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服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇一

在中國(guó)自古以來(lái)都有“衣食住行”之說(shuō)，從而可以看出“食”是何等大事,。雖然近年來(lái)有很多的企業(yè)提高對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí),，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個(gè)整體，營(yíng)銷觀念還比較落后,，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（一）中小型餐飲企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄,，服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營(yíng)者不是很了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn),，重銷售輕服務(wù),，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點(diǎn)，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對(duì)于顧客帶來(lái)的價(jià)值,，服務(wù)意識(shí)淡薄,，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范,。

（二）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中,，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動(dòng)頻繁,，餐飲內(nèi)部管理人才對(duì)于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力,，但他們往往對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)少之又少。

（三）對(duì)于顧客的需求把握不充足,，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡,，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感,，這主要是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者對(duì)于顧客的把握能力不夠,，營(yíng)銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評(píng)價(jià)為唯一標(biāo)準(zhǔn),，無(wú)形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置,。

（四）客戶關(guān)系管理意識(shí)不夠強(qiáng)，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道,，僅僅是顧客需要什么就提供什么,。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn)，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系,。

中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷,，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點(diǎn)內(nèi)部和外部的所有積極的因素,，最大化發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì),，制造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客的需求,，使現(xiàn)有的各種資源達(dá)到最優(yōu)化調(diào)配,，以期最大化的利潤(rùn)。

（一）重視個(gè)性化,、特色化,、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費(fèi)需求也將日趨個(gè)性化,，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費(fèi)者的具體需求,，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、時(shí)段和目標(biāo),，提供相應(yīng)的服務(wù),，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳,、主題餐廳,、風(fēng)味餐廳等,。從當(dāng)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在消費(fèi)時(shí),，不僅消費(fèi)的是商品本身,，同時(shí)消費(fèi)的是商品的名聲以及通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的某種象征性的形象，因?yàn)榫哂幸欢ㄒ饬x的象征性形象,，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費(fèi)者產(chǎn)生一種自豪感,，帶給人們一種談資,、一種體驗(yàn)。在創(chuàng)新,，實(shí)施完善的個(gè)性化服務(wù),，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：第一，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。中小型餐飲經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要性,，在做好食品質(zhì)量和特點(diǎn)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)多元化的服務(wù)管理,。加強(qiáng)教育培訓(xùn)的同時(shí),，一個(gè)和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè),，會(huì)讓每一個(gè)員工都產(chǎn)生很強(qiáng)的責(zé)任感,，榮譽(yù)感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作,。第二,，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容,。對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行專研,，及時(shí)地察覺消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的最新需求，加強(qiáng)與客戶之間的溝通,，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度,。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識(shí)，更要學(xué)會(huì)閱讀,，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理,。第三，實(shí)現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn),，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)。重視強(qiáng)化企業(yè)的文化,、理念的培訓(xùn),，要注重各項(xiàng)服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn),。第四，注重服務(wù)的人性化,，關(guān)懷消費(fèi)者,。馬斯洛的需求層次理論是這樣認(rèn)為的，消費(fèi)者在被服務(wù)的同時(shí),，也希望感受到被他人接受并被尊重,。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費(fèi)者的期望為目標(biāo),，在以充分的人性化服務(wù)為簡(jiǎn)體,，進(jìn)一步使消費(fèi)者的精神得到最大化的回報(bào),。

（二）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題,。從營(yíng)銷學(xué)的角度看，如果顧客完全對(duì)食品的消費(fèi)滿意,，然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時(shí)就會(huì)再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費(fèi),。長(zhǎng)此以往,，顧客對(duì)企業(yè)的滿意度就會(huì)上升為對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感,，他們自己不僅會(huì)成為企業(yè)的?？汀⑹炜?，還會(huì)介紹親朋好友來(lái)消費(fèi),，這對(duì)進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)展市場(chǎng)面十分有益,。所以,，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費(fèi)后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑,。

（三）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價(jià)格,，而是要使顧客在消費(fèi)后認(rèn)為在這里消費(fèi)是值得的，美味的食物,，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù),，甚至還有一個(gè)意外的驚喜,，感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價(jià)比，因此他們對(duì)企業(yè)的滿意度將達(dá)到一個(gè)更高的水平,。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置,，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場(chǎng),，這是服務(wù)營(yíng)銷的概念,，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略,，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場(chǎng)定位,，必須認(rèn)真地去了解市場(chǎng)以及顧客真正的需求，再次對(duì)菜單的品種進(jìn)行檢驗(yàn),，嚴(yán)格控制成品的質(zhì)量,；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色,；服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和操作規(guī)范,，以及對(duì)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理,，以提高質(zhì)量,。

