時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的計劃嗎,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

簡短的客服工作總結和計劃篇一

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫壤斫饬舜蠹s一星期的培訓，培訓資料包括藥品的基礎知識,、中醫(yī)的基礎知識,、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。經過培訓不僅僅使我對公司的產品有了深度了解,，也對自我的個人本事有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,。客服工作的這兩點看似簡單,，可是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情景,，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時,，堅持客戶對公司產品的滿意度,。客服工作是一個直接應對不一樣失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變本事，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情景，總結了糖尿病的相關知識,。根據不一樣時失眠患者具有不一樣的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質量

客服人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應當具備良好的溝通交流本事，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w此刻交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經驗，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質量。

四,、遵守公司制度,，進取參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情景，在此期間很好的完成了工作任務,。進取參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練、地壇展會,、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作,。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情景進行跟蹤,，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯?，根據公司的推廣情景,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自我的專業(yè)水平，總結不一樣的客戶失眠情景,，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自我的水平,。自我會在新的一年里和領導協(xié)調溝通,，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務,，公司產品能夠創(chuàng)出,，其服務也能夠進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也僅有依托高質量的產品和完善的服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,，期望在領導的帶領下,，在同事的幫忙下，自我的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自我的一份力量,。

簡短的客服工作總結和計劃篇二

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自我真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自我所肩負的職責。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了必須的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據是我們小組中的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自我的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自我的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，應對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們必須要堅持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自我遭遇到類似顧客這樣的情景時我們期望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應當耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服,，熟悉自我的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情景，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自我產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，僅有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。經過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的必須要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在堅持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自我的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，可是我明白自我還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，經過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自我產品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要經過旺旺與顧客打交道,，可是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自我想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自我其實還有很多需要去學習和改善的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自我的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，進取參加公司的培訓,，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習,，向同事學習,，取長補短，共同提高,，為公司的明天而盡心盡責,。

簡短的客服工作總結和計劃篇三

在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年,。在這次的會議中,，聽著領導對下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工,，也對這全新的一年充滿了期待,。但是在此同時，我也感覺到了自己必須去做的事情,。在回憶了過去一年的工作后,，我認識到自己必須去反省和總結過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應該去彌補好過去的不足,。

回顧這一年來的工作,，我感到非常的自豪，自己在領導和前輩們的幫助下,，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧,，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯的成績。以下,，是我對這一年的工作總結：

一,、在思想上的進步，帶來更加人性化的服務

作為售后客服,，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題,。這些問題很多都是重復的，枯燥的,，甚至已經在一天之內回答了很多次的常見問題,。盡管我們又在產品說明上標示，但是顧客無法獨立解決的時候,，就需要我么售后客服人員出馬了,。

顧客打來電話的時候，多數(shù)是帶著疑惑,，因此也常見到有脾氣暴躁的顧客,。面對這樣的工作情況，一天的工作下來,，我們自己也很容易陷入情緒的低谷,。但是在領導的積極開導，以及前輩們的指點下,，我學會了在工作中調整自己的情緒,，讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒，并安撫顧客的情緒,。在這段時間里,，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作,，并未顧客提供更貼心的解決方案,。

二、累積知識,，提高自己的工作能力

作為售后客服,，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管在工作前我們都有學習和背誦,，但是在工作中,，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在,。當自己通過前輩或是技術人員的幫助解決了這個問題之后，我也會牢牢的記住這些問題,，以便在接下來的工作中提升自己,。

三、個人的不足

作為客服自己在這一年里還算是成長狀態(tài),，在工作中還有很多的不足和缺點,。其中的問題，還是在安撫顧客的情緒上,。盡管已經有所成長,，但是我還是難免會被顧客的情緒所影響，導致在工作中降低工作質量,。為了能更好的完成自己的任務,，我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng)，堅定自己的工作思想,。

在下一年的工作中,，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會努力的去克服,，去提升自己,，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員,，為__公司爭光,。

簡短的客服工作總結和計劃篇四

時光如梭，不知不覺中來__x服務中心工作已有一年了,，在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事,，就像發(fā)生在昨日一樣;可是如今的我已從懵懂的學生,，轉變成了肩負工作職責的__x員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，可是是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下頭是我這一年來的主要工作資料

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、理解各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于應對,、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。

記得__x與__x房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在應對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻能夠堅持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢

經過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自我的工作職責,。

所謂微笑服務就是當你應對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，以客戶為重,，始終堅持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒掌控的同時，盡量堅持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。

經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在應對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，進取改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時,，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在__x的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，僅有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自我做的第一個方案,，當方案經過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項做的更好。

簡短的客服工作總結和計劃篇五

我來到公司做客服也有了一段時間,，從去年的十月份進入公司,，到現(xiàn)在，半年多的時間了,，在今年年初轉正成為公司的正式員工,，上半年即將過去,，就這半年的客服工作，我也收獲了很多,，也發(fā)現(xiàn)了自身有些不足要進行改進,。就我個人半年的工作，總結一下,。

