總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇一

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí),。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了上級(jí)在年初給我們下達(dá)的任務(wù),。截止到十月底,，酒店完成314萬元的收入，其中客房部完成收入：193萬元,，收入和去年相比都有了一定的提高,。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤(rùn),。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本,。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如：牙膏,、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝,，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降,，可謂是一舉兩得,。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,，十三,、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作,。

在員工的管理上,，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年酒店的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手,，很復(fù)雜的工作,，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動(dòng)蕩,，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式,，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義,、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì),，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事,，我們也深刻的體會(huì)到了,，只要我們的工作做到位、做深,、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇二

x年是酒店開業(yè)第一年，x年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展?fàn)顩r予以匯報(bào):

一,、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象,，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況,，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí),，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn),。透過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右,，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，透過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中,，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作,。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià),、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的,、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年,，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的狀況,，來開展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議,，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人,，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不能為客人代購(gòu)藥品,，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表,。

三,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品,、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命,。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng),，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況,。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查,，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇三

時(shí)光飛逝,，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，20xx年已經(jīng)過去,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎吭诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下,，各項(xiàng)工作得以順歷進(jìn)展，緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,，為了明年部門的工作更上一層樓,，今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、完成任務(wù)方面

20xx年度的營(yíng)業(yè)總額是230萬,，截止到11月份營(yíng)業(yè)總額是220 萬,，月均完成 萬，客房部平均房?jī)r(jià) 元/間天,，客房的平均出租率為 %,，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,，按照酒店的總體目標(biāo)和要求,，以經(jīng)營(yíng)為主，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進(jìn)一步的提高,，為了完成了公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議,，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準(zhǔn)備工作,，包括與其他同星級(jí)酒店的對(duì)比，網(wǎng)絡(luò)房?jī)r(jià)與反傭金額的制定,，合同的審核,、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對(duì)我們的支持與協(xié)作,。當(dāng)?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時(shí)候,，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時(shí),，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評(píng),，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認(rèn)可。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶,，就針對(duì)暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%,，尤其以和等等的系列團(tuán)，每批系列團(tuán)下來消費(fèi)都在4到5萬元左右,，今年新結(jié)識(shí)的客人,，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費(fèi)也是在4萬元左右,，通過后期回訪對(duì)我酒店的接待比較認(rèn)可,。截止到11月,，接待大小會(huì)議50多場(chǎng)，全員布臵和撤離會(huì)場(chǎng),，確保了每場(chǎng)會(huì)議的順利完成,。在客房淡季，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化,，我們推出了特價(jià)房活動(dòng),，在價(jià)格上給予老客戶優(yōu)惠，除了這些,，我們還與網(wǎng)合作,，并取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和廣告效益，通過這些活動(dòng),，使酒店的人氣有增無減,，并彌補(bǔ)了淡季空白。

二,、培訓(xùn)方面

客房部是酒店的窗口,，每一位員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平,，酒店的員工流動(dòng)性大,，培訓(xùn)工作相對(duì)困難，而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn),，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段,，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，針對(duì)這種現(xiàn)象,，進(jìn)入暑期之前,，各項(xiàng)工作制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行了為期兩個(gè)月的培訓(xùn),，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能,，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,，總臺(tái)接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧,，推銷房間時(shí),，在價(jià)位上要求從高到低的順序進(jìn)行,，靈活主動(dòng)的向客人介紹各類房型，爭(zhēng)取留住每一位客人,，提高酒店的住宿率,。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，特別是今年*月份,，大堂副理針對(duì)各崗位的不同，擬定不同的英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容,，進(jìn)行了為期一個(gè)月的英語(yǔ)培訓(xùn),，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ)。暑期過后對(duì)總臺(tái)新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時(shí)間,、質(zhì)量是否達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了逐一考核,。經(jīng)過今年一系列的培訓(xùn)工作，深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中,，客房部還將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。

三,、在服務(wù),、衛(wèi)生方面

新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工缺乏團(tuán)體意識(shí),，基于這些因素,，部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到部門對(duì)于他們的重視程度,，心甘情愿的帶動(dòng)新人，另外,，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，部門員工缺乏親情服務(wù)，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺,，因此部門利用早會(huì)時(shí)間每天強(qiáng)調(diào)服務(wù),，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析，針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決,，讓員工知道什么是錯(cuò),，什么是對(duì)，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等,，豐富了員工的服務(wù)知識(shí),，增強(qiáng)了員工的從業(yè)能力,，樹立正確的從業(yè)觀念。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，也是衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一,，樓層一如既往的堅(jiān)持三級(jí)查房制度，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量,，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，由于人員有限，把無人看管的樓層,、房間落實(shí)到人,，要求細(xì)致衛(wèi)生、通風(fēng)工作和本區(qū)域同步進(jìn)行,，標(biāo)準(zhǔn)一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間,，前臺(tái)主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺(tái)人員主動(dòng)擔(dān)負(fù)起門童的衛(wèi)生區(qū)域，每天早上,、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個(gè)側(cè)門并刷洗大堂外臺(tái)階等等...另外pa的兩位大姨,，管轄的面積較大，一至三層的大堂,、樓梯及中小會(huì)議室的衛(wèi)生,，需要每天反復(fù)擦拭，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角,，尤其是婚宴高峰期,，一天下來，胳膊都抬不起來,，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上,。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態(tài)下,，各崗位員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,，做到隨叫隨到，互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道,，客房部區(qū)域占經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,，投資也占整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命,。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部聯(lián)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況?？腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過排查，是下水管道問題,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問題得到了改善,。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力,，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會(huì)出現(xiàn)很多問題,，需要工程部配合共同去解決,。

