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高速公路收費管理系統(tǒng) 高速公路收費微信小程序篇一

高速公路收費工作是一項社會性的服務工作,，在實際收費工作中，常有寧樣的現(xiàn)象,，在收費政策相同的外部條件下,，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低,。同一件事,，由于高速公路收費員的服務方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務行為反映不一,。為什么會有上述差異,，原因在于高速公路收費員在服務過程中服務技巧有高有低。

一,、收費服務語言技巧,。

（一）服務語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中,，運用的語言大致可分為以下幾類：第一,，禮貌語言。在接待車主時,，首先應說好第一句話,。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切,、誠懇,，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要,。目前,，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字,，表示尊重對方等,。第二，通俗語言。在與車主交談時,，要少用或不用收費術語,。第三，回避語言,。有些語言是車主忌諱的,，要學會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感,。第四,，安慰語言。車主發(fā)生不幸,，收費員要表示同情和關懷,，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款,，加以安慰,，而不能責備或

態(tài)度冷淡。第五,，調查語言,。調查要在加強服務，注意征費政策的前提下進行,。如要了解特殊的情況,。一般采用誘導的方法，這樣車主容易接受,。第六,，參謀語言。車主在選擇走什么路時,，收費員要從車主的實際需要出發(fā),，幫忙出主意，當參謀,，或提供有關信息民,。口氣要親切,，言語要謹慎,，注意留有余地，不要代替車主下決心,，要讓車主自己拿主意,。

（二）服務語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應成為服務的基礎,，而尊重車主要通過言行來表達,。講究語言藝術除使用文明禮貌語言外,，要注意三個方面：第一，話語準確,。收費員在服務中,，說話要簡練、明確,、生動,、完整、正確,。如果詞不達意,，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務效率,。

第二,，語言委婉,。在收費服務中,，對車主直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用,。也是文明禮貌的一種表現(xiàn),。同樣一個意思，由于表達方式不同,，效果就各異,。在運用的時候，要以客觀事實為依據,，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套,。

第三，富有感情,。為了把話說得有感情,，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調動語言,，音,、形、義上一切可以利用的因素,，運用巧妙的表現(xiàn)手法,，使語言具有動人的魅力。

（三）收費服務用語禁忌高速公路收費員在服務中心必須禁止講一些車主忌諱語言,。

第一,，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費,。個別時候,，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項,，要有禮貌的退給車主,，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言,，否則容易引起爭執(zhí),。

第二，禁忌語言簡單,。在高速公路收費服務中,，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答,，有時收費員回答過于簡單,，使其產生誤解。

第三,，禁忌說氣話,，司機的一些過頭話，收同要予以諒解,，司機無理時,，更不能說氣話，應以德服人,，以禮感人,。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四,，禁忌說留難話,，對不理解高速公路收費工作的司機，應做好解釋工作,，不可說留難的話語,。

第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏,。在高速公路收費服務中,，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌,。這時收費員切忌針鋒相對,，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明,，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待,，大多數司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和,。如果司機仍堅持自己的意見,。要及時請站領導出面處理,，不要把事鬧大影響高

速公路收費工作的正常進行。

第六,，禁忌使用催促語言,。高速公路收費站是對外服務窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象,。因此,，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務工作,。有的司機交款動作慢,，不要催促，收費員急,，司機也急,，容易發(fā)生爭執(zhí)。

陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）

高速公路收費管理系統(tǒng) 高速公路收費微信小程序篇二

高速公路收費系統(tǒng)軟件

發(fā)布時間：2007-09-07 點擊次數：1940 提供：深圳市迅維技術有限公司 作者：sunnycomm

sunny-cm高速公路收費系統(tǒng)采用入,、出口人工判別車型和車種,、人工收費、檢測器校核,、自動欄桿控制,、閉路電視監(jiān)視,、計算機管理的自動收費模式,，收費業(yè)務主要以收取現(xiàn)金為主，有較為完善,、嚴密的非接觸ic卡和收據管理系統(tǒng),。

收費系統(tǒng)應用軟件根據功能及分布主要分為以下幾個既相互獨立又彼此聯(lián)系的軟件模塊，由它們構成了ic卡收費管理信息系統(tǒng)：

（1）車道級軟件,，包括入口車道發(fā)卡軟件和出口車道收費軟件,。

（2）站級軟件，包括站級財務軟件,、站級監(jiān)控軟件和站級網絡管理軟件,。

（3）中心級軟件，包括中心財務軟件,、中心監(jiān)控軟件,、中心網絡管理軟件及中心ic卡管理軟件。

（4）通信軟件,，包括車道通信軟件,、站級通信軟件和中心通信軟件。

車道級軟件

車道軟件的主要功能是完成入口發(fā)卡或出口收費業(yè)務,，收費車道設備完成一次正常的車輛處理業(yè)務后,，由此而產生的車型,、車種、入口時間,、入口站名,、通行卡卡號、車道號,、收費員工號等信息將存貯在車道控制器內,，并實時上傳給收費站計算機和收費中心計算機。如網絡故障不能上傳數據,，車道控制器可連續(xù)存貯40天的數據,，等到網絡連通后，系統(tǒng)自動將數據上傳收費站計算機和收費中心計算機,。

