每個人都曾試圖在平淡的學習,、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

服務運營管理論文篇一

全面質量管理,；企業(yè)運營管理,；價值分析

全面質量管理就是在經(jīng)濟合理的水平上充分滿足客戶需求的前提下進行一系列的市場分析、設計,、以及售后服務,，通過把企業(yè)內部各個部門的關于提高企業(yè)質量的活動結合在一起的一種十分有效的體系。

1,、現(xiàn)代企業(yè)質量管理觀念較為落后?，F(xiàn)代企業(yè)管理人員如果單純停留在產(chǎn)品生產(chǎn)管理這個傳統(tǒng)的觀念，就會嚴重阻礙產(chǎn)品質量的提高,。隨著時代的發(fā)展,，企業(yè)質量管理應該包括產(chǎn)品的品牌管理,、產(chǎn)品生產(chǎn)的質量管理、產(chǎn)品服務質量管理以及技術創(chuàng)新研發(fā)的管理,，這既是一個相互聯(lián)系的有機整體,，又是全面質量管理的要求。

2,、企業(yè)的運營成本較高,。企業(yè)往往為了追求眼前的經(jīng)濟利益，常常忽視在產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種不經(jīng)濟的問題,，由于這些不經(jīng)濟的問題會嚴重導致產(chǎn)品的生產(chǎn)成本較高,，從而使產(chǎn)品在市場上缺乏競爭力，進而在很大程度上都限制了企業(yè)發(fā)展,，降低了企業(yè)的盈利能力,。

3、企業(yè)管理人員缺乏技術和知識創(chuàng)新,。在全球經(jīng)濟一體化的大潮下,，我國許多的企業(yè)管理人員都普遍缺乏相應的技術和知識創(chuàng)新能力，不能夠很好地消化和吸收再創(chuàng)新能力,。而產(chǎn)品技術含量的高低影響著企業(yè)的創(chuàng)新能力,，間接決定著企業(yè)的發(fā)展水平。

1,、堅持客戶至上的原則,，加強工作人員的作風建設。全面質量管理要求企業(yè)員工在第一時間充分滿足客戶的期望和要求,，你怎樣對待員工,，你的員工就會怎樣對待客戶，這是一個作風傳遞的過程,。當前很多企業(yè)在制度層面上存在著不能充分滿足客戶需求的現(xiàn)象,，在執(zhí)行層面上也很少關注客戶的滿意程度，在檢查層面上更是存在著“為檢查而檢查”的應付情緒,，這都嚴重導致了企業(yè)在一些環(huán)節(jié)過程中存在著“管理”與“經(jīng)營”的失衡,，從而給企業(yè)運營管理人員添加了很多阻力。因此,，企業(yè)運行管理人員要以提高整體的服務水平為宗旨,，運用客戶滿意的經(jīng)營管理理念來更好地規(guī)范企業(yè)內部員工的行為，在監(jiān)管過程和處理效果的過程中充分考慮被檢查人員的真實感受,，進而提升對企業(yè)客戶的服務水平,。

2、堅持持續(xù)改進,，不斷優(yōu)化企業(yè)管理流程,。堅持持續(xù)改進,，不斷優(yōu)化企業(yè)管理流程是全面質量管理落實的關鍵。一般縣域金融機構的運營監(jiān)管主要是由網(wǎng)點的會計主管和支行的運營監(jiān)管人員配合完成監(jiān)管工作,。會計主管主要負責現(xiàn)場的組織管理工作,，監(jiān)管人員主要負責對核算質量的監(jiān)督和管理。會計主管的主要工作就是現(xiàn)場的組織和管理,，而不是對具體的工作都要親力親為,，然而當今的制度設計和實際要求卻將大量的具體工作交給了會計主管，比如：業(yè)務專用章的使用,、掛失業(yè)務的審核工作等,。這都導致了會計主管由于忙于許多具體的事物，而不能夠集中精力去對現(xiàn)場進行管理,。另外,，當今很多工作人員故意違規(guī)和惡意破壞所占比例越來越小，大多數(shù)違規(guī)主要是柜員對金融系統(tǒng)的規(guī)章制度以及相應的流程理解存在著一定的問題,。由于工作人員的素質較低,，很多柜員在培訓期間在“質”和“量”上都存在著很多的問題。為此,，相關部門要不斷堅持持續(xù)改進的步伐,，不斷優(yōu)化管理的流程，進而提升工作人員的服務質量和水平,。

3,、更新質量管理的概念，不斷提高企業(yè)管理質量,。全面質量管理包括內部質量和外部質量兩個部分,，內部質量主要指企業(yè)規(guī)章制度的執(zhí)行水平，外部質量主要指客戶的滿意度,。首先,，要準確界定企業(yè)的風險點。如果監(jiān)管人員能夠準確把握企業(yè)的風險點,，就會有利于防控企業(yè)風險,，提高工作人員的服務水平。其次,，要加強對重點業(yè)務的監(jiān)管。根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示,，銀行柜面的業(yè)務的急劇增加給運營管理工作人員帶來了很大的挑戰(zhàn),。要想真正提高全面質量的管理水平，就要細分風險的類別,、明確工作中的重點環(huán)節(jié)以及重點注意事項,。最后,，優(yōu)化工作流程。企業(yè)運營管理人員既要發(fā)現(xiàn)風險防控較為薄弱的環(huán)節(jié),，又要發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)流程中的不足,，在做好風險防控的同時提高企業(yè)管理的質量水平。

4,、堅持企業(yè)的戰(zhàn)略與全面質量管理相結合,。從一定程度來看，全面質量管理是方法,、技術問題,，而企業(yè)的戰(zhàn)略是發(fā)展方向問題。如果企業(yè)的發(fā)展方向存在問題,，那么企業(yè)技術即便十分先進,，最后企業(yè)也不會發(fā)展壯大。這也充分證明了只有企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與全面質量管理相結合,，才會達到最優(yōu)的整體效果,，從而提升企業(yè)在市場中的競爭力。

總而言之,，雖然我國企業(yè)質量管理中存在著很多問題,，諸如：現(xiàn)代企業(yè)質量管理觀念較為落后、企業(yè)的運營成本較高,、企業(yè)管理人員缺乏技術和知識創(chuàng)新,，但是只要堅持客戶至上的原則，加強工作人員的作風建設,，不斷優(yōu)化企業(yè)管理流程,，堅持企業(yè)的戰(zhàn)略與全面質量管理相結合，就會提高企業(yè)的管理質量,，提升企業(yè)在國際市場上的競爭力,。

[1]宋長宏。淺談企業(yè)全面質量管理的實施策略．《中國商貿(mào)》．20xx年2期,。

[2]費圣友,。探討加強企業(yè)全面質量管理深化的有效對策．《城市建設理論研究（電子版）》．20xx年31期。

[3]郭曉彬,。深化企業(yè)全面質量管理的研究．《中國集體經(jīng)濟》．20xx年16期,。

服務運營管理論文篇二

1、計劃管理,。通過預測,、規(guī)劃、預算、決策等手段,，把企業(yè)的經(jīng)濟活動有效地圍繞總目標的要哪些求組織起來,。計劃管理體現(xiàn)了目標管理。

