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服務營銷戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務營銷策略研究論文篇一

服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程,，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程,；而營銷則是以市場需求為導向,，通過一系列的策劃、推廣,，為企業(yè)營造需求氛圍,，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程,，因此,，從另外一個角度上說，營銷就是推廣,，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務大眾辨識度的一個過程,。

消費者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時，更加關(guān)注自身的消費情緒,，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務,。這種消費需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量,，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績,。當前市場經(jīng)濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。

經(jīng)濟發(fā)展不斷加快,，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次,。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費者的需求,，服務營銷的概念應運而生?，F(xiàn)代消費者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價格等基本因素,，更加關(guān)注在商業(yè)活動過程中,，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費者的自我價值得到充分體現(xiàn),，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度,?？梢哉f，服務營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力,，搶占市場的秘密武器,，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產(chǎn)物,。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動,，應該將產(chǎn)品與服務并重,，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存,，以服務求發(fā)展，將服務營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務意識,，以贏取更大的發(fā)展機遇,。

市場競爭,，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟利益的獲取,。目前很多企業(yè)經(jīng)營設施并沒太大差別,，商品質(zhì)量,、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務,，服務決定著客戶是否購買企業(yè)商品,，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強,，因此一定要把握好服務這一關(guān),。

（一）同等對待策略

很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝,，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶,，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略,，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中,。所謂同等對待，就是不過分關(guān)注顧客的外在,，一并同等對待,，以同樣的熱情服務客戶。另外,，在實際銷售過程中,，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣,，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶,，做到同等對待。

（二）服務過程策略

傳統(tǒng)服務策略以采取補償性服務為主,，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛,，企業(yè)會給消費者以一定的經(jīng)濟補償或者其他形式補償,，而補償后，并沒有采取其他的管理措施,，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展,。

現(xiàn)代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務質(zhì)量,，將服務意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié),。企業(yè)可采取以下措施提高服務質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施,；然后通過網(wǎng)點設置或產(chǎn)品檢驗等手段,，加強企業(yè)的監(jiān)測性服務；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費者的調(diào)查情況,，對產(chǎn)品進行改進升級,、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證,，才能建立科學的服務保障體系,，提高企業(yè)的市場競爭力。

（三）品牌確立策略

品牌是一種識別標志,、一種精神象征,、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn),。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象,，一個品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量,、企業(yè)的服務質(zhì)量,、對消費者承諾及其實現(xiàn)的情況和消費者滿意度等等,。

企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場的途徑,。國內(nèi)消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗,，隨時擁有",。實際上,，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初,，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略,，過分強調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機,。原因在于,，速溶過于便捷,，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念,。

雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后,，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡,。

市場經(jīng)濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷,，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果,。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟的逐年發(fā)展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗,，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握,，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶,，保證客戶的忠誠度,，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間,。

服務營銷戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務營銷策略研究論文篇二

摘要：服務營銷在市場營銷中的地位越來越重要,，它不僅影響著消費者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一,。隨著全球化的日益加強，服務業(yè)的發(fā)展也越來越快,。服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念,。本文對服務營銷的概念、重要性進行解讀,，并針對實施服務營銷提出了一些策略,。

關(guān)鍵詞：服務營銷 策略 市場

服務營銷，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念,，包含了兩個方面的內(nèi)容：第一,，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品,；第二,，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段,，它始終貫穿在營銷的全過程,。

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務”了,。服務營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用,，而且服務營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務營銷的運用提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì),，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證,。我們可以看到，21世紀服務業(yè)的發(fā)展也是迅速的,。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時,，會選擇服務質(zhì)量好的而不是差的，你會選擇去服務態(tài)度好的餐廳而不是壞的,。其實,，服務就是無形的產(chǎn)品,，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果,，就像文化對人的影響一樣,，潛移默化，而這種潛移默化的影響,，持續(xù)的時間卻很久,。

一、 服務營銷的重要性

學過了市場營銷學的人都知道,，市場=人口+購買欲望+購買力,。而我認為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的,，但是,，企業(yè)可以影響消費者的購買欲望。很多時候,，我們會因為優(yōu)質(zhì)的服務而產(chǎn)生購買欲望,。由于顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變,，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段,。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務期內(nèi)能否滿足用戶的需求,。