收費員在下班時如網絡有故障,，可刷自己的身份卡下班，將數據寫入自己的身份卡,，下班后再到財務計算機上刷身份卡將數據讀入財務計算機,，以便財務統(tǒng)計當班表。

收費站軟件

收費站計算機系統(tǒng)的硬件設備包括網絡服務器,、財務管理工作站,、監(jiān)控工作站、噴墨打印機,、ic卡讀寫器等,。軟件設備包括站級財務軟件和站級監(jiān)控軟件。站級軟件的操作界面為windows 風格界面,，操作方便簡捷,，操作員只需輕點鼠標和按幾個數字鍵即可完成所有的操作。站級財務軟件

主要功能是提供與站級管理尤其是與財務管理有關的各種報表,，主要有入,、出口當班表，各種日報表,、月報表,、年報表等，其次是ic卡的管理,，有卡的調動,、和卡的發(fā)放及回收。

收費員下班后到財務結算時,，系統(tǒng)將根據車道上傳的數據統(tǒng)計入,、出口當班表，再由財務人員輸入實發(fā),、實收數據,，以檢驗收費員的操作是否有失誤,。當班表一經打印輸出即轉到歷史當班表，可在歷史當班表中查詢已輸出的當班表,。系統(tǒng)可根據當班表統(tǒng)計各種日報表,、月報表及年報表。

收費站監(jiān)控軟件

主要作用是實現(xiàn)監(jiān)視和查詢的功能,。根據站級服務器的數據,，統(tǒng)計本站的交通量數據并顯示出來，并顯示站和車道的通訊狀況,。并能夠實時統(tǒng)計和顯示收費業(yè)務以及實時顯示車道使用的票號,。

收費站監(jiān)視計算機的軟件主要由以下模塊構成：

（1）交通量統(tǒng)計模塊：監(jiān)視工作站定期從服務器提取車道上傳的收費信息和車輛通過信息進行加工處理，按車型,、車種及車道統(tǒng)計出交通量信息,，并顯示出來。

（2）通訊狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期和車道控制器進行實時通訊,，以便確定通訊線路是否正常,，并顯示出來。

（3）收費狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期從服務器提取車道控制機上傳的收費信息和車輛通過信息進行加工處理,，統(tǒng)計出當前收費信息（車道號,、收費員姓名、車型,、車種等）,，并顯示出來。

（4）票據狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站通過通訊模塊,，實時獲取車道票據的使用情況,，將票號顯示出來。并且在車道票據只剩下20,、10、5,、4,、3、2,、1張時在監(jiān)視計算機上產生報警信息,。

站級網絡管理軟件

主要功能是管理各種站級參數表。包括查看軟盤中的參數表,、查看服務器中的參數表,、清除服務器中的參數表、將軟盤中參數復制到服務器,。在網絡出現(xiàn)故障時,，可用軟盤將參數從中心服務器上拷出,，再將軟盤中的參數復制到站級服務器。

收費中心軟件

收費中心計算機系統(tǒng)安裝在收費中心的管理大樓內,，其主要硬件設備有網絡服務器,、網絡管理工作站、監(jiān)視工作站,、財務工作站,、pos工作站（預付卡管理）、ic卡管理工作站,、ups管理計算機,、打印機、ic卡讀寫器等,。其主要功能如下：（1）收集和處理各收費站計算機系統(tǒng)上傳的數據,；（2）統(tǒng)計、查詢各類報表并打印輸出,；

（3）建立全線統(tǒng)一時鐘,，統(tǒng)一車型分類參數和收費參數表、收費系統(tǒng)人員碼表等,，并通過收費站計算機系統(tǒng)將有關運行參數下傳到收費車道,；

（4）ic卡編碼管理（包括通行卡、公務卡,、身份卡）和通行卡的調度,；（5）數據庫的管理和數據備份；（6）全線預付帳戶及預付卡的管理,；

（7）對車道工作情況實時監(jiān)視,，處理入、出口車道發(fā)生的特殊事件（如車型或車種不符,、廢票請求等）,。

（8）收費系統(tǒng)的網絡管理等。

收費中心軟件的操作界面為windows風格界面,，操作員同樣只需點點鼠標和按數字鍵即可完成所有的操作,。

收費中心財務管理軟件

主要功能是提供與中心級管理尤其是與財務管理有關的各種報表，主要是各種站級報表的匯總,，如日報表,、月報表、年報表等,，其次是ic卡的管理及全線站級財務軟件運行參數的管理,。

收費中心監(jiān)視軟件

功能主要是監(jiān)視和查詢。系統(tǒng)根據中心服務器的數據,，統(tǒng)計出整個收費系統(tǒng)的交通量數據并顯示出來,；顯示全線各站和車道的通訊狀況及車道的運行情況,；對車道發(fā)生的特殊事件進行處理，并顯示報警信息,；實時查詢ic卡所在的位置,。收費中心監(jiān)視軟件主要構成模塊及其功能如下：

（1）交通量監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期從服務器提取各站上傳的收費信息和車輛通過信息進行加工處理，統(tǒng)計出中心交通量信息,，并顯示出來,。

（2）通訊狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期和各站服務器進行實時通訊，以便確定通訊線路是否正常,，并顯示出來,。

