在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來看看吧

電話客服實踐心得篇一

n年前的一個七月,，一個莘莘學(xué)子從大學(xué)的校門踏出來了，懷著一股新鮮,，一股憧憬,，當(dāng)年血氣正旺的我毅然放棄了去銀行工作的機會(財經(jīng)類學(xué)校畢業(yè)，又有關(guān)系),，也放棄了去考公務(wù)員的想法,，可能是受父親的遺傳(父親一直以來就是一個商人，做過很多生意,，只因時運不濟,，沒能發(fā)達)，不過也幸虧父親不是很發(fā)達,，不然可能我連讀大學(xué)的機會都沒了,，有可能早就墜落了，現(xiàn)在至少還算是個人吧!

5,、說了那么多廢話,，進主題了--驗貨!先看單個產(chǎn)品的包裝，是pb,還是pb/header,塑料袋的封口嚴不嚴,，吊卡訂的正不正,，客人對訂書針的位置有沒有要求，對pb的材質(zhì)有沒有要求,，pb袋上有沒有印刷,，印刷的內(nèi)容有沒有錯誤，要沒要要求警告標,，有沒有要求upc碼和貨號標,，有沒有要求madeinchina等等，一定要注意與合同一致,，所有與客人不一致的地方都要修改,。看完包裝以后看產(chǎn)品,，拿出確認樣進行對照,，用目測的地方用目測，用工具的地方用工具,，原則上是要同確認樣一致!這里可能最麻煩的就是產(chǎn)品的品質(zhì)上面出了點問題,，如果嚴重的話那肯定是不能出貨的，怕就怕的是哪些不上不下的貨,，出也可以不出也可以,，這個時候就要憑經(jīng)驗來判斷了,，要根據(jù)客人的性質(zhì)和對客人的了解來決定這批貨的結(jié)果!如果自己沒把握，多帶幾個出貨樣回公司,，交給領(lǐng)導(dǎo)或者有經(jīng)驗的前輩來判斷這批貨的去留!

6,、重復(fù)上面的3、4,、5n次,，直到你看的滿意。

7,、填寫驗貨報告,，驗貨報告也可以邊驗邊填，寫上驗貨結(jié)果,，簽上你的大名,，然后叫工廠負責(zé)人簽上大名。叫他們收拾殘局,，你則收拾包包,，不要忘了東西哦!

大概的步驟就這些了，因產(chǎn)品不同可能步驟有所同,，而且有很多環(huán)節(jié)也不一定會要的，象內(nèi)盒彩盒之類的不一定是每個產(chǎn)品都要的!

驗貨三大寶----確認樣,，合同,，還有最重要的經(jīng)驗，有些常識問題在合同中和樣品不一定會出現(xiàn)的,，因為太熟悉了,，容易忘記了，而對于新人來說常識對他們來說可能根本不知道,，所以新人驗貨還要多問,，多學(xué)，多聽!

電話客服實踐心得篇二

1,、什么是跟單：

跟單是英文walkthrough的直譯,意思是從業(yè)務(wù)的起始一直到業(yè)務(wù)的結(jié)束——一般都是到財務(wù)做帳結(jié)束——一整套業(yè)務(wù)流程,。跟單就是跟著這些已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)所留下的證據(jù)——各種證據(jù)、單據(jù),、報表等——對業(yè)務(wù)流程進行重復(fù)模擬,。

2、跟單員的定義(documentary handler)：

跟單員是指在國際貿(mào)易過程中,，根據(jù)已簽署的商務(wù)合約中有關(guān)出口商品的相關(guān)要求,，代表公司選擇生產(chǎn)加工企業(yè)，指導(dǎo),、監(jiān)督其完成生產(chǎn)進度以確保合同如期完成的專職人員,。(不能兼職，替代)所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責(zé)的人,，都是跟單員,。