服務營銷,，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意,，是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài),。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義,。而要有效地保持老顧客,，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意,，服務的優(yōu)劣對顧客滿意度影響是很大的,，所以，實行正確的服務營銷策略至關(guān)重要,。一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡,，購買了你的手機和sim卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束,，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡通信服務并按時繳納通信費,，手機和sim卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。后期的服務很大程度取決于顧客的滿意度,。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4g sim卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務,，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速,、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產(chǎn)品,，讓換了卡的用戶體驗了4g的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項產(chǎn)品,，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務營銷的一個很成功的策略,，先讓顧客體驗到優(yōu)質(zhì)的服務,，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客,。

服務營銷具有提供增值服務迎合未來營銷趨勢,、屏蔽競爭對手和增強企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務營銷策略至關(guān)重要,。

二,、 企業(yè)服務營銷中存在的問題

在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務營銷中的問題也逐漸凸顯,。而服務的無形性,、可變性、易逝性等特征也會使企業(yè)在服務營銷陷入以下困境:

1．服務營銷理念不夠深入,，服務營銷內(nèi)涵認識不足。西方經(jīng)濟學家認為：70%的客戶流失是服務水平的欠缺,。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務營銷的策略,。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，沒有了解到顧客的真正需要,，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務于顧客的需要,，無法實現(xiàn)消費者的滿意度。服務營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要,，服務顧客,。這樣才能實現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者雙贏。

2．服務管理水平低下,，對服務特點認識不清,，服務質(zhì)量控制不嚴。服務質(zhì)量是無法進行測量的,，所以只要消費者認可服務質(zhì)量,，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費者的認可至關(guān)重要,。在我國,，很多企業(yè)都忽視對員工進行服務營銷的訓練，員工服務意識淡薄,，無法滿足消費者的真正需求,，也無法“抓住”消費者的心,，很有可能導致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴,，這對企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的,。

3、服務營銷缺乏創(chuàng)新?，F(xiàn)在的服務業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝,，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務營銷,，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路,。

三,、 提高服務質(zhì)量的建議與策略

服務質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大，它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量同其體驗質(zhì)量之比,。缺乏規(guī)劃的服務營銷,，只會增加運營成本、降低服務效率,。要做好服務營銷,，需要制定服務營銷策略：

1、要堅持以人為本的管理策略,。以人為本,，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務從而維護和擴大客戶的擁有量,，提高客戶的滿意度,，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。

2,、加強服務營銷策略創(chuàng)新,，樹立公司服務品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵,，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品,。而且，當今世界已進入品牌競爭的時代,，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”,，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務,，因此樹立公司服務品牌至關(guān)重要,。

3、 實行服務差異化戰(zhàn)略。服務差異化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)

服務,。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上,，市場差異化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系,，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”,。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務,，能夠提高顧客購買總價值,，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手,。

總而言之,，服務營銷已進入這個全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地,，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧,，學會利用服務營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利,。

服務營銷戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務營銷策略研究論文篇三

電力企業(yè)經(jīng)營,，離不開市場營銷。而供電公司經(jīng)濟利益的實現(xiàn),，要求著市場營銷,，必須綜合電網(wǎng)、科技,、服務,、管理幾項指標展開工作，根據(jù)市場需求,，以及電力市場營銷實際等因素,，積極制定現(xiàn)代化的市場營銷管理理念,。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗,，發(fā)展特色服務，結(jié)合精細化管理,，持續(xù)提升客戶滿意度,，繼而提升市場競爭力。

電力市場營銷,；優(yōu)勢服務,；改進策略

改革開放以來，我國市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展,，電力市場空前繁榮,，與此同時，市場能源競爭也愈演愈烈,。供電公司的可持續(xù),，在做到與時俱進的同時,，更要注重營銷管理理念、模式,，以及服務方式與內(nèi)容的創(chuàng)新,，刺激客戶電能消費欲望，繼而獲取更多市場份額,。

1．1客戶方面

主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握,、分析不足；客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵,，而客戶需求了解程度,，直接關(guān)系到服務效果。但實際上,，大部分的供電公司,，并未意識到以客戶為中心的重要性，導致服務不具備針對性,、柔性化,。(2)電子化服務模式，正處于摸索性階段,，部分供電公司,，對營銷服務的響應、協(xié)同等能力相對薄弱,，并不能全部滿足客戶需求,。

