總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇一

一,、日常工作內(nèi)容

1,、轉(zhuǎn)接電話，準確的轉(zhuǎn)接來訪者電話,，委婉對待騷擾電話,，提高工作效率。

2,、來訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。

3,、通訊錄更新,，鑒于公司人員調(diào)動較大，以及新增人員較多,，通訊錄不能及時更改,，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進工作,，及時更新通訊錄,，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時得到正確信息;

4,、考勤記錄,，為新來員工登記錄入指紋,，做好考勤補充記錄。

5,、記錄每天的值日情況,，并做好前臺以及貴賓室的清潔。

6,、每天9：30——10：00開啟led大屏,，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障,，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修,。

7、領(lǐng)取每天的報紙及郵件,，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,。

8、公司文件的分發(fā),，及時將文件分發(fā)給各部門,，將公司的各項政策措施快速傳達下去。

9,、會務(wù)工作,，會議前通知人員準時到會，并準備茶水;會議時要及時添加茶水;會議結(jié)束后做好會議室的清潔,。

10,、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖,，確定空調(diào),、電腦的電源關(guān)閉。

二,、存在的問題

做事情不夠細心,，考慮問題不全面，有時候會丟三落四,。目前公司人員流動較大,，進出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏,。

三,、對自己的建議

1、作為前臺文員,，除了腳踏實地,、認認真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題,，準確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。

2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,，態(tài)度堅定、講話委婉,，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。

3、做事要考慮周全,、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯,，所以凡是都要先想到后果,。

4、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋,。

5,、加強禮儀知識的`學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠遠不夠,，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

以上這些正是我在工作中缺少的,。通過思考,，我認為，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力,。對前臺工作,，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”,。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。

同時,，公司對客戶的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，促使我進一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作!

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇二

酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,，使__大酒店在20__年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○○_年客房收入與二○○_年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化,，復(fù)印機效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇三

20__已經(jīng)過去,，不知不覺我已入司擔任前臺工作將一年多，前臺沒有像公司業(yè)務(wù),、營銷,、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接,，但公司既然設(shè)了這個崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思考,，我認為,，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作,，當然也存在許多不足的地方需要改進，現(xiàn)將20__年的工作作以下總結(jié),。

一、前臺日常工作

1,、前臺接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20__年_月入職至今,，我嚴格按照公司要求,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,，禮貌相迎并把其留下的實用名片,、宣傳冊整理歸檔,，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來,，共計接待用戶達1800人次左右。

2,、電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認真接聽任何來電,，準確率達到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話,，提高工作效率;發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰,。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否,，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關(guān)人員,。

3,、臨時事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫_送水。前臺所需物品不夠時,，會及時申請購買如：紙巾,、復(fù)印紙、一次性紙懷等,。打印機沒有墨時,，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費用快用完時,，提前去營業(yè)廳預(yù)存,。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈,，會及時打電話給國企物業(yè),，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,，電話線路有問題求助電信局解決等,。總之,，遇到問題都會及時想辦法解決,。

二、綜合事務(wù)工作

1,、房間,、機票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項目咳嗽背霾钚枰訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,，以免影響到出差人員行,到目前為止累計訂票70張左右,。對于來出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,，預(yù)訂前一天會我與員工確認時間,，生日當天告訴_在oa上發(fā)生日祝福,，20年累計訂生日蛋糕個。

2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項目部人員接手的培訓(xùn)資料,、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓_蓋章，再進行編號,，以便于資產(chǎn)管理,，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本;其它的辦公設(shè)備(如筆記本、插座等)也都有詳細登記,，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記,。

3、考勤統(tǒng)計

每月25號之前從考勤機中導(dǎo)出考勤明細,，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給_,。

4,、組織員工活動

每周三下午5點組織員工去農(nóng)大活動，通過活動提高大家團隊意識,，并很好的鍛煉了身體,，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數(shù)也在減少,，期間組織過一次乒乓球比賽,，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方,。

三,、其它工作

在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協(xié)助營銷部,，與他一起給客戶送禮品，制作標書等,。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識,。

四,、工作中的不足

1,、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面,，只看到眼前缺的,，這點需要自己以后多用心，多操心,。

2,、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤,，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響,，但是這也提醒了我細心的重要性,，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍,，確認準確后再發(fā)出去,，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人,，雖然這種錯誤只是偶爾,，但也一定要盡量避免。

