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成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范最新 成都市物業(yè)管理?xiàng)l例全文篇一

各區(qū)縣房管局（處）,、物業(yè)管理企業(yè)、有關(guān)單位：

為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為,，建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平,，我局制定了《淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《行業(yè)規(guī)范》),，現(xiàn)印發(fā)給你們,，并提出如下意見，請(qǐng)一并遵照?qǐng)?zhí)行,。

一,、各區(qū)縣房管局（處）要加強(qiáng)管理，確?！缎袠I(yè)規(guī)范》的執(zhí)行,。

二、各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照《行業(yè)規(guī)范》加強(qiáng)自律,，提高工作質(zhì)量，簡(jiǎn)化手續(xù),，方便業(yè)主，規(guī)范工作程序和業(yè)務(wù)承諾,，不斷提高業(yè)務(wù)水平,。

三,、要將《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行作為物業(yè)管理企業(yè)評(píng)優(yōu)和資質(zhì)評(píng)審的基本條件。凡達(dá)不到要求的,，應(yīng)限期整改,；對(duì)整改不力的,，不得參與企業(yè)評(píng)優(yōu)和資質(zhì)評(píng)審,。

附：淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范

二○○六年九月七日

淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范

一、行為規(guī)范

1,、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹,，用語規(guī)范,，耐心熱情。

2,、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡,、胸牌,，儀表整潔,，管理員,、安保人員和電梯駕駛員持證上崗。

3,、公開制度講規(guī)范,。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序,、辦理要求,、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示,；公開辦事紀(jì)律,，即嚴(yán)禁“吃,、拿、卡,、要”行為，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥,、推諉、刁難現(xiàn)象,，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律；公開收費(fèi)項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)。告示,，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi),。

4,、遵章辦事不違規(guī)。維修要及時(shí),，急修項(xiàng)目2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時(shí)間完成,，須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù),，不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制）,。需安排工程修理的,，應(yīng)及時(shí)告知保修人。樓內(nèi)有電梯的，必須保證一臺(tái)電梯正常運(yùn)行,。

5、做好回訪重信譽(yù),。要經(jīng)常走訪業(yè)主,、走訪被服務(wù)過的對(duì)象,，加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式,，提高服務(wù)水平,。涉及到房屋安全、筑漏修繕的,，必須進(jìn)行回訪,。

二、基礎(chǔ)規(guī)范

1,、周一至周六全天業(yè)務(wù)接待,。2,、24小時(shí)受理居民房屋保修，365天有維修服務(wù),。

3,、公開辦事制度,、公開辦事紀(jì)律,、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

4,、辦公場(chǎng)所整潔、有序,。

三,、崗位規(guī)范

1,、管理員：敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務(wù),，善于協(xié)調(diào),，管理有序。

2,、接待員：熱情主動(dòng),，登記準(zhǔn)確，處置及時(shí),，件件落實(shí)。

3,、維修員：約時(shí)不誤,，便民利民,，工完料清,，住戶簽收。

4,、電梯工：堅(jiān)守崗位,，操作規(guī)范,，轎廂整潔，保修及時(shí),。

5,、安保員：舉止文明，熟悉環(huán)境,，維護(hù)秩序,，防范到位。

6,、保潔員：按時(shí)保潔,，日清垃圾，定期滅害,，環(huán)境整潔,。

四、禮儀規(guī)范

1,、著裝整齊,，儀表端正，佩證上崗,，不留與身份不符的發(fā)型,，不戴與服務(wù)無關(guān)的飾品。

2,、態(tài)度和藹,，行為文明，服務(wù)熱情,，不耍態(tài)度,，不盛氣凌人；

3,、接待辦事,，主動(dòng)招呼，笑臉迎送,，熱情接待,，認(rèn)真記錄，耐心解答,；

4,、上門服務(wù)，輕聲敲門,，面戴微笑,，講明來意,，征得同意，方能進(jìn)入家中,，辦完事后,，禮貌退出；

5,、發(fā)生糾紛,，耐心說明，以禮相待,，不講臟話,，熱心化解矛盾。

五,、語言規(guī)范

1,、您好！請(qǐng)進(jìn),，請(qǐng)坐,；有什么事情，請(qǐng)講,；對(duì)不起,，請(qǐng)稍等。

2,、讓您久等了,，對(duì)不起；請(qǐng)多提寶貴意見,，謝謝,。

3、請(qǐng)留步,，感謝您對(duì)我們工作的支持,，歡迎您監(jiān)督。

4,、再見,，請(qǐng)慢走，有事多聯(lián)系,，歡迎您再來,。

5、同志您好,，請(qǐng)出示證件,，謝謝您的合作，打攪了,。

6,、您好,，有事請(qǐng)撥打客服電話，隨時(shí)為您服務(wù),。

7,、業(yè)主，您好,，我是物業(yè)管理公司員工,，很高興為您服務(wù)。

8,、業(yè)主,，您好，我是物業(yè)管理公司收費(fèi)員,，來收物業(yè)服務(wù)費(fèi),，請(qǐng)配合，謝謝,。

9、您好,，請(qǐng)遵守業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定,，謝謝您的合作。

六,、考核標(biāo)準(zhǔn)

1、《行業(yè)規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達(dá)到100％,。

2,、《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達(dá)到95％以上。

3,、維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95％以上,。

4、維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到90％以上,。

5,、被服務(wù)對(duì)象滿意率90％以上。

6,、違反《行業(yè)規(guī)范》的有效居民投訴率5%/年以下,。

成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范最新 成都市物業(yè)管理?xiàng)l例全文篇二

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲(chǔ)）（以下簡(jiǎn)稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中安全管理與服務(wù),，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù),、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),、客戶服務(wù),、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求,。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,，僅所注日期的版本適用于本文件,。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。gb 50348—2004 《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》 gb 4717—93 《火災(zāi)報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》 gb 50116—98 《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》 gb 16806—1997 《消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備通用技術(shù)條件》 ga 503—2004 《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》 db 31/t361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 db 31/t429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 db 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 gb2894 《安全標(biāo)志》

gb/t10001 《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》 db31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 gb17051-1997 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》

《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第13號(hào),，自2000年10月1日起施行）

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第279號(hào)，自2000年1月30日起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)（2007）術(shù)語和定義 3.1 通用廠房

即標(biāo)準(zhǔn)廠房,，是由政府規(guī)劃批準(zhǔn)建造,，供水、供電,、供氣,、通訊、道路,、倉儲(chǔ)及其他配套設(shè)施齊全,，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗(yàn)需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲(chǔ)

為堆放和儲(chǔ)運(yùn)產(chǎn)品,、原料及貨物而建造的建筑物,。4 基本要求 4.1 資質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求,。

4.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定,，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施,。

4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書,，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書,。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過程中用語文明,，行為規(guī)范,，服務(wù)主動(dòng)。

4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí),、認(rèn)真做好工作記錄,，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,。

4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī),，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3 基本物業(yè)服務(wù)

4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作,，確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行,。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全防范服務(wù)。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù),，為客戶提供整潔,、衛(wèi)生、安全,、美觀的環(huán)境,。4.3.5提供綠地養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果,。

4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律,、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況,，對(duì)影響園區(qū)公共環(huán)境的各項(xiàng)環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制,，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對(duì)自然災(zāi)害,、事故災(zāi)害,、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn),、演習(xí),、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門,，并采取相應(yīng)措施。4.4 財(cái)務(wù)管理 建立健全財(cái)務(wù)管理制度,，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰,。對(duì)于維修服務(wù),、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度,，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： l 物業(yè)承接驗(yàn)收資料,；

l 園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)資料； l 設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理資料,； l 客戶信息資料,； l 日常管理資料。5 安全管理與服務(wù) 5.1 內(nèi)部運(yùn)作要求

5.1.1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下,，制定園區(qū)公共秩序維護(hù)方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定,，包括園區(qū)公共秩序維護(hù)崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé),、運(yùn)作管理規(guī)程,、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等,。