另外為了確保客房裝修統(tǒng)一協(xié)調(diào),，對(duì)配新的16間房間進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝修,，將樓道、房間門進(jìn)行改色,，相對(duì)減少了客人投訴機(jī)率,。

五、節(jié)能降耗及安全意識(shí)方面

在日常工作中,，積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，注重節(jié)約、控制成本,?？头抗茌爟?nèi)照明燈制定啟閉時(shí)間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān),，做到人走燈滅,，嚴(yán)格控制一次性消費(fèi)品的消耗，廢香皂,、牙膏統(tǒng)一回收二次使用,，用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮,，進(jìn)行二次利用,，通過這項(xiàng)工作為酒店節(jié)約了不少的開支，另外節(jié)約每一張紙每一支筆,，為酒店節(jié)約盡自己的一份力,。

在各項(xiàng)工作順利開展的同時(shí)，積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)及培訓(xùn),，尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)中大家都學(xué)到了很多消防知識(shí)和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān),，通過培訓(xùn)讓我們意識(shí)到任何工作能夠順利開展的同時(shí)“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的,。前臺(tái)按照公安部門要求,，對(duì)每位客人都進(jìn)行詳細(xì)的登記并錄入電腦，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作,，參加公安部門組織的各種安全會(huì)議,，為順利的開展日常工作提供了保障。

隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了20xx,，20xx年即將到來，我們面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì)，去迎接,，去挑戰(zhàn),，客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創(chuàng)新未來,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好,，我是，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn),。 *年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我在對(duì)客

交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟,。查退房后拔掉取電卡。房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò),。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

8.規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己,。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略

和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在*年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 最后,，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓,，謝謝!

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇五

**年是我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，年?duì)I收也突破了億元大關(guān),，通過了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,，開拓進(jìn)取,，在20xx年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房,。客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),，要有成就感,。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時(shí)，我加大了檢查的力度,，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí),，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放,。

服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高,。服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn),。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要

有以下幾個(gè)方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò),，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào),，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),，教會(huì)她們細(xì)心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,，影響信息傳達(dá)。(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí),。(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好,。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi)。

做好員工培訓(xùn)和溝通工作,。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好!

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇六

客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

一,、培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并,。

二,、管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn),，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,，

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評(píng),，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力,，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),。

三、接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,，各個(gè)崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

2.5月份以來福廈動(dòng)車的開通,，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

四,、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì),，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明,，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

五、不足之處

1.崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力,，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展,，是上半年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定,，員工接受度不高,，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了,。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況,，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足,，預(yù)見性不強(qiáng),，安排不到位，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展,，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作,，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度,，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰,，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力;

2.每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比,，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì),，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;

3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,，提高服務(wù)技能;

6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn),，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力,，服務(wù)意識(shí)的提升等,，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);

7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;

8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),，通過不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力;

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇七

光陰似箭,，時(shí)光如梭,，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年,，有許多收獲與體會(huì),。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,，給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境,，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,，整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量,，好評(píng)率，經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高,?；仡欉@一年的表現(xiàn),，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時(shí)候,，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候,，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，注重細(xì)節(jié)品質(zhì),，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效;規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,，飾板發(fā)霉,，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬,，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等,。

3,、開源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用,，牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,，關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制,，針對(duì)酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo)，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人,。對(duì)房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標(biāo)準(zhǔn),，開夜床標(biāo)準(zhǔn),、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、物品租借標(biāo)準(zhǔn),，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等,。針對(duì)樓層服務(wù)班員工年齡偏大,，用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對(duì)樓層燈光,，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查,。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,，將存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。通過培訓(xùn)及考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高,。

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過一系列的培訓(xùn)與考核,，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國(guó)花,，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍,。在平時(shí)的工作中，靈活處理對(duì)客服務(wù),，提高客人滿意度,，獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。

通過一年的工作,，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,，其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足：

1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高,，尤其查房等薄弱技能,。

2、執(zhí)行力,，監(jiān)督力還有很大的提升空間,。

3、每天工作效率不夠高效,，缺乏緊迫感,。

上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn)，最迫切的,，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒,，努力改進(jìn)，使自己進(jìn)一步提高,。

通過日常的工作,，個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,，尤其細(xì)節(jié)方面,。

2、全體員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范性欠缺,。

3,、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),，還有進(jìn)一步提高的空間。

針對(duì)以上的不足，本人有幾點(diǎn)建議和看法：1,、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。2,、對(duì)全體員工有針對(duì)性的培新后,，進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比,、歲末評(píng)估等制度,，優(yōu)勝劣汰。3,、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn),，讓培訓(xùn)與考核更加合理，程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的,。