2,、組織管理,。建立組織結構，規(guī)定職務或職位,，明確責權關系,，以使組織中的成員互相協(xié)作配合、共同勞動,，有效實現(xiàn)組織目標 ,。

3、物資管理,。對企業(yè)所需的各種生產(chǎn)資料,，進行有計劃地組織采購、供應,、保管,、節(jié)約使用和綜合利用等。

4,、質量管理,。對企業(yè)的生產(chǎn)成果進行監(jiān)督、考查和檢驗,。

5,、成本管理。圍繞企業(yè)所有費用的發(fā)生,，和產(chǎn)品成本的形成進行成本預測,、成本計劃、成本控制,、成本核算,、成本分析、成本考核等,。

6,、財務管理。對企業(yè)的財務活動包括固定資金,、流動資金,、專用基金、盈利等的形成,、分配和使用進行管理,。

7,、勞動人事管理,。對企業(yè)經(jīng)濟活動中,，各個環(huán)節(jié)和各個方面的勞動和人事進行全面計劃、統(tǒng)一組織,、系統(tǒng)控制,、靈活調節(jié)。

8,、營銷管理,。是企業(yè)對產(chǎn)品的。.,。定價,、促銷和分銷的管理。

9,、團隊管理,。指在一個組織中，依成員工作性質,、包括能力組成各種部門,，參與組織各項決定和解決問題等事務，以提高組織生產(chǎn)力和達成組織目標,。

10,、企業(yè)文化管理。是指企業(yè)文化的梳理,、凝練,、深植、提升,。是在企業(yè)文化的引領下,，匹配公司戰(zhàn)略、人力資源,、生產(chǎn),、經(jīng)營、營銷等等管理條線,、管理模塊,。

服務運營管理論文篇三

【摘要】運營，泛指將投入轉化為產(chǎn)出的過程,。運營管理是企業(yè)日常管理活動的一個重要組成部分,，指對運營過程的計劃、組織,、協(xié)調,、實施和控制,，是與產(chǎn)品生產(chǎn)制造和提供服務過程密切相關的各項管理工作的總稱。本文從五個方面對企業(yè)的運營管理進行闡述,，淺談拙見,，以為探討。

企業(yè)的目標是利潤的最大化,，而這一切又來源于企業(yè)的經(jīng)營管理,。運營管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，是企業(yè)目標貫徹執(zhí)行的具體體現(xiàn),。要做好運營管理,，必須要堅持做到以下五點。

企業(yè)首先要非常明確自己的目標,，同時對目標進行有效的管理,。目標管理是一項系統(tǒng)管理工作，只有精于設計,、重在推行及全面統(tǒng)籌,，才可以成為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的加速器和助推器。那么如何有效實現(xiàn)企業(yè)目標管理呢,？

1,、制定目標

這是目標管理最重要的階段，可分為四個步驟：

①進行目標分類,。 根據(jù)不同的標準,，目標可分為三類，一是按照作用不同分為經(jīng)營目標和管理目標,。經(jīng)營目標包含銷售額,、費用額、利潤率等指標,，管理目標包含客戶保有率,、新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率、安全事故控制次數(shù)等,；二是按評價方法的客觀性分為定量目標和定性目標,。三是按照管理層級分為公司目標、部門目標和個人目標,。

②高層管理預定目標,。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標，制定公司年度整體經(jīng)營管理目標,。

③首先重新審議組織結構和職責分工,，接著再確立下級目標。

④上級和下級就實現(xiàn)各項目標所需的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議,。制定目標既可采取由上到下的方式,、也可采取由下到上方式,，還可以兩種方式相結合。并且要全面溝通,，達到一致,。

2、分解目標

公司整體目標分解成部門目標,，部門目標分解為個人目標,，并量化為經(jīng)濟指標和管理指標。根據(jù)公司的現(xiàn)狀,，可以在營銷部門、生產(chǎn)部門,、采購部門實施全員目標管理,，其他后勤支持部門先推行部門級目標管理。

3,、實施目標,。要經(jīng)常檢查和監(jiān)控目標在實施過程的執(zhí)行情況和完成情況。如果出現(xiàn)偏差,，及時從資源配置,、團隊能力和管理系統(tǒng)等方面找出原因，及時補充或強化,。

4,、信息反饋處理。在考核之前,，還有一個很重要的問題在進行目標實施控制的過程中,，會出現(xiàn)一些不可預測的問題。因此在考核時,，要根據(jù)實際情況對目標及時進行調整和反饋,。

5、檢查實施結果及獎懲,。按照制定的指標,、標準對目標進行考核，依據(jù)目標完成的結果與部門,、個人的獎懲掛鉤,，甚至與個人升遷掛鉤。

制度是促進生產(chǎn)力發(fā)展的重要因素,，所以要先制定制度,。企業(yè)制度對企業(yè)發(fā)展來說是起重要作用的因素，因為企業(yè)本身就是各種生產(chǎn)要素的組合體,，實際上就是依靠企業(yè)鏈條互相連接起來的,。也就是說,，企業(yè)是對各種生產(chǎn)要素進行組合的核心紐帶和基礎。

制度是企業(yè)競爭的重要內容,。制度是企業(yè)長遠發(fā)展的運轉平臺,，成功的企業(yè)源自卓越的管理，而卓越的管理來自優(yōu)越的制度,。企業(yè)間的競爭,，歸根結底是人才的競爭。企業(yè)要凝聚人才,，引進人才和穩(wěn)定人才靠的就是先進合理的制度,。制度是提升企業(yè)管理水平的重要手段，同時注意激勵機制的改善和提升,。

執(zhí)行力達到標準化精細化才能確保制度的效用,。一個困擾眾多管理者的難題是企業(yè)已經(jīng)制定了完善的管理制度，但由于制度細則不完善或執(zhí)行力不夠,，經(jīng)常導致制度成為一紙空文,。所以,，要想使制度完全發(fā)揮其效率，與之匹配的執(zhí)行細則和執(zhí)行標準是不可缺少的。

簡單化流程是提高效率的捷徑,。隨著計算機的日益普及,，近年來企業(yè)實踐中已大量采用系統(tǒng)的標準表格方式,。標準化表格管理要求管理者與被管理者直接參與填寫核對和確認,，因而使管理更加有效。另外,，標準化的管理表格清晰簡潔,，所表達的內容一目了然，是企業(yè)管理中簡便高效的文件處理模式,。

運營管理要有標準,，即標準化；實現(xiàn)標準要靠制度保證,，即制度化,；貫徹制度要靠嚴格的規(guī)范，即規(guī)范化,。

（一）標準化

標準是科學,、技術和實踐經(jīng)驗的總結。為了在一定范圍內獲得最佳秩序,，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動,，稱為標準化。它包括制定,、發(fā)布及實施標準的過程,。

標準化有助于企業(yè)合理配置資源,，降低消耗，提高經(jīng)濟效益,。企業(yè)的成長離不開標準化,，企業(yè)的進步離不開標準化，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展更離不開標準化,！

標準化管理是符合外部標準（法律,、法規(guī)或其它相關規(guī)則）和內部標準（企業(yè)所倡導的文化理念）為基礎的管理體系。規(guī)范企業(yè)標準化管理,，可以促進企業(yè)管理水平的提升,，不僅有利于促進企業(yè)合理配置資源，降低資源消耗,，減少環(huán)境污染,，還有助于提高經(jīng)濟效益和社會效益，有利于增強企業(yè)的綜合實力,，提高企業(yè)競爭能力。

