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客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服主要崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)篇一

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式,；1.負(fù)責(zé)制定,、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管3.理工作,；

制定部門(mén)的工作目標(biāo)和方針,，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整,、4.改進(jìn),，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門(mén)的工作計(jì)劃,；

部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算審核,；5.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；6.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核,；7.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行,；8.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練,編撰職場(chǎng)禮儀,、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材9.講師,；

全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí),；10.跨部門(mén)溝通；11.危機(jī)處理,；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜,。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對(duì)購(gòu)物中心客服管理,、營(yíng)運(yùn),知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和;管理,、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí)

扎實(shí)的理論基礎(chǔ),，熟悉國(guó)家,、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)15工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn),。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管,、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)

崗位編號(hào)：暫略督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

制定部門(mén)的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,，并適時(shí)調(diào)整,、1.改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行,，分解部門(mén)的工作計(jì)劃,；

負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢,；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境設(shè)施等服3.務(wù)管理工作,；

負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃,；4.5.負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買(mǎi),；

負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),；6.提高會(huì)員中心,、服務(wù)臺(tái),、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；7.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任,協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材8.訓(xùn)練講師,；

監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行,；9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核,；10.跨部門(mén)溝通,；11.較高難度客訴處理；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn),知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和;管理,、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí) 扎實(shí)的理論基礎(chǔ),，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī),。

年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)10工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會(huì)所前廳管理,、顧客服務(wù)、會(huì)員管理,、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn),。

前臺(tái)服務(wù)主管

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行；1.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范,；2.根據(jù)日常工作及顧客反饋,，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn),；3.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；4.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核,；5.規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算6.管理與維護(hù),；)含嬰兒車(chē),、輪椅等(負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備7.改善服務(wù)質(zhì)量；,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通8.與會(huì)員服務(wù),、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合,；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

具高度情商,。,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等3年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店,、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺(tái)服務(wù)車(chē)員

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù),；1.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車(chē)等設(shè)備用品清潔維護(hù),；2.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；3.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng),；4.執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃,；,配合商場(chǎng)策略規(guī)劃5.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理等相關(guān)專業(yè)

較強(qiáng)抗壓力以及良好的表基本英語(yǔ)溝通能力,、具有親和力、熱愛(ài)商場(chǎng)服務(wù)工作,，知識(shí)技能：

達(dá)能力,。

年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

會(huì)員服務(wù)主管

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)主管所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：會(huì)員服務(wù)專員

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,，維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行,；1.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門(mén)經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略,；2.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo),，組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制3.定、執(zhí)行,；

4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建,，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé),；

配合市場(chǎng)部開(kāi)展會(huì)員物資籌備,、客源蓄積,、會(huì)員招募和開(kāi)業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。5.配合客服經(jīng)理展開(kāi)對(duì)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案和預(yù)算的管控,，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算,；6.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；7.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù),；8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核；9.與前臺(tái)服務(wù),、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合,；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。11.教育水平：本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,，熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,，知識(shí)技能：

力和表達(dá)能力。

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),。3年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn),，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

會(huì)員服務(wù)專員

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)專員所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：會(huì)員服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案；1.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),；2.白金及普通會(huì)員中心物資,、道具和禮品的管理；3.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管,；4.執(zhí)行商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前開(kāi)展會(huì)員物資籌備,、客源蓄積、會(huì)員招募和開(kāi)業(yè)會(huì)員活動(dòng),；5.配合會(huì)員服務(wù)主管開(kāi)展會(huì)員日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專業(yè)

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,，知識(shí)技能： 力,。

年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)專員,、護(hù)士

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,，維持工作順暢進(jìn)行；1.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購(gòu),、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師,；2.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行3.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行,；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋,，對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)；5.,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通6.改善服務(wù)質(zhì)量,；

針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù),；7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績(jī)效考核,；8.規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理,；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算9.與前臺(tái)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)主管密切配合,；10.支持客服部及其他部門(mén)之業(yè)務(wù)活動(dòng),；11.客服經(jīng)理代理人第一順位；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀、心理,、教育等相關(guān)專業(yè)

對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好,。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識(shí)技能：

高端大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店,、年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),，3其中工作經(jīng)驗(yàn)：

會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

服務(wù)督導(dǎo)專員

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級(jí)：無(wú)

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動(dòng)及競(jìng)賽,；1.擔(dān)任導(dǎo)購(gòu),、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師,；2.商場(chǎng)巡檢,、檢討報(bào)表制作及后續(xù)追蹤；3.顧客意見(jiàn)受理,、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析,；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議,；5.改善服務(wù)質(zhì)量,；,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通6.商場(chǎng)緊急狀況處理；7.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門(mén)之特別業(yè)務(wù),；8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。9.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀,、心理,、教育等相關(guān)專業(yè)

對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力,，知識(shí)技能： 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。1工作經(jīng)驗(yàn)：

護(hù)士

崗位名稱：護(hù)士所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服主要崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)篇二

客服部崗位說(shuō)明書(shū)

