聯(lián)系空前緊密。在網(wǎng)格化城市管理模式的框架內(nèi),，科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代管理理念有機的合為一體,，實現(xiàn)了工具理性與社會理性的高度統(tǒng)一，并最后共同為管理實踐服務(wù),。

2,、精細化管理

精細管理的核心思想是通過管理的細化和深化，明確各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點,，建立合理,、高效、不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程,。網(wǎng)格化城市管理模式正是一種精細化的管理,。例如，北京是東城區(qū)將所有城市部件分為6大類56種168339個，每個部件小到井蓋,、路燈,、郵筒、果皮箱,，大到停車場,、工地、立交橋,，全有自己的身份代碼,，每個監(jiān)督員對自己管理區(qū)域內(nèi)的城市部件的數(shù)量、位置,、所屬社區(qū)都了如指掌,，這充分說明，網(wǎng)格化城市管理模式拜托了傳統(tǒng)城市管理粗放,、滯后的缺點，向精細化發(fā)展,。6

3,、動態(tài)化的管理

網(wǎng)格化城市管理模式有網(wǎng)格化城市管理信息平臺作為技術(shù)支撐，實現(xiàn)了信息的實時更新和動態(tài)監(jiān)控,。單元網(wǎng)格內(nèi)一旦某一城市部件出現(xiàn)問題,，第一時間被檢驗。城市管理工作的主動性大大增強,，實現(xiàn)了準確,、及時的動態(tài)化管理。

四,、網(wǎng)格化管理的問題及對策

問題：

（一）政府包攬事物過多及決策權(quán)利過大

當(dāng)前我國社區(qū)網(wǎng)格化管理中存在著“政社不分”的狀況,，政府在行政管理與社區(qū)管理中仍然扮演關(guān)鍵性角色。我國的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理更側(cè)重精細化管理,，通過社區(qū)網(wǎng)格化的細分以及高效及時地得以解決,。政府投資占30%，街道自籌占60%,，社會贊助占10%左右,，7但街道本身的管理、辦公經(jīng)費等仍是政府投資,，社會募捐則十分有限,，這樣難免會依賴政府，同時也不利于社區(qū)網(wǎng)格建設(shè)的健康發(fā)展,。

（二）未突顯社區(qū)管理自治精神

社區(qū)網(wǎng)格化管理過于強調(diào)問題及時收集,、反饋，而忽略了群眾參與解決問題的能力和積極性。管理學(xué)家羅莎思莫斯坎特認為“對社區(qū)的尋求也就是對個人生活之集體定位方向和目標的追求,。將自我投入到一個社區(qū)之中,，認同一個社區(qū)的權(quán)威一級愿意去支持該社區(qū)的生活，所有這一切都能夠為其成員提供身份,、個人意志及成長機會,。”

（三）新舊體制的摩擦

網(wǎng)格化管理體制與傳統(tǒng)體制截然不同,，網(wǎng)格化管理只是在一些大中城市的區(qū)或街道進行了試點,，傳統(tǒng)的管理體制仍在運行，如何保障原有體制的繼續(xù)運轉(zhuǎn),，是順利實現(xiàn)網(wǎng)格化管理不可忽視的問題?，F(xiàn)行的體制又還不完善，導(dǎo)致在管理中出現(xiàn)了新的問題,。

對策：

（一）認識非政府部門參與的重要性

社區(qū)網(wǎng)格化管理在一定程度上體現(xiàn)了社區(qū)自治的能力,。一方面，在權(quán)力中心下移的情況下,，可改變過去社區(qū)管理層次及數(shù)量多而質(zhì)不精的狀況,；第二，要把具體的問題和責(zé)任落實到最基層組織機構(gòu)上,，拉近民眾與政府的距離,，使公民的問題能夠得到最為有效的解決8。很明顯,，整個網(wǎng)格化管理的過程中都忽視了非政府部門的重要性,，這樣可在一定程度上減輕政府負擔(dān)，利于社區(qū)多元化管理建設(shè),。

