總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇一
我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好部長(zhǎng)日常工作是我的職責(zé),，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),，態(tài)度要端正，工作效率要快,，力求周全,。
一、完成的工作：
1,、完成部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)指示,，監(jiān)督前臺(tái)和樓層服務(wù)人員為客服務(wù)，組織員工調(diào)配,，檢查前臺(tái)和樓層的儀表儀容,、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度,，并帶頭做好衛(wèi)生清潔,，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。
2、開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起也是孟主任常常灌輸給我們的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，每日中午退房后樓層的走道燈關(guān)閉一部分，下午5點(diǎn)到6點(diǎn)后再開啟;查退房后先關(guān)閉所有開關(guān)然后再拔掉取電卡,，不允許直接拔取電卡;辦公室也是要求人走燈滅,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約少許的費(fèi)用,。
3,、 過去的一年也有種種投訴，如布草不干凈、衛(wèi)生不好,、服務(wù)差等等,，為了更好的處理客的投訴收集客人意見，更好的處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
二,、由于各種原因，在工作中存在一些問題：
1,、 銷售技巧不到位，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定
的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,。
2,、 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。 前臺(tái)樓層崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),，交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò)。
3,、 建議加強(qiáng)培訓(xùn)工作,，在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店所有同事的學(xué)習(xí)積極性以及主動(dòng)性,，只有有了好學(xué)的員工,，酒店才能服務(wù)的更好，
三,、關(guān)于明年計(jì)劃：
1,、 做好每一天的每一項(xiàng)工作服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
2,、 加強(qiáng)培訓(xùn),，強(qiáng)化同事隊(duì)伍素質(zhì)，認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,， 做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。
3,、 學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇二
從經(jīng)營(yíng)部調(diào)入商務(wù)接待中心一年多的時(shí)間,，在這一年的工作中要感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心,。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),，回顧總結(jié)過去一年的工作,、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，我將這一年的工作做以下的總結(jié);
我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好部長(zhǎng)日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),，態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。
一,、完成的工作：
1,、完成部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)指示,，監(jiān)督前臺(tái)和樓層服務(wù)人員為客服務(wù)，組織員工調(diào)配,，檢查前臺(tái)和樓層的儀表儀容,、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度，并帶頭做好衛(wèi)生清潔,，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。
2、開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起也是孟主任常常灌輸給我們的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，每日中午退房后樓層的走道燈關(guān)閉一部分,，下午5點(diǎn)到6點(diǎn)后再開啟;查退房后先關(guān)閉所有開關(guān)然后再拔掉取電卡,，不允許直接拔取電卡;辦公室也是要求人走燈滅，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約少許的費(fèi)用,。
3、 過去的一年也有種種投訴,，如布草不干凈,、衛(wèi)生不好、服務(wù)差等等,，為了更好的處理客的投訴收集客人意見,，更好的處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
二,、由于各種原因，在工作中存在一些問題：
1,、 銷售技巧不到位,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定
的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重。
2,、 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。 前臺(tái)樓層崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),，交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò),。
3、 建議加強(qiáng)培訓(xùn)工作,，在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店所有同事的學(xué)習(xí)積極性以及主動(dòng)性,，只有有了好學(xué)的員工,，酒店才能服務(wù)的更好，
三,、關(guān)于明年計(jì)劃：
1,、 做好每一天的每一項(xiàng)工作服務(wù)措施，提高賓客滿意度,。
2,、 加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化同事隊(duì)伍素質(zhì),，認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,， 做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。
3,、 學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇三
20xx年已經(jīng)過去,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。
3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。
二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。
3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。
4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次,。
5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作
1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。
2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。
3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌,，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作
1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。
2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。
3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作
1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。
1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。
2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。
(六)以降耗為核心,，抓好維保工作
1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。
2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,，抓好人事工作
1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作
1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。
2,、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。
4、練兵考核,。酒店會(huì)同客房,、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇四
為了讓酒店更好的發(fā)展,，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：
一,、人員調(diào)整
酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有_名，是同規(guī)模酒店的_倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至_名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。
二,、渠道拓寬
銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例,，試卷,，課件，教案)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例,，試卷，課件,，教案),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
三,、房提獎(jiǎng)勵(lì)
根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年_萬元升至下半年_萬元，升幅約為_%,。
四,、窗口形象
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%,，日創(chuàng)收為_元,，日平均房?jī)r(jià)為_元;全年接待賓客_萬人次，接待外賓_萬人次,。
五,、投訴處理
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約_起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約_元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收_萬元,，比上半年增額_萬元，增幅約為_%,。
以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為_萬元/月,，工資總額控制為_萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。
2,、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。
3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜_余種,，其中,，____等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇五
xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,，xx年酒店工作管理的措施主要有：
一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。
3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。
二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三、品牌管理,，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。
(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。
2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。
4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。
此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1,、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。
2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作
1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平,。
2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作
1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。
1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。
2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。
2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。
(七)以精干為原則,，抓好人事工作
1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。
2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作
1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。
2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。
4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。
3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展,。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇六
酒店的窗口,，是酒店給客人的印象。要的形象,，面帶微笑,、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情,。
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，要問好,，稱呼客人時(shí),，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，點(diǎn)十分，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。
二,、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時(shí),，可多客人，多詢問客人，是外地客人,，能夠向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為介紹車站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三,、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。應(yīng)對(duì)客人要微笑,，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容,，客人火氣再大,，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解,。
多用禮貌用語,，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑，就會(huì)收到意想的,。我,，注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使的工作更為出色。
不一樣的服務(wù),，解決各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí),，很歡樂,。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力里出屬于的輝煌!
