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2023年話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)(十四篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-06 16:24:37
2023年話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)(十四篇)
時間:2023-03-06 16:24:37     小編:admin

計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,?而個人計劃又該怎么寫呢?下面是我給大家整理的計劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇一

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我會從小事學(xué)起,,從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點,改進(jìn)不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實,全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下:

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實效。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇二

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。:

1,、電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。

2,、報警電話的處理:

a,、接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點,。

b,、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c,、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

e,、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

f,、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

g、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進(jìn)行以上通知時,,話務(wù)員必須說明火情及具體地點。

程序與規(guī)范:

a,、話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn)。

b,、在叫醒記錄本上,,清楚地記錄叫醒日期,、房號、時間及記錄時間,、話務(wù)員工號,。

c、及時將叫醒要求輸入電腦,,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,,注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e,、在當(dāng)日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,,打印機(jī)是否正常打印,,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,,告之叫醒時間已到,。

g、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,,并清楚地記錄在交接本上。

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,,掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2,、性格外向,,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通,。

3,、工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心,。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,,英語聽,、說,、筆譯,、口譯熟練等,。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話,、票價及消費水準(zhǔn)等),,了解中國歷史、地理,;熟悉酒店設(shè)施,、服務(wù)項目。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇三

嘟....嘟...“您好,,××××號為您服務(wù),,請問您要咨詢些什么?”、“您好,,請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、報修和意見。事情與條件各不同,,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,跟許多老手相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,,取他人之所長補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,,做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇四

1、接到客戶電話后,,認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù),,努力做到無事故、無差錯,、無電話后現(xiàn)象,。

2、平時多學(xué)習(xí)多閱讀資料,,刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定,。

3,、始終保持熱情的態(tài)度,熱情地為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,用詞清晰,,對每一個電話負(fù)責(zé),,直到客戶滿意,。

接電話最基本的要求:速度、準(zhǔn)確、流暢,、流暢,,都是作為總結(jié)的工作計劃內(nèi)容。

酒店前臺崗位職責(zé)及操作流程:

k、叫醒服務(wù),。

長度保持房間干凈衛(wèi)生,。

2,、通用機(jī)房員工的質(zhì)量要求:

電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用,,接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的聲音,、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù)??梢哉f,,電話是客服的橋梁,接線員是幕后的服務(wù)員,,只聽它甜美的聲音,,看不到它微笑的聲音。因此,,操作者必須具備良好的素質(zhì),。

1)牙齒清晰,語言甜美,,耳喉無慢性疾病,。

2)寫的快,反應(yīng)快,。

3)努力,,記性好。

4)外語聽說能力強(qiáng),,能為客人提供三種以上外語的電話服務(wù)。

5)有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗,,熟悉電話服務(wù),。

6)熟悉電腦操作和打字。

7)掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息,。

8)溝通能力強(qiáng),。

3、交通服務(wù)的基本要求:

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用,。每個運營商的聲音都代表著“酒店的形象”,。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的聲音,、嫻熟的技巧,、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過電話讓客人感受到你的微笑,,感受到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平,。

1)電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù):晚點打,。

4)報警電話:的處理

a、當(dāng)你接到火警電話時,,你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置,。

b、通知總經(jīng)理去防火區(qū),。

c,、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū)。

通知工程部到防火區(qū),。

f,、通知安全部門去防火區(qū)。

g,、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū),。

h、通知火區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū),。

在發(fā)出上述通知時,,操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置。

5)喚醒服務(wù):

程序和規(guī)范:

a,、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來自酒店內(nèi)部的每個叫醒電話,。

b、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期,、房間號,、時間、錄音時間和電話號碼,。

c,、及時將喚醒請求輸入電腦,檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確,。

d,、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上,注明整理,、錄入,、核對人員并簽字,。

e、在一天中最早的喚醒時間之前,,檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印,。如果發(fā)現(xiàn)任何問題,及時通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時間,接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問候客人,,通知他們叫醒時間已經(jīng)到了,。

g、操作人員應(yīng)注意查看房間號碼,,以免吵醒任何人,,并及時將這些房間號碼通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上,。

(5)商務(wù)中心人員素質(zhì)要求:

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,,掌握工作技能和服務(wù)技能。

2、外向,,機(jī)智,,能與客人很好地溝通,。

3,、工作認(rèn)真、仔細(xì),、耐心,。

4、大專以上學(xué)歷,,外語水平高,,知識淵博,英語聽說翻譯熟練,。

5,、熟練的電腦操作和打字技能。

6,、掌握旅游景點和娛樂場所的知識和信息(如本市旅游景點和娛樂場所的位置,、電話、票價和消費水平),,了解中國歷史和地理;熟悉酒店設(shè)施和服務(wù),。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇五

