總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇一

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。董事長親自團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍?/p>

租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴控制,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表、微笑,、問候"等的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外,，在接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務(wù)”,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復(fù)強調(diào),，管理層有緊迫感，具上進心,，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,，服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機制上還有待于進一步完善,。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

1,、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),。認真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作,。充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇二

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的20__年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對20__年的工作做一個總結(jié)。

一,、前臺接待方面

我在酒店從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)酒店形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照酒店要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便,。

二,、會議接待方面

參與接待了多個大型會議，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗,。按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本?通知要求,，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn),。

三、費用報銷,、合同錄入工作

在這方面,，嚴格按照酒店要求,，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作,。

四、綜合事務(wù)工作

后來因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,，又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修,，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作,。

五,、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全、不夠細致,。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住酒店信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響酒店的信息排名,。

六、明年工作計劃

加強自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。積極學(xué)習(xí)其他酒店、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平,，提升酒店形象。做好工會工作,，推出有意義的活動,，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度,，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境。

在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足，加強學(xué)習(xí),，為酒店的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇三

回顧xx年全年工作，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員,，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少,，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進步,，當然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析,，特把xx年工作總結(jié)如下。

1,、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步,，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進展,，從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展;

⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力,。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關(guān)注度不夠,，今后工作中會再加強與員工的溝通,，保證更好地達到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在xx年注意改進;

3,、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力,，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強的學(xué)習(xí)能力,，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長溝通,，對管理工作把控能力較強;

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作,，對工作大有進益;

4,、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升,，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為,。

二,、xx年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在xx年開端之時,，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報,，以期大家對我的計劃進行建議與修正,，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1,、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

2、x年具體工作計劃

⑴明確自身職責,，樹立工作形象,，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一,，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應(yīng)盡到的職責,，在x年我和我所在部門將嚴格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細之處,，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：x年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進渠道,、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭,，達到良好考核機制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍,。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障,，在x年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn),、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級,，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ),。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準,，達到更佳工作效果,。在x年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴,、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標,，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店,，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上， “開發(fā)新朋友,，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源,，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序,。

⑹以高度的安全責任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負責的精神,，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預(yù)防”的能力,，確保了飯店全年無重大安全責任事故,。在x年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度,，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn),，在x年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責任落實到人，與相關(guān)部門第一責任人簽定安全責任書,，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化達到更好的效果,。

xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來,，進入這一年,，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢,、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在xx年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵,、積蓄內(nèi)力,、擴充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團隊,、優(yōu)秀團隊,、專業(yè)團隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店年終總結(jié)會主持詞篇四

回顧20__年一年的出納工作，在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)部的指導(dǎo)下,，認真遵守相關(guān),，按財務(wù)部要求實事求是,，嚴以律己,，圓滿完成了20__年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營指標的完成,。積極有效地為酒店的生產(chǎn)經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證,，促進了生產(chǎn)經(jīng)營的順利完成,，為經(jīng)營管理提供了依據(jù),。主要有以下幾個方面：

一,、基礎(chǔ)工作方面

為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導(dǎo)作用,，我們在遵守財務(wù)制度的前提下,，認真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的重要性,?？偨Y(jié)各方面工作的特點，制定財務(wù),，扎實地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作,，年初以來，我們把會計基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及酒店下達的各項,、制度相結(jié)合,，真實有效地把會計核算、會計等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來,，并按照每月份,，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作,。

嚴格按照會計基礎(chǔ)工作達標的要求,，認真登記各類賬簿及臺賬，部門內(nèi)部,、部門之間及時對賬,，做到賬賬相符、賬實相符,。

二,、會計管理方面

1、資產(chǎn)管理：按會計制度要求進行資產(chǎn)管理,，堅持酒店的各項制度,，嚴格執(zhí)行財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,，對賬外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺賬,，并將責任落實到個人，堅持每月盤點制度,，對盤虧資產(chǎn)查明原因從責任人當月工資中扣回,。在人員辦理辭職手續(xù)時，認真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進行審核,，做到萬無一失,。

2、債權(quán)債務(wù)管理：對酒店債權(quán)債務(wù)認真,，每月及時收回各項應(yīng)收款項,，對員工賠償及電話費超支等個人掛賬均在當月工資中扣回，做到清理及時,，為公司減少損失,。

3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度,，主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

(1)財務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,，即從前臺收銀到日夜審、出納,，每個環(huán)節(jié)緊密銜接,，相互監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，及時上報,。

(2)對日常采購價格進行監(jiān)督，制定了每月原材料采購及定價制度(菜價,、肉價,、干調(diào)、冰鮮),，酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格,。對供應(yīng)商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強采購的審批報賬環(huán)節(jié)及程序管理,，從而及時控制和掌握了購進物品的質(zhì)量與價格,，及時了解市場情況及動態(tài)。

(3)加強客房部成本控制：第一要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理,，對未用的一次性用品及時回收,，建立二次回收臺賬;第二對客房酒水銷售要求編制酒水銷售日報，及時了解酒水進銷存情況,，從而控制成本并最終降低成本,。

4、貨幣資金管理：嚴格遵守財務(wù)規(guī)定,，由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴格遵守財務(wù)制度,，做到現(xiàn)金管理無差錯,。

三、對內(nèi),、對外協(xié)調(diào)方面

1,、對內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費用開支，編制費用預(yù)算,，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支;合理制定經(jīng)營部門收入,、成本,、毛利率各項經(jīng)營指標，及時準確地向各級領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù),。協(xié)助各部門建帳立卡，提供經(jīng)營部門所需數(shù)據(jù)資料及后勤部門的費用資料,。

2,、對外：及時了解及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題,。與人員多了解,，多溝通，為酒店為個人提供合理避稅的依據(jù),。

四,、其他工作

1、編寫了本部門各崗位工作職責及有關(guān)部門業(yè)務(wù)配合工作流程,。規(guī)范會計內(nèi)部各崗位工作程序及步驟,，起草各種管理制度，并監(jiān)督檢查落實,。

2,、及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅,，遇到問題及時與財務(wù)部進行溝通并解決,。

3、按時參加財務(wù)例會,，根據(jù)工作布署,，及時對往來的清理及固定資產(chǎn)的清理工作。

5,、積極配合審計部聯(lián)合檢查工作,，做好各項解釋工作,。

6、按照酒店貨幣資金管理辦法,，按時上報資金收支計劃,，合理使用資金。并按時上報資金日報表,，定時將款項送存銀行,。

7、及時按照酒店的要求,，審核工資表,，并及時發(fā)放。對于人員變動情況,，及時與人事部溝通并解決,。

8、對及發(fā)票的領(lǐng),、用,、存進行登記，并認真復(fù)核管理,。

9,、參加會計人員繼續(xù)的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),，更好的為企業(yè)服務(wù),。

五、及存在的不足

總結(jié)一年所做的工作,，基本完成了酒店下達的各項工作目標,，在日常工作中也順利完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。尤其是在資產(chǎn)管理及付款審核環(huán)節(jié)做得較好,，原因主要在于認真執(zhí)行了資產(chǎn)管理制度及付款審批制度,。但是在很多方面有所欠缺，主要表現(xiàn)在監(jiān)督力度還需加強,，與部門之間的配合尚欠默契,。在來年的工作中，堅持實際工作中行之有效的工作方法,，同時在工作方法上進行改進,，繼續(xù)完善進貨及采購環(huán)節(jié)的工作流程，減少紕漏,，嚴格把關(guān),，更好的控制酒店的成本及費用。加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度,，提高工作效率,，及時與各部門溝通,，做到即要能解決細節(jié)問題又能促進工作的全面開展。對于各部門的臺賬勤檢查,、勤監(jiān)督,，及時核對，多配合,，相互協(xié)作,，給領(lǐng)導(dǎo)當好參謀，使財務(wù)工作在明年更上一個臺階,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇五

來到酒店工作也有快一年了,，在這一年當中，我每天都在成長,，這段時間的工作表現(xiàn)告訴我,，我選擇的這份服務(wù)員的工作沒有錯，至少這是我想干的事,。短短一年的時間，我能成長到這個程度,，我個人已經(jīng)是心滿意足了,，但是領(lǐng)導(dǎo)對我的期望是很大的，特別是經(jīng)理,，他覺得我是他這兩年以來見過工作最為認真的一個服務(wù)員,，對此我不會有任何驕傲自滿的情緒，反而我覺得初來酒店,，我就做到了這個地步,，那么我今后也再怎么樣，也不能差于現(xiàn)在,。為此我對自己這段時間的工作,，做出了一個總結(jié)。

一,、嚴格遵守酒店規(guī)章制度

這并不是我的第一份工作,，在這之前我干過很多份工作，所以我清楚的知道領(lǐng)導(dǎo)想要一個什么樣的員工,。目無紀律的員工肯定是沒辦法得到領(lǐng)導(dǎo)的好看的,，所以我工作到現(xiàn)在，一次錯誤都沒犯,，一次都沒請假,。這本來就是非常不容許的事情了，酒店的領(lǐng)導(dǎo)也是跟我說,，我們酒店對員工的管理守則比較多,，犯錯的可能還是很大,，但是在我看來，只要都記下了,，然后自制力強一點,，就不會有任何觸犯紀律的可能。

二,、領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，無條件服從

酒店是一個服務(wù)行業(yè)的工作，而我作為一個服務(wù)員,，更是要明白這點,。如果在領(lǐng)導(dǎo)給我安排工作的時候，我還存在這質(zhì)疑,，在我詢問之際,，那么這份工作可能就沒辦法完成了，就算就疑問覺得不可行,，也要等到工作做完之后再來問,，但是一般我都為做到無條件服從，因為這是保證工作效率的重要手段,。我的心里非常明白,，領(lǐng)導(dǎo)自然是有領(lǐng)導(dǎo)的想法吧，作為員工就只需要履行好自己的工作職責即可,，這一年我從來都沒跟經(jīng)理發(fā)生過任何的不愉快,。