3,、臨近冬天組織室外活動的效果很不好,，中間也與商量一起在室內(nèi)活動，給大家提供象棋,、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動,，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果,，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中,。

五、__年工作計劃

1,、提高自身的主動性及溝通能力,，多用心，細心,，各方面周全考慮,，以便更好地完成工作。

2,、加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,。

在過去的將近一年中,，我特別要感謝對我的幫助，她熱心耐心教我許多,，也對我很信任,，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲,，辭20__迎__,，現(xiàn)在已是新的一年,，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作,，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇四

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20__年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20__年的工作做一個總結(jié),。

一,、前臺接待方面

20__年我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便,。一年來，共計接待用戶達____人次左右,。

二,、會議接待方面

參與接待了多項大型會議，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協(xié)調(diào)公司相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗,。按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,，共安排內(nèi)部會議___次以上,。

三,、費用報銷、合同錄入工作

在這方面,，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作,。一年來，錄入報銷單據(jù)____余份,。合同錄入__余份,。

四、綜合事務(wù)工作

因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室,，從事外部文件簽收、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作,。對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,，進行電腦維護與維修，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機,，以免耽誤正常工作。

五,、工作中的不足

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細致,。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司的信息排名。

六、明年工作計劃

加強自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。積極學(xué)習(xí)其他單位,、公司等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平，提升公司形象,。做好工會工作,，推出有意義的活動，加強溝通交流,。加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度,，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境。

20__年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年即將來臨,，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足,，加強學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇五

20__在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去,，迎接我們的是一個充滿愛和鼓勵的年份，那就是我們的20__年,，這一年,，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說,，這都是值得期望和憧憬的一年,。今天在這里，我想對我20__年商場前臺客服的工作做一次總結(jié),，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華,，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認識不對的地方希望各位領(lǐng)導(dǎo)作出指點!

一,、前臺是商場的形象

作為商場前臺的客服人員,，我是很驕傲的,。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份十分有標準也有要求的工作,。一是需要良好的外貌形象,，二是要有溫和的氣質(zhì)，三是要有自己的能力,。這三者都是對一個人的肯定，而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服,，這無疑是對我的肯定,，所以在這年的工作中，我盡自己的能力維護商場的形象,，商場是一個人流量很大的公共空間,，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個人形象都是非常注重的,，我也常常收獲到了很多的贊美,，很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來!

二、更加注重服務(wù)態(tài)度

一名前臺人員,，最重要的就是服務(wù)態(tài)度,，其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的,。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑,，經(jīng)常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加柔和，也會讓自己的形象更加親易近人,。給人的感覺也會更加的和睦友好,。這是一名前臺人員的必需品。所以,，這一年,，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯誤，這也是對自己努力的又一次肯定,。我的性格也變得更好了起來,，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間,，我也為每位顧客耐心的`解答,，盡管有些時候會有顧客故意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應(yīng)有的水準,，從未因為這些事情做出任何沖動的行為,，我也更加鍛煉了自己。

三,、20__的觀望

20__就這樣無聲無息地溜走了,，幸運的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料,，加強了自己的信心,，為20__年做一個更好的鋪墊，讓自己能夠在20__更加的充滿信心,，充滿希望,。希望在新的一年，我可以將這個工作做的更加成功,，能夠體現(xiàn)出我獨有的工作態(tài)度,，讓顧客感受到我獨特的服務(wù)感受，希望能夠給公司帶來我獨特的價值!讓我們好好的望向未來,，更勇敢的沖吧!

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇六

轉(zhuǎn)眼間,，__年已接近尾聲?；仡欉@一年,，在公司、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)及班組織的培養(yǎng)下,，個人的綜合素質(zhì)和各方面能力有了一定的提高,，且比較圓滿地完成了自己所承擔的各項工作任務(wù)。以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好基層服務(wù)工作,。但在此期間，自身也存在一些不足之處,。

現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一,、思想品德方面

在工作中能夠堅持全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，熱情接待用戶,。耐心宣傳各項業(yè)務(wù)政策,、資費等。對違反公司操作規(guī)范及章程的事項予以堅決抵制,，具備了工作崗位及社會活動中應(yīng)有的職業(yè)道德和社會公德,。