5.1.2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊,，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況,，值崗時(shí)用語規(guī)范，服務(wù)主動(dòng),。

5.1.3 書面形式記錄各項(xiàng)工作的開展情況,，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄,、車輛進(jìn)出記錄,、人員進(jìn)出記錄等。

5.1.4 設(shè)置門崗,、巡視及監(jiān)控崗位,，并配置相應(yīng)的公共秩序維護(hù)人員；視實(shí)際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位,。

5.1.5 配備專用物品,、器材、設(shè)備,，物資管理有序,，可隨時(shí)使用。5.2 公共秩序維護(hù) 5.2.1 人員進(jìn)出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護(hù)人員24小時(shí)值守,。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進(jìn)出,，對(duì)訪客提供必要的指引服務(wù)，對(duì)施工,、送貨,、參觀等外來人員應(yīng)實(shí)施必要的管理控制措施，對(duì)推銷,、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進(jìn)入園區(qū),。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施,，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全,。5.2.2 物品進(jìn)出

5.2.2.1 對(duì)貨運(yùn)車輛的進(jìn)出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證,；

5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)提供許可文件并做好各項(xiàng)安全防范措施后,，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆,、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū),。

5.2.2.3 設(shè)有貨運(yùn)電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運(yùn)送大件物品，貨運(yùn)電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作,。5.2.3 車輛進(jìn)出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》要求,，設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志，車庫／場(chǎng)內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施,、停車設(shè)施和滅火器材,。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標(biāo)識(shí),、標(biāo)線明顯,，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。

5.2.3.3 設(shè)置機(jī)動(dòng)車,、非機(jī)動(dòng)車和人行道出入口,，并可根據(jù)實(shí)際狀況安排是否設(shè)立機(jī)動(dòng)車輛獨(dú)立進(jìn)出通道和非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域； 進(jìn)出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置,。

5.2.3.4 對(duì)進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行發(fā)證,、登記管理，維護(hù)交通秩序,，引導(dǎo)車輛行駛,、停放有序。貨運(yùn)車輛裝,、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行,。5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng),、紅外報(bào)警系統(tǒng),、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng),、巡更系統(tǒng),、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視,、監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時(shí)開通，保持監(jiān)控記錄完整,。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對(duì)監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密,，未經(jīng)上級(jí)允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料,。5.2.5 巡視崗服務(wù)

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次,，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位,、車棚,、物品堆放點(diǎn)、死角和隱蔽點(diǎn)等應(yīng)納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護(hù)園區(qū)內(nèi)的正常秩序,，發(fā)現(xiàn)違約,、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告,。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件,、突發(fā)事件和惡性事件,，并予以及時(shí)、妥善處置,。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作,，發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)行政主管部門報(bào)告,。5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛,，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí),。5.4消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應(yīng)按照《深圳市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，針對(duì)易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置,。

5.4.1.2 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，建立臺(tái)帳，統(tǒng)一管理,。

5.4.1.3 定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng),、消防器材進(jìn)行巡視、檢查,、測(cè)試,、維保，凡失效,、損壞的要及時(shí)維修更換,，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標(biāo)識(shí)規(guī)范,、清晰,、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢,、安全,。5.4.3 消防演練與培訓(xùn)

根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實(shí)操培訓(xùn)和消防常識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,，每年進(jìn)行不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演練,。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定,。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務(wù)

6.3.1水體景觀養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護(hù)

l 定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體,，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水,，減少水中泥沙、污物對(duì)設(shè)備的損害,。

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護(hù)

l 嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面,，及時(shí)清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

l 駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固,，整齊美觀,，完好無缺損，符合自然化,；

l 設(shè)施有防護(hù)設(shè)施和安全警示循環(huán),、動(dòng)力及排灌設(shè)施完好無損，正常運(yùn)行,； l 清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢,。6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)

l 定期檢查修復(fù)園林建筑、構(gòu)筑物,，園椅,、桌凳、標(biāo)識(shí)牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾,；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物,、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患，并及時(shí)加以解決,；

l 園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔,，構(gòu)件和各項(xiàng)設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔,、完好,、合理；防止結(jié)構(gòu),、裝修和設(shè)施隱患,。6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識(shí),，減少環(huán)境污染,、提高能源、資源利用效率,。

6.4.2對(duì)公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集,，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運(yùn),、處理,。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、處置,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時(shí),，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對(duì)工作,。7 建筑物,、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù) 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)檔案和作業(yè)規(guī)范,，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作,。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進(jìn)行建筑物的安全檢查,。7.1.3 房屋樓板,、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計(jì)限重,。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)規(guī)范和程序,，保持園區(qū)變配電設(shè)備運(yùn)行正常。7.2.2編制維保,、檢查計(jì)劃對(duì)變配電設(shè)備,、設(shè)施進(jìn)行檢修、維護(hù)和檢測(cè),。

7.2.3限電,、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電,、停電通知并做好解釋工作,。7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全警戒，維持區(qū)域秩序,，有必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,。7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機(jī)狀態(tài),，確保隨時(shí)應(yīng)急啟用,。7.2.6 合理申請(qǐng)調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制md值,。

7.2.7 通過電容補(bǔ)償設(shè)備和其他手段,，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護(hù)系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護(hù)系統(tǒng)的日常維護(hù),，定期檢查,，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對(duì)防雷裝置定期進(jìn)行檢測(cè),。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵,、閥門,、表計(jì)、控制柜,、管路完好正常,。

7.4.2 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門開,、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用,、備用狀態(tài)掛牌明示。7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備,。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求,。

7.4.5 遇限水、停水情況,，應(yīng)提前通知各用戶,，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進(jìn)行全面清洗,、消毒,，清洗完畢須有專業(yè)檢測(cè)部門出具的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn),；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求,。7.4.7 雨季應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通,。

7.4.8 按照《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況,，督促其達(dá)標(biāo)排放。企業(yè)新增項(xiàng)目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評(píng)估并驗(yàn)收達(dá)標(biāo),。7.5 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)行正常,，其火災(zāi)報(bào)警功能、故障報(bào)警功能,、自檢功能,、顯示與計(jì)時(shí)功能等，符合國家《火災(zāi)報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求,；其聯(lián)動(dòng)控制功能應(yīng)符合國家《消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求,。

7.5.2 定期對(duì)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，每年進(jìn)行一次檢測(cè),，確保系統(tǒng)完好正常,。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計(jì)的探測(cè)區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測(cè)器,，按規(guī)定報(bào)消防部門審批,。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋,、泡沫,、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常,，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求。7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進(jìn)行一次檢測(cè)和聯(lián)動(dòng)測(cè)試,。

7.6.3 水泵、閥門,、消火栓等機(jī)械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤(rùn)滑,，無跑、冒,、滴,、漏；外表應(yīng)定期油漆,，泵房,，儲(chǔ)罐室應(yīng)保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合《深圳市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定,。7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員,。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可，從事電梯維修,、日常維護(hù)保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書,。

7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，取得《安全使用許可證》,。7.7.5 對(duì)電梯故障有應(yīng)急預(yù)案,。

7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動(dòng)功能。

7.7.7 專項(xiàng)維修或改造后擬投入使用的電梯,、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯,、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進(jìn)行設(shè)備專項(xiàng)維修,。7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機(jī),、入侵探測(cè)器、對(duì)講機(jī)天線,、巡更點(diǎn),、讀卡機(jī)等技防設(shè)備安裝牢固，工作正常,。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰,，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔,。

7.8.3 定期對(duì)技防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查,、保養(yǎng)、維修,、清潔,，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求,。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應(yīng)定期對(duì)制冷（熱）機(jī)組、冷媒水循環(huán)水泵,、冷卻塔,，膨脹水箱，等設(shè)備進(jìn)行巡檢,，保養(yǎng),，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對(duì)中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng),，保持水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求,，定期清洗過濾網(wǎng)。

