總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇一

一,、 主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循,，有標(biāo)可依,。

1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范,。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等,。另外，開展質(zhì)檢工作,。規(guī)范和制度的掌握上,，始終堅持“結(jié)合實際、對標(biāo)檢查,、公開公正,、人人平等、一視同仁”原則,。雖然在目前有些制度還不夠健全,，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后,，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ),，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。

2堅持以酒店領(lǐng)導(dǎo),、質(zhì)檢人員,、部門經(jīng)理、部門主管四級檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作,。

堅持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢查,，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查,、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式,。即每月至少邀請總經(jīng)理進(jìn)行一次重點檢查,，由質(zhì)檢部、人力資源部,、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查,，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍，對各業(yè)務(wù)項目進(jìn)行專項檢查,，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項檢查相結(jié)合,，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報。

3做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作,。

對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn),。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力,。同時讓員工明白其所在崗位的重要性,，提高員工的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。

4堅持以引導(dǎo)教育為主,、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題

對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個人單獨無法解決的一些問題,，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,，回頭再做檢查,，一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題,，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安,、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進(jìn)行扣分處理,，質(zhì)檢通報一式三份,，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份,、責(zé)任部門參照整改一份,。

二、取得的主要效果推動了酒店質(zhì)量管理體系的建立,。

1質(zhì)檢工作的開展,。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命,。所以,，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué),、更規(guī)范,、更有效，同時通過合理的資源配置,，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài),，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患,、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo),、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn)酒店健康發(fā)展,。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè),。不會因為地域的差異而改變其標(biāo)準(zhǔn),。

2服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用

凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn),。想各部門應(yīng)該深有體會,，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整,，小到墻上的一個螺絲洞,，地上煙灰我都不會放過。都要進(jìn)行糾正,，同時也引得了客人的好評,。

3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用

更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢,。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng),、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成,。資產(chǎn)管理方面,，要求做到資產(chǎn)定期盤點，責(zé)任到人,，及時修補,，防止報損;設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護(hù),，即損即修,，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命,，節(jié)能降耗方面,，要求做到加強宣傳引導(dǎo)，實施量化管理,，責(zé)任區(qū)域到人,。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實情況,，質(zhì)檢人員切實起到督促,、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標(biāo),，還需要我全體員工的共同參與,，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。

三,、主要存在問題

1工作量非常大，質(zhì)檢隊伍力量缺乏,。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作,。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊,，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,，一項得罪人的工作，大家壓力比較大,，不愿意參與質(zhì)檢,，面對困難有所退縮。

2進(jìn)入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步,，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要;

3由于培訓(xùn)較少,，制度還待進(jìn)一步完善。

4工作中員工重個人利益,，輕集體利益現(xiàn)象比較多,，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識有偏見,。

5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清,。但質(zhì)檢工作的落實還不夠全面，執(zhí)行力不夠,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇二

忙碌而充實的**年即將結(jié)束,，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下,，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù),。在這個團結(jié)、和睦的集體中,，我從思想上得到了進(jìn)一步提高,，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下:

一,、樹立以店為家的思想,，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店集體利益,，維護(hù)酒店整體形象,，做到誠心，虛心,，耐心,。 二、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇,，工作狀況，做到有問題能及時到位,，及時解決,。

三,、不遲到、不早退,、不缺曠,、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請假，對自己的工作做到盡職盡責(zé),，合理安排,，不急不躁，安全穩(wěn)固,。

四,、愛護(hù)公物，妥善使用和及時維護(hù)工具設(shè)備,，節(jié)約能源,，從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質(zhì),，主動向同事學(xué)習(xí)請教,，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。

通過這段時間的工作,，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進(jìn),，如專業(yè)知識不夠豐富,，預(yù)備通過加強學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識和服務(wù)水平。

明年我的計劃是:

1,、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識,，利用休息時間進(jìn)行培訓(xùn),。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識,，充實自己,。努力使自己的工作更上一個新的臺階。

酒店員工個人年度總結(jié)篇三

敬業(yè)精神,，是人類一種最純樸也是最偉大的美德,。沒有農(nóng)民的敬業(yè),，田地就會荒蕪，我們就會挨餓;沒有工人的敬業(yè),，機器就會生銹，我們就沒辦法從事勞動生產(chǎn);沒有科學(xué)家的敬業(yè),，人類社會今天可能還在茹毛飲血的蒙昧之中,，那么，什么是敬業(yè)精神呢? 我曾經(jīng)聽說過一個故事,，講的是日本的野田圣子謀得的第一份工作是清洗客人用過的馬桶,。她第一次洗馬桶時，手一觸及馬桶就惡想嘔吐,。上班不到一個月,，她就開始討厭這份工作了。有一天,，一名與野田圣子一起工作的前輩主動來教野田圣子洗馬桶,。她什么話也沒有說，就動手干起來,。等到洗干凈了,，她就伸手從馬桶里盛了一杯水，當(dāng)著圣子的面一飲而盡,。她這是告訴圣子,，經(jīng)過她洗過的馬桶，不僅外表光潔如新,，里面的水也是干凈的,。

野田圣子的臉立刻紅了,。她意識到自己的工作態(tài)度有問題，并且認(rèn)識到：一個對自己的工作抱著厭惡態(tài)度的人,，根本沒資格在這個社會上擔(dān)負(fù)任何責(zé)任。她下,，就是洗一輩子馬桶，也要做一個馬桶洗得最出色的人,。終于有一天,，她也可以當(dāng)著別人的面，把自己洗過的馬桶里的水盛一杯,，眉頭不皺地喝了下去,。后來,，野田圣子以37歲的年齡，做了日本的大臣,。

