人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇一

2,、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額,。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單,，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言,，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作,；

3,、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣,，提高店鋪點(diǎn)擊率,、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo),；

4,、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策,；

5.、熱愛淘寶,，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致,，能吃苦,，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力,；（中山促銷專員招聘）

6.,、為人誠(chéng)實(shí)守信，專心敬業(yè),，思維敏捷,，有創(chuàng)新思想；

7,、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（led燈具產(chǎn)品）,。

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇二

1、語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面的,，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù),，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家,，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí),，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好,！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞,！”

當(dāng)買家遇到問題時(shí),，可以說“您好！請(qǐng)不要著急,！我們會(huì)幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請(qǐng)稍等,。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí),，可以說“讓您久等了,，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨,！”

當(dāng)買家完成付款時(shí),，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí)，可以說“您好,！我馬上幫您查詢”,，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思,，還請(qǐng)您再耐心等侍一下,！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí),，可以說“（微笑圖片）您好,！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí),，如果買家在線,，就可以說“您好！剛看過您給我們的評(píng)價(jià),，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過程，語氣不宜生硬,，要多用親和力較強(qiáng)的語句,，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng),，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境,。

2,、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)馬嘴,，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系,。

3,、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

4,、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

5,、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買家所提出的問題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好,，好淘巧

6,、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味,，所以,，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題,，可以靈活的應(yīng)對(duì),，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，當(dāng)然,，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

7,、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則,，但是規(guī)則是死的，人是活的,，除了要熟悉規(guī)則外,，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰,，不然,，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語,，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的,，就應(yīng)該以規(guī)則處理,，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的,，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家,，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎,？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎,？等等，以此作為證據(jù),。

8,、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況,，站在中間的立場(chǎng)來處理,，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的,，但必須有一個(gè)度,，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益,，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在,，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題,，我看都是可以解決的,，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題,，這種情況,，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語氣,，總會(huì)打動(dòng)他的,，不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了,，如果我們一句道謙就能解決,，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上,，客服必須放下所謂的面子,，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭,，而不是高高在上,，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢,！

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇三

1,、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架,、分類，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調(diào)整,，網(wǎng)店更新,，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列,，以增強(qiáng)店鋪吸引力,；

2,、在線客服及導(dǎo)購(gòu)，通過在線聊天工具（旺旺,、qq等）與客戶溝通,，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前,、售中,、售后工作；

3,、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理,，到貨跟蹤,、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作,；

4,、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求,；

5,、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷售,；

6,、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo),，提升公司品牌,。

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇四

職責(zé)1、語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面的,，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù),，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家,，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí),，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好,！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞,！”

當(dāng)買家遇到問題時(shí),，可以說“您好！請(qǐng)不要著急,！我們會(huì)幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請(qǐng)稍等,。,。。我馬上幫您改,！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí),，可以說“讓您久等了，價(jià)格已改好,，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨,！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí),，可以說“您好,！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果,，并說“（慚愧圖片）不好意思,，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系,，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí),，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急,！

當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí),，如果買家在線，就可以說“您好,！剛看過您給我們的評(píng)價(jià),，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過程,，語氣不宜生硬,，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng),，“您好”,、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

職責(zé)2,、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服,，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴,，這不盡會(huì)讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù),！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

職責(zé)3,、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià),！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之,！

職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

職責(zé)5,、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買家所提出的問題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰,，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。淘巧好,，好淘巧

職責(zé)6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,，特別是對(duì)于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,，沒有人情味,，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后,，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì),，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然,，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外,。

職責(zé)7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則,，但是規(guī)則是死的,，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外,，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著,，思路清晰，不然,，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語,，比如買家說東西少了或損壞了,，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理,，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的,，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家,，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎,？等等,，以此作為證據(jù)。

職責(zé)8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來處理,，合算就是我們作為賣家,，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度,，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià),，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在,，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品,。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的,，除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問題，這種情況,，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙,，然后加以委婉的語氣，總會(huì)打動(dòng)他的,，不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上,，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決,，那何樂而不為呢,？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子,，只要不是很過份的行為,，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上,，畢竟只是一個(gè)表面的東西,，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢,！

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇五

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍,，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么,，看是否可以解決問題,，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單,，當(dāng)天無法拍的,，后期跟進(jìn)訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么,，約定什么時(shí)候充值好,，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，可以建議代付,，或者支付寶問題,，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下,，催客戶盡快完成,。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),，最快速度回答客戶的問題,，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,，比如尺碼推薦,，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等,。

2)老客戶：此類是二次來購(gòu)買,，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主,，和客戶混熟,，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性,，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑,。

(二)響應(yīng)時(shí)間

1)打字，每周的打字練習(xí),，堅(jiān)持,，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng),。