（二）加快從被動式管理向主動式管理的轉(zhuǎn)變

強化主動式管理和服務(wù),，不僅要在信息采集和監(jiān)督法和的過程中實現(xiàn)主動管理，同時 6 航天局八一三所,，邁向全面精細管理的時代—全面精細管理理論研究實踐[【j】企業(yè)與文化,，2006，（1）：34—36 7 孫晗,，治理視角下我國我國城市社區(qū)管理多元化自治探析【j】理論研究,，2011（2）：14—15 8 聶林 國外社區(qū)管理模式比較【j】社會觀察，2004（5）：8—9 還要注意引導(dǎo)輿論的方向,，提高公眾自覺參與城市管理的意識,，把問題的解決至于社會預(yù)防之中。另外,，增強執(zhí)法人員的服務(wù)意識和公仆意識,。在執(zhí)法管理的同時,，為居民提供滿意的服務(wù)，拉近執(zhí)法者,、服務(wù)者與人民群眾的距離,。

（三）協(xié)調(diào)好社區(qū)組織與政府職能部門的關(guān)系。

政府職能部門與社區(qū)組織是協(xié)商合作的關(guān)系,，政府職能部門要轉(zhuǎn)變工作理念和工作方式,，把工作的著力點放到社區(qū)的服務(wù)上。要在協(xié)商合作的基礎(chǔ)上,，把工作任務(wù)和工作經(jīng)費一并交給社區(qū)組織實施,。

五、網(wǎng)格化管理的意義及展望

網(wǎng)格化管理是我國群眾工作的探索,，從基層維穩(wěn)層面來看,，網(wǎng)格化管理最大的成功之處在于將管理寓于服務(wù)之中，充分了解社情民意,，及時化解社會矛盾,。華中科技大學(xué)周連根指出網(wǎng)格化管理具有如下意義9：一，網(wǎng)格化管理轉(zhuǎn)變了基層維穩(wěn)理念,。最早的北京市東城區(qū)網(wǎng)格化管理采取管理取向,，浙江省舟山市網(wǎng)格化管理主要采取服務(wù)取向。這種由管理到服務(wù)的改變意味著網(wǎng)格化管理理念的根本性變化,，即網(wǎng)格化管理不再是實現(xiàn)基層控制的手段，而是為群眾服務(wù)的方式和途徑,。二,，在網(wǎng)格化管理中實現(xiàn)協(xié)同治理。要求在基層維穩(wěn)中突破政府黨委主導(dǎo)的單一模式,，實現(xiàn)集成維穩(wěn)中的協(xié)同治理,。調(diào)動群眾的積極性、防治管理和服務(wù)脫離群眾的危險,，成為網(wǎng)格化管理推動基層維穩(wěn)的關(guān)鍵,。

發(fā)展趨勢：（1）數(shù)字化城市的發(fā)展。在加強城市網(wǎng)格化 管理的示范工程的同時,，廣泛交流實施城市網(wǎng)格化的成功經(jīng)驗,，并積極向各個大小城市推廣，逐漸形成統(tǒng)一的管理標準,，全面提升城市的信心化水平,。（2）加快城市經(jīng)濟的發(fā)展。城市網(wǎng)格化管理是以先進的科學(xué)技術(shù)為支撐的,，需要一些硬件設(shè)施作為城市網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ),。因此，提高城市的經(jīng)濟實力是實現(xiàn)網(wǎng)格化管理的保證，特別是中小城市,，應(yīng)該加快經(jīng)濟發(fā)展,，在有其基礎(chǔ)的情況下引進網(wǎng)格化管理，而不是盲目跟風(fēng),。（3）建立統(tǒng)一的績效評估體系,。不能盲目的發(fā)展，需要科學(xué)評價體制,，對城市管理進行綜合性的評估,，保證城市管理的健康發(fā)展，目前城市管理還處于初級階段,，管理機制還不成熟,，有礙于城市 網(wǎng)格化管理發(fā)展到搞基階段，建立統(tǒng)一的績效評估體系勢在必行,。