（二）制度化

制度化是指群體和組織的社會生活從特殊的,、不固定的方式向被普遍認可的固定化模式的轉化過程,。制度化是群體與組織發(fā)展和成熟的過程，也是整個社會生活規(guī)范化,、有序化的變遷過程

制度化管理的實質是依靠由制度規(guī)范體系構建的具有客觀性的管理機制進行管理,。 制度化管理具有以下優(yōu)越性：科學性；客觀性,；規(guī)范性,；穩(wěn)定性。

那么企業(yè)如何進行制度化管理呢,？

1,、建立制度，必須充分考慮其可行性和可操作性

2,、推行制度,，必須維護其嚴肅性和權威性

3、增強創(chuàng)新意識,，防止制度僵化

4,、正確處理制度化管理與情感管理之間的關系

（三）規(guī)范化

規(guī)范化管理則強調的是在管理過程中，要充分體現(xiàn)人的價值,，是在對人的本質特性準確把握的基礎上,，通過確立一套價值觀念體系來引導下屬員工的意志行為選擇。 規(guī)范化管理必須具備四個特征： （1）系統(tǒng)思考,；（2）員工參與,；（3）體系完整,；（4）制度健全。規(guī)范化管理的目標：“七零”境界――決策制定零失誤,、產(chǎn)品質量零次品、產(chǎn)品客戶零遺憾,、經(jīng)營管理零庫存,、資源管理零浪費、商務合作伙伴零抱怨,、競爭對手零指責,。

規(guī)范化管理的控制標準：每一個崗位、每一個活動,、每一個時刻,，都處于受控之中。

企業(yè)管理規(guī)范化的行為標準：決策程序化,、考核定量化,、權責明晰化、獎懲有據(jù)化,、目標計劃化,、行為標準化、控制過程化,。 規(guī)范化管理的措施要求：系統(tǒng)化,、流程化、標準化,、專業(yè)化,、數(shù)據(jù)化、信息化,。規(guī)范化管理實施過程中的關鍵點：效率,、效益。

目標管理是以目標為導向,，以人為中心,，以成果為標準，使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法,。全員參與能給員工以當家做主之感,，進而提高全體員工的積極性。要嚴格加強過程監(jiān)控,，同時認真執(zhí)行信息反饋,、調整，建立一個監(jiān)督、反饋機制,，及時發(fā)現(xiàn)問題,。分析問題，及時糾正與預防,，堅持持續(xù)改進,，進行總結調整。

凡事必須有規(guī)定,、規(guī)定必須要執(zhí)行,、執(zhí)行必須有記錄、記錄必須要考核,、考核必須要有效,、有效必須有鑒證，從而保證企業(yè)運營過程中做到管理準確,、到位,，確保企業(yè)目標的實現(xiàn)。如何加強執(zhí)行力,？從機制入手,，保障執(zhí)行力度，加強考核,，提升執(zhí)行力,。加強對執(zhí)行過程的監(jiān)督，確保制度落到實處,。1、優(yōu)化企業(yè)管理流程和業(yè)務流程,。2,、 提升企業(yè)員工的整體執(zhí)行技能。3,、提升企業(yè)員工的工作意愿,。

控制監(jiān)督是企業(yè)為了保證實現(xiàn)經(jīng)營管理目標，對業(yè)務活動進行組織,、制約,、考核和調節(jié)的方法、程序和措施,。大量的管理實踐證明：得控則強,、失控則弱、無控則亂,，因而內部控制監(jiān)督成為衡量現(xiàn)代企業(yè)管理的重要標志,。應從實際出發(fā)，按管理系統(tǒng)要求,，實事求是地建立自我調整,、檢查和制約的內控監(jiān)督體系,，并形成一個健全完整、運行靈活的控制監(jiān)督系統(tǒng),。

如何加強控制,？第一步，寫你所需,，科學地制定計劃,；第二步，做你所寫,，認真地實施計劃,；第三步，記你所做,，記錄所有完成的情況,。第四步，查你所記,，檢查工作的到位率,；第五步，改你所查,，持續(xù)改進,，不斷提高。

堅持做好以上五點,，你的運營管理將會得心應手,、水到渠成。

[1]單鳳儒 《企業(yè)管理》,，高等教育出版社,，2005

[2]王方華、周祖城,，《現(xiàn)代企業(yè)管理》 復旦大學出版社,，2010

[3][美]雅各布斯（jacobs，f,。r,。），[美]蔡斯（chase,，r,。b。）著,；任建標譯,，《運營管理 》，機械工業(yè)出版社，2011

服務運營管理論文篇四

1,、資金鏈

資金是運營中最首先要考慮的環(huán)節(jié),，啟動一個項目需要多少資金，有多少資金可以用來使用,，資金無法支撐運營規(guī)劃時,，是否考慮融資？如何將這些資金通過自己的運營變成雪球,，并為投資者帶來最大化的收益,，是運營中最核心的職能所在。因此運營者得考慮包含項目投資金額,、資金回籠時間和周轉周期,、運營開支（固定資本和流動資本）

2、產(chǎn)品

即你要賣什么,？這個產(chǎn)品的市場容量如何,？

這是對產(chǎn)品線的規(guī)劃和對市場的預測，研發(fā)或引入一個產(chǎn)品,，運營者首先要考慮的是這個產(chǎn)品的前景和整個市場大致能產(chǎn)生多少銷售量,，然后會考慮為消費者提供什么樣的產(chǎn)品。我舉一個很簡單的例子：一家企業(yè)是生產(chǎn)筷子的,，我們通過調研得知,，中國使用筷子的方式大概有2種：一種是重復使用，一種是一次性使用,。重復使用的筷子平均單價為10元,，一次性筷子的平均市場單價為0.2元/根。有12億的人口都使用筷子,，平均每人每年消費可重復使用的筷子2次,，平均每人每年使用一次性筷子會消耗掉5雙，那么如何規(guī)劃產(chǎn)品線和預測它的市場容量呢,？通過如上假設，我們可以大致有這么一個方向：產(chǎn)品線層面,，我們可以生產(chǎn)兩種類型筷子,，即滿足重復使用的筷子和一次性消費的筷子，如果市場更細分,，我們可以考慮重復使用的筷子細分為高檔的象牙筷子,、中檔的銀筷、低檔的竹子筷子,、塑料筷子等,。一次性筷子可以細分為打包的筷子和分別包裝出售的筷子。在做市場預測時，我們可以這樣計算：單價*預計使用人數(shù)*更換次數(shù)*年=年度產(chǎn)品市場容量的大小,，根據(jù)這個公示我們可以計算出筷子的消費市場總容量應為10元/根*12億人*2次/年*1年+0.2元/根*12億人口*5次/年*1年=240億+2.4億=242.4億元的`市場容量,。

3、目標消費者是誰,？

目標消費者是產(chǎn)品的消費方,，可能分為2種類型，一種為銷售單位,，一種為直接消費單位,。銷售單位是指產(chǎn)品的銷售中轉平臺，一般意義上會是指渠道商,。直接消費單位是指產(chǎn)品的最終消費者,。產(chǎn)品的最終消費者又可以分為2中類型，一種為組織性購買,，一種為個體消費,。組織性購買可以視為團購，如政府單位,、工程項目或自發(fā)組織的團購組織,。分清楚目標消費者才能更好的做好營銷。