明年也會(huì)是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞以五標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí),，我對(duì)自身及部門的工作有以下的設(shè)想：

1,、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善,。

2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會(huì)上表彰,，起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)也可以為年終考評(píng)做參考,。

3,、在員工的培訓(xùn)上，制定相對(duì)應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化,，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),。

4,、建立部門二級(jí)倉(cāng)進(jìn)出制度，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品,，統(tǒng)計(jì)管理,，嚴(yán)格控制，節(jié)約成本,。

以上是自己這一年來做的工作總結(jié)與計(jì)劃,，存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述,，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，全體員工共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的

201x年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力,?？傊鳛榫频昕头坎康念I(lǐng)班,，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理,。打理好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平,、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實(shí)施五建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇八

回顧20xx年的工作,，本人覺得有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。20xx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來,，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,，針對(duì)存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇九

光陰似箭,，時(shí)光如梭,，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年,，有許多收獲與體會(huì),。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,，給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境,，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作,，同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,，整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量,，好評(píng)率,，經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn),，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時(shí)候,，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候,，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，注重細(xì)節(jié)品質(zhì),，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效;規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,，飾板發(fā)霉,，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬,，地毯洗滌,，大理石鏡面保養(yǎng)等。

3,、開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等,。②每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,，關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制，針對(duì)酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo),，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃,，落實(shí)到個(gè)人,。對(duì)房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,，如查退房標(biāo)準(zhǔn),，開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間,、物品租借標(biāo)準(zhǔn),，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對(duì)樓層服務(wù)班員工年齡偏大,，用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對(duì)樓層燈光,，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查,。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范,、不科學(xué)的員工，將存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。通過培訓(xùn)及考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高,。

5,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國(guó)花,，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍,。在平時(shí)的工作中，靈活處理對(duì)客服務(wù),，提高客人滿意度,，獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。

通過一年的工作,，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,，其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足：

1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高,，尤其查房等薄弱技能,。

2、執(zhí)行力,，監(jiān)督力還有很大的提升空間,。

3、每天工作效率不夠高效,，缺乏緊迫感,。

上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn)，最迫切的,，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒,，努力改進(jìn)，使自己進(jìn)一步提高,。

通過日常的工作,，個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,，尤其細(xì)節(jié)方面,。

2,、全體員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范性欠缺。

3,、員工綜合素質(zhì),、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng),。

4、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),，還有進(jìn)一步提高的空間,。

針對(duì)以上的不足,，本人有幾點(diǎn)建議和看法：1,、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí),。2,、對(duì)全體員工有針對(duì)性的培新后，進(jìn)行季度考核,、年中評(píng)比,、歲末評(píng)估等制度，優(yōu)勝劣汰,。3,、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn)，讓培訓(xùn)與考核更加合理,，程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的,。

明年也會(huì)是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖,，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí),，我對(duì)自身及部門的工作有以下的設(shè)想：

1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善。

2,、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會(huì)上表彰，起到激勵(lì)員工的作用,，同時(shí)也可以為年終考評(píng)做參考,。

3、在員工的培訓(xùn)上,，制定相對(duì)應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化,，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

4,、建立部門二級(jí)倉(cāng)進(jìn)出制度,，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品，統(tǒng)計(jì)管理,，嚴(yán)格控制,，節(jié)約成本。

以上是自己這一年來做的工作總結(jié)與計(jì)劃,，存在的不足與改進(jìn)的方案,。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，全體員工共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的201x年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力,?？傊鳛榫频昕头坎康念I(lǐng)班,，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理,。打理好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平,、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實(shí)施五建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十

回顧20xx年的工作,，本人覺得有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。20xx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來,，我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十一

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,，按照公寓的總體目標(biāo)和要求,，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元,，收入和去年相比都有了一定的提高,。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤(rùn),。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,，領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量,、看刻度的方法,，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成,?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本,，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí),。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本,。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如：牙膏,、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝,，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得,。

4：廢物利用,，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,，十三,、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作,。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，他們表示通過這次外派活動(dòng)受益非淺,，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時(shí)的工作中，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,，在會(huì)上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論，暢所欲言群策群力,，做到事事落實(shí)到人,，件件有反潰要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項(xiàng)很棘手,，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作,，采取一對(duì)一的方式,，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義,、實(shí)施方案,，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),，不厭其煩的工作,，新的工資方案實(shí)施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事,，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位,、做深,、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十二

x年是酒店開業(yè)第一年,，x年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展?fàn)顩r予以匯報(bào):

一、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象,，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況,，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn),。透過這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右,，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，透過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作,。

二,、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件,，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕,、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù),，但在我們酒店,，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住,，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。在以后的工作中,，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的狀況,，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議,，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對(duì)性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表,。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都明白,，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命,。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況,。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題,。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十三

光陰似箭,，時(shí)光如梭,，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年,，有許多收獲與體會(huì),。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,，給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境,，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,，整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量,，好評(píng)率,，經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn),，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時(shí)候,，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候,，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，注重細(xì)節(jié)品質(zhì),，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效;規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,，飾板發(fā)霉,，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬,，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等,。

