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高速公路收費(fèi)軟件app 高速收費(fèi)軟件下載篇一

高速公路收費(fèi)工作是一項(xiàng)社會(huì)性的服務(wù)工作,，在實(shí)際收費(fèi)工作中，常有寧樣的現(xiàn)象,，在收費(fèi)政策相同的外部條件下,，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)高,，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)低。同一件事,，由于高速公路收費(fèi)員的服務(wù)方式不同,。通行高速公路的車主對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)行為反映不一。為什么會(huì)有上述差異,，原因在于高速公路收費(fèi)員在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)技巧有高有低,。

一、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言技巧,。

（一）服務(wù)語(yǔ)言的類型,。高速公路收費(fèi)員在日常工作 中，運(yùn)用的語(yǔ)言大致可分為以下幾類：第一,，禮貌語(yǔ)言,。在接待車主時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)好第一句話,。車主來(lái)高速公路收費(fèi)站是否感到熱情,、親切、誠(chéng)懇,，能不能給車主留下好的印象,，第一句話很重要。目前,，陜西高速公路規(guī)定的收費(fèi)文明用語(yǔ)如“您好”能給車主一種親切的感覺(jué),，“請(qǐng)”字，表示尊重對(duì)方等,。第二,，通俗語(yǔ)言。在與車主交談時(shí),，要少用或不用收費(fèi)術(shù)語(yǔ)。第三,，回避語(yǔ)言,。有些語(yǔ)言是車主忌諱的，要學(xué)會(huì)換一些相近的語(yǔ)言說(shuō)話,，否則會(huì)引起車主的反感,。第四，安慰語(yǔ)言,。車主發(fā)生不幸,，收費(fèi)員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費(fèi),，要積極幫助籌款,，加以安慰,，而不能責(zé)備或

態(tài)度冷淡。第五,，調(diào)查語(yǔ)言,。調(diào)查要在加強(qiáng)服務(wù)，注意征費(fèi)政策的前提下進(jìn)行,。如要了解特殊的情況,。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受,。第六,，參謀語(yǔ)言。車主在選擇走什么路時(shí),，收費(fèi)員要從車主的實(shí)際需要出發(fā),，幫忙出主意，當(dāng)參謀,，或提供有關(guān)信息民,。口氣要親切,，言語(yǔ)要謹(jǐn)慎,，注意留有余地，不要代替車主下決心,，要讓車主自己拿主意,。

（二）服務(wù)語(yǔ)言技匚的要求。在高速公路收費(fèi)工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ),，而尊重車主要通過(guò)言行來(lái)表達(dá),。講究語(yǔ)言藝術(shù)除使用文明禮貌語(yǔ)言外，要注意三個(gè)方面：第一,，話語(yǔ)準(zhǔn)確,。收費(fèi)員在服務(wù)中，說(shuō)話要簡(jiǎn)練,、明確,、生動(dòng)、完整,、正確,。如果詞不達(dá)意，這樣既影響車主的情緒,，又降低了服務(wù)效率,。

第二，語(yǔ)言委婉。在收費(fèi)服務(wù)中,，對(duì)車主直率的講明有關(guān)的收費(fèi)方針政策固然重要,，但委婉的表達(dá)感情更有作用,。也是文明禮貌的一種表現(xiàn),。同樣一個(gè)意思,，由于表達(dá)方式不同,，效果就各異,。在運(yùn)用的時(shí)候,，要以客觀事實(shí)為依據(jù),，要注意防止把委婉的說(shuō)法變成虛偽的言辭和客套,。

第三,，富有感情,。為了把話說(shuō)得有感情，收費(fèi)員除了加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng),，還要注意調(diào)動(dòng)語(yǔ)言,，音、形,、義上一切可以利用的因素,，運(yùn)用巧妙的表現(xiàn)手法，使語(yǔ)言具有動(dòng)人的魅力,。

（三）收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)禁忌高速公路收費(fèi)員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語(yǔ)言,。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語(yǔ)言,。車主交通行費(fèi),。個(gè)別時(shí)候，車主遞上來(lái)的錢款有時(shí)會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款,，這往往是由于車主粗心所致,。對(duì)于多出來(lái)的款項(xiàng)，要有禮貌的退給車主,，萬(wàn)一短款,，也不要使用傷害車主自尊心的語(yǔ)言，否則容易引起爭(zhēng)執(zhí),。

第二,，禁忌語(yǔ)言簡(jiǎn)單。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中,，車主難免會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，需要收費(fèi)員解答,，有時(shí)收費(fèi)員回答過(guò)于簡(jiǎn)單,，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說(shuō)氣話,，司機(jī)的一些過(guò)頭話,，收同要予以諒解，司機(jī)無(wú)理時(shí),，更不能說(shuō)氣話,，應(yīng)以德服人，以禮感人,。以崇高的職業(yè)道德約束自己,。

第四，禁忌說(shuō)留難話,，對(duì)不理解高速公路收費(fèi)工作的司機(jī),，應(yīng)做好解釋工作，不可說(shuō)留難的話語(yǔ),。

第五,，禁忌與無(wú)理取鬧的司機(jī)反唇相譏。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中,，有時(shí)也遇到個(gè)別司機(jī)語(yǔ)氣粗魯,。對(duì)收費(fèi)員不夠禮貌。這時(shí)收費(fèi)員切忌針?shù)h相對(duì),，要心平氣和的給司機(jī)解釋,。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待,，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理,，使氣氛逐步緩和。如果司機(jī)仍堅(jiān)持自己的意見(jiàn),。要及時(shí)請(qǐng)站領(lǐng)導(dǎo)出面處理,，不要把事鬧大影響高

速公路收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。

第六,，禁忌使用催促語(yǔ)言,。高速公路收費(fèi)站是對(duì)外服務(wù)窗口。高速公路收費(fèi)員的言行代表一個(gè)單位的形象,。因此,，收費(fèi)員要接待好每位過(guò)往高速公路的司機(jī)，搞好好服務(wù)工作,。有的司機(jī)交款動(dòng)作慢,，不要催促，收費(fèi)員急,，司機(jī)也急,，容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）