（四）內(nèi)部營(yíng)銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力,，還包含著相關(guān)各部門的員工,。因此近年來(lái)，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個(gè)“第一”,，即“客戶第一”和“員工第一”,，那么究竟是哪個(gè)第一在前,，哪個(gè)在后呢？營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”,。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和心理健康狀況,、知識(shí)和技能，以及對(duì)企業(yè)的凝聚力等,，都將會(huì)影響到工作的質(zhì)量,，進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以,，對(duì)于中小型餐飲企業(yè)來(lái)講,，員工不僅僅是勞動(dòng)力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”,，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，能夠加強(qiáng)員工們對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識(shí)到企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為,，同時(shí)也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量,。

中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)際情況，設(shè)身處地的為員工著想,，幫助員工解決實(shí)際問題,，讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的愛和關(guān)懷，從而自覺地好好款待顧客,。比如,，中小型餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間段導(dǎo)致了員工每天早出晚歸，較長(zhǎng)的工作時(shí)間,，很難照顧到家庭,。因此，管理者應(yīng)該合理地安排,，照顧好老人,、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué),、住房,、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作,，又比方說(shuō)在以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為前提的當(dāng)代下,，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)充實(shí)自己，為自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做基礎(chǔ),，所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學(xué)習(xí)其他的知識(shí)的技術(shù)和服務(wù)技能,，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時(shí)間?？傊?，多一分付出,，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作,，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和潛力,，為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷理念從廚房,、餐廳等所有部門反映出來(lái),。

服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇二

服務(wù)營(yíng)銷初探

摘要：服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展相對(duì)較晚，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到了越來(lái)越重要的作用,。文章著重分析服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì),，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營(yíng)銷發(fā)展的時(shí)代步伐,。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷 發(fā)展過(guò)程 流派 發(fā)展趨勢(shì)

服務(wù)營(yíng)銷是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法,，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的延伸與拓展。在發(fā)達(dá)國(guó)家,，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費(fèi)品的營(yíng)銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè),，服務(wù)營(yíng)銷需要自已的理論框架，因此,，“服務(wù)營(yíng)銷”理論應(yīng)運(yùn)而生,。

一、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展過(guò)程

萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前),。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同,、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異,，主要是概念性的研究,。

初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買行為,，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì),、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。

穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年),。研究服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者大量涌現(xiàn),，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭(zhēng)論不同,，此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向,，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問題研究。營(yíng)銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)過(guò)程中所具有的作用,，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究,，即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),。

系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代,，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果,。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量,、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出,，都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn),，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對(duì)整頓服務(wù)感受的影響,，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對(duì)投入服務(wù)過(guò)程的期望等因素來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量問題,。

二、服務(wù)營(yíng)銷的流派

服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展歷程中,，形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn),，學(xué)者們研究這些問題時(shí)，不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分,，以深化自己的認(rèn)識(shí),，各種理論互相滲透,，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說(shuō),、關(guān)系營(yíng)銷學(xué)三種,。

1.服務(wù)質(zhì)量說(shuō),。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營(yíng)銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題,。事實(shí)上到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷科學(xué)才真正誕生,。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究,，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

2.服務(wù)特性說(shuō),。指出了服務(wù)的四大基本特性,，即無(wú)形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性,、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性,，這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬(wàn)春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究,。

3.關(guān)系營(yíng)銷說(shuō),。關(guān)系營(yíng)銷興起于20世紀(jì)70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購(gòu)買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上,。一般認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別,、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng),，并通過(guò)企業(yè)努力“以誠(chéng)實(shí)的交換及履行承諾的方式,，使其活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)?！逼潢P(guān)鍵在于爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易,，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

三,、服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

1.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展重點(diǎn),。我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展和國(guó)外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷在發(fā)展上要超前于國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷,。在研究的重點(diǎn)上,，國(guó)外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營(yíng)銷溝通,，服務(wù)的國(guó)際化與全球化等,。國(guó)內(nèi)研究則處于服務(wù)營(yíng)銷的起步階段，所以對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義,，服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建,，顧客流失等問題格外關(guān)心,。隨著我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的不斷演進(jìn)，服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)也將會(huì)與國(guó)外研究重點(diǎn)看齊,，這是發(fā)展的必然趨勢(shì),。

在研究對(duì)象上，近10年來(lái),，國(guó)內(nèi)學(xué)者研究?jī)?nèi)容基本與國(guó)外相似,，但在數(shù)量、時(shí)間上總體落后于國(guó)外,，國(guó)內(nèi)主要停留在對(duì)旅館,、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營(yíng)銷,，而國(guó)外已經(jīng)向健康護(hù)理,、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴(kuò)展,，并且開始從傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)研究,。

在研究方法上，國(guó)外注重規(guī)范研究,，有嚴(yán)密的邏輯推理體系,，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右,；而國(guó)內(nèi)仍處于較大比重的定性研究,。

2.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)外的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展比我國(guó)要快得多,，國(guó)外已經(jīng)走過(guò)了服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段,，所以更多地向服務(wù)營(yíng)銷中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營(yíng)銷逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的核心作用,，因而不斷強(qiáng)化以人為本,，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢(shì)向定量化方向發(fā)展,，與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合的更為緊密,。