三、清楚的認識自己的工作

何為服務(wù)員,，就是保證能及時的給來到酒店的消費的客人,，得體的服務(wù)，我經(jīng)常在進行服務(wù)工作的時候,，會換位思考,，如果我是面前的職位客人，他會想得到什么樣的服務(wù),。彎腰鞠躬,、微笑服務(wù)、禮貌用語等等,，我都會一一的用在服務(wù)的過程中,，然后在每次服務(wù)結(jié)束后，又會開始想自己在服務(wù)過程中,，有沒有哪個步驟是不是可以改正的,，要做我就要做到，我來這可不是混子日的。

酒店真的就是一個非常適合我的工作單位,，如果不出意外的話,，我想我會愿意一直在就酒店工作下去，就在這發(fā)展,，在這里我工作,，我的感覺是舒適的，是不累的,，是能感受到同事們之間的那份愛的,，我相信我一定可以成為酒店非常出色的員工。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇六

xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,，xx年酒店工作管理的措施主要有：

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。

2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四,、四星標準,，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項工作的全面開展,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇七

過去的20xx年是不平凡的一年,，既是舉國上下深入學(xué)習(xí)并實踐“以人為本，全面協(xié)調(diào),、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀”的一年,，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年，是思源大酒店創(chuàng)立品牌,，豐富品牌內(nèi)涵,，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市場占有率的一年,。20xx年,，我們思源大酒店，在林董的統(tǒng)一部署下,，在劉總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，在縣委、縣政府及工商,、稅務(wù),、旅游等相關(guān)政府部門的關(guān)照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部),、財務(wù)部,、客房部、餐飲部,、出品部,、營銷部、采購部等各部門的通力協(xié)助,，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位,、外聯(lián)業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商的密切配合,，酒店全體員工同心同德,、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、積極進娶奮力拼搏,，克服各種困難,，取得了豐碩的工作成績：

一、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進步

20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標,，另外全年上繳各種稅金超30萬元,。

二、酒店綜合管理日趨加強和完善,，水平全面提升

1,、繼續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度。

(1)重新擬定并完善了酒店各項崗位職責,。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務(wù)員等所有崗位職責,。

(2)根據(jù)工作需要不斷補充的完善酒店綜合管理制度。

酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》,、《酒店休假管理制度(更正版)》,、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》,、《酒店物資采購管理制度》,、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度,。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺,，酒店大部分菜品原料實行了供應(yīng)商上門供貨和采購分類價格市場調(diào)價制度，重點完善了酒店采購制度的深化改革,，節(jié)約了酒店采購人力,，節(jié)省了采購時間，提高了采購時效,。

(4),、酒店根據(jù)實際情況還制定了一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。

如出臺了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》,、《酒店pa技工工作標準》,、《酒店木制品保養(yǎng)標準》、《酒店金屬設(shè)施保養(yǎng)標準》,、《前臺節(jié)能降耗控制細則》等,。

可以說酒店有了高標準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位,，充分保證了酒店管理的正常開展,。

2、酒店質(zhì)量檢查,、督察工作常抓不懈

眾所周知,，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、管理質(zhì)量。

酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表,、部門衛(wèi)生工作,、部門服務(wù)質(zhì)量、部門消防工作等)進行質(zhì)量檢查,，并責成有關(guān)責任部門和責任人整改,，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周至少一次,，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展,。

3、著重加強了酒店六常管理,、六t實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類,、常整理、常清潔,、常維護,、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進行了相關(guān)培訓(xùn),。下半年全面推廣酒店六t實務(wù)管理模式，即“天天處理,、天天整合,、天天清掃、天天規(guī)范,、天天檢查,、天天改進”，重點做好餐飲部,、出品部,、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔，做好小物件的定置管理,，規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料,、物料的擺放，按左進右出的原則操作,，杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過期食品,、物品。

三、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識不斷增強

1,、酒店行政人事部負責對新招員工進行了全方位的入職培訓(xùn)，包括酒店基本知識,，酒店全員消防培訓(xùn)等,。

2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),，賀一先學(xué)成回來后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進行宣講,，促進了酒店員工學(xué)習(xí)。

3,、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓(xùn),，員工崗位技能比武等活動。

如餐飲部成立培訓(xùn)小組,，明確培訓(xùn)的“目的性,、實用性、時間性”,，制定培訓(xùn)方案,，采取理論與實際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式,，分期分批進行員工培訓(xùn),。每月積極開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤,、斟酒,、擺臺、上菜,、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武競賽;每月一次酒店管理知識的培訓(xùn),、一次安全衛(wèi)生知識培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等，并定期進行考核,。

財務(wù)部全年始終開展收銀員崗位培訓(xùn)及技能比武工作,。

客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務(wù)員各崗位的培訓(xùn)和打掃房間、鋪床,、查房技巧等的技能比武,。

酒店各部門通過平時不斷的培訓(xùn)和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程,，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術(shù)能手。

4,、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗,，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù),、叫醒服務(wù)、家外之家樓層管家服務(wù)等個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營銷個性化服務(wù),，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,，加強與顧客的情感溝通,，促進餐飲經(jīng)營。

四,、堅持不懈開展酒店營銷工作

酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔綱,，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1、酒店根據(jù)全年工作計劃,，出臺了營銷部工作績效(提成)方案,，營銷部以完成經(jīng)濟任務(wù)指標為中心，以追求經(jīng)濟效益最大化為第一目標,，制定了本部門營銷制度,，落實營銷任務(wù)分解到人責任到人，積極開展酒店營銷工作,。

2,、集酒店全體力量，不斷開拓,、創(chuàng)新營銷渠道,，廣開營銷工作思路，倡導(dǎo)全員營銷模式,，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性,，開展營銷人員的酒店營銷技能培訓(xùn)，提高營銷人員營銷水平,。如為了拓寬酒店營銷宣傳渠道,，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺，對酒店營銷活動內(nèi)容進行宣傳;利用維美短信平臺對酒店系列營銷活動進行相關(guān)營銷信息發(fā)布;定期不定期加強與客戶的溝通,，對客戶進行上門拜訪,、回訪;建立好客戶相關(guān)檔案等。

3,、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動,。如三、四月份開展淡季營銷活動,。五月份開展了學(xué)生套餐營銷活動,。七月份開展了“思源魚頭皇”招牌菜,、謝師宴等營銷活動。8月份開展了慶?！鞍?。一”建軍節(jié)，酒店擁軍愛民優(yōu)惠大酬賓活動,。8月份起開展了酒店20xx年中秋月餅銷售營銷活動(完成月餅銷售700多盒),。9月份開展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節(jié)營銷活動，及思源老賀家牛雜招牌菜,、陽澄湖“蘇亭”大閘蟹營銷活動,。11月份開展了酒店“光棍節(jié)”主題派對聯(lián)誼會活動和一樓火鍋城開業(yè)營銷活動。12月份開展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會活動,。等等,。

4、酒店開展了店慶一周年營銷活動和鼠年除夕年夜飯的營銷活動,。

5,、對酒店店慶兩周年以及鼠年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策劃。

6,、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經(jīng)營,。

五、酒店開源節(jié)流工作卓有功效

酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,，強化各部門的成本核算,，主要是針對客店部樓層、洗衣房,，以及餐飲部,、出品部進行細化成本控制，節(jié)約日常耗材,，節(jié)約日常用水用電用氣等,，取得了較好的成效。

1,、酒店自五月份起對各部門管理區(qū)域?qū)嵭蟹盅b水電表,，為部門水電費成本細化核算打下基矗

2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,，同昱也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨，客房部號召全體員工從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可作為清潔劑使用,，牙刷,、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用,，所有一次性用品外殼回收再利用,。

(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表,，及時開關(guān),，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了不少的電費,。

(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理化劃分每月定額,，盡量做到以舊換新,，責任到人。

3,、餐飲部增強員工效益意識，加強部門成本控制,，節(jié)約費用開支,。

(1)餐飲部在部門會議上反復(fù)強調(diào)部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識,，并嚴格要求貫徹執(zhí)行落實下去,。同時完善部門有關(guān)物品申購制度、使用制度及流程,，明確責任,。

(2)節(jié)約部門耗材，一些物品廢舊后加以再利用,。如香巾報廢后用作抹布再使用,，餐桌臺布壞了后縫縫補補再利用等。

(3)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水,、電、氣,、油,、空調(diào)開關(guān)，杜絕浪費現(xiàn)象,。

4,、出品部平時嚴格控制菜品出品成本，嚴抓廚房內(nèi)部的各項成本核算,。面對今年十一月份以來市場物價飛漲的狂潮時,，出品部一方面從菜品價格,、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購部一起調(diào)查市場,，及時組織貨源，儲存了一大批低價糧油(包括茶油,、色拉油,、大米等)，有效地節(jié)約了大量出品成本,。

六,、酒店后勤保障工作充分有力

1、采購工作：

酒店采購員只有兩人,，他們除了每天每天起早頭,，風雨無阻進行采購工作，保證酒店的物資供應(yīng)保障外,，采購部的還兼顧了酒店的其它工作,，每天采購部還要負責幫洗衣房接送外來布草的任務(wù)。另外采購部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位,，象賀志勇兼職了餐飲總監(jiān)的工作,，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實很辛苦,。

