總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y了,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習,。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇一

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了,，可是結果卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足,，拓寬思路，求真務實,，全力做好本職工作,。為此工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、積極進取的工作作風。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇二

我作話務員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到__設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手,。

然而___號作為一個群眾服務窗口,，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

心系客服.誠信服務,，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”,、等十九個文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務中心忙忙碌碌的工作了半年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好，只有更好,。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇三

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

一,、工作經(jīng)歷

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在20xx年被安排去交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

二、工作性質(zhì)

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。

記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

三、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。

當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

四,、工作總結

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應該更加要去了解,，我想要做一個合格的、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員,，這些都是應該關注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇四

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時間了,，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當然在工作中也存在很多的不足,，第一、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢,。第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三,、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系,，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多,，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好！

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇五

我擔任話務員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上__平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到__設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結,。

__號作為一個群眾服務窗口,，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

心系客服，在同樣的條件下,，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量;保證把文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在下半年,，我要再接再厲,，做得更好。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇六

我在__公司任職客服話務員,。_個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1,、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責,。

三,、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇七

不知不覺中一個多月又過去了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

二、表情,、語氣愉悅,。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五,、團結就是力量,。團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結,，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇八

一,、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急,，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,，任勞任怨,，積極工作，從不挑三揀四,，避重就輕,，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中,，始終堅持對自己高標準,，嚴要求，顧全大局,，不計得失,，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間,，利用一切時間和機會為客戶服務,，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友,，通過自己不懈的努力,，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷,。

二,、身體力行，狠抓落實,，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上,，我始終做到“三勤”，即勤動腿,、勤動手,、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人,，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,，事后通過六叔介紹,，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,，核實 確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,，我才在心中深深地舒了口氣,。

在服務客戶的過程中，我用心細致,，把兄妹情,、朋友意注入工作中,，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,，通過我的不懈努力,，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張，信用卡5張,，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務。

圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務,，用智慧和汗水,，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神,。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇九

20__年已經(jīng)接近年尾,，細細回想，我來到總站,，來到話務班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出__,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事_姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，__熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，__的勤奮好學和開朗樂觀，_姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心,。

二,、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標,。

三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務,，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細節(jié),，加強溝通。工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

三、及時總結,，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務意識,，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天,，_站對我說：“__的工作貴在堅持，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,。”一直認真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇十

知道是最后一天工作了,，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡,，知道今天早上7點才感覺到困了,，十點半起床，早飯也沒吃,。晚上回來之后就趕緊寫總結了,，我可不想回家之后還有東西擱著。

工作結束了,，這22天給我的感覺很漫長,，覺得自己最難得的一點是態(tài)度一直很好?？蛻舻膽B(tài)度也都很好,，好多人都會說謝謝，其實自己也蠻高興的,。偶爾還會有一些蠻不講理的,，想要預約的號源已經(jīng)滿了就很生氣，有時候也可以理解,，114都打了十幾次了還預約不到,，是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí),，看病比較重要,，拖太久也不好，可他們非要約某個醫(yī)生看,，幫他們約其他醫(yī)生還不肯,，還鬧脾氣，“不管什么時候都可以,，一個月以后,，一年以后，只要幫我約到就可以了”,。這種客戶很難“對付”,，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會罵人,。我倒是遇到過一個罵臟話的,，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時,，聽不清名字,，糾結了好久就叫我去接了。那個人對我說：“剛才那個人是不是耳聾的,，我說的是人民的民,，她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽累了,，然后他“哦”了一聲表示贊同,。有好幾次接到幾個廣東人的電話，想到了計算機有個學長普通話也是廣東口音的,。

第一個星期感覺還蠻新鮮的,，后來的日子都很無聊，因為電話不是一直有的,。在114工作的前兩個星期空調(diào)壞了,，熱的呀,，都沒心情了。后來空調(diào)修好了有時候還是很熱,，我坐在角落里吹不到呀,。工作了這么多天，自己也知道了很多病看什么科,。也遇到了很多很少見的姓氏,，比如上官、歐陽,，諸葛,，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次見識了,，名字也很獨特,，叫專葡萄，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字,，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣,。還有個人叫帥雄鷹的，性別是女,，這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩,。有個人的名字差點害我出錯，他叫“陳得救”,，我心想這個名字夠“霸氣”,，突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”，這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生,，我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦),。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說不知道出生年月,，要把身份證號碼報給我,。

第二個星期被指導老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不好,，后來感覺自己比好多人都要好,，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對于話務員這個工作,，我想自己以后不會再做了,，不討厭，也不喜歡,。在暑期實踐還沒開始之前,，我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關的。或許是我愚鈍,，在114的22天,，我并沒有找出114話務員和電子商務的聯(lián)系。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了,，說實話沒學到對自己專業(yè)有幫助的東西,。

這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決,，我總結下大概的吧。剛開始處理的都不太好,，比如電腦卡了,，預約失敗，幫客戶查詢的班次不存在等等,，我都會感到很愧疚,。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡通訊失敗”，幫客戶預約了好幾次幾次都是如此,，我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預約好了再打電話給你”,，他們都很開心啊。有時候網(wǎng)絡很卡,，提交預約信息要好幾秒,，那我會和客戶說“很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,，可是我覺得講一下讓他們理解下,，不然他們會覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車,、動車班次的有時候沒有直達的車,，那我會去查汽車班次，查到了他們也會很開心,，就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的,。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去，有時候病都看好了才發(fā)出預約成功的短信,，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧,，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認，浪費話費誒!

預約附二醫(yī)的也很多,，我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的,，我自己試過可以的。首先選擇自己要預約的醫(yī)院,，然后選擇自己要預約的科室,。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字，這些都不需要管，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿,，不能進行預約了,。點擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間。當我們鼠標放到醫(yī)生姓名上面點擊,，還可以看到該醫(yī)生的具體信息,，擅長哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的,。選好時間后就要填寫就診信息了,。

公司話務員個人工作自我總結 話務員工作總結篇十一

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結如下：

一,、牢記規(guī)范用語

經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還要自己在實踐中不斷完善自我,。

二、工作存在不足

積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢,。第不懂得換位思考，急客戶所急,。有的時候客戶來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在客戶的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許客戶對我們的滿意度會更高一點,。

威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫客戶解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

三,、工作特點

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!