是的,，從這個故事中我們佩服野田圣子和以身作則她的那位“前輩”，她們有著超乎尋常的敬業(yè)精神,。在有著敬業(yè)精神的人眼里,，世界沒有“惡心”的工作，只有“惡心”的工作態(tài)度,。只要盡力去做,，再“惡心”的工作也會變成最出色的工作。就像林肯所說：“世界上沒有卑鄙的職業(yè),，只有卑鄙的人”,。

對我們個人來講,，敬業(yè),，是有利的。你要保住自己的飯碗,，要獲得薪水,，還想升職加薪，你就要兢兢業(yè)業(yè)做好你眼前的這份工作,。沒有一個的老板會喜歡雇用一個工作吊兒郎當(dāng)、業(yè)務(wù)一塌糊涂的職員,，我們沒有理由不敬業(yè),。敬業(yè)精神應(yīng)該是一種自覺的工作精神。這種自覺來自于我們對自己工作的意義的理解,，來自于自己職業(yè)的熱愛和自豪感,。如果我們只是把工作看作是純粹糊口的手段,，我們就很難對它產(chǎn)生愛意，也就不會那么敬它了,。我想說的是愛迪生是敬業(yè)的，他每天工作18小時,，發(fā)明成果極多。沒有人要求他做出那么多發(fā)明,，他掙的錢也早就夠他花幾輩子,，但他仍樂此不疲。他如此敬業(yè),，是基于他的人生哲學(xué)：工作,，是揭露自然的奧秘并把它用來供人享用的。愛迪生就是這樣“仁愛的工作”,，找尋著自己在工作中的樂趣與幸福。

有些人缺乏敬業(yè)精神,，是因為他們覺得自己所從事的職業(yè)不是他理想中的,。于是，他們“身有曹營心在漢”,，對眼前的工作馬馬虎虎,，一心想著跳槽。人當(dāng)然最好是能擁有自己理想的職業(yè),，從事自己感興趣的工作,。但世事經(jīng)常難遂人愿。也許你以后會有跳槽的機會,，那你當(dāng)然可以重新選擇,。但也許你會一直在目前這個工作上干下去。我的建議是,，無論你能否跳槽,，你應(yīng)該努力把眼下這份工作做好，你同樣要有對這份你不大喜歡的工作的敬業(yè)精神,。也許你不喜歡它,，是因為你還沒真正了解它的意義。當(dāng)你真正投入了,，了解了,，熟悉了，也許你會熱愛上它的,。若你最終發(fā)現(xiàn)它不適合你,，你就把它當(dāng)作你新的職業(yè)或工作的預(yù)備課好了。預(yù)備課你也要認(rèn)真讀一讀,，千萬不能敷衍了事,。

敬業(yè)精神不是空的，它是由勤奮、認(rèn)真,、責(zé)任心,、忠于職守等良好的為人品質(zhì)和事業(yè)道德組成的。結(jié)合我自身的工作性質(zhì),，我想引述一個德國人的工作實例,。《參考報》曾登過一篇文章,，其中談了德國人是如何敬業(yè)的：

作者所在的駐德國分社的小樓要裝修改造,，與一家公司簽訂了工程。公司老板多施內(nèi)爾先生帶了兩名工人來干,。作者說,，他們工作十分認(rèn)真，而且每天收工時,，都有要用自己帶來的吸塵器等工具將施工現(xiàn)場打掃得干干凈凈,，把當(dāng)天的施工廢料全部帶走。暫時拿不走的大型工具和材料也都碼放整齊,。他們甚至抽煙都不在屋里,，盡管當(dāng)時是1月份，天氣很冷,，但每次抽煙他們都要跑到室外,。老板先生回答作者的疑問時說，因為他在屋里沒有看到煙灰缸,，這說明主人不抽煙,，所以他不能污染房主室內(nèi)的空氣。由于開始施工難度預(yù)算不足,，眼看快到要求完工的日期,，但工程進(jìn)度不理想。多施內(nèi)爾先生和工人延長了工作時間,，中午簡單地吃點帶來的三明治便馬上繼續(xù)工作,。到了合同規(guī)定的最后一天，他們在征得主人同意后,，一直干到深夜兩點,，終于完工。從這一例子中,，我們可以看出德國的經(jīng)濟實力雄厚是與德國人的辦事敬業(yè)分不開的,。一個國家或一個的興旺發(fā)達(dá)與否，取決于它每個最基層人員的工作態(tài)度和工作奉獻(xiàn)精神,，而這份奉獻(xiàn)精神也就是我要說的愛崗敬業(yè)之道,。

上述例子雖說是一件很普通的事，但許多人卻做不到，為什么?因為許多人只能把敬業(yè)二字掛在嘴邊上,，而不付諸行動,，這位德國多施內(nèi)爾先生卻把敬業(yè)已變做了工作的習(xí)慣，從而為公司贏得了信譽,，成為許多人的榜樣,。這則小故事對于我所從事的工作來說，在心靈深處起了不小的震憾,。我親身經(jīng)歷過的像這樣的事例很多,，比如我們部門對工作的那份敬業(yè)精神很讓我深受感動。這是發(fā)生在去年元月份的事了,，那時正值酒店交接關(guān)鍵時刻,，為了保證酒店及早營業(yè)，就必須搶出一分一秒的時間完成一樓美食城的改造,。于是彭經(jīng)理發(fā)揚吃苦打硬仗的風(fēng)格,，連續(xù)一個星期都在工地上度過，不曾回過宿舍休息,，好幾次都累得胃病復(fù)發(fā)也顧不上去看一看。在這種敬業(yè)精神的感召下,，動力部全體員工齊心協(xié)力高質(zhì)量地完成了任務(wù),。就因為彭經(jīng)理經(jīng)常鬧胃病，所以在他的辦公抽屜里塞滿了藥,。我還清楚地記得,，在一次酒店質(zhì)檢中，有位員工看了彭經(jīng)理的抽屜之后發(fā)表感嘆：“里面除了胃藥,，還是胃藥,。”