客戶服務(wù)部是公司的重要樞紐部門(mén),，是公司對(duì)外宣傳的窗口，又是公司對(duì)內(nèi)傳遞信息,、溝通協(xié)調(diào)的銜接關(guān)鍵點(diǎn),。根據(jù)公司總體計(jì)劃和部門(mén)要求，客戶服務(wù)部的主要負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)傳遞信息,，并協(xié)同市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部為客戶提供各種咨詢,、跟蹤服務(wù)和引導(dǎo)客戶入市交易。

一,、部門(mén)職能：

（一）負(fù)責(zé)為交易商辦理開(kāi)戶,、銷(xiāo)戶、續(xù)簽及變更等手續(xù),。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)交易商開(kāi)戶資料及相關(guān)證件的存檔和維護(hù),。

（三）對(duì)交易商數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)記錄、分類統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)匯總,；月底,、季度、年度開(kāi)戶情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)總經(jīng)理,。

（四）負(fù)責(zé)與辦事處相關(guān)信息的聯(lián)系,，并將營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶資料的保存管理。

（五）負(fù)責(zé)每個(gè)交易日為風(fēng)險(xiǎn)交易商發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)控制提示短信,。

（六）負(fù)責(zé)客戶疑難問(wèn)題的解答,，及時(shí)了解客戶交易動(dòng)態(tài)，化解客戶不滿情緒和過(guò)激交易,。

（七）協(xié)助和配合市場(chǎng)部組織推介會(huì),、培訓(xùn)會(huì)、座談會(huì)等,；邀請(qǐng)客戶,、聽(tīng)取與會(huì)客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶提問(wèn)給予最滿意的解答,，以便入市交易,。

（八）協(xié)助相關(guān)部門(mén)完成部分工作。

（九）完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù),。

二,、人員編制及崗位職責(zé)

（一）客服部經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門(mén)經(jīng)理（李科美）

直接上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理 協(xié)作部門(mén)： 所有部門(mén) 直接下屬：副經(jīng)理、客服,、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1,、主持客服部全部工作，組織并督促客服部員工完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2,、貫徹執(zhí)行：面向客戶,、積極服務(wù)理念的監(jiān)督、考核的實(shí)施,。并將考核標(biāo)準(zhǔn)定期向總經(jīng)理匯報(bào)。

3,、負(fù)責(zé)交易商開(kāi)戶的最后資格審核,，審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫(kù)。

4,、負(fù)責(zé)客戶反饋意見(jiàn)和重要問(wèn)題的集中整理并上報(bào)公司,；負(fù)責(zé)重要客戶的優(yōu)先服務(wù)。

5,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與市場(chǎng)部,、企劃信息部、交收部,、財(cái)務(wù)部等其他部門(mén)的業(yè)務(wù)銜接工作,。

7、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù),。

（二）客服部副經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門(mén)副經(jīng)理（姜偉妮）直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理 直接下屬：客服,、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客服部工作,。

2,、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務(wù)目標(biāo)。

（三）客服崗位描述

崗位名稱：客服主管（鄭佩佩,、丁小杰）直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)交易商入市協(xié)議的初審，辦理開(kāi)戶,、銷(xiāo)戶等手續(xù),。

2、接聽(tīng)客服熱線,，耐心解答客戶問(wèn)題,，并做好相關(guān)記錄和整理。

3,、負(fù)責(zé)對(duì)已所定客戶的第二次開(kāi)發(fā)工作,，和對(duì)無(wú)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的客戶的回訪工作。

4,、定期清理交易商席位到期情況,，及時(shí)催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議。

5、定期整理客戶反饋意見(jiàn),，提出整改意見(jiàn)并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理,。

6、負(fù)責(zé)對(duì)各地辦事處開(kāi)戶情況的管理,、統(tǒng)計(jì),、文件和信息的傳遞。

7,、協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人做好其他客服工作,。

（四）內(nèi)勤崗位描述

崗位名稱：內(nèi)勤（李元元、沙甜絲）直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1,、對(duì)交易商開(kāi)戶資料及相關(guān)證件的存檔和保管,，負(fù)責(zé)對(duì)交易商數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)。

2,、負(fù)責(zé)對(duì)每天的風(fēng)險(xiǎn)控制提示信息的整理,、篩選、發(fā)送到存在風(fēng)險(xiǎn)的交易商的手機(jī)上,。

3,、負(fù)責(zé)對(duì)各地營(yíng)業(yè)部和客戶資料的分類存檔。

4,、負(fù)責(zé)辦事處情況統(tǒng)計(jì)管理和信息傳遞工作,。

5、負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計(jì)工作,。

客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服主要崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)篇三

客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)

客戶服務(wù)總監(jiān)......42 客戶服務(wù)經(jīng)理......43 前臺(tái)服務(wù)主管......44 前臺(tái)服務(wù)專員......45 會(huì)員服務(wù)主管........46 會(huì)員服務(wù)專員........47 服務(wù)督導(dǎo)主管......48 服務(wù)督導(dǎo)專員........49 護(hù)士........50