20xx年下半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點,,改進(jìn)不足,,拓寬思路,求真務(wù)實,,全力做好本職工作,。為此我將下半年工作計劃如下:

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會從小事學(xué)起,,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇六

我做話務(wù)員工作的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我工作松懈的理由,相反,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的時間和來精力學(xué)習(xí)提高自己,,從而跟上大家的工作的節(jié)奏和步伐。

人人都說,,想做好一份工作,一定要首先愛這份工作,,正所謂"干一行愛一行",。在實習(xí)一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己對這份工作越來越有興趣了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會嚴(yán)格遵守好公司的每一條規(guī)章制度,擬定話務(wù)員每個月乃至年度的工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會從小事學(xué)起,,從點滴做起,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇七

站在一年的中間,回顧過去的半年,,每一點工作都時不時的浮現(xiàn)在眼前,。我成功地從114話務(wù)員變成了10000話務(wù)員,感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和培養(yǎng),?;仡欉@半年,發(fā)現(xiàn)自己變了很多,,成熟了很多,。

從114到10000號客服的過渡,,從不熟悉老平臺到熟練掌握老平臺,再到參與新平臺的安裝調(diào)試,,從對業(yè)務(wù)知識略知一二,,從害怕難纏的用戶到耐心解釋和應(yīng)對,從接到騷擾電話時的憤怒到冷靜,,從大家對我的無知到欣賞和認(rèn)可,,我想說20xx年對我來說是學(xué)習(xí)的一年。

很久沒接觸10000號了,。和很多人相比,,我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由,。相反,我做的越多,,就要花越多的時間和精力去學(xué)習(xí),,才能跟上大家的步伐。剛上10000平臺的時候,,有幸參加了寬帶障礙檢測學(xué)習(xí),,讓我對逐漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧和方法進(jìn)行了回顧和鞏固,讓我基于寬帶預(yù)處理理論得到了實際的證明和經(jīng)驗,。憑著我努力,、努力、再努力的態(tài)度,,在新舊平臺更替的時候,,我又一次幸運的得到了跟隨工作的機(jī)會。在與工程師溝通的過程中,,我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程,,而且對10000平臺設(shè)備的整個操作流程也有了深入的了解,這讓我在應(yīng)用新平臺時更加得心應(yīng)手,。

但10000號作為服務(wù)窗口,,作為客服代表,不僅需要了解一些簡單的技術(shù),,還需要與客戶溝通,,回答客戶的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)溝通能力,。在平時的工作中,,學(xué)習(xí)各種新發(fā)布的新服務(wù)、新知識,、新活動,,充分理解它們的精神并牢記在心,;對于一些基本的商業(yè)知識,我經(jīng)常翻來覆去的看,,讓自己學(xué)舊知新,,熟能生巧。如果說商業(yè)知識是做菜的原料,,那么良好的服務(wù)和溝通能力就是技藝高超的廚師,。只有烹飪技巧高超,原料才能表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和味道,。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力,,如果你懂得多,掌握的比較全面,,那就只能茶壺里煮餃子了,。所以我積極參加機(jī)構(gòu)組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧,,并應(yīng)用到服務(wù)工作中,。但由于一些客觀或非客觀的原因,這些點往往是后來才想起來的,,或者是沒有很好的應(yīng)用,,就失去了一面。同時,,由于工作的慣性或常規(guī)思維,,我有時會缺乏年輕人在客服過程中應(yīng)有的激情和活力。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)我的生活豐富了很多,,也很精彩。我一沉默就變得嘰嘰喳喳,,以前總是被人遺忘,,被大家認(rèn)可。但是由于性格缺陷,,也錯過了很多機(jī)會,。所以下半年,我會繼續(xù)好好工作,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇八

誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、報修和意見。事情與條件各不同,,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認(rèn)真,。以下是我制定的話務(wù)員工作計劃,。

我作話務(wù)員的時間不長,跟許多老手相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為xx中心的一名普通話務(wù)員會更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,取他人之所長補(bǔ)己之短,,使在xx中心的我不斷茁壯成長,。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,,是我的追求”為行動口號,,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,,為人民群眾辦實事、做好事,;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點放在落實上,。

為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,,做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇九

20—20xx年下半年,,我會進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢,改善自己的不足,,開闊思路,,求實務(wù)實,努力做好本職工作,。為此,,我下半年的工作計劃如下:

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,制定下半年的具體計劃,,明確內(nèi)容,、時限和要實現(xiàn)的目標(biāo),加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào),,將各項工作有機(jī)結(jié)合,,明確工作思路,提高工作效率,,增強(qiáng)工作成效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚艱苦奮斗,、迎難而上,、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極主動的工作作風(fēng),。