營(yíng)銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達(dá),、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小,，甚至可以忽略不計(jì),，能夠取得差異化優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對(duì)純粹的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本,，因此對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來(lái)興起的cs戰(zhàn)略,，就是這種理念的體現(xiàn),，互動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的要求更高了,，服務(wù)營(yíng)銷不僅包括外部營(yíng)銷,，而且還需要內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。外部營(yíng)銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià),、促銷等方面的工作,，而內(nèi)部營(yíng)銷則是公司培訓(xùn)激勵(lì)員工,，使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷”?；?dòng)營(yíng)銷則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧,，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無(wú)形性通過(guò)員工的行為變成有形性,。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度,。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流,。

服務(wù)營(yíng)銷趨于個(gè)性化。在社會(huì)化大生產(chǎn)時(shí)代,，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況,，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律,。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展,，這樣造成了人們的需求無(wú)法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化方面將大有工作可做,。服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷日益融合,。與個(gè)性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展,，而服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的融合趨勢(shì)也日益明顯,。這樣服務(wù)達(dá)到了無(wú)所不包的程度，根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求制造商將獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái),，從而將產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，滿足消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求。現(xiàn)在,，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少,，個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營(yíng)銷的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì),，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上,。

服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇三

隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營(yíng)銷也受到了重視和推崇,。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要措施。對(duì)飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷進(jìn)行了swot分析,，并對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷的策略提出建議,。

飯店；綠色營(yíng)銷,；swot分析

一,、綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵

綠色營(yíng)銷是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡,，減少環(huán)境污染,，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷觀念和活動(dòng),。綠色營(yíng)銷具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性,、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn),，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)正面影響,。

二,、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷的swot分析

swot分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具,。在此,，s代表企業(yè)優(yōu)勢(shì)，w代表企業(yè)劣勢(shì),，o代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì),，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析,，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析,。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來(lái)越差,。近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害,，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展,，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí),。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要參數(shù),。

飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所,，需要耗費(fèi)大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物,。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤,，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單,、被罩,、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換,，這不僅降低了物品的使用壽命,，而且大量洗滌劑還造成水體污染,。另外，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi),。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視,，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此,，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷發(fā)展空間廣闊,。

飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品,，既能節(jié)約能源,，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本,。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店,，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí),，燈的亮度反而增加,，燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng)，一般可以提高五六倍,，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次,，一年可節(jié)電7萬(wàn)度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資,。

很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷知之甚少,，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益,，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算,，認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資,。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味,，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì)造成了不良影響,。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下,，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣,，在酒店大擺筵席,，鋪張浪費(fèi)。如今,，自然資源日益匱乏,，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高,，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后,，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷的意義，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源,、保護(hù)環(huán)境,，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷措施,。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品,，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源,，但在某種程度上會(huì)給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差,。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿意度會(huì)相應(yīng)降低,。而且,，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過(guò)度引起更多的消費(fèi)者不滿,，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面,。

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程，被許多問題困擾,。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣,，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷,，開展綠色環(huán)保,、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺,，不僅迎合了客人追求新奇的心理,，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷會(huì)很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠(chéng)度,。

總體上,，中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距,。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn),，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的,。加入wto后,，綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定,，加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐,。

飯店綠色營(yíng)銷在我國(guó)還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展,。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷缺乏完整,、具體的政策導(dǎo)向，對(duì)其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn),。各部門缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào),，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展,。

由于相關(guān)政策不完善,，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn),，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任,，給真正的飯店綠色營(yíng)銷帶來(lái)很大的負(fù)面影響,，制約了行業(yè)的健康發(fā)展,。

三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營(yíng)銷策略分析

飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì),，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品,。飯店在客房中應(yīng)選取無(wú)污染、低能耗的綠色裝飾材料,，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品,；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無(wú)公害,、無(wú)污染、安全,、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品,，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面,，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量,，提倡將剩菜等打包帶走。

雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí),，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄,，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo),。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性,，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷的宣傳,，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化,，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。

綠色營(yíng)銷是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃,，使資源得到合理的規(guī)劃和配置,。

為使綠色營(yíng)銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段,，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過(guò)公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹立綠色消費(fèi)的典型，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念,。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平,，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況,，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī),。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法,，追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷環(huán)境,。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),，將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能,，形成一種社會(huì),、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍,。

服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇四

商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天,，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容,。一方面,，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值，使產(chǎn)品身價(jià)倍增,，更好地滿足消費(fèi)者的需求,。另一方面，服務(wù)營(yíng)銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),，樹立企業(yè)的良好形象,。企業(yè)營(yíng)銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費(fèi)者之間的紐帶,，是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系,。因此,，企業(yè)對(duì)外的服務(wù)營(yíng)銷工作要靠企業(yè)通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，提高企業(yè)員工的素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn),，這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),，帶動(dòng)了營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì),。

1,、服務(wù)營(yíng)銷理念不明確

服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)，但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以本身為中心,，還沒有完全做到以顧客為中心,，站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