周連根,，網(wǎng)格化管理：我國基層維穩(wěn)的新探【a】2013，中州學(xué)刊,，84—85

電信網(wǎng)格化運營篇三

網(wǎng)格化營銷促進電信企業(yè)精細運營

網(wǎng)格化營銷（或分區(qū)域營銷）是近年來新出現(xiàn)的一種營銷思想,，其目的是幫助企業(yè)更加貼近用戶，使企業(yè)的資源分配更加以市場變化為導(dǎo)向,。對于我國電信企業(yè)而言,，實施網(wǎng)格化營銷的意義在于改進前端營銷方式，進而改變企業(yè)資源配置機制,、組織結(jié)構(gòu),、企業(yè)戰(zhàn)略等一系列傳統(tǒng)意義上的后端機制，從而使得運營商的運營更加精細化,，企業(yè)的資源分配更加有效率,。

市場競爭形勢變化

電信企業(yè)實施網(wǎng)格化營銷主要是由以下兩方面背景原因決定的。背景一：市場逐漸飽和近年來,，無論固話,、寬帶還是移動業(yè)務(wù)，用戶增長速度都在放慢,。在通信市場逐漸飽和的情況下,，發(fā)現(xiàn)市場空白點、挖掘現(xiàn)有用戶消費潛力已經(jīng)成為主要的市場競爭方向,。網(wǎng)格化營銷強調(diào)貼近用戶,、響應(yīng)用戶，這些理念符合企業(yè)現(xiàn)階段的競爭需求,。背景二：3g競爭壓力增大的競爭,。對于用戶來說,，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)理解難度大、接觸機會少,，這些都需要企業(yè)在引導(dǎo)和輔助用戶的過程中投入更多的營銷資源,。隨著營銷與服務(wù)過程的逐漸融合，營銷人員工作所包含的內(nèi)容日益增加,，所需的資源也隨之增加,，而這些與企業(yè)現(xiàn)有資源能力相沖突，可行的解決方案就是通過網(wǎng)格化營銷,，組建片區(qū)內(nèi)虛擬營銷團隊,。

實施新理念好處多

網(wǎng)格化營銷為電信企業(yè)帶來的好處是多方面的。

第一,，快速響應(yīng)市場,，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精耕細作。網(wǎng)格化營銷所帶來的最直接和最明顯的好處就是企業(yè)可以對網(wǎng)格內(nèi)市場精細耕作,。資源的落實以及片區(qū)責(zé)任制度的建立,，使得電信企業(yè)基層營銷員工的工作指向性更強，應(yīng)對競爭時更具靈活性,。

第二,，迅速調(diào)配企業(yè)資源，減少部門合作的“非效率”,。電信企業(yè)采用網(wǎng)格化營銷可以提高資源配置效率,，使得以往由于不同部門分屬管理而造成的合作困難以及資源協(xié)調(diào)“非效率”可以通過自下而上的需求響應(yīng)得到解決。同時,，通過不同部門彼此分擔(dān)考核指標,，可以切實從任務(wù)導(dǎo)向上增加部門之間協(xié)作的積極性，提升企業(yè)整體組織的柔性,。

第三，從“推銷型營銷”向“服務(wù)型營銷”轉(zhuǎn)變,，以適應(yīng)3g市場競爭需求,。通過實踐網(wǎng)格化營銷，可逐漸提升員工對通信行業(yè)未來競爭環(huán)境的認識,，使得員工切實感受到“服務(wù)型營銷”將成大勢所趨,。

四步驟實施網(wǎng)格化營銷

網(wǎng)絡(luò)化營銷的實施不僅是企業(yè)營銷部門自身的調(diào)整，而且涉及市場,、網(wǎng)絡(luò),、客服等各個部門職責(zé)和結(jié)構(gòu)的調(diào)整?？偟膩碚f,，電信企業(yè)實施網(wǎng)格化營銷需要經(jīng)過四個步驟,。

步驟一：劃分網(wǎng)格

企業(yè)網(wǎng)格化營銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的劃分，網(wǎng)格劃分是否合理,、邊界是否明確,、目的是否清晰都會直接影響到電信企業(yè)網(wǎng)格化營銷的執(zhí)行效果。

