報告，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述,。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀報告范文,，希望大家能夠喜歡!

客房部領班工作總結(jié)報告篇一

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關系，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務,。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則,，做到上情下達,，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,，上半年多次接待了海關的重要賓客,，但由于客房服務人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準確避免疏漏和差錯,。

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學識,，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領導,，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行,。

半年來,，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一,。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高,。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上,，設施設備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位。第三,。自己的理論水平還不太高,。

1.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。

2.加強學習,，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,，靈活運用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3.加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感。

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,，提高員工的業(yè)務水平,。

5.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

6.加強節(jié)能的檢查,，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查,。

在接下來的日子里,，我要努力改正自己的缺點，發(fā)揚優(yōu)點,，爭取取得更大的工作成績,，為部門創(chuàng)造更大的價值。

客房部領班工作總結(jié)報告篇二

光陰似箭,，時光如梭,，20__在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年,，有許多收獲與體會,。客房部作為酒店的一個重要部門,，給客人提供一個清潔,、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,，提供人性化的高品質(zhì)服務是我們的首要工作,，同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,，整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將很大程度上影響酒店的服務質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務質(zhì)量,，好評率,，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn),，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候,，嘴上時常也有抱怨的時候,，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

1,、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，注重細節(jié)品質(zhì),，詳細記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補差工作;實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制,，提高員工工作熱情和工作實效;規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。

2,、設備設施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實際情況,，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬,，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等,。

3,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用很高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等,。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,，關閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預算指標,，客用品領用責任到人,。

4、培訓方面：制定月培訓計劃,，落實到個人,。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,，如查退房標準,，開夜床標準、燈光控制標準時間,、物品租借標準,，物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大,，用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標準的崗位服務用語規(guī)范進行情景模擬演練;每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進行抽查,。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范,、不科學的員工，將存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性,。通過培訓及考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高,。

5,、團隊建設：通過一系列的培訓與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國花,，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍,。在平時的工作中，靈活處理對客服務,，提高客人滿意度,，獲得了客人的贊揚與肯定。

通過一年的工作,，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,，其中最為嚴重的概括為三點不足：

1、領班各項技能有待進一步提高,，尤其查房等薄弱技能,。

2、執(zhí)行力,，監(jiān)督力還有很大的提升空間,。

3、每天工作效率不夠高效,，缺乏緊迫感,。

上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的,，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,，努力改進，使自己進一步提高,。

通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高,，尤其細節(jié)方面,。

2、全體員工服務語言規(guī)范性欠缺,。

3,、員工綜合素質(zhì)、服務技能,、業(yè)務水平參差不齊,，需進一步加強。

4,、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進,，還有進一步提高的空間。

針對以上的不足,，本人有幾點建議和看法：

1,、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識,。

2,、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核,、年中評比,、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰,。

3,、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理,，程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的,。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五標準這個中心不動搖,，努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時,，我對自身及部門的工作有以下的設想：

1、建立一套系統(tǒng)的房務中心,，樓層服務人員的培訓制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善。

2,、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用,，同時也可以為年終考評做參考,。

3,、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準,，同時將培訓進一步細化,，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓。

4,、建立部門二級倉進出制度,，實行進出簽名并登記物品，統(tǒng)計管理,，嚴格控制,，節(jié)約成本。

以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計劃,，存在的不足與改進的方案,。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經(jīng)理的帶領下,，全體員工共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20__年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,?？傊鳛榭头坎康念I班,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務部的服務水平、管理水平,、培訓水平,，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，為酒店實施五建設工作而奉獻自己的力量!續(xù)保持較高水平。

在20__年即將到來的日子里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

客房部領班工作總結(jié)報告篇三

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結(jié),。

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。

客房部做為一個服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。

一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

1.學習、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。

自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應(兩學一做階段性總結(jié))用的力度。

2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

4,、領導采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。

對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識,，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

1.容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

4.設施設備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

1,、認真做好每一天的每一項工作。

2,、細化服務措施,，提高賓客滿意度。

3,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質(zhì)。

4,、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5,、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構。

6,、認真做好上門散客的銷售工作,。

7、做好旺季的合理預定,，限度地提高銷售額,。

8、規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9,、多學習其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝!