1．2價格調(diào)整方面

價格調(diào)整機制，應當是科學化,、動態(tài)化的,，電力是相對特殊的能源，與國民經(jīng)濟各部門間的聯(lián)系相對密切,，市場價格也直接決定著市場經(jīng)濟,，以及自身經(jīng)濟利益的發(fā)展。當其市場價格,，無法明確權(quán)衡收入,、利潤等方面的關(guān)系，會使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑,，直接降低了滿意度,。

1．3服務人員方面

市場營銷服務水平，直接與服務意識有關(guān),，但當前的服務人員,，服務意識不強，服務工作展開被動性強，不僅對客戶要求及時滿足,，同時也阻礙了優(yōu)勢服務的可持續(xù)發(fā)展,。市場營銷服務控制體系，是營銷服務工作展開的重要依據(jù),，但是當前體系,，并沒有做好事前、事中,、事后的預防與監(jiān)控等工作,，導致問題處理能力水平得不到提升。

2．1樹立公司形象

能源競爭日益激烈,，供電公司市場份額的爭取,，必須注重市場拓展，而企業(yè)形象的樹立,，有利于現(xiàn)代化市場理念是形成,。在其基礎(chǔ)上，需重新審視與用戶的供電關(guān)系,，切實做到優(yōu)質(zhì)服務,。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠是吸引客戶的重中之重,，也是樹立企業(yè)形象,、提供優(yōu)質(zhì)服務的重要基礎(chǔ)，對此可見,，優(yōu)質(zhì)服務的改善,，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務體系:實際上,，優(yōu)質(zhì)服務工作,，是相對系統(tǒng)的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設,、發(fā)展等,，任何工作環(huán)節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量問題,，均牽扯著公司服務質(zhì)量,，對此優(yōu)化服務體系尤為重要,。(3)樹立服務形象,；作為供電公司的工作人員，首先需具備競爭,、服務意識,。其次注重便民措施的落實、展開，主動拉近與客戶距離,，讓其感受到人性化服務,。最后全方位收集客戶信息，掌握客戶服務理念,，繼而針對性的提升服務形象,。

2．2改革價格政策

電力市場環(huán)境是相對穩(wěn)定的，但電能價格不能是一成不變的,，圍繞價格彈性,、敏感，以及價格剛性市場,，積極制定動態(tài),、彈性價格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求,，更能第一時間應對市場環(huán)境變化,。同時對不同用電規(guī)模的用戶，更要靈活運用價格戰(zhàn)略,，繼而拓展營銷市場,，可見價格政策創(chuàng)新、改革的重要性,。如下所示:(1)對大工業(yè)用戶,，合理制定電價，積極落實豐水期富余電量折半,，以及超基數(shù)電價優(yōu)惠活動,，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場。(2)注重電價時段調(diào)整:市場用電時段不同,，電價也應當是隨之調(diào)節(jié)的,，為了提升居民用電合理性，可對居民采取時段電價措施,，提升居民購電滿意度,。(3)拓展時段優(yōu)惠電價影響范圍，對空調(diào)等蓄能設備,，展開時段優(yōu)惠電價,。(4)實現(xiàn)電力市場細分，客戶用電量,、用電屬性不同,，電價也應當存在差異，實施細分原則,，更便于調(diào)控管理,。(5)實施同網(wǎng)同價:采取該種方式,，職工至農(nóng)戶，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場,，另外制定農(nóng)戶免費用電基數(shù),，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價舉措。

2．3拓展用電市場

提出以下幾點建議:(1)增強電能利用率:城市化建設不斷深入,，對環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求,，供電公司走在社會發(fā)展前端，更應當積極響應國家政策,，在政府等相關(guān)部門支持,、合作下，加強宣傳電器應用,，引導廣大居民愛護環(huán)境,，低碳減排。另外積極落實節(jié)電服務方案,、節(jié)能服務活動,，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點市場:按照各個時期電力市場發(fā)展需求,，加速拓展重點市場,，側(cè)重于對居民生活、大型用電企業(yè)拓展,，引導居民提升電力設備的使用程度,，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農(nóng)村市場拓展,，增加電力營銷覆蓋范圍,。