（3）收費業(yè)務監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期從服務器提取各站上傳的收費信息和車輛通過信息進行加工處理，統(tǒng)計出當前收費信息,，并顯示出來,。收費員可通過系統(tǒng)實時的查詢全線各站各車道的收費業(yè)務情況。

（4）ic卡查詢模塊：當需要查詢ic卡信息時,，只需輸入要查詢的ic卡的卡號,，系統(tǒng)將檢查所有已登錄的ic卡，并顯示出該卡的信息,。

（5）參數設置模塊：通過參數設置,，可以顯示指定車道的報警。

（6）實時報警模塊：通過實時通信模塊獲取車道報警信息,，將其實時顯示出來,，并處理車

道發(fā)生的特殊事件。

收費中心網絡管理軟件

主要功能包括對整個收費系統(tǒng)的參數表進行管理以及實施系統(tǒng)所需要的輔助功能,。網絡管理程序負責維護收費系統(tǒng)所需要的各種系統(tǒng)參數表(如通行費率表,、旅程時間表、授權員工表等),，以及對系統(tǒng)參數表數據的增加,、修改和刪除。網絡管理系統(tǒng)所維護的系統(tǒng)參數表被保存在位于收費中心的服務器上的數據庫中,，由收費站服務器接收,，在各收費站和車道使用。系統(tǒng)的輔助功能主要包括運行參數的拷出和收費數據的備份,、恢復及整理。收費中心

收費中心 ic卡管理軟件

主要功能是對所有ic卡編碼,、存檔,、登記，然后發(fā)放非接觸ic卡通行卡,、ic身份卡,、ic公務卡和ic月票卡以及對非接觸ic卡黑名單進行管理,。通信程序

通信程序分為中心通信程序、站級通信程序和車道通信程序,，通信程序在本套系統(tǒng)中沒有界面,，系統(tǒng)自動運行，主要負責中心,、站與車道之間的數據通信,，如車道收費數據的上傳和中心參數表的下發(fā)等。

高速公路收費管理系統(tǒng) 高速公路收費微信小程序篇三

wmis營業(yè)收費系統(tǒng)軟件說明書

一,、系統(tǒng)特點說明：

1,、支持“總—分公司” 管理模式：

各分公司可獨立管理自己的客戶資料、抄表,、收費和其它管理工作,，各公司權力對等，只能管理所轄范圍內的日常工作,，不能越權操作其它分公司和總公司的事務,，總公司權限最高，不僅可以管理總公司的客戶資料,、抄表,、收費和其它管理工作，還能管理和監(jiān)督下屬分公司的一切操作,，作到“統(tǒng)分結合”,，即可統(tǒng)一調配又可靈活管理

2、支持各分公司不同價格體系,；

總公司客戶多是批發(fā)用戶或用水大戶,，其水價相對優(yōu)惠，分公司客戶是一般用水戶,，與總公司單價不同,，3、支持開放式數據庫結構：

系統(tǒng)提供數據字典,，方便系統(tǒng)管理人員,，了解系統(tǒng)數據結構，結合“報表中心”,，自定義各種報表,。

4、支持自定義操作員權限

系統(tǒng)類似windows nt的用戶組管理機制,，權限劃分更細,，可控制到某個窗口，某個按鈕是否“可見”、“可用”,，可控制某些敏感字段的編輯權限,。

5、強大的日志管理,、高效的安全控制

系統(tǒng)日志會記錄用戶所有操作,，記錄客戶端登錄的ip地址、電腦名稱,、操作時間,、操作內容，可記錄修改的字段名稱,，及修改前后的字段值,；

客戶端訪問權限，采用硬件識別技術,，新安裝客戶端必須經過管理員確認才能進入系統(tǒng),；

6、支持10萬以上用水用戶的大型水務集團統(tǒng)一管理數據

系統(tǒng)支持每月數據結轉,、每年數據結轉功能,，不會因為數據量越來越多，客戶端增多,、并發(fā)量大,，造成的系統(tǒng)性能下降，數據庫死鎖等問題,；

7,、可自定義表格顯示內容，可自定義報表格式：

完全人性化界面設計,，操作員可根據個人喜好,，自定義軟件界面風格；

8,、支持紅外線抄表機抄表,；

系統(tǒng)提供手持抄表設備通訊接口，可采用高速紅外線端口或專用電纜與《自來水信息管理系統(tǒng)》接口通訊,。

9,、支持“一戶多表”：

一個用戶多個水表，可以單獨定義每個水表的安裝地址,，水表名稱,，用水單價，抄表周期,。

10,、支持“總表--分表”水損計算模式：

支持以下幾種水損計算方法：

a：由總表承擔水損部分水量：一個總表包含n個分表,，總表應繳水量 ＝ 總表抄表

量 － 分表水表總和

b：按水表數量平均分攤：總表和分表可承擔一部分,；

c：按用水量的比例分攤：分表分攤完,，仍有余額，由總表承擔,； d：由指定水表承擔：一般是事先定義好虛擬表,，由虛擬表來承擔。

11,、支持“混合用水”