2,、提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,，對(duì)各類消費(fèi)群體只提供同一種服務(wù)。實(shí)際上,，不同類型的消費(fèi)者,，其需求存在很大的差異，企業(yè)應(yīng)該對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,，并針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的不同需求,，提供不同的服務(wù)。

3,、服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

目前我國(guó)一些企業(yè)的品牌意識(shí)還不夠強(qiáng),，重視短期利益，缺乏對(duì)品牌發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,。全球化發(fā)展使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,，企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

4,、服務(wù)人員素質(zhì)較低

許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達(dá)到要求,，對(duì)服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū)，如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,，過(guò)分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,，這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1,、服務(wù)有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素,，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)的存在,，提高消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程,。首先，企業(yè)可以采取定量的方法,，將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費(fèi)者,，從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史,、服務(wù)所需的時(shí)間和費(fèi)用,、員工人數(shù)、服務(wù)的價(jià)格和數(shù)量等,。其次,，企業(yè)可以通過(guò)展示各種看得見，摸得著的有形實(shí)體,，生動(dòng)具體地向消費(fèi)者宣傳企業(yè)形象。第三,，企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳,，以提高服務(wù)的可信度。

2,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)主要靠人的行為來(lái)完成,，由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響，企業(yè)很難保證向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù),。因此,，企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高,。具體做法有：

（1）從方便消費(fèi)者出發(fā),，改進(jìn)服務(wù)流程，使其合理化,；

（2）明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次,、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求,；

（3）改善服務(wù)設(shè)施,，美化服務(wù)環(huán)境，如設(shè)置座椅,，放置書報(bào)雜志,，張貼有關(guān)材料等；

（4）規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等,。另外，除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外,，組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)準(zhǔn)則,，確保組織內(nèi)部的各個(gè)部門以統(tǒng)一的形象面對(duì)顧客。

3,、打造服務(wù)品牌

企業(yè)通過(guò)建立有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的,、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價(jià)值和提高企業(yè)的美譽(yù)度,。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）服務(wù)的迅速性,。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時(shí)間越短越好,，這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,，同時(shí)建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊(duì)伍，為迅速解決顧客問題提供保證,。

（2）服務(wù)承諾的一致可靠性,。顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果,，因此,，企業(yè)對(duì)顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行,。

（3）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,，建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,，檢測(cè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等,。

4、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷

企業(yè)首先做好內(nèi)部營(yíng)銷是做好服務(wù)營(yíng)銷的前提,。首先,，要?jiǎng)?chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過(guò)文化的滲透,，強(qiáng)化企業(yè)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),，并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則,，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力,。其次,，建立起高效的激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)各種物質(zhì)和激勵(lì)措施滿足其需要,，提高員工的積極性和歸屬感,；最后，建立雙向的信息溝通渠道,。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù),，另一方面也使管理人員能及時(shí)地了解到員工的情緒、意見和建議,，從而促使他們更好地完成各自對(duì)內(nèi),、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

5,、顧客接觸點(diǎn)管理

所謂接觸點(diǎn)管理,，即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)榭蛻魸M意的時(shí)刻,。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時(shí)刻”,，包含營(yíng)銷人員向顧客做市場(chǎng)調(diào)查，售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,，售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等,。實(shí)際上，服務(wù)營(yíng)銷包含了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過(guò)程,。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接與顧客見面,，為顧客服務(wù),。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，低接觸的服務(wù)越來(lái)越多,，并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置,。管理者應(yīng)該結(jié)合本身所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)確定與顧客服務(wù)接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。

服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇五

1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

（1）從產(chǎn)品的角度來(lái)講,，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn),。同時(shí)還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等,。在服務(wù)的產(chǎn)品中,，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異,。從定價(jià)的角度來(lái)講,，營(yíng)銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無(wú)形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低，他們?cè)谝欢ǔ潭壬厦靼踪|(zhì)量與價(jià)格的對(duì)等關(guān)系,，然而行動(dòng)與觀念有時(shí)卻背道而馳。

（2）從促銷的角度來(lái)看,，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者注重銷售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者,，以短期的行為（如讓利,、滿額活動(dòng)送菜品,、餐飲環(huán)境氣氛等等）促成顧客的增長(zhǎng),，并且吸引其他餐廳的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來(lái)促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高,。

（3）從人員的角度來(lái)看,，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過(guò)程中,，知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員,、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中,，這部分價(jià)值往往非常顯著。

（4）從過(guò)程的角度來(lái)看,，餐飲業(yè)的服務(wù)通過(guò)一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn),。

（5）從有形展示的角度來(lái)看,，餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力,，當(dāng)前餐飲消費(fèi)者的無(wú)形消費(fèi)體驗(yàn),，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力,。

1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷存在的問題

通過(guò)筆者在武漢漢陽(yáng)金漢斯餐廳的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn),，其整體服務(wù)體系是很健全的,，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷,。筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面。