2．4完善服務體系

（1）加強售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務,；優(yōu)質(zhì)的售后管理,，不僅可提升服務滿意度，同時利于企業(yè)形象構(gòu)建,。供電公司方面,，可通過精細化管理，對售后各項管理制度,，加以細化與完善,，形成優(yōu)質(zhì)服務理念、模式,，確保服務水平,。與此同時，更要注重電力功能的品質(zhì),，強化工作作風,。在市場營銷管理方面，注重數(shù)據(jù)信息的高效利用,，實現(xiàn)靜態(tài),、動態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，對電力營銷的全過程,，積極引導,、調(diào)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,。注重管理行為的調(diào)整,，實現(xiàn)售后服務制度、工作流程的優(yōu)化,。針對于售后管理,，不僅要注重責任具體落實，更要提升員工崗位意識,，將工作效果與獎懲掛鉤,，保證售后服務工作的規(guī)范性、主動性,。(2)加強服務關(guān)系調(diào)整,；現(xiàn)代化的服務關(guān)系，應當是和諧與相互的,，唯有處理好與客戶間,，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場營銷的系統(tǒng)性,。加強與政府聯(lián)系,，改善投資氛圍，借助政府力量,，拉動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展,。另外借助政府效應，展開電能替換活動,，借助多元化媒體,，加強電能推廣，提升電能消費地位,。主動與客戶溝通,，拉近與客戶的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務,，打造企業(yè)良好形象,。2．5實施精細化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設的重要環(huán)節(jié),，近年來,，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展,，與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行密不可分，信息化的電力營銷,，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的,，為精細化的管理，做出了突出貢獻,。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取,、客戶信息收集方面，借助智能分類等技術(shù),，加速了服務創(chuàng)新的實踐,。供電企業(yè)完善營銷信息化，首先需整合基礎(chǔ)設施,、業(yè)務以及信息資源,，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集,，使其產(chǎn)生知識聚合效應,。其次優(yōu)化管理流程，以及對組織機構(gòu)的整合,，利用技術(shù)創(chuàng)新,，帶動機制、文化,、管理,、服務的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源,，加強集團化運作,，積極發(fā)揮電子商務模式?？梢娂夹g(shù),、管理服創(chuàng)新，對電力營銷管理突破瓶頸的重要性,。

電力市場營銷以及服務的創(chuàng)新,，與政府、企業(yè),、客戶等因素密不可分,，唯有堅持以客戶為中心，以市場為導向,，借助網(wǎng)絡等先進技術(shù),，以及精細化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務主動性,、規(guī)范性,，才能提升社會,、經(jīng)濟利益。

［1］李孟孟．淺析電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務在營銷中的作用［j］．科技創(chuàng)新導報,，20xx(11):197．

［2］王宇華．淺析電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務［j］．現(xiàn)代經(jīng)濟信息,，20xx(22):240．

服務營銷戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務營銷策略研究論文篇四

隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇,。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施,。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析,，并對實施綠色營銷的策略提出建議,。

飯店；綠色營銷,；swot分析

一,、綠色營銷的內(nèi)涵

綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時,，注重生態(tài)平衡,，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源,，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展,，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性,、外部經(jīng)濟性,、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征,。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響,。

二、飯店服務業(yè)綠色營銷的swot分析

swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析,，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具,。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢,，w代表企業(yè)劣勢,，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅,。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進行分析,，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡,，人類的生存環(huán)境越來越差,。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性,。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展,，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識,。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù),。

飯店是一個高消費場所,，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物,。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤,，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單,、被罩,、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換,，這不僅降低了物品的使用壽命,，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外,，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費,。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜,。因此,，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā),、采用綠色產(chǎn)品,，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染,，還可降低飯店成本,。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換,，在減少功率的同時,，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長,，一般可以提高五六倍,，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右,，只用了半年時間就全部收回投資,。

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變,。有的飯店只注重短期利益,，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資,。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味,，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響,。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下,，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣,，在酒店大擺筵席,，鋪張浪費。如今,，自然資源日益匱乏,，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高,，加之媒體宣傳引導滯后,，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義,，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源,、保護環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求,。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施,。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供,，這節(jié)約了飯店成本和社會資源,，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法,，但大部分不具備這個素質(zhì)的客人的滿意度會相應降低,。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握,，很容易減量過度引起更多的消費者不滿,，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。

我國飯店業(yè)的發(fā)展過程,，被許多問題困擾,。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象,。而實施綠色營銷,，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務,，必將給顧客帶來耳目一新的感覺,，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度,。