3、跟單員的工作內(nèi)容

跟單員的主要工作是在企業(yè)業(yè)務(wù)流程運作過程中,，以客戶定單為依據(jù),，跟蹤產(chǎn)品(服務(wù))運作流向并督促定單落實的專業(yè)人員，是各企業(yè)開展各項業(yè)務(wù),，特別是外貿(mào)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性人才之一,。

4、跟單員工作的重要性

面對客戶,、面對訂單開展工作的跟單員,，在當(dāng)今社會競爭日益激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境下，重要性不斷突顯出來,，在很多公司,，跟單員成了老板們的“特別助理”。跟單員是企業(yè)與市場,、業(yè)務(wù)員與客戶之間聯(lián)系的紐帶,，隨著商品市場的多樣化、小批量化以及節(jié)奏的加快,，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象,。

跟單員工作是一項非常“綜合性”和“邊緣性”的“學(xué)科”：對外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì),，對內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力,。作為一個企業(yè)的接單、跟單,、出貨的窗口,，跟單員不了解工廠生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運作情況，那是難以想象的,。在訂單的生產(chǎn)來說,，執(zhí)行者是生產(chǎn)部門，跟單員對客戶負責(zé)而追求的交期達成率就幾乎“掌握在”生產(chǎn)部門的手里了,。于是,，溝通、跟催等能力就特別致命,。這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在,。有些時候，跟單員是業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理;有些時候,，跟單員是業(yè)務(wù)部門所有業(yè)務(wù)人員的助理;有些時候,，跟單員是老板的助理;更多的時候,，跟單員是客戶的助理。

二,、對公司跟單崗位的認識

1,、跟單崗位的工作內(nèi)容

我公司的跟單崗位的工作內(nèi)容包括：合同的制作、指令的制作下發(fā),、裝船通知的制作,、箱單和發(fā)票的制作、單證(植檢證,、產(chǎn)地證,、提單等)的核對、單證的寄出,、貨款的回收;與客戶及時的聯(lián)系,，通過郵件、電話或者傳真的方式向客戶提供有效的信息(裝船通知,、dhl號碼,、貨物運輸狀況等)，根據(jù)貿(mào)易方式及時的催款;與銷售經(jīng)理及時溝通,，每天更新工作序列表格和電子表格,，向銷售經(jīng)理提供有效的信息(生產(chǎn)進度、客戶提貨和付款,、客戶要求),，按照銷售經(jīng)理的思路制作合同和指令;與同事及時的協(xié)調(diào)，和單證方面確認植檢證和產(chǎn)地證,，和海運方面確認船期，和貨代方面確認提單,。

2.如何更好的做好跟單工作

在做跟單的工作中對每一個環(huán)節(jié)都必須保持仔細,，仔細，再仔細的的工作態(tài)度,，因為如果我們在工作中出現(xiàn)的每一個失誤都會帶來非常多的麻煩和損失,，例如我們在確認產(chǎn)地證，質(zhì)檢證,，提單的時候出現(xiàn)失誤,，就會給公司帶來一些不必要的損失，如果我們在做發(fā)票時出現(xiàn)數(shù)字上的錯誤,，那么帶來的損失將是不可估量的,。所以在我們今后的工作中一定要做到認真，細致,。

為更好的做好跟單工作我認為要從以下幾個方面入手：

1)熟悉客戶,。熟悉我們客戶的要貨情況及其規(guī)律,，如某個客戶喜歡要什么樣的貨，什么規(guī)格的,，有什么特殊的要求等等,，這都是我們跟單必須了解并熟悉的。

2)深入了解產(chǎn)品知識,。只有我們更好的了解我們的產(chǎn)品才能更有效的工作,，減少一些低級的失誤，如多少公斤的蘋果裝什么規(guī)格的,，在一個集裝箱里可以裝多少箱,，以及這個集裝箱內(nèi)的溫度和通風(fēng)，這也是我們必須要了解的基本常識,。