1.2.1消費(fèi)者心理認(rèn)識(shí)不夠

一般說(shuō)來(lái)，顧客對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面,，如功能性,、經(jīng)濟(jì)性、安全性,、時(shí)間性,、舒適性、文明性,。消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有求新,、求實(shí)、求美,、求廉,、求名、求便,、從眾,、嗜好及顯貴，其購(gòu)買行為心理有認(rèn)識(shí)過(guò)程,、情緒過(guò)程,、意志過(guò)程。消費(fèi)者的心理定勢(shì)有首輪,、暈輪等效應(yīng),。具體而言，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡(jiǎn)單快捷和新穎刺激,；追求價(jià)格低廉,；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅,；彰顯身份地位等,。而消費(fèi)者的群體存在差異，有青年消費(fèi)者,、中年消費(fèi)者以及老年消費(fèi)者,。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格,、所處的地理位置及消費(fèi)環(huán)境,、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費(fèi)者的期望,。在這些問題上,，武漢市漢陽(yáng)金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施，并且其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主,，并沒有結(jié)合消費(fèi)者自身情況,，這就很不符合讓消費(fèi)者滿意的二次光顧心理,，甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識(shí)”淡薄問題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng),。

1.2.2客戶關(guān)系管理不善

顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時(shí)是基于對(duì)這家飯店的信任,，然而餐飲服務(wù)的無(wú)形性與不可儲(chǔ)存性決定了顧客在購(gòu)買前無(wú)法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)解決,。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心贏得顧客信任,，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營(yíng)業(yè)額其實(shí)都是來(lái)自于20%的客戶的重復(fù)消費(fèi),，而20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于80%的游離客戶,。但就金漢斯而言,，缺乏對(duì)20%的忠誠(chéng)度研究,，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù),。筆者曾走訪金漢斯,，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員由于管理層的鼓勵(lì)不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭(zhēng)吵而導(dǎo)致客戶不滿,，這說(shuō)明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留,。隨后對(duì)于客戶的意見也沒有及時(shí)采納和貫徹，從某種意義上講,，漢陽(yáng)金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客,。并且，在事后對(duì)店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng),，他們真正的溝通渠道并未建立,，造成較高的人員流動(dòng)率。這主要因?yàn)楣疽痪€服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化,，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng),，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說(shuō)不合格,，對(duì)于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠,，而對(duì)于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。

1.2.3消費(fèi)需求的把握不足

武漢金漢斯店對(duì)消費(fèi)者需求的把握能力不足,，不能給予顧客安全感,。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”,。之所以出現(xiàn)這樣的情況,，是因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感,，顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高,，自然選擇認(rèn)可度不大,。武漢漢陽(yáng)金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現(xiàn),，使顧客對(duì)類似的情況失去信心,，從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以,，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度,，讓顧客安心并且放心。

1.2.4人才配置不當(dāng)

在金漢斯餐飲企業(yè)中,，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才,，對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少,，在市場(chǎng)調(diào)查,、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和人才體系,。金漢斯以“顧客為中心,，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級(jí)酒店,、國(guó)際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì),，但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營(yíng)管理體系，即公開,、公平,、公正的“賽馬”工程，并且為各級(jí)員工營(yíng)建施展個(gè)人才華和晉升的空間,，還需完善集研發(fā),、采購(gòu)、加工,、物流于一體的“后勤支援中心”,，為顧客提供更多營(yíng)養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作,。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”,，為本企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。

1.2.5人員素質(zhì)不高

據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善,，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì),，從這一點(diǎn)來(lái)討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面,，由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì),，以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平,，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理,，進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn),。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話,，那么在招聘,、培訓(xùn)、制度制定,、薪酬管理,、員工管理等各個(gè)方面就會(huì)得到改善。據(jù)反映,，員工對(duì)薪酬制度不滿,，服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽(yáng)店開張兩個(gè)月至今仍然存在,。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng),。對(duì)于此類情緒，管理層一再無(wú)視,，最后的結(jié)果即為較高的人員流動(dòng)率,。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù),，熱情度的提高成為一個(gè)重要的問題,。

2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷

商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來(lái)才有生意,，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過(guò)程中,，無(wú)論生熟都易變壞。若顧客不及時(shí)購(gòu)買商品,，很快會(huì)腐壞,。比如壽司，特別是海藻壽司,，如果制作過(guò)早,，放置于壽司臺(tái)前的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客沒有及時(shí)品嘗,，那么海藻就會(huì)變得苦澀,，其后果必然導(dǎo)致無(wú)法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會(huì)投訴食品腐爛,。同時(shí),，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言,，其所提供的商品除食物外,，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低,，對(duì)營(yíng)業(yè)收入有很大的影響,，因此,，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計(jì),，金漢斯不必使用桌椅賣場(chǎng)的外帶,、外賣、外送設(shè)計(jì)等,，否則都會(huì)影響金漢斯食品規(guī)劃的管理,。

