從某件事情上得到收獲以后,，寫一篇心得體會(huì),，記錄下來,，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步,。心得體會(huì)對于我們是非常有幫助的,，可是應(yīng)該怎么寫心得體會(huì)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。

通過這次培訓(xùn)讓我對客服崗位更加系統(tǒng),、全面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

會(huì)議服務(wù)部分的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性,，精致服務(wù)是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺(tái)的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習(xí)使我針對自己的日常工作對號(hào)入座,、查缺補(bǔ)漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀,，是表達(dá)律己敬人的一種體現(xiàn),，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓(xùn)使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑。

整個(gè)培訓(xùn)過程中理論與演示相結(jié)合,，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氛圍,，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。

坐而言,，不如起而行,，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。

相信自己在今后的工作中可以有所突破,。

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn),，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺,。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系,。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。有電子支付,、電子商務(wù)和員工在面對壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容,，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

的確,，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體,。這個(gè)集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財(cái)富,，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗,、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀,、以其而自豪,。

客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷,。

客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容,、方法、以及客戶投訴的處理,、客戶滿意度的調(diào)查,。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務(wù)行業(yè),。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠,，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧,，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑,。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶,。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽,，認(rèn)真解決每一個(gè)問題,，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),，站在客戶的角度,，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急,，想客戶之所想”,。所以,，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴,。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄,、確認(rèn)投訴;真情對待,、冷靜處理;及時(shí)處理。

與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀,。一個(gè)人,、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人,、這個(gè)企業(yè)的文明程度,，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀,，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象,，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。廣泛的禮儀一般有：從頭開始,、著裝、行為,、姿勢調(diào)整,、動(dòng)作、積極的情緒,、語言,、公共敬語、稱呼和問候,、交談,、電話禮儀、往來等,。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重,，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,，是敬業(yè),、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊,、清潔,、挺拔、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人,，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì),、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明,、音調(diào)適中,，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片,。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象,，贏得社會(huì)尊重,，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要,。我們在日常生活中,，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度,、學(xué)識(shí)和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng),，使自己的一言一行、一舉一動(dòng),，彬彬有禮,，給客戶留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益,。

通過這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣,。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色,，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面,，我的職業(yè)道路才剛剛開始,，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐,，早日成為一份中堅(jiān)力量,。

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

200_年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個(gè)家,，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工,，還是聘用員工,，無論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格,、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴,，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲,，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì),，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo),，一種聲音,，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊，泰山移”,，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照,，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此,，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感,，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。

管理是一種觀點(diǎn),，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù),，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割,，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性,，大家都知道,，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下,，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義,，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念,，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工,，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運(yùn)用,，一張滿意的笑容,，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話,，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

二,、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績效指標(biāo)，營造了一個(gè)公平,、公正,、公開的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位,，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化，評價(jià)要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際,，針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí),，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個(gè)員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價(jià)自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時(shí)糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立,，寬容,、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵,，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的，贏回客戶是效益,。

200_年初,，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，用戶王__越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元,，否則就要向媒體曝光。接到投訴后,，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。

如果說200_年初的王__ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投訴處理案例,，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20__年底至20__年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時(shí),，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí),，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸，及時(shí)糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

四,、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維,，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學(xué)習(xí),，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐,，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí),，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中,，業(yè)務(wù)知識(shí),、操作技能、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期,，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo),，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào),，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革,，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,，積極主動(dòng),，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制,，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào),，200_年評為“先進(jìn)工會(huì)小組”，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào),。

200_年9月公司實(shí)施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排,，及時(shí)調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng),，分析10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20__年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí),，還是競聘落榜時(shí),，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。

兩年來時(shí)間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中,，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理,，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考,，用情去管理,，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認(rèn)同,，我感受到工作的快樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì),，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì),，相互感動(dòng),，同甘共苦，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個(gè)家,，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工,，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩,，她們的性格、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,，我們相互信賴，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情,。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德,，做事要有品質(zhì)，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作,，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來,，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā),，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲,，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì)，我自豪,，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo),，一種聲音，一起努力的團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享,，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊,，泰山移”，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo),。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實(shí)的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感,，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題,。

管理是一種觀點(diǎn),，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù),，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo),，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義,，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力,，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念,，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工,，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運(yùn)用,，一張滿意的笑容,，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話,，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體,，我們站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績效指標(biāo),，營造了一個(gè)公平、公正,、公開的考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化,，評價(jià)要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際,，針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí),，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個(gè)員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價(jià)自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三,、防微杜漸,，及時(shí)糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大,，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),，信任感的重新建立,，寬容,、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵,，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益,。

200x年初,，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn),，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，用戶王越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元,，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益,，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補(bǔ)救措施,，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí),。

如果說200x年初的王 ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端,，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí),。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸,，及時(shí)糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

四、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維,，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí),，知識(shí)共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí),，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐,，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí),，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí),、操作技能,、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期,，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果,。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情,。

200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào)，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革,，人員緊缺,，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循,，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí),，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位,，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng),，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制,，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào)，200x年評為“先進(jìn)工會(huì)小組”,，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào),。

200x年9月公司實(shí)施bpr流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任,，我服從組織安排,，及時(shí)調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng),，分析 10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí),，還是競聘落榜時(shí),，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。