總體上,，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距,。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準,，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的,。加入wto后,，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定,，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐,。

飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展,。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整,、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準,。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào),，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展,。

由于相關(guān)政策不完善,，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點,，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者,，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響,，制約了行業(yè)的健康發(fā)展,。

三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析

飯店應認清目前綠色消費趨勢,，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品,。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料,，日用品方面,，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害,、無污染,、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品,，烹飪時用天然色素而非化學合成劑,；綠色服務方面,，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走,。

雖然部分消費者已有綠色消費意識,，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳,，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中,。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性,，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等,。同時在飯店內(nèi)部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化,，以加強飯店服務人員的綠色服務意識,。

綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品,，收益在后期才會有所表現(xiàn),。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,，使資源得到合理的規(guī)劃和配置,。

為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段,，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識,，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型,，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念,。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平,，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況,，給予一定的鼓勵和引導。

政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī),。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法,，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境,。政府和有關(guān)部門也應調(diào)整考核績效標準,，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能,，形成一種社會,、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍,。

服務營銷戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務營銷策略研究論文篇五

當今時代,，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化,、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭,，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略,，整合資源,，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務,，有沒有忠誠的顧客,，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值,，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè),。

服務，營銷,，顧客,，忠誠。

一,、顧客忠誠對于企業(yè)的作用

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效,，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值,，從顧客滿意度到顧客保留,，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說,，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務,；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務,。

企業(yè)擁有忠誠的顧客,，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系,，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律,，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié),，對于產(chǎn)品的種類,、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù),，合理安排生產(chǎn),，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客,，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人,，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源,，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象,，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑,，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念,，屬于消費后的一種特定的情感定位,。客戶根據(jù)其使用的情況,，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值,，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價,，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動,。如果評價高，客戶可能愿意再次上門,；如果評價低,，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通,，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象,。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意,，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商,，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好,，正是這種共鳴,，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

二,、服務營銷對顧客忠誠的影響

隨著科學技術(shù)的迅猛發(fā)展,，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較,，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意,，就會重復購買和推薦給他人購買,，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值,，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出,，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：

（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷

無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品,，都可能存在一定缺陷或不足,。當然,，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的,，還可能是來自客戶的“惡作劇”,。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來,，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨,、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機,。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè),，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢,、長春等地的“麥當勞毒油事件”,，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè),，在制造業(yè)也屢見不鮮,，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”,，這一幕幕觸目驚心,。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關(guān)能力了。彌補也好補救也罷,，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”,。

（二）無限的差異化操作空間

面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷,，拿什么把你差異化,？的確，對于制造業(yè)來說,，產(chǎn)品,、技術(shù)、工藝,、概念,、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小,；對與服務業(yè),，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面,，競爭對手也很容易跟進,。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力,。其實,，對于差異化營銷,，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”,。服務因環(huán)境,、時間、地點,、人等多種因素而異,，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導,，準確定位對接市場,，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值

菲利普．科特勒等營銷學者認為,，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品,、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品,、延伸產(chǎn)品,、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分,，是產(chǎn)品本身,、品質(zhì)、式樣以及使用效果等,。延伸產(chǎn)品,、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此,，在產(chǎn)品實體的基礎(chǔ)上,，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值,，使顧客價值持續(xù)增加,，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大,，更具有現(xiàn)實性和可操作性,，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外,，還有短信,、彩信、彩鈴,、上網(wǎng)、游戲等增值服務,，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶,。也就是說,，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭,。

三,、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)

服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務營銷理念達到運營的目的,，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內(nèi)涵,，我們將其稱之為“偽服務營銷”。

（一）表面功夫式服務

在一些企業(yè)中,，尤其在餐飲業(yè)中,，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后,，服務員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨,，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的,，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意,，這種機械的態(tài)度,、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。

因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”,，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài),，服務員就不會解決了。

客人說“請給我杯水”的時候,，服務員會機械的回答：“請稍等,。”但是,，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情,，等了又等，卻還是沒來,，客人于是又說：“麻煩你,，請給我杯水?！狈諉T還是念經(jīng)式的回答：“請稍等,。”但是在回答的同時她又忘了,。

由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”,，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來,。

這雖然是一個極端的例子,，但類似“表面功夫式服務”,、“形式化服務”還是很多的。

（二）犧牲式服務

犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務,，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務,。