2.2管理者對(duì)消費(fèi)者和員工需求缺乏重視

主要是對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱，或者根本不重視消費(fèi)者需求,，還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷觀念的時(shí)代?，F(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng)，不能緊緊把握消費(fèi)者需求,，結(jié)果就是被市場(chǎng)拋棄,。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營(yíng)業(yè)額，他們過(guò)多地強(qiáng)調(diào)會(huì)議的重要性,，然而他們并沒有真正做到有效的溝通,。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對(duì)菜的喜好只能通過(guò)前臺(tái)服務(wù)人員明白,，對(duì)于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快,。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅存在于外部顧客群，同時(shí),，對(duì)于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營(yíng)銷,。由于沒有有效的溝通也會(huì)存在著員工的不滿，從而影響服務(wù)的質(zhì)量,。人員的數(shù)量過(guò)多,，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度,，如果對(duì)于內(nèi)部需求都不能好好滿足,，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無(wú)法給顧客帶來(lái)滿意的服務(wù),。通過(guò)筆者的內(nèi)部考查,，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時(shí)工作制,，而且在員工用刀受傷時(shí),，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報(bào)銷,，也沒人問津,。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧，員工自然不會(huì)擁有一種使命感和歸屬感,。

2.3管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不高

管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營(yíng)水平,、經(jīng)營(yíng)理念,、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)思想以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,。而服務(wù)營(yíng)銷觀念則是一種經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念,。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營(yíng)銷觀念,，那么下屬又如何提高其服務(wù)營(yíng)銷能力呢,？所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營(yíng)銷觀念不強(qiáng)以外,，特別是在用人方面,，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過(guò)分注重學(xué)歷與文憑,。其實(shí),，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士,，那都不是企業(yè)需要的人才,。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才,。其次,，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價(jià)值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上,，它決定了一個(gè)組織的成員如何思考,，如何感覺外界事物[1],。在培育企業(yè)文化方面,，一是不注重長(zhǎng)期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性,，整合企業(yè)的各種資源,，也未把企業(yè)文化的培育過(guò)程作為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，精心設(shè)計(jì),，長(zhǎng)期堅(jiān)持,，認(rèn)真維護(hù)，全員參與,。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上,，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來(lái)強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo),。除了集中培訓(xùn)以外,，沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度，所以需要通過(guò)長(zhǎng)期不斷的訓(xùn)練,，使金漢斯的文化達(dá)到塑造人,、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的,。

2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

從目前來(lái)看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者,，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn),，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識(shí)“。外來(lái)型”主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè),，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn),，但不熟悉烤肉方面的知識(shí)，而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才,。只有明白基層人員的工作項(xiàng)目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分,。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級(jí)員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員,，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報(bào)告的行為去分別對(duì)待員工和顧客,。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感,。據(jù)調(diào)查,，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系,。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高,，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時(shí)候,，工作量過(guò)大,，服務(wù)素質(zhì)過(guò)低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高,，大家也許會(huì)更加賣力地工作,，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.5消費(fèi)者日漸趨高的消費(fèi)需求無(wú)法得到滿足

顧客的消費(fèi)心理更加成熟,，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠,。顧客的性格各有差異,，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格,，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì)對(duì)顧客造成適得其反的營(yíng)銷效果,，因?yàn)橐粋€(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話，服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感,。同時(shí)隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加,，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù),。餐飲業(yè)發(fā)展迅速,，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客嘗試過(guò)的餐廳絕對(duì)不會(huì)僅僅局限于金漢斯,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì)造成顧客心理差異,，那么就必然存在比較心理。存在比較就會(huì)存在更多的需求以及更高的要求,。除此之外,，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對(duì)于廣大消費(fèi)者而言,，傳統(tǒng)意義上的美食對(duì)他們已無(wú)法形成足夠的吸引力“,，嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識(shí)?；诖?，對(duì)于開發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平,，從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿足,。

服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無(wú)形的,、抽象的,，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示,，借助于有形的載體,，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來(lái),，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),，并由此促進(jìn)營(yíng)銷。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家肖斯塔克(ck)指出,，顧客看不到服務(wù),，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具,、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員,、服務(wù)價(jià)值等有形物,，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境,、品牌和承諾,。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素,，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì),，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求,，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置,，以其得到利潤(rùn)的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來(lái),。

3.1完善客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理,，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),，客戶保持系統(tǒng),，及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶,，并且延長(zhǎng)這種合作關(guān)系,，發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶，有效地維護(hù)好這些關(guān)系,，定期跟蹤這些客戶關(guān)系,，crm客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營(yíng)銷階段的重要表現(xiàn),。具體的策略如下,。

3.1.1考慮客戶的利益

在營(yíng)銷過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的,、多變的,，而且是隱蔽的和復(fù)雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷售過(guò)程中很難駕馭的,。如何識(shí)別客戶的真正需求,，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來(lái)，如何使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和做出購(gòu)買的決定,，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方,。客戶的特殊利益點(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方,。首先,，要站在客戶的立場(chǎng)考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化,？其次,，要深入挖掘自己的優(yōu)勢(shì)——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀,，也就是說(shuō)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么,。最后,，當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個(gè)問題，自然能更加迅速,、高效,、準(zhǔn)確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶,。