二、業(yè)務(wù)知識和工作能力

勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進,。理論是行動的先導(dǎo)。作為通信行業(yè)基層服務(wù)人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責任,，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，不把業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔,，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力,。正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。在實施工作的過程中,，未出現(xiàn)過明顯失誤,。

三,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為前臺服務(wù)人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,。服從公司的安排，全身心的投入;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

一年來,，為了能使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向店長虛心請教,，努力學(xué)習(xí)和借鑒她的工作經(jīng)驗,，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,，離上級的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。四是把握全局能力尚欠缺，處理問題突發(fā)事件有時不夠冷靜在下步工作中,，要加以克服和改進,。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇七

忙碌的20xx年即將過去?；厥浊芭_一年來的工作,，感慨頗深。這一年來前臺在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在前臺全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。現(xiàn)對今年工作加以總結(jié),。

一,、改變職能、建立提成制

以往前臺對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。

二,、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,。

三、清查水表,，追繳經(jīng)濟損失

本年度前臺一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責樓宇的篩查和收取水費的工作,。在今年自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，前臺全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。

明年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善,，物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,，前臺全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇八

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工,，對前臺工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為前臺工作很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,。其實不然，要做一名合格,、稱職的物業(yè)前臺人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,?；仡欉^來的前臺工作,，有得有失。下面我就簡單總結(jié)今年的工作：

一,、工作內(nèi)容

日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。每天早晨檢查各部門簽到情況,。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈,。對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費,。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

二、工作心得

在完成前臺工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了,。不少我認為做好前臺最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對我們更加信任,。我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知。

三,、明年工作計劃

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點,，不斷提升，加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善前臺接待的細節(jié)。進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入物業(yè)的團隊，此時此刻,，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步,！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇九

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們xx酒店的日子里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！現(xiàn)在我對今年的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二、注意形象

前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四,、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五,、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十

在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié),。

一,、前臺接待方面

20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便。一年來,，共計接待用戶達1000人次,。

二、會議接待方面

1,、外部會議接待

參與接待了財務(wù)會議,、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、經(jīng)營部工作會議,、分公司與分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗,。

2、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室,，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,，共安排內(nèi)部會議500次以上,。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候,，按照通知要求,，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn),；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約,，呼叫各終端,，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三,、費用報銷,、合同錄入工作

在這方面，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

四,、綜合事務(wù)工作

20xx年7月，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作,。

至11月底，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時上傳下達,，不延時，不誤事,。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修,，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作,。

五,、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,，并積極參加公司組織的各項活動,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在誠信演講活動中獲得第一名,；誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全、不夠細致,。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名,。

七,、20xx年工作計劃

1、加強了自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2,、積極學(xué)習(xí)了其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高了接待水平,，提升了公司形象。

3,、做好了工會工作,，推出了有意義的活動，加強了溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。

4、加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查,，加大費用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。

20xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足,，加強學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十一

時光飛逝,，不知不覺20xx年已經(jīng)過去,，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職工作,，現(xiàn)對20xx年來的工作做一個總結(jié),。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細認真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務(wù)。

每個月月末,，將來電記錄匯總,，一年來共接到來電xx個、去電x個,，業(yè)主有效投訴x宗,。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù),；業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴,，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善。一年共接到各類報修共宗,，辦理放行條張,，工作聯(lián)絡(luò)函張。

三,、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行,，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳,。一年共收取物業(yè)服務(wù)費用x元,；私家花園養(yǎng)護費xx元；光纖使用費xx元,；預(yù)存水費xx元,；有線電視初裝費xx元；燃氣初裝費xx元,。

四,、經(jīng)驗與收獲

一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

今后我會加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益,。進一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務(wù)，做到嚴謹有序,。結(jié)合實際情況,，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十二

要做好前臺這個崗位的話,，就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。我覺得,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力,。經(jīng)過20__年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結(jié)出來以下幾點：

一,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

二,、解決糾紛，處理問題,，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對,，積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時,，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳17咳嗽鋇牧鞫性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題17

三、微笑服務(wù)的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時,，會微笑、會問候,、會溝通,。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機,，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當客人一進入賓館時，主動,、熱情,、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話。

四,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。

五,、財務(wù)交賬的漏洞

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢,。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸,，我們還需不停地努力,，做到更好!