3,、開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用,，牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,，關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制，針對(duì)酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo),，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃,，落實(shí)到個(gè)人,。對(duì)房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,，如查退房標(biāo)準(zhǔn),，開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間,、物品租借標(biāo)準(zhǔn),，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對(duì)樓層服務(wù)班員工年齡偏大,，用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對(duì)樓層燈光,，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查,。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,，將存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。通過培訓(xùn)及考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高,。

5,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國(guó)花,，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍,。在平時(shí)的工作中，靈活處理對(duì)客服務(wù),，提高客人滿意度,，獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。

通過一年的工作,，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,，其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足：

1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高,，尤其查房等薄弱技能,。

2、執(zhí)行力,，監(jiān)督力還有很大的提升空間,。

3、每天工作效率不夠高效,，缺乏緊迫感,。

上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn)，最迫切的,，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒,，努力改進(jìn)，使自己進(jìn)一步提高,。

通過日常的工作,，個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,，尤其細(xì)節(jié)方面,。

2、全體員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范性欠缺,。

3,、員工綜合素質(zhì),、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng),。

4、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),，還有進(jìn)一步提高的空間,。

針對(duì)以上的不足，本人有幾點(diǎn)建議和看法：1,、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。2,、對(duì)全體員工有針對(duì)性的培新后,，進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比,、歲末評(píng)估等制度,，優(yōu)勝劣汰。3,、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn),，讓培訓(xùn)與考核更加合理，程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的,。

明年也會(huì)是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖,，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí),，我對(duì)自身及部門的工作有以下的設(shè)想：

1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善。

2,、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會(huì)上表彰，起到激勵(lì)員工的作用,，同時(shí)也可以為年終考評(píng)做參考,。

3、在員工的培訓(xùn)上,，制定相對(duì)應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),。

4,、建立部門二級(jí)倉(cāng)進(jìn)出制度,，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品，統(tǒng)計(jì)管理,，嚴(yán)格控制,，節(jié)約成本。

以上是自己這一年來做的工作總結(jié)與計(jì)劃,，存在的不足與改進(jìn)的方案,。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，全體員工共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的201x年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力,?？傊鳛榫频昕头坎康念I(lǐng)班,，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理,。打理好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平,、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實(shí)施五建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十四

回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求,，以隊(duì)伍為主,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本,，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí),。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了上級(jí)在年初給我們下達(dá)的任務(wù),。截止到十月底，酒店完成314萬元的收入,，其中客房部完成收入：193萬元,，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤(rùn)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,，節(jié)約了水能源,。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏,、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝,，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得,。

4：廢物利用,，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率,。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處,。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三,、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時(shí)出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干,，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。

在員工的管理上,，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年酒店的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項(xiàng)很棘手,，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動(dòng)蕩,，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式,，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義、實(shí)施方案,，讓員工徹底領(lǐng)會(huì),，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作,，新的工資方案實(shí)施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事,，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位,、做深,、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十五

光陰似箭,，進(jìn)入**酒店工作至今已有三年了,，不得不感慨，時(shí)間腳步永遠(yuǎn)都是那么快,。工作以來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。

思想上,，自覺遵守酒店的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加酒店的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛護(hù)酒店的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己,，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

工作上,，本人自20xx年工作以來,，先后在餐飲部、總臺(tái),、房務(wù)中心等部門工作過,，在去房務(wù)中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店#from酒店客房主管終總結(jié)自辦的培訓(xùn),，那時(shí)候是學(xué)習(xí)客房的操作技能,，不管在哪個(gè)部門，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ),。

酒店客

記得，剛進(jìn)餐廳時(shí),，那時(shí)候的酒店生意爆滿,，而我雖然是剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握服務(wù)行業(yè),，每天堅(jiān)持來到酒店學(xué)習(xí)酒店制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上思家的心情與日俱增，那時(shí)經(jīng)理知道后常給我們開會(huì)，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，以給予工作上支持精神上的鼓勵(lì),，經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,，使我成為一名合格的服務(wù)者,，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時(shí)候,，它讓我了解到了人們最基本的交際場(chǎng)合中的禮儀,，對(duì)待客人要熱情、友好,、耐心,、周到。這也是我本人性格中所缺乏的,、所沒有的,，也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實(shí)這也是改變不好性格的良好途徑,。

最后,，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點(diǎn)成績(jī),，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃周圍每一位客人,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天,。

不足之處就是情緒波動(dòng)較大，不夠溫柔,，我在今后的工作中一定會(huì)不斷的鍛煉完善自己,，爭(zhēng)取作一名優(yōu)秀的酒店工作者。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十六

回顧20__年的工作,，本人覺得有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn),。20__年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來,，我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十七

在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。

有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：

一、收洗客衣方面

這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò),，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),，衣服洗壞等,。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。

二、對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面

我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,，影響信息傳達(dá),。

三、交接方面容易出錯(cuò)

往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí),。

四,、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高

員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn),。

五,、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范,。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi),。

六、做好員工培訓(xùn)和溝通工作

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信20_年能做的更好!