3)合同與指令,。當(dāng)我們在做合同的時候一定要與銷售經(jīng)理多溝通，如客戶所要貨物的規(guī)格,，重量,，金額和船期。確保無誤后再給客戶發(fā)過去,。在做指令的時候也是尤為重要的,，指令上的每一項都要認真仔細的填寫，因為公司的全體員工都是圍繞我們所做的指令來工作的所以更不能有絲毫的失誤,。

4)在確認單證方面,。我們一定要了解到單證對客戶的重要性，可能在我們看來一個不起眼的錯誤到了我們客戶那里將是一個非常的麻煩,，甚至直接影響到客戶的正常提貨,，所以也必須做到準確無誤。

5)在做箱單,，發(fā)票方面,。在我們得到產(chǎn)地證的時候我們就可以做箱單發(fā)票，做好以后先放好,，在給客戶寄單證以前每天檢查幾遍,，這樣可以非常有效的減免失誤率。

6)在給客戶寄單證方面,。當(dāng)我們準備好客戶所需的單證后,，在確認可以給客戶發(fā)件時更要慎重，根據(jù)我們客戶的付款條件,，有的客戶我們可以直接發(fā)件(如dhl/tnt)有的客戶則需要我們通過銀行發(fā)件,，在做銀行發(fā)件時我們需要做一張《出口托收委托書》交與銀行，其間一定要將代收行和付款人以及托收金額準確無誤的填清楚再交與銀行,。

7)對貨款及單證,，貨物的跟蹤,。我們每發(fā)走一批貨，寄走一套單證都要及時的跟蹤直到收到客戶的貨款,，才算是完成了這一票的跟蹤,。

加入__公司也有三個月時間了，回想起來時間過得還挺快的,，從鑫幫來到__感覺兩個公司的工作模式有蠻大差異,。不論是產(chǎn)品的專業(yè)知識還是管理與工作氛圍都有很大區(qū)別。前一個月都感覺自己沒有進入狀態(tài),，找不到方向,，每天都不知道要做些什么事，在__領(lǐng)導(dǎo)的幾次會議上,，經(jīng)過相互討論與發(fā)言提建議,，針對具體細節(jié)問題找出解決方案。

通過公司對專業(yè)知識的培訓(xùn)與操作,，這才讓我找到了方向感,，慢慢融入到了這種工作環(huán)境與工作模式，后面的工作時間里我每天都過得很充實,，從打樣與接待客戶是陸續(xù)不斷,，雖然附出的勞動沒有得到結(jié)果，很多次對我的打擊也不小,，但我相信,，付出總會有回報的。努力了就會有希望,，不努力就一定不會有希望,。成功是給有準備的人。

在__各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下,，我不斷加強工作能力,，本著對工作精益求精的態(tài)度，認真地完成了自己所承擔(dān)的各項工作任務(wù),，工作能力都取得了相當(dāng)大的進步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ),，現(xiàn)將我的一些銷售心得與工作情況總結(jié)如下：

銷售心得：

1,、不要輕易反駁客戶。先聆聽客戶的需求,。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁,，對客戶予以肯定態(tài)度，學(xué)會贊美客戶,。

2,、向客戶請教,。要做到不恥下問。不

要不懂裝懂,。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝,。

3、實事求是,。針對不同的客戶才能實事求是,。

4、知已知彼,，揚長避短,。

做為一名合格的銷售人員首先要對自己所售產(chǎn)品非常熟悉了解，了解自己產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點,，適合哪些行業(yè),，客戶群體是哪些，才能更好的向客戶展示自己與產(chǎn)品的專業(yè)性,，才能迎得客戶的關(guān)注與信任,。當(dāng)然對競爭對手也不要忽略。要有針對性的了解對手產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢;才能對癥下藥,，用我們的優(yōu)勢戰(zhàn)勝客戶的劣勢,，比如我們設(shè)備在精度與速度方面就略勝同行，這就是我們的優(yōu)勢所在,，在與客戶介紹產(chǎn)品時盡量多介紹自家產(chǎn)品的優(yōu)勢,。