7.9.3 定期對(duì)空調(diào)機(jī)的過濾網(wǎng),、表冷器,、風(fēng)管、積水盤進(jìn)行清洗消毒,，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常,，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.9.4 定期對(duì)空調(diào)機(jī),、排煙機(jī),、正壓風(fēng)機(jī)、防火閥,、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng),，確保火警發(fā)生時(shí)有聯(lián)動(dòng)功能的風(fēng)機(jī),、閥門均能正確動(dòng)作,。

7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故,。7.10車管理系統(tǒng)

7.10.1定期檢查保養(yǎng)讀卡機(jī),、自動(dòng)道閘、車位鎖,、電動(dòng)折疊門等設(shè)備,，保持其外觀清潔，無銹蝕,，功能正常,，靈敏可靠。

7.10.2車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰,，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定,。7.11公共照明 7.11.1定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈,、水下燈,、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕,，工作正常,。

7.11.2理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時(shí)間，節(jié)能降耗,。7.12園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架,、管道

7.12.1管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識(shí),，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識(shí)符合《安全標(biāo)志》要求,，保持清晰,、準(zhǔn)確、醒目和安全,。

7.12.2發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章,、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時(shí)上報(bào),。8 業(yè)戶服務(wù) 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同,，凡由物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目，包括其基本程序,、聯(lián)絡(luò)方式,、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等,，應(yīng)于業(yè)戶入住時(shí)以書面形式告知業(yè)戶,。

8.1.2 在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)全年365天、全天24小時(shí)的服務(wù)受理電話,。8.2 接待服務(wù)

8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌,、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢,。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑,，包括但不限于信函、電子郵件,、傳真等,，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)。8.3 溝通及投訴處理服務(wù)

8.3.1根據(jù)工作需要,，適時(shí)走訪業(yè)戶,，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。8.3.2對(duì)業(yè)戶的投訴應(yīng)核實(shí)情況,，及時(shí)處理并回復(fù),，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題,，應(yīng)做好解釋工作,，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，最長(zhǎng)不得超過三個(gè)工作日。8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表,，及時(shí)回收并加以分析,，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入,、遷出服務(wù)

8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔,、歸檔,。8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：

l 登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件,；

l 發(fā)放并簡(jiǎn)要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊(cè)等,； l 簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費(fèi)用,； l 辦理房屋及鑰匙交接,； 8.5.3 遷出服務(wù)主要包括： l 登記有效聯(lián)系方式； l 結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用,； l 辦理房屋及鑰匙交接,。8.6維修資金管理服務(wù)

建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定,，則可參照有關(guān)規(guī)定,，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對(duì)園區(qū)維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理,，賬目清晰,，運(yùn)作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù)

服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理,，配合相關(guān)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)后開通,。8.8 二次裝修服務(wù)

8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù),，并及時(shí)建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請(qǐng),、審批,、巡視、驗(yàn)收四項(xiàng)基本內(nèi)容,。

8.8.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時(shí)和消防,、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗(yàn)。8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為,、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻,、制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理,。8.9 報(bào)修受理服務(wù)

8.9.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)的費(fèi)用,。

8.9.2 當(dāng)業(yè)戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理并做好記錄,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供報(bào)修服務(wù)并回訪,。8.10 信報(bào)服務(wù)

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報(bào)投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀,，及時(shí)、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報(bào)投遞事宜,。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的,，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信,，正確處理特殊郵件（如法律文書,、退信等），在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供分送投遞服務(wù),。8.11 特約服務(wù)

根據(jù)業(yè)戶的需求,，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù),、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù),、票務(wù)服務(wù)等。9．應(yīng)急預(yù)案

9.1制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力,，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況,，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機(jī)制,，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對(duì)措施，以及事件的后繼處理,。9.3 應(yīng)急處置預(yù)案

制定較完善的應(yīng)急處置預(yù)案,，至少應(yīng)包括： l 治安事件處置預(yù)案 l 電梯突發(fā)事故處置預(yù)案 l 水浸事故處置預(yù)案 l 停電應(yīng)急處置預(yù)案 l 防汛防臺(tái)處置預(yù)案 l 高溫天氣應(yīng)急預(yù)案 l 寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案 l 火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案 l 人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案 l 觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案 l 交通意外應(yīng)急處置預(yù)案 l 物業(yè)索賠處置預(yù)案 l 危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案 l 天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案 l 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案 10.服務(wù)評(píng)估

10.1 制定管理目標(biāo)、建立服務(wù)檢查,、監(jiān)管和評(píng)估機(jī)制,，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實(shí)施行業(yè)自律公約,，接受行業(yè)的監(jiān)督,，規(guī)范服務(wù)。10.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定,、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程及的要求的實(shí)施情況和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量,，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進(jìn)行衡量,，發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)糾正,。10.2.3 客戶評(píng)價(jià)

通過顧客意見征詢和服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)等方式，對(duì)管理服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)定,，并制定改進(jìn)措施,，完善服務(wù)質(zhì)量。

成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范最新 成都市物業(yè)管理?xiàng)l例全文篇三

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房,、倉儲(chǔ)）（以下簡(jiǎn)稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中安全管理與服務(wù),，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù),、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求,。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng),。規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,，僅所注日期的版本適用于本文件,。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。

gb 50348—2004 《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》

gb 4717—93 《火災(zāi)報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》 gb 50116—98 《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》

gb 16806—1997 《消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備通用技術(shù)條件》 ga 503—2004 《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》 db 31/t361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 db 31/t429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 db 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 gb2894 《安全標(biāo)志》

gb/t10001 《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》 db31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

gb17051-1997 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》 《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第13號(hào),，自2000年10月1日起施行）

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第279號(hào)，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會(huì)公共安全技術(shù)防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號(hào),，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號(hào),，自2007年5月5日起施行）

《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（自2006年1月起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號(hào)，自2004年8月1日起施行）術(shù)語和定義 3.1 通用廠房

即標(biāo)準(zhǔn)廠房,，是由政府規(guī)劃批準(zhǔn)建造,，供水、供電,、供氣,、通訊,、道路、倉儲(chǔ)及其他配套設(shè)施齊全,，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗(yàn)需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體,。3.2 倉儲(chǔ) 為堆放和儲(chǔ)運(yùn)產(chǎn)品、原料及貨物而建造的建筑物,?；疽?4.1 資質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求,。4.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定,，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施,。

4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書,，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書,。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過程中用語文明,，行為規(guī)范,，服務(wù)主動(dòng)。

4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí),、認(rèn)真做好工作記錄,，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,。4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況,，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備,。4.3 基本物業(yè)服務(wù)

4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行,。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全防范服務(wù),。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù)，為客戶提供整潔,、衛(wèi)生,、安全、美觀的環(huán)境,。4.3.5提供綠地養(yǎng)護(hù)服務(wù),，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律,、法規(guī),，結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況,，對(duì)影響園區(qū)公共環(huán)境的各項(xiàng)環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制，制定環(huán)境管理措施,。

4.3.8 對(duì)自然災(zāi)害,、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,，并組織實(shí)施培訓(xùn),、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn),，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門,，并采取相應(yīng)措施。4.4 財(cái)務(wù)管理

建立健全財(cái)務(wù)管理制度,，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰,。對(duì)于維修服務(wù),、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度,，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

物業(yè)承接驗(yàn)收資料,；

園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)資料；

設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理資料,；

客戶信息資料,；

日常管理資料。安全管理與服務(wù) 5.1 內(nèi)部運(yùn)作要求

5.1.1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下,，制定園區(qū)公共秩序維護(hù)方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定,，包括園區(qū)公共秩序維護(hù)崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé),、運(yùn)作管理規(guī)程,、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,，儀表儀容整潔端莊,，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時(shí)用語規(guī)范,，服務(wù)主動(dòng),。5.1.3 書面形式記錄各項(xiàng)工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄,、交接班記錄,、車輛進(jìn)出記錄、人員進(jìn)出記錄等,。

5.1.4 設(shè)置門崗,、巡視及監(jiān)控崗位,，并配置相應(yīng)的公共秩序維護(hù)人員；視實(shí)際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位,。