4,、產(chǎn)品包裝,、產(chǎn)品定價體系

產(chǎn)品包裝包含2個部分，外形包裝和內在包裝,，外形包裝是指傳統(tǒng)的實物外包裝,，屬于產(chǎn)品vi體系范疇。內包裝是只產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點提煉,、產(chǎn)品功能和價值描述,、產(chǎn)品定位和廣告語的包裝。

產(chǎn)品定價體系根據(jù)目標消費者,、競爭對手,、成本和市場定位進行設置。目標消費者不同,，設置的價格體系不一樣,，這表現(xiàn)在渠道商和終端客戶之間的價格差。競爭對手和市場定位是價格競爭策略制定的參考標準,，成本是利潤的角度考慮,。

一般說來，定位高端的產(chǎn)品通過品牌引導,，會實行高價高促銷方式獲得最大利潤,，通過渠道銷售,，則會與渠道商分割銷售利潤，通過扁平化運作,，則將價格優(yōu)勢發(fā)揮了出來,。

5、渠道

有了產(chǎn)品以后,，通過什么方式賣出去,。這里的渠道可指信息傳播通道，也可指產(chǎn)品銷售通道,。有了這么一個產(chǎn)品之后,，你通過什么方式讓目標人群知道？是通過廣告方式傳播,？還是通過鋪貨,？是通過直銷？（電子商務,、電話推銷,、上門推銷、電視直銷）還是通過建立自營店,，還是通過代理或經(jīng)銷模式進行,？

從模型上說，一個產(chǎn)品要達到利潤最大化,，有這么幾個關鍵的影響因素：

a,、單品成本和市場價之間的利潤空間；

b,、單位時間內銷售的數(shù)量,，即銷售規(guī)模；

c,、渠道的數(shù)量,。

因此，為提升整體利潤,，我們需要從這三個方面考慮選擇渠道,、刺激消費，管理渠道,。

6,、管理

管理是一種運營的支撐體系，即以人和結構為單位組成的流程體系,。作為運營者，他需要考慮如下幾個方面來支撐整體的運營目標,。

a,、結構管理,，即確立組織結構，一個企業(yè)要運營,，先得有個組織架構,，這些架構下的成員各自行駛什么樣的職能，這些成員都是齒輪,，環(huán)環(huán)相扣,，相輔相成。在談論組織結構時,，我建議大家先羅列出職責,，然后根據(jù)職責去劃分崗位,，只有這樣才能做到有效的利用人力資源，不至于機構臃腫和重復建設,。

b,、營銷管理（產(chǎn)品/渠道/價格/促銷/銷售任務/競爭策略/客戶數(shù)據(jù)/培訓/績效體系建立和管理）,；

c,、關系管理（外部關系管理/內部關系管理）

7,、售后

產(chǎn)品賣出去以后,，提供什么樣的服務，如產(chǎn)品使用說明書,，退換貨支持等,。

基本上遵循這么一個流程：拿錢做了一個產(chǎn)品出來,，然后以某種方式去賣好這個產(chǎn)品,，并管理好這些環(huán)節(jié),，最后計算成本收回的時間。這句話濃縮了做實業(yè)的本質,，是目前多數(shù)商業(yè)運營的基本模式,。

因此，我個人認為,，只要思考這些個方面的內容,，并做好這幾塊的內容，那就基本上是做好了運營工作,。

服務運營管理論文篇五

我國是世界鐵礦石的進口大國,。作為鐵礦石進口貿(mào)易鏈中的關鍵環(huán)節(jié)，港口礦石碼頭企業(yè)發(fā)揮著重要作用,。鋼鐵行業(yè)的運行變化,、宏觀政策的調控影響、港口間的激烈競爭,，企業(yè)自身的發(fā)展需要,，都會對港口礦石碼頭企業(yè)的資金運營形成重大影響。本文首先分析了影響港口礦石碼頭企業(yè)運營的相關因素,，其次,，從資金投入需求增加,、應收票據(jù)占比較大、資金回收存在風險,、融資結構有待優(yōu)化、資金運營效率亟待提高五個方面對港口礦石碼頭企業(yè)資金運營管理的現(xiàn)狀及問題進行了研究,，最后,，嘗試提出通過合理運用應收票據(jù),、控制應收賬款風險、積極改善融資結構,、提升資金管理水平等方式解決港口礦石碼頭企業(yè)資金運營管理問題的建議,。

港口,；鐵礦石；碼頭企業(yè),；資金管理

（一）鐵礦石貿(mào)易規(guī)模持續(xù)增長

我國對鐵礦石有巨大的需求,，是世界鐵礦石的進口大國,，在全球鐵礦石貿(mào)易量中，中國鐵礦石進口量已占到總貿(mào)易量的60%以上,，對外依存度達到了84%,。據(jù)統(tǒng)計,，2016年中國鐵礦石的進口量已超過10億噸,，較2015年增長4.68%,。進口量的不斷增長以及貿(mào)易價格頻繁波動已成為我國目前鐵礦石進口貿(mào)易的重要特征。在此影響下,，國際供給量有增無減,，國內鋼廠“低庫存、多批次”的采購策略使得我國沿海港口進口鐵礦石的庫存增加明顯,，2016年月均港口庫存量達到1億噸以上,。

（二）沿海港口礦石碼頭競爭激烈

為適應鐵礦石海運船舶大型化的要求,，我國沿海港口陸續(xù)建成投入一大批10萬噸級以上的鐵礦石碼頭專業(yè)泊位,，使得擁有專業(yè)泊位的港口數(shù)量達到沿海港口總量的80%以上,。特別是環(huán)渤海地區(qū)港口,，鐵礦石接卸能力已接近我國進口總量的2/3,，而實際的進口貨源需求卻低于專業(yè)泊位的設計能力。碼頭建設的超能力必然帶來激烈的貨源競爭,，而這種競爭已逐步由泊位接卸能力的競爭向由泊位接卸效率、堆場庫存容量,、港口集疏運體系以及企業(yè)服務能力構成的綜合競爭能力轉變。

（三）鋼企成本控制需求日益增強

目前,，國際市場需求不振,，貿(mào)易保護主義抬頭,，國內經(jīng)濟在l型底部緩慢運行,，導致國際,、國內鋼材市場總體處于低速發(fā)展的狀態(tài)中。國家陸續(xù)出臺了供給側改革,、環(huán)保限產(chǎn),、公路限載等多項政策規(guī)定，多數(shù)鋼鐵企業(yè)正處于艱苦的轉型期,，利潤空間壓縮，成本壓力明顯,，虧損企業(yè)增多。

（四）宏觀政策對碼頭企業(yè)的影響

國家宏觀政策不但通過鋼鐵企業(yè)的傳導間接影響礦石碼頭企業(yè),，而且最新出臺的,。環(huán)保法規(guī),、公路限載等政策措施也不同程度影響著碼頭企業(yè)的生產(chǎn)運營。鐵礦石是以散貨狀態(tài)進行裝卸運輸?shù)?，受環(huán)保法規(guī)的要求,，港口企業(yè)必須不斷加大環(huán)保投入,，投資建設諸如噴淋防塵、防風圍網(wǎng),、封閉倉儲等設施控制粉塵等污染物排放,。

