時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。相信許多人會覺得計劃很難寫,？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服部工作計劃書篇一

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作,。

(3)制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

客服部工作計劃書篇二

一,、交房工作

1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲備,，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存,。

2、做好一期,、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理,，由專人負(fù)責(zé),。

3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。

1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。

2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,，做到公正,、細(xì)致。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊伍建設(shè),，細(xì)化崗位分工,，加強(qiáng)績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動,，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗,、能打仗,、能打硬仗的員工隊伍。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,，同時又沒有可以借鑒的地方，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階,。

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費(fèi)是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作,。

在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系,，及時,、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

總結(jié)去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人,，管理員與鑰匙不得分離,，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。

客服部工作計劃書篇三

一、不斷地學(xué)習(xí),，加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于客服部的重要性,，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外,，對于新入職的員工要求各科開展培訓(xùn)。熟悉我院制定的文明用語,。

(2)每日不定時的對門診大廳,，住院大廳，走廊等開展巡視工作,，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作,。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，切實做好各項的工作,，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生,。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)工作,，把每一個細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶的需求。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通,。

(2)做好門診.住院各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系)工作，對全院11個“聆聽箱”每周進(jìn)行1至3次開箱檢查,，及時了解患者及家屬心聲.意見和建議,。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

(5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系,，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平,，服務(wù)質(zhì)量,，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價。

(6)繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系,，認(rèn)真聽取他們對我院的醫(yī)療水平,，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議,。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,。

(7)收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚(yáng),，提高醫(yī)院正氣,。

(8)繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院,。

(9)配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動,。

(10)及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴,，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生,。

20__年即將過去,，我們將滿懷信心地迎來20__年，新的一年意味著新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn),。客戶部堅信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,，醫(yī)院明天會更好!

一,、在個人生活的調(diào)整上

作為客服，我們是服務(wù)者,，工作做的好不好,，全都是看我們個人的能力問題!在之前的工作中，我在接待客戶的時候,，變得越來越急躁,。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己,，但是總是在不經(jīng)意間就容易流露出來,。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去后沒有讓自己及時的得到休息,。這是我目前的問題之一,。

為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態(tài)來面對工作,，我需要在接下來的工作中規(guī)劃好自己的生活時間,，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。

二、能力的提升上

公司在不斷的改變,，產(chǎn)品也在不斷的更新,，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導(dǎo)致我常常在工作中發(fā)生一些錯誤,。

在這個月,，調(diào)整自己的工作學(xué)習(xí)進(jìn)度也是一個重點(diǎn)，基礎(chǔ)沒有打好,，之后再多的操作都是于事無補(bǔ),。

除了基本的學(xué)習(xí)，能夠在工作中擴(kuò)展自己,，是不過的了,。作為客服，我們常常要對客戶的要求作出解答,，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細(xì)描述的問題,，這需要我有足夠的應(yīng)變能力以及經(jīng)驗的積累。

要提升自己經(jīng)驗方面的能力,，去請教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過的事情了,。我要好好的改善自己的人際關(guān)系，積極的加入到他們的討論中去,。只有不斷地和其他人交換信息,，學(xué)習(xí)別人優(yōu)秀的地方，才能不斷的往上走,。

三,、結(jié)束語

無論是什么計劃，想要實現(xiàn)它就必須要有一顆堅定向上的心,，我之前并沒有這樣的準(zhǔn)備,。這也導(dǎo)致我之前的工作計劃失敗了。但是,，我相信,，現(xiàn)在的我已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備，我會在8月中努力的達(dá)到現(xiàn)在的目標(biāo),。

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。

可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。

只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3、跟蹤處理果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務(wù)

7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

為認(rèn)真貫徹實施《體育法》和《全民健身計劃綱要》，積極開展全民健身活動,，年南都社區(qū)體育健身工作不斷完善全民健身服務(wù)體系,，努力做好全民健身工作，發(fā)揮社區(qū)體育健身工作的職能,，提高全體群眾的身體素質(zhì),，推動我社區(qū)群眾體育健身工作的開展。在今年的群眾體育健身工作中,，我們緊緊抓住以下幾個工作要點(diǎn)：

一,、全民體育健身工作

年我們要抓住第一個“全民健身日”這個主線，繼續(xù)開展好我社區(qū)全民健身活動,，根據(jù)我社區(qū)的實際情況,，抓好社區(qū)群眾性體育健身工作：

(一)、俱樂部的體育工作

1,、加強(qiáng)社區(qū)體育健身組織管理,，完善全民體育健身網(wǎng)絡(luò)體系。俱樂部成立全民體育健身領(lǐng)導(dǎo)小組,，推動體育活動開展,。