評星期間,，酒店各部門的星級評定工作緊張有序展開,，根據(jù)評星要求，遵照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，大堂需將人工手動推拿門更換為自動感應(yīng)門,，以提高星級酒店檔次。安裝門的那天,，由于供貨商沒有按事先約定的時間將門送至指定的地點,，彭經(jīng)理便對部門的值班人員千叮萬囑：只要一到貨，就馬上派人協(xié)助安裝單位安裝,?？墒桥斫?jīng)理在叮囑完后，并沒有馬上離開現(xiàn)場，心中一百個不放心,，親自坐在大堂等候供貨商,。而就在焦急而又漫長的等待過程中，彭經(jīng)理發(fā)現(xiàn)大堂吧的照明效果不是很理想,，眼看星評在即,，得趕緊將照明亮度調(diào)試到位才行。如果連照明效果都達(dá)不到預(yù)期效果的話,，想必對此次星評工作大打折扣,。可是當(dāng)時才晚上9：00,，又不能影響酒店的正常營業(yè),，為了不影響客人，此項工作必須得等到晚上11：30以后才能進(jìn)行,。在這種情況下,，彭經(jīng)理不容多想，想辦法召集電工班所有人員在晚上12：00鐘開始著手對大堂的所有照明燈更換,、調(diào)試,。當(dāng)時的工作忙而不亂。在相同的工作場地卻兵分三路地工作：一邊是電工班全體人員在進(jìn)行燈光調(diào)試,，而另一邊是協(xié)助自動門的安裝人員安裝自動感應(yīng)門,，還有一邊則是施工人員在大堂過道上搭架維修。彭經(jīng)理就這樣在現(xiàn)場督導(dǎo)三邊的工作,。當(dāng)門已測量完畢,、燈光調(diào)試到位、大堂維修架已搭成之時,，時針已指向次日凌晨5：00,，距開早會時間只剩兩個多小時了。于是彭經(jīng)理揉著泛紅的睡眼,，拖著疲憊的身體乘著夜風(fēng)到宿舍小憩,，收尾工作則交給了我。一直到第二天的早會開完,，才在餓得咕咕叫的肚子里填上一點從外面買來的面包,，便又開始了新了的一天的工作日程……

親愛的員工朋友，看見了嗎,，這就是敬業(yè)精神,，就在我們部門，就在我們酒店,，我可以說像這樣的事例還有很多,、很多,。

讓我們對自己說：“請給點兒敬業(yè)精神吧!”認(rèn)真、負(fù)責(zé),、高質(zhì)量地做好自己的工作,，不論有人還是無人監(jiān)督，即便某些人鄙視我們的職業(yè),，但只要它是對社會有益的,，我們就不必自慚形穢、我們面對職業(yè)道德要求我們做出某些個人利益的犧牲時,，我們不要猶豫,，哪怕犧牲自己的生命。

酒店員工個人年度總結(jié)篇四

一路的歡歌笑語,，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存，三個月,，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,。

通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),。

**月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實的集體而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店員工個人年度總結(jié)篇五

1,、溝通能力提高

作為一名服務(wù)中心的工作人員，雖然與客人的接觸是通過聲音,，但是卻是最直接的,。往往我們的一句話就可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,，聽得開心,，是作為一名服務(wù)中心工作人員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間，甚至是對上級,。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),，用最好的心態(tài)去面對客人,，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容,，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題,。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài),。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在服務(wù)中心工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,。因為作為一名服務(wù)中心的工作人員，每天都要接聽不同客人的電話,，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)ぷ魅藛T口出惡言,。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗,。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習(xí),，我深切的了解到,，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步,。在工作上，有問題,，有不懂應(yīng)該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂。獨立工作,，積累經(jīng)驗,，最后得到的才是最適合自己的東西,。

4、服務(wù)意識提高

作為一名服務(wù)中心的工作人員,，作為一名酒店的員工,，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,，還是走在路上,，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識。要時刻提醒自己的職責(zé)所在,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇六

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外,。

有句話說的非常好,！淘汰，實在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作,。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡單,，那就是對工作的態(tài)度不一樣,。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我以為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭,，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行,，主動和各位同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展,。

在這些日子里，我成長了不少,，學(xué)到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1,。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2,。碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情,。

新的一年即將開始,，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實地，認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇七

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿希望的20xx年,，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，三個月，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實的集體而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本！

二,、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

酒店員工個人年度總結(jié)篇八

時光荏苒歲月如梭,，不知不覺中已到了20xx年年末，回首這一年,，不禁感慨萬千,，今年是我到行宮大酒店工作的第二年，也是我人生一個重要的轉(zhuǎn)折點,。在這一年中,，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實也學(xué)到了很多東西,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下,，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài),，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路,，在做好本職工作的同時,，不斷加強自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識、技能的補充,，為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力,。

現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

在來到承德的第一家工作單位就是行宮大酒店，在這里真的是我人生的一個重要轉(zhuǎn)折點,，對于承德我是陌生的,，在這里我沒朋友，只有唯一的幾位親人,。時常覺得孤獨,，可是到了行宮這個大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單，因為有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛,。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機會也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機會,，我很珍惜也很在意這份工作,，所以我時刻提醒自己要努力、要勤奮,，團結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取,。無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神,，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”,，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項規(guī)章制度去履行，那么這個團隊,，這個部門一定會勇往直前,，戰(zhàn)無不勝?？头坎渴强侩p手實操的勞動部門,，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的,。在一個團隊中如果有成績那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果,，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會她們應(yīng)該掌握的知識并能熟練的運用到工作中,。因為在基礎(chǔ)的工作就是要每時每刻都要和大家在一起,，熟知每位員工的一切工作情況。了解她們每個人的長處和短處,，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長處,，避其短板，這樣才能有效的,、合理的,、運用勞動資源,。將工作盡可能的做到周全,。在今年的11月26日例會上，宋總突然宣布的人士任命我被提升為部門副經(jīng)理,，說實話當(dāng)時聽到有點懵，我沒有想到會提拔我,，因為我一直在基層,，平時和領(lǐng)導(dǎo)沒什么太多接觸，可是酒店的宋總,、楊總居然能看到我的工作并給予了我充分的肯定,，這充分表明了酒店領(lǐng)導(dǎo)對每一位員工的重視和關(guān)注。有這樣的領(lǐng)導(dǎo)做標(biāo)榜,，有這樣的平臺讓我成長,，我沒有任何理由不努力認(rèn)真的去工作，不扎根在行宮!