今年下半年酒店采購工作實行了采購制度科學(xué)改革,。酒店采購制度改革的的主要內(nèi)容為酒店專門成立了7位成員的采購價格委員會，酒店菜品主要原料實行供貨商對口供應(yīng)上門送貨,，酒店采購價格委員會成員每隔10天進行菜品原料市場批價問詢,，以及規(guī)范酒店物品、原料的采購工作程序等,。通過采購制度的改革,，一方面減少了酒店采購成本，提高了采購工作效率;另一方面減輕了采購員的采購工作量,，讓采購員從紛繁復(fù)雜的采購瑣事中解放出來,，能投入更多精力于酒店的兼職工作中。這標志著酒店采購管理工作日趨科學(xué)化,、規(guī)范化,。

平時采購部加強了對采購車輛的愛護與管理，采購車實行專車專用,，每次出車都計載行車里程,，駕駛過程中盡量采取節(jié)油技術(shù)。全年安全行車幾萬公里無重大事故,。

采購部全年全力以赳支持,、配合酒店一系列完善硬件設(shè)施的舉措,，及幾次大型營銷活動，出色完成相關(guān)設(shè)備,、物資的采購工作,。如酒店四樓棋類牌類室機器的更新升級采購，員工食堂座椅的添置,，一樓特價廳改火鍋城設(shè)備的采購,，酒店“思源魚頭皇”新招牌菜主原料大雄魚頭貨源的落實，11月11日“光棍節(jié)”交友派對晚會活動的物品,、原料采購,，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會活動的物品、原料采購等,。

采購部為酒店全年開展一系列營銷活動尋求供應(yīng)商的支持,、贊助，作了大量的聯(lián)系溝通工作,，有力地促進了酒店營銷活動的開展,。

采購部全年協(xié)助出品部經(jīng)常外出長沙、醴陵,、攸縣等地采購新食材,，不斷研發(fā)新菜品、新菜式,，為出品部菜品的推陳出新作出了應(yīng)有的貢獻。

一年來采購部能及時按要求按標準保質(zhì)保量地完成酒店采購任務(wù),，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品,、原料流入酒店，為酒店正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)履行了物資供應(yīng)保障的本職工作,。

2、工程、動力運維工作：

酒店動力,、工程部的工作人員也只有兩人,，一年來他們兩師徒不僅擔負著酒店動力運營的任務(wù)，還肩負著酒店日常水電,、工程物業(yè)方面的維修工作,，工作至關(guān)重要，也相當繁忙,。

酒店在工程部的組織負責下,，全年做了大量的工程維修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程,，酒店主樓的空調(diào)維修工程,、酒店外墻亮化維修工程,、酒店熱水供應(yīng)系統(tǒng)維修工程、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程,、酒店廚房油煙管道清理工程,、酒店下水道疏通工程、酒店廚房氣房漏氣維修工程,、酒店一樓果汁工作間改造工程,、酒店洗衣房設(shè)備維修工程、酒店十樓屋頂防水改造修補工程,、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程,、客房房門補漆工程等。

酒店工程部今年負責的新建工程也不少,，如花巨資上萬元新安裝了酒店二,、四樓包廂和麻將客房的紗窗，及員工通道鐵橋上的雨棚,。5月份完成酒店各部門分裝水電表的工程,。7月份打通洗衣房車間隔墻降溫、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺,。8月份在廚房新建了一個大魚池,，一個燒鹵房;在酒店十樓空中花園建造了一個羅漢松盆景的養(yǎng)護池。9月份前臺新裝報警器工程(2300元),。11月份前臺新裝身份證掃描儀工程(20xx元),、酒店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程(3萬多元)及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程(11000元)。等等,。

酒店動力工程部以上工作確保了酒店動力運轉(zhuǎn)正常,，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設(shè)施,。

3,、消防安全工作：

今年根據(jù)酒店全年構(gòu)建平安“思源”、和諧“思源”的消防工作方案,，年初與各部門經(jīng)理簽訂了部門消防安全責任書,，分解、落實了酒店消防安全管理責任,。今年8月份酒店投資6000多元,，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作、張貼酒店消防安全標準化管理制度,、職責,，制作、張貼所有消防設(shè)施的規(guī)范標識;9月份又將酒店消防組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)圖制作出來并懸掛于總經(jīng)理辦公室。今年底又花費6000元請消防工程公司的專家來對酒店整個消防系統(tǒng),，包括消防自動報警系統(tǒng),、自動噴淋滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng),、消防栓給水系統(tǒng),、消防應(yīng)急照明系統(tǒng)等進行了全面的檢測、維修,、調(diào)試,，一些消防故障得到了解決，一些消防配件得到了維修,，使酒店消防系統(tǒng)完全運轉(zhuǎn)正常;12月份又將酒店所有的沒有壓力的11具干粉滅火器進行了換藥維修,。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓(xùn)尤其是新入職員工的消防培訓(xùn)。酒店全年消防培訓(xùn)做了大量的工作,，如1月31日對酒店領(lǐng)班以上管理人員進行關(guān)于酒店消防監(jiān)控室操作知識,、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓(xùn),。如8月25日請湖南省消防協(xié)會科普宣教委株洲工作組教員來酒店,，對員工進行有關(guān)消防車法律、消防管理,、家庭防火,、高層火災(zāi)逃生等消防安全知識的培訓(xùn)。8月26日酒店開展了有關(guān)酒店安全防火,、消防管理,、消防器材(設(shè)施)知識，及酒店應(yīng)急滅火疏散預(yù)案的全員消防培訓(xùn)學(xué)習(xí),。11月份酒店出錢選派專人去長沙參加省消防總隊舉辦的關(guān)重點消防控制室操作員,、巡防員的培訓(xùn)。11月又想方設(shè)法通過關(guān)系從市消防支隊復(fù)印了酒店全套消防報建的資料,，填補了酒店缺失消防報建折資料的空白。

總之酒店今年的消防工作,，有力地完善了酒店的消防軟件,，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店員工的消防意識和水平,，為構(gòu)建消防安全“防火墻”工程,，為實行社會單位消防安全標準化管理，讓酒店成為株洲縣乃至于株洲市的消防安全管理先進模范單位,，打下了堅實的基矗

總之酒店今年圍繞重點消防工作計劃,，本著“安全第一，預(yù)防為主”的消防工作方針，完善了消防管理責任體系,，理順了酒店三級消防管理責任制;主抓了酒店各部門防火責任人管理責任的落實;以教育培訓(xùn)為依托,，普及了酒店全員消防常識，提高了酒店參與消防管理的能力;強化了酒店消防安全檢查和日常管理,，確保了酒店一方平安,。

4、安全保衛(wèi)工作：

酒店保安是酒店對外形象的代表,，擔負著保衛(wèi)酒店人身安全,、財產(chǎn)安全的重任。一年來,，酒店保安部克服了長期人手不足的困難,，堅持對酒店的安全巡邏，搞好停車場的日常管理,，基本上能保證酒店的安全,，全年沒有出現(xiàn)重大事故，沒有造成酒店重大經(jīng)濟損失,。

酒店8月份經(jīng)過多方努力提前中止了與原外保承包人文加貴的承包合同,，酒店成功收回對停車場的直接管理權(quán)。8月5日保安廖華東及時發(fā)現(xiàn)酒店樓頂避雷針被風吹倒,，第一時間報告給酒店領(lǐng)導(dǎo),，使酒店能以最快速度當場緊急處理及時解決安全隱患。

保安部成功解決了3月23日酒店一樓咖啡廳玻璃門被門前過路中巴車離奇弄碎事件的破案及索賠問題,，成功解決了9月8日客人搞壞酒店走道欄桿及門鎖事件的索賠問題,。9月與縣五中的朱足糧簽訂了停車場協(xié)管員合同，有效地解決了酒店停車車位不夠的問題,。

保安部負責完成了2月份“兩會”期間本酒店負責接待縣政協(xié)委員的安保工作,。負責完成了對11月6日中科院士、國家減災(zāi)委專家一行下榻酒店的安防任務(wù),。完成了11月11日酒店光棍節(jié)活動的安保工作,。完成了12月24日酒店圣誕夜化妝假面舞會活動的安防工作。另外還負責完成了所有節(jié)假日酒店安防工作以及平時對客房部,、餐飲部的幫忙工作等,。

酒店保安部平時加強了對保安禮節(jié)禮貌、行為風范,、消防知識的培訓(xùn),。經(jīng)過酒店對保安隊伍的長期建設(shè)，目前酒店保安工作逐漸走上正規(guī),，保安員的工作態(tài)度,、精神面貌大為改觀，保安工作確保了酒店一方安全。

5,、綠化維護保養(yǎng)工作：

今年酒店繼續(xù)將一樓外圍綠化及維護保養(yǎng)工作交與株洲縣綠化處承包負責,，縣綠化處派了專人每月及時來酒店進行綠化維護保養(yǎng)，酒店的花草樹木得以正常生長,。

6,、員工住宿、就餐等生活管理工作;

酒店全年員工住宿,、就餐管理工作卓有成效,，酒店為近五十位員工妥善安排了住宿，為一百多位員工安排了員工食堂免費就餐,，為部門負責人安排了免費經(jīng)理餐,。

酒店3月份調(diào)整了客房部樓層服務(wù)員的就餐時間，表現(xiàn)出酒店對員工生活的關(guān)心,。

酒店下半年在員工食堂新增裝了一臺吊扇,，新購了全套員工用餐桌椅設(shè)施，員工食堂煥然一新,。

酒店員工食堂及宿舍8月份重新維修配置了員工工衣柜,、專柜鎖鑰，加強了管理,。

酒店出臺了《關(guān)于總值班人員對員工食堂就餐管理進行監(jiān)督的通知》(4月份,、9月份)、《關(guān)于加強員工宿舍內(nèi)務(wù)管理的通知》(6月份),、《酒店員工工作餐供應(yīng)制度》和《酒店員工食堂就餐制度》(9月份)等文件,，酒店加強了對員工食堂的日常規(guī)范化管理。