5.1.5 配備專用物品,、器材、設(shè)備,，物資管理有序,，可隨時(shí)使用。5.2 公共秩序維護(hù) 5.2.1 人員進(jìn)出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護(hù)人員24小時(shí)值守,。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進(jìn)出,，對(duì)訪客提供必要的指引服務(wù)，對(duì)施工,、送貨,、參觀等外來人員應(yīng)實(shí)施必要的管理控制措施，對(duì)推銷,、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進(jìn)入園區(qū),。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施,，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全,。5.2.2 物品進(jìn)出

5.2.2.1 對(duì)貨運(yùn)車輛的進(jìn)出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證,；

5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)提供許可文件并做好各項(xiàng)安全防范措施后,，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆,、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū),。

5.2.2.3 設(shè)有貨運(yùn)電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運(yùn)送大件物品,，貨運(yùn)電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作,。5.2.3 車輛進(jìn)出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》要求，設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志,，車庫／場(chǎng)內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施,、停車設(shè)施和滅火器材,。

5.2.3.2 車輛行駛,、停放指引標(biāo)識(shí)、標(biāo)線明顯,，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好,。5.2.3.3 設(shè)置機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車和人行道出入口,，并可根據(jù)實(shí)際狀況安排是否設(shè)立機(jī)動(dòng)車輛獨(dú)立進(jìn)出通道和非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域,； 進(jìn)出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置,。

5.2.3.4 對(duì)進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行發(fā)證、登記管理,，維護(hù)交通秩序,，引導(dǎo)車輛行駛、停放有序,。

貨運(yùn)車輛裝,、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行。5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),、消防報(bào)警系統(tǒng),、紅外報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng),、道閘系統(tǒng),、巡更系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運(yùn)行狀態(tài),。

5.2.4.2 監(jiān)視,、監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時(shí)開通，保持監(jiān)控記錄完整,，符合《上海市社會(huì)公共安全技術(shù)防范管理辦法》的要求,。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對(duì)監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)上級(jí)允許,，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料,。

5.2.5 巡視崗服務(wù)

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域,、重點(diǎn)部位,、車棚、物品堆放點(diǎn),、死角和隱蔽點(diǎn)等應(yīng)納入巡視范圍,。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護(hù)園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約,、違規(guī),、違章和異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告,。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分,、處理一般事件,、突發(fā)事件和惡性事件,，并予以及時(shí)、妥善處置,。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作,，發(fā)生安全事故時(shí),，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)行政主管部門報(bào)告。

5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,，并在物業(yè)辦公室,、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛,，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí)。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應(yīng)按照《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,，針對(duì)易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置,。

5.4.1.2 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立臺(tái)帳,，統(tǒng)一管理,。5.4.1.3 定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進(jìn)行巡視,、檢查、測(cè)試,、維保,，凡失效、損壞的要及時(shí)維修更換,，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài),。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰,、完好,。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全,。5.4.3 消防演練與培訓(xùn) 根據(jù)園區(qū)情況,，制定消防實(shí)操培訓(xùn)和消防常識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，每年進(jìn)行不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演練,。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》附錄a.2,、a.3的相關(guān)規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》9.2的相關(guān)規(guī)定,。

6.3 景觀管理與服務(wù)

6.3.1水體景觀養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護(hù)

定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體,，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水,，減少水中泥沙,、污物對(duì)設(shè)備的損害,。6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護(hù)

嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面，及時(shí)清除水中垃圾等雜物,。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固,，整齊美觀，完好無缺損,，符合自然化,；

設(shè)施有防護(hù)設(shè)施和安全警示循環(huán)、動(dòng)力及排灌設(shè)施完好無損,，正常運(yùn)行,；

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)

定期檢查修復(fù)園林建筑,、構(gòu)筑物,，園椅、桌凳,、標(biāo)識(shí)牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾,；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患,，并及時(shí)加以解決,；

園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項(xiàng)設(shè)施完整無損,；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔,、完好、合理,；防止結(jié)構(gòu),、裝修和設(shè)施隱患。6.4 環(huán)境污染防治 6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度,，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識(shí),，減少環(huán)境污染、提高能源,、資源利用效率,。

6.4.2對(duì)公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集,，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運(yùn),、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存,、處置,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對(duì)工作,。建筑物,、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù) 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)檔案和作業(yè)規(guī)范,，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作,。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進(jìn)行建筑物的安全檢查,。7.1.3 房屋樓板,、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計(jì)限重,。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)規(guī)范和程序,，保持園區(qū)變配電設(shè)備運(yùn)行正常。

7.2.2編制維保,、檢查計(jì)劃對(duì)變配電設(shè)備,、設(shè)施進(jìn)行檢修、維護(hù)和檢測(cè),。

7.2.3限電,、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電,、停電通知并做好解釋工作,。

7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全警戒，維持區(qū)域秩序,，有必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,。7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機(jī)狀態(tài),，確保隨時(shí)應(yīng)急啟用,。7.2.6 合理申請(qǐng)調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制md值,。

7.2.7 通過電容補(bǔ)償設(shè)備和其他手段,，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護(hù)系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護(hù)系統(tǒng)的日常維護(hù),，定期檢查,，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對(duì)防雷裝置定期進(jìn)行檢測(cè),。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵,、閥門、表計(jì),、控制柜,、管路完好正常,。

7.4.2 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門開,、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用,、備用狀態(tài)掛牌明示。

7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備,。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水,、停水情況,，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋,。

7.4.6 飲用水水箱每年進(jìn)行全面清洗,、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測(cè)部門出具的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告,，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn),；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求。

7.4.7 雨季應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查,，確保建筑物和道路排水暢通,。7.4.8 按照《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達(dá)標(biāo)排放,。企業(yè)新增項(xiàng)目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評(píng)估并驗(yàn)收達(dá)標(biāo),。7.5 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)行正常，其火災(zāi)報(bào)警功能,、故障報(bào)警功能,、自檢功能、顯示與計(jì)時(shí)功能等,，符合國家《火災(zāi)報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求,；其聯(lián)動(dòng)控制功能應(yīng)符合國家《消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求。

7.5.2 定期對(duì)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng),，每年進(jìn)行一次檢測(cè),，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計(jì)的探測(cè)區(qū)域,，應(yīng)按中華人民共和國《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測(cè)器,，按規(guī)定報(bào)消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓,、噴淋,、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常,，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求,。7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進(jìn)行一次檢測(cè)和聯(lián)動(dòng)測(cè)試,。

7.6.3 水泵,、閥門、消火栓等機(jī)械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤(rùn)滑，無跑,、冒,、滴、漏,；外表應(yīng)定期油漆，泵房,，儲(chǔ)罐室應(yīng)保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定,。7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員,。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可，從事電梯維修,、日常維護(hù)保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書,。

7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格,，取得《安全使用許可證》,。7.7.5 對(duì)電梯故障有應(yīng)急預(yù)案,。

7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動(dòng)功能,。

7.7.7 專項(xiàng)維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯,、以及停止使用一年以上再次使用的電梯,，進(jìn)行設(shè)備專項(xiàng)維修,。7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機(jī)、入侵探測(cè)器,、對(duì)講機(jī)天線,、巡更點(diǎn)、讀卡機(jī)等技防設(shè)備安裝牢固,，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰,，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常,；錄像資料按規(guī)定存檔。7.8.3 定期對(duì)技防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查,、保養(yǎng),、維修、清潔,，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應(yīng)定期對(duì)制冷（熱）機(jī)組,、冷媒水循環(huán)水泵,、冷卻塔，膨脹水箱,，等設(shè)備進(jìn)行巡檢，保養(yǎng),，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài),。7.9.2 對(duì)中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求,，定期清洗過濾網(wǎng),。

7.9.3 定期對(duì)空調(diào)機(jī)的過濾網(wǎng)、表冷器,、風(fēng)管,、積水盤進(jìn)行清洗消毒,，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常,，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求,。

7.9.4 定期對(duì)空調(diào)機(jī),、排煙機(jī),、正壓風(fēng)機(jī),、防火閥,、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng),，確?；鹁l(fā)生時(shí)有聯(lián)動(dòng)功能的風(fēng)機(jī)、閥門均能正確動(dòng)作,。