2、加強(qiáng)俱樂部體育指導(dǎo)員的管理,，組織培訓(xùn)上崗,，在社區(qū)的體育健身活動中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3,、開展豐富多彩的體育活動,，定期舉辦社區(qū)籃球賽、乒乓球賽、拔河比賽,、圍棋比賽等活動,。

二、俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)和俱樂部管理工作

做好俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)工作,，建立崗位責(zé)任制度,。舉辦俱樂部社會體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班，并重點(diǎn)培訓(xùn)體育骨干,，做到理論與實際相結(jié)合,，通過培訓(xùn)提高俱樂部體育指導(dǎo)員的素質(zhì)，從而帶動群眾體育健身工作的開展,。

三,、日常具體工作

1、俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班

2,、社區(qū)羽毛球比賽

3,、社區(qū)乒乓球比賽

4、社區(qū)拔河比賽

5,、社區(qū)少兒溜冰比賽

6,、舉辦籃球比賽

7、舉辦圍棋比賽

8,、在下半年配合鎮(zhèn)完成體質(zhì)測定任務(wù),。

新的一年,南都社區(qū)將緊緊圍繞中心工作積極開展創(chuàng)建“精品社區(qū)、星級社區(qū),、綠色社區(qū)”活動,，堅持把工作重心面向社區(qū)居民，為居民辦實事,、辦好事,，為居民們排憂解難，保一方平安,，不斷提高居民對社區(qū)的幸福感和榮譽(yù)感,。

轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。自6月份該項目對外開放以來,，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”,，“2次正式對外搖號開盤”,，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動,，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可,。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行,，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),，服務(wù)意識不是很高,。

2,、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高,。

3,、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

一,、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。

第一,，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃,，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流，善于傾聽她們的心聲,，多關(guān)心她們,，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2,、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想,、提高認(rèn)識,、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,，

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

回顧20__年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、 狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。

2,、 定期思想交流總結(jié)。

3,、 建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主,。

4,、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、 人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、 樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學(xué)習(xí),。

7,、 交房工作的準(zhǔn)備、實施,。

8,、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9,、 完善業(yè)主檔案。

10,、 費(fèi)用的收取及催繳,。

11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平,、質(zhì)量。

13,、 定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量,。

14,、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、 負(fù)責(zé)辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、 簽訂物業(yè)合同,、裝修協(xié)議等文書,。

17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償,。

18,、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的及時進(jìn)行整改,。

19,、 定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量,。

20,、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

第一部分：工作綜述

20__年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：20__年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1,、大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90%;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70%

2,、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外,，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修,、改造共計23戶;

累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個,、地面10個、b2非固定66個,、b3非固定21個;

保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;

3,、收費(fèi)工作的完成情況

本年度，收取各項費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn),，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時，對未按時交費(fèi)的客戶,，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),，所以我部及時告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,，同時預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營,，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時,，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調(diào)客戶,，從而完成收費(fèi)工作。

20__年度收費(fèi)統(tǒng)計表

收費(fèi)項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

物業(yè)費(fèi) 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入

繳費(fèi)戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門日常工作,，本著為客戶服務(wù)為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚(yáng)長避短的原則,，重新制定了員工的工作職責(zé),，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,，并由每位員工簽字,，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義,。

2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書,、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的'熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程,，盡快進(jìn)入工作角色，同時隨著客戶退租,、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料,、流程及工作要求,。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用,，使我部工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),，物業(yè)客服個人工作總結(jié),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的___;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強(qiáng)文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

我也算是咱們__商場客服部的老員工了,，在這里，我見證了咱們商場的開業(yè)和壯大,，所以我對咱們商場的感情還是蠻深厚的,。眼看著新一年的工作已經(jīng)開始了，我自然也得規(guī)劃一下客服部的工作目標(biāo)和工作方向才行,，從往年的客服工作經(jīng)驗來看,，我發(fā)覺客服部在許多方面依然有著進(jìn)步的空間，為了更好地開展好商場客服部的客服工作,，我將客服部接下來的工作任務(wù)規(guī)劃如下：

首先,，我們會加強(qiáng)自己在客服工作這一方面的學(xué)習(xí)，在平日的工作中,，我們要面對的就是廣大的消費(fèi)者,，為大家提供我們力所能及的幫助，這就要求我們必須對咱們商場的各項業(yè)務(wù)都熟悉或者了解,，不然一旦別人來詢問一些問題或者出了一些麻煩后,，我們要是無法給別人準(zhǔn)確的答復(fù)的話，那么必然是會影響到自己的工作和商場的形象,，所以我門得跟隨著商場的發(fā)展共同進(jìn)步,，主動地去了解更多和商場有詳細(xì)的事物，這除了可以通過參加一些培訓(xùn)來做到之外,，也可以在閑暇時多花費(fèi)一些時間自主的學(xué)習(xí),，總之,，我們應(yīng)時刻讓自己保持好謙遜學(xué)習(xí)的態(tài)度,，努力地探索經(jīng)驗教訓(xùn)。