系統(tǒng)采用兩種方式解決一個水表多種用水性質（混合用水）的問題：

a.混合單價法：即根據事先與用水戶協(xié)商的用水比例,，手工計算一種或多種“混合用水單價”;b.虛擬水表計量法：即根據事先與用水戶協(xié)商的用水比例，增加幾個虛擬水表,，只有其中一個表參與抄表工作,，其它虛擬水表根據用水比例，自動計算用水量;

12,、支持電磁流量計各種特殊處理

a,、分流處理： b、逆向流量處理

13,、支持固定水量,最低消費水量

固定水量：對于特殊用水戶不用抄表,，每月只收固定水量的水費，系統(tǒng)在抄表數據初始化時自動生成這些用戶的用水數據,，最低消費水量：如：系統(tǒng)定義某用戶每月最低用水為：5噸,，如果實際抄表用水量＜5噸，系統(tǒng)自動追加差值,，實際收取5噸的水費,，如果實際抄表用水量＞5噸，就按實際抄表用水量收費,。

14,、支持多種減免、優(yōu)惠政策

水量減免：系統(tǒng)支持3種減免方式：

a：按固定值減免：如每月最多減免30噸,，30噸以內不繳費,，只繳超出部分水量的水費;

b：按用水天數減免：如每天減免1噸，用實際用水天數（上次抄表到本次抄表的天數）乘以 1噸,；

c：按用水量的比例減免：如：每次減免30%,用戶只需繳另外70%的水費,。

15、支持磁卡,、顧客顯示屏繳費：

系統(tǒng)外接磁卡讀寫設備和金額顯示設備,，方便收費員快速查詢用戶水費情況，加快收費工作速度,，提高工作效率和客戶滿意度,。

16,、支持“一卡多費”：

系統(tǒng)支持多種費用的“一卡通”收費，除了“水費”外,，系統(tǒng)支持十種按月收取的代收費項目,，如：污水處理費、水資源費,、附加費,、衛(wèi)生清潔費、垃圾處理費,、治安管理費等等,；支持無限多種不按月收取的“其它收費項目”：如：換表費、校表費,、維修費,、改名手續(xù)費，各種工本費,、雜費等等,。

17、支持一次多卡,、批量繳費處理,；

如用戶代他人，同時繳納多個水卡費用,，或小區(qū)用戶批量繳費,，系統(tǒng)可自定義批量收費的條件，實現(xiàn)快速批量收費,、打單任務,；

18、支持同時打印多張票據：

支持同時打印“水費發(fā)票”,、“污水費發(fā)票”,、“垃圾處理費發(fā)票”；

19,、支持自定義票據樣式

系統(tǒng)管理人員可以根據實際票據尺寸,，設置打印格式，可指定打印的目標打印機,；

20,、支持多種階梯式水價計算

可靈活設置水量基數，可按用水人數增減基數,，可分為普通用戶和集體用戶,；

21、支持多種滯納金計算

可靈活設置按日,、按月計算,，可設置按固定值,、按比率計算、可靈活設置起算日期,、截止日期,，可設置最小值、最大值,、可控制計算精度,，可設置自動減免天數，可設置最大沾滯納天數,、月數；

22,、支持自定義報表查詢

可自定義擴展查詢報表,、可按需求訂制報表功能，可控制報表查詢權限,；

23,、支持銀行代扣業(yè)務

可自定義銀行文件接口，可按不同方式（按明細,、按水表,、按用戶）匯總欠費，支持文本文件,、excel格式的導入,、導出，支持批量打印發(fā)票,；

24、支持預付款業(yè)務

支持多收,、少收自動預存、自動沖減,，支持定期批量扣款,；

25、符合國家工業(yè)產業(yè)信息部《城鎮(zhèn)供水營業(yè)收費管理信息系統(tǒng)》cj/t298－2008標準,。

高速公路收費管理系統(tǒng) 高速公路收費微信小程序篇四

1,、了解高速公路服務禮儀重要性;

2、培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識;

3,、提升高速公路服務人員整體形象;

4,、掌握司機抱怨投訴處理服務禮儀.高品質的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受,。優(yōu)質的服務不再是單向的滿足,，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現(xiàn),。

課程大綱：

第一部分：高速公路服務禮儀新理念

一,、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員,？

二,、案例：無理的司機與無奈的收費員

三,、案例：她為何為難公路收費人員

四、影響服務效果的因素分析

五,、星級酒店服務案例及服務意識

六,、導入收費服務禮儀的重要性

第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識

一、高速公路收費員服務特點分析

1,、高速收費員的優(yōu)質客戶服務

2、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

3,、高速收費員服務不良的表現(xiàn)及影響

4、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務

5,、服務與修養(yǎng)的基本準則

6,、高速收費員客戶的消費心理分析

二,、工作態(tài)度

1,、我為什么而工作?

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?

