總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

移動(dòng)客服年終工作總結(jié) 在移動(dòng)客服的工作自我總結(jié)篇一

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,，服務(wù)小組的組長(zhǎng),、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營(yíng)銷工作,，一年來,，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談,，項(xiàng)目的談判,，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷、策劃,、文案,、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營(yíng)銷策劃”,、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等,。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對(duì)大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強(qiáng)管理,。省局針對(duì)大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善,。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行,、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷公關(guān)更有針對(duì)性,，收到了事半功倍的效果,。

今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行，營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷,、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式,。方案營(yíng)銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷策劃方案,，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,。

移動(dòng)客服年終工作總結(jié) 在移動(dòng)客服的工作自我總結(jié)篇二

移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力,！

移動(dòng)客服年終工作總結(jié) 在移動(dòng)客服的工作自我總結(jié)篇三

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間,，感受頗多，收獲頗多,。新環(huán)境,，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位,，對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),，我就感受到了一種蓬勃向上,，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍,，感覺到了同事們的熱情,，執(zhí)著和敬業(yè)。

正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),，心靈一分一分的融入,，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,，在此,，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助,。 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序,，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作,？

在這幾個(gè)月里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇,，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù),，千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會(huì),，感受最深的就是服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益,。

記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦,，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn),。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位,，服務(wù)態(tài)度首先是熱情,，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切,，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容,，直到自己滿意為止,。是啊，一聲親切的問候,，一個(gè)甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。

在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地,，真誠(chéng)地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務(wù),。對(duì)于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶,。

記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話,。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單,。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。

當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí),，客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,，反而慚愧地對(duì)我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩,，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作,？那就是“以誠(chéng)待人,，務(wù)實(shí)求實(shí)！”

然而對(duì)于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng),，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，實(shí)踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅(jiān)毅的一面,。

在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,，在進(jìn)取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄,？可是,，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí),，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的,。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率,。

加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊,，學(xué),，然后知不足，知不足然后能自反也,。做到不恥下問,，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,，讓我變得更加有動(dòng)力了,。。在接下來的工作日子里,，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會(huì)啞口無言，言不對(duì)癥,。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作,，并努力完成上級(jí)分配的`任務(wù)。

據(jù)了解,，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂,，休閑,，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作,，接待用戶，開展業(yè)務(wù),，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易,，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動(dòng),，創(chuàng)建各特色服務(wù)。

加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流,，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比,。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,，在營(yíng)業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清理規(guī)范,?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問題,，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇,，對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì),，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì),，而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量,，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的一半,，眾里尋他千百度,，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對(duì)著如此大好機(jī)遇,，我怎么能不努力呢,？

在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待,，雖然肩上的擔(dān)子很重,，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。