酒店每月還召集當月過生日(以身份證日期為準)的員工舉行生日會餐,。

現(xiàn)在酒店大部分男生宿舍和餐飲部女生宿舍都裝了空調(diào),，其它宿舍都裝了風扇，男生出品部宿舍裝了飲水機,，女生宿舍集體配備了洗衣機,，員工住宿條件得到了不斷的改善。

7,、創(chuàng)衛(wèi)工作：

酒店從今年7月份起每月多次響應(yīng)縣政府號召,，組織酒店部分員工開展株洲縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城集中整治日活動，清掃,、清理縣五中門口至縣消防大隊一線沿街衛(wèi)生。同時在酒店內(nèi)部加強衛(wèi)生制度管理,，積極開展衛(wèi)生達標活動,。

酒店今年繼續(xù)與株洲鑫達蟲害防治公司簽訂了“除四害”合同，每周由該公司派專家來酒店進行除蟲滅鼠，確保了酒店衛(wèi)生環(huán)境,。

8,、其它社會工作：

酒店計生、慈善等其它社會工作延續(xù)去年的成效,。酒店員工全年無超生現(xiàn)象,。今年酒店老板在太湖鄉(xiāng)聯(lián)誼會上為太湖鄉(xiāng)的社會主義新農(nóng)村建設(shè)捐款4萬元。

9,、酒店董事長在年底被株洲縣勞動局推薦為株洲縣唯一代表參評20xx年首屆株洲市創(chuàng)業(yè)明星活動,，目前該活動正在評選之中。

七,、企業(yè)文化建設(shè)

一年來,，我們酒店秉承“思源”獨特的企業(yè)文化立業(yè)宗旨，堅持以《員工手冊》內(nèi)涵為標準,，以不斷塑造酒店良好形象,，增強酒店凝聚力、領(lǐng)導(dǎo)號召力,、員工戰(zhàn)斗力,，打造“思源”核心競爭力為目標，有的放矢地開展了以下精神文明建設(shè)工作：

1,、大力提倡員工思想道德建設(shè),。酒店訂了《株洲晚報》、《瀟湘晨報》等報紙供員工閱覽,，學(xué)習(xí)黨的政策精神,，平時號召各部門深入進行愛國主義、集體主義等優(yōu)良傳統(tǒng)思想教育,，進行職業(yè)道德和職業(yè)紀律教育,，樹立崇高的世界觀、人生觀,、價值觀,，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、誠實守信,、服務(wù)顧客,、勇于奉獻的職業(yè)風尚。

如5月份酒店行政人事部組織員工分三天六批次觀看《李強：優(yōu)秀員工》錄像,，進行職業(yè)道德培訓(xùn),，培訓(xùn)后每位員工都寫了觀后感，都不同程度上受到了啟迪,，大大提高了員工的素質(zhì),。一些員工的優(yōu)秀觀后感還張貼在員工食堂供廣大員工學(xué)習(xí),。

10月份酒店行政人事部先后兩次組織員工開展了以人生觀、世界觀為主要內(nèi)容的思想道德教育培訓(xùn),，極大地促進了酒店員工綜合素質(zhì)的提高,。

2、一如既往加強員工作風建設(shè),。酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀律約束人,，加強酒店管理，提高員工工作作風和服務(wù)質(zhì)量,。

酒店大力開展員工爭先進,、趕先進活動等。酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選,，年底開展了年度優(yōu)秀員工評眩酒店將優(yōu)秀員工的相片貼切在員工食堂的明星欄上,，激勵員工上進。

3,、酒店7月份制作了40多塊企業(yè)文化標語宣傳牌張貼于酒店辦公樓,、員工食堂墻壁上;把酒店組織機構(gòu)圖制成牌懸掛在員工食堂墻壁上，體現(xiàn)了酒店濃厚的企業(yè)文化氛圍,。

4,、制定《思源大酒店員工行為規(guī)范》，讓酒店全體員工學(xué)習(xí),、落實,，為構(gòu)建和諧和社會從本酒店做起，從自身做起,，規(guī)范員工行為,，提升員工綜合素質(zhì)。

5,、酒店4月份組織員工分兩批去長沙石燕湖旅游,，作為酒店對員工辛苦工作的慰問，大大激勵了員工更好地為酒店工作,。

八,、酒店涌現(xiàn)了一大批各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。

經(jīng)過年終評選客房部經(jīng)理趙蘭花同志當選為酒店20xx年度“優(yōu)秀經(jīng)理”;羅蕾,、吳素歡倆同志當選為酒店二0xx年度“優(yōu)秀領(lǐng)班”;高浪等13位同志當選為酒店20xx年度“服務(wù)明星”,，我們要向這些優(yōu)秀員工代表學(xué)習(xí)致敬!

思源大酒店現(xiàn)在已經(jīng)成為株洲縣縣城集客房、餐飲,、咖啡茶飲,、商務(wù)會談,、會議接待于一體的多功能現(xiàn)代酒店。思源大酒店現(xiàn)在的主要設(shè)施齊全,，裝修高檔，格調(diào)高雅,，在硬件上至少達到四星級酒店標準,，軟件上正朝著上三星而不斷努力。勿庸置疑酒店已經(jīng)是淥口最好的酒店,。

一分耕耘,，一分收獲。20xx年,，我們的汗水換來了豐收,，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報,，我們的希望得到了實現(xiàn),。我們總結(jié)出一年來酒店經(jīng)營管理服務(wù)成功的主要經(jīng)驗是強調(diào)做好了三個字的文章，實現(xiàn)了兩個“提升”的目標,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇八

20__已悄然謝幕,，在年末我搭上了__的末班車加入了這個大家庭，在那里我感謝__給我們帶給這個平臺,，來到__已經(jīng)兩個多月了,，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺,。

過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌,，此刻立刻酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”,。勤勞的員工最美麗,。相信你們沒有最好只有更好，在華昕我們的事業(yè)海闊天空,。酒店各部門經(jīng)理,、行政總廚、廚師長及領(lǐng)班會團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績,。我們會以效益為目標,，抓好銷售工作,。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作,。以“六防”為資料,，抓好安保工作。以降耗為核心,，抓好維保工作,。以精干為原則，抓好人事工作,。以“準則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作。請各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作,。

__商務(wù)大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意,、安全和關(guān)愛,。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會到華昕服務(wù)帶來的驚喜,。為顧客創(chuàng)造價值應(yīng)體此刻我們每位員工的思想和行動中,，并透過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的,。我們從不向客人說“不”,。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中,。崇高的人品是事業(yè)成功的前提,。團隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中去,。

創(chuàng)新的思想在__受到鼓勵和激勵,。事業(yè)心和職責感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?/p>

管理力求和諧：員工與客人的和諧;員工之間和上下級之間的和諧;完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關(guān)心每位員工的進步,，每位員工都有理解培訓(xùn)和提高的權(quán)利;都有職責保證酒店的安全與衛(wèi)生,。每位員工都有權(quán)力和職責幫忙客人解決問題。愛護酒店財產(chǎn),、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德,。

__人相信華昕的未來會惠及社會和自己。樹__輝形象,，___服務(wù)品牌!謝謝!

酒店年終總結(jié)會主持詞篇九

尊敬的董事長,、全體同仁： 大家好!

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進,，積極適應(yīng)市場需求,，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排,。 一,、回顧20xx年的主要工作

201x年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點,，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。

1. 一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2. 兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

重發(fā)展強品牌： 20xx年，**酒店全年客房入住率達 %,，平均房價 元/間,，餐廳就餐率達 %，日均收入 萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四星級酒店,，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。

3. 三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓,，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu),，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時，建立健全班前例會制度,，以便及時總結(jié)前一天的工作,，安排當天的工作。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工 名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務(wù)部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、

修舊如新的原則,，注意設(shè)備設(shè)施維護,、保養(yǎng)，總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團結(jié)協(xié)作,、共同努力,，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。 二,、部署20xx年度工作

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅 %,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。 為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1. 內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。**酒店上下,，人人都是服務(wù)員,，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作,。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,，商機到處有,，采取“走出去，請進來”,、送上門,、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店,，享受**酒店的服務(wù)。

2. 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當先進、向先進學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

3. 做好各項服務(wù)保障工作,，一切為了顧客的需要,。客房部,、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務(wù)，代表著**酒店的形象,，**酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財務(wù)部要及時準確,、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù),，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運行,，設(shè)備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮,、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作,。

同仁們，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結(jié)一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎(chǔ),，為**酒店品牌而努力奮斗! 謝謝大家,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十

xx年過去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵,、提升經(jīng)營水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項目,，部門加大了對員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度,，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，從而為每一位到酒店的客人提供高效,、快捷、安全的服務(wù),。

一,、營業(yè)情況

xx年計劃任務(wù) 萬元，實際完成11204695.5萬元,，超額 萬元,。xx年累計開房：44961間，累計接待人數(shù)：89922人次,。(其中散客門市收入2285470萬元,，平均房價298元/間)，占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1,、2幢營業(yè),，無法統(tǒng)計同期對比)。

二,、xx年工作完成情況

1,、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營業(yè)項目,，擴大經(jīng)營范圍,，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資采購工作,， 2月份完成會議室改造工作并正式投入使用,，形成了住宿、餐飲,、會議為一體的酒店服務(wù),，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用,，所以公寓目前1,、2,、3,、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài),，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周,、兒童節(jié),、端午節(jié)、中秋,、國慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力,。

