時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了。相信許多人會覺得計劃很難寫？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

移動客服工作計劃與目標 移動客服工作內容篇一

（一）業(yè)務方面：

1、在年初制定了《xx年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細則》,、《業(yè)務稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務治理,，理順作業(yè)流程,。同時嚴明治理制度，綜合考核,，論績取酬,。

2,、加強業(yè)務培訓,，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務水平,。

3、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,，本稿件版權是，請登陸原創(chuàng)網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知,，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施,。

4、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務,，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革,。

5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務,，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成,，

（二）服務方面：

1、于xx年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施,，從服務環(huán)境上盡量滿足用戶的需要,。

2、建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則,，在第一時間內得到回饋和解決。

3,、每周召開一次服務質量分析會,，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵。

4,、改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

5、加強服務禮儀培訓,，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》,，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作,。

6、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動，這些提升服務的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動,，并于20xx年1月被評為市“市級青年文明號”,、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時xx年底,，向省公司申報“營業(yè)廳”,，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

二,、渠道治理方面：

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓,，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練,、前臺經驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平,。

4,、以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的`積極性，對客戶的服務有明顯的提升,，業(yè)務上也有了一定程度的進步,，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

移動客服工作計劃與目標 移動客服工作內容篇二

一,、營銷策劃及增值業(yè)務管理方面

（一）結合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略,，實現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展,，規(guī)模效益化延伸"的目標,。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應服務標準進行用戶發(fā)展與維護,，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,，同時,，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

（二）擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,，量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展,。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標；提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點,。

借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經驗，20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣,、均勻分配的形式進行,，即有節(jié)奏,、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣,。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,，加大業(yè)務宣傳力度。

（三）合理配置資源制定促銷方案,，提高業(yè)務滲透率

20xx年公司將在深入對市場調研,、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透,；加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場份額的空間,。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督,、控制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結,，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,，使營銷案的效果真正落到實處。

二,、加強欠費管理,、控制欠費增長

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合,，實施全員,、全面、全過程的管理,。不斷完善用戶欠費管理機制,，做好用戶欠費管理的基礎工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則,，嚴格審定用戶信用度,，積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,，多渠道,、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度,，提高欠費收繳人員的積極性,。此外，進一步完善各渠道,、代辦點欠費的管理制度,。

三、增強營銷渠道的建設與整合力度

（一）進一步加大渠道營銷服務能力,，優(yōu)化已有渠道建設,，確保渠道效益,，使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,，進行渠道價值評估,；同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建設和整合,。

（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,，第三期農村渠道建設，切實做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店,，一村一人,，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷服務渠道建設,，完善農村市場發(fā)展模式,。

（三）加強與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性,。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流,，采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高代辦商服務水平,。制定社會渠道考核辦法,，提高代辦商積極性。

四,、加強集團客戶管理,，推進集團信息化建設

20xx年公司將以"推進集團信息化建設，提升集團客戶發(fā)展能力"為目標,，數(shù)量與質量并重,，發(fā)展與延續(xù)結合，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式,。

五,、集中管理、分層服務提升客戶服務水平

公司將在11年堅守中高端客戶,，加強分層服務,，延伸服務內涵。具體從以下方面開展：

集團客戶,、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務為手段，維護客戶,、吸引客戶,、發(fā)展客戶,。

六、網絡維護

（一）細化管理,，加強日常維護工作

1,、網絡維護格局

以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站,、傳輸,、電源、空調等設備的全面維護,。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點,，大力支持當?shù)鼐W絡維護人員的工作，作好協(xié)調工作,，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。

2,、網絡指標

20xx年我公司將加大維護力度,，對工程建設嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網,。同時,，將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來，工程建設要精,，工程質量要優(yōu),，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網絡優(yōu)化能力的提升,，建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍,，使網絡資源達到優(yōu)化配置，保證年底kpi指標的順利完成,。

3,、作業(yè)計劃

維護工作是從日常工作做起，故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,，保質保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決,。

4,、網絡巡檢

20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網絡巡檢工作,。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,，合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù),；測試基站功率,，保證各載頻工作的正常狀態(tài),。