我堅信無論在任何單位或集體中不遵守規(guī)矩,，那么你別的事情做得在好也是一個不合格的員工,。所以在來到酒店客房部的開始我就遵循著這句話嚴(yán)格要求自己，也以同樣的標(biāo)準(zhǔn)要求部門每一位同事,，大家一起向酒店的各項規(guī)章制度看齊,。在這一年中我部門建立了，班組班前,、班后會,，規(guī)范了服務(wù)用語、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標(biāo)準(zhǔn)及交接班的交接手續(xù),，建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責(zé)任到人,、各項衛(wèi)生清潔專項計劃、對員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn),、新員工入職的培訓(xùn)教材及實操培訓(xùn),、排班定崗的責(zé)任制、節(jié)能降耗的措施等等,，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用,。

在淡季時對客房區(qū)域進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔，將開荒遺留的衛(wèi)生及維修問題全面處理,，當(dāng)時房間需維修問題很嚴(yán)重,，如：①房間的門窺鏡，因后來更換過門,，施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上,，可是門的厚度不同了，他們只能將整個門鏡拆開在門的里外分裝,，可是就只能用膠粘了,，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚,。②房間鏡面玻璃，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記,，嚴(yán)重的質(zhì)量問題,。③還發(fā)現(xiàn)20幾個房間衛(wèi)生間地面沒有地漏，因衛(wèi)生間用水是重點,，沒有排水地漏是很危險的,，不但水流量大時會將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕，造成嚴(yán)重?fù)p失,。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄,，當(dāng)時我要求每個服務(wù)員上班時都帶著紙和筆將做房間細(xì)致衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄，晚上下班前交到服務(wù)中心,，由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計,，這些問題經(jīng)我們查出后及時聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或修理了，修完了檢查,、檢查出在修理這項工作一直持續(xù)到四月份,，后來將在次統(tǒng)計好的資料報到工程部，由他們做后期維修聯(lián)系,，我們做各項的跟進(jìn)。在旺季到來前基本修理完畢,。

淡季時沒有幾個客人一直沒有太多的實踐給我的隊員們實戰(zhàn)練習(xí),，因此我很擔(dān)憂，擔(dān)憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn),、順利的通過旺季客流量的高峰,。說實話每次有大的團體，或重要接待我都特有壓力,，即使都是提前做好工作的布署和安排,， 可是接待的同時我還是心理沒有底，生怕出一點差錯和問題,。經(jīng)過幾次團隊和重要接待我深深的感受到,，我們可以!我們真的可以!可以的原因是我們部門的所有同事，心都靠在一起,，都把勁使到了一起,。在接待任務(wù)量大的時候所有員工都停止休息，并連續(xù)的加班,，大家沒有一個有怨言的,，并且還主動的要求忙不開可以留下來加班，其實我們這個集體都是有孩子的媽媽,，誰家會沒有事情呢,，但是大家還是選擇了這個集體,。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息，還是堅持做完了自己當(dāng)天的工作任務(wù),，這些點點滴滴每刻都感動著我,，激勵著我，讓我不能松懈,，時刻鞭策著自己,。我們不怕苦不怕累，對工作的態(tài)度都是“積極”,。大家從心底里都有一個共同的目標(biāo),，就是我們一定要把我們這個小集體做到更好，永爭第一,。我們這個部門的所有成績都是大家共同用汗水澆灌出來的,，我們團結(jié)一致，情同手足,，互幫互助的走完了20xx年,，雖沒有什么特殊業(yè)績但也算是平穩(wěn)、順利,。在這一年的工作中我深深的體會到要把工作完成是很容易的,，但把工作做得出色、有創(chuàng)造性卻并不容易,。所以,，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，無論在哪個崗位都有發(fā)展才能,、增長知識的機會,。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,，也不過是個平庸的工匠,。

當(dāng)然，我在工作中還存在著很多不足之處,，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)給以指正教導(dǎo),。

1、 過于注重工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足,。

在工作中我太急于工作的成功度,，有時疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下來的工作中,，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住,，做事前仔細(xì)分析、周密安排,，最主要的是要有大局意識,。本著對本職工作認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心,，把工作做好做精做細(xì)。

2,、 同事與同事之間,、部門與部門之間的溝通不夠。

(世上無難事,，只要有心人)這句實實在在的話確實很實用,，所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通,，一切困難都會迎刃而解的,，一個人的力量是渺小的，集體的力量是無限的,。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請教,，多和其他 部門學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的長處補其自己的短處,，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ),。

3、 對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,。

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作,，沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉粗心的毛病,。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微,，追求卓越”的精神理念運用到實際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。

4,、 對培訓(xùn),、布置,、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強算是較穩(wěn)定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成,，任何事一定要持之以恒,，有始有終。并且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為,，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心,。

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標(biāo)準(zhǔn),，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合,，不斷充實自己，提高自身綜合能力,，為酒店,、為部門的繁榮而努力,。新的一年意味著新的起點、新的機遇,、新的挑戰(zhàn),、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強大的光茫,，我將留取精華,、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作,，要以創(chuàng)造業(yè)績和精品服務(wù)來提升自身價值,。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí),、共建和諧,、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇九