企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅,，追求以服務數(shù)量制勝,。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目,?？蓪嶋H上，服務是人的服務,，服務是發(fā)生費用的,，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求,，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下,，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品,，那無疑是飲鴆止渴,。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因,，深層原因就是免費的增值服務太多,，成本太高。

（三）非理智服務

非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施,，如在一部分企業(yè)中,，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標,，要求員工的態(tài)度熱情,，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶,，促使客戶取得信任,，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為,，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭,，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為,，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差,，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益,，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變,，最終會是企業(yè)失去顧客,。

以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立,、片面,、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行,，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念,，才能真正讓企業(yè)走好，走遠,。

四,、通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策

針對以上企業(yè)在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策,，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點啟示,。

（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中

“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識,，根植在每個員工心中,。“以顧客為導向”就是要求公司和公司的每一個人,，切實站在顧客的立場,，想顧客之所想，念顧客之所念,，急顧客之所急,，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求,，所有的生產(chǎn),、研發(fā)、銷售,、服務都是圍繞著“顧客”這個核心,。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”,。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍,。

服務表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的,，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部,，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等,。要從根本上解決這些服務態(tài)度,，關(guān)鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術(shù)問題,，而是人文的,、深層次的問題。心里面沒有服務,，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務需求,，行動就不會到位。

（二）將服務部門當作利潤中心

讓服務創(chuàng)造價值,，讓服務帶來利潤,，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性,，把服務部門當作利潤中心,，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。

許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門,，并不能為企業(yè)帶來利潤,，可事實并非如此，在汽車業(yè),，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象,，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%,，賣配件的利潤高達70%,。同樣，在it業(yè),，80%以上的利潤是從運營服務中獲得,，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量,，幫助他們進行必要的it架構(gòu)規(guī)劃,，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源,，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性,，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求,，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求,，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來,，為產(chǎn)品升級,，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ),。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣,，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”,。

（三）建立良好的服務制度

服務是一種隱性的軟性工作，因人而異,，服務的提供總會出于心情,。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質(zhì)量，也會由于每個服務人員的個人素質(zhì),、經(jīng)驗,、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此,，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量,，或認為制度化服務缺乏人情味,，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的,。事實上,，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質(zhì)量標準和行為準則,，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準,，良好的服務制度。

在這里,，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突,。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策,，而個性化服務針對個人、某消費者,，因消費者需求差異而改變,。

（四）服務創(chuàng)新

產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新,。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高,，顧客對商品質(zhì)量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外,，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平,，不斷推出新、特,、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求,。在這種情況下,，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗,，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地,，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識,，不斷更新和完善自己的服務,。

總之，服務是永遠沒有止境的,，只有不斷創(chuàng)新,，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠,。

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[2]賈昌榮，服務營銷之路[j],，中國中小企業(yè),，2004,（11）20.

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[5]苑玉鳳，市場營銷學原理與實例分析[m],，北京:機械工業(yè)出版社,，2004:84-85.

服務營銷戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務營銷策略研究論文篇六

隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù),、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少,，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務競爭的新時代,。一方面,，合理運用服務營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值,，而隨著服務在經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位,，廣大企業(yè)能夠在服務中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務,，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，從而向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)型,。因此,，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展,，必須切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,，設計系統(tǒng)的服務型營銷系統(tǒng)。

服務型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟師》2001年1月發(fā)表的《論服務營銷體系的構(gòu)成》,，目前有關(guān)在服務營銷體系構(gòu)成的論述,，較有影響的是洛伍勞克（christopherhlovek）的服務型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中,，服務型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的,。其“顧客看不見”部分是指服務理念、企業(yè)管理人員,、后勤支撐人員等,。筆者認為：服務營銷體系應該包含顧客看得見的服務操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。

２．1戰(zhàn)略與理論層面的設計

在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中,，其首要任務就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場條件為導向，確立為顧客服務的思想,。只有樹立“為顧客服務”的理念,，才能夠為產(chǎn)品的設計、開發(fā)和研究指明方向,，也才能夠更好地讓設計出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求,。而只有更好地為顧客服務，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來,，并通過整合營銷資源,，進而提升企業(yè)核心競爭力。設立企業(yè)戰(zhàn)略目標的步驟如下所示：設立切實可行的銷售目標,。這個目標要與企業(yè)愿景相一致,，要與企業(yè)目標一致；其次,，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時要以服務為導向,，如管理戰(zhàn)略，市場競爭策略,，產(chǎn)品策略等,。先總體制定一個完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個戰(zhàn)略的目標,，分階段設置不同的策略,，再根據(jù)具體的策略來進行具體方法的實施,。