7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故,。7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記,，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和安全閥,、壓力表檢驗(yàn),，熱水鍋爐應(yīng)每年進(jìn)行安全閥、壓力表檢驗(yàn),，每二年進(jìn)行一次鍋爐外部檢驗(yàn),，檢驗(yàn)不合格的鍋爐不能運(yùn)行,。7.10.3 鍋爐廢氣排放應(yīng)符合《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》。7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機(jī),、自動(dòng)道閘,、車位鎖、電動(dòng)折疊門等設(shè)備,，保持其外觀清潔,，無銹蝕，功能正常,，靈敏可靠,。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定,。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備,，保持路燈、草坪燈,、水下燈,、泛光照明等燈具安裝牢固,，外表無銹蝕,，工作正常。

7.12.2 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時(shí)間,，節(jié)能降耗,。7.13 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道

7.13.1 管道直埋,、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識(shí),，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識(shí)符合《安全標(biāo)志》要求,，保持清晰,、準(zhǔn)確、醒目和安全,。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章,、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時(shí)上報(bào),。業(yè)戶服務(wù) 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同,，凡由物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目，包括其基本程序,、聯(lián)絡(luò)方式,、響應(yīng)期限,、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時(shí)以書面形式告知業(yè)戶,。

8.1.2 在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)全年365天,、全天24小時(shí)的服務(wù)受理電話。8.2 接待服務(wù)

8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌,、規(guī)范地接待,、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑,，包括但不限于信函,、電子郵件、傳真等,，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出答復(fù),。8.3 溝通及投訴處理服務(wù)

8.3.1根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶,，與業(yè)戶保持溝通,，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。

8.3.2對(duì)業(yè)戶的投訴應(yīng)核實(shí)情況,，及時(shí)處理并回復(fù),，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題,，應(yīng)做好解釋工作,，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)公司層面共同確定解決辦法。8.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，最長(zhǎng)不得超過三個(gè)工作日。

8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表,，及時(shí)回收并加以分析,，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入,、遷出服務(wù)

8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔,、歸檔,。

8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件,；

發(fā)放并簡(jiǎn)要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊(cè)等,；

簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費(fèi)用,；

辦理房屋及鑰匙交接,； 8.5.3 遷出服務(wù)主要包括： 登記有效聯(lián)系方式,；

結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用；

辦理房屋及鑰匙交接,。8.6 維修資金管理服務(wù)

建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,，如無相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定,，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度,，對(duì)園區(qū)維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰,，運(yùn)作規(guī)范,。8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)后開通,。

8.8 二次裝修服務(wù)

8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理,，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù),，并及時(shí)建檔,、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請(qǐng),、審批,、巡視、驗(yàn)收四項(xiàng)基本內(nèi)容,。8.8.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時(shí)和消防,、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗(yàn)。

8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為,、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻,、制止,，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理,。

8.9 報(bào)修受理服務(wù)

8.9.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)的費(fèi)用。

8.9.2 當(dāng)業(yè)戶報(bào)修時(shí),，應(yīng)及時(shí)受理并做好記錄,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供報(bào)修服務(wù)并回訪。

8.10 信報(bào)服務(wù)

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報(bào)投遞的規(guī)定,，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀,，及時(shí)、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報(bào)投遞事宜,。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的,，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信,，正確處理特殊郵件（如法律文書,、退信等）,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供分送投遞服務(wù)。8.11 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)戶的需求,，為其提供力所能及的特約服務(wù),，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù),、票務(wù)服務(wù)等,。

9．應(yīng)急預(yù)案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力,，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害,。9.2 根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機(jī)制,，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對(duì)措施,，以及事件的后繼處理。9.3 應(yīng)急處置預(yù)案

制定較完善的應(yīng)急處置預(yù)案,，至少應(yīng)包括：

治安事件處置預(yù)案

電梯突發(fā)事故處置預(yù)案

水浸事故處置預(yù)案

停電應(yīng)急處置預(yù)案

防汛防臺(tái)處置預(yù)案 高溫天氣應(yīng)急預(yù)案

寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案

火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案

人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案

觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案

交通意外應(yīng)急處置預(yù)案

物業(yè)索賠處置預(yù)案

危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案

天然氣,、煤氣泄漏處置預(yù)案

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案

10.服務(wù)評(píng)估

10.1 制定管理目標(biāo)、建立服務(wù)檢查,、監(jiān)管和評(píng)估機(jī)制,，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。

10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實(shí)施行業(yè)自律公約,，接受行業(yè)的監(jiān)督,，規(guī)范服務(wù)。10.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查 檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定,、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程及的要求的實(shí)施情況和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量,，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進(jìn)行衡量,，發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)糾正,。10.2.3 客戶評(píng)價(jià)

通過顧客意見征詢和服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)等方式，對(duì)管理服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)定,，并制定改進(jìn)措施,，完善服務(wù)質(zhì)量。

成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范最新 成都市物業(yè)管理?xiàng)l例全文篇四

第一章總則

第一條本合同當(dāng)事人

委托方（以下簡(jiǎn)稱甲方）：_________

單位名稱：_________

法定代表人：_________

注冊(cè)地址：_________

聯(lián)系電話：_________

受托方（以下簡(jiǎn)稱乙方）：_________

企業(yè)名稱：_________

法定代表人：_________

注冊(cè)地址：_________

聯(lián)系電話：_________

前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選定的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理,。

根據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)，在自愿,、平等,、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將（物業(yè)名稱）委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同,。

第二條物業(yè)基本狀況

物業(yè)名稱：_________

物業(yè)類型：_________

座落位置：_________區(qū)（市）_________縣_________路（街道）_________號(hào)

四至：_________東_________南_________西_________北_________

占地面積：_________平方米

建筑面積：_________平方米

委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目見附件一,。

第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人；乙方參與本物業(yè)的竣工驗(yàn)收,，并在物業(yè)移交接管時(shí),，與甲方辦理物業(yè)管理書面交接手續(xù)；本物業(yè)交付使用后的質(zhì)量責(zé)任,，按國家《建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定》和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等規(guī)定承擔(dān),。

第二章委托管理服務(wù)事項(xiàng)

第四條房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,，包括：樓蓋,、屋頂、外墻面,、承重結(jié)構(gòu),、樓梯間、走廊通道,、門廳,、_________。

第五條共用設(shè)施,、設(shè)備的維修,、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理,，包括：共用的上下水管道,、落水管、垃圾道,、煙囪,、共用照明、天線,、中央空調(diào),、暖氣干線、供暖鍋爐房,、高壓泵房,、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯,、中央監(jiān)控設(shè)備、建筑物防雷設(shè)施,、_________,。

第六條附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,，包括道路,、室外上下水管道、化糞池,、溝渠,、池、井,、自行車棚,、停車場(chǎng)、_________,。

第七條共用綠地,、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理,、_________,。

第八條附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、文化體育娛樂場(chǎng)所、_________,。

第九條公共環(huán)境衛(wèi)生,，包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生,、垃圾的收集,、清運(yùn)、_________,。

第十條交通與車輛停放秩序的管理

本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,、物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域公共場(chǎng)地停放車輛，停放人應(yīng)與乙方簽訂專項(xiàng)合同,。

第十一條維護(hù)公共秩序,，包括安全監(jiān)控、巡視,、門崗執(zhí)勤,、_________。

前款約定的事項(xiàng)不含業(yè)主,、使用人的人身與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任,，乙方與業(yè)主、使用人另行簽訂合同的除外,。

第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙,、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料,、_________。

第十三條根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的委托組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng),。

第十四條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位,、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),，在當(dāng)事人提出委托時(shí),，乙方原則上應(yīng)接受委托，但收費(fèi)由當(dāng)事雙方協(xié)商,。

第十五條對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為,，針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取報(bào)告、規(guī)勸,、制止,、_________等措施。