3,、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

4,、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患,、死與安樂）

三,、轉變服務觀念,、提高服務意識

1、如何理解“顧客至上”

2,、如何理解“你滿意我快樂

3、優(yōu)質客戶服務,，司機滿意的源泉

4,、服務態(tài)度,，優(yōu)質服務的基礎

5,、什么是優(yōu)質服務

6、對待投訴的態(tài)度

7,、如何處理投訴

8、常懷“感恩之心

案例分析：京珠高速“司機至上,，服務第一”服務理念

第三部分：收費站人員與監(jiān)控中心人員服務形象整體提升訓練

一,、服務形象禮儀

1,、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3,、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

4,、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二,、服務儀態(tài)禮儀

1、標準的服務站姿

2,、端莊的服務坐姿

3,、穩(wěn)健的服務走姿

4、大方的服務蹲姿

5,、得體的手勢與動作規(guī)范

6,、眼神與完美表情訓練

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

三,、服務語言禮儀

1、影響溝通效果的因素

2,、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑,、贊美,、提問,、關心,、聆聽,、“三明治”

4、深入對方情境

5,、高效引導技巧

6、三明治法則

7,、高效溝通四要訣

8,、高效溝通六步曲

9、電話受理溝通禮儀與技巧

四,、收費窗口常用服務文明用語訓練

1,、高速公路基本收費服務用語

2、高速公路常用收費服務用語

4,、主要節(jié)假日情景用語

5,、公路收費服務禁語

案例分析： 京珠高速公路收費員的服務用語

第四部分：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練

一,、手勢服務禮儀規(guī)范訓練

1、揚手問候禮儀

2,、接遞物品禮儀

3,、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務禮儀訓練

1,、微笑服務的意義

2,、微笑服務的作用

3、微笑的種類

4,、微笑的原因

5,、微笑的要領

6、微笑表情的訓練(重點)（1）空姐微笑展示,、奧運禮儀小姐微笑訓練（2）微笑的嘴型訓練（3）微笑的眼睛訓練（4）微笑的臉型訓練（5）微笑的肢體語言訓練（6）一秒鐘快速微笑訓練（7）發(fā)自內心的微笑訓練

7,、自我激勵和調整技巧訓練

三、公路便民服務禮儀

1,、加水服務

2,、提供藥品服務

3、提供修車工具服務

4,、暢通真情服務

四,、司機抱怨投訴處理禮儀

1、司機抱怨投訴心理分析

2,、處理投訴的要訣：先處理感情,，再處理事情 3、10種錯誤處理司機抱怨的方式

4,、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

5,、司機抱怨及投訴處理的六步驟

6、司機抱怨投訴處理三明治技巧

7,、當我們無法滿足司機的時候,、8、高速公路收費員投訴案例分析（1）經常遇到的客戶投訴是,？（2）現(xiàn)在的處理方法,？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經典客戶投訴案例分享

五,、收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導

高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》

(2010-11-19 20:18:04)轉載雜談 ▼

標簽：

《高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》-----陳毓慧老師主講

【課程對象】：

高速收費站收費員與管理人員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)導言,、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于收費服務禮儀和服務技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題,，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,、分析、示范指導。

前言,、高速公路收費服務禮儀新理念（案例分析,、短片觀看、頭腦風暴,、示范指導及模擬演練）

一,、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員,？

二,、案例：無理的司機與無奈的收費員

三、案例：她為何為難公路收費人員

四,、影響服務效果的因素分析

五,、星級酒店服務案例及服務意識

六、導入收費服務禮儀的重要性

第一章,、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識（案例分析,、短片觀看、頭腦風暴,、示范指導,、模擬演練）

一、高速公路收費員服務特點分析

（一）,、高速收費員的優(yōu)質客戶服務

（二）,、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

（三）、高速收費員服務不良的表現(xiàn)及影響

（四）,、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務

（五）,、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態(tài)度

（一）,、我為什么而工作?

（二）,、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?

（三）、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

（四）,、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患,、死與安樂）

三,、轉變服務觀念、提高服務意識

（一）,、如何理解“顧客至上”

（二）,、如何理解“你滿意我快樂

（三）、優(yōu)質客戶服務,，司機滿意的源泉

（四）,、服務態(tài)度，優(yōu)質服務的基礎

（五）、什么是優(yōu)質服務

（六）,、對待投訴的態(tài)度

（七）,、如何處理投訴

（八）、常懷“感恩之心

四,、職業(yè)道德規(guī)范

（一）,、職業(yè)道德的概念和特征

（二）、收費員應遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范

（三）,、如何提高職業(yè)道德

短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務意識

星吧克服務標準

京珠高速“司機至上,，服務第一”服務理念 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析,、討論,、模擬演練、點評

第二章,、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析,、短片觀看、頭腦風暴,、示范指導,、模擬演練）（重點）

一、收費服務形象禮儀

（一）,、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

（二）,、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：“三分長相,，七分打扮”

（四）,、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、收費服務儀態(tài)與行為禮儀

（一）,、標準的服務站姿

（二）,、端莊的服務坐姿

（三）、穩(wěn)健的服務走姿

（四）,、大方的服務蹲姿

（五）,、得體的手勢與動作規(guī)范

（六）、眼神與完美表情訓練

（七）,、鞠躬禮的分類及其適用場景

（八）,、握手、介紹,、遞水,、交換名片禮儀

三、收費服務語言禮儀

（一）,、影響溝通效果的因素

（二）,、營造溝通氛圍

（三）,、溝通六件寶：微笑、贊美,、提問,、關心、聆聽,、“三明治”