兩年來時(shí)間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中,，無論是機(jī)房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考，用情去管理,，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同,，我感受到工作的快樂,，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì),，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì),，相互感動(dòng),，同甘共苦，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動(dòng)工作多好啊，世界500強(qiáng),，每天上億元的收入,，工資待遇都很好。其實(shí)我想說的是這是表面,。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制,，不得不說，很強(qiáng)悍,?？墒钦l又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔,，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷,，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個(gè)人善待我們,，沒有華麗的語言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題,，很輕松,，很舒服。其實(shí),，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長,，但大家試想一下,，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí),，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個(gè)電話,。

有的人可能要說,，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹,？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí),，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情,。

我想說的是：

一、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識(shí)問題,，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門,，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請您不要把10086想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動(dòng)的窗口,，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供,。天曉得,，你問問中國移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少,，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層,。

二,、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動(dòng),，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多),。

三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因,，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著,，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086很累沒有什么假期,，平時(shí)上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。

五,、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊,，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號(hào)-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面,。

六,、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通,，聯(lián)通，移動(dòng)都可以),，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng),，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等,，都可以,。

說了這么多，寫了這么多,，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯(cuò)呢?說白了,，我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們,，同時(shí)也是在尊重你自己!

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入___超市已有n年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里,，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣,。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了____組組長一職,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

作為一個(gè)組長,，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系,。首先就是顧客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過工作中的招呼道別,、商品介紹,、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級之間的橋梁,，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系,。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中,、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展,。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量,。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心,、負(fù)其責(zé)、全心全意,，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二,、做好日常事務(wù)的管理

1,、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作,，及時(shí)通報(bào)銷售情況,，及時(shí)傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情,，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

2,、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán),，配合商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會(huì)少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為,、姿勢,，著裝語言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo),，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識(shí)以保證到班組長在和不在賣場都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場巡視時(shí)檢查商品的外觀,，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿,、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望,。

3,、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果,，并整理成冊利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論,，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生,。及時(shí)記錄對代銷商品的檢查:對代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊,，小票,，審查表，上柜擋案,，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查,，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對不規(guī)范的令其限期整改,。

4,、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄:嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進(jìn)行,。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績效,。

5,、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作:盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,，做到月月帳實(shí)相符,。

6、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場的管理者,，每天都會(huì)面對各種不同的售后投訴,。剛開始的時(shí)候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠,，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下,，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會(huì)積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教,、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸,。

在處理完畢每一次售后過后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解商場的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過這種.種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法,，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣。

7,、了解市場動(dòng)態(tài),，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)行溝通,，了解顧客的需求,，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境,。隨時(shí)關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息,，從而及時(shí)反饋給部門立即調(diào)整,。做到人無我有，人有我精,，人精我獨(dú)，讓商場領(lǐng)先搶占商機(jī),。

三,、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān).提高服務(wù)質(zhì)量

1.商品質(zhì)量是一個(gè)商場的立足之本。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān),，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作,，在工作中定期抽查各柜商品,，對不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理.

2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中,，商場的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場的興衰,，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高員工的服務(wù)水平。在去年商場進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中,，本部門及格率達(dá)到95%以上，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升,。并取得了20___度職工小家的光榮稱號(hào),。

四、做好培訓(xùn)工作

1,、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn),，提高自身的素質(zhì)。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn),，進(jìn)行了色彩的搭配,，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則,，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評選中獲獎(jiǎng),。

2,、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn),，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長鳴,，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

2,、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn),。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺,，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉商場相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員,。對一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流,，分析問題出現(xiàn)的原因,。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來,。

總之,，在這段的工作中,，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，都一一的得到了解決,。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高,，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識(shí),，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事,，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo),。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作,，也會(huì)為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時(shí)也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇八

由于大客戶市場競爭壓力加大,，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,，所以保留、拓展大客戶,，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要,。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好,，功能再多，對用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者,。

二、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說客戶還沒有意識(shí)到對他來說最重要的是什么。因此,，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上,，大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值,，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生,。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn),。

三,、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意,。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高,，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高,，付出的努力越多，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會(huì)更高。

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇九

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn),。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多,，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)理解的。

有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評,，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核,。

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇十

陽春三月,，風(fēng)光無限好!

在_月__日，我們迎來了一次由分中心特別針對__所有營業(yè)部的培訓(xùn),。

對此次難得的機(jī)會(huì),，我們分外珍惜和格外重視。

關(guān)于此次培訓(xùn),，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面,。

首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重,、檢查資料,、錄單、掃描,、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán),、通話詳單截取、原件流水核實(shí),、面審,、簽約、掃描,、復(fù)核上傳及合同資料整理,。

充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率,。

其次,，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。

從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件、征信報(bào)告,、工作收入證明,、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料,，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到,。

特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì),，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單,，流水的日期、戶名,、賬戶,、金額是否齊全符合規(guī)定。

再次,，對于面審有重點(diǎn)講解,。

面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo),。

這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容,、居住地址、收入情況以及配偶的屬相,、生日等內(nèi)容,，在這個(gè)過程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情,，如出現(xiàn)茫然,、驚愕、極其緊張,，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假,，并向副經(jīng)理報(bào)備,，最終走向處理流程。

總之,，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的,，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的,。

責(zé)任重于泰山,，思想決定未來。

通過此次培訓(xùn),，我們要更進(jìn)一步,，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái)、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,。“那是蟻球,。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。