2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積,，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問題,，遇一罰一,。

(三)客單價(jià)

1)推薦款式，客戶購(gòu)買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著,，推薦褲子,，短裙。

2)店鋪活動(dòng),，把店鋪在進(jìn)行的`活動(dòng),，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中,，決定不下的,，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多,、評(píng)價(jià)好的推薦,，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致,，盡量挽留,，解決客戶問題，安撫訂單不退款,。

2)如果是確定不要的,，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率,，記住我們的百分一定是顧客的百分百,，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精力,，感情),。

(五)回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄,，找尋存在的服務(wù)問題,。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的,，分析其原因,，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),，必要的淘汰,。

(七)服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督,，就是聊天記錄抽查,，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行,。

1)每2-3天整理出文檔,，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看,。

2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來確定),，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸,，面料,，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù),。

2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題,，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解,，再進(jìn)行回復(fù),，注意時(shí)間不可超過24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客,，主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式,。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握,，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦,。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考,。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,，或提供廣義的搭配意見。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1)對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù),。

2)對(duì)顧客提出的特殊折扣,，一般不議價(jià),，20元內(nèi)可自行把握,。20元以上則請(qǐng)示主管。

3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差),，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟,。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的,，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1)拍下未付款的,，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單,。

2)未打單,，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注,。

3)已打單未發(fā)貨,，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注,，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

a.面單找不到,，查底單，核實(shí)是否有發(fā),，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨,，反饋給客服,，客服再與買家商議。

b.如已發(fā)出,，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān),。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

1)購(gòu)買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的,，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間,。

2)購(gòu)買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人,，確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單,，催單，催發(fā)貨等處理,。

3)詢問發(fā)貨時(shí),，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理,。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨,，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址,，要求配件輔料等,，要認(rèn)真，仔細(xì),，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求,。

5.各種話術(shù)

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***,，很榮幸能成為您的形象顧問,，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù),。

2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦,，同時(shí)我們的承諾是,，讓任何一位購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值,。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的,，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的,。

4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦,。

5)填寫物流單號(hào)：親您好,，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去,，就會(huì)有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦,。填寫好了提交就可以了。(已購(gòu)買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交),。

6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元ems*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】,。

7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話,，請(qǐng)給五星好評(píng)哦,。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復(fù)離線信息，第一句是,，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),，你問的......

6.備注：原則上是誰處理，誰備注,，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價(jià)格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍(lán)旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表,，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù),。

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查,，將已經(jīng)發(fā)貨,，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā),，補(bǔ)單等工作,，做到定單無遺漏),。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的,，客服及時(shí)與買家溝通,，進(jìn)行退款，換款,。

3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式,，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分,。

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇六

1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進(jìn)行有效跟蹤,，指導(dǎo)和服務(wù)工作;

2.處理客戶信息和訂單,，庫(kù)存跟蹤,，提供售前售后服務(wù)，妥善處理各種爭(zhēng)議,，保持店鋪的良好信譽(yù),，確保帳號(hào)穩(wěn)定安全;

3.熟悉產(chǎn)品知識(shí)，及時(shí)關(guān)注,、反饋庫(kù)存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;

4.跟進(jìn)訂單,，解決客服物流查件、催單,，并進(jìn)行登記,、反饋和跟進(jìn);

5.受理解決簡(jiǎn)單售后糾紛和投訴，及時(shí)登記反饋到相應(yīng)售后人員,，協(xié)助溝通,、解決客戶遇到的問題;

6.與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作,。

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇七

1,、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

2,、利用淘寶旺旺在線聊天工具,，熱情并準(zhǔn)確回答顧客問題，引導(dǎo)并促進(jìn)用戶在網(wǎng)上愉快成交,。

3,、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題,，解決中差評(píng),。

4、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷活動(dòng),，并反饋顧客信息,。

5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司針對(duì)淘寶網(wǎng)店的各種推廣,。

6,、負(fù)責(zé)在網(wǎng)店上和顧客售前溝通、售中介紹,、售后服務(wù),，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問。

淘寶客服專員崗位職責(zé)說明書 淘寶客服工作崗位職責(zé)篇八

1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺(tái)及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作,，如寶貝上下架,；

2.通過旺旺以及qq與買家解答問題、回復(fù)咨詢,，引導(dǎo)買家促成銷售,；

3.訂單確認(rèn)處理,、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜,；

4.做好買家投訴處理,、回訪、退換貨處理,、買家滿意度調(diào)查等售后服務(wù),；

5.記錄、整理買家資料并存檔,，通過網(wǎng)絡(luò),、電話等形式及時(shí)定期回訪；

6.上級(jí)交辦的其他工作,。