2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修,、更換和補充,，保證公寓正常營業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù),。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題,，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報維修,，由馬桶換蹲坑,，徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點砸到客人,，申報將瓷磚撤掉改刷白處理,，消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝,，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場led大屏維修,，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度,。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,，前臺有線poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。

3,、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求,，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照，合法經(jīng)營,。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的ipc備案工作,，經(jīng)過報備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn),，經(jīng)過近三個月使用，現(xiàn)已能熟練掌握,。

4,、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場管理,，為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量,，有會議團隊或重大接待時，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場,，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓(xùn),，使員工及時認清自身的優(yōu),、缺點，調(diào)整自己的工作重點,，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,，通過這種形式強化管理人員的日常檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習(xí)慣,。

三、存在問題

1,、員工操作過程中熟練性不夠,，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗不足,，靈活性,、個性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計劃進行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右,，加上員工流動較頻繁,造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷意識不夠,，營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高,，主動性不夠,。

3、執(zhí)行力不夠,。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成,，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒,。

4,、合理利用，降低營業(yè)費用。增收固然重要,，但節(jié)支也必不可少,，員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起,，除客人外，做到人走燈滅,，水用完及時關(guān)閉水管,，從而加強營業(yè)成本控制,合理利用資源，節(jié)支增效,。

上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，不斷加強員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn),，加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,，使公寓的工作再上一個新的臺階,。

四、xx年工作計劃

1,、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準，逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大管理人員現(xiàn)場管理。為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量,，有會議團隊或重大接待時,，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場,，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場培訓(xùn)，使員工及時認清自身的優(yōu),、缺點,，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習(xí)慣。

3,、做好培訓(xùn)工作,，第一大塊針對各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺接待禮儀培訓(xùn),、電腦實操培訓(xùn),。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循，有規(guī)范可依,。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對進店3-6個月時間的員工,，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程,。第二大塊為淡,、旺季培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識培訓(xùn),、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),。旺季主要以實際操作學(xué)習(xí)為主。

4,、提高工作效率,，雖然xx年較之前有所提升，但離標準還有距離,，有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待,，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多,，如各班組人員的穩(wěn)定性,，業(yè)務(wù)水平的扎實程度，特殊事件的處理,，工作的方法,，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作,。

5,、轉(zhuǎn)變觀念，加強前臺員工現(xiàn)場營銷能力,。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置,，及時對進店客人介紹酒店營業(yè)項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費,，提高客人消費水平,，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。

6,、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準確,、真實,、及時、可靠,、完整,。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營情況才能更好的配置公司資源,，規(guī)劃公寓的經(jīng)營方向,。

7、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),。及時對有問題故障的實施設(shè)備進行報修,，以免造成損失、浪費及安全隱患,，影響公寓正常營業(yè)。認真抓好防火,、防盜,、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十一

20xx年已經(jīng)過去,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預(yù)定指標分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強 調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行 布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次,。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四,、四星標準，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十二

20xx年，我部門認真貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求,，繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)業(yè)時的艱苦奮斗精神,、強化隊伍建設(shè)、抓好市場營銷,、確保安全質(zhì)量,、開源節(jié)流、增收節(jié)支,、大膽的開拓從而取得了良好成績,。

作為剛踏入社會的我，深知自己要學(xué)的東西有很多很多,，而對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘,，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它,。

在工作中,，雖然我只是充當一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。

今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強力營銷,、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針,、以市場為向?qū)В瑯淞ⅰ叭N意識”即全員營銷意識,、全方位成本意思,、全過程質(zhì)量意識：實行“三化”即程序化、規(guī)范化,、數(shù)字化管理,，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績,。以下是我這一年工作的總結(jié),。

安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一,、質(zhì)量為主”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

1、以效益為目標,，抓好銷售工作,。

2、以改革為動力,，抓好餐飲工作,。

3、以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作,。

4、以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作,。

5,、以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

6,、以降耗為核心，抓好維保工作,。

7,、以精干為原則，抓好人事工作,。

8,、以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作員工是酒店的主導(dǎo),。

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化,。一個民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化,。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的,，而是酒店生存發(fā)展所必需的。當酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要酒店中所有的人能夠群策群力,，團結(jié)一致，共度難關(guān),。

20xx即將成為過去,，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷,，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足,，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的實習(xí)，有目標的出發(fā),，努力的付出就會有收獲,，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收,。

以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受,，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此,，希望管理者在做出決策前,，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持,。最后,，感謝酒店能提供這樣的工作機會，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助,，在此祝愿酒店能夠越辦越好,，一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強勢的酒店,，但是除了我們沒有能夠超越他們,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十三

酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年,，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時間里共接待客人人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成 ,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負責物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙,、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力,。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

二、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理,。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,，不斷的進行調(diào)整，并與 “省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),，借鑒經(jīng)驗，取長補短,，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責,，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng),、保管,、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責,、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個, 對每一個人的崗,、責、目標都提出了明確的標準, 對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循, 有規(guī)可依。

三,、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時, 首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗, 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到, 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進酒店生存與發(fā)展的根本,。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用,。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn),、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組, 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改,。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化,、親情化服務(wù),。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人,。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度,。同時, 積極尋找客源,，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢,，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告,，做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)” ,、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗, 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻,。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施, 同時, 按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè),，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

6月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊,，不僅為本酒店增加了效益,，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來,，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35 %以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空,，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ),。

五,、認真做好財務(wù)核算, 努力增效節(jié)支

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此, 財務(wù)部門注意認真做好財務(wù)分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行,。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人,，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉,，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費,。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神, 嚴把進貨關(guān), 采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品,， 有效地杜絕了假冒偽劣商品, 間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度,，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時,，未使用的過的不再補充,，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂,，pa和洗衣房繼續(xù)使用,，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節(jié)約了成本,，增加了利潤,。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗,，節(jié)約水電,，降低成本。

六,、認真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《客人登記入住制度》,、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班,，加強停車場的管理,，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通,，無出現(xiàn)任何事故,，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽,。

酒店自開業(yè)以來,，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到, 保證大故障不過天, 小故障不過時, 基本上保證了酒店水,、電,、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項目：

1,、主樓一,、二層公共衛(wèi)生間的排風系統(tǒng);

2,、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改,、新裝和排風裝置;空調(diào)供電,、制冰等系統(tǒng);

4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置,、排風,、換氣裝置及空調(diào);

5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6,、客房電源線路檢查高速多處;

7,、新增桑拿供水計量裝置;

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9,、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標示系統(tǒng),。

七、關(guān)心廣大員工生活,，努力營造一個團結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認識,。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學(xué)習(xí),，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解,，提高認識,，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召,，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風評議活動,、旅游市場打假打非活動等,。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團結(jié)奮進,，健康向上的景象,。

關(guān)心群眾生活，注意工作方法,，是調(diào)動員工積極性的有效措施,。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久,，在經(jīng)營費用非常困難的情況下,，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利,，每個季度為女員工發(fā)放化妝費,。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活, 酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食,，根據(jù)各個部門的工作特點，每天給員工提供4次就餐時間,，每頓飯菜風味各異,，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐,，盡量達到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,，增強企業(yè)的凝聚力,，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操,。酒店于6日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式; 成立了酒店黨支部; 創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》; 年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動,，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖, 促進了酒店的人文化建設(shè)。

八,、存在的問題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高, 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才, 造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下, 服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生,。

2、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺, 營銷手段單一,固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決, 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶, 仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機制上還有待于進一步完善。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高, 成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算, 節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階,。

九,、明年主要工作：

20xx年的任務(wù)目標: 計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入550萬元, 保證500萬元,，計劃實現(xiàn)凈利潤55萬元。(不含對外承包收入)

1,、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵, 每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能, 提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、準確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍, 建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制, 最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4,、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng); 認真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作; 充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用, 最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十四

20_年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們__酒店的日子里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對今年的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以,，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,、注意形象

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十五

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家早上(下午,、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了,，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。

首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。

新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二、樹立以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細膩,、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當員工,，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的,，光當員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班,、主管,，基層干了一兩個月，或者三個月,、半年，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光,，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。

賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作,、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人,，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣,、互相掩護、互相包庇,。任何人,，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心,，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木,、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認識到我們的關(guān)系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去,。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實際上也是為員工的晉升做準備,。在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn),，才能真正的承擔起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺,。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告,，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面,，煽動其他人來起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人?！?/p>

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十六

時光荏苒歲月如梭,，不知不覺中已到了20xx年年末，回首這一年,，不禁感慨萬千,，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一個重要的轉(zhuǎn)折點,。在這一年中,，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實也學(xué)到了很多東西,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下,，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài),，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路,，在做好本職工作的同時，不斷加強自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識,、技能的補充,，為在新的工作崗位上不斷進步而努力。

現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

在來到第一家工作單位就是xx大酒店,，在這里真的是我人生的一個重要轉(zhuǎn)折點,，對于我是陌生的，在這里我沒朋友,，只有唯一的幾位親人,。時常覺得孤獨,，可是到了這個大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單，因為有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛,。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識擔任了客房部主管工作,，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機會也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機會，我很珍惜也很在意這份工作,，所以我時刻提醒自己要努力,、要勤奮，團結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進取,。

無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂,，那就是一種精神，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”,，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項規(guī)章制度去履行,，那么這個團隊，這個部門一定會勇往直前,，戰(zhàn)無不勝,。客房部是靠雙手實操的勞動部門,，每一位員工都是部門重要的骨干,，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的。在一個團隊中如果有成績那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果,，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負責人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到,、學(xué)會她們應(yīng)該掌握的知識并能熟練的運用到工作中。