高速公路收費(fèi)軟件app 高速收費(fèi)軟件下載篇二

高速公路收費(fèi)系統(tǒng)軟件

發(fā)布時(shí)間：2007-09-07 點(diǎn)擊次數(shù)：1940 提供：深圳市迅維技術(shù)有限公司 作者：sunnycomm

sunny-cm高速公路收費(fèi)系統(tǒng)采用入、出口人工判別車型和車種,、人工收費(fèi),、檢測(cè)器校核、自動(dòng)欄桿控制,、閉路電視監(jiān)視,、計(jì)算機(jī)管理的自動(dòng)收費(fèi)模式，收費(fèi)業(yè)務(wù)主要以收取現(xiàn)金為主,，有較為完善,、嚴(yán)密的非接觸ic卡和收據(jù)管理系統(tǒng)。

收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用軟件根據(jù)功能及分布主要分為以下幾個(gè)既相互獨(dú)立又彼此聯(lián)系的軟件模塊,，由它們構(gòu)成了ic卡收費(fèi)管理信息系統(tǒng)：

（1）車道級(jí)軟件,，包括入口車道發(fā)卡軟件和出口車道收費(fèi)軟件。

（2）站級(jí)軟件,，包括站級(jí)財(cái)務(wù)軟件,、站級(jí)監(jiān)控軟件和站級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理軟件。

（3）中心級(jí)軟件,，包括中心財(cái)務(wù)軟件,、中心監(jiān)控軟件、中心網(wǎng)絡(luò)管理軟件及中心ic卡管理軟件,。

（4）通信軟件,，包括車道通信軟件、站級(jí)通信軟件和中心通信軟件,。

車道級(jí)軟件

車道軟件的主要功能是完成入口發(fā)卡或出口收費(fèi)業(yè)務(wù),，收費(fèi)車道設(shè)備完成一次正常的車輛處理業(yè)務(wù)后，由此而產(chǎn)生的車型,、車種,、入口時(shí)間、入口站名,、通行卡卡號(hào),、車道號(hào)、收費(fèi)員工號(hào)等信息將存貯在車道控制器內(nèi),，并實(shí)時(shí)上傳給收費(fèi)站計(jì)算機(jī)和收費(fèi)中心計(jì)算機(jī),。如網(wǎng)絡(luò)故障不能上傳數(shù)據(jù)，車道控制器可連續(xù)存貯40天的數(shù)據(jù),，等到網(wǎng)絡(luò)連通后,，系統(tǒng)自動(dòng)將數(shù)據(jù)上傳收費(fèi)站計(jì)算機(jī)和收費(fèi)中心計(jì)算機(jī)。

收費(fèi)員在下班時(shí)如網(wǎng)絡(luò)有故障,，可刷自己的身份卡下班,，將數(shù)據(jù)寫入自己的身份卡,，下班后再到財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)上刷身份卡將數(shù)據(jù)讀入財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī),，以便財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)班表,。

收費(fèi)站軟件

收費(fèi)站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、財(cái)務(wù)管理工作站,、監(jiān)控工作站,、噴墨打印機(jī)、ic卡讀寫器等,。軟件設(shè)備包括站級(jí)財(cái)務(wù)軟件和站級(jí)監(jiān)控軟件,。站級(jí)軟件的操作界面為windows 風(fēng)格界面，操作方便簡(jiǎn)捷,，操作員只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)和按幾個(gè)數(shù)字鍵即可完成所有的操作,。站級(jí)財(cái)務(wù)軟件

主要功能是提供與站級(jí)管理尤其是與財(cái)務(wù)管理有關(guān)的各種報(bào)表，主要有入,、出口當(dāng)班表,，各種日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表,、年報(bào)表等,，其次是ic卡的管理，有卡的調(diào)動(dòng),、和卡的發(fā)放及回收,。

收費(fèi)員下班后到財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)車道上傳的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)入,、出口當(dāng)班表,，再由財(cái)務(wù)人員輸入實(shí)發(fā)、實(shí)收數(shù)據(jù),，以檢驗(yàn)收費(fèi)員的操作是否有失誤,。當(dāng)班表一經(jīng)打印輸出即轉(zhuǎn)到歷史當(dāng)班表，可在歷史當(dāng)班表中查詢已輸出的當(dāng)班表,。系統(tǒng)可根據(jù)當(dāng)班表統(tǒng)計(jì)各種日?qǐng)?bào)表,、月報(bào)表及年報(bào)表。

收費(fèi)站監(jiān)控軟件

主要作用是實(shí)現(xiàn)監(jiān)視和查詢的功能,。根據(jù)站級(jí)服務(wù)器的數(shù)據(jù),，統(tǒng)計(jì)本站的交通量數(shù)據(jù)并顯示出來(lái)，并顯示站和車道的通訊狀況,。并能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)和顯示收費(fèi)業(yè)務(wù)以及實(shí)時(shí)顯示車道使用的票號(hào),。

收費(fèi)站監(jiān)視計(jì)算機(jī)的軟件主要由以下模塊構(gòu)成：

（1）交通量統(tǒng)計(jì)模塊：監(jiān)視工作站定期從服務(wù)器提取車道上傳的收費(fèi)信息和車輛通過(guò)信息進(jìn)行加工處理，按車型,、車種及車道統(tǒng)計(jì)出交通量信息,，并顯示出來(lái),。

（2）通訊狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期和車道控制器進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊，以便確定通訊線路是否正常,，并顯示出來(lái),。

（3）收費(fèi)狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期從服務(wù)器提取車道控制機(jī)上傳的收費(fèi)信息和車輛通過(guò)信息進(jìn)行加工處理，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)前收費(fèi)信息（車道號(hào),、收費(fèi)員姓名,、車型、車種等）,，并顯示出來(lái),。