（四）,、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）,、三明治法則

（七）,、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）,、電話受理溝通禮儀與技巧

四,、收費窗口常用服務文明用語訓練

（一）、高速公路基本收費服務用語

（二）,、高速公路常用收費服務用語

（三）,、主要節(jié)假日情景用語

（四）、公路收費服務禁語

……

短片觀看及案例分析：移動營業(yè)廳服務人員的服務形象 星級酒店服務人員的服務儀態(tài)

京珠高速公路收費員的服務用語 示范指導,、模擬練習

就學員提出的難題進行分析,、討論、模擬演練,、點評

第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練（案例分析,、短片觀看、頭腦風暴,、示范指導,、模擬演練）

一、手勢服務禮儀規(guī)范訓練

（一）,、揚手問候禮儀

（二）,、接遞物品禮儀

（三）、揮手道別禮儀

二,、聽得見的微笑服務禮儀訓練

（一）,、微笑服務的意義

（二）、微笑服務的作用

（三）,、微笑的種類

（四）,、微笑的原因

（五）、微笑的要領

（六）,、微笑表情的訓練(重點)

1、空姐微笑展示,、奧運禮儀小姐微笑訓練

2,、微笑的嘴型訓練

3,、微笑的眼睛訓練

4、微笑的臉型訓練

5,、微笑的肢體語言訓練

6,、一秒鐘快速微笑訓練

7、發(fā)自內心的微笑訓練……

（七）,、自我激勵和調整技巧訓練

三,、收費微笑服務流程訓練

（一）、準備

（二）,、停車示意手式

（三）,、迎候、驗卡

（四）,、目送

四,、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）,、司機抱怨投訴心理分析

（二）,、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情,；

（三）,、10種錯誤處理司機抱怨的方式

（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）,、司機抱怨及投訴處理的六步驟

（六）,、司機抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、當我們無法滿足司機的時候,、（八）,、高速公路收費員常見異常情況處理：

1、遇到不懂高速公路政策的客戶

2,、遇到態(tài)度惡劣,、蠻不講理的客戶

3、遇到鉆牛角尖的客戶

4,、遇到故意逃費的客戶

5,、遇到藐視法律的客戶

……

五、收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導

示范指導,、模擬練習

就學員提出的難題進行分析,、討論、模擬演練,、點評 課程結束：

一,、重點知識回顧

二、互動：問與答

三,、學員：學習總結與行動計劃

五,、企業(yè)領導：頒獎

六,、企業(yè)領導：總結發(fā)言

七、合影：集體合影

【主講老師---陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓師

* 中國服務營銷專家,，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者

* 清華大學emba研修班,、浙江大學、廣東外語外貿大學,、華南理工,、華南農大、廣東藥大,、國防工大,、廣東郵電等數十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇,、中國商務培訓,、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家,、3a商學院等數十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企,、港資企業(yè)、上市公司營銷經理,、大客戶部經理,、培訓經理、培訓總監(jiān),、執(zhí)行總監(jiān)等職位,。

* 10年的營銷實戰(zhàn)經驗、8年的經營管理經驗

* 針對交通,、通信,、銀行、電力,、航空,、汽車、家電,、零售,、酒店、餐飲,、it,、美容美發(fā)、旅游,、服裝,、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗 * 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

【陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）,、金牌課程

1,、《職業(yè)形象與商務禮儀》（2-6天）

2,、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、主要課程

1,、《服務營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天）

2、《化壓力為動力-----快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2-4天）

3,、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4,、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

5、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6,、《共贏的談判策略》（2-4天）

7,、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

8、《優(yōu)質客戶服務技巧訓練》（2-4天）謝謝您的關注,！歡迎提出需求,，定制課程！歡迎百度,、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：

1,、激情洋溢

2、互動性強

3,、案例豐富

4,、貼近實際

5、深入淺出

6,、邏輯性強

7,、解決難題

8、賞識培訓 【授課形式】：

1,、課堂講述

2,、案例分析

3、腦力激蕩

4,、情景演練

5,、短片播放

6、圖片展示

如今高速公路交通越來越發(fā)達,，為展示窗口服務的形象,，高速路口的收費服務也極為重要。

第一條 服務原則

1.接待客戶：微笑,、熱情,、真誠

2.溝通方式：親切、誠懇,、謙虛

3.服務標準：快捷,、周到、滿意

第二條 服務規(guī)范

1.迎接司乘

當車輛駛入收費島時,，收費人員應用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午,、下午,、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時應做好揚手問候的手勢以示意司機停車,。收費人員應保持身體正直,，頭部向左側傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏,，注意將拇指并嚴,，掌心面向來車形成45度。腕關節(jié)要伸直,，手與前臂形成直線,。入口將小臂順勢向內揮動45度收回，準備發(fā)卡;出口將小臂順勢向外揮動45度,，準備接卡,，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車,，表示歡迎并示意停車,。

2.提供幫助

當車輛停在收費窗前時收費人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時,，收費人員目光注視司乘人員,，面帶微笑，主動問候：“您好!”司乘人員遞交錢,、卡時,，收費人員小臂外旋掌心轉向上，拇指于上,、四指并攏于下夾住錢或卡,，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”,、“找您二十元,，請點好票款?！?當司機未主動出示錢,、卡時，收費人員應提示“您好!請出示您的通行卡,?！薄ⅰ澳?，請繳費**元,，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時,，收費人員應面帶微笑配合注目禮注視司機,，說：“謝謝，請您走好!”,，表示對司乘人員的尊重,。

