在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

阿里旺旺淘寶客服篇一

2.負(fù)責(zé)卡式業(yè)務(wù)(國民卡)的開通，并記錄詳細(xì)的客戶信息,。

3.定期向公司上報(bào)各項(xiàng)接報(bào)案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),、國民卡開通情況匯總，對各類客戶資料進(jìn)行分類存檔保管,。

4.負(fù)責(zé)客戶回訪工作,，包括未決賠案的清理，承?；卦L,、出險(xiǎn)回訪、大客戶回訪以及續(xù)期提醒等,。

5.通過各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的開展,，完善客戶服務(wù)中心的咨詢,、調(diào)度功能，向著銷售型的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變,。

6.根據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需要,，協(xié)助業(yè)務(wù)部門完善對重點(diǎn)客戶的增值服務(wù)工作，包括業(yè)務(wù)講解,、政策宣導(dǎo),、公司宣傳等。

阿里旺旺淘寶客服篇二

一,、客戶資料管理

1. 資料收集,。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài),。

2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總,，并進(jìn)行分析分類,，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新,，避免遺漏,。

3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員,?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案,。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時補(bǔ)救和調(diào)整,，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通,、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,，通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔,。

回訪內(nèi)容：

1. 詢問客戶對本司的評價(jià),，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日,、促銷活動期)

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時間不宜過長,，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保,，即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始：您好我是××,，請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了,。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助,，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),，再見!

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),，再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理,，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料,。 投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求,、

愛好,，這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1,、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人、投訴時間,、投訴內(nèi)容等,。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3,、展開調(diào)查,，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理,。

4、提出處理方案,。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案,，并及時作出批示,。

5、實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6,、總結(jié)批價(jià),。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),，提出改進(jìn)對策,，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

投訴處理準(zhǔn)則

首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾,，不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說話音調(diào),。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道,、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

須注意：

尊重顧客的人格,，專心對待顧客，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺到他的意見得到尊重,，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三,、與各部門密切溝通,，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售,。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話營銷溝通技巧：

一,、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1,、恰當(dāng)?shù)恼Z速,，最好與客戶的語速相一致;

2、有感情;

3,、熱誠的態(tài)度,。

三、開場白的技巧

1,、要引起客戶的注意的興趣;

2,、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3,、不要總是問客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,，放棄;

4,、在電話里說話的聲音要比平時大些,，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,，不要引起顧客的反感,。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1,、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2,、接受、贊美,、認(rèn)同客戶的意見;

3,、要學(xué)會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn),。

五,、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2,、用他的觀點(diǎn);

3,、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人,、事,、物;

4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

阿里旺旺淘寶客服篇三

1,、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運(yùn)營流程.;

2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動方案,，提升網(wǎng)店成交額,。同時能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢,，回復(fù)顧客留言,，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修,，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率,、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率,，完成在公司制定的目標(biāo);

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計(jì)策;

5.、熱愛淘寶,，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致,，能吃苦，較強(qiáng)的親和力,、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;

6.,、為人誠實(shí)守信，專心敬業(yè),，思維敏捷,，有創(chuàng)新思想;

阿里旺旺淘寶客服篇四

1、深入體驗(yàn)公司游戲,，快速了解游戲玩法特性,，做好新區(qū)開服引導(dǎo);

2、利用各種渠道進(jìn)行游戲宣傳,，吸引玩家,，增加玩家數(shù)量;

3、開發(fā)新玩家,、同時做好老玩家的維護(hù),，協(xié)助解答在線玩家疑問，收集玩家意見,，及時反饋和處理游戲異常情況,。

4、入駐游戲區(qū)服,，組織玩家活動,，活躍游戲氣氛，負(fù)責(zé)游戲線上指導(dǎo),，幫助玩家在游戲中升級,，與玩家建立良性溝通，提高玩家粘性;

5,、指導(dǎo)和陪伴玩家玩游戲,，引導(dǎo)玩家充值消費(fèi)，從而提升玩家的游戲體驗(yàn),。

6,、做好游戲內(nèi)的監(jiān)控，關(guān)注游戲動態(tài),，及時封禁進(jìn)服拉人的公會渠道;

7,、維系付費(fèi)玩家的關(guān)系，減少付費(fèi)玩家的流失,，并提高付費(fèi)玩家的付費(fèi)能力,。

阿里旺旺淘寶客服篇五

1.解答和處理玩家反饋的游戲問題

2.監(jiān)控游戲運(yùn)行狀態(tài),維護(hù)游戲世界的正常秩序

3.及時反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況,并與玩家做好溝通

4.對工作或產(chǎn)品問題進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議

5.提供運(yùn)營服務(wù),處理運(yùn)營問題,研究運(yùn)營數(shù)據(jù),提升運(yùn)營質(zhì)量

6.了解用戶需求,用心為每一位玩家提供周到的服務(wù)