3.1.2維持忠誠(chéng)客戶

顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間,，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠(chéng)的前提條件,?？蛻魧?duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴,，從而形成行為上的偏好,，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向,?？蛻糁艺\(chéng)包括客戶行為忠誠(chéng),、情感忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng),。具體措施：

第一,，增加餐廳服務(wù)價(jià)值,，超越顧客期望,，提升客戶滿意，為客戶忠誠(chéng)打下基礎(chǔ),。

第二,，減少客戶維持成本，建立親密感,、情感和信任,。

第三,，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

通過(guò)以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo),，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴,，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為,。促使客戶建立忠誠(chéng)的行為,，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈,。

3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨

從客戶留存上講：

第一,，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜,，如贈(zèng)送精美的小禮物,，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息,。

第二,，超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性,。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力,，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。

第三,，對(duì)客戶問題,、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。

第四,，需求分析,。提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感,。

從客戶抱怨上講,，消除顧客的不信任感，慎重對(duì)待顧客咨詢尤為重要,。需要做的是：

第一,，道歉“：提出意見的感謝,，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾,，我們重視本餐廳信譽(yù),，我們一定會(huì)了解清楚情況，加以改正,?！?/p>

第二,，詢問提出抱怨的原因，記下重點(diǎn)。表示對(duì)顧客的重視，記是為了使其心情平靜,。

第三,，耐心聽完意見,，勿打斷，勿辯解。第四,，迅速行動(dòng)。迅速采取措施消除抱怨,，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源,，及時(shí)補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會(huì)。

3.2營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種有形設(shè)施,，而且還包括許多無(wú)形的要素,，而無(wú)形的要素更加能影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向,。首先，從有形要素上來(lái)講,，如陳設(shè)布局,，所有的裝潢裝飾,，包括家具、座椅,、照明,、色調(diào)配合、材料使用,、空氣調(diào)節(jié),、標(biāo)記,，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì),。從更精細(xì)的層面而言,，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具,、說(shuō)明小冊(cè)子,、展示空間和貨架等項(xiàng)目,。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來(lái)設(shè)定才能吸引消費(fèi)者的光臨及再次光臨,。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲,，貫穿整個(gè)店面氣息,，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào)，雖然醒目,，使人眼前一亮,，可是時(shí)間一長(zhǎng)便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略,。紅色意味著吃完快走,，所以盡量少用紅色。對(duì)顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì),，增加用餐環(huán)境的舒適程度,，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響,，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯,，以后也不會(huì)再光顧了。

窗明幾凈,、幽雅溫馨的氛圍,，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì)成為忠誠(chéng)顧客,，而且還會(huì)將其介紹給親朋好友,。其次，從無(wú)形要素上來(lái)分析,，眾所皆知,，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切,，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭,。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味,、聲音,、觸覺。從視覺上來(lái)說(shuō),，視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進(jìn)門之后,，視覺商品化,，旨在確保無(wú)論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí)，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行,。照明,、陳設(shè)布局,、顏色,，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外,，服務(wù)人員的外觀和著裝也是,。總之,，視覺呈現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因,。

從氣味上來(lái)講，氣味會(huì)影響形象,。如咖啡店,、面包店、花店和香水店,，都可使用芳香和香味來(lái)推銷其產(chǎn)品,。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果；同時(shí)還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置,，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派,，達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。

從聲音上來(lái)講,，關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出,，店里的人潮往來(lái)流量，會(huì)受到播放什么樣的音樂而有所改變,。播放緩慢的音樂時(shí),，營(yíng)業(yè)額度往往會(huì)比較高。在金漢斯餐廳用餐時(shí),，管理者對(duì)歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂,，因?yàn)槟菢訒?huì)加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時(shí)間并且增加顧客滿意感,。同時(shí)能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù),。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適,。

從觸覺上來(lái)講,，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感,，地毯的厚度、壁紙的感度,、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感,，都會(huì)帶來(lái)不同的感覺，并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛,，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度,。

總之，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象,，第一印象好了,，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境,，需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的,。

3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略

在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè),，沒有守業(yè),。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段,，適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式,。與市場(chǎng)結(jié)合，開發(fā)市場(chǎng)人員對(duì)公司形象進(jìn)行宣傳,。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點(diǎn),，加強(qiáng)核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者行為涉及交換行為,，換句話說(shuō),，人們總是傾向于交換價(jià)值，大多數(shù)消費(fèi)者行為理論都指出人們?cè)敢庥秘泿湃カ@得商品,，包括產(chǎn)品與服務(wù),，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場(chǎng)在社會(huì)中的角色就是幫助人們通過(guò)市場(chǎng)策略創(chuàng)造交換價(jià)值,。創(chuàng)新策略主要可從語(yǔ)言,、過(guò)程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新,。