20xx已悄然謝幕,，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭，在這里我感謝華昕給我們提供這個平臺,，來到華昕已經(jīng)兩個多月了,，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺,。

過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌,，現(xiàn)在馬上酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”,。勤勞的員工最美麗,。相信你們沒有最好只有更好，在華昕我們的事業(yè)海闊天空,。酒店各部門經(jīng)理,、行政總廚、廚師長及領(lǐng)班會團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績,。我們會以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作,。以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。以降耗為核心,，抓好維保工作,。以精干為原則，抓好人事工作,。以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作。請各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作,。

華昕商務(wù)大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意,、安全和關(guān)愛,。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會到華昕服務(wù)帶來的驚喜,。為顧客創(chuàng)造價值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動中,，并通過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的,。我們從不向客人說“不”,。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中,。崇高的人品是事業(yè)成功的前提,。團隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中去,。

創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵和激勵,。事業(yè)心和責(zé)任感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?/p>

管理力求和諧：員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧,；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢想,。真誠的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利,；都有責(zé)任保證酒店的安全與衛(wèi)生,。每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問題,。愛護(hù)酒店財產(chǎn),、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。

華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己,。樹華昕光輝形象,，創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌！謝謝

酒店員工個人年度總結(jié)篇十

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進(jìn)行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)明年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店員工個人年度總結(jié)篇十一

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié),。

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0。18元/張,，鑰匙袋0,。10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行比較,，住房率增加了9,。46%，但收入?yún)s減少了240223,。07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇十二

在一年的酒店工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。

工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務(wù),，一點一滴的學(xué)習(xí)積累,，在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。

在工作中也有過失誤,，是主管,、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情,，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),，不斷進(jìn)步,。從此,，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強,，由于我的責(zé)任心強與對工作的熱情,，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來國賓會所實習(xí),，剛開始去時特不習(xí)慣,，各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙?jīng)過一段的磨練,，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人,，這種令人敬佩的名言,，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好,，讓我擔(dān)任前臺接待這一重任,，那一刻我非常開心，所有的苦,。累都很值,，同時，我又感到很大的壓力,，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重,，這是對我的信任，我想,，我應(yīng)努力工作,，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對于我來說,，又是一項新的挑戰(zhàn),。

在一年里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解,，其中讓我認(rèn)識最深的是：

1.服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,，即使對于我們短期實習(xí)生,，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗,。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們?！?。”只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑,。”

2.酒店文化

酒店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。

于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源,、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),。

新到一處,，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情,、景觀特色。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉,，酒店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景,。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。

因此酒店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點,。這樣,，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù),。

收銀員在酒店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責(zé)任心和良好的溝通能力,，而這對于我來說壓力很大,，面對困難和壓力，我沒有退縮,，而是迎難而上,，在前臺收銀崗位上的九個月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作,，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好,。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這一年的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

1.應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度

人是管理中的主體,，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的,。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù),，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工,，做個好領(lǐng)導(dǎo),，記住，你管理的不全都是機器,?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

2.企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

一個民族有它自己的民族文化,，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的,。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致,，共度難關(guān),。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙,，遇事就會各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說,，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。

3.企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度

酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵,。事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒,。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進(jìn)行加薪獎勵!

一年實習(xí)已成為過去,，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面隊即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲,，撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收,。

是我踏入社會的第一個工作地點,，在這一年的實習(xí)期里，對我個人來講有很重要的意義,，從一個走出校園不懂世事的實習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力,，我很感謝學(xué)校和給我的這次機會，最后我祝我校的所有校友,，都能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇十三

忙碌而充實的__年即將結(jié)束，在新的工作崗位上,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下,，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。在這個團結(jié),、和睦的集體中,，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉,，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

一,、樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,，自覺維護(hù)酒店集體利益,，維護(hù)酒店整體形象，做到誠心,，虛心,，耐心。

二,、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時到位,，及時解決,。

三、不遲到,、不早退,、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請假,，對自己的工作做到盡職盡責(zé),，合理安排，不急不躁,，安全穩(wěn)固,。

四、愛護(hù)公物,，妥善使用和及時維護(hù)工具設(shè)備,，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五,、努力提高自身素質(zhì),，主動向同事學(xué)習(xí)請教，保持飽滿的工作精神,，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。

通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,，有待改進(jìn),，如專業(yè)知識不夠豐富，預(yù)備通過加強學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識和服務(wù)水平,。

明年我的計劃是：

1,、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識,，利用休息時間進(jìn)行培訓(xùn)。

3,、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階,。

時間好快,，稍微回顧就是一年時間了，技術(shù)組工作也是有9個月時間,，回想一年自己想要的東西得到多少?剛出校門的自己又有什么樣的變化?工作呢?

同其他人的想法一樣吧,，學(xué)習(xí)社會經(jīng)驗，過年回家能給父母一個工作的滿意的回復(fù),。自己也是基本做到,，工作跟上學(xué)就是不一樣，唯一遺憾的就是沒有多少時間去玩,，工作很吃飯睡覺成了每天的主題曲,。

進(jìn)入社會，自己都會有自己的變化,，我也是不例外的一個,，在學(xué)校的時候自己絕對是屬于不善于言語交往的一個人，唯一好的就是總是能交幾個知心的朋友,，不求其他,，只求相處快樂。進(jìn)入公司,，大家也是在組建一個小小的個人圈子,，終究是一個圈子的人，所有人都逐漸變的漸漸很相似,，難道就是近朱者赤近墨者黑,。很慶幸自己選擇了這個團隊，讓自己變化的時自己想要的自己,，對事情負(fù)責(zé),，也不在是所有事自己就是置身事外的一個人，有那個責(zé)任心,，工作的原因,，交往是必須的，地方方言的差異,，有,，我自己做到了，交往的方式有很多,，自己也選擇了有理走遍天下的那條,。