客房部領班工作總結(jié)報告篇四

人員管理方面：

酒店是以服務為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì),、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié),。客房人員多,，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要,。我會要求員工定期學習酒店的一些規(guī)章制度,，以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。在經(jīng)理召開客房員工大會后,，我會認真領會會議精神,，總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。使員工知道自己該做什么，怎么做,。我還通過對員工日常表現(xiàn)的考核,，剔除了一些表現(xiàn)不佳對人員，精兵簡政,，從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量,。

客房衛(wèi)生服務方面：

衛(wèi)生質(zhì)量對于客房來說至關重要，衛(wèi)生質(zhì)量直接關系到酒店的效益,。去年酒店的衛(wèi)生狀況良好,。我們一如既往的堅持“員工自查和經(jīng)理抽查”，客房有一段時間在缺員的狀況下,，我及時進行了相應的調(diào)整,，機動靈活的安排了班次情況，甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生,，真正做到了“我們就是一塊磚,，哪里需要往哪搬?！痹谶@種情況下,，我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神,。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī),，嚴格按照服務規(guī)范,、標準和程序進行服務。

定期檢查,、維修,、保養(yǎng)設施設備，安全方面的管理：

客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定。在安全方面做到對電器開關,、水開關,、暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害,，及時觀察,，消毒。

工作中存在的問題

1 、服務質(zhì)量有待向兄弟酒店學習,，人員素質(zhì)有待進一步提高,。員工在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓,。

2,、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然,。

3、小物品的保管,、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制,。

下一步工作目標

1、在人員素質(zhì),、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,，提高服務質(zhì)量，使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化,。

2,、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查,、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎。

3,、制定硬件（水龍頭開關,、空調(diào)、電視,、燈,、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故,。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,，最后在這里感謝酒店領導對我工作的支持，感謝全體員工對我工作的配合和理解,，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作,，為良友更加美好的明天貢獻力量。

謝謝大家,！

客房部領班工作總結(jié)報告篇五

20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道,，年營收也突破了億元大關,，通過了國家的五星評審,，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短，開拓進取,，在20__年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

客房的設備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責,，要有成就感,。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后,，我改上中班領班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放。

服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領導下,，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務的經(jīng)驗,。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚,。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,，導致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務員填寫出錯,，收衣未檢查出錯,，算帳出錯，送衣不及時,，送衣送錯房號,，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓,，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方,。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,，現(xiàn)在做中班領班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務指令時并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達,。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實,。(4)員工的業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點,。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務,，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費。

員工是對客服務和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平,。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài),，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信20__年能做的更好!

客房部領班工作總結(jié)報告篇六

__年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道,，年營收也突破了億元大關,，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短,，開拓進取，在20__年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

1.嚴查衛(wèi)生質(zhì)量,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房,。

客房的設備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責,，要有成就感,。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導,，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領班,。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

2.服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高,。

服務水平相對于開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領導下,，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,，而受到了賓客的表揚,。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點,。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務員填寫出錯,，收衣未檢查出錯，算帳出錯,，送衣不及時,，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項,，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方,。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達,。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務工作,，而距離真正的個性化服務，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

3.規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費。

4.做好員工培訓和溝通工作,。

員工是對客服務和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20__年能做的更好!

客房部領班工作總結(jié)報告篇七

尊敬的xxx：

大家好！

隨著大廈xx年度員工大會和迎新春晚會圓滿地落下帷幕,，xx年客房部的工作也圓滿的劃上了句號,。

一年來，我們始終圍繞總經(jīng)理在年度工作中提出的“樹立大廈品牌新形象”的'目標開拓進取,，忠實履行職責,，切實貫徹落實各項工作。同時,，由于有大廈領導的正確指導和幫助,，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力，工作上取得了一些成績,。但仍存在不足,，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，全面推動20xx年工作的開展,。

1,、經(jīng)營情況：

圓滿完成客房部各項經(jīng)營指標，全年實現(xiàn)客房營業(yè)總收入萬元,，與去年同期相比增加了萬元,。客房月營業(yè)額連續(xù)完成2次努力指標和2次超越指標,，再創(chuàng)高峰,。