（4）票據(jù)狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站通過(guò)通訊模塊，實(shí)時(shí)獲取車道票據(jù)的使用情況,，將票號(hào)顯示出來(lái),。并且在車道票據(jù)只剩下20、10,、5,、4、3,、2,、1張時(shí)在監(jiān)視計(jì)算機(jī)上產(chǎn)生報(bào)警信息。

站級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理軟件

主要功能是管理各種站級(jí)參數(shù)表,。包括查看軟盤中的參數(shù)表,、查看服務(wù)器中的參數(shù)表、清除服務(wù)器中的參數(shù)表,、將軟盤中參數(shù)復(fù)制到服務(wù)器,。在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，可用軟盤將參數(shù)從中心服務(wù)器上拷出,，再將軟盤中的參數(shù)復(fù)制到站級(jí)服務(wù)器,。

收費(fèi)中心軟件

收費(fèi)中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝在收費(fèi)中心的管理大樓內(nèi)，其主要硬件設(shè)備有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)管理工作站,、監(jiān)視工作站、財(cái)務(wù)工作站,、pos工作站（預(yù)付卡管理）,、ic卡管理工作站、ups管理計(jì)算機(jī),、打印機(jī),、ic卡讀寫器等。其主要功能如下：（1）收集和處理各收費(fèi)站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上傳的數(shù)據(jù),；（2）統(tǒng)計(jì),、查詢各類報(bào)表并打印輸出,；

（3）建立全線統(tǒng)一時(shí)鐘，統(tǒng)一車型分類參數(shù)和收費(fèi)參數(shù)表,、收費(fèi)系統(tǒng)人員碼表等,，并通過(guò)收費(fèi)站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將有關(guān)運(yùn)行參數(shù)下傳到收費(fèi)車道；

（4）ic卡編碼管理（包括通行卡,、公務(wù)卡,、身份卡）和通行卡的調(diào)度；（5）數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和數(shù)據(jù)備份,；（6）全線預(yù)付帳戶及預(yù)付卡的管理；

（7）對(duì)車道工作情況實(shí)時(shí)監(jiān)視,，處理入,、出口車道發(fā)生的特殊事件（如車型或車種不符、廢票請(qǐng)求等）,。

（8）收費(fèi)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理等,。

收費(fèi)中心軟件的操作界面為windows風(fēng)格界面，操作員同樣只需點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)和按數(shù)字鍵即可完成所有的操作,。

收費(fèi)中心財(cái)務(wù)管理軟件

主要功能是提供與中心級(jí)管理尤其是與財(cái)務(wù)管理有關(guān)的各種報(bào)表,，主要是各種站級(jí)報(bào)表的匯總，如日?qǐng)?bào)表,、月報(bào)表,、年報(bào)表等，其次是ic卡的管理及全線站級(jí)財(cái)務(wù)軟件運(yùn)行參數(shù)的管理,。

收費(fèi)中心監(jiān)視軟件

功能主要是監(jiān)視和查詢,。系統(tǒng)根據(jù)中心服務(wù)器的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)的交通量數(shù)據(jù)并顯示出來(lái),；顯示全線各站和車道的通訊狀況及車道的運(yùn)行情況,；對(duì)車道發(fā)生的特殊事件進(jìn)行處理，并顯示報(bào)警信息,；實(shí)時(shí)查詢ic卡所在的位置,。收費(fèi)中心監(jiān)視軟件主要構(gòu)成模塊及其功能如下：

（1）交通量監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期從服務(wù)器提取各站上傳的收費(fèi)信息和車輛通過(guò)信息進(jìn)行加工處理，統(tǒng)計(jì)出中心交通量信息,，并顯示出來(lái),。

（2）通訊狀態(tài)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期和各站服務(wù)器進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊，以便確定通訊線路是否正常,，并顯示出來(lái),。

（3）收費(fèi)業(yè)務(wù)監(jiān)視模塊：監(jiān)視工作站定期從服務(wù)器提取各站上傳的收費(fèi)信息和車輛通過(guò)信息進(jìn)行加工處理，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)前收費(fèi)信息,，并顯示出來(lái),。收費(fèi)員可通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)的查詢?nèi)€各站各車道的收費(fèi)業(yè)務(wù)情況,。

（4）ic卡查詢模塊：當(dāng)需要查詢ic卡信息時(shí)，只需輸入要查詢的ic卡的卡號(hào),，系統(tǒng)將檢查所有已登錄的ic卡,，并顯示出該卡的信息。

（5）參數(shù)設(shè)置模塊：通過(guò)參數(shù)設(shè)置,，可以顯示指定車道的報(bào)警,。

（6）實(shí)時(shí)報(bào)警模塊：通過(guò)實(shí)時(shí)通信模塊獲取車道報(bào)警信息，將其實(shí)時(shí)顯示出來(lái),，并處理車

道發(fā)生的特殊事件,。

收費(fèi)中心網(wǎng)絡(luò)管理軟件

主要功能包括對(duì)整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)的參數(shù)表進(jìn)行管理以及實(shí)施系統(tǒng)所需要的輔助功能。網(wǎng)絡(luò)管理程序負(fù)責(zé)維護(hù)收費(fèi)系統(tǒng)所需要的各種系統(tǒng)參數(shù)表(如通行費(fèi)率表,、旅程時(shí)間表,、授權(quán)員工表等)，以及對(duì)系統(tǒng)參數(shù)表數(shù)據(jù)的增加,、修改和刪除,。網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)所維護(hù)的系統(tǒng)參數(shù)表被保存在位于收費(fèi)中心的服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)中，由收費(fèi)站服務(wù)器接收,，在各收費(fèi)站和車道使用,。系統(tǒng)的輔助功能主要包括運(yùn)行參數(shù)的拷出和收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)及整理,。收費(fèi)中心

收費(fèi)中心 ic卡管理軟件

主要功能是對(duì)所有ic卡編碼,、存檔、登記,，然后發(fā)放非接觸ic卡通行卡,、ic身份卡、ic公務(wù)卡和ic月票卡以及對(duì)非接觸ic卡黑名單進(jìn)行管理,。通信程序