第十六條其它委托事項(xiàng)：_________

1,、在本物業(yè)保修期內(nèi)代為保修的,，費(fèi)用由保修責(zé)任人承擔(dān)；

2,、_________,；

3、_________,。

第三章委托管理服務(wù)期限

第十七條委托管理期限為_________年（不超過3年）,。自_________年_________月_________日_________時(shí)起至_________年_________月_________日_________時(shí)止。合同期滿或業(yè)主委員會(huì)成立與業(yè)主大會(huì)所聘的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同生效時(shí),，本合同自然終止,。

第四章雙方權(quán)利義務(wù)

第十八條甲方權(quán)利義務(wù)

1、在業(yè)主委員會(huì)成立之前,，負(fù)責(zé)制定《業(yè)主臨時(shí)公約》,，讓購房人訂立物業(yè)買賣合同時(shí)，對(duì)業(yè)主臨時(shí)公約予以書面承諾,，并在與購房人訂立的買賣合同中有包含本合同的內(nèi)容,；或負(fù)責(zé)讓購房人與乙方簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及其附件《物業(yè)使用守則》和《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，并將其作為房屋租售合同的附件,；物業(yè)竣工交付使用時(shí),，負(fù)責(zé)向購房人提供房屋質(zhì)量保證書和房屋使用說明書；

2,、審定乙方擬定的物業(yè)管理方案,；

3、檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況并每年進(jìn)行一次考核評(píng)定,；并將管理情況報(bào)物業(yè)管理主管部門備案,；

4,、審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃,、財(cái)務(wù)預(yù)算及決算報(bào)告,；

5、委托乙方管理的房屋,、設(shè)施,、設(shè)備應(yīng)達(dá)到國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求；

在保修責(zé)任內(nèi),，如存在質(zhì)量問題,，按以下第_________種方式處理：

（1）甲方負(fù)責(zé)返修；

（2）委托乙方返修,，支出全部費(fèi)用,；

（3）_________。

6,、在合同生效之日起_________日內(nèi)向乙方提供_________平方米建筑面積的經(jīng)營(yíng)性商業(yè)用房,，由乙方按每月每平方米_________元租用，其租用收入用于_________,；

7,、在合同生效之日起_________日內(nèi)向乙方提供_________平方米建筑面積的管理用房（產(chǎn)權(quán)屬甲方），由乙方按下列第_________項(xiàng)執(zhí)行,；

（1）無償使用,；

（2）按建筑面積每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________,；

8,、在物業(yè)管理交接驗(yàn)收時(shí)，負(fù)責(zé)向乙方移交下列資料：_________

（1）竣工總平面圖,，單體建筑,、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,，附屬配套設(shè)施,、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

（2）設(shè)備設(shè)施的安裝,、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料,；

（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（4）物業(yè)管理所必需的其他資料,。

9,、為實(shí)現(xiàn)本合同約定的物業(yè)管理服務(wù)要求而發(fā)生的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，除由業(yè)主,、使用人按規(guī)定繳納外,，不足部分由甲方承擔(dān),。

10、協(xié)調(diào),、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題：_________

（1）_________,；

（2）_________。

11,、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育,、文化活動(dòng)；

12,、及時(shí)繳納空置房的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi),；依法提供物業(yè)維修專項(xiàng)資金；

13,、甲方有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu),，對(duì)本合同約定的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收支狀況進(jìn)行審計(jì)；

14,、_________,。

第十九條乙方權(quán)利義務(wù)

1、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定,，制定物業(yè)管理方案,；自主開展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)活動(dòng)；

2,、制定開支預(yù)算,，測(cè)算物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

3,、對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工提供管理方面的整改和完善建議,；

4、配備工作人員參與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備調(diào)試,、驗(yàn)收和交接，并制定合理的工程保修,、維養(yǎng)計(jì)劃,；

5、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī),、規(guī)章的行為,，提請(qǐng)有關(guān)部門處理；

6,、按本合同第十五條的約定,，對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主臨時(shí)公約或物業(yè)使用守則及相關(guān)管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理；

7,、可選聘專營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù),，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方,；

8、負(fù)責(zé)編制房屋及其附屬建筑物,、構(gòu)筑物,、設(shè)施、設(shè)備,、綠化等的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和保修期滿后的大修,、中修,、更新,、改造方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施,；

9,、向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí),，告知有關(guān)注意事項(xiàng)和禁止行為,，訂立書面約定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督,；

10,、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理管理計(jì)劃，資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告,，并于每年月以方式向甲方提出這些計(jì)劃和報(bào)告,；經(jīng)甲方審定后組織實(shí)施；

11,、每月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用收支帳目,；并將物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示,；

12,、對(duì)本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改,、擴(kuò)建或改善配套項(xiàng)目,，須與甲方協(xié)商經(jīng)甲方同意后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施；不得擅自改變房屋共用部位的用途,；

13,、建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,，并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況,。

14、本合同終止時(shí),，乙方必須向甲方移交甲方提供的全部經(jīng)營(yíng)性商業(yè)用房,、管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料,；

15、接受業(yè)主,、使用人,、甲方和物業(yè)管理主管部門等的監(jiān)督，不斷完善管理服務(wù),，定期向甲方報(bào)告本合同履行情況,；

16、_________,。

第五章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

第二十條乙方須按下列約定,，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理：

1、房屋外觀,；

2,、設(shè)備運(yùn)行；

3,、房屋及設(shè)施,、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),；

4,、公共環(huán)境；

5,、綠化,；

6、交通秩序,；

7,、公共秩序維護(hù)與協(xié)助消防；

8,、房屋共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備的急修、小修,；

9,、業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)乙方的滿意率達(dá)到：_________。

上述1～8項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不低于物業(yè)管理服務(wù)的行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),，具體見附件二,。

第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

第二十一條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

1、本物業(yè)的管理服務(wù)費(fèi)用執(zhí)行國家,、省,、市有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定；

2、本物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi),，住宅由業(yè)主按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納,；非住宅由業(yè)主按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納，具體是_________,。

3,、本物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)每【月】/【季】/【半年】）交納一次，每次交納費(fèi)用時(shí)間為_________,。

4,、空置、空關(guān)房屋的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi),，分別由_________按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納,。

5、本物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整,，按_________調(diào)整,。

6、業(yè)主出租其擁有的物業(yè),，其應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)由業(yè)主交納，業(yè)主與承租人另有約定的,，從其約定,，但業(yè)主應(yīng)將此約定送乙方備案并負(fù)連帶繳納責(zé)任。

7,、業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí),，須交清轉(zhuǎn)讓之前該業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)；

8,、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)中未計(jì)入的共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行,、能耗費(fèi)用，按【該幢】/【該物業(yè)】住戶實(shí)際用量共同分?jǐn)偅?/p>

9,、業(yè)主和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的,，按以下第_________項(xiàng)處理；

（1）從逾期之日起按每天_________元交納滯納金,；

（2）從逾期之日起按每天應(yīng)交管理服務(wù)費(fèi)的萬分之_________交納滯納金,；

（3）_________。

第二十二條車位使用費(fèi)不得高于有權(quán)核定部門規(guī)定的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn),，由車位使用人按下列標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納：

1,、露天車位：每日：_________元，每月：_________元,，每年：_________元,；

2、車庫：每日：_________元,，每月：_________元,，每年：_________元,；

3、摩托車：每日：_________元,，每月：_________元,，每年：_________元；

4,、自行車：每日：_________元,，每月：_________元，每年：_________元,；

5,、_________。

第二十三條乙方受業(yè)主,、物業(yè)使用人的委托對(duì)其房屋自用部位,、自用設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)及其它特約服務(wù)的費(fèi)用,，由當(dāng)事人自行約定,。

第二十四條乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其它服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、_________,；

2,、_________；

3,、_________,；

第二十五條房屋的共用部位、共用設(shè)施,、設(shè)備,、公共場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,，1,、保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,、公共場(chǎng)地的維修,、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由甲方承擔(dān)；