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點,。對于每一位來訪__的客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對來訪客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我一定要認真做好本職工作,。

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認真接聽每一個電話,，并且熟記每個部門的分機號,，嚴格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證,。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等,。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,。最近酒店組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去參加,，在那里認真學(xué)習(xí),，不斷的為自己充電，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展,。

二,、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三,、以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為__的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

做前臺工作也快一年了,，工作范圍較小。工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,，工作時集中力不夠，會犯迷糊,。有時候解決問題還有所欠缺,，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事,。為酒店做的多些,。

在20__年里我要不斷提高自身形象，做好20__年工作計劃,，提高工作質(zhì)量,、效率。還有責任心,。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,，做事麻利，有效率,，不出差錯,。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗,，要給客人留下良好印象,。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意,。

(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識,，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。也可以上課,，講的知識都是很實用的,，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì),。

(3)加強與酒店各部門的溝通,。了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),，簡要的回答客戶的問題,，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。

雖然前臺的工作比較輕松,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作!

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十三

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。一年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。以下是我今年的個人年度總結(jié),。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。

這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面

每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧

提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤

保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。

所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十四

時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在xx公司工作一年了,，我的收獲和感觸都很多,，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,，認真地履行了自己的工作職責,，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí),、工作情況總結(jié)如下：

一,、在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)了工作

這是我畢業(yè)之后的第一份工作,，作為一個新人,，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變,。

都說前臺是公司對外形象的窗口,，短短的一年也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺不是花瓶,，一言一行都代表著公司,，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細,，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進步，受益匪淺,。

二,、學(xué)習(xí)了公司企業(yè)文化，提升了自我

加入到這個大集體,，才真正體會了“勤奮,，專業(yè)，自信,，活力,，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵的精髓，我想也是激勵我們每個員工前進的動力,，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準則來要求自己,，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，及時地和部門溝通,，爭取把工作做好，做一個合格,，稱職的員工,。這也一直是今后工作努力的目標和方向。

三,、拓展了自己的知識面,，不斷完善了自己

在一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識，工作中會接到一些英文的傳真和資料,，也會有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話,，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電,，拓寬自己的知識,，減少工作中的空白和失誤。初入職場,，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正,；但前事之鑒，后事之師,，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,，感悟了很多,，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲,，在今后的工作中,，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補工作中的不足,，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗,，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻自己的力量,！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十五

因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭,。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神,、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì),、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng),，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力,。

要做好前臺這個崗位的話,，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,；還是外來客戶對公司的第一形象,。所以，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。我覺得，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力,。

這個月以來,，我們做好了以下幾項工作：

一、組建了前臺工作班子

現(xiàn)在前臺有x人,，實行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人，中班兩人,。

二,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

三、解決糾紛,，處理問題,，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對，積極,、及時,、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時,，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題。

1,、微笑服務(wù)的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時，會微笑,、會問候,、會溝通。服務(wù)需要微笑,，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機,，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當客人一進入賓館時,，主動,、熱情、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話,。

2,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,，應(yīng)配合上前主動降價留住客人,。

3、財務(wù)交賬的漏洞

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大,；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢。但以防萬一,，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù),，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸,，我們還需不停地努力，做到更好,！

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性；

三,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；

四,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十六

轉(zhuǎn)眼間,，我已來到公司一年了，一直擔任前臺一職務(wù),。在這一年以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我已經(jīng)熟悉了工作和環(huán)境,，順利完成了工作,，當然也有許多需要改進的地方。

一,、日常工作情況

我的日常工作是接待來客人員,、電話的轉(zhuǎn)接、收發(fā)快遞,、傳真,、快遞費用統(tǒng)計報賬、考勤的核對統(tǒng)計,、質(zhì)檢報告登記,、辦公用品的申購領(lǐng)用發(fā)放等，雖然看起來都是比較瑣碎簡單的事情,，但是要把它們都做好,，還是需要很多技巧與細心。