（一）資金投入需求增加

礦石碼頭企業(yè)需要持續(xù)投入大量資金以改善生產(chǎn)條件和作業(yè)環(huán)境,，以滿足日益提高的政策要求及客戶需求。一方面是設施設備的新建,、采購投入,。例如,，隨著鐵礦石港口庫存量居高不下的影響,，礦石碼頭企業(yè)需要投資建設更多的配套堆場以滿足鐵礦石堆存的需要,；為應對礦石船舶大型化的影響,，礦石碼頭企業(yè)需要不斷進行設備的升級改造以提升裝卸能力及效率,；依照環(huán)保法規(guī)的要求,，港口企業(yè)必須增加環(huán)保投入等；另一方面是設施設備的維護,、更新投入。為確保生產(chǎn)安全,，滿足裝卸效率要求,，每年同樣需要投入大量資金來維持和保證設施設備的運轉正常。除了資金需求規(guī)模增加,，日益提升的人工成本等也增加了對資金特別是現(xiàn)金的需求,。

（二）應收票據(jù)占比較大

鋼鐵行業(yè)屬于典型的資金密集型行業(yè),，從采購上游到銷售下游資金交易的規(guī)模都比較大。由于鋼鐵企業(yè)同質化競爭激烈以及買方市場的存在,，原材料進口采購,、企業(yè)人工成本支付等環(huán)節(jié)的大額現(xiàn)金流出難以依靠產(chǎn)品銷售的現(xiàn)金流入足額彌補，加之鋼鐵產(chǎn)品生產(chǎn)銷售周期長,，市場低迷形成的庫存資金占壓等原因,，致使鋼鐵企業(yè)將自身的資金壓力及風險向物流企業(yè)轉移。特別是礦石碼頭企業(yè)中,，銀行承兌匯票使用頻率不斷提高,，應收票據(jù)占港口費用結算比例達到92%以上，大大影響了礦石碼頭企業(yè)的資金流動性,。

（三）資金回收存在風險

鋼鐵行業(yè)自身對資金的需求規(guī)模大,，為保證生產(chǎn)的連續(xù)性以及應對擴大產(chǎn)能的競爭，鋼鐵企業(yè)資本負債率和融資成本都比較高,，增加了整個鋼鐵行業(yè)供應鏈資金流轉,、回收的風險。這種風險同樣波及到礦石碼頭企業(yè),。近年來,，礦石碼頭企業(yè)的資金回收期被拉長，應收賬款平均賬期達到6個月以上,。同時,，礦石碼頭企業(yè)為了爭奪市場，留住客戶,，不惜濫用賒銷政策，出現(xiàn)了賒銷授權把關不嚴,、信用資格審查不實等問題,，出現(xiàn)賬齡較長的應收賬款時又無有效的催收措施，致使呆賬疊加,，加劇了資金回收風險以及資金周轉的難度,。

（四）融資結構有待優(yōu)化

為了爭奪貨源，贏得先機,，礦石碼頭企業(yè)加大先進裝卸設備,、后方堆場配套設施的投資規(guī)模，融資規(guī)模隨之持續(xù)增長,。由于礦石碼頭企業(yè)前期投資規(guī)模大,，收益期相對較長，企業(yè)偏好于長期融資方式,，在企業(yè)自有流動資金少且長期貸款又不足的情況下,，導致流動資金貸款被長期使用,。這種短貸長用的方式，潛在風險極大,，一旦企業(yè)盈利能力下降,，經(jīng)營活動現(xiàn)金匱乏，就會使企業(yè)周轉發(fā)生困難,，償債能力惡化,，資金安全將面臨極大挑戰(zhàn)。因此,，融資結構和融資方式亟待進一步的優(yōu)化和豐富,。

（五）資金運營效率亟待提高

資金運營效率是衡量企業(yè)資金管理水平的重要指標。資金運營效率高,，意味著資產(chǎn)周轉速度快,，在一定程度上等于資金的節(jié)約或增加。依照目前礦石碼頭企業(yè)提貨出庫才進行費用結算的方式,，如果鋼材市場行情低迷,，大部分貿(mào)易礦會在港口積壓，費用結算不及時將嚴重影響礦石碼頭企業(yè)的資金運營效率,。同樣,，礦石碼頭企業(yè)在無靈活采購模式下的機械設備、工屬具等的備件庫存也將形成資金占壓,。目前看,，受管理水平及配置效率的影響，礦石碼頭企業(yè)資金運營效率相對較低,，總資產(chǎn)年周轉率平均不足1次,，流動資產(chǎn)周轉率也在2次/年以下。

（一）合理運用應收票據(jù)

應收票據(jù)在港口費用結算中占比較高,，會一定程度影響礦石碼頭企業(yè)資金流動性,，但通過合理管理及運用，仍可提升資金使用效率,。礦石碼頭企業(yè)一方面應加強對應收票據(jù)的管理和籌劃,，減少應收票據(jù)的貼現(xiàn)金額，降低財務費用支出,。另一方面,，應積極開展銀企間的票據(jù)池合作業(yè)務，減少企業(yè)的票據(jù)工作量,，降低管理成本,、提升管理效率，同時,，借助票據(jù)池業(yè)務,，企業(yè)可利用遠期頭寸辦理融資業(yè)務,。通過銀行質押票據(jù)或保證金，增加銀行貸款授信額度,，以票據(jù)池額度來辦理流動資金貸款,、銀行承兌匯票、保函等授信業(yè)務,。對企業(yè)而言,，票據(jù)池不僅可以激活票據(jù)時間價值，提高財務收益,，更為有效的是可將應收票據(jù)的金額在對外支付時進行調整,，化整為零或集零為整。

（二）控制應收賬款風險

建立客戶信用管理體系是企業(yè)控制應收賬款回收風險時所采取的普遍方式,。礦石碼頭企業(yè)的客戶信用管理體系一般應包含客戶業(yè)務量,、貨物周轉方式、銀行信用評價,、資金支付能力,、費用結算方式、違約記錄情況等,，對客戶的資信能力及信用狀況進行綜合評價并進行分級管理,。在此基礎上，業(yè)務部門與財務部門密切配合,、信息聯(lián)動,，對客戶開展嚴格的、動態(tài)的信用調查與評估,?？蛻粜庞梅旨壒芾碇校瑢τ诰C合評價后信用等級較高的客戶,，可給與一定期限內的應收賬款信用額度,，在額度范圍內實行費用結算的時效控制。對于信用等級中等的客戶,，可以通過信用額度和結算期限的共同調節(jié)來控制應收賬款風險,。對于新客戶或者信用等級較低的客戶,，為維護貨源開發(fā)成果或留住客戶資源,，應建立有效的預警機制，在費用結算不及時的條件下,，應采取與應收賬款等值的控貨方式,，防范資金回收風險。實踐中,，應收賬款的賬齡分析及預警也是對客戶信用管理體系的有效補充,。