缺點方面盡量少提，但是設(shè)備本身存在的缺點與不足,，也就是該設(shè)備在所有同行中必不可少的缺點與不足可以適當(dāng)?shù)南蚩蛻粽f清楚,，畢竟沒有十全十美的東西?？傉f自己的產(chǎn)品有多好,，別人也不會全信。同行中存在的缺點與不足也不要惡意去攻擊與批判,，要引導(dǎo)客戶去分析判斷,，建議客戶通過實地考察。

5,、勤奮與自信;與客戶交談時聲音要宏量,，注意語氣，語速,。

6,、站在客戶的角度提問題，分別有漸進式與問候式,。想客戶之所想,，急客戶之所急,。

7、取得客戶信任,，要從朋友做起,，情感溝通。關(guān)心客戶,，學(xué)會感情投資,。

8、應(yīng)變能力要強,，反映要敏捷,，為了興趣做事。

9,、相互信任,，銷售產(chǎn)品先要銷售自己，認同產(chǎn)品,，先人品后產(chǎn)品,。

10、注意儀表儀態(tài),，禮貌待人,，文明用語。

11,、心態(tài)平衡,，不要急于求成，熟話說：心如波瀾,，面如湖水,。

12、讓客戶先“痛”后“癢”,。

13,、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短,。

14,、學(xué)會“進退戰(zhàn)略”。

電話客服實踐心得篇三

“銷售”是我們行業(yè)內(nèi)談?wù)摵芏嗟脑掝},，那么何謂銷售呢?其實銷售就是一個過程,，一個介紹商品提供的利益，滿足客戶特定需求的過程,。它更是一種積累，一種時間的積累,，專業(yè)知識的積累,，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累,，行業(yè)人脈的積累。

我們將負責(zé)這個過程的人員叫做業(yè)務(wù)人員或者銷售經(jīng)理,，按不同的客戶群體可以分為渠道銷售,、行業(yè)銷售和終端銷售等三種，當(dāng)然還有網(wǎng)絡(luò)銷售和電話銷售,。不同的銷售根據(jù)客戶對象需要掌握不同的銷售技能,，主要通過電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通和面對面的溝通完成銷售過程,，其工作地點主要集中在電腦城內(nèi)的各個柜臺,、店面及寫字間內(nèi)，通過將自己公司的產(chǎn)品銷售給顧客為公司創(chuàng)造更多的利潤,，并讓客戶滿意來實現(xiàn)自己的職能,。

我把自己6年銷售工作的經(jīng)驗總結(jié)為七個關(guān)鍵，拿出來與大家共勉,。希望能幫助新的銷售人員少走彎路,，更快成長;希望對有經(jīng)驗的老銷售也有啟發(fā)，拋磚引玉,，促進互相交流,。

1.資料的搜集

內(nèi)容：公司成立時間，公司主營業(yè)務(wù),，公司規(guī)模,，公司盈利狀況，企業(yè)法人年齡,，資金狀況,，人員架構(gòu)，老板個人資料(學(xué)歷,、年齡,、個人愛好、家庭情況等越詳細越好),，與上家的配合情況,，公司的信譽，產(chǎn)品采購和付款流程,，公司的近期設(shè)備功能或產(chǎn)品線需求,，與競爭對手的接觸情況和好感度。

方式：內(nèi)部消息的掌握(掌握的信息最準切),，側(cè)面了解(信譽,，人脈，口碑，付款狀況,，公司實力),，網(wǎng)絡(luò)查詢(公司宣傳手段，公司簡介),。

2.資料的分析

企業(yè)法人如年齡非常大,，常出現(xiàn)資金緊張，公司信譽不好,，則需要著重考慮風(fēng)險問題,。掌握公司的人員架構(gòu)有利于了解各自在公司的角色，知道誰負責(zé)決策,，誰負責(zé)采購,，誰負責(zé)付款，誰負責(zé)客戶跟蹤等,，以便于有的放矢,，針對性的展開工作，避免不必要的時間付出,，提高工作效率,。了解老板的學(xué)歷、年齡,、個人愛好則有利于找到共同話題加快與其建立關(guān)系的速度和成功率,。