3.恭送司乘

操作完畢后，當車輛起步時,，收費人員上身保持直立,，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意,，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作,，一路順風!”,，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行,。

第三條 收費人員禮儀規(guī)范應注意的要點,。

1.把握伸出手臂的時機。車輛進入車道速度快,、伸手慢會造成動作勉強,，起不到應有的效果。所以,，工作時要注意力集中,，密切觀察進入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時機,，當車速快時應提前伸出,，示意減速，反之可晚些伸手,。

2.手型應準確,。操作時應特別注意五指和手腕，若五指分開,、手腕放松則給人一種松散的感覺,，故應保持五指并攏手腕挺直有力。

3.注意擺臂動作,。擺臂時手應與小臂保持直線,，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手,。擺動幅度不要太大或太小,，擺動速度應均勻柔和，不要僵硬。擺動次數應隨車輛速度,、數量變化,，當車輛多或速度快時可以減少擺動次數，但擺速不能快,，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動作,。

4.注意目光與微笑。在發(fā)卡收費過程中應高度重視目光交流和面目表情,，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁,，用優(yōu)質服務去影響司乘人員，去感動司乘人員,。

5.肢體動作,、目光、面目表情,、文明用語要協(xié)調,。禮儀規(guī)范是一個整體，只有將肢體動作,、目光,、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務體系,。

6.注意人身安全,。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應結合實際靈活掌握，當出現(xiàn)超寬車,、故障車存在安全隱患時,，應確保收費人員的人身安全。

收費工作人員如何處理突發(fā)事件

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發(fā)達,，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員,。針對收費現(xiàn)場經常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應急方案,，以提高員工應付突發(fā)事件的能力,，確保本所車道運行暢通。

如今高速公路交通越來越發(fā)達,，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員,。針對收費現(xiàn)場經常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應急方案,，以提高員工應付突發(fā)事件的能力,，確保本所車道運行暢通。

第一條 各管理所要根據具體情況,，制定出臺突發(fā)事件處理應急預案,，并組織好全體員工學習好預案,，經常開展預案練習，提高處理突發(fā)事件的能力,。

第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時,，當事人人應該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級上報,，并維護好現(xiàn)場秩序,，要以確保收費工作正常進行為原則。

第三條 處理突發(fā)事件時,，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài),，這種表態(tài)，是解決實質性問題的前奏,，但又不可缺少,，要表現(xiàn)出誠意，要當事人想信事情能夠得到妥善解決,。

第四條 對突發(fā)事件的禮儀處理,，要講究技巧，必須虛實相生,，切忌說大話空話，以免調查之后的事實真相使自己被動,，要給后期工作的順利進行預留空間,。

第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費工作人員要保持鎮(zhèn)定,，使用普通話和文明用語,，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應有過激行為,，避免人員傷亡和財產損失,。

第六條 收費工作人員處理突發(fā)事件時，要注意自己的儀容形象,，既不失威嚴莊重,，又要充滿人情味，更好地擔負起自己應盡的職責,。

收費工作人員形體儀態(tài)禁忌

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發(fā)達,，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌,。

如今高速公路交通越來越發(fā)達,，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌,。

第一條 不得身軀歪斜,、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢;女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時,，將另一只腳踩在鞋幫,、椅面、窗臺,、桌面等物體上,。

第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員;不得與司乘人員過近距離地談話;不得在講話時聲音過大或口沫橫飛;

第三條 女子在入座時,，不得兩腳叉開坐下;落座后,，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時，不得突然站起而導致響聲過大或椅子倒地,。

第四條 行走時,，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”,，男士不得走“一字步”,，走路過程中不得左顧右盼東張西望。

第五條 不得突然下蹲,。蹲下來的時候,，速度切勿過快。當自己在行進中需要下蹲時尤需牢記這一點,。

第六條 不得在距人過近時下蹲,，這樣容易與人相撞;不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn);不得在毫無必要的情況下下蹲;不得蹲在椅子上,。

第七條 接待司乘人員的時候,，不得抓頭發(fā)、玩飾物,、掏鼻孔,、剔牙齒、抬腕看表,，高興時拉衣服袖子等粗魯的手勢動作,。

第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人,、印度人打交道時要牢記,，因為在他們看來左手是不干凈的。

第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡,，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手,，才是被允許的。

第十條 不得在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西,。

第十一條 不得在握手時面無表情,、不置一詞或長篇大論,、點頭哈腰，過分客套,。

第十二條 不得在握手時僅僅握住對方的手指尖,，好像有意與對方保持距離。正確的做法,，是握住整個手掌,。即使對異性也應這樣。

第十三條 不得在握手時把對方的手拉過來,、推過去,，或者上下左右抖個沒完。

第十四條 不得拒絕握手,，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下“對不起,，我的手現(xiàn)在不方便”,。以免造成不必要的誤會。

第十五條 不得以任何借口頂撞,、諷刺,、挖苦司乘人員;

第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑;