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇七
光陰似箭,，時(shí)間如梭?；厥走^去的一年,，內(nèi)心不禁萬千。在各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助帶領(lǐng)下,，以及和同事的共同奮斗,，和經(jīng)過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作,，一起來看這篇____酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文吧~
____年,，__酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營(yíng)業(yè)收入： ____萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：____萬元，同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?,、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲，3,、工程維修費(fèi)用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜,，餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，__酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。
2,、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲,。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí),，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5,、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門,、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。
6,、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店,、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。
7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。
二,、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。
2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。
3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
三,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識(shí),，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識(shí),、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3,、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享,。
4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù),。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí),，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福,。有的長(zhǎng)住客人每次入住后,，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。
四、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
1,、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn),，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。
3,、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng),，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì),、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng),，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng),，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等,。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。此外，我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工,、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中,，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店“樹服務(wù)品牌,、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近,，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動(dòng)和信條。同時(shí),，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會(huì),，年終加以考核。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康,、向上,，具有凝聚力的團(tuán)體。
4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí),。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項(xiàng),、文件、通知,、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電,、氣,、柴油等能耗。其次,，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺(tái)設(shè)備,、電器，節(jié)約修理費(fèi),，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià),、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,。合理控制儲(chǔ)存量,，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失,。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降,。
5,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù)、實(shí)情,，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰。上半年,，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為____年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。
6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中,、個(gè)別醞釀,、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展,。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對(duì)此我深感歉意,，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起,。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇八
光陰似箭,，時(shí)間如梭?；厥走^去的一年,，內(nèi)心不禁萬千。在各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助帶領(lǐng)下,，以及和同事的共同奮斗,，和經(jīng)過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作,，一起來看這篇____酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文吧~
____年,，__酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營(yíng)業(yè)收入： ____萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：____萬元,，同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?,、工資成本增加，2,、原材料成本上漲,，3、工程維修費(fèi)用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，__酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2,、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。
3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲,。
4,、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。
7,、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。
二,、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。
2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。
3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。
三、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。
1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流,。通過比武,，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。
2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí),、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。
3,、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,，共同提高,，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,，形成資源共享。
4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù),。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^生日時(shí),，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后,，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個(gè)性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
1、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí),，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”,。