3.3.1完善語(yǔ)言服務(wù)體系

金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言體系,。但這種千篇一律的單調(diào)語(yǔ)言正受到挑戰(zhàn),，不少客人已明確表示對(duì)這種毫無(wú)新意的服務(wù)語(yǔ)言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語(yǔ)言進(jìn)行,，因此實(shí)施服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容,。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念,，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸,，只有這樣,，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會(huì)變得更加寬廣。

3.3.2提升服務(wù)過(guò)程的認(rèn)識(shí)

餐飲服務(wù)中,，人員是服務(wù)的主體,。第一，要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過(guò)程,，即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過(guò)程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)（如訂座,、引位、點(diǎn)菜,、桌邊服務(wù),、結(jié)賬等）予以鑒別；第二,，要對(duì)消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析,，即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間,、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,，還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢(shì)方向；第三,，要通過(guò)積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng),，幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng)，使其在時(shí)間,、地點(diǎn),、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來(lái)豐富的發(fā)展空間,。

3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體,。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān),，其應(yīng)探討如何“通過(guò)組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題,。在金漢斯的經(jīng)營(yíng)組織里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu),，工作性質(zhì),、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別,。以涼菜部門為例,，完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少,、服務(wù)范圍的大小,，根據(jù)命令統(tǒng)一原則,、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則,，確定合理的組織結(jié)構(gòu),，對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。

3.4提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.4.1豐富對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為,，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí),，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù),，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望,，充滿人性化和人文氣息，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化,。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福,，贈(zèng)送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶的服務(wù),。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑,。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求,。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí),，更要善于察言觀色,，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)

中國(guó)是個(gè)講究人情味的國(guó)家,，而且人情味比較重,，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革,。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著手：適當(dāng)?shù)亩Y儀,，合理的環(huán)境，切合實(shí)際的設(shè)計(jì),，標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù),，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設(shè)計(jì)等,。還需要注意的是考慮消費(fèi)群體的層次,，做出有性格的味道。在武漢這個(gè)城市,，人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)都有比較高的要求,。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實(shí)想法,，進(jìn)而進(jìn)行針對(duì)性的改善。因此,，做有特色,、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗,，而是一種偏好,。因此開店的時(shí)候就要對(duì)消費(fèi)群體有所定位，在這一點(diǎn)上,，也是人性化設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn),。同時(shí)，人性化要求對(duì)待顧客要像家人一樣,，把傾聽放在首位,，滿足顧客的需求，簡(jiǎn)單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同,，服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧,。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，注意觀察顧客反應(yīng),，此外,，保持自身作為服務(wù)者的驕傲。

3.5改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容

培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)?；?、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時(shí),，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn),，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化,，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感,，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作,。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化,、企業(yè)理念、服務(wù)技能,、禮儀等方面,。禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì)，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力,；時(shí)刻調(diào)整心態(tài),，以最好的狀態(tài)對(duì)待工作，要有恒心,，做到文明用語(yǔ),、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍,，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,，甚至有些是故意找茬、出言不遜,，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù),、禮儀服務(wù)，言語(yǔ)不卑不亢地真誠(chéng)對(duì)待,；要有“感恩之心”,，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機(jī)會(huì),，懷有一份“感恩之心”去認(rèn)真對(duì)待顧客,。

3.6打造品牌優(yōu)勢(shì)

品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費(fèi)與生命結(jié)合,，而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物,，同時(shí)，品牌是組織管理的一個(gè)機(jī)械化工具,。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命,，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的具體體現(xiàn),。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上,。品牌定位上，usp理論,、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位,。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色,。金漢斯是集鮮釀啤酒,、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳,?？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑掝}，但是需要加強(qiáng)的是菜品的合理搭配,，使消費(fèi)者的油膩感減少,。同時(shí)，在堅(jiān)持個(gè)性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性，增長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間,。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù),，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮,。品牌創(chuàng)新上,，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競(jìng)爭(zhēng)力具有相互作用機(jī)理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ),，相反其對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用。同時(shí)支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā),，進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的源泉,，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營(yíng)理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂,，為員工創(chuàng)造美好的生活,。自我超越、敢于進(jìn)取,，這些鼓舞人心的話語(yǔ)不僅要說(shuō)到而且還需要做到恰到好處,，才能充分體現(xiàn)價(jià)值所在。這主要可從形象,、菜品,、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上,，以環(huán)保消費(fèi),、綠色消費(fèi)觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次,，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路,，同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)及時(shí)進(jìn)行定位修正,，調(diào)整目標(biāo)群體,，尋找市場(chǎng)空隙，揚(yáng)烤肉之長(zhǎng),，避菜式之短,。在菜品更新上,，同樣強(qiáng)調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求,，聘請(qǐng)專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容,，管理創(chuàng)新,。用其來(lái)指導(dǎo)品牌的維系與培養(yǎng),，主要通過(guò)觀念、技術(shù)、制度,、管理過(guò)程等方面來(lái)維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的控制力,。

餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn),，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力,，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心,。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，金漢斯只有通過(guò)創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā),，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，與自己的實(shí)際問題相結(jié)合，采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略,，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好,，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，提高我國(guó)餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平,。