因為在基礎(chǔ)的工作就是要每時每刻都要和大家在一起,，熟知每位員工的一切工作情況,。了解她們每個人的長處和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長處,，避其短板,，這樣才能有效的、合理的,、運用勞動資源,。將工作盡可能的做到周全。在今年的11月26日例會上,，宋總突然宣布的人士任命我被提升為部門副經(jīng)理,，說實話當時聽到有點懵，我沒有想到會提拔我,，因為我一直在基層,，平時和領(lǐng)導(dǎo)沒什么太多接觸，可是酒店的宋總,、楊總居然能看到我的工作并給予了我充分的肯定,，這充分表明了酒店領(lǐng)導(dǎo)對每一位員工的重視和關(guān)注,。有這樣的領(lǐng)導(dǎo)做標榜，有這樣的平臺讓我成長,，我沒有任何理由不努力認真的去工作,，不扎根在！

我堅信無論在任何單位或集體中不遵守規(guī)矩,，那么你別的事情做得在好也是一個不合格的員工,。所以在來到酒店客房部的開始我就遵循著這句話嚴格要求自己，也以同樣的標準要求部門每一位同事,，大家一起向酒店的各項規(guī)章制度看齊,。在這一年中我部門建立了，班組班前,、班后會,，規(guī)范了服務(wù)用語、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標準及交接班的交接手續(xù),，建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責任到人,、各項衛(wèi)生清潔專項計劃、對員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn),、新員工入職的培訓(xùn)教材及實操培訓(xùn)、排班定崗的責任制,、節(jié)能降耗的措施等等,，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用。

①房間的門窺鏡,，因后來更換過門,，施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上，可是門的厚度不同了,，他們只能將整個門鏡拆開在門的里外分裝,，可是就只能用膠粘了，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚,。

②房間鏡面玻璃,，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記，嚴重的質(zhì)量問題,。

③還發(fā)現(xiàn)20幾個房間衛(wèi)生間地面沒有地漏,，因衛(wèi)生間用水是重點，沒有排水地漏是很危險的,，不但水流量大時會將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕,，造成嚴重損失。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄,，當時我要求每個服務(wù)員上班時都帶著紙和筆將做房間細致衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄,，晚上下班前交到服務(wù)中心,，由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計，這些問題經(jīng)我們查出后及時聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或修理了,，修完了檢查,、檢查出在修理這項工作一直持續(xù)到四月份，后來將在次統(tǒng)計好的資料報到工程部,，由他們做后期維修聯(lián)系,，我們做各項的跟進。在旺季到來前基本修理完畢,。

淡季時沒有幾個客人一直沒有太多的實踐給我的隊員們實戰(zhàn)練習(xí),，因此我很擔憂，擔憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn),、順利的通過旺季客流量的高峰,。說實話每次有大的團體，或重要接待我都特有壓力,，即使都是提前做好工作的布署和安排,，可是接待的同時我還是心理沒有底，生怕出一點差錯和問題,。經(jīng)過幾次團隊和重要接待我深深的感受到,，我們可以！我們真的可以,！可以的原因是我們部門的所有同事,，心都靠在一起，都把勁使到了一起,。在接待任務(wù)量大的時候所有員工都停止休息,，并連續(xù)的加班，大家沒有一個有怨言的,，并且還主動的要求忙不開可以留下來加班,，其實我們這個集體都是有孩子的媽媽，誰家會沒有事情呢,，但是大家還是選擇了這個集體,。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息，還是堅持做完了自己當天的工作任務(wù),，這些點點滴滴每刻都感動著我,，激勵著我，讓我不能松懈,，時刻鞭策著自己,。我們不怕苦不怕累，對工作的態(tài)度都是“積極”。大家從心底里都有一個共同的目標,，就是我們一定要把我們這個小集體做到更好,，永爭第一。

我們這個部門的所有成績都是大家共同用汗水澆灌出來的,，我們團結(jié)一致,，情同手足，互幫互助的走完了20xx年,，雖沒有什么特殊業(yè)績但也算是平穩(wěn),、順利。在這一年的工作中我深深的體會到要把工作完成是很容易的,，但把工作做得出色,、有創(chuàng)造性卻并不容易。所以,，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了,，無論在哪個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機會,。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作,，也能成為最優(yōu)秀的員工。如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,，也不過是個平庸的工匠,。

當然，我在工作中還存在著很多不足之處,，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)給以指正教導(dǎo),。

1、過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足,。

在工作中我太急于工作的成功度,，有時疏于全局細節(jié)的布署,。接下來的工作中,，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前仔細分析,、周密安排,，最主要的是要有大局意識。本著對本職工作認真的態(tài)度和責任心,，把工作做好做精做細,。

2、同事與同事之間,、部門與部門之間的溝通不夠,。

（世上無難事，只要有心人）這句實實在在的話確實很實用，所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的,、有效的溝通,，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力量是渺小的,，集體的力量是無限的,。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請教，多和其他部門學(xué)習(xí)溝通,，學(xué)習(xí)他們的長處補其自己的短處,，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。

3,、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠,。

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒有創(chuàng)新和精細的工作內(nèi)容,，為此我一定要改掉粗心的毛病,。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細微，追求卓越”的精神理念運用到實際的工作當中,。我最終的目標是我自己以及我的同事們都能達到精品服務(wù)的標準,。

4、對培訓(xùn),、布置,、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強算是較穩(wěn)定，但是后期跟進力度不夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成,，任何事一定要持之以恒,，有始有終。并且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為,，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心,。

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標準,，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合,，不斷充實自己，提高自身綜合能力,，為酒店,、為部門的繁榮而努力。新的一年意味著新的起點,、新的機遇,、新的挑戰(zhàn)、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情,，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強大的光茫,，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作,，要以創(chuàng)造業(yè)績和精品服務(wù)來提升自身價值,。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí),、共建和諧,、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十七

面對激烈的市場競爭,，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作,，努力更上一層樓,。下面把全年工作做一下總結(jié)和計劃。

一,、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作

當前我部門有很多新員工,，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,，所以要加強對新員工的培訓(xùn),。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)，從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,，影響服務(wù)質(zhì)量,。

二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,，并做好檢查工作

看上去這是一項很簡單很容易完成的工作,，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事__%,，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員__%,，服務(wù)員聽了__%，但只做了__%,。如果負責的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查,，可能會做一下彌補。這只是三個層面之間的傳達,，如果是再多幾個層面的話后果可想而知,。所以作為一個領(lǐng)班應(yīng)該做好橋梁作用,。

三,、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作

酒店開業(yè)快__年了，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象,，因此在平時的工作中要對各種家具養(yǎng)護,。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作。

四、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源

1,、加大對客人的拜訪力度,，對客人的意見進行匯總總結(jié)。

2,、提高服務(wù)質(zhì)量,，提供——些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺,。

3,、在房間設(shè)立亮點，如房間無線寬帶,，加入加濕設(shè)備等,。

總之，20_年對酒店來說是充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年,。希望酒店明年的生意更上一層樓,，順利完成總公司下達的各項任務(wù)。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十八

時光荏苒,，歲月如梭,，不知不覺中已到了2020__年末，回首這一年,，不禁感慨萬千,，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一個重要的轉(zhuǎn)折點,。在這一年中,，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實也學(xué)到了很多東西,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下,，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài),，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路,，在做好本職工作的同時，不斷加強自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識,、技能的補充,，為在新的工作崗位上不斷進步而努力。現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

在來到第一家工作單位就是xx大酒店,，在這里真的是我人生的一個重要轉(zhuǎn)折點,，對于我是陌生的，在這里我沒朋友,，只有唯一的幾位親人,。時常覺得孤獨,，可是到了這個大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單，因為有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛,。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識擔任了客房部主管工作,，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機會也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機會，我很珍惜也很在意這份工作,，所以我時刻提醒自己要努力,、要勤奮，團結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進取,。無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂,，那就是一種精神，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”,，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項規(guī)章制度去履行,，那么這個團隊，這個部門一定會勇往直前,，戰(zhàn)無不勝,。客房部是靠雙手實操的勞動部門,，每一位員工都是部門重要的骨干,，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的。在一個團隊中如果有成績那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果,，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負責人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到,、學(xué)會她們應(yīng)該掌握的知識并能熟練的運用到工作中。因為在基礎(chǔ)的工作就是要每時每刻都要和大家在一起,，熟知每位員工的一切工作情況,。了解她們每個人的長處和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長處,，避其短板,，這樣才能有效的、合理的,、運用勞動資源,。將工作盡可能的做到周全。

在這一年中我部門建立了,，班組班前,、班后會，規(guī)范了服務(wù)用語,、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標準及交接班的交接手續(xù),，建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責任到人、各項衛(wèi)生清潔專項計劃,、對員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn),、新員工入職的培訓(xùn)教材及實操培訓(xùn)、排班定崗的責任制,、節(jié)能降耗的措施等等,，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用。

在淡季時對客房區(qū)域進行徹底的衛(wèi)生清潔,，將開荒遺留的衛(wèi)生及維修問題全面處理,，當時房間需維修問題很嚴重，如：

1.房間的門窺鏡,，因后來更換過門,，施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上，可是門的厚度不同了,，他們只能將整個門鏡拆開在門的里外分裝,，可是就只能用膠粘了，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚,。