5、考核制度

（1）對機房工作人員應實施指標分解給個人,，責任落實到個人,，考核落實到個人。

（2）對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率,、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。

6,、機房管理制度

嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度,、故障上報制度、備品備件制度,、儀器儀表工具管理制度等,。

（二）加強網絡優(yōu)化工作力度

面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求,，建立快速反映機制,，提高客戶滿意度。

1,、加強話務分析,，及時調整網絡資源，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

加強互聯(lián)互通話務和網間結算的數(shù)據(jù)分析,，通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài),。根據(jù)話務變化,，及時調整網絡資源，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

2,、以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力，加強網絡優(yōu)化,。

加強對用戶投訴處理情況的檢查,、監(jiān)督工作，切實降低網絡質量方面的重復投訴,，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理,，提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。

加強網絡優(yōu)化工作,，向用戶提供良好的網絡服務,。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限,，定期對網絡進行測試及時調整網絡結構,。同時采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網絡瓶頸,，提高gprs網絡下載速度。

移動客服工作計劃與目標 移動客服工作內容篇三

不知不覺進入移動公司并在解放路營業(yè)廳這個大家庭中工作三年多了,，在這個平凡的崗位上,，日復一日，年復一年的從事著平凡的服務工作,。由于是在營業(yè)前臺工作,，接觸的客戶多，隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長,，各方面也有了一定的進步,，在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面相應的積累了很多經驗。

經過二年多的光陰,，我也從營業(yè)前臺工作轉換到了值班長的角色,，對于我來說，值班長這一角色是個全新的領域,，在邊適應邊學習中已擔任一年有余的時間了,，深知要擔任好值班長這一工作不僅要有強烈的責任心，還要有好的溝通,、協(xié)調,，組織能力，并督促各項工作的完成,。

營業(yè)廳主要需做好基本的服務工作及各項指標的完成,，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不論是服務還是任務量都做的不好,。這個是我們值班長的工作沒有做到位,，對此我會自我反省并加以改正，尤其從本月開始會進行暗訪,，對我們整個廳的月績效成績也是至觀重要的,。為了能使我們整個廳取得好的成績和榮譽，決定從以下幾點著手抓起：

1,、關于服務,。營業(yè)廳是一個面相所有客戶的服務窗口，它是整個公司的形象展示,。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)服務,，我們就得做好每一個細微的環(huán)節(jié)，不論是站姿、走姿,、坐姿,、指引手勢都要按標準來規(guī)范化，與客戶交流時一定要使用文明用語,，并使用雙手遞接,。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進行服務演練，在進行營業(yè)現(xiàn)場管理時對做的不足之處人員進行提醒并給予相應的考核,。

2,、關于業(yè)務知識。每個客戶所辦理的業(yè)務是不同的,，要想準確并熟練的解決客戶的疑問,，必須提高自身的業(yè)務水平。我們會利用早晚班會對業(yè)務知識進行提問,，測試大家對業(yè)務知識掌握的程度,，從而提高大家的業(yè)務水平，使每個人都是業(yè)務能手,。

3,、關于任務。對于公司下達的各項任務指標,，督促每個人的完成情況,，對于完成較好的人員在班會中提出表揚并讓其分享經驗，對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時進行整改,，如未達到整改要求的進行加班并給予相應的考核,。

針對以上幾點我會堅持做到，讓我們大家的整體水平得以提升共同進步,。

移動客服工作計劃與目標 移動客服工作內容篇四

一,、通過學習和積累對所從事的事業(yè)認識加深

進步越快、所做的事情越多,，為國家,、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠的農村,，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利,。通過工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當然,，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全,，市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離,。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價，需要勇氣,。

二,、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡、發(fā)海報和網站調整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報道,；發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌,；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,，從中悟到了許多方法和道理,。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺,、計算機水平差,、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高,。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解,；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設添磚加瓦,。

20xx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質,，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭！