（三）積極改善融資結構

針對礦石碼頭企業(yè)存在的短貸長用問題,，可以考慮采取豐富融資渠道，拓展融資方式的靈活措施加以改善,。從目前來看,，碼頭企業(yè)的債務融資方式基本居于主要地位，采取的融資方式多為短期貸款,、長期貸款等,。債務融資方式中，改善融資結構的重點在于通過低成本的融資方式提高長期負債的比重,。與之相比,，結合礦石碼頭企業(yè)設施設備投入較大的特點，可以嘗試與港口大型機械生產(chǎn)企業(yè)或者租賃公司探討融資租賃模式,。這種方式下,，對于新購機械設備，不但可以有效緩解大額的初始投資,，同時也可以對租金的償還金額及期限做出適度安排,；對于正在使用的機械設備，可以通過回租融資租賃的方式,，既保證了機械設備的使用權不變,，設備的操作人員、維修人員連貫性,，又能夠及時獲得機械設備的出讓資金,，對于為滿足生產(chǎn)需要而進行設備更新?lián)Q代的再投資行為提供了可能。

（四）提升資金管理水平

一是完善企業(yè)資金制度建設,。企業(yè)資金管理制度要根據(jù)政府監(jiān)管部門和外部市場在資金管理方面的最新規(guī)定,，結合自身的實際進行完善，確保企業(yè)資金合法合規(guī)平穩(wěn)運行,。二是加強與銀行等專業(yè)資金管理機構的溝通,，借助其資金管理專業(yè)化優(yōu)勢，共同探討解決資金運營管理過程中的問題,。三是強化資金預算管理,，提高資金預算編制的參與性及準確性，加強預算執(zhí)行過程中對比分析,，及時發(fā)現(xiàn)資金預測與實際情況的差別,，不斷提升資金預算管理水平。四是合理匹配新項目建設貸款,。杜絕建設項目采用流動資金貸款方式,，充分利用外部資金市場，通過靈活的融資方式擴大長期融資規(guī)模,，降低短貸長用比例,，實現(xiàn)負債期限與資金流相匹配,。五是做好短期閑置資金配置及籌劃，提高企業(yè)利息收入,，降低財務費用支出,。港口礦石碼頭企業(yè)在實際經(jīng)營過程中，需要重視資金的運營管理,，針對資金管理中存在的問題及不足進行分析研究,，制定合理的應對措施，通過有效的方式以達到滿足資金需求,、規(guī)避資金風險,、降低經(jīng)營成本、提高資金效率等綜合目標,，提高礦石碼頭企業(yè)的競爭力,，為企業(yè)健康、快速發(fā)展提供有力保障,。

[1]張艷飛,，陳其慎，于汶加,，柳群義,，李穎，譚化川,。2015-2040年全球鐵礦石供需趨勢分析[j],。資源科學，2015(05),。

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服務運營管理論文篇六

本學期我們從企業(yè)運營管理的基本概念、發(fā)展歷史和現(xiàn)狀,，運營管理的作用以及運營管理的績效評估,，如何運用excel求解運營管理問題的基本方法，運營管理的基本流程,，和運營管理的計劃部分等方面系統(tǒng)的學習了企業(yè)運營管理這一門課程,。

企業(yè)運營管理，作為企業(yè)生存贏利的關鍵要素和要素之間的邏輯關系,，它決定著一個企業(yè)的市場經(jīng)營成果,。從長遠來看，能否找到適合企業(yè)經(jīng)營需要的企業(yè)運作模式并不斷完善決定著一個企業(yè)能否有未來,。我認為,，就目前中國企業(yè)處于全球經(jīng)濟一體化的大背景下，要想求生存謀發(fā)展，必須善于吸取經(jīng)濟變革的新因素,，大力培育企業(yè)的核心競爭能力,，才能在長時期內超過同行業(yè)平均水平投資回報率，為企業(yè)創(chuàng)造出可持 續(xù)性的競爭優(yōu)勢,。在管理學課程中我們曾經(jīng)學到過,，一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢就綜合地體現(xiàn)在customer（客戶）、qulitity（質量）,、time（時間）,、cost（成本）和service（服務）等關鍵要素的指標體系上，這些反映了企業(yè)實際的市場競爭能力,。而運營管理,，正是提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的必要條件之一。

當今社會,，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉移到商業(yè),、交通運輸、房地產(chǎn),、通訊,、公共事業(yè)、保險,、金融和其他服務性行業(yè)和領域,，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)的概念已經(jīng)不能反映和概括服務業(yè)所表現(xiàn)出來的生產(chǎn)形式。因此,，隨著服務業(yè)的興起,，生產(chǎn)的概念進一步擴展，逐步容納了非制造的服務業(yè)領域,，不僅包括了有形產(chǎn)品的制造,，而且包括了無形服務的提供。運營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng),。運營過程是一個投入,、轉換、產(chǎn)出的過程,，是一個勞動過程或價值增值的過程,，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產(chǎn)運營活動進行計劃,、組織和控制,。運營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實現(xiàn)的手段。它的構成與變換過程中的物質轉換過程和管理過程相對應,，包括一個物質系統(tǒng)和一個管理系統(tǒng),。

企業(yè)運營管理要控制的主要目標是質量,，成本，時間和柔性,，它們是企業(yè)競爭力的根本源泉,。因此，運營管理在企業(yè)經(jīng)營中具有重要的作用,。特別是近二三十年來，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模不斷擴大,，產(chǎn)品本身的技術和知識密集程度不斷提高,，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務過程日趨復雜，市場需求日益多樣化,、多變化,，世界范圍內的競爭日益激烈，這些因素使運營管理本身也在不斷發(fā)生變化,。尤其是近十幾年來,，隨著信息技術突飛猛進的發(fā)展，為運營增添了新的有力手段,，也使運營學的研究進入了一個新階段,，使其內容更加豐富，范圍更加擴大,，體系更加完整,。

現(xiàn)代運營管理涵蓋的范圍越來越大。現(xiàn)代運營的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴大到非制造業(yè),。其研究內容也已不局限于生產(chǎn)過程的計劃,、組織與控制，而是擴大到包括運營戰(zhàn)略的制定,、運營系統(tǒng)設計以及運營系統(tǒng)運行等多個層次的內容,。把運營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā),、產(chǎn)品設計,、采購供應、生產(chǎn)制造,、產(chǎn)品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”,，對其進行集成管理。

這學期我們在企業(yè)運營管理的學習中真正做到了立足管理來討論運營問題,。老師講授的內容遠遠超出了傳統(tǒng)的生產(chǎn)和制造的計劃與控制,。因此，對于我們中那些將要投身公司或運營管理領域的同學們,，以及想要從事與運營活動密切相關的領域并面臨運營決策挑戰(zhàn)的同學們們,，都具有極高的價值。我們從一學期的企業(yè)運營管理學習中獲益匪淺，因為這門課在闡明概念,、提出問題的同時也介紹了許多運營管理的實用技巧,。老師為展現(xiàn)了運營職能在企業(yè)組織中所處的核心地位以及是運營領域中所有崗位上的每一位經(jīng)理人員都必須掌握的知識。

作為剛開始學習企業(yè)運營管理的初學者,，在學習過程中我們遇到了很多的不理解和問題,。老師盡可能的為我們介紹運營管理的基本思想、方法和技能,。幫助我們更加深入的理解并解決我們存在的問題,。甚至一下頗具技術性、綜合性的問題我們也可以解決,。這門課程涉及的許多方面,，如需求預測，產(chǎn)品設計,，設施選址,，運營安排與質量管理等，皆為大多數(shù)企業(yè)組織的核心活動,。因此,，無論我未來從事哪方面的工作，這學期我學到的知識都會對我的工作有很大的裨益,。