2.房間鏡面玻璃,，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記，嚴重的質(zhì)量問題,。

3.還發(fā)現(xiàn)20幾個房間衛(wèi)生間地面沒有地漏,，因衛(wèi)生間用水是重點，沒有排水地漏是很危險的,，不但水流量大時會將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕,，造成嚴重損失。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄,，當時我要求每個服務(wù)員上班時都帶著紙和筆將做房間細致衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄,，晚上下班前交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計,，這些問題經(jīng)我們查出后及時聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或修理了,，修完了檢查、檢查出在修理這項工作一直持續(xù)到四月份,，后來將在次統(tǒng)計好的資料報到工程部,，由他們做后期維修聯(lián)系，我們做各項的跟進,。在旺季到來前基本修理完畢,。

淡季時沒有幾個客人一直沒有太多的實踐給我的隊員們實戰(zhàn)練習(xí)，因此我很擔憂,，擔憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn),、順利的通過旺季客流量的高峰。說實話每次有大的團體,，或重要接待我都特有壓力,，即使都是提前做好工作的布署和安排,， 可是接待的同時我還是心理沒有底，生怕出一點差錯和問題,。經(jīng)過幾次團隊和重要接待我深深的感受到,，我們可以!我們真的可以!可以的原因是我們部門的所有同事，心都靠在一起,，都把勁使到了一起,。

在接待任務(wù)量大的時候所有員工都停止休息，并連續(xù)的加班,，大家沒有一個有怨言的,，并且還主動的要求忙不開可以留下來加班，其實我們這個集體都是有孩子的媽媽,，誰家會沒有事情呢,，但是大家還是選擇了這個集體。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息,，還是堅持做完了自己當天的工作任務(wù),，這些點點滴滴每刻都感動著我，激勵著我,，讓我不能松懈,，時刻鞭策著自己。我們不怕苦不怕累,，對工作的態(tài)度都是“積極”,。

大家從心底里都有一個共同的目標，就是我們一定要把我們這個小集體做到更好,，永爭第一,。我們這個部門的所有成績都是大家共同用汗水澆灌出來的，我們團結(jié)一致,，情同手足,，互幫互助的走完了20__年，雖沒有什么特殊業(yè)績但也算是平穩(wěn),、順利,。在這一年的工作中我深深的體會到要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色,、有創(chuàng)造性卻并不容易,。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了,，無論在哪個崗位都有發(fā)展才能,、增長知識的機會。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,，也不過是個平庸的工匠,。

當然，我在工作中還存在著很多不足之處,，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)給以指正教導(dǎo),。

1、過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足

在工作中我太急于工作的成功度,，有時疏于全局細節(jié)的布署,。接下來的工作中,，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住,，做事前仔細分析、周密安排,，最主要的是要有大局意識,。本著對本職工作認真的態(tài)度和責任心，把工作做好做精做細,。

2,、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠

"世上無難事,，只要有心人,。"這句實實在在的話確實很實用，所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的,、有效的溝通,，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力量是渺小的,，集體的力量是無限的,。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請教，多和其他 部門學(xué)習(xí)溝通,，學(xué)習(xí)他們的長處補其自己的短處,，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。

3,、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作,，沒有創(chuàng)新和精細的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉粗心的毛病,。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細微,，追求卓越”的精神理念運用到實際的工作當中。我最終的目標是我自己以及我的同事們都能達到精品服務(wù)的標準,。

4,、對培訓(xùn)、布置,、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強算是較穩(wěn)定,，但是后期跟進力度不夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成,，任何事一定要持之以恒，有始有終,。并且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為,，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心。

總之,，我將以公司的經(jīng)營理念為標準,，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合，不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，為酒店、為部門的繁榮而努力,。新的一年意味著新的起點,、新的機遇、新的挑戰(zhàn),、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情,，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強大的光茫，我將留取精華,、摒棄糟粕,、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以創(chuàng)造業(yè)績和精品服務(wù)來提升自身價值,。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去,，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧,、共創(chuàng)輝煌,，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

酒店年終總結(jié)(四)

20__年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責,，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下,。

一,、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作,。操心,、費力、得罪人的活一個干了,，還不一定落好,。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

四,、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等,。開張初,，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒，做細致的安排,，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當然是首查問題。

其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低,。

六,、以身作責，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費,。

七,、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛,、相互幫助,、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點工作就完成了一半,，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其達到適當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中,。

當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

20__年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20__年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標準,，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇十九

201x年,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，面對星級酒店相繼崛起的競爭形勢，行政部緊緊圍繞管理,、學(xué)習(xí),、服務(wù)、招聘,、溝通等工作重點,，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右,、協(xié)調(diào)各方面的中心樞紐作用,，積極努力的完成各項工作任務(wù)，現(xiàn)將這一年的工作情況匯報如下：

一,、加強基礎(chǔ)管理,，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。一年來,，行政部結(jié)合工作實際,，認真履行工作職責，加強與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通,，為公司各項工作的開展創(chuàng)造了良好條件,。同時，行政部不定期的深入到員工之中,，加強與員工的溝通,，積極了解員工的思想動態(tài)。

比如在前廳工作的pa阿姨們,，雖然人數(shù)不多,，但其幾年下來，相互之間存在著一些誤會與積怨,，導(dǎo)致兩位從開荒一直工作到現(xiàn)在的pa唐阿姨和史阿姨,，在工作中因為一些小事而時常產(chǎn)生摩擦，行政部在走訪中對分別和兩位阿姨進行了溝通,，使原本已提交辭職書的唐阿姨留了下來，為酒店挽留了一位優(yōu)秀的老員工,?？头坎糠?wù)員張以鳳是一位工作認真、不怕苦不怕累的好員工,，每一次客房的績效工資她都是排名前幾位,。有一次在和她聊天時，發(fā)現(xiàn)她的氣色大不如剛開始來上班的時候,，便對她的近況做了一些詢問,，才知道她在最近一段時間做了手術(shù),，她個人怕影響到部門工作，一直沒有向部門領(lǐng)導(dǎo)反映其身體狀況,，仍然堅持在一線部門,。行政部考慮到她的實際情況，積極與其部門總監(jiān)溝通,，給予了一定時間的休息和合理的工作安排,。

行政部始終堅持給員工最好的工作環(huán)境，為員工提供人性化的人文關(guān)懷,，讓員工真正感受到酒店是家,，切實做到關(guān)心員工、愛護員工,，充分調(diào)動員工的工作積極性,、主動性、創(chuàng)造性,，增強酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

二、加強企業(yè)文化建設(shè),，豐富員工生活

為了更好的對外宣傳酒店,，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜,，大到整個頁面的合理設(shè)計及內(nèi)容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實施,。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺,，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。酒店網(wǎng)站建立起來了,，也得到了客人的關(guān)注,，有些客人已經(jīng)開始在網(wǎng)站上面提交預(yù)定信息，只是我們酒店沒有專人負責,，酒店在線預(yù)定這一塊成為了一個空缺,。

在3月7日舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報名,，大展自己的歌喉,，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進了員工的音樂素養(yǎng),。后來又在4月25日—5月4日酒店開展了“踏青?運動?休閑” 為主題的外出春游活動,，組織全體員工分四批次去宜昌山峽人家游玩,，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е校S富了員工的文化生活,，增強了團隊意識和團隊凝聚力,。

由于進入6月以后酒店也進入了升學(xué)宴的高峰期，樓多功能廳一直有宴席接待,，20xx年1-6月份的員工生日晚會也因故推遲到9月26日晚舉辦,，上半年度的壽星共有95人。晚會當天,，恰逢潛江七喜國際大酒店的管理人員到訪,，并邀請了他們一同參加。晚會上大家和到訪嘉賓一起同臺歌唱,、載歌載舞,，現(xiàn)場氣氛異常活躍,，所有人一起唱著生日快樂歌,、吹著蠟燭，一起分享甜蜜的生日蛋糕,，并為壽星們發(fā)放了各種不同的生日禮物,，表達了酒店對員工的體貼與關(guān)懷。

三,、加強考勤管理

自201x年年初開始實施指紋打卡以來,，行政部對考勤管理實行指紋考勤與紙卡考勤相結(jié)合的方法，認真做好每天各部門出勤卡的跟蹤檢查工作,，及時將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門，并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作,，使得考勤管理與之有很大的改進,。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現(xiàn)了一些問題，部門考勤管理較混亂,，管理人員對部門員工的考勤管理不嚴格,，對違反考勤制度的員工的處理不及時、不嚴格,，這些問題將在20xx年度作為行政部完善考勤管理的一項重點工作,。

四、辦理了員工養(yǎng)老保險

從201x年7月1日截止到20xx年6月30止,，酒店在社保局共辦理了77人的社會養(yǎng)老保險。其中,，新開戶人員有11人,，酒店續(xù)保人員有50人,，從外單位轉(zhuǎn)入酒店購買養(yǎng)老保險的人16人。保險基數(shù)也由去年的3696元/年調(diào)整為4334元/年,，此次共向社保局繳納保險費用339528元,。因為基數(shù)上調(diào)，12個已離職人員應(yīng)補繳每月的差額15元,，為了保障公司的利益不受損失,，行政部協(xié)同財務(wù)室、社保局共同把關(guān),，由行政部,、財務(wù)室開具證明離職和已補繳金額單據(jù)到社保局，再由社保局給予辦理后期轉(zhuǎn)出手續(xù),。在此基礎(chǔ)上,，行政部并對酒店在職人員的醫(yī)療保險購買情況做了一個詳細的統(tǒng)計：目前在編人數(shù)共有190人。購買農(nóng)村合作醫(yī)療的有62人;購買城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的有32人;購買職工醫(yī)保的有5人;共計為：99人,。

