心得體會(huì)是指一種讀書,、實(shí)踐后所寫的感受性文字。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會(huì)吧,，我們一起來看一看吧,。

酒店管理個(gè)人心得體會(huì) 酒店管理個(gè)人心得體會(huì)不忘初心篇一

一,、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進(jìn)步

20__年酒店全年?duì)I業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年?duì)I業(yè)額指標(biāo),，另外全年上繳各種稅金超30萬元,。

二,、酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善,，水平全面提升

1、繼續(xù)建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,。

(1)重新擬定并完善了酒店各項(xiàng)崗位職責(zé),。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務(wù)員等所有崗位職責(zé)。

(2)根據(jù)工作需要不斷補(bǔ)充的完善酒店綜合管理制度,。

酒店今年出臺(tái)了《員工勞動(dòng)紀(jì)律綜合管理制度》,、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》,、《員工工作餐供應(yīng)制度》,、《酒店物資采購管理制度》、《關(guān)于酒店財(cái)經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》,、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度,。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺(tái)，酒店大部分菜品原料實(shí)行了供應(yīng)商上門供貨和采購分類價(jià)格市場調(diào)價(jià)制度,，重點(diǎn)完善了酒店采購制度的深化改革,，節(jié)約了酒店采購人力，節(jié)省了采購時(shí)間,，提高了采購時(shí)效,。

2、酒店質(zhì)量檢查,、督察工作常抓不懈

眾所周知,，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、管理質(zhì)量。

酒店上半年成立了以財(cái)務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動(dòng)紀(jì)律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作,、部門服務(wù)質(zhì)量,、部門消防工作等)進(jìn)行質(zhì)量檢查，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改,，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作,。酒店綜合質(zhì)檢工作堅(jiān)持每周至少一次，有力的督促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開展,。

3,、著重加強(qiáng)了酒店六常管理、六實(shí)務(wù)管理工作

酒店全面落實(shí)“常分類,、常整理,、常清潔、常維護(hù),、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”，對各部門員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn),。下半年全面推廣酒店六實(shí)務(wù)管理模式,，即“天天處理、天天整合,、天天清掃,、天天規(guī)范、天天檢查,、天天改進(jìn)”,，重點(diǎn)做好餐飲部、,、出品部,、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔，做好小物件的定置管理,，規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料,、物料的擺放，按左進(jìn)右出的原則操作,，杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過期食品,、物品。

三,、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn),，包括酒店基本知識(shí),，酒店全員消防培訓(xùn)等,。

2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級(jí)酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),，賀一先學(xué)成回來后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講,，促進(jìn)了酒店員工學(xué)習(xí)。

3,、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓(xùn)

如餐飲部成立培訓(xùn)小組,，明確培訓(xùn)的“目的性、實(shí)用性,、時(shí)間性”,，制定培訓(xùn)方案，采取理論與實(shí)際相結(jié)合,，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn),。每月積極開展了員工儀容儀表,、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤、斟酒,、擺臺(tái),、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武競賽;每月一次酒店管理知識(shí)的培訓(xùn),、一次安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等,，并定期進(jìn)行考核。

4,、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù),、家外之家樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部服務(wù)員自我營銷個(gè)性化服務(wù),，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)與顧客的情感溝通,，促進(jìn)餐飲經(jīng)營。

四,、堅(jiān)持不懈開展酒店?duì)I銷工作

酒店?duì)I銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱,，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1、酒店開展了店慶一周年?duì)I銷活動(dòng)和牛年除夕年夜飯的營銷活動(dòng),。

2,、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進(jìn)行了提前策劃,。

3、組建的婚(壽)慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面營銷促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營,。

五,、酒店開源節(jié)流工作卓有功效

酒店全年對各部門出臺(tái)了部門績效方案，強(qiáng)化各部門的成本核算,，主要是針對客店部樓層,、棋牌室、洗衣房,，以及餐飲部,、出品部進(jìn)行細(xì)化成本控制，節(jié)約日常耗材,，節(jié)約日常用水用電用氣等,，取得了較好的成效。

1,、酒店自五月份起對各部門管理區(qū)域?qū)嵭蟹盅b水電表,，為部門水電費(fèi)成本細(xì)化核算打下基矗

2、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同昱也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨，客房部號(hào)召全體員工從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可作為清潔劑使用,，牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站,，梳子清洗消毒后可利用,，所有一次性用品外殼回收再利用。

(2)客房部每個(gè)工作區(qū)域都制定了燈,、空調(diào)等的開關(guān)時(shí)間表,，及時(shí)開關(guān)，科學(xué)使用,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。

(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人,。

酒店管理個(gè)人心得體會(huì) 酒店管理個(gè)人心得體會(huì)不忘初心篇二

家是溫馨的港灣,，家能給人以快樂,、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它,。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海,，相信大家都聽過“有緣千里來相會(huì)”這句話,，正因?yàn)橛芯墸屛覀兿嘧R(shí),、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧,、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭,。

每天在到酒店上班的路上,，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦?dòng),。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽,，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家,。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌,、奮斗,、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,，出門靠朋友”,，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友,。他們用春天般的溫暖,，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們,。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí),、工作,，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己,，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我,，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前,。

工作之余,，我常想些快樂的事,，想起生活給我的種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事,，“不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會(huì)了我很多,，回想到酒店的這一年多來,，回憶，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜,，輕輕一觸,，一下子就跳出來。瞢然回首,，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party,、讓我們在工作之余得以盡情放松,、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿了競爭又將各部門的凝聚力,、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至,，向上、充滿激情,，而又飽含溫情,，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶,。