移動客服工作計劃與目標 移動客服工作內容篇五

一,、進一步加大增殖業(yè)務及集團產品的發(fā)展力度,。

在新業(yè)務方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務收入為工作中心,，以提升各項增值業(yè)務覆蓋率為工作重點,，同時加快家校通、企信機,、隨e行等集團產品的發(fā)展力度,。力爭做到各項業(yè)務平衡發(fā)展、各項業(yè)務都有新的突破,。

二,、切實把維護工作落到實處。

培養(yǎng)全業(yè)務型的客戶經理,。進一步落實客戶經理從單純的維護型向維護營銷型轉變,，客戶經理的工作要實現(xiàn)維護、發(fā)展,、服務,、宣傳、拓展等綜合性的效益,，特別是在集團產品和集團業(yè)務發(fā)展方面,，要切實發(fā)揮好客戶經理主力軍的作用。

三,、認真做好各項服務工作,，并確保整體服務水平能有大的提升

1,、營業(yè)廳服務方面

結合具體情況，進一步完善前臺服務標準,、服務巡檢制度等相關流程和服務標準,，并進一步明確投訴流程、考核辦法,，理順內部環(huán)節(jié),，

加強主動服務意識的培訓和督導，多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓,，并增強營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務意識,，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。

一切服務工作以客戶為中心,、以客戶的切身感受為出發(fā)點,，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務工作好壞的唯一標準,，在辦理業(yè)務過程中，倡導“多說一句話,、多問一句話”,，使客戶高高興興而來、明明白白消費,、滿滿意意而歸,。 進一步完善內部管理，嚴格執(zhí)行各項業(yè)務受理流程及業(yè)務規(guī)定,，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度,。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時改正,，做好營業(yè)的臺帳,、現(xiàn)場督導考核表等，為其起到輔助管理,，提升服務的作用,。服務督導對營業(yè)廳實行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升,。

2,、投訴方面：

對內部投訴處理、業(yè)務受理流程進行梳理,，簡化內部環(huán)節(jié),，提高工作效率。

加強日常服務,、業(yè)務等方面學習及培訓,，進一步減少各類業(yè)務差錯的產生,，進而減少各類客戶投訴。

在各單位內部選擇業(yè)務水平高,、責任心強,、溝通協(xié)調能力強的人員負責內部投訴處理，以提高處理質量,。

做好各類投訴處理的督導工作,，進一步加強對各類業(yè)務差錯、投訴及處理時限的內部考核,，對相關情況及時進行通報,。

加強內部相關部門及人員之間的溝通和聯(lián)動，特殊投訴特殊處理,，以確保投訴的順利解決,。并對相關投訴及時進行分析整理，不斷總結,、積累好的經驗和做法,，建立投訴處理及相關典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用,。

加強對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤,，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度,。

3,、培訓方面：

進一步完善業(yè)務培訓及考試制度，定期進行業(yè)務培訓.在培訓內容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動,、情景模擬,、竟賽等多種形式，內容上服務與業(yè)務相結合,，服務禮議,、溝通技巧等。

四,、進一步強化內部管理,，完善各項管理、考核和激勵機制

充分發(fā)揮每月績效合約書的指導作用,，進一步細化管理,、量化各項考核，在使各項考核做到公開,、公平,、公正、合理的同時,，真正發(fā)揮其鼓勵先進,、鞭策落后的作用,。

結合各項業(yè)務發(fā)展需要，繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務競賽和勞動競賽活動,，進一步提高各部門及員工的業(yè)務發(fā)展積極性,，在公司內部形成比、學,、趕,、幫、超,、爭當業(yè)務能手的良好氛圍,。

五、積極做好網絡維護和工程建設

20xx年工程預規(guī)劃新建**個基站,，站點主要分布在農村,，改善農村和偏遠地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網絡,。網絡維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作,。

六、深化人力資源改革,，積極推進企業(yè)文化建設

認真做好公司辦公大樓各項基礎建設,，進一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進公司企業(yè)文化建設和宣貫工作;加大安全管理,、檢查和培訓工作;加強公司宣傳報道工作;認真做好黨群、工會工作;全面提升綜合管理能力,。