1,、認真接聽來電,，把來電內(nèi)容準確無誤的傳達給對方,，以免耽誤事。

2,、及時收發(fā)快遞,，讓大家都能夠及時拿到快遞的物品，提高工作效率,。

3,、收發(fā)傳真的時候注意對方有沒有收到，字跡是否能夠看清,。

4,、發(fā)快遞的時候注意地址，是否能到,，如不能到要及時用其它快遞發(fā)往,。

5、臨時性工作處理,，如打印機需要加粉了,，需要收集公司需要加粉的打印，聯(lián)系物流車輛,，統(tǒng)一送去加粉和維修,；技術(shù)部需要用蒸餾水，負責及時訂水,，使工作能正常運行,；考勤機故障問題，及時聯(lián)系售后技術(shù),，盡快維修，保持大家能上下班能正常打卡等等一些臨時事情處理,，我都會想辦法解決,。

6、每月月底從打卡機導(dǎo)出考勤記錄,，不清楚的地方找到本人核對,，在進行統(tǒng)計與匯總，最后提交,。期初覺得到月末之后核對起來比較困難,，很多都忘記了，后來變找到技巧,，改為每天記,、隨時記、這樣到月末在統(tǒng)計起來就相對容易了,。

7,、檢驗報告的整理：收到檢驗報告后交到采購部經(jīng)理,，進行編號后返回，然后我再進行頁碼編號,，錄入登記,，給生產(chǎn)部、直營部,、和成品庫復(fù)印件,，然后存放歸整起來，也方便利于大家查找,。

二,、工作中的不足

1、考勤過程中存在失誤,，雖然已經(jīng)改正過來,，沒有造成太大影響，但這提醒我,，說明我還應(yīng)該細心,、細心、再細心,?？记谧龀鰜硪院笠藢υ偃_定準確無誤再提交,。一定要避免同樣錯誤發(fā)生,。舉一反三、其它的事情都要再細心些,。

2,、考慮不夠周到，許多方面還是考慮的不夠周全,，以后需要改進,，先多想想，在做事,，以便更好的完成工作,。

3、與領(lǐng)導(dǎo)及時溝通,、匯報工作進度做的還不是很好,，以后要多加溝通，這樣領(lǐng)導(dǎo)才知道工作進度情況,，以便安排接下來的工作,。

三、總結(jié)

在過去的一年里,，我很感謝部門經(jīng)理及同事們對我的幫助,、也是因為他們,、我才會慢慢成長、學(xué)會了許多東西,，今后我一定更加努力,、認真做好每一件事情、腳踏實地一步一腳印的完成好自己動作,。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十七

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十八

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié),。

一,、前臺接待方面

20xx年x月至x月，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便。一年來,，共計接待用戶達1000人次,。

二、會議接待方面

1,、外部會議接待

參與接待了全省財務(wù)會議,、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、分公司與分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗,。

2,、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求,，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn),；在召開對縣區(qū)會議時,，提前進行會議預(yù)約,，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會,。

三,、費用報銷,、合同錄入工作

在這方面，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

四,、綜合事務(wù)工作

20xx年x月，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編、會議記錄、行政庫管理等工作,。

至xx月底,，共接待公安查詢xx次左右，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件份左右,，做到及時上傳下達,，不延時,，不誤事,。報送信息xx篇，采編之窗x期,。

對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,，進行電腦維護與維修,，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機,，以免耽誤正常工作,。

五、其他工作

在完成本職工作的同時,，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會,；在誠信演講活動中獲得第一名,；誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作,。

六,、工作中的不足

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細致,。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名。

七、20xx年工作計劃

1,、加強自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2,、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平,，提升公司形象。

3,、做好工會工作,，推出有意義的活動，加強溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇十九

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。

其次，關(guān)注賓客喜好,。當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站,、商場,、景點的位置，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我認為,，只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實,，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中,，我會做好個人,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇二十

履行服務(wù)職責,，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個方面,，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。

前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客。

只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展,。

二、扎實工作

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責,，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。

對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

三,、加強學(xué)習(xí)

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理,、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠,。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當然,，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高,。

總之，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇二十一

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新的一年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多x個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。

從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面x個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。

有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說

一,、服務(wù)禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,、前臺形象

注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。

從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。

訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

四、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

五、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。

平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！

因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。

感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作,！

前臺個人年度工作總結(jié) 前臺個人年終工作總結(jié)(個人篇二十二

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，以下是我今年的個人工作總結(jié),。

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,；酒店用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照相關(guān)規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。今年的收入與往年相比減少了許多,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,。

成績是喜人的,，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴,；個別新員工對本職工作操作不熟練；酒店復(fù)印機老化,，復(fù)印機效果不好,，影響到酒店的收入。