在進行人員架構(gòu)分析三時可以采用卡片分析法或畫圖分析法，將決策層負責(zé)人,、中間管理層負責(zé)人,、基層操作層人員等用不同顏色進行標注，每張卡片或所畫方框內(nèi)寫明每個層面負責(zé)人的姓名,，職務(wù),，部門名稱，采購角色,，個人詳細資料,。將自己與所有部門負責(zé)人員的關(guān)系分為認識、熟悉,、信賴,、同盟幾個等級，將各自的立場分為支持,、中立,、反對三種，然后針對性的展開工作(對行業(yè)銷售來講非常實用)

3.客戶需求分析

掌握了客戶的詳細資料,，分析了各層面人員擔(dān)任的角色和相應(yīng)的權(quán)限以及各自的立場還有每人,，就要分析客戶的近期設(shè)備功能或產(chǎn)品線需求,，如客戶通過采購產(chǎn)品需要實現(xiàn)什么功能，對產(chǎn)品有什么特殊要求,，在什么地方環(huán)境下使用,，使用對象，產(chǎn)品采購預(yù)算,，售后服務(wù)等，根據(jù)以上情況確定自己產(chǎn)品符合客戶需求的型號,。當(dāng)然也會遇到我們的產(chǎn)品不符合客戶需求的情況,，這樣就需要展示個人能力看能否改變客戶的采購計劃。在需求分析中不能僅僅看到客戶需求的表象而應(yīng)看到內(nèi)因,，也就是客戶真正想通過所采購的產(chǎn)品實現(xiàn)什么功能,，記住客戶的真正需求其實就是其燃眉之急解決。

4.產(chǎn)品價值體現(xiàn)

此項關(guān)鍵是說我們的產(chǎn)品能夠客戶帶來什么?是產(chǎn)品拉力大能給客戶帶來更多的客戶,，利于此公司銷售自己的其他產(chǎn)品;還是所銷售的產(chǎn)品為海量產(chǎn)品利于提高其公司的知名度,，是產(chǎn)品利潤空間大，能給其公司帶來更多的利潤;還是產(chǎn)品質(zhì)量好,，讓其公司省心,，使客戶放心;是我們的價格低有利于減少客戶的先期投入，還是售后服務(wù)好避免客戶購買產(chǎn)品后出現(xiàn)故障時無后顧之憂,。 [1][2]文章來源：

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5.人脈關(guān)系的確定和維護

維護代理商或者客戶的關(guān)系關(guān)鍵是要保持“親而有度，近而有疏”,。如果關(guān)系太好就會出現(xiàn)對代理上隊伍調(diào)整時就會出現(xiàn)狠不下心的情況,，太疏遠的話則無法和客戶打成一片，當(dāng)然也無法掌握他們真正的想法,。千萬不要讓客戶感覺銷售你欠他情,，如需對渠道進行調(diào)整我們用的最多的措辭應(yīng)該是“根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示”、“根據(jù)公司的要求”,，讓客戶感覺到是公司要調(diào)整,，是業(yè)務(wù)需要調(diào)整，不是我們做銷售的非調(diào)整不行,，并且在調(diào)整之前打好招呼——“先禮后兵”,。

在關(guān)系的維護總還需要講求“有的放矢，投其所好,，重視周邊”,。關(guān)系的維護這是一個長期性的工作，并體現(xiàn)在工作和生活的很多細節(jié)方面,，對于客戶決策層領(lǐng)導(dǎo)來說最關(guān)心的是現(xiàn)在的需求,，希望迅速看到所采購產(chǎn)品功能的實現(xiàn),，也能引導(dǎo)客戶的采購指標并說服采購，所以對決策層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系最為重要,。在對決策層領(lǐng)導(dǎo)做工作時,，切不可隨便采用一塊吃飯、卡拉ok,、洗澡按摩等低等打法,，而應(yīng)徹底了解其詳細信息，從其喜好和最關(guān)心的因素入手,，并充分利用其公司內(nèi)其他部門人員,，展開工作。但是這并不意味著與周邊部門人員的關(guān)系不重要,，相對于領(lǐng)導(dǎo)層來說,，周邊的部門的人員更容易接觸，更容易得到真實信息,，特別是他們對其領(lǐng)導(dǎo)有一定怨言時,。