酒店是一個(gè)大家庭,，工作中有歡笑，也有淚水,，生活中有爭吵更有友誼,，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè),、樂業(yè),、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作,。酒店為我們做了很多,，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng),，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等,，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店,，樹立“酒店是我家,，一草一木都愛它”的主人翁思想,，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,，成為酒店的主人,。

一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難,，他如同襁褓中的嬰兒,，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù),，才能茁壯成長,。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對美好事物的追求,，堅(jiān)持于對未來憧憬的執(zhí)著,，堅(jiān)持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的,、道路是曲折的,。革命尚未成功，同志仍需努力,。讓我們“同身心,，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富,，體現(xiàn)自身價(jià)值,，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊,、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大,。

酒店管理個(gè)人心得體會(huì) 酒店管理個(gè)人心得體會(huì)不忘初心篇三

首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，20--年7月24日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間,，卻給了我很大的啟發(fā),，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己,，讓我對自己的未來更有信心,，讓我對錦江之星、對這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí),，經(jīng)過一個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一,、自我管理

經(jīng)過一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,，我們時(shí)刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長遠(yuǎn),。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》，時(shí)刻在反省自己,。

二,、以人為本，服務(wù)我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者,。

員工是我們企業(yè)的財(cái)富,，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I造溫馨的家,、和諧的家,、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好,，才能有更好的精神上班,，才會(huì)有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值,。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,，讓大眾旅居生活更美好,，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意,，我們始終站在客戶的角度想問題,，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì),。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學(xué)習(xí),，不斷提升，管理好自己,。

我們的成功離不開他人的理解和支持,，離不開上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力,。我們要尊重上級(jí),，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí),，這樣才有助于提高工作績效,。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,，春暖花開。

四,、敏銳的市場洞察力

作為一名管理者,，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場競爭激烈的今天,，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的,，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場,，才能抓住市場,，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出,，我始終認(rèn)為生意是人做出來的,，只要有欲望，只要你有夢想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn),。

以上是我對這次學(xué)習(xí)的總結(jié),，經(jīng)過了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處,，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí)，這些將在以后的工作中逐一的解決,，自身也將不斷的學(xué)習(xí),，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。

酒店管理個(gè)人心得體會(huì) 酒店管理個(gè)人心得體會(huì)不忘初心篇四

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,，全體動(dòng)員,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí),，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺,，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí),，我們怎樣把對讓給客人,，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益,。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求,、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的,，這樣我們才能做到不找籍口,，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉,，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題,，連續(xù)反應(yīng)多次,，筷子擺放不明顯，客人找不到,，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上,，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考,，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在,，并解決了筷子問題,。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià),，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià),，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任,、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品,，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容,，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候,，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí),、落實(shí),、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度,。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率,。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事,，或者一個(gè)毫不起眼的變化,，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中,，對每一個(gè)變化,，每一件小事，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事,，特別是明檔人員，即是廚師,，也是產(chǎn)品,，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候,，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事,，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅(jiān)固的的,，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作,。勿以善小而不為,，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神,，做小事的精神,，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

酒店管理個(gè)人心得體會(huì) 酒店管理個(gè)人心得體會(huì)不忘初心篇五

在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng),。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動(dòng)十分重視,，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí),，這也是對我們的極大鼓勵(lì)和鞭策,。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。

一,、王成慧老師《酒店?duì)I銷思想,、戰(zhàn)略與策略》

我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化,、品味,、享受、超值,。這對此觀點(diǎn)我感受,、理解頗深，公司從上到下,，大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷,，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng),。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù),，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。而從服務(wù)營銷觀念理解,，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受,。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求,。隨著社會(huì)的進(jìn)步,，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù),，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度,。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的三三四四五服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照,。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久,、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,，要帶頭踐行,，起到模范帶頭作用。

二,、趙莉敏老師《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,，帶我們進(jìn)行了一次難忘的芳香之旅。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀快步禮賓,、殷勤帶房,、貼身管家、金鑰匙服務(wù),、節(jié)日祝福,、細(xì)微服務(wù)、真情回訪,、真誠送行,、信函問候等。

生活就是服務(wù),，只有給予人們更多一點(diǎn),，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn),。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道,、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德,，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為,、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn),。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：經(jīng)營之道在于誠,，贏利之道在于信,，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提,。在建設(shè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注誠信是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,，存在著缺乏誠信的陰影,，從假煙、假酒,、假證件,、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,，以致讓人與人之間缺乏信任和理解,。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道,，與客人直接打交道即累又繁瑣,，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶,、人希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客,，為了一切顧客,，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹立二線為一線、全員為顧客,、我為大家的服務(wù)意識(shí),，做一個(gè)讓大家信賴,、依托、知心的基層管理者,。

三,、付剛業(yè)老師《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通,、提升成熟度,、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人,，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng),。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,，想說什么就說什么,，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,，根本不是在進(jìn)行溝通,。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受,，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系,。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng),，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對,、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣,。一方面使自己的溝通能力不斷提高,，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),，則是我們共同努力的目標(biāo),。

作為一個(gè)管理者，要善于溝通,，學(xué)會(huì)溝通,，與自己的上級(jí)、同事,、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,，收獲較多,，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,，我盡力做到。