客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,，20_年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù),，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ),。20_年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：20_年全年?duì)I業(yè)額582萬元,，利潤(rùn)191萬元,。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬元,，會(huì)議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營(yíng)業(yè)額7.7萬元,。客房保健品純收入_65元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。

客房20_上半年出租房間數(shù)_610間次,平均出租率47.9%,，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%,，(5月11日開始入住)，鐵三院,、勘察院,、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,，(1—4月,，6月26號(hào)又回來)，洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4%),天房投資180間次,，占出租房數(shù)的1.2%,，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次,，占出租房數(shù)的1.8%,，(6月8日開始入住)，中石化51間次,，(1月,、4、5,、6月份)占出租房數(shù)的o.34%,。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4 %.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。

二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:

(1)年初,，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房,、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階,。

(2)任何一項(xiàng)管理,，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才,、各司其職,、各盡其責(zé)，那么,，其他問題便好解決了,。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度,，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,，中樓、北樓a區(qū),、北樓b區(qū),，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變,。庫(kù)管,、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位,。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境,，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋,，及時(shí)糾正,，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客,。

(4)開源節(jié)流,，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確,，賬目清晰,。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。7月份,，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)a級(jí)的好評(píng),。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù),。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，提供個(gè)性化服務(wù),。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見,，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出,。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份,，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高,。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低,，利潤(rùn)高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨,，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20_年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(11)20_年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

三20_年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù),、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn),。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平,。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度,、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,，給以量化，每月評(píng)定等級(jí),，給予獎(jiǎng)勵(lì),。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房,，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì),。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管,，設(shè)計(jì)表格,，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照，進(jìn)行管理,。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用,，給賓館減少不必要的損失,。(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折,。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,，自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后,，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī),。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度,，為賓館創(chuàng)利多出一份力,，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房,、會(huì)議,、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位,、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益,。

以上是對(duì)20_年客房部工作的總結(jié),，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20_年對(duì)客房工作的支持和理解,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,。希望20_年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十八

客房部領(lǐng)班工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)前廳,、布草間,、客房部人員的全面工作。

2,、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示,，組織和主持部門日常業(yè)務(wù)和每日工作例會(huì)和接受特殊指示。

3,、審閱和指示客房部和個(gè)人呈交的各項(xiàng)報(bào)表及各項(xiàng)申請(qǐng),。

4、履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。處理所轄部門的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作,，負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督部屬管理的工作，向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)指示,。

5,、根據(jù)本部門的實(shí)際情況和工作需要，增減員工和調(diào)動(dòng)其工作,。

6,、對(duì)客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查,，保證客房接待的正常,、順利進(jìn)行。

7,、根據(jù)具體的接待任務(wù),，組織、調(diào)配人力,。掌握布置規(guī)格和要求,。

8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo),，客用品是否齊全,，并將維修房及時(shí)保修，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房,。

9,、及時(shí)匯總核實(shí)客房狀況，并向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況,。

10,、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好,，物資齊全完備,。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新,、布置更新計(jì)劃,。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

11,、接到客人的特殊要求要盡力滿足,，處理客人投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

12,、對(duì)所屬員工的操作方法,、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn),。

13、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表,、禮貌服務(wù)情況,。

_、對(duì)員工的工作態(tài)度,、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng),。

15、認(rèn)真填寫報(bào)告,，并確?？腿诉z留物品的失物招領(lǐng)工作。

16,、執(zhí)行上級(jí)交給的其它任務(wù),。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇十九

一、實(shí)習(xí)基本情況

1.實(shí)習(xí)時(shí)間：20_年7月4號(hào)20_年4月5號(hào)

2.實(shí)習(xí)單位：深圳香格里拉大酒店

二,、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

深圳香格里拉大酒店開業(yè)于一九九二年九月,，屬于香格里拉集團(tuán)，星級(jí)評(píng)定為五星級(jí),，與深圳火車站和羅湖海關(guān)毗鄰,，為香格里拉酒店集團(tuán)在中國(guó)第六家酒店。酒店擁有多種類型客房522間,，酒店還開設(shè)了三層行政樓層,，稱之為豪華閣。酒還擁有能容納一千五百人作酒會(huì)用或五百人作餐宴用的大宴會(huì)廳,，另外有七間適用于多種不同性質(zhì)的會(huì)議或宴會(huì)的宴會(huì)廳,。深圳香格里拉大酒店共設(shè)有六個(gè)餐廳，室外泳池和健身中心,。酒店還配備商務(wù)中心,、酒吧、商場(chǎng),、餐廳,、桑拿按摩休閑中心、美容美發(fā)廳等娛樂設(shè)施和專用停車場(chǎng),，并為旅客代辦相關(guān)旅游服務(wù),。形成了完善的“食、住,、行,、游,、購(gòu),、娛”配套服務(wù)功能系統(tǒng),。香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式熱情好客之道，本著以人為本的基本理念,，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)

三,、實(shí)習(xí)具體崗位及職責(zé)要求

我在香格里拉實(shí)習(xí)崗位為客房服務(wù)員，上過早班和中班,。崗位工作內(nèi)容基本如下,。

1、早班

換床單,、枕套,、做床、清潔浴室,、清潔地毯,、墻壁和窗框家具抹塵、換毛巾,、補(bǔ)用品,、清潔衣柜、墻紙,、天花板,、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵,、檢查并補(bǔ)充酒水,、收取洗衣、檢查洗衣單,、房號(hào)是否正確,、填寫每日工作報(bào)告表、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙,。