工作，是每個人要經(jīng)歷的一個過程,，也只有靜下心來才能工作的好,，比起以前自己會怎樣，麻煩的事，煩心的事,，可以做也可以隨便怎樣,，現(xiàn)在卻是不一樣的結(jié)果，在煩在難做的事總是要想辦法去解決,，也只有這樣自己浮躁高傲的心態(tài)才會一點一點的降低下來,，去適應(yīng)社會。

裝配車間是公司最大的車間,，工藝跟程序也是最多的,，要學(xué)習(xí)解決的事情也是最多的，很好的自己也是需要記憶掌握更多的東西去工作,，在車間跑合班下線自己的想法是苦累自己頂著,，自己總會有機會脫離這個崗位，做自己認(rèn)為能做的崗位,，3月份進(jìn)入技術(shù)組的時候自己很激動,，是大家夢寐以求的工作地方，呵呵,，事實卻是有點差別,，自己以前看到的都是表面的，實質(zhì)卻是在跑動中工作,，員工跟領(lǐng)導(dǎo)之間的問題解決,，雖然好多時候有好多疑問和無奈，最后也是自己能做的做不能的由車間去解決,。尤其是氣缸座活塞連桿的恒溫評審,，要通知技術(shù)部，可是晚上電話通知的時候又講找其他人,，不通知又不給我們補簽,，還有公司一直存在的墊片問題，氣隙不好過問題,，盤管焊環(huán)漏,，工裝易壞維修問題，總是得不到有效滿意的回復(fù)和解決,，專職部門的分工很難說清,，我們工藝員其實就是主任，所以的都有涉及,，都要處理,，所有解決不了的就直接丟給了我們工藝員去做，現(xiàn)在技術(shù)組要專人搞專項工作,，感覺能有人分工,，能專項的去做事,，除去每天種類繁多的工作。

對于近期殼體的壓碼改為車間之后,，一周之內(nèi)天天有問題出現(xiàn),，也是討論過原因跟解決辦法，室內(nèi)力矩問題,，工裝板的槍沒有幾個是好的，可以很好的滿足工藝要求的,，維修的也是只能勉強能用,，班組給的回復(fù)是：這樣的東西能咋樣的保證工藝要求，也是在要求停線的情況下,，工裝班拿出殺手锏,，珍藏的一把新槍去應(yīng)對，有時在我們不知道的情況下下班之前又是收走了,，得到的回復(fù)是沒有幾個好的,，我們在維修，下面班組確是盡力的去達(dá)而會放松工藝要求去做,。壓碼時傳遞信息問題,，還有設(shè)備壓碼不是太清晰操作工很難做到第一人去互檢，導(dǎo)致錯誤一直流到后面工序,。

現(xiàn)在來到了室外,，有自己熟悉的環(huán)境，熟悉的工序,，還有一大部分自己不知道的流程和工藝要求,，室內(nèi)的處理事情流程自己可以套來用，其他流程就多問檢驗員工藝員班組長,。盡量用最短的時間去掌握東西,，早日自己可以撐起一個班次的所有事情，也讓陳迪林和郁宗偉可以不用那么辛苦的去8對8工作,，也有操作工反映問題變?yōu)樽约喝グl(fā)現(xiàn)問題,，讓班組去解決。

對于以后的工作,，由室內(nèi)到室外,，由于內(nèi)部的裝機要求自己知道也是省去了好多要學(xué)習(xí)的，室外跟室內(nèi)不同是班組之間的問題還有車間之間的問題多一點,，自己會盡力讓各個班組做好處理好之間的問題,。

不管以前做的咋樣，也是以前的事情,，總結(jié)自己做不到位的地方,，自己去改正,，相信經(jīng)過幾個的努力，技術(shù)組會越來越好,。更好的.服務(wù)于車間,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇十四

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了-xx年,，迎來了充滿期望的2-xx年,，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，三個月，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然狀況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員,，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,。

作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)潛力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料。

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實的群眾而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高-瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了期望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以這天作為一個起點,，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就就應(yīng)有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

酒店員工個人年度總結(jié)篇十五

轉(zhuǎn)眼，過去一年的時間也已經(jīng)漸漸的流入了歷史的長河,，但是在過去一年的工作中所留存下來的經(jīng)驗,，卻留在了我們的身上，讓我們能更好的完成自己的工作,，能繼續(xù)為x酒店提供優(yōu)質(zhì)的工作成績!在這一年里,，酒店的收益得到了不少的增長，這都是大家在這一年來努力按照酒店要求去工作,，去服務(wù)好我們的客人所帶來的成績!作為酒店的經(jīng)理,，我也為此感到非常的自豪。但是,，這個并不能成為我們驕傲的理由!

俗話說：“驕兵必敗!”作為酒店的經(jīng)歷,，我也要好好的總結(jié)這一年來的工作情況,，讓自己更加了解酒店、員工,，以及自己!我必須做好充分的準(zhǔn)備才能更好的在下一年的工作中做好自己的職責(zé),，讓酒店能在下一年也平穩(wěn)的向上攀升!現(xiàn)在，我將工作總結(jié)如下：

一,、酒店的情況

在這一年間,，我們做好了在對淡季以及旺季的各種準(zhǔn)備。作為經(jīng)理,，我對持續(xù)的對市場進(jìn)行調(diào)查的分析,，針對市場和實際情況對酒店做出不同的計劃和安排。尤其在節(jié)假日時,，我根據(jù)具體的節(jié)日提前提出各種優(yōu)惠和活動計劃,。在通過后我便著手去執(zhí)行。在期間,，我嚴(yán)格的控制活動成本,，帶動員工在活動中的熱情。在今年的幾次活動中都取得了不錯的成績!尤其是在五一和國慶兩大節(jié)日,，借助周圍景點的情況，我們推出景點乘車優(yōu)惠以及送往景點服務(wù),，以此為賣點,，收獲了大批的客流量。當(dāng)然,，這也和各位員工出色的服務(wù)離不開關(guān)系,。

總之，在這一年間,，我們酒店在我們共同的努力下成功的做出了出色的成績!

