總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧,。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇一

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約xx次,。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)；

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)；

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善,；

4,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,；

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,；

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

綜上所述，xx年,，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家,、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇二

20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,，物業(yè)費(fèi)收取率提高,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年x月x日,，共辦理交房手續(xù)x戶,，辦理二次裝修手續(xù)x戶，二次裝修驗(yàn)房x戶,，二次裝修已退押金x戶,。車位報(bào)名x戶。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作,。每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作。本年度,，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約x多次,。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)x條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，xx公司工程部維修完成回單x份,，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表x份,，投訴處理單x份,。xx公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%,。客服部回訪x份,，回訪率x%,，工程維修滿意率x%。

四,、地下室透水事故處理工作,。20xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止20xx年x月x日，客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率達(dá)x%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%,，回訪工作的滿意率達(dá)x%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作,。已完善及更新業(yè)主檔案x份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作,。協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈,。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍,，成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于客服部均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程,。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),，尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

20xx年工作計(jì)劃

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確;

五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，客服部雖然取得了一定的成績(jī),，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)往,。回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。回顧一年來(lái)的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展,、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目。

在月份完成了,、號(hào)的收樓工作;同時(shí)又完成了部分區(qū)回遷樓收樓工作,。

在得知的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)門(mén)及區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希看在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇四

時(shí)光飛逝,，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去一年，在這過(guò)去的一年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)這一年的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作,，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話,，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題,、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù),。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電,，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題,，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系,，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,，已上報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決,。通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料,、各部門(mén)檔案、報(bào)修單,、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰,，檢索方便,，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理,，按期,、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時(shí)制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善,。上半年共接到各類報(bào)修共64宗,，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資,、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳,。

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益,。

2,、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù),，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序,。

3、結(jié)合實(shí)際情況,，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

這一年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，不管是思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,，已具備了前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)這一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇五

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年,。在即將過(guò)去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

篇三：物業(yè)客服前臺(tái)年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目,。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!

來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò),，總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯(cuò),，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去,，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做,，這是我自己的進(jìn)步,，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇,，如何做一個(gè)正確的選擇,，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的,，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說(shuō),，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元,，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的,，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí),，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心,，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔,，上班佩戴工作牌,。

2. 接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話,，清晰報(bào)道：“您好,，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,，如有事相告或相求時(shí),，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù),，通話完畢時(shí),，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”

3. 撥打業(yè)主電話時(shí),，當(dāng)電話接聽(tīng)后,，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，“您好,，這里是新福物業(yè)”，使用敬語(yǔ),，確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后，將要做的事交待清楚,，通話完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝,，再見(jiàn)”。

4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,，進(jìn)門(mén)口時(shí),，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主,，問(wèn)好：“您好,，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題,，并對(duì)其做到完整登記,，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理,，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時(shí),，主動(dòng)起身,，并說(shuō)：您慢走，歡迎再來(lái)!”

5. 做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立,、更新、管理，做到登記完善,、準(zhǔn)確,、無(wú)遺漏。

6. 能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù),，并做好登記工作。

如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時(shí)間!

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇六

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年,。在即將過(guò)去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年x月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

前臺(tái)之所以被稱之為"前臺(tái)",，我想，在做好此項(xiàng)工作之前,，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它,。我覺(jué)得前臺(tái),，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門(mén)面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西,。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電,、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象,，更是對(duì)公司整體的印象,，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地,，也是信息流通的主要窗口,。通過(guò)在前臺(tái)工作的'實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí),。作為前臺(tái)人員，我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中,，要注意多聽(tīng)多想多看,，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如,，在多聽(tīng)上,，要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息,，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。;在多看上,，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,。

前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板,、重要客戶,，小到送水員、清潔工,，而針對(duì)這些不同客戶卻只有一種營(yíng)銷方式,，那就是直銷。因此,，在工作過(guò)程中,，前臺(tái)人員一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象,，所以對(duì)待每一客戶都要認(rèn)真對(duì)待,，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),，讓客戶對(duì)自己,、對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過(guò)程中,，我覺(jué)得同等對(duì)待很重要,，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^(guò)程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份，特別是在電話或與來(lái)訪人員溝通的過(guò)程中,，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位客戶，才能做到盡善盡美,，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂(lè),。

前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過(guò)程中要善于總結(jié),，勤于思考,，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中逐步提高自己,，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化,。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正,，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說(shuō)起來(lái)都很容易,，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事,，所以在跟進(jìn)工作的過(guò)程中，也要注意跟進(jìn)自己,。在做許多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題,，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意!

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇七

首先，感謝您們能給我在00物業(yè)管理公司工作成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里,，我主要的工作是環(huán)境、人員,、制度流程的熟悉了解,，通過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉了oo花園的整個(gè)物業(yè)操作流程,。工作中,，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù),，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議;項(xiàng)目方面不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中,，為公司做出更大的貢獻(xiàn),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月，對(duì)這段期間的工作匯報(bào)如下：

本人加入公司時(shí),，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下,，滿腔熱情,，積極進(jìn)取,，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下,，我很快全身心地投入工作中,。

由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后,，特別是工程維修方面,，通過(guò)努力逐一處理，充分調(diào)查研究,，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜;合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下,，對(duì)客服和保潔,、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。

加大與本部門(mén)員工交談,，增進(jìn)了解,，利用例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行溝通,。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題隱患,，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：

1,、裝修裝飾巡查制度;

2,、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度;

3、保潔工作流程分配方案;

經(jīng)過(guò)初步的規(guī)化調(diào)整,，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人,、獎(jiǎng)罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)?；?，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能。現(xiàn)在員工的服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作,，雖然取得了一些成績(jī)，然而,，仍存在不足,，如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決,，本人相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下,，00花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)匯編 物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇八