五,、員工新宿舍的搬遷

為了更好的改善酒店員工的住宿環(huán)境，行政部在7月10日將員工宿舍由老板街搬遷到了四嶺村的一套三房兩廳的居室,，住宿環(huán)境相比以前有了很大的改善,，并配備了一些必要的生活設(shè)施，行政部也本著為員工的貼心服務(wù),，合理的安排了她們的房間分配,，保障每一位住宿員工住的舒心，睡的安心,，員工也為此感到非常的滿意,。但是，男員工的住宿卻沒有地方安排,，導(dǎo)致在招聘男員工時,，因為無法提供住宿而招不進來。有的男員工招進來了,，因為外面房租太貴自己的工資承擔有限而離職,。建議在新的一年里，能夠落實男員工的住宿問題,。

六,、合理性的招聘暑期工

七月的高溫天氣如同酒店升學(xué)宴的節(jié)節(jié)升溫。在6月底7月初,，酒店進入了一年一度的升學(xué)宴高峰期,，為了保證高峰期時的工作人員充足，不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，行政部針對升學(xué)宴的季節(jié)性特點,，面向廣大中高在校學(xué)生招聘了17名暑期工,，并配合餐飲部組織其參加了部門的崗位培訓(xùn)。暑期工的進場,，給餐飲部帶來了更多的活力和幫助,。針對大型會議來臨時，人員不夠,，行政部積極組織各部門員工協(xié)助餐飲部的工作,，大家本著齊心協(xié)力、團結(jié)一致的工作作風和態(tài)度,，認真圓滿的完成了每一次的大型接待活動,。

七、為員工辦理了一批職業(yè)技能鑒定資格證書

6月22-27日在勞動局經(jīng)過為期五天的培訓(xùn)之后,，行政部組織員工準備資料,、填寫表格，在京山縣勞動局辦理25人的資格證書,。為了達到年底星評復(fù)核的硬性標準,，行政部在9月份又組織了29人在11月26日到集團公司參加了省旅游局組織的職業(yè)技能鑒定考試，29人的資格證書正在辦理之中,。后又于12月初在荊門市旅游局的組織下申報了42人的職業(yè)鑒定考試,，42人的考試工作將在20xx年2月之前完成。目前酒店在崗人員中,，已有22人已經(jīng)持證,。預(yù)計20xx年酒店持證人數(shù)將達到118人，持證率將達50%以上,。雖然持證率上去了,，但是在管理人員中的持證率幾乎為零。20xx的工作將加強在全員持證考核方面,。

八,、部門其他工作常抓不懈

在行政部的日常工作中，招聘與錄用一直有序進行,。目前,，共有在編人數(shù)257人(含廚部、

物業(yè),、安保),，各部門人員數(shù)均在編制范圍以內(nèi)。從每周五的衛(wèi)生檢查情況反映,，各部門的衛(wèi)生狀況相比從前有一些比較明顯的進步,，改善最明顯的房務(wù)部的衛(wèi)生情況。針對每次的檢查結(jié)果，行政部都給予了相應(yīng)的獎罰和警告提示,。由于前期宴席,、會議較多,，場地不允許的情況下,，管理層的培訓(xùn)工作也變得斷斷續(xù)續(xù)。但通過年底的星級復(fù)核,，認識到了我們平時的衛(wèi)生檢查,、培訓(xùn)工作都不夠?qū)I(yè)和系統(tǒng)，在20xx年的工作中將成立專班小組對照星標要求來檢查各個工作,，真正起到質(zhì)檢督查的作用,。

存在的問題：

1、酒店的有些制度有待完善,，制度的執(zhí)行力度不夠,。

2、員工活動組織較少,，培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全,。

3、管理人員持證率低,，持證級別低,。

4、沒有男生宿舍,，男員工不容易招進來,。

5、酒店網(wǎng)站的在線預(yù)定沒有專人負責,，形同虛設(shè),。

6、沒有專業(yè)的人事管理模板,，手工管理辦事效率低,、不全面。

酒店年終總結(jié)(三)

時光如梭,，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,。回想起剛來賓館的青澀,，感慨萬千,。回首緬懷的是對之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗,，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中,，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間,，勇氣和信心，在這兩年里,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足,?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1.學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù),，才能使自己在工作中處于不敗之地

我清醒的認識到,，只有通過認真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標準,，高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),，不斷提升自我綜合素質(zhì),，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。

2.明確態(tài)度,，牢記使命

我本著“勤問,，勤學(xué)，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請教,，做到不懂就問，將理論付諸于實踐,。只有樹立嚴謹求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識,，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng),，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實實,，才能不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值,。

3.思想政治表現(xiàn),，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀守法,，認真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正,，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗,。

4.團結(jié)互助，熱愛集體

在工作實踐中,，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦,。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上,，思想統(tǒng)一，行動一致,。在工作時,，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時,，有效和清晰，才能大大提高工作效率,。

5.在重大接待服務(wù)和維護修繕工程建設(shè)中,，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務(wù),，切實發(fā)揮先鋒模范作用,，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約,，樂于奉獻,，大力加強自身作風。

以上是我個人年度工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”，在明年的工作中,，我將重點提高一下幾點：

1.提高工作的主動性,，做事干脆果斷，不拖泥帶水;

2.工作要注意實效,，注重結(jié)果,，一切工作圍繞目標去完成;

3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;

4.把握一切機會,，提高業(yè)務(wù)技能,，加強平時只是總結(jié)工作;

5.精細化工作方式的思考和實踐,。

過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感,，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神,。我相信，只要我們腳踏實地,，拼搏進取,，依法履職，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!

酒店年終總結(jié)會主持詞篇二十

光陰飛逝,，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千,?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展,、在工作中,，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友,，獲得了許多經(jīng)驗教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間，勇氣和信心,，在這兩年里,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在諸多的不足,。回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我清醒的認識到,，只有通過認真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標準,，高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),，不斷提升自我綜合素質(zhì),，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。

我本著“勤問,，勤學(xué),，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請教，做到不懂就問,，將理論付諸于實踐,。只有樹立嚴謹求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績,。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用,，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望,，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值,。

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙,，書籍,，雜志的學(xué)習(xí)政治理論。遵紀守法,，認真學(xué)習(xí)法律知識。愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正,，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗,。

在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦,。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識,。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一,，行動一致,。在工作時，大家互相提醒和補充,，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時，有效和清晰,，才能大大提高工作效率,。

帶頭履行老同志責任義務(wù),，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗,，勤儉節(jié)約,，樂于奉獻，大力加強自身作風,。

1,、提高工作的主動性，做事干脆果斷,，不拖泥帶水,。

2、工作要注意實效,，注重結(jié)果,，一切工作圍繞目標去完成。

3,、提高大局觀,，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺。

4,、把握一切機會,，提高業(yè)務(wù)技能，加強平時工作,。

5,、精細化工作方式的思考和實踐。

過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進,，取決于我們是否具備強烈的責任感,，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信,，只要我們腳踏實地,，拼搏進取，依法履職,，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造京西更美好的明天！

酒店年終總結(jié)會主持詞篇二十一

一,、x年我完成了以下工作：

1.加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客?咳嗽鋇淖ㄒ鄧匱赬x年7月份開張以來,，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范、現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí),，應(yīng)用的力度,。

3.擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待,。前臺工作要求掌握的信息量大,，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所,，白銀重要單位,，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力,。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺工作盡管時間不長,，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識,，可謂受益非淺,。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》,。

公司主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序,、有速度,，保質(zhì)量的完成。

5.切實提高操作水平,，培養(yǎng)工作能力,，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)踐,，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生,。第1步從床鋪開始做床單被 的更換,、平鋪，拉展,。其次掃地更換垃圾袋,，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間,。先清洗防 墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等,。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭,，面盆,，壁等最后拖地;。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),，從而延誤時間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對存在的問題,，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析,，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣,。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì),。往前看,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外團體,，個人,，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進,，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,，另一方面，增長了員工的知識面,，豐富了個人的業(yè)余生活,。

7.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8. 細心照料綠色盆景,，努力為公司裝扮一幅完美的臉,。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,，使其不但長勢良好，而且干凈,，美麗

9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度,。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度,，它不但能準確監(jiān)督私自開房,，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間,，從而明確責任人,。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度,。

10.確保查退房及時,、準確。保證查房及時性,、準確率高一直是我工作的一大難點,，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失,。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團,、零客為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

二,、在x年里,，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1,，容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范,，以免出錯,。

三、工作上的不足之處及體會,。

在這段時間的工作之后我有幾個感受,，或是對公司，或是對本人,。

(一)公司方面

1.“請即打掃”牌未做,，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,，不在職工期望值范圍內(nèi),，難以調(diào)動職工的積極性。

(二)個人方面

1.由于人員變動頻繁,，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生

2.由于工作服不合身,，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前,，服裝各色都有,， 很不協(xié)調(diào)，工作多有不便,。

四,、在x年里，我總共參加工作八個月,，合計245天,，因病因事請假5天，出勤率99%,，共前后上白班 個，夜班 個，累計出售客房78234間,，接待了150538人次,。

在xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

酒店年終總結(jié)會主持詞篇二十二

為了讓酒店更好的發(fā)展,，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

一,、人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有_名，是同規(guī)模酒店的_倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至_名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

二、渠道拓寬

銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學(xué)(教學(xué)案例,，試卷，課件,，教案)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例,，試卷,，課件，教案),，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

三、房提獎勵

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年_萬元升至下半年_萬元，升幅約為_%,。

四,、窗口形象

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%,，日創(chuàng)收為_元，日平均房價為_元;全年接待賓客_萬人次,，接待外賓_萬人次,。

五、投訴處理

銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約_起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約_元,，爭取了較多的酒店回頭客。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收_萬元,，比上半年增額_萬元，增幅約為_%,。

以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為_萬元/月,，工資總額控制為_萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜_余種,，其中，____等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。