二,、員工的管理

在工作中，我注重對基層員工的管理,。在每天早晨工作開始前,，我都有安排由領(lǐng)班對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)員工是否有做出貢獻(xiàn)或錯誤進(jìn)行獎懲,。當(dāng)然,，我自己如果沒有需要緊急處理的事項，我自己也是會準(zhǔn)時的出現(xiàn)在會議上觀察各位員工對會議內(nèi)容的反應(yīng),。如果有必要,，我會對領(lǐng)班的總結(jié)進(jìn)行補充。而如果有重要的事情,，我也會親自主持晨會,。

在日常的工作中,，我注重員工的工作質(zhì)量。如果有空的話,，我會親自去酒店空閑的房間巡視,、檢查。對員工的工作情況我都會親自去做一部分,，而如果有員工對工作有什么意見或是建議,，我也以獎勵的形式積極的鼓勵大家在晨會中提出來。如果確實有幫助,，我會申請給予獎勵,。

在管理上，我從嚴(yán)處理,，在有貢獻(xiàn)的情況下,，我也不會虧待員工。我們酒店在這樣積極的氣氛下,，員工們都熱情的在工作中奉獻(xiàn)自己的力量,。

三、總結(jié)

一年的工作中,，我作為一名管理者在酒店努力的完成自己的工作,。但我明白，自己不過是酒店的一部分,，想要讓酒店繼續(xù)前進(jìn),，需要的是整體的力量!我會好好的

酒店員工個人年度總結(jié)篇十六

20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù)和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,，克服了人員減少、工作量增大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,，積極主動地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)。

一,、開展預(yù)防維修,，提高設(shè)備功效。

（1）四月初,，對中央空調(diào)1號主機進(jìn)行年度維修保養(yǎng),，采用機械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對冷卻水泵,、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理,，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運行水平。對中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,，增加冷卻塔的布水量,，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速,、揚程和進(jìn)出水溫度,。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37,、5kw的運行,，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費,。

（2）對空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機盤管噪音大的客房,，進(jìn)行一級維修保養(yǎng),。拆下風(fēng)機盤管，進(jìn)行除塵除垢清洗,，對電機進(jìn)行加油,、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器,。對風(fēng)機盤管做防振動技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音,，提高制冷效果,，對大堂空調(diào)柜機進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整,。全年共完成20臺風(fēng)機盤管的維修保養(yǎng)任務(wù),，每臺維修成本僅為30元。

（3）在進(jìn)行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi),，同時對房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶、把手,、窗簾軌道和滑輪,；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵,、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通,。

小結(jié)：通過對備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效,，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調(diào)運行期間，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開啟時間延長的情況下,，耗電量比20xx年下降了12％，節(jié)電25000度,。

二,、采用新型建材，解決遺留問題,。

（1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方,，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈,。

（2）七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案,，采用不銹鋼加陽光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合,，不但解決了落地窗滲水的問題,，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得,。

（3）足浴屋頂漏水長期無法解決,，影響了正常營業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案,，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土,，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問題,。

（4）除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改,，在36個房間安裝有線電視線路,，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器,，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財產(chǎn)安全,。將廢棄的倉庫、油庫,、廁所等改為11間出租屋,，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗,、屋頂,，解決出租戶的實際困難，提高出租率,，為酒店增加了收入,。酒店工程部年終總結(jié)

小結(jié)：通過對市場上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù),、新工藝,，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量,，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題,。

三、加強能源管理,，杜絕跑冒滴漏,。

（1）酒店的電度計量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調(diào)使用高峰時更加明顯,，差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄,，進(jìn)行分析比較,，現(xiàn)場測量各部門的分時電流,，計算視在功率,，做電力平衡測試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常,。為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計量的公正、準(zhǔn)確，我們對承包部門的電路進(jìn)行整改,，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計量,，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失,，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。

（2）酒店的燃油鍋爐,，由于設(shè)備老化,，能耗很高，20xx年消耗柴油達(dá)50噸,。為了節(jié)約能源,，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》,；另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀，對熱水溫度進(jìn)行精確控制,，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度,，確定開、關(guān)爐時間,。夏天鍋爐的開啟次數(shù),，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設(shè)備的無功損耗,。對閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵,，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計量不準(zhǔn)確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問題,。20xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8％,，同比節(jié)約了4噸,。

（3）酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動,，水就流到客房各個樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水,，影響正常營業(yè),，并且存在很大的消防隱患,。我們首先對舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,，解決了漏水的問題,。其次針對消防管道存在設(shè)計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決,。

小結(jié)：通過對水、電,、油等能源的嚴(yán)格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失，降低營運成本,，提高計量精度,，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。

四,、狠抓質(zhì)量監(jiān)督,，嚴(yán)格工程驗收。

（1）在會議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中,，我們對整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置、空調(diào),、強弱電安裝等草圖,，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計人員參考。在工程招投標(biāo)中,，我們根據(jù)設(shè)計圖紙和現(xiàn)場實際情況,，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標(biāo)文件》,。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底,，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考，（開標(biāo)的最低中標(biāo)價和估算的標(biāo)底僅相差3000多元）,。開標(biāo)后,，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工,。