２．２制度與技術(shù)層面設計

服務營銷體系制度與技術(shù)層面設計，應站在顧客角度,，以客戶滿意度為前提,，為與服務相關(guān)的過程及程序制定相應的標準和制度。因此,，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度,，在產(chǎn)品的售前、售中,、售后環(huán)節(jié)加強管理,，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術(shù)層面設計主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式,，包括人事,、行政、財務,、銷售,、技術(shù)、售后服務,、服務補救等規(guī)章制度,。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系,，運用現(xiàn)代化信息科學技術(shù),，實現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務，確保公司服務營銷體系的全面建成,，通過宣貫并組織實施,，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

２．３計劃與組織層面設計

服務營銷體系的建立與推進,，需要有明確詳細的推進計劃,，同時，有效的把ｃｒｍ,、ｔｑｍ等先進管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當結(jié)合,，建立完善公司的服務營銷體系。計劃與組織層面設計主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務質(zhì)量管理體系,，針對這一體系對現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進行調(diào)整,，以適應現(xiàn)代服務營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負責的服務導向組織管理架構(gòu),，即整個框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形,。最重要的是客戶，一切服務圍繞他們進行展開,。最前線的銷售人員負責直接跟客戶進行接觸,，因為他們是直接接觸客戶的,，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關(guān)部門人員,，其后是企業(yè)不同級別的管理人員,，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導者。同時,，必須對組織的團隊,、企業(yè)文化、培訓體系等方面進行全面詳細的建設,，以適應整個服務中的銷售體系,。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設及計劃落實，是服務營銷體系順利推進的重要保障,。

２．４考核與評價層面設計

服務營銷體系的建立與推進,，對企業(yè)運營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的,，也有負面消極的,，因此，公司必須對服務營銷體系的作用進行全面評價,，建立一套適合本企業(yè)的績效考核體系顯得尤為重要,。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績效管理方法也要是動態(tài)變化,，持續(xù)不斷的,。比較典型的有目標管理法、關(guān)鍵績效指標法,、平衡計分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點,，選用平衡計分卡方法對服務營銷體系進行評價,、對員工進行考核?？己伺c評價層面設計主要內(nèi)容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰(zhàn)略,、公司目標轉(zhuǎn)化為可以量化的指標，使得公司各業(yè)務部門有可以參考的和衡量的標準,。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務營銷最終成為員工日?；顒樱罱K實現(xiàn)提高客戶滿意度的目標,。平衡計分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián),，提供完整的可操作指標框架體系，評價指標長期化,、及時化,、動因化,，企業(yè)的服務流程急切需要進行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本,，而且也有相當大的指標壓力,。因此，我們在實施平衡計分卡時應充分注意四個維度的關(guān)系,，即為了實現(xiàn)股東利益的最大化,，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞,，從而讓企業(yè)在市場上占據(jù)一席地位,，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會發(fā)展得更好。通過對戰(zhàn)略與理念,、制度與技術(shù),、計劃與組織、考核與評價四個維度的設計,，建立企業(yè)服務營銷體系的模型,。

首先，服務營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵,。服務營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵,，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時滿足了顧客的精神需求。其次,，服務營銷體系有利于獲得市場競爭優(yōu)勢,。服務營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實物產(chǎn)品的同時，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務,，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競爭新優(yōu)勢,。再次，服務營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值,。只有當企業(yè)通過服務營銷為顧客提供產(chǎn)品的附加價值,，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠,、鞏固市場地位,，贏得最大利益實現(xiàn)企業(yè)長期經(jīng)營目標。最后,，服務營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象,，提高經(jīng)營管理水平。服務營銷是通過提升服務質(zhì)量,，進而提高顧客滿意度,；提升服務質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務人員素質(zhì)來實現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升,，從而企業(yè)才會發(fā)展得更好,。

［1］惠青山。論服務營銷體系的構(gòu)成［ｊ］,。經(jīng)濟師,，2001,(1)。

［2］岳偉,，程德俊,。制造業(yè)的服務營銷［ｊ］。現(xiàn)代管理科學,，2000,(4)．