2,、不屬保修范圍內(nèi)的_________,、_________、_________維修,、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,，由業(yè)主按其擁有的權(quán)屬份額或_________承擔(dān)。

3、保修期滿后,，本物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修,、更新,、改造費(fèi)用，在本物業(yè)維修專項(xiàng)資金中列支,。

第七章違約責(zé)任

第二十六條甲方違反本合同第十八條的約定,，使乙方未完成約定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決,，逾期未解決的,，乙方有權(quán)終止合同；造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償,。

第二十七條乙方違反本合同第五章的約定，未能達(dá)到約定的管理目標(biāo),，甲方有權(quán)要求乙方限期整改并達(dá)到合同約定,；逾期未整改的，或整改不符合合同約定的,，甲方有權(quán)終止合同,；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償,。

第二十八條乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,，甲方有權(quán)督促和要求乙方清退所收費(fèi)用,，退還利息并按支付違約金；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償,。

第二十九條甲乙任一方無正當(dāng)理由提前終止合同的，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц对倪`約金,；給對(duì)方造成的經(jīng)濟(jì)損失超過違約金的,，對(duì)超過部分還應(yīng)給予賠償。

第三十條因房屋建筑質(zhì)量,、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因,，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的,，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理,。因乙方管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实模梢曳匠袚?dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因,，以相關(guān)主管部門的鑒定為準(zhǔn),。

第三十一條甲乙雙方如有采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段而取得管理權(quán)或致使對(duì)方失去管理權(quán)，或造成對(duì)方經(jīng)濟(jì)損失的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任,。

第八章附則

第三十二條自本合同生效之日起_________天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng),，辦理完交接驗(yàn)收手續(xù),。

第三十三條為維護(hù)公眾、業(yè)主,、使用人的切身利益,，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏,、漏電,、火災(zāi)、水管破裂,、救助人命,、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，乙方因采取緊急避險(xiǎn)措施造成業(yè)主必要的財(cái)產(chǎn)損失的,，當(dāng)事雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理,。

第三十四條甲乙雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議,，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力,。

第三十五條本合同之附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi),，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力,。

本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律,、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行,。

第三十六條本合同正本連同附件共_________頁，一式三份,，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份,，具有同等法律效力。

第三十七條本合同執(zhí)行期間,，如遇不可抗力,，致使合同無法履行時(shí)，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時(shí)協(xié)商處理,。

第三十八條本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議,，雙方應(yīng)協(xié)商解決,，協(xié)商不成的，雙方同意按下列第_________方式解決：

【一】提交_________仲裁委員會(huì)仲裁,；

【二】依法向人法院起訴,。

第三十九條本合同自_________起生效。

甲方（簽章）：_________乙方（簽章）：_________

法定代表人：_________法人代表人：_________

_________年____月____日_________年____月____日

附件

一,、本物業(yè)構(gòu)成細(xì)目

二,、本物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)

三、本物業(yè)的管理方案

四,、成都市前期物業(yè)管理服務(wù)合同備案表

合同備案號(hào)：（_________）

（一）合同雙方當(dāng)事人：委托方（以下簡(jiǎn)稱甲方）：_________（簽章）聯(lián)系人：_________,，聯(lián)系電話：_________受托方（以下簡(jiǎn)稱乙方）：_________（簽章）物業(yè)管理負(fù)責(zé)人：_________，聯(lián)系電話：_________

（二）物業(yè)基本狀況：物業(yè)名稱：_________,，物業(yè)類型：_________,，物業(yè)座落：_________物業(yè)總建筑面積：_________平方米，其中：已竣工建筑面積_________平方米,，尚在建的_________平方米,；

按物業(yè)類型劃分，具體是：①住宅建筑面積,，總計(jì)_________平方米,；獨(dú)立式住宅_________幢_________套，計(jì)_________平方米,；多層住宅_________幢_________單元_________套,，計(jì)_________平方米；8～9層住宅_________幢_________套,，計(jì)_________平方米,；10～20層住宅_________幢_________套，計(jì)_________平方米,；21～30層住宅_________幢_________套,，計(jì)_________平方米；31層以上住宅_________幢_________套,，計(jì)_________平方米；②商務(wù)辦公用房_________幢,，層數(shù)_________,，套（間）數(shù)_________，建筑面積總計(jì)_________平方米,；③商業(yè)用房_________幢,，層數(shù)_________，套（間）數(shù)_________,，建筑面積總計(jì)_________平方米,；④工業(yè)用房_________幢,，建筑面積總計(jì)_________平方米；⑤機(jī)動(dòng)車場(chǎng)（庫）建筑面積總計(jì)_________平方米,，停車位_________個(gè),；地面停車庫_________個(gè)，建筑面積_________平方米,，地面停車位_________個(gè),；⑥其他用房_________處，建筑面積計(jì)_________平方米,。

（三）物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（請(qǐng)分類填寫）：_________,。

（四）物業(yè)管理期限：_________年_________月_________日_________時(shí)至_________年_________月_________日_________時(shí)

（五）乙方向甲方出示的證件：

1、企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,，編號(hào)：_________

2,、企業(yè)的物業(yè)管理資質(zhì)證書，編號(hào)：_________

3,、其他有關(guān)業(yè)績(jī)證明文件,，_________。

（六）備案時(shí)間與備案機(jī)關(guān)：備案機(jī)關(guān)：_________（蓋章）

備案時(shí)間：_________年_________月_________日

說明：

1,、乙方持本合同備案表和合同原件及相關(guān)證件到物業(yè)所在地物業(yè)管理主管部門進(jìn)行合同備案,。

2、經(jīng)備案機(jī)關(guān)備案的本合同備案表由乙方收?qǐng)?zhí),，在進(jìn)行企業(yè)資質(zhì)年審,、企業(yè)資質(zhì)換級(jí)時(shí)，應(yīng)連同合同正式文本一并（均為復(fù)印件）向物業(yè)管理主管部門提交,。

3,、本合同備案表與合同文本的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)保持一致。

4,、業(yè)主可向物業(yè)管理主管部門查詢合同備案信息,。

特別提示

一、根據(jù)建設(shè)部,、國家工商行政管理局關(guān)于推行使用《物業(yè)管理合同（示范文本）》的通知（建設(shè)部【1997】263號(hào)）和《成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》第十六條的要求,，印制本合同文本。

二,、根據(jù)成都市房產(chǎn)管理局《關(guān)于加強(qiáng)前期物業(yè)管理有關(guān)問題的通知》（成房物【xx】第2號(hào)）的規(guī)定,，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)在合同訂立之日起15日內(nèi)，向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理主管部門備案,。

三,、請(qǐng)物業(yè)管理公司詳細(xì)閱讀合同中備案表說明。

成都市前期物業(yè)管理服務(wù)合同（示范文本）說明

1,、本合同文本為示范文本,，也可作為簽約使用文本,。簽約之前，受托方應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀本合同內(nèi)容,，對(duì)合同條款及專業(yè)用詞理解不一致的,，可向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理主管部門咨詢。

2,、本合同文本所稱商品房是指由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設(shè)并出售的房屋,。

本合同文本所稱空置房是指在一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)非自用和出租尚未售出的房屋。

本合同文本所稱空關(guān)房是指購房人已購但未使用的房屋,。

3,、為體現(xiàn)合同雙方的自愿原則，本合同文本中相關(guān)條款后都有空白行,，供雙方自行約定或補(bǔ)充約定,。雙方當(dāng)事人可以對(duì)文本條款的內(nèi)容進(jìn)行修改、增補(bǔ)或刪減,。合同簽訂生效后,，未被修改的文本印刷文字視為雙方同意內(nèi)容。

4,、本合同文本中涉及到的選擇,、填寫內(nèi)容以手寫項(xiàng)為優(yōu)先。

5,、本合同文本適用于開發(fā)建設(shè)單位與其選定的物業(yè)管理企業(yè)簽訂,。

6、對(duì)合同文本【】中選擇內(nèi)容,、空格部位填寫及其他需要?jiǎng)h除或添加的內(nèi)容,，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商確定?！尽恐羞x擇內(nèi)容,，以劃√方式選定；對(duì)于實(shí)際情況未發(fā)生或委托雙方不作約定時(shí),，應(yīng)在空格部位打×,，以示刪除。