第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

第十八條 不得高聲辯論,、大聲爭吵、高談闊論;

第十九條 不得講有損高速公路形象的語言,。

第二十條 不得不懂裝懂，搪塞,、推諉司乘人員,。

第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)。

第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷,。

第二十三條 不得串崗,、脫崗或離崗。

第二十四條 不得在收費窗口前接待私人朋友或家人,。

第二十五條 不得在服務窗口吃東西,。

第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語氣助詞，避免司乘人員聽不懂,。

高速公路收費管理系統(tǒng) 高速公路收費微信小程序篇五

根據山東省物價局,、山東省財政廳、山東省交通廳《關于明確收費公路車輛通行費征收政策的通知》（魯價費發(fā)[2006]43號）文件精神,，本公司所屬公路及橋梁,，將自2006年4月1日起調整車輛通行費收費標準,。

一、調整車輛通行費計征方式

我省境內所有收費公路,，包括政府還貸性收費公路和經營性收費公路,，車輛通行費實行按車型收費和計重收費兩種計征方式。已安裝計重設備的收費公路,，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費,，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設備的收費公路,，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費,。

二、重新劃分車輛通行費車型分類

按照國家規(guī)定,，將車型劃分為五類,，具體分類如下：

1、2噸(含2噸)以下貨車,，7座(含7座)以下客車為第一類車,； 2、2噸～ 5噸(含5噸)貨車,，8座～19座客車為第二類車,；

3、5噸～10噸(含10噸)貨車,，20座～39座客車為第三類車,；

4、10噸～15噸(含15噸)貨車,，20英尺集裝箱車,，40座(含40座)以上客車為第四類車；

5,、15噸以上貨車,，40英尺集裝箱車為第五類車

三、按車型收取車輛通行費收費標準

1,、高速公路車輛通行費收費標準

2,、高速公路特大橋（隧道）車輛通行費收費標準

3、普通路橋車輛通行費收費標準

注：對裝運2只20英尺國際標準集裝箱運輸車輛的收費,，按以上40英尺集裝箱車輛收費標準執(zhí)行,。

四、載貨汽車計重通行費收費標準

（一）計重收費車輛按車輛總質量限認定標準,。兩軸車輛總質量限為17000千克,；三軸車輛總質量限為27000千克；四軸車輛總質量限為37000千克,；五軸車輛總質量限為43000千克,；

六軸及六軸以上車輛總質量限為49000千克,。

（二）不超限車輛計重通行費收費標準

1、高速公路計重費率

基本費率為0.08元/噸公里,。根據實際車貨總質量,，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸以上至49噸的車輛,，按0.08元/噸公里線性遞減到0.03265元/噸公里的費率計收,；車貨總質量不足5噸的，按5噸計收,；收費金額不足15元的,，按15元計收。

2,、高速公路特大橋（隧道）計重費率

基本費率為1.5元/噸車次,。根據實際車貨總質量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收,；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.714元/噸車次計收,；車貨總質量不足

10噸的，按10噸計收,。

3,、普通路橋計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據實際車貨總質量,，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收,；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.6元/噸車次計收；收費金額不足10元時,，按10元計費,。

(三)超限運輸車輛加收通行費標準

超限運輸車輛行駛收費公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費,；對超限30%（含30%）以內的車輛,，超限重量部分按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收通行費；對超限30%-100%（含100%）的車輛,，超限重量部分按基本費率的3倍線性遞增至6倍計收通行費,；對超限100%以上的車輛,，超限重量部分按基本費率的6倍計收通行費,。

五、其他

（一）除《收費公路管理條例》（國務院令第417號）規(guī)定享受通行費優(yōu)惠政策的車輛外,，其他車輛均應足額交納通行費,。

（二）以公路養(yǎng)路費繳訖證標注噸位為依據，劃分征收車輛通行費的車型類別,，據此收取車輛通行費,。

（三）對于行駛u型車輛征收通行費的處理,，除能夠提供在高路公路服務區(qū)維修、住宿等發(fā)票外,，以該車進出站間隔時間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時）計算出行駛里程后,，按照規(guī)定收費標準計算收取車輛通行費。

（四）安裝計重設備的收費站按計重費率計收通行費,，未安裝計重設備的收費站,，按車型收費標準計收通行費。如果計重收費系統(tǒng)發(fā)生故障,，改按車型收費方式收費,。

（五）已通車并公布收費標準的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規(guī)定執(zhí)行,。

六,、此次規(guī)范的僅為收費標準，各收費公路的收費性質均不改變,。除上述車輛通行費征收規(guī)定外,，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。

七,、公司經營路橋車輛性費收費標準調整情況

目前,，公司所屬濟青高速公路、濟南黃河二橋已安裝計重設備,，4月1日起將按上述規(guī)定對載重貨車按噸公里計征車輛通行費,，對客運車輛按車型計征車輛通行費；公司所屬其他路橋,，包括泰安至曲阜一級公路,、濟南黃河大橋、濱州黃河大橋,、平陰黃河大橋,，因尚未安裝計重設備,，自4月1日起對過往車輛將按新的車型分類方式計征車輛通行費，同時公司將盡快采購計重設備，安裝調試后按照上述規(guī)定執(zhí)行,。