學習運營管理是一件艱苦的事情,，也是一件有趣的事情。在企業(yè)組織的管理實踐中,，運營管理工作具有非常高的挑戰(zhàn)性,。通過本學期的學習，我對這一專業(yè)充滿了濃厚的興趣,，開始欣賞并喜愛運營管理者這一角色,。也許有機會我可以從事這一方面的工作，并在今后的工作中運用我所學到的運營管理的思想,，方法和技術,。我相信，在我利用所學的知識為企業(yè)組織的運營效率提高而貢獻一份力量的時候,，我會有成就感且十分滿足,。

服務運營管理論文篇七

本文在界定商業(yè)銀行運營管理范疇的前提下，比較了國內外商業(yè)銀行運營管理的現(xiàn)狀,，進而結合目前我國商業(yè)銀行運營管理的實際需要,，探討商業(yè)銀行運營管理工作的發(fā)展方向和實現(xiàn)路徑。

商業(yè)銀行,；運營管理,；流程銀行,；集中作業(yè)

最初是適應工業(yè)企業(yè)大規(guī)模生產(chǎn)的需要，逐步產(chǎn)生,、發(fā)展起來的,。運營管理是企業(yè)三大主要職能（財務、運營,、營銷）之一,，企業(yè)通過運營管理把投入轉換成產(chǎn)出，因此在企業(yè)競爭過程中,，有著舉足輕重且不可替代的地位,，出色的運營管理是企業(yè)生存發(fā)展的關鍵要素之一。同工業(yè)企業(yè)運營管理一脈相承,，商業(yè)銀行運營管理具有同樣的特征,。從廣義角度來講,，商業(yè)銀行運營管理涵蓋了為客戶提供金融服務,、為股東創(chuàng)造財富、為自身穩(wěn)健經(jīng)營防范風險的全部過程,。通過運營管理完成各種經(jīng)營要素,、經(jīng)營項目的排列組合，以確保經(jīng)營目標的實現(xiàn),。由于各家商業(yè)銀行追求目標側重點的不同,，由此形成各自不盡相同的管理理念和管理風格。綜上所述,，盡管各家商業(yè)銀行運營管理的手段各不相同,，但運營管理手段作用的經(jīng)營要素和經(jīng)營項目卻是大體一致的，大致包括了前后臺流程再造,、后臺集中作業(yè),、后臺集中監(jiān)督等，這些各家商業(yè)銀行大致相同的經(jīng)營要素和經(jīng)營項目構成本文主要的研究和討論內容,。

（一）國外商業(yè)銀行運營管理發(fā)展基本情況20世紀80年代,，西方國家的商業(yè)銀行在充分借鑒工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)管理創(chuàng)新成果的基礎之上，率先在銀行業(yè)興起新一輪的業(yè)務轉型浪潮,，其中一項重要內容就是運營管理體系建設,。他們普遍采取前后臺相互分離、相互制約,，后臺集中運作和管理的方式,，通過后臺完成主要的業(yè)務處理，形成集約的運營模式,，以達到節(jié)約處理成本,、提高運作效率,、統(tǒng)一管控操作風險的目的。而信息技術的迅猛發(fā)展和廣泛應用,，為這種轉變提供了堅實的技術實現(xiàn)條件,。匯豐銀行、瑞士銀行,、美聯(lián)銀行,、荷蘭銀行等活躍在全球金融市場上的國際性銀行，普遍在運營管理領域引入工業(yè)化作業(yè)方式,，采取全球或區(qū)域共享的后臺中心集中作業(yè)的模式,，實行前后臺分離、業(yè)務分段集中處理和端對端貫通操作的方式,，在總行或區(qū)域后臺中心完成主要的業(yè)務處理,，形成“中心化作業(yè)，工業(yè)化管理”的集約運營模式,。

（二）國內商業(yè)銀行運營管理發(fā)展現(xiàn)狀近年來,，國內商業(yè)銀行為滿足客戶日益增長的金融服務需求，不遺余力地借鑒國外商業(yè)銀行運營管理經(jīng)驗,，結合自身發(fā)展需要,，提升經(jīng)營管理水平，強化集約化經(jīng)營和風險控制能力,，對業(yè)務流程和作業(yè)模式進行系統(tǒng)性改革,，并取得不同程度的進展。根據(jù)筆者對某直轄市地區(qū)主要商業(yè)銀行運營管理情況的調研了解,，工商銀行的后臺集中作業(yè)建設起步較早,，1996年數(shù)據(jù)集中后，其就開展了后臺集中作業(yè)建設工作,，并在同城票據(jù)集中提回處理,、匯兌業(yè)務、事后監(jiān)督項目方面取得較大進展,；中國銀行在借鑒香港中銀集團業(yè)務經(jīng)驗的基礎上,，對本行的業(yè)務進行梳理，并在個人匯兌業(yè)務,、影像自動識別方面取得了領先地位,；建設銀行近些年后臺集中作業(yè)建設項目發(fā)展迅猛，形成集中度高,、相對成熟的作業(yè)后臺,；農(nóng)業(yè)銀行運營管理改革起步較晚，但由于具有后發(fā)優(yōu)勢,，起點較高,，后臺集中作業(yè),、集中監(jiān)控、集中授權等新型運營管理模式正在由試點轉向全面推進,。

選擇商業(yè)銀行運營管理體系建設是一項全行性的系統(tǒng)工程,，要打破原有的管理模式，涉及對部門管理邊界重新界定,、操作系統(tǒng)進行適應性優(yōu)化,、業(yè)務流程的再造等方方面面的工作。為確保設計科學,、建設高效,，必須要由商業(yè)銀行總行統(tǒng)籌規(guī)劃，高起點介入,，統(tǒng)一管理,，加強領導，高效有序地推進工作開展,。

要從總行到分,、支行逐級建立運營管理部門，搭建起運營管理工作的組織架構,，借助強有力的技術支持,，對全行業(yè)務流程,、作業(yè)模式和相關業(yè)務處理系統(tǒng)進行全面整合與再造,，建立若干強大的后臺支持中心，逐步實現(xiàn)業(yè)務集中處理,。創(chuàng)新運營操作風險管理模式,，建立技術先進、內控嚴密,、運作高效,、響應及時的運營操作體系、服務體系和管理體系?，F(xiàn)代商業(yè)銀行運營管理的發(fā)展趨勢是建立中心化,、工業(yè)化的運營支持格局，通過提升運營管理水平來提高核心競爭力,。采取的路徑大致可以歸納為：

（一）業(yè)務的后臺工廠化,、集約化處理實施業(yè)務分離，將網(wǎng)點非即時性業(yè)務和復雜業(yè)務逐步集中到后臺中心處理,，網(wǎng)點主要負責業(yè)務受理審核和即時性業(yè)務處理,。借助技術平臺和大型機具，形成流水線作業(yè),、集約化管理,、上下聯(lián)動,、協(xié)同作業(yè)的運營新格局。

（二）流程的優(yōu)化,、再造

業(yè)務處理模式的變化推動了業(yè)務處理流程優(yōu)化,、再造的迫切需求，按照流程銀行理念全面設計再造柜面業(yè)務流程和勞動組織,，建立科學,、簡潔、高效,、合理的柜面作業(yè)流程,。