通信程序分為中心通信程序,、站級(jí)通信程序和車道通信程序，通信程序在本套系統(tǒng)中沒(méi)有界面,，系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)行,，主要負(fù)責(zé)中心、站與車道之間的數(shù)據(jù)通信,，如車道收費(fèi)數(shù)據(jù)的上傳和中心參數(shù)表的下發(fā)等,。

高速公路收費(fèi)軟件app 高速收費(fèi)軟件下載篇三

wmis營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)軟件說(shuō)明書

一、系統(tǒng)特點(diǎn)說(shuō)明：

1,、支持“總—分公司” 管理模式：

各分公司可獨(dú)立管理自己的客戶資料,、抄表、收費(fèi)和其它管理工作,，各公司權(quán)力對(duì)等,，只能管理所轄范圍內(nèi)的日常工作,，不能越權(quán)操作其它分公司和總公司的事務(wù)，總公司權(quán)限最高,，不僅可以管理總公司的客戶資料,、抄表、收費(fèi)和其它管理工作,，還能管理和監(jiān)督下屬分公司的一切操作,，作到“統(tǒng)分結(jié)合”，即可統(tǒng)一調(diào)配又可靈活管理

2,、支持各分公司不同價(jià)格體系,；

總公司客戶多是批發(fā)用戶或用水大戶，其水價(jià)相對(duì)優(yōu)惠,，分公司客戶是一般用水戶,，與總公司單價(jià)不同，3,、支持開(kāi)放式數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)：

系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)管理人員,，了解系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),，結(jié)合“報(bào)表中心”，自定義各種報(bào)表,。

4,、支持自定義操作員權(quán)限

系統(tǒng)類似windows nt的用戶組管理機(jī)制，權(quán)限劃分更細(xì),，可控制到某個(gè)窗口,，某個(gè)按鈕是否“可見(jiàn)”、“可用”,，可控制某些敏感字段的編輯權(quán)限,。

5、強(qiáng)大的日志管理,、高效的安全控制

系統(tǒng)日志會(huì)記錄用戶所有操作,，記錄客戶端登錄的ip地址、電腦名稱,、操作時(shí)間,、操作內(nèi)容，可記錄修改的字段名稱,，及修改前后的字段值,；

客戶端訪問(wèn)權(quán)限，采用硬件識(shí)別技術(shù),，新安裝客戶端必須經(jīng)過(guò)管理員確認(rèn)才能進(jìn)入系統(tǒng),；

6,、支持10萬(wàn)以上用水用戶的大型水務(wù)集團(tuán)統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)

系統(tǒng)支持每月數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)、每年數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)功能,，不會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)量越來(lái)越多,，客戶端增多、并發(fā)量大,，造成的系統(tǒng)性能下降,，數(shù)據(jù)庫(kù)死鎖等問(wèn)題；

7,、可自定義表格顯示內(nèi)容,，可自定義報(bào)表格式：

完全人性化界面設(shè)計(jì)，操作員可根據(jù)個(gè)人喜好,，自定義軟件界面風(fēng)格,；

8、支持紅外線抄表機(jī)抄表,；

系統(tǒng)提供手持抄表設(shè)備通訊接口,，可采用高速紅外線端口或?qū)Ｓ秒娎|與《自來(lái)水信息管理系統(tǒng)》接口通訊。

9,、支持“一戶多表”：

一個(gè)用戶多個(gè)水表,，可以單獨(dú)定義每個(gè)水表的安裝地址，水表名稱,，用水單價(jià),，抄表周期。

10,、支持“總表--分表”水損計(jì)算模式：

支持以下幾種水損計(jì)算方法：

a：由總表承擔(dān)水損部分水量：一個(gè)總表包含n個(gè)分表,，總表應(yīng)繳水量 ＝ 總表抄表

量 － 分表水表總和

b：按水表數(shù)量平均分?jǐn)偅嚎偙砗头直砜沙袚?dān)一部分；

c：按用水量的比例分?jǐn)偅悍直矸謹(jǐn)偼?，仍有余額,，由總表承擔(dān)； d：由指定水表承擔(dān)：一般是事先定義好虛擬表,，由虛擬表來(lái)承擔(dān),。

11、支持“混合用水”

系統(tǒng)采用兩種方式解決一個(gè)水表多種用水性質(zhì)（混合用水）的問(wèn)題：

a.混合單價(jià)法：即根據(jù)事先與用水戶協(xié)商的用水比例,，手工計(jì)算一種或多種“混合用水單價(jià)”;b.虛擬水表計(jì)量法：即根據(jù)事先與用水戶協(xié)商的用水比例,，增加幾個(gè)虛擬水表，只有其中一個(gè)表參與抄表工作,，其它虛擬水表根據(jù)用水比例,，自動(dòng)計(jì)算用水量;

12、支持電磁流量計(jì)各種特殊處理

a、分流處理： b,、逆向流量處理

13,、支持固定水量,最低消費(fèi)水量

固定水量：對(duì)于特殊用水戶不用抄表，每月只收固定水量的水費(fèi),，系統(tǒng)在抄表數(shù)據(jù)初始化時(shí)自動(dòng)生成這些用戶的用水?dāng)?shù)據(jù),，最低消費(fèi)水量：如：系統(tǒng)定義某用戶每月最低用水為：5噸，如果實(shí)際抄表用水量＜5噸,，系統(tǒng)自動(dòng)追加差值,，實(shí)際收取5噸的水費(fèi)，如果實(shí)際抄表用水量＞5噸,，就按實(shí)際抄表用水量收費(fèi),。

14、支持多種減免,、優(yōu)惠政策

水量減免：系統(tǒng)支持3種減免方式：

a：按固定值減免：如每月最多減免30噸,，30噸以內(nèi)不繳費(fèi)，只繳超出部分水量的水費(fèi);

b：按用水天數(shù)減免：如每天減免1噸,，用實(shí)際用水天數(shù)（上次抄表到本次抄表的天數(shù)）乘以 1噸,；

c：按用水量的比例減免：如：每次減免30%,用戶只需繳另外70%的水費(fèi)。

15,、支持磁卡,、顧客顯示屏繳費(fèi)：

系統(tǒng)外接磁卡讀寫設(shè)備和金額顯示設(shè)備，方便收費(fèi)員快速查詢用戶水費(fèi)情況,，加快收費(fèi)工作速度，提高工作效率和客戶滿意度,。