2,、中班

開夜床、當(dāng)早班人手不夠時(shí),、應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作,、完成所有指定的工作及清潔退房、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾,、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床,、桌椅等、記錄沒有開床的房間并說明原因,、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域,、保管好樓層總鑰匙。

四,、實(shí)習(xí)典型案例記錄及解決方法

案例一

剛剛開始跟師傅兩三天,，就發(fā)生了一件深刻的事情,。一天我跟師傅清潔一間房間，

客人在房間,，這間房間特別亂,，吧房和房間內(nèi)都很亂，我?guī)煾翟谇鍧嵃煞?，于是我就進(jìn)去房間里面倒垃圾,。后面，我?guī)煾到形野汛采嫌闷愤€有一件浴袍拿到工作間換新的過來,。我沒想太多也沒檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了,。很快我們就把這間房打掃干凈了。我們跟客人告別順便幫客人關(guān)好門就走了,。晚上就接到經(jīng)理給我打電話叫我和師傅一起去派出所協(xié)助調(diào)查,，客人說我們把她的手機(jī)弄丟了，她說她的手機(jī)放在浴袍口袋里,。我和師傅坐八點(diǎn)鐘從酒店回來的員工車到酒店,，酒店的保安經(jīng)理和我們一起去羅湖村派出所協(xié)助調(diào)查,。我和師傅被弄到不同的詢問室,，他們問了我很多問題，這對(duì)于乍踏上社會(huì)的我特別害怕,，我心理想,，拜托你不要再問我了,，我什么都不記得了，你再問我就要哭了,。那時(shí)候多希望爸爸媽媽能在身邊呀!就這樣被問了差不多兩個(gè)小時(shí),，后面按了手印，這還是我人生第一次按手印,，感覺就這樣莫名其妙被抹了黑點(diǎn),，心理很難過?；氐骄频耆ケ０膊繉懥耸虑檫^程,，同樣按了手印，這件事情總算有了個(gè)了斷,。自從那以后,，我在清潔客房的時(shí)候都會(huì)格外的小心，每件浴袍的口袋我都會(huì)摸一兩次才放心扔下去,，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧!服務(wù)行業(yè)就是這樣,，總是覺得自己已經(jīng)做得最好了，但還是不經(jīng)意被客人投訴的,，所以還是得吃一塹長(zhǎng)一智吧!案例二

我們酒店經(jīng)常會(huì)有印尼人旅游團(tuán),。印尼人的特點(diǎn)是,，每次來都會(huì)弄得房間很臟，都會(huì)打包房間免費(fèi)的物品,，都喜歡加體重秤。這次來的印尼人特別多,，一層樓26間房全部都是他們,。那天中午12點(diǎn)左右他們即將都要退房了，九點(diǎn)多左右一下子就來四五個(gè)服務(wù),，說要加體重秤的,，那天剛好我自己一個(gè)人在一個(gè)樓層，服務(wù)多根本應(yīng)付不過來,，而且都是加體重秤的,，還要下去庫(kù)房下面拿，叫庫(kù)管送一下上來也不愿意,，所以我就特別煩,，我想，反正他們馬上都要退房了,，所以我就跟他們說體重秤都借出去了,，現(xiàn)在庫(kù)房沒有體重秤，等一下要是有的話,，就給他們送過去,，他們也同意了。我覺得這樣做沒什么錯(cuò)的,。后面我將這個(gè)告訴主管,，想不到主管把我說了一頓，說我不應(yīng)該這樣和客人說話,，我們要盡量滿足客人的一切要求(除了非法的要求之外),。突然覺得做服務(wù)員真的很委屈，客人錯(cuò)了也不能罵,，他們要求很多,，你也要不耐煩的對(duì)他們好，要微笑著和他們說話,，真是很累,。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，以后都不想做服務(wù)行業(yè)了,。從那以后,，我也很討厭印尼人。

五,、實(shí)習(xí)心得及體會(huì)

從20_年7月4號(hào)到20_年4月4號(hào),，整整九個(gè)月的實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,，不論是

煎熬還是享受，通過這次實(shí)習(xí),，或多或少都一定的收獲,。

通過實(shí)習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了行行色色的客人,，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野,，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì),。

我的實(shí)習(xí)崗位是客房服務(wù)員,，通過這個(gè)崗位的工作我體會(huì)到以下幾點(diǎn)：

1、我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外客房部的管理者都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，對(duì)基層的工作很了解,，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利,，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間,，絲毫不疏忽,，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下,，逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻觥?/p>

2、實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念,，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候會(huì)讓人感覺到身心疲憊。我發(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只能靜靜地去觀察，去感受,，去磨練,。我沒有和家里人說，自己實(shí)習(xí)具體是做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心,，做的時(shí)間長(zhǎng)了,，我的思想也放開了，我只把實(shí)習(xí)才當(dāng)做是體味社會(huì)和人生了,。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡,，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,，毫無保留的放大出來,。