（三）風險的專業(yè)化、集中化管控實現(xiàn)業(yè)務集中處理后,，風險也被集中起來,，這就要求風險管理手段也必須進行相應的提高，建立集風險識別,、監(jiān)測,、控制于一體的運營監(jiān)控管理體系。整合視頻監(jiān)控系統(tǒng),，實現(xiàn)對臨柜業(yè)務操作過程進行有效監(jiān)管和必要的授權控制,。創(chuàng)新事后監(jiān)督手段，提高事后監(jiān)督的有效性,。

（一）流程銀行建設實證分析梳理商業(yè)銀行運營管理工作發(fā)展的需要,，從客戶需求出發(fā)，突出業(yè)務流程,、組織流程,、管理流程的整合，打造順應國際國內銀行業(yè)發(fā)展潮流的流程銀行體系,，是實現(xiàn)運營管理目標的重要保證,。

1、要實現(xiàn)商業(yè)銀行的業(yè)務流程再造,。作為與客戶最貼近也最敏感的環(huán)節(jié),，業(yè)務流程再造是一項浩大的技術工程。業(yè)務流程一般包括五個關鍵要素：供應商,、輸入,、工作流、輸出和客戶,。根據(jù)對客戶價值貢獻度的大小,，業(yè)務流程又可以區(qū)分為能夠產(chǎn)生較高附加值的核心業(yè)務流程，以及附加值低,、不體現(xiàn)核心競爭優(yōu)勢的邊緣業(yè)務流程,。

2,、要進行組織架構的調整與優(yōu)化。配合業(yè)務流程再造,，打破傳統(tǒng)的金字塔型的組織模式,，梳理內部管理流程和機構設置，推行扁平化和矩陣式的管理架構,，形成前中后臺職責分離,、運作清晰、協(xié)作高效的模塊化結構,。例如推進二級分行扁平化改革,，實行二級分行直管城區(qū)網(wǎng)點。

3,、要推進體制機制的完善與再造,。一方面，在業(yè)務流程中要嵌入風險管理的要求,，建立業(yè)務經(jīng)營與風險管理雙線并行的工作機制,，實現(xiàn)對業(yè)務運行事前、事中,、事后的全過程監(jiān)控,。另一方面，要建立起有效的激勵約束機制,。激勵約束包括三個層面,，董事會對管理層的激勵約束，即公司治理,；管理層對戰(zhàn)略業(yè)務單元和分支機構的激勵約束,，通常是通過考核評價與資源配置,；對每個員工的考核,，包括員工績效管理與薪酬管理體系。

（二）后臺集中作業(yè)實證分析

商業(yè)銀行后臺集中作業(yè)目標的實現(xiàn),，需要依靠自上而下建立起來的集中作業(yè)平臺系統(tǒng)的支持,。集中作業(yè)平臺系統(tǒng)是借助影像、工作流等新型技術工具,，按照重新設計再造后的作業(yè)流程,，將網(wǎng)點部分交易勞動轉移到后臺中心，進行集中運作和專業(yè)管理的流程控制集成系統(tǒng),。該系統(tǒng)應該具備憑證圖像采集,、中心集約生產(chǎn)、多崗位流程協(xié)作制約等功能,，通過將業(yè)務流程在時間,、空間上進行分離,、重組，建立“網(wǎng)點共享中心資源”的集約化經(jīng)營模式,。

通過對傳統(tǒng)業(yè)務流程進行解構和重組,，利用集中作業(yè)平臺系統(tǒng)將原來分散在網(wǎng)點操作的業(yè)務流程切割、拆分為若干組成要素,，將這些組成要素進行重新擺布,、調配、拼裝,，對相同或相似的要素進行組合,，形成以不同要素為標志的新業(yè)務鏈。在具體操作過程中,，區(qū)分后臺集中操作業(yè)務的難易程度,、專業(yè)技術含量，將大量的,、標準化的業(yè)務類型,，例如支票轉賬、聯(lián)行匯兌等業(yè)務,，采用并行方式,，將憑證圖像按要素切片為若干，發(fā)送至集中作業(yè)平臺系統(tǒng)多人并發(fā)錄入,，最終通過集中作業(yè)系統(tǒng)匹配為業(yè)務的原貌,，并實現(xiàn)自動的帳務處理，以此提高業(yè)務處理效率和風險防控水平,。對于業(yè)務處理復雜,、需要專業(yè)能力介入判斷的業(yè)務，例如單位賬戶開立,、各類貸款等,，可以采用串行方式，將業(yè)務資料全貌通過影像傳送至集中作業(yè)平臺系統(tǒng),，由后臺專業(yè)人員逐項審核,、專業(yè)判斷，通過作業(yè)的深度專業(yè)化和最大限度地共享資源,，提高合規(guī)風險控制能力和客戶服務專業(yè)水平,。

（三）后臺集中監(jiān)督實證分析

商業(yè)銀行業(yè)務的發(fā)展，應該是建立在依法合規(guī)基礎之上的有效發(fā)展,，為此有必要建立起一套監(jiān)督管理機制,，對柜員的日常業(yè)務操作進行準確、高效、具有針對性的監(jiān)督檢查,，防范操作風險的發(fā)生,。以往分散在各營業(yè)機構的監(jiān)督模式顯然無法滿足以上要求，有必要建立起一套獨立的,、集中的后臺監(jiān)督體系,，完成對全轄營業(yè)機構業(yè)務操作的風險防控工作。

后臺集中監(jiān)督是在臨柜業(yè)務處理完畢后,，將所有營業(yè)機構的傳票集中到事后集中監(jiān)督場地,，通過集中影像掃描、ocr識別,、集中補錄,，由系統(tǒng)將業(yè)務憑證與業(yè)務流水進行自動勾對，并建立精確索引,。再根據(jù)業(yè)務監(jiān)管的需要,，提取重點業(yè)務進行集中人工補錄，并通過與商業(yè)銀行實時監(jiān)控系統(tǒng)的有效銜接,，對臨柜業(yè)務運行情況進行全面,、重點、集中監(jiān)控,。

后臺集中監(jiān)督的流程如下：

1,、將柜員日間處理的業(yè)務憑證集中進行掃描，通過ocr技術將掃描的影像識別結果信息與主機業(yè)務流水進行自動勾對,，勾對不成功的標注人工補錄處理標記,。

2、調取標注需要人工補錄的業(yè)務,，對業(yè)務憑證中的相關要素進行人工補錄并重新與業(yè)務流水進行勾對,。同時還可以根據(jù)商業(yè)銀行內控管理的要求，由系統(tǒng)根據(jù)參數(shù)設置提取需要重點關注的業(yè)務,，補錄員根據(jù)原始憑證將這些需重點關注的業(yè)務進行重點補錄,，并提交專業(yè)監(jiān)管人員結合其它監(jiān)督管理系統(tǒng)或手段，進行非現(xiàn)場監(jiān)督,。

3,、對于發(fā)現(xiàn)的問題由系統(tǒng)產(chǎn)生“差錯單”,，下發(fā)到有關營業(yè)機構落實整改并做好對整改問題的再次監(jiān)督,，直至問題徹底消除,。