在商品經(jīng)濟(jì)時代,時間就是金錢,,所以我們應(yīng)該為你節(jié)省寶貴的時間

我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面,通過語音傳遞信息,,所以我們的面部表情,、說話語氣、語氣就更重要了,。雖然我是一個普通的電話接線員,,但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象,。所以在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員一定要面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得體,給客戶一種愉悅的感覺,,讓客戶被我們的輕松愉快所感染,,讓工作更好的開展,。從我上任的那一刻起,我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做操作員容易,做優(yōu)秀操作員難,。千里之行,,始于足下。我會從小事學(xué)起,,從小事做起,。

我很久沒有和接線員聯(lián)系了。與老同事相比,,我是個新手,。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反,,我做的越多,,就要花越多的時間和精力去學(xué)習(xí),才能跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

大家都說,想做好一件事,,首先要熱愛它,。在這一年半的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作,。在以后的工作中,,我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度,為操作者制定好工作計劃,,執(zhí)行每一個工作流程,,記住每一個標(biāo)準(zhǔn)語言。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇十

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

1,、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,,對人有禮貌,,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗豐富,,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,,言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,,熱情,,積極主動,能及時為客戶服務(wù),,不計較個人得失,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來,,如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理果的落實,,直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1、耐心多一點

在實際處理中,,要耐心地傾聽客戶的抱怨,,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,,三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,,措辭得體大方,,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,,會化解許多客戶的怨氣和不滿,,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇十一

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,。

但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。

因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。

說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。

人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象,。

因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會從小事學(xué)起,從點滴做起,。

站在一年的中端,,透視過去半年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),,我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的半年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,,也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,,我想說,20__年對我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,,也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號的時間不長,跟許多人相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時,,我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會,,在與__工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口,,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡單的.技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在下半年里,我要再接再勵,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇十二

正如一句格言所講:“成功者找方法,,失敗者找借口”。每天向著目標(biāo)前進(jìn),,工作會更有充實感,。作為社會大家庭的一員,我們每個人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命,。下面是,。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,,從對舊平臺的生疏到熟練把握,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,,從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,,200x年對我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號的時間不長,跟許多人相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號平臺的時候,,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實際的證實和體驗,。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會,,在與華為工程師跟工交流的過程中,,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手,。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧網(wǎng)版權(quán)所有就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,把握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,,顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,,也出色了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一年,,我要再接再勵,。以上是我的工作計劃范本,請批評指正,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇十三

隨著行業(yè)發(fā)展,,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,,還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,,揣摸客人的心理,,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務(wù),,就向我們常說的“剛想睡覺,,就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,,來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,使這成為員工的自覺行動,,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,,歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,,以此提高員工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,,使員工能形成爭先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,提供“五心”服務(wù),。

簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,,意見反饋要做到簡明扼要,。

便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便,。

快:客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,,然后進(jìn)行服務(wù)

好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。

五心服務(wù):

為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),,適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,,給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,,徹底解決這一問題,。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,,給客人感覺檔次較高,,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,,很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,,以此提高房間檔次。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),,提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,,而不是被推來推去,,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行??腿巳胱【频暌院?,對各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,,但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,,需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,,如此很不方便客人,,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,,有很多客人需要服務(wù)都是將電話*總機(jī)或其他分機(jī)上,,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,,因為其他崗位根本不了解客人的需求,,若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,,很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,,更清楚哪個服務(wù)最急于去辦,,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),,特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率,,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部,,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,,如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好,,但接待員接待客人時,,往往要被電話打斷好幾次,,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),,所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),,確保房間能及時出租,。

④鑰匙的管理??头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,,更好的了解客人的需求,,提高我們的服務(wù)水平。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇十四

光陰似箭,,一晃xx月多的外運生活快過去了,,工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,,通過自身的不斷努力,,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

思想上,自覺遵守我司的規(guī)章制度,,堅持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,,曾為自己的平凡而失落過,,也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

學(xué)習(xí)上,,嚴(yán)格要求自己,,憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求,端正工作態(tài)度,,作到了理論聯(lián)系實際,;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外,還注意各方面知識的擴(kuò)展,,廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),,包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,,生活充實而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),,為人熱情大方,,誠實守信,樂于助人,,擁有自己的良好做事原則,,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),,從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時,,把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,使理論水平變得更簡單,。

記得,,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),,我每天都提前一個多小時到崗,,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng),,經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

單證話務(wù)員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),,對比無誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核,;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,,第一時間與客戶進(jìn)行溝通,迅速解決,。在話務(wù)工作中,,為了能更好的服務(wù)客戶,針對不同層次,、不同需求的客戶,,我給予不同的幫助和服務(wù),,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時性,、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在話務(wù)的工作得心應(yīng)手,。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,,形成一個團(tuán)體力量,,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到話務(wù)工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,,別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀話務(wù)員的職責(zé),。

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