3、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠鬄槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),。

4 ,、工作獨(dú)立處理能力提高，通過這次實(shí)習(xí),，我深切的了解到,，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情自己做這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步,。在工作上，有問題,、有不懂得應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作積累經(jīng)驗(yàn),，最后得到的才是最適合自己的東西,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇二十

緊張而忙碌的20xx年即將過去，在這一年中,，我們客房部在酒店的正確指引下,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下,，在各部門的緊密配合下,，并且順利通過了市旅委復(fù)評(píng)工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ),。

下面簡(jiǎn)單匯報(bào)一下一年的工作：

一,、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵,，做好接待工作和復(fù)評(píng)工作,。

創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此，我們飯店在第一季度對(duì)三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建,。安裝了電腦,，智能馬桶。更換了床頭靠背,，沙發(fā),，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討,，力求完美,，確保客房的檔次與舒適度,。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品(包括床單,，枕芯，棉被)等都進(jìn)行了全面的更新,。

還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物,，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨,，體現(xiàn)綠色理念,，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此,，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn),。并且在各部門的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻(xiàn),。

1)為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，并且認(rèn)真填寫《領(lǐng)班,、經(jīng)理查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映,，使存在的問題更直觀,，一目了然。為此我們也養(yǎng)成了七個(gè)習(xí)慣：

習(xí)慣一,，為保證噴淋頭正常使用,，我們采用了每天清洗保養(yǎng)十個(gè)。

習(xí)慣二,，為保證地毯質(zhì)量和清洗次數(shù),，我們采取了每天除清洗地毯外還清洗地墊十個(gè)。

習(xí)慣三,，為保證房間衛(wèi)生質(zhì)量我們每層每天精做一個(gè)房間并有領(lǐng)班和經(jīng)理親自檢查,，把問題落實(shí)到實(shí)處。

習(xí)慣四,，為了使客房部整體工作上升,，我們定為每天的下午四點(diǎn)為本部門自檢，參加人員有各塊的領(lǐng)班和經(jīng)理,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做記錄為明天的開展工作墊定基礎(chǔ),。

習(xí)慣五,，為了保證房間空氣質(zhì)量,，查房時(shí)員工養(yǎng)成了先開窗通風(fēng)的習(xí)慣。

習(xí)慣六,，為了節(jié)約用電,，在每次查完房時(shí)養(yǎng)成關(guān)閉電源的習(xí)慣。

習(xí)慣七,，員工在工作期間養(yǎng)成了多回頭的習(xí)慣(只有多回頭才能養(yǎng)成自檢的好習(xí)慣才能更好的發(fā)現(xiàn)自己工作的不足,，并及時(shí)改正)。

2)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動(dòng)量大,，有許多不確定的因素,。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們及時(shí)調(diào)整人員安排,，制定了工作流程,，盡努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3)為了接待好每一批賓客,，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù),，我們?cè)谕朔扛叻鍟r(shí)段及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等待時(shí)間,。

4)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的好壞直接影響了一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的回頭率,，為此我們按會(huì)議要求嚴(yán)格布置會(huì)場(chǎng)，臺(tái)型合理，物件擺放規(guī)范,，燈光明亮,，服務(wù)到位，會(huì)議室整體整潔而舒適,。

正是因?yàn)樵谌粘５姆?wù)工作中我們員工本著踏踏實(shí)實(shí),，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，憑著對(duì)飯店的一份執(zhí)著和熱愛,，把顧客的滿意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),。

二、培訓(xùn)工作貫徹其中

由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大,，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升,。針對(duì)這一問題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌,，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量,，從理論到實(shí)踐，不厭其煩,、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗,。

除此之外，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度,，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞,，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽,、客衣服務(wù),、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督,，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性,，把許多不良因素扼殺在萌芽。

三,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ),。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命。

特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收,。

四、降本節(jié)支,，行知有效,。

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作,。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí),。

五、安全意識(shí)警鐘常鳴

安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的,。我們不僅要求員工在上下班路上,，在操作過程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì)，有自我保護(hù)意識(shí),，更要在工作場(chǎng)所注意防火,，防盜工作。上半年,，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件,，對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重,，當(dāng)務(wù)之急,。

提醒賓客貴重物品寄放和門保險(xiǎn),，防盜鏈的使用,，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日,，我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí),，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用,，防止意外事故的發(fā)生,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇二十一

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針,，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的mini bar,、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底,，洗衣部完成收入：1,732,300.00元,、完成預(yù)算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元,，mini bar完成收入：683,790.00元,、完成預(yù)算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元,，康樂部完成收入：618,429.00元,、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元,，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部,、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,，泳池內(nèi)按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場(chǎng)變化有關(guān),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤(rùn),。在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量,、看刻度的方法,，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成,?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本,，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本,。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如：牙膏,、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝,，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降,，可謂是一舉兩得,。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率,。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處,。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,，十三、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),，同時(shí),，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，他們表示通過這次外派活動(dòng)受益非淺,，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時(shí)的工作中，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,，在會(huì)上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論，暢所欲言群策群力,，做到事事落實(shí)到人,，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底,。在員工的管理上,，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作,，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩,，我們做了深入細(xì)致的工作,，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義,、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì),，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事,，我們也深刻的體會(huì)到了,，只要我們的工作做到位、做深,、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇二十二