16,、支持“一卡多費(fèi)”：

系統(tǒng)支持多種費(fèi)用的“一卡通”收費(fèi)，除了“水費(fèi)”外,，系統(tǒng)支持十種按月收取的代收費(fèi)項(xiàng)目,，如：污水處理費(fèi)、水資源費(fèi),、附加費(fèi),、衛(wèi)生清潔費(fèi)、垃圾處理費(fèi),、治安管理費(fèi)等等,；支持無(wú)限多種不按月收取的“其它收費(fèi)項(xiàng)目”：如：換表費(fèi)、校表費(fèi),、維修費(fèi),、改名手續(xù)費(fèi)，各種工本費(fèi)、雜費(fèi)等等,。

17,、支持一次多卡、批量繳費(fèi)處理,；

如用戶代他人,，同時(shí)繳納多個(gè)水卡費(fèi)用，或小區(qū)用戶批量繳費(fèi),，系統(tǒng)可自定義批量收費(fèi)的條件,，實(shí)現(xiàn)快速批量收費(fèi)、打單任務(wù),；

18,、支持同時(shí)打印多張票據(jù)：

支持同時(shí)打印“水費(fèi)發(fā)票”、“污水費(fèi)發(fā)票”,、“垃圾處理費(fèi)發(fā)票”,；

19、支持自定義票據(jù)樣式

系統(tǒng)管理人員可以根據(jù)實(shí)際票據(jù)尺寸,，設(shè)置打印格式,，可指定打印的目標(biāo)打印機(jī)；

20,、支持多種階梯式水價(jià)計(jì)算

可靈活設(shè)置水量基數(shù),，可按用水人數(shù)增減基數(shù)，可分為普通用戶和集體用戶,；

21,、支持多種滯納金計(jì)算

可靈活設(shè)置按日、按月計(jì)算,，可設(shè)置按固定值,、按比率計(jì)算、可靈活設(shè)置起算日期,、截止日期,，可設(shè)置最小值、最大值,、可控制計(jì)算精度,，可設(shè)置自動(dòng)減免天數(shù)，可設(shè)置最大沾滯納天數(shù),、月數(shù),；

22、支持自定義報(bào)表查詢

可自定義擴(kuò)展查詢報(bào)表,、可按需求訂制報(bào)表功能,，可控制報(bào)表查詢權(quán)限,；

23、支持銀行代扣業(yè)務(wù)

可自定義銀行文件接口,，可按不同方式（按明細(xì),、按水表、按用戶）匯總欠費(fèi),，支持文本文件,、excel格式的導(dǎo)入、導(dǎo)出,，支持批量打印發(fā)票,；

24、支持預(yù)付款業(yè)務(wù)

支持多收,、少收自動(dòng)預(yù)存,、自動(dòng)沖減，支持定期批量扣款,；

25,、符合國(guó)家工業(yè)產(chǎn)業(yè)信息部《城鎮(zhèn)供水營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理信息系統(tǒng)》cj/t298－2008標(biāo)準(zhǔn)。

高速公路收費(fèi)軟件app 高速收費(fèi)軟件下載篇四

根據(jù)山東省物價(jià)局,、山東省財(cái)政廳,、山東省交通廳《關(guān)于明確收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)征收政策的通知》（魯價(jià)費(fèi)發(fā)[2006]43號(hào)）文件精神，本公司所屬公路及橋梁,，將自2006年4月1日起調(diào)整車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

一、調(diào)整車輛通行費(fèi)計(jì)征方式

我省境內(nèi)所有收費(fèi)公路,，包括政府還貸性收費(fèi)公路和經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)公路,，車輛通行費(fèi)實(shí)行按車型收費(fèi)和計(jì)重收費(fèi)兩種計(jì)征方式。已安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路,，對(duì)載重貨車按噸公里計(jì)征車輛通行費(fèi),，對(duì)客運(yùn)車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)；尚未安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路,，對(duì)所有過(guò)往車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)。

二,、重新劃分車輛通行費(fèi)車型分類

按照國(guó)家規(guī)定,，將車型劃分為五類，具體分類如下：

1,、2噸(含2噸)以下貨車,，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2,、2噸～ 5噸(含5噸)貨車,，8座～19座客車為第二類車,；

3、5噸～10噸(含10噸)貨車,，20座～39座客車為第三類車,；

4、10噸～15噸(含15噸)貨車,，20英尺集裝箱車,，40座(含40座)以上客車為第四類車；

5,、15噸以上貨車,，40英尺集裝箱車為第五類車

三、按車型收取車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1,、高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2,、高速公路特大橋（隧道）車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3、普通路橋車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

注：對(duì)裝運(yùn)2只20英尺國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運(yùn)輸車輛的收費(fèi),，按以上40英尺集裝箱車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

四、載貨汽車計(jì)重通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（一）計(jì)重收費(fèi)車輛按車輛總質(zhì)量限認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克,；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克,；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克,；

六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。

（二）不超限車輛計(jì)重通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1,、高速公路計(jì)重費(fèi)率

基本費(fèi)率為0.08元/噸公里,。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收,；10噸以上至49噸的車輛,，按0.08元/噸公里線性遞減到0.03265元/噸公里的費(fèi)率計(jì)收；車貨總質(zhì)量不足5噸的,，按5噸計(jì)收,；收費(fèi)金額不足15元的，按15元計(jì)收,。

2,、高速公路特大橋（隧道）計(jì)重費(fèi)率

基本費(fèi)率為1.5元/噸車次。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量,，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收,；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.714元/噸車次計(jì)收；車貨總質(zhì)量不足

10噸的,，按10噸計(jì)收,。

3,、普通路橋計(jì)重費(fèi)率

基本費(fèi)率為1.5元/噸車次。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量,，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收,；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.6元/噸車次計(jì)收；收費(fèi)金額不足10元時(shí),，按10元計(jì)費(fèi),。