2、做好營銷工作,，積極維護客戶客源,，拓寬經(jīng)營思路，努力創(chuàng)新創(chuàng)收,。

1,、面對市場競爭形勢嚴峻，我們對房價市場調(diào)查及測算,，認真細致地做好客戶維護和回訪工作,。xx年我們共簽署家協(xié)議單位；接待團隊,、會議350批次,。

3、制訂各項規(guī)章制度及流程再造,，強化管理措施,。

規(guī)章制度建設是加強大廈管理的重要保證。為促進制度更加完善,，我們堅持每月做好工作流程再造,。以適應新發(fā)展，并達到有效性,。

激勵員工,，開展多崗位競爭。如：客服員工競爭上崗,；前廳,、禮賓、總臺等領班崗位的競聘,，充分挖掘潛力,，促進員工綜合素質(zhì)的提高，選拔合適的人到適合的崗位,。

4,、加強基礎管理，提升企業(yè)形象。

我非常榮幸能成為御景花園酒店的一員,，承蒙各位領導的信任,，對我委以重任，雖然我在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經(jīng)驗,。但自從來到御景花園之后,，才發(fā)現(xiàn)自己在工作方面，仍存在許多不足,，我覺得自己還要不斷學習，不斷進步,，不斷充實自己,，才能夠不辜負領導的期望與厚愛。

xx年已成為過去,，客房工作在全體員工的努力下還算順利,，但仍然存在著問題，在這里做以下總結(jié)：

員工操作過程中熟練性不夠,，服務技巧欠缺,。與正規(guī)同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距,，服務規(guī)范化還能應付,，但靈活性、個性化的服務相對缺少,，而五星級酒店必需要有這樣的服務,。在12年主要以培訓為主，加強員工的服務意識,。每月組織一次部門大的培訓,，每天各個班組利用晨會時間，做簡短的培訓,，小到毛巾的擺放,、杯子如何拋光，大到如何做大清等等,。每天讓員工學習一句英語,，提高本部門員工的整體素質(zhì)。使酒店服務更上一個臺階,。

客房衛(wèi)生的檢查制度仍需加強,，多落實走動式管理。部門做到每周一次的大聯(lián)查,，以班組形式進行對比,，評出優(yōu)秀班組。調(diào)動員工的積極性，帶動員工的團體榮譽感,。使員工在任何時候,，都能感覺到自己是一個集體，自己所做的一切,，會代表班組,。

前一段時間員工流動性較大，說明平時缺少與員工的溝通和交流,，造成員工的穩(wěn)定性不夠,。應多與員工溝通，了解員工的心理動態(tài),。在生活上,、工作上多給予關心與幫助，讓員工感覺到集體的溫暖,，感覺酒店在關注他,。

以上總結(jié)的不足之處，我將一一逐步改正,，同時根據(jù)我們酒店的自身特點,，針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略，不足之處,，請領導給予指點：

提高員工服務質(zhì)量,，強化員工服務意識，對所有員工（包括新員工與老員工）進行全面培訓,。并協(xié)同各領班制定培訓

計劃,，做好員工的技能培訓工作，并督導落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，對客服務做到：服務，主動,，禮貌,，耐心。周到,，使之與五星級酒店相匹配,。

控制物資，開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制,，控制成本費用,。做到客房人走燈滅,。并且這次會議結(jié)束后，要求員工收集空的礦泉水瓶,，放入馬桶水箱內(nèi),，做到節(jié)約用水。一次性用品的消耗,，要求每個領班,，每天要登記在冊。嚴格控制物資,。

提倡員工免檢房,。一方面為了提高員工的積極性，另一方面可以讓領班有時間和精力放在培訓方面,。

員工工資與效益掛鉤,。員工留有保底工資，其它與當月實際做房數(shù)及房間衛(wèi)生質(zhì)量,，直接掛鉤，全面帶動員工積極性,，避免干好干壞一個樣,。

提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,，務必保證每間客房保持最佳狀態(tài),，實行逐級管理，員工對所清潔的房間負責,；領班對所管轄的樓層房間衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查,；對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查；堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽,。