一、xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在xx年元月份,，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè),，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來,，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。

2.為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%,。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴(kuò)大自已的知識(shí)面,，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣,、投訴事件，今年無一起,。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季,，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,，使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),，如日本團(tuán),、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時(shí)俱進(jìn),，我們利用來店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”,，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ),、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生,，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術(shù)班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,，豐富了員工的業(yè)余生活

12.規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),，小小的一封留言信,，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺,。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù),，今年，前廳,、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事,，再給不同客人留言時(shí),，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn),，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步,。

13.改變以往的開夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化,。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲,、奧運(yùn)會(huì),、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表?yè)P(yáng),。總之,，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo),。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人,，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料,，包括哪里人,、來的目的、民族等等,，才能提供針對(duì)性,、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人,。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離,。

14.提高散客房?jī)r(jià),，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施up sall方案,。為拓展散客市場(chǎng),，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案,，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,，員工的積極性很高,，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

15.確保查退房及時(shí),、準(zhǔn)確,。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),，在沒有確切退房時(shí)間的情況下,，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知,，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng),，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題,，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

16.與宅急送公司合作,，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù),。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷,，滿足我店客人需求,，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作,，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄,、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來,，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店,。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源,，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi),。

二、在xx年里,，由于各種原因,，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺,。從環(huán)保,、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用,，不美觀,，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2.商務(wù)樓層客用品未更換,。為提高商務(wù)客房的檔次,，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺,。

3.技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部,。

4.部分酒店崗位制服未更換,。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲,、客房部,、銷售部一線部門及保衛(wèi)部,、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題,，根據(jù)緊輕重原則,，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,，客房部的前臺(tái)接待員服,、行李服、商務(wù)中心文員服,，銷售部銷售代表服,、文員服，工程部工程人員服裝,，剩余的其它崗位未更換,。

5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,，僅此還是相當(dāng)不夠的,，但是由于歷史原因，年初,，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天,，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來工作上情緒,，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休,，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天,，消耗掉了1264.5天。

三,、工作上的不足之處及體會(huì),。

1.“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失,。

2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門,，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

制卡系統(tǒng)老化,，使接待員的工作效率降低,。

4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入,、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào)。

四,、在xx年里,，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間,，接待了150538人次,，收到賓客意見信 58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,，對(duì)我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封,，有效投訴20起(截止12月 19日),。無論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了,，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,，在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟,、完善,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇二十三

店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理 ...

酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握,。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。

剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次,，每個(gè)人都挺激動(dòng)的,，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中,。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單,，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實(shí)習(xí),，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,，連鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,，就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單,?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實(shí)習(xí)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個(gè)小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報(bào)主管,。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走,，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí),。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了,，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界,，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練,。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器,，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵,，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā),。

是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色,，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實(shí)習(xí)是具體做什么,，我怕他們知道后會(huì)傷心,。

做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,，從社會(huì)的最底層做起,，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理,，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的,。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡,，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,，古語(yǔ)有云：聞過則喜,。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提,。

從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的,，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對(duì)基層工作很了解,，也很熟酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動(dòng)作麻利,。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看,，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單,，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作,，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天,。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤,，是客人,、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情,。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì),。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),，不斷進(jìn)步,。

半年實(shí)習(xí)已成為過去,，但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面對(duì)即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲,。撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收,。

社會(huì)復(fù)雜,，我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度?！靶?，新來的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后,，先人為后人師,，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,，這是一種求與舍的關(guān)系,，但二者并沒有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會(huì)學(xué)堂上,。

我們從新人走過來,，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批,，重則被罵，有時(shí)候被說的摸不到頭腦,。施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣,、方式來施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感,，不情愿接受,，新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后,，無論你承認(rèn)與否,，你確實(shí)進(jìn)步了,，當(dāng)然你肯定會(huì)覺得他們的方式太過分了，甚至是無理,，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,，現(xiàn)實(shí)不是想 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些,，無論你做的多好,。

時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來的幾個(gè)新同事,，看他們做事情會(huì)有不足之處,，可以原諒，畢竟是新手,，但著個(gè)理由也不是萬能的,。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快,，更要機(jī)靈,，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng),，不靈活時(shí),，我會(huì)很反感，這是一種態(tài)度問題,。當(dāng)很忙的時(shí)候,，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁,，我是不會(huì)那樣耐心了,。新來的不主動(dòng)學(xué)，難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷,。

實(shí)習(xí)結(jié)束了,，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時(shí)間是短暫的,，但過程卻是漫長(zhǎng)的,，回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊，沒了利欲之爭(zhēng),，無疑是一片桃源,，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨,，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心,，迎接真正的就業(yè),。

通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了,。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn),，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層,，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo),。所以說，日后酒店需要的管理人才,，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員,，必然是很有服務(wù)能力,，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高,。

酒店客房部工作總結(jié) 客房部工作總結(jié)篇二十四

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1,、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò),，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。

3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己,。

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

在x年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，更上一層樓,，謝謝!