7,、在簽訂合同前,，受托方應(yīng)當(dāng)向委托方出示應(yīng)當(dāng)由受托方提供的有關(guān)證書、證明文件,。

8、本合同文本條款由成都市房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)解釋,。

成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范最新 成都市物業(yè)管理?xiàng)l例全文篇五

關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知 成房發(fā)[2002]47號(hào)

各區(qū)（市）縣房管局（辦,、所）,、高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理局、各物業(yè)管理單位：

為提高我市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平,，使物業(yè)管理單位服務(wù)窗口,、從業(yè)人員、重點(diǎn)崗位有一個(gè)基本服務(wù)規(guī)范,，現(xiàn)將《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《行業(yè)規(guī)范》）印發(fā)給你們,，請(qǐng)認(rèn)真研究執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》提出如下意見：

一,、指導(dǎo)思想

切實(shí)加強(qiáng)我市物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德建設(shè),，大力宣傳和弘揚(yáng)實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn),、知難而進(jìn),、艱苦奮斗、務(wù)實(shí)求效的物業(yè)管理發(fā)展時(shí)代精神,，大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè),、誠實(shí)守信、辦事公道,、服務(wù)群眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，增強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍的誠信意識(shí),、自立意識(shí),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí),、法制意識(shí),，確立職業(yè)服務(wù)觀念，端正職業(yè)服務(wù)態(tài)度,，增強(qiáng)職業(yè)服務(wù)技能,，遵守職業(yè)服務(wù)規(guī)則，切實(shí)轉(zhuǎn)變職業(yè)服務(wù)作風(fēng),，便民利民為民,，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣。

二,、考核評(píng)比

市房產(chǎn)管理局將定期組織《行業(yè)規(guī)范》達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的考核評(píng)比,，對(duì)執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》較好、群眾反映良好的物業(yè)管理單位,，授予“物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位稱號(hào),，對(duì)熱情服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),、成績(jī)顯著的個(gè)人授予“物業(yè)管理服務(wù)明星”稱號(hào),。

執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》的考核評(píng)比,，主要采取區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門推薦與社會(huì)評(píng)價(jià)考核相結(jié)合的辦法。各區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門應(yīng)制定出具體的考核推薦辦法對(duì)轄區(qū)內(nèi)的窗口單位進(jìn)行檢查,、考核,；社會(huì)評(píng)價(jià)考核主要通過物業(yè)管理服務(wù)意見反饋表和物業(yè)管理服務(wù)投訴表、召開業(yè)主和使用人座談會(huì)等方式,，廣泛聽取意見,，得出綜合滿意率。

三,、加強(qiáng)自律,、自查、自糾,，不斷提高服務(wù)水平

各物業(yè)管理單位應(yīng)根據(jù)《行業(yè)規(guī)范》制定措施,，切實(shí)貫徹執(zhí)行。在執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》的基礎(chǔ)上,，倡導(dǎo)建立“一門式”業(yè)務(wù)受理中心,、維修應(yīng)急中心，并提高其工作質(zhì)量,，盡可能簡(jiǎn)化手續(xù),，方便住戶，不斷提高服務(wù),、維修水平,。物業(yè)管理單位也可在強(qiáng)化內(nèi)部管理和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中，提出高于本《行業(yè)規(guī)范》的內(nèi)部規(guī)范,。

四,、加強(qiáng)行業(yè)管理，確?！缎袠I(yè)規(guī)范》執(zhí)行

各區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門可結(jié)合《行業(yè)規(guī)范》,，確立本地的窗口單位，以點(diǎn)帶面,，逐步擴(kuò)大范圍,，逐步做到執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》無盲點(diǎn)。

要逐步建立,、健全區(qū)域性的24小時(shí)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備維修應(yīng)急網(wǎng)絡(luò),。對(duì)不能落實(shí)夜間、節(jié)假日維修服務(wù)或維修不及時(shí),、群眾投訴多的物業(yè)管理單位,，應(yīng)將其納入指定的“維修應(yīng)急中心”委托維修，費(fèi)用按實(shí)結(jié)算。

《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行情況將作為市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)定和企業(yè)資質(zhì)評(píng)審與復(fù)評(píng)的一項(xiàng)基本條件,。凡達(dá)不到要求的,，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件責(zé)令物業(yè)管理單位限期整改,；對(duì)整改不力的，可按有關(guān)規(guī)定予以處理,。

附：成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）

二○○二年六月三日

成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）

一,、窗口規(guī)范：（指物業(yè)項(xiàng)目管理處、業(yè)務(wù)受理中心,、維修應(yīng)急中心,、維修服務(wù)站等）

1、24小時(shí)受理業(yè)主,、使用人報(bào)修,，365天有維修服務(wù)；

2,、公開辦事制度,、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),；

3,、辦公場(chǎng)所整潔、有序,。

二,、行為規(guī)范：（即規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的共同標(biāo)準(zhǔn)）

1、態(tài)度和藹講文明,。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹,，用語規(guī)范，耐心熱情,。

2,、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡或胸牌,，儀表整潔,，管理員和技術(shù)工種人員要持證上崗。進(jìn)入住戶房間進(jìn)行維修必須自戴鞋套,，維修完畢,，工完料清場(chǎng)地凈。

3,、公開制度講規(guī)范,。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求,、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示,；公開辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁“吃,、拿,、卡、要”行為,，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥,、推諉、刁難現(xiàn)象,；公開收費(fèi)項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)、告示,，不得多收費(fèi),、亂收費(fèi)。

4,、遵章辦事不違規(guī),。維修要及時(shí)，急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),，24小時(shí)內(nèi)修復(fù),；如不能在規(guī)定時(shí)間完成，須對(duì)業(yè)主或使用人作出限時(shí)修復(fù)的承諾,。需安排工程修理的,，應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人,。樓內(nèi)有電梯的,，必須保證一臺(tái)電梯正常運(yùn)行,。只有一臺(tái)電梯的,，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主修復(fù)情況,。

5,、做好回訪重信譽(yù),。要經(jīng)常走訪業(yè)主和被服務(wù)過的對(duì)象,，加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通,，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全的，必須進(jìn)行回訪,。

三,、崗位規(guī)范：

管理員：敬業(yè)愛崗，認(rèn)真負(fù)責(zé),，勤于學(xué)習(xí)，了解政策,，熟悉業(yè)務(wù),，辦事公道,，善于協(xié)調(diào)，管理有序,。

接待員：熱情主動(dòng),，來信來訪，登記準(zhǔn)確,，聽取意見,，記錄完整，按章辦事,，處置及時(shí),，件件落實(shí),。

維修員：便民利民，約時(shí)不誤,，為民著想,，工完料清,，住戶簽收,，及時(shí)回訪,。

技術(shù)員：堅(jiān)守崗位，文明服務(wù),，操作規(guī)范,，設(shè)備整潔，定期檢修,，備用隨啟，遇有故障,，報(bào)修及時(shí)。

安全員：舉止文明,，巡勤準(zhǔn)時(shí),，記錄完整，熟悉環(huán)境,，維護(hù)秩序,，措施落實(shí)，處理得當(dāng),，防范到位,。

環(huán)衛(wèi)員：按時(shí)保潔，日清垃圾,，定期滅害,，防蟻排污，雜物不見,，貼畫無蹤,，清潔衛(wèi)生,，環(huán)境整潔。

綠化員：定期修整,，配置得當(dāng),，踐損不現(xiàn)，用途不變,，長(zhǎng)勢(shì)良好,，不見蟲害，花木宜人,，綠化美化,。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)：

1,、《行業(yè)規(guī)范》的培訓(xùn)率,、知曉率應(yīng)達(dá)到100%；

2,、《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達(dá)到95%以上,；

3、維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上,；

4,、維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到90%以上；

5,、被服務(wù)對(duì)象滿意率90%以上,。