另外在處理行業(yè)銷售的時候如果與競爭對手競爭同一個標單，而客戶基本已經(jīng)確定競爭品牌的產(chǎn)品時,，我們是否在中標無望的情況下放棄單子呢?當(dāng)然不能,，自己公司即使中不了標也要積極地參與，因為畢竟參與就有機會,，不參與則不可能有機會,，因為即使這個單子中不了，客戶在今后再采購產(chǎn)品時也會想到我們的,，如果在前期中標的競爭產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)合作不愉快地現(xiàn)象,，我們的機會豈不來了?

6.價格的談判以及交易過程的跟蹤

在價格談判過程中需要避免客戶將自己的產(chǎn)品與比自己檔次低的品牌之間的價格對比，要避免客戶在已經(jīng)確定用我們的產(chǎn)品時,，在同一品牌的不同的商家的詐價現(xiàn)象,，如果自己的經(jīng)營品牌為大品牌，市場占有率很高,，產(chǎn)品價格也比較高,，則在于客戶的價格談判中需要重點強調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量，市場拉力,，產(chǎn)品的保值功能,，產(chǎn)品穩(wěn)定性等方面，讓客戶感覺到多投入的錢購買的產(chǎn)品物有所值,。如果我們的產(chǎn)品知名度較低,，價格低，售后服務(wù)時間長則需要抓住客戶第一次投入資金方面的顧慮入手,，強調(diào)前期投入少,，售后服務(wù)時間長,，弱化強勢品牌的拉力作用，從性價比方面入手,，來幫助客戶下定決心,，一旦價格客戶已接受，就一定要客戶簽訂采購合同,，并交納一定數(shù)量的定金,，這樣客戶即使發(fā)生改單對我們也不會有損失。

交易過程的跟蹤就相對容易了——產(chǎn)品已經(jīng)確定,，只需協(xié)調(diào)自己的上家和本公司資源保證產(chǎn)品的順利交貨,，盡量避免并及時解決交貨過程中的突發(fā)事件，萬不可讓客戶對我們產(chǎn)生收完款就萬事大吉的感覺,，如有doa機器出現(xiàn)，需立即通知客戶需要注意的事項,，迅速走產(chǎn)品退換流程,，保證客戶所采購產(chǎn)品能夠順利地投入使用，讓客戶高高興興地接納自己所采購的產(chǎn)品,。

7.產(chǎn)品使用情況的回訪

這一點非常的重要,，曾有說法“銷售過程完成之后才是銷售的剛剛開始”，這是了解客戶對產(chǎn)品的使用情況,，對我們產(chǎn)品是否滿意,，還有什么需要改進的地方?讓客戶感覺到我們并沒有因產(chǎn)品已經(jīng)交付使用而忘記他們而是非常重視和關(guān)心他們的使用情況和面臨的問題。經(jīng)常性的聯(lián)系能讓客戶對我們的聯(lián)系方式和相關(guān)負責(zé)人非常地熟悉,，當(dāng)有需求時能第一個想到我們,，當(dāng)然也利于我們和客戶建立穩(wěn)定的相互信賴的客戶關(guān)系，如再有采購計劃時,，會增加我們的勝率,。

以上七點以“資料的搜集”最為費時，但是又非常的關(guān)鍵,，產(chǎn)品使用情況的回訪則對我我們的長期銷售大有裨益,。在和客戶打交道的過程中，不用將自己的產(chǎn)品說的無所不能,，將競爭品牌說的一無是處,，否則有可能適得其反，如果自己銷售的產(chǎn)品已經(jīng)知名度很高,，干脆就誠實一點,，效果也許更好。