（2）在會議廳裝修中,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從材料進(jìn)場到施工工藝,，安排專人對裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督,，核對進(jìn)場材料的品牌、質(zhì)量,、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書相符合,。對隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道，按規(guī)范進(jìn)行24小時加壓試驗,，對強電線路進(jìn)行耐壓絕緣測試,。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理,。對吊頂龍骨的安裝,、檢查口的預(yù)留、燈具的安裝,，都提出了嚴(yán)格的要求,，對不規(guī)范行為立即責(zé)令整改。根據(jù)會議廳的特點和需求,，精心布置了音響,、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線路的預(yù)埋,，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設(shè)備，進(jìn)行整修,、安裝和調(diào)試,，為酒店節(jié)省了購買調(diào)音臺、攻放機,、音箱的費用,。

（3）在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結(jié)算中，對木作,、吊頂,、涂料、油漆,、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題立即責(zé)令整改,。除了組織酒店相關(guān)部門進(jìn)行驗收外,，還邀請消防部門對工程進(jìn)行驗收，裝修工程的質(zhì)量達(dá)到了消防規(guī)范的要求,。

小結(jié)：通過對會議廳裝修工程進(jìn)行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴(yán)格的竣工驗收和精確的工程結(jié)算,，使工程質(zhì)量達(dá)到了設(shè)計要求,，工程造價控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。

五,、尋找不足之處,，提高管理水平,。

（1）在部門的日常工作中，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責(zé),、銳意進(jìn)取、發(fā)揚團隊精神,；工作積極主動,，設(shè)法解決問題；不推諉,、不等待,、不計較個人得失。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,，主動圓滿地完成各項任務(wù)。舉辦技術(shù)講座,，對客房和前臺服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn),，對部門員工采取傳、幫,、帶的培訓(xùn)方法,。定期召開部門例會，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,，對前期工作進(jìn)行講評,。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術(shù)難題,，進(jìn)行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力,。

（2）雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神,、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少；②技術(shù)水平參差不齊,、個別員工技術(shù)較差,、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強；③工作主動性不夠,、工作效率較低,、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄,。

小結(jié)：酒店工程管理是一門藝術(shù),，除了具備對各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外,，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚團隊精神,，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平。

現(xiàn)代酒店的競爭,，已經(jīng)從前臺比硬件,、比銷售、比服務(wù),，發(fā)展到了后臺加強工程,、采保、能耗等方面的管理上,。工程部在酒店屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗,，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩,，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支,。工程部節(jié)約的每一分錢,，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設(shè)成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門,，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)！

酒店員工個人年度總結(jié)篇十七

20_年是酒店開業(yè)第一年,，_年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以總結(jié)匯報：

1.培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí),，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。

2.在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果,，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班,。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表,。

3.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績,，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心,、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作,，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，完善服務(wù)設(shè)施,，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度,，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生,、安全舒適,、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。

酒店員工個人年度總結(jié)篇十八

在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程,，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績，基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù),，但也存在著不少的問題,。

剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通,，對于新環(huán)境,、新事物比較陌生。在酒店以及部門,、小組領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺到自己身兼重任,，作為酒店的門面，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象,，所以更要提高自身的素質(zhì),，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。

此外,，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài),，走在市場的前沿，經(jīng)過這半年來的磨練,，力爭盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作。

為了更好地完成酒店的營銷工作,，實現(xiàn)雙贏,，特別正對這半年的銷售工作，從四個方面進(jìn)行總結(jié)：

一,、酒店各部門的配合

在酒店工作三年有余,，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦,、協(xié)調(diào)與配合,，同一個部門，有同一個領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些,，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個部門自行來進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長,，因為她們同為銷售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

所以,，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好,，工作范圍也好，都必須僅靠自己的一點私人情面,，個人力量去解決,。打個簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明，原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因,，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人,，我拉進(jìn)酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔(dān)保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結(jié)果,，更加別說是有一個建議。

有的也只會是一帶而過,，電話催我來跟進(jìn)此事,。跟進(jìn)！我當(dāng)然會跟進(jìn),，一我不能催的次數(shù)過于多,，過于急。

二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破,。所以我最多也只會定時定期的催促客人,，實在是等到我不能再等了，這便才向部門同事,，小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng),，經(jīng)由同事張國琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金。

其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬,。再此,，我向所有關(guān)心我的，幫助我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝,。從這例子可以看出酒店的整體性,，目標(biāo)性不是很特別一致。

二,、營銷工作的權(quán)力,、責(zé)任方面

由于級別不夠,，協(xié)調(diào)不暢等等原因，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現(xiàn)象,。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張,，最激動人心的銷售,。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級不一的5盒488粽子,、5盒328粽子。由于當(dāng)時本人和組長及其同事手上的票據(jù)非常有限,，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據(jù),。

由于一些列的請示，開票,，換票所耗費的時間,。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多,。等換好粽子再送至客人手上時,，客人任由再怎么關(guān)照,，心里還是會對你有小小的遺憾,、甚至顧慮,。

因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離,。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責(zé),、權(quán)方面仍存在著不明確的問題,，我認(rèn)為銷售部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方,，勢必會造成效率低,，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負(fù)面影響,，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責(zé)權(quán)明確,、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三,、酒店的管理推新

所謂營銷為酒店的龍頭,，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo),，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知道,，熟悉以外,。也需要由銷售人員去認(rèn)知，去了解,。我說的并不是文字類的解說,，而是實質(zhì)性的。

例如,，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見,。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠。

以上只是粗略的工作總結(jié),，由于時間倉促會有很多不是之處,，希望各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁能給于指正,，我會予以極大的重視,，并會及時改正、解決,，最后住酒店生意越來越旺,，越來越紅火。

酒店員工個人年度總結(jié)篇十九

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間即將過去,。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),，多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點,。包括接待禮儀,、推銷技巧、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。

三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;個別新員工工作還不夠熟練;在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強,。

今后,，我管理部會團結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),。繼續(xù)加強員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

繼續(xù)落實責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù)。

承載著許多人的夢想,，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。