(三)超限運(yùn)輸車輛加收通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

超限運(yùn)輸車輛行駛收費(fèi)公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費(fèi),；對(duì)超限30%（含30%）以內(nèi)的車輛,，超限重量部分按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收通行費(fèi)；對(duì)超限30%-100%（含100%）的車輛,，超限重量部分按基本費(fèi)率的3倍線性遞增至6倍計(jì)收通行費(fèi),；對(duì)超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費(fèi)率的6倍計(jì)收通行費(fèi),。

五,、其他

（一）除《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第417號(hào)）規(guī)定享受通行費(fèi)優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應(yīng)足額交納通行費(fèi),。

（二）以公路養(yǎng)路費(fèi)繳訖證標(biāo)注噸位為依據(jù),，劃分征收車輛通行費(fèi)的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費(fèi),。

（三）對(duì)于行駛u型車輛征收通行費(fèi)的處理,，除能夠提供在高路公路服務(wù)區(qū)維修、住宿等發(fā)票外,，以該車進(jìn)出站間隔時(shí)間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時(shí)）計(jì)算出行駛里程后,，按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收取車輛通行費(fèi)。

（四）安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)站按計(jì)重費(fèi)率計(jì)收通行費(fèi),，未安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)站,，按車型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收通行費(fèi)。如果計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障,，改按車型收費(fèi)方式收費(fèi),。

（五）已通車并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費(fèi)站按本通知規(guī)定執(zhí)行,。

六,、此次規(guī)范的僅為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各收費(fèi)公路的收費(fèi)性質(zhì)均不改變,。除上述車輛通行費(fèi)征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行,。

七,、公司經(jīng)營(yíng)路橋車輛性費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整情況

目前,，公司所屬濟(jì)青高速公路、濟(jì)南黃河二橋已安裝計(jì)重設(shè)備,，4月1日起將按上述規(guī)定對(duì)載重貨車按噸公里計(jì)征車輛通行費(fèi),，對(duì)客運(yùn)車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)；公司所屬其他路橋,，包括泰安至曲阜一級(jí)公路,、濟(jì)南黃河大橋、濱州黃河大橋,、平陰黃河大橋,，因尚未安裝計(jì)重設(shè)備，自4月1日起對(duì)過(guò)往車輛將按新的車型分類方式計(jì)征車輛通行費(fèi),，同時(shí)公司將盡快采購(gòu)計(jì)重設(shè)備,，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。

高速公路收費(fèi)軟件app 高速收費(fèi)軟件下載篇五

1,、了解高速公路服務(wù)禮儀重要性;

2,、培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí);

3、提升高速公路服務(wù)人員整體形象;

4,、掌握司機(jī)抱怨投訴處理服務(wù)禮儀.高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來(lái)自各方面的尊重,，帶給你工作的快樂(lè)與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足,，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn),。

課程大綱：

第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念

一、如果您是司機(jī),，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員,？

二、案例：無(wú)理的司機(jī)與無(wú)奈的收費(fèi)員

三,、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員

四,、影響服務(wù)效果的因素分析

五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)

六,、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性

第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

一,、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析

1、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

3,、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

4、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

5,、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

6,、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析

二、工作態(tài)度

1,、我為什么而工作?

2,、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?

3,、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

4、打造陽(yáng)光心態(tài),，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患,、死與安樂(lè)）

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、提高服務(wù)意識(shí)

1,、如何理解“顧客至上”

2、如何理解“你滿意我快樂(lè)

3,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),，司機(jī)滿意的源泉

4、服務(wù)態(tài)度,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

5,、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6、對(duì)待投訴的態(tài)度

7,、如何處理投訴

8,、常懷“感恩之心

案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念

第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練

一,、服務(wù)形象禮儀

1,、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3,、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相,，七分打扮”

4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二,、服務(wù)儀態(tài)禮儀

1,、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、端莊的服務(wù)坐姿

3,、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

4,、大方的服務(wù)蹲姿

5、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

6,、眼神與完美表情訓(xùn)練

7,、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

三、服務(wù)語(yǔ)言禮儀

1,、影響溝通效果的因素

2,、營(yíng)造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑,、贊美,、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng),、“三明治”

4,、深入對(duì)方情境

5、高效引導(dǎo)技巧

6,、三明治法則

7、高效溝通四要訣

8,、高效溝通六步曲

9,、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練

1,、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

2,、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

4、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)

5,、公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)

案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ)

第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

一,、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、揚(yáng)手問(wèn)候禮儀

2,、接遞物品禮儀

3,、揮手道別禮儀

二、聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1,、微笑服務(wù)的意義

2,、微笑服務(wù)的作用

3、微笑的種類

4,、微笑的原因

5,、微笑的要領(lǐng)

6、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示,、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練

7,、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練

三、公路便民服務(wù)禮儀

1,、加水服務(wù)

2,、提供藥品服務(wù)

3、提供修車工具服務(wù)

4,、暢通真情服務(wù)

四,、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀

1、司機(jī)抱怨投訴心理分析

2,、處理投訴的要訣：先處理感情,，再處理事情 3、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式

4,、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素

5,、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟

6、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧

7、當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候,、8,、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法,？（3）正確的處理方法,？（4）有沒(méi)有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)

高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》

(2010-11-19 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼

標(biāo)簽：

《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》-----陳毓慧老師主講

【課程對(duì)象】：

高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言,、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問(wèn)題,？ 每人提出自己工作中的問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,、分析,、示范指導(dǎo)。

前言,、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析,、短片觀看、頭腦風(fēng)暴,、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一,、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員,？

二,、案例：無(wú)理的司機(jī)與無(wú)奈的收費(fèi)員

三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員

四,、影響服務(wù)效果的因素分析

五,、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)

六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性

第一章,、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（案例分析,、短片觀看、頭腦風(fēng)暴,、示范指導(dǎo),、模擬演練）

一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析

（一）,、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

（二）,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

（三）、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

（四）,、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

（五）,、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析

二、工作態(tài)度

（一）,、我為什么而工作?