一,、些許的成績

半年的時間，我從售后客服轉到售前客服,，雖然壓力加大了,，但是在售后客服期間的工作，對客戶心理更加了解,，對產品更加熟悉,，所以雖然是轉崗到售前，但是我卻并沒有太多的不適應,，也把工作做好了,，轉到售前客服是二月中的時候，所以領導給到的銷售任務也是按半年來算,，雖然我比其他同事少了一個半月的銷售時間,，但剛好那段時間是淡季，所以我們的起點差距并不是特別大,。

半年下來,，我圓滿的完成了領導給到了銷售任務，從二月的30%完成率到三月的89%完成率,，再到四月份旺季的超額的完成率,，終于把之前的目標都補了回來，再到五六月份的全額完成,，銷售任務方面我沒有拖后腿,。在轉化率方面，從一開始的19%轉化率再到30%達標的轉化率,，直至五月份達成了46%的轉化率,。雖然并不值得驕傲,，但也是我半年來的工作成果,。

二、學習的方面

在售前客服的崗位上,，雖然我對產品和客戶心理都比較了解了,，但對于銷售的技巧和對產品有哪些重要的賣點并不是特別的清晰，在和客戶溝通產品的時候,，總會有一些售后的思維在里面,，經過主管對我溝通話語的培訓和指出哪些是錯誤的地方,，我也學到了很多，看其他同事在溝通中如何使用好的方式方法來促進銷售,，我也學到了很多的小技巧,。

同時公司也會開展一些培訓課程，如運營的培訓,，雖然我只是個小小的客服,，但我的上進心還是很足的，每次有時間我都會參加培訓,，了解不一樣的知識,，加深自己的能力，開拓自己的思維,。

三,、不足的地方

雖然在崗位上取得了一些成績，也學到了很多東西,，但售前的工作之中我也發(fā)現(xiàn)自己有一些接待客戶方面不足的地方需要改進,，像銷售的時候，有些被動,，可能還是因為工作時間比較短,，對售前的認識沒有那么清晰，而且剛進公司接觸的是售后,，雖然就三個多月,，但還是有影響的，在和同事相處方面,，有時候過于熱情了,，反而可能影響到他們的工作，因為有時候是換班的時間,，或者沒有那么繁忙的時候,，就和同事一起聊售前工作的事情，但可能有時候他們正好在忙著接待客戶,，并沒有那么多閑暇時間跟我聊,，而我卻一直說個不停，有點影響他們的工作,。

在今后的工作中,，我要學會更好的放空自己，把自己的狀態(tài)調整好,，做好售前客服的工作,，認清楚這個崗位應該做的，和需要避免的東西,，在和同事相處之中,，注意多點同理心,，理解同事。并在學習上面,，我要加強,，只有時刻進步，我才能不落后,，不被淘汰,，走得更遠。

簡短的客服工作總結和計劃篇六

在過去的半年中很有幸加入到公司來,，在領導的悉心關懷下,，在同事們的幫助下，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的步,，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結：

一,、不斷加強學,，素質一步提高。

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件,。半年以來,，始終把學放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫,。一是重點學了產品知識,；二是學了與電子商務部門相關的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學電子商務的工作技巧,，注意收集相關信息,。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐,；四是盡可能地向周圍水高、業(yè)務能力強的同事學,，努力豐富自己,、充實自己、提高自己,?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

二,、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務,，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理,。前期在淘寶臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產品信息輸出的直接窗口,，在這半年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,，在售后問題中,，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題,，做到第一次看,、問，看前輩同事怎么處理,，問與之相關的生產,、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

三,、不足待改之處

我在學和工作中逐步成長、成熟,，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的水和業(yè)務能力,。

2,、克服年輕氣躁，做到腳踏實地,，提高工作主動性,、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。

3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結,，盡量將工作總結規(guī)范化、數(shù)據化,、直觀化,。

四、歲首年終,，一年之計在于春

1,、能力學和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,，可預見更多的產品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新,、學,，客服經驗的總結、完善,，是需要始終堅持的過程,。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例,，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點,。

2、樹立全局觀,，加強兼容性發(fā)展,。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃,、運營,、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時,，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責崗位有所了解，加強溝通,，互相步,。

3、危機公關和關鍵點控制,。尤其在活動期間工作內容增加,，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來,。客服事務中的應變,、處理是最直接最有效解決方法,，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓,，預先的判斷,、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

半年時間里,，公司氛圍、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會與共同成長！

簡短的客服工作總結和計劃篇七

當淘寶客服已經有一年的時間了,，在年終回顧這段當淘寶客服的日子,，如果要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：

一,、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持、應主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

二,、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結,，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

三,、做淘寶客服的主要負責內容

1,、熟悉產品，了解產品相關信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā),。

5、修改備注,。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間,，這樣，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據,。

10、相關軟件的學習,。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。