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.負(fù)責(zé)制定,、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式； 2.負(fù)責(zé)制定,、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃,；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.制定部門(mén)的工作目標(biāo)和方針,，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn),，確保服務(wù)高效運(yùn)行,，分解部門(mén)的工作計(jì)劃； 5.部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算審核,；

6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),；

7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核； 8.監(jiān)督,、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行,；

9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí),、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師,； 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門(mén)溝通,； 12.危機(jī)處理,；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理,、服務(wù)督導(dǎo),、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家,、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī),。

工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān)

直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管,、會(huì)員服務(wù)主管,、服務(wù)

崗位編號(hào)：暫略

督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

1.制定部門(mén)的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,，并適時(shí)調(diào)整,、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行,，分解部門(mén)的工作計(jì)劃,；

2.負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢,；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作,； 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃,； 5.負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買(mǎi),； 6.負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 7.提高會(huì)員中心,、服務(wù)臺(tái),、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；

8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí),、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師,； 9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行,；

10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核； 11.跨部門(mén)溝通,； 12.較高難度客訴處理,；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理,、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo),、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī),。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理,、顧客服務(wù)、會(huì)員管理,、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn),。

前臺(tái)服務(wù)主管

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行,； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范,；

3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn),；

4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù),； 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核,； 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理,； 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車(chē)、輪椅等)管理與維護(hù),； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通,改善服務(wù)質(zhì)量,； 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合,； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商,。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,。

前臺(tái)服務(wù)車(chē)員

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管

直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù),；

2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車(chē)等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議,； 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng),； 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作,； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：熱愛(ài)商場(chǎng)服務(wù)工作，具有親和力,、基本英語(yǔ)溝通能力,、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

會(huì)員服務(wù)主管

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)主管

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級(jí)：會(huì)員服務(wù)專員 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,，維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行； 2.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃,，配合部門(mén)經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略；

3.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo),，組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定,、執(zhí)行； 4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建,，落實(shí)組織架構(gòu),、編制與崗位職責(zé)； 5.配合市場(chǎng)部開(kāi)展會(huì)員物資籌備,、客源蓄積,、會(huì)員招募和開(kāi)業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。6.配合客服經(jīng)理展開(kāi)對(duì)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案和預(yù)算的管控,，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算,； 7.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理； 8.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù),；

9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核； 10.與前臺(tái)服務(wù),、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合,； 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：

知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,，有良好的文字能力和表達(dá)能力,。工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),。

會(huì)員服務(wù)專員

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)專員

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：會(huì)員服務(wù)主管

直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案,； 2.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)； 3.白金及普通會(huì)員中心物資,、道具和禮品的管理,； 4.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管；

5.執(zhí)行商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前開(kāi)展會(huì)員物資籌備,、客源蓄積,、會(huì)員招募和開(kāi)業(yè)會(huì)員活動(dòng)； 6.配合會(huì)員服務(wù)主管開(kāi)展會(huì)員日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作,； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力,。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn),。

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,，維持工作順暢進(jìn)行,； 2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔,、保安人員禮儀訓(xùn)練講師,； 3.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行 4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行； 5.根據(jù)日常工作及顧客反饋,，對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn),； 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；

7.針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù),； 8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績(jī)效考核； 9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理,； 10.與前臺(tái)服務(wù),、會(huì)員服務(wù)主管密切配合； 11.支持客服部及其他部門(mén)之業(yè)務(wù)活動(dòng),； 12.客服經(jīng)理代理人第一順位,； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀,、心理,、教育等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，高度情商,對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好,。

工作經(jīng)驗(yàn)：其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,。

服務(wù)督導(dǎo)專員

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管

直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動(dòng)及競(jìng)賽,； 2.擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔,、保安人員禮儀訓(xùn)練講師,； 3.商場(chǎng)巡檢、檢討報(bào)表制作及后續(xù)追蹤,； 4.顧客意見(jiàn)受理,、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析；

5.根據(jù)日常工作及顧客反饋,，對(duì)服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議,； 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 7.商場(chǎng)緊急狀況處理,；

8.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門(mén)之特別業(yè)務(wù),； 9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀,、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力,，高度情商,對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好,。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

護(hù)士

崗位名稱：護(hù)士

所在部門(mén)：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管

直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行醫(yī)護(hù)室與育嬰室各項(xiàng)日常業(yè)務(wù),； 2.提供顧客醫(yī)療及育嬰新知等咨詢服務(wù)

3.醫(yī)護(hù)室與育嬰室環(huán)境整潔與嬰兒車(chē)等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 4.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議,； 5.負(fù)責(zé)醫(yī)護(hù)室和育嬰室物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng),； 6.協(xié)助服務(wù)督導(dǎo)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作；

7.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃,； 8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

教育水平：大專及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：醫(yī)療護(hù)理相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：具親和力、服務(wù)意識(shí),且須具備國(guó)家級(jí)護(hù)理專資格證書(shū),。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)醫(yī)療護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn),有大型醫(yī)療院所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,。