（二）,、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?

（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

（四）、打造陽(yáng)光心態(tài),，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患,、死與安樂(lè)）

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、提高服務(wù)意識(shí)

（一）,、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“你滿意我快樂(lè)

（三）,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),，司機(jī)滿意的源泉

（四）、服務(wù)態(tài)度,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（六）,、對(duì)待投訴的態(tài)度

（七）,、如何處理投訴

（八）、常懷“感恩之心

四,、職業(yè)道德規(guī)范

（一）,、職業(yè)道德的概念和特征

（二）、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范

（三）,、如何提高職業(yè)道德

短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)

星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

京珠高速“司機(jī)至上,，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析,、討論,、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章,、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析,、短片觀看、頭腦風(fēng)暴,、示范指導(dǎo),、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀

（一）,、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

（二）,、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相,，七分打扮”

（四）,、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀

（一）,、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

（二）,、端莊的服務(wù)坐姿

（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

（四）、大方的服務(wù)蹲姿

（五）,、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

（六）,、眼神與完美表情訓(xùn)練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

（八）,、握手,、介紹、遞水,、交換名片禮儀

三,、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）,、營(yíng)造溝通氛圍

（三）,、溝通六件寶：微笑、贊美,、提問(wèn),、關(guān)心、聆聽(tīng),、“三明治”

（四）,、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）,、三明治法則

（七）,、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）,、電話受理溝通禮儀與技巧

四,、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練

（一）、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

（二）,、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

（三）,、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)

（四）、公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)

……

短片觀看及案例分析：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)

京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ) 示范指導(dǎo),、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析,、討論、模擬演練,、點(diǎn)評(píng)

第三章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練（案例分析,、短片觀看、頭腦風(fēng)暴,、示范指導(dǎo),、模擬演練）

一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

（一）,、揚(yáng)手問(wèn)候禮儀

（二）,、接遞物品禮儀

（三）,、揮手道別禮儀

二、聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

（一）,、微笑服務(wù)的意義

（二）,、微笑服務(wù)的作用

（三）、微笑的種類

（四）,、微笑的原因

（五）,、微笑的要領(lǐng)

（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))

1,、空姐微笑展示,、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練

2、微笑的嘴型訓(xùn)練

3,、微笑的眼睛訓(xùn)練

4,、微笑的臉型訓(xùn)練

5、微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

6,、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

7,、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……

（七）、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練

三,、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練

（一）、準(zhǔn)備

（二）,、停車示意手式

（三）,、迎候、驗(yàn)卡

（四）,、目送

四,、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）,、司機(jī)抱怨投訴心理分析

（二）,、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情,；

（三）,、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式

（四）、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）,、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟

（六）,、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候,、（八）,、高速公路收費(fèi)員常見(jiàn)異常情況處理：

1、遇到不懂高速公路政策的客戶

2,、遇到態(tài)度惡劣,、蠻不講理的客戶

3,、遇到鉆牛角尖的客戶

4、遇到故意逃費(fèi)的客戶

5,、遇到藐視法律的客戶

……

五,、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析,、討論,、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束：

一,、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二,、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五,、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

六,、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

七、合影：集體合影

【主講老師---陳毓慧老師】： * 國(guó)家營(yíng)銷師 * 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

* 中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家,，商務(wù)禮儀專家 * 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)emba研修班,、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué),、華南理工,、華南農(nóng)大、廣東藥大,、國(guó)防工大,、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇,、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn),、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家,、3a商學(xué)院等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企,、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理,、大客戶部經(jīng)理,、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān),、執(zhí)行總監(jiān)等職位,。

* 10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

* 針對(duì)交通,、通信,、銀行、電力,、航空,、汽車,、家電、零售,、酒店,、餐飲、it,、美容美發(fā),、旅游、服裝,、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) * 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng),，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1,、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）

2,、《轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、主要課程

1,、《服務(wù)營(yíng)銷----倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-4天）

2,、《化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4,、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

5,、《大客戶營(yíng)銷策略》（2-4天）

6、《共贏的談判策略》（2-4天）

7,、《大客戶策反與深度營(yíng)銷策略》（2-4天）

8,、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（2-4天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求,，定制課程！歡迎百度,、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：

1,、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3,、案例豐富

4,、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6,、邏輯性強(qiáng)

7,、解決難題

8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：

1,、課堂講述

2,、案例分析

3、腦力激蕩

4,、情景演練

5,、短片播放

6,、圖片展示

如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，為展示窗口服務(wù)的形象,，高速路口的收費(fèi)服務(wù)也極為重要,。

第一條 服務(wù)原則

1.接待客戶：微笑、熱情,、真誠(chéng)

2.溝通方式：親切,、誠(chéng)懇、謙虛

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷,、周到,、滿意

第二條 服務(wù)規(guī)范

1.迎接司乘

當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問(wèn)候“早上(中午,、下午,、晚上)好!”或者“您好!”。問(wèn)候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問(wèn)候的手勢(shì)以示意司機(jī)停車,。收費(fèi)人員應(yīng)保持身體正直,，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏,，注意將拇指并嚴(yán),，掌心面向來(lái)車形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直,，手與前臂形成直線,。入口將小臂順勢(shì)向內(nèi)揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡;出口將小臂順勢(shì)向外揮動(dòng)45度,，準(zhǔn)備接卡,，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來(lái)車,，表示歡迎并示意停車,。

2.提供幫助

當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開(kāi)車窗時(shí),，收費(fèi)人員目光注視司乘人員,，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“您好!”司乘人員遞交錢,、卡時(shí),，收費(fèi)人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上,、四指并攏于下夾住錢或卡,，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”,、“找您二十元,，請(qǐng)點(diǎn)好票款,。”;當(dāng)司機(jī)未主動(dòng)出示錢,、卡時(shí),，收費(fèi)人員應(yīng)提示“您好!請(qǐng)出示您的通行卡?！?、“您好，請(qǐng)繳費(fèi)**元,，謝謝!”,，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí),，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī),，說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)您走好!”,，表示對(duì)司乘人員的尊重,。