回首xxxx年,，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

自下半年調(diào)客服部以來(lái),，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，一方面,，干中學(xué),、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察,、摸索,、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面，問(wèn)書(shū)本,、問(wèn)同事,，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這幾個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會(huì)到會(huì),，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。

xxxx年度已平穩(wěn)度過(guò),，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中,，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答,、給予合理建議，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴,、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息,，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情,、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年,，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法,，管理理論及實(shí)踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成xxxx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,，現(xiàn)將xxxx年工作總結(jié)如下：

1,、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住,、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此xxxx年度我部共辦理：應(yīng)交房xx戶;實(shí)際交房xx戶(其中包括車位xx戶，儲(chǔ)藏間1戶,、店面1戶);截止到xx月xx日止,，小區(qū)已達(dá)到交房條件為xx戶，累計(jì)交房為xx戶,，㎡,，交房率為xx%;截止到xx月xx日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)xx戶(,，其中已裝修入住的xx戶,，未裝修入住的xx戶，包括店面),，入住面積：㎡,，入住率為xx%;

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約xx份,。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn),、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

截止到xxxx年xx月xx日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)xx元(其中已裝修入住xx元,、正在裝修xx元,、未裝修入住xx元、未售出租xx元,、裝修未入住xx元,、未入住xx元、未交房反租xx元),，實(shí)收金額為xx元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)xx元,，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)xx元，店面物業(yè)費(fèi)xx元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠xx.6元(未入住按xx%收取,，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xxxx年xx月xx日止,，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)xx元(其中已裝修入住的欠費(fèi)xx元，未入住欠費(fèi)xx元),。

收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶,，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶，收費(fèi)率為xx%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶,，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶,，收費(fèi)率為xx%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶,，收費(fèi)率為xx.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶,，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶，收費(fèi)率為xx%;

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)xx元(其中家政xx元,，水電維修xx元,，中介疏通xx元)，支出xx元(為員工服務(wù)加班工資);

②日常工作及完成情況

本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)xx件;已完成xx件處理率xx%,，并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)xx件,，全部完成，處理率xx%。

本年度,，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等xx次,，約xx份,。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為xx歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng),。

除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入,、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到xx月xx日止,，辦理客戶裝修共計(jì)xx戶;

累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)xx戶;

車位出租辦理共計(jì)xx個(gè)：其中c區(qū)xx個(gè)、b區(qū)6個(gè);

為客戶辦理門(mén)禁卡xx個(gè);

收取廣告費(fèi)全年累記為xx元;

③,、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，截止到xxxx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪xx戶,，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障x(chóng)x起,，安全及車輛秩序xx起,，保潔綠化xx起;截止到xxxx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表xx份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為xx%,，其中別墅區(qū)域滿意度為xx%,，ac區(qū)滿意度為xx%，b區(qū)滿意度為xx%,，dc區(qū)滿意度為xx%;

2,、后勤保障方面(原工程部)

①xxxx年度共完成xx項(xiàng)零維修工作;其中水電的有xx件，已處理xx件,，處理率為xx%;土建的有xx件(包括上報(bào)工程和自行維修,、玻璃門(mén)窗等),，已處理xx件處理率xx.2%，智能化的有xx件,，已處理xx件，處理率xx.4%;電梯xx件，全部處理,，處理率為xx%;

②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共xx盞;其中路燈xx盞,，草坪燈xx盞;

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,，統(tǒng)一更換面板共xx塊;

④每月抄寫(xiě)計(jì)算電表,，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作;

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共xx瓶，更換消防水袋共xx條;

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：

①一年來(lái),，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層,、廣場(chǎng),、水池、車庫(kù)等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除xx套,，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗,、拋光電梯不銹鋼門(mén)共xx扇,，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,，以個(gè)人清掃xx個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn),，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作;

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編,，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛,、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,，共計(jì)用工時(shí)為xx個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪,、造型、打藥,，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(zhǎng)桿噴管,，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管,，取代了以前用消防水袋澆水,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

1、工作人員服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),，各部門(mén)的銜接不是很到位;

3,、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹,，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;

4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

5,、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽;

6,、二次供水,、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄;

7,、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，糾正力度不夠,。

8、考核制度還不健全,，執(zhí)行不力,。

9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。

10,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

11,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善,，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：

1,、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé);把客服,、保潔、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度,、有實(shí)施,、有檢查、有改進(jìn),，并形成相關(guān)記錄;

2,、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢,、報(bào)修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保xx小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度,、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報(bào)修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到xx%,，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門(mén)或電話方式進(jìn)行回訪,，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間,、處理情況;

4,、建立檔案管理專柜，將客戶的資料,、部門(mén)內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱。

5,、落實(shí)月,、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作,，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查、有記錄,，庫(kù)房干凈,、整潔、條理清晰,、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

6,、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,，落實(shí)好考核工作機(jī)制,，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢,、抽查工作,，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。

回顧過(guò)去的一年,，昨日工作情景還歷歷在目,，很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié),，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”，在過(guò)去的一年,，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足,，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白,，這也是我們奮斗的起點(diǎn),，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，借鑒學(xué)習(xí)的方法,，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用,，為小區(qū)提供專業(yè),、及時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù);作為客服的我們,，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情,，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候,，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，如和提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化,、系統(tǒng)化,、條理化。

新的一年即將來(lái)到,，我決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,，我要改進(jìn)我們的工作流程,，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì),，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn),，提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育,，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章,、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí),，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)客服部新的篇章,。

謝謝大家!