電信企業(yè)的用戶在空間分布上具有明顯的特征,，為此網(wǎng)格劃分應(yīng)以空間為主要維度,，這也可以方便企業(yè)營銷團隊在有限的范圍內(nèi)更準確快速地接觸到用戶。企業(yè)需要充分考慮自身資源能力,，來確定劃分區(qū)域的數(shù)量,，一般來說，在市公司下設(shè)立分區(qū)分公司的個數(shù)應(yīng)等于或略多于現(xiàn)有的行政區(qū)劃個數(shù),，分區(qū)公司的劃分則應(yīng)根據(jù)實際情況而定,。

主網(wǎng)格和子網(wǎng)格的劃分主要依據(jù)現(xiàn)有行政區(qū)域邊界進行，如果市場內(nèi)存在相對獨立的地理區(qū)域,，或存在大型重點集團企業(yè),，則應(yīng)設(shè)立獨立的分公司或片區(qū)。

由于需要綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的用戶數(shù)量和資源能力對比,，因此要盡量做到網(wǎng)格間的實力均衡,，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭奪用戶的情況,。

步驟二：建立跨部門的虛擬團隊

在企業(yè)基層工作中常常會出現(xiàn)由于資源調(diào)配不當(dāng)而引起的“非效率”問題,，這一方面是因為企業(yè)某一生產(chǎn)領(lǐng)域需要迅速增加投入，另一方面是因為企業(yè)部分資源閑置或效率低下,?；谶@樣的問題，電信企業(yè)需要考慮引入虛擬組織的概念,，組建虛擬團隊,。電信企業(yè)網(wǎng)格化營銷的虛擬團隊應(yīng)由市場營銷人員為主，同時根據(jù)企業(yè)資源情況可選擇涵蓋集團客服人員,、個人vip用戶服務(wù)人員及網(wǎng)絡(luò)維護人員,。虛擬團隊可設(shè)立網(wǎng)格負責(zé)人一職，該崗位通常由市場營銷人員擔(dān)任,。虛擬組織中除市場營銷人員以外,，其他人員均同時從屬于各自部門和虛擬團隊，工作考核指標也同時分屬兩個部分,。這部分人員的主要工作仍接受原部門安排,，片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常規(guī)性的工作。當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生沖突時,，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)與其他部門負責(zé)人溝通解決,。

步驟三：制定管理流程和考核辦法

片區(qū)內(nèi)營銷單位以虛擬團隊的形式存在,，外部部門間的資源沖突和目標不一致可能會造成虛擬團隊內(nèi)部的沖突，這就需要完善的管理制度和考核制度來保證工作的順利開展,。

為了避免由于雙重領(lǐng)導(dǎo)指令帶來的困難,，除常規(guī)工作內(nèi)容外，片區(qū)經(jīng)理下達工作指令時需與各部門負責(zé)人溝通,，由各部門負責(zé)人轉(zhuǎn)達工作指令,。片區(qū)經(jīng)理與團隊成員間，以及團隊成員之間遇到重要問題需要及時溝通,，考核結(jié)果應(yīng)納入員工個人績效考核,。

步驟四：建設(shè)it支撐能力

網(wǎng)格化營銷對于企業(yè)it支撐能力提出了更高的要求。it支撐內(nèi)容涉及用戶歸屬的劃分,、網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析,、網(wǎng)格內(nèi)用戶通話數(shù)據(jù)深度挖掘等，后臺數(shù)據(jù)倉庫的容量,、數(shù)據(jù)挖掘的方法等都需要重新考慮,。同時，it支撐還應(yīng)包含基層營銷團隊的操作平臺研發(fā),，保證虛擬營銷團隊可以第一時間掌握所需的數(shù)據(jù)內(nèi)容,。

何為網(wǎng)格化營銷

網(wǎng)格化營銷是精細化營銷同網(wǎng)格化管理思想相結(jié)合產(chǎn)生的，三者之間的關(guān)系如圖所示,。

網(wǎng)格化營銷的核心思想目前已經(jīng)比較明確：將目標市場按照某一個或某幾個特定的標準進行細分,，在用戶集合里劃出一個個網(wǎng)格單元，每個單元對應(yīng)一類用戶群體,；將企業(yè)現(xiàn)有資源細化分解,，投入到對應(yīng)的用戶單元中；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)做調(diào)整,，在現(xiàn)有職能型組織體系下更多地成立跨部門的虛擬組織來迅速對市場變化做出反饋,。