把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專業(yè)知識,，還得對客人們保持好態(tài)度,，雖然我們每天要面對數(shù)百上千的客人,，但是我們依然得用最好的態(tài)度去面對每一位需要幫助的客人，盡管這個過程可能會比較勞累,，但是既然我們選擇了客服這一行,，那自然就要背負(fù)起服務(wù)人民的責(zé)任才行，為大家提供更多更好的幫助不就是我們當(dāng)初工作的初心嘛?在面對客人們的質(zhì)疑和職責(zé)時,，我們也要沉住氣,，用我們的言行去打動客人才是比較好的方式。在工作的時候,，我們也要化被動為主動才行,，如果我們只是一味的等待著客人們來主動尋求我們的幫助，那么我們必然就沒法幫助更多的人,，所以當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)哪里的需要人手幫助時,，我們就應(yīng)該主動地出擊，提供相應(yīng)的援助,。

客服部現(xiàn)在的人手還是有點(diǎn)不足的,，沒法去處理商場內(nèi)這么多的事情，所以在接下來的工作中,，我們會招收更多的員工,，并把客服的經(jīng)驗傳授給這些新員工，讓他們早日能承擔(dān)起自己的職責(zé),，我們也會多多組織一些培訓(xùn)會,，讓大家更好地了解客服的工作，希望大家能一同出力,，為商場的建設(shè)貢獻(xiàn)出屬于自己的力量!

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

客服部工作計劃書篇四

非常感謝xx給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝xx領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到工作之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。,。

新的一年已經(jīng)開始,，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對單位的了解情況,，做出以下工作計劃：

在工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;

分析，比較信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時做出反映,。以群眾為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對xx的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入xx短短的x天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望xx相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

客服部工作計劃書篇五

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為顧客服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足顧客的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以顧客為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的顧客就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大顧客服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有顧客關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新顧客(潛在顧客,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老顧客溝通,，收集顧客的反饋信息及了解顧客最新的出游動向。

2.定期選擇顧客群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理顧客來電咨詢時記錄下顧客的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在顧客,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有顧客,。

2.在接待來訪顧客時詳細(xì)記錄來訪顧客的基本資料及出游動向，提供新顧客來源,。

客服部工作計劃書篇六

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高,。

2,、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一,，明確共同目標(biāo),，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃,，職位

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

第二,，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流,，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們,，及時幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性,，從而起到正面效益

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想,、提高認(rèn)識,、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理條例,，建設(shè)部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依,。

崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、針對性強(qiáng),，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

客服部工作計劃書篇七

總結(jié)xx年的服務(wù)工作,，為了更好的開展好下一年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定20xx年計劃如下：

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實可行,，并認(rèn)真落實,。

3、其它事宜由公司另行通知。

20xx來了,，在這里將自己今年的目標(biāo)及其需要完成的事項留個腳印,，年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實

工作:

1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)

2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺中進(jìn)出貨，支付款項的流程

3.作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,，多多積累工作的問題,，多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項目的控制管理

生活:

1.打理好自己的小屋，自己的屋子,，應(yīng)該多多布置下

2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,，多參加公司的活動

學(xué)習(xí):

1.的學(xué)習(xí)，爭取今年在英語上有個更好的突破

2.自動化測試的學(xué)習(xí),，認(rèn)真研讀此書,，然后進(jìn)行實踐

3.閱讀一本測試管理的書籍，名稱暫時不定

希望自己能好好的監(jiān)督自己,，為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎(chǔ)~

客服部工作計劃書篇八

根據(jù)公司20xx年的工作,，客服部將在20xx年作出如下計劃：

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1、成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

2,、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。.

3,、搞好客服前臺服務(wù)。

（1）客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

（2）服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

（3）相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

（4）24小時服務(wù)電話。

4,、協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

5、搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

6、建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

7,、搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。

物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

1,、成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2,、人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

客服部工作計劃書篇九

20xx年新的一年，對剛成立x年多的xx有限公司xx分公司來說,，是一個充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里,，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語,；誠信為本,，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好,；不可忽視細(xì)節(jié)問題；對著裝,、儀表,、手勢等需嚴(yán)格注意，

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換,、包退）

積極主動地把工作做到點(diǎn)上,、落到實處，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作,，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

客服部工作計劃書篇十

一,、完成外呼任務(wù)

在進(jìn)行每天的外呼xx,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

熟練掌握一口清，在解決客戶問題時能夠脫口而出,。加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫,。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

堅持把簡單的事做好就是不簡單的態(tài)度,。在工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，積極,、努力的去做,。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。