3.恭送司乘

操作完畢后，當(dāng)車輛起步時(shí),，收費(fèi)人員上身保持直立,，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點(diǎn)頭示意,，說(shuō)：“再見(jiàn),，您走好!”或“謝謝合作，一路順風(fēng)!”,，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快,。動(dòng)作要與注目禮配合進(jìn)行。

第三條 收費(fèi)人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點(diǎn),。

1.把握伸出手臂的時(shí)機(jī),。車輛進(jìn)入車道速度快、伸手慢會(huì)造成動(dòng)作勉強(qiáng),，起不到應(yīng)有的效果,。所以,，工作時(shí)要注意力集中,，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī),，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸出,，示意減速，反之可晚些伸手,。

2.手型應(yīng)準(zhǔn)確,。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕,，若五指分開(kāi)、手腕放松則給人一種松散的感覺(jué),，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力,。

3.注意擺臂動(dòng)作。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線,，隨同小臂以肘為軸上下擺動(dòng),，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動(dòng)幅度不要太大或太小,，擺動(dòng)速度應(yīng)均勻柔和,，不要僵硬。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度,、數(shù)量變化,，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快,，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作,。

4.注意目光與微笑。在發(fā)卡收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情,，用微笑搭建起收費(fèi)人員與廣大司乘人員之間的橋梁,，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動(dòng)司乘人員,。

5.肢體動(dòng)作,、目光、面目表情,、文明用語(yǔ)要協(xié)調(diào),。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作,、目光,、面目表情、文明用語(yǔ)配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系,。

6.注意人身安全,。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車,、故障車存在安全隱患時(shí),，應(yīng)確保收費(fèi)人員的人身安全。

收費(fèi)工作人員如何處理突發(fā)事件

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來(lái)源： 【字號(hào) ：大 中 小】

如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá),，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員,。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力,，確保本所車道運(yùn)行暢通,。

如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員,。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件,，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力,，確保本所車道運(yùn)行暢通,。

第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺(tái)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案,，并組織好全體員工學(xué)習(xí)好預(yù)案,，經(jīng)常開(kāi)展預(yù)案練習(xí)，提高處理突發(fā)事件的能力,。

第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí),，當(dāng)事人人應(yīng)該覺(jué)著冷靜，按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào),，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。

第三條 處理突發(fā)事件時(shí),，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài),，這種表態(tài)，是解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的前奏,，但又不可缺少,，要表現(xiàn)出誠(chéng)意，要當(dāng)事人想信事情能夠得到妥善解決,。

第四條 對(duì)突發(fā)事件的禮儀處理,，要講究技巧，必須虛實(shí)相生,，切忌說(shuō)大話空話,，以免調(diào)查之后的事實(shí)真相使自己被動(dòng)，要給后期工作的順利進(jìn)行預(yù)留空間,。

第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理,，收費(fèi)工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語(yǔ),，保持語(yǔ)氣平緩,、不急不躁的良好工作態(tài)不應(yīng)有過(guò)激行為，避免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失,。

第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí),，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重,，又要充滿人情味,，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。

收費(fèi)工作人員形體儀態(tài)禁忌

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來(lái)源： 【字號(hào) ：大 中 小】

如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá),，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地,，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。

如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá),，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地,，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。

第一條 不得身軀歪斜,、彎腰駝背,、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢(shì);女士不得兩腳叉開(kāi)站立，不得一只腳站在地上的同時(shí),，將另一只腳踩在鞋幫,、椅面、窗臺(tái),、桌面等物體上,。

第二條 不得在與司乘人員講話時(shí)，將“大小三點(diǎn)”同時(shí)面對(duì)司乘人員;不得與司乘人員過(guò)近距離地談話;不得在講話時(shí)聲音過(guò)大或口沫橫飛;

第三條 女子在入座時(shí),，不得兩腳叉開(kāi)坐下;落座后,，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時(shí)，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過(guò)大或椅子倒地,。

第四條 行走時(shí),，女士不得腳步過(guò)大、步速過(guò)快或走“八字步”,，男士不得走“一字步”,，走路過(guò)程中不得左顧右盼東張西望。

第五條 不得突然下蹲,。蹲下來(lái)的時(shí)候,，速度切勿過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)尤需牢記這一點(diǎn),。

第六條 不得在距人過(guò)近時(shí)下蹲,，這樣容易與人相撞;不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn);不得在毫無(wú)必要的情況下下蹲;不得蹲在椅子上,。

第七條 接待司乘人員的時(shí)候,，不得抓頭發(fā)、玩飾物,、掏鼻孔,、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作,。

第八條 不得用左手相握,，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記,，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不干凈的,。

第九條 不得在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手,，才是被允許的,。

第十條 不得在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

第十一條 不得在握手時(shí)面無(wú)表情,、不置一詞或長(zhǎng)篇大論,、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套,。

第十二條 不得在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖,，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法,，是握住整個(gè)手掌,。即使對(duì)異性也應(yīng)這樣。

第十三條 不得在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái),、推過(guò)去,，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。

第十四條 不得拒絕握手,，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起,，我的手現(xiàn)在不方便”,。以免造成不必要的誤會(huì)。

第十五條 不得以任何借口頂撞,、諷刺,、挖苦司乘人員;

第十六條 不得和司乘人員開(kāi)過(guò)分的玩笑;

第十七條 不得粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言;

第十八條 不得高聲辯論,、大聲爭(zhēng)吵,、高談闊論;

第十九條 不得講有損高速公路形象的語(yǔ)言。

第二十條 不得不懂裝懂,，搪塞,、推諉司乘人員。

第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。

第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷,。

第二十三條 不得串崗,、脫崗或離崗。

第二十四條 不得在收費(fèi)窗口前接待私人朋友或家人,。

第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西,。

第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語(yǔ)氣助詞，避免司乘人員聽(tīng)不懂,。