3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng),，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng),、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng),、各部門春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng),，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過這些活動(dòng),，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。此外,，我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中,，除晉升工資,、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神,。推動(dòng)酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力,。最近，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使,、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動(dòng)和信條。同時(shí),，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會(huì),，年終加以考核,。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí),，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上,，具有凝聚力的團(tuán)體,。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng),、文件,、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí),，降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電,、用水,、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣、柴油等能耗,。其次,，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備,、電器,，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中,，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,，避免所造成的損失。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。
5,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng),，酒店被評(píng)為____年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中、個(gè)別醞釀,、會(huì)議決定”的原則,，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意,，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇九
x大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程,。半年來,，*大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，艱苦奮斗,，開拓創(chuàng)新,，銳意進(jìn)取,，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌,，服務(wù)質(zhì)量逐步提高,，扭虧為盈成效顯著，社會(huì)形象口碑較好,，精神文明,、物質(zhì)文明并舉，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,。
一,、半年來的主要工作
1、酒店裝修簡(jiǎn)潔明快,，經(jīng)濟(jì),、節(jié)儉、高效
根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金,。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡(jiǎn)潔,、明快、實(shí)用,。裝修設(shè)計(jì)時(shí)大家集思廣益拿方案,，裝飾隊(duì)伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可,，隱蔽工程派人在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真把關(guān),。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí)，酒店員工靠上服務(wù),。用了二個(gè)月的時(shí)間,，基本完成了酒店改造任務(wù)?？头繀^(qū)域：復(fù)新了家俱,，更新了部分空調(diào)、電視,，更換了地毯及部分床罩,、窗簾，裝修了門,、窗,，粉刷了墻壁等以上項(xiàng)目共投資約14萬元。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅,，裝修了零點(diǎn)大廳及雅間,，添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具,、冰柜,、餐具器皿、工作臺(tái)等,，共投資約19萬元,。總臺(tái)及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元,。酒店還實(shí)行了明亮工程改造,，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌,，酒店面貌煥然一新,。在庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我們做到了用較少的錢辦較多的事,，達(dá)到了預(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)效果,。
2、苦心經(jīng)營(yíng)創(chuàng)市場(chǎng),，扭虧為盈結(jié)碩果
從裝修完成到現(xiàn)在,，四個(gè)月過去了，酒店認(rèn)真執(zhí)行"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外樹形象,，狠抓管理，全員營(yíng)銷"十六字方針,。扎扎實(shí)實(shí),，一步一個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營(yíng)之路。營(yíng)業(yè)收入逐日增加,，遞增幅度使人振奮,。據(jù)統(tǒng)計(jì)：一月份：收入11萬元，虧損6萬元;二月份收入15萬元,，虧損1萬元;三月份收入19萬元,，盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元，1—6月份,，營(yíng)業(yè)額102萬元,，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,，它告別了以往經(jīng)營(yíng)虧損的局面,，迎來了酒店的新生。
3,、默默無聞做工作,，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)
無論是正式員工，還是招聘的員工,，大家心往一處想,，勁往一處使,。從酒店開業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日,，沒有星期天,，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上,，部門經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)以上,。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費(fèi),，有的同志家里有了病人,，托付家里其他人幫忙而不請(qǐng)假照常上班，有的同志一連幾天不回家,，生病也不休息,，堅(jiān)持上班，還有的同志由于長(zhǎng)期加班加點(diǎn),，過度勞累,，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉,，非常感人,。如采購(gòu)部副經(jīng)理，每天清晨5點(diǎn)多起床,，晚上8點(diǎn)多回去,，不論刮風(fēng)下雨，多么寒冷,，還是身體不適,，總是默默無聞地干工作，大家稱他為"老黃牛",。家有70多歲老母一人,，不能下樓，行動(dòng)不便,，她每天晚上10點(diǎn)下班,，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小,，托付身體有病的婆婆看著,，堅(jiān)持上班。餐飲部主管,，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),，還要管理餐廳前臺(tái)，常常是晚上10多鐘才回去,，累倒在工作崗位上,，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會(huì)期間特別忙,，一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù)。
4,、重視人才抓管理,，建章立制成方圓
酒店管理是一門科學(xué)，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章,。酒店運(yùn)行一開始就決定高起點(diǎn)，上水平,。我們先后聘請(qǐng)了曾在三星級(jí)酒店工作的餐飲前廳主管,、廚師長(zhǎng)和酒店副總到*大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長(zhǎng)期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平,，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，嚴(yán)抓嚴(yán)管，使酒店很快走上正規(guī)化,、專業(yè)化管理軌道,，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平,。并得到顧客認(rèn)可,。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識(shí)、管理技能和管理經(jīng)驗(yàn),，在酒店管理方面進(jìn)步很快,，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個(gè)月來,，酒店在抓管理的同時(shí),，從抓紀(jì)律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項(xiàng)工作的通知》,、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動(dòng)的通知》、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》,、《物料采購(gòu),、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》,、《華瑞大酒店銷售價(jià)格及折扣權(quán)限規(guī)定》,、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》,、《總臺(tái),、客房、餐飲,、后廚,、工程,、保安的工作內(nèi)容、工作程序》,、《酒店質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲條例》,、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會(huì)制度》,、《安全,、衛(wèi)生檢查制度》等等。
總之,，酒店通過訂制度,，立規(guī)矩，抓管理,，重落實(shí),，管理人員通過學(xué)知識(shí)，學(xué)技能,，重實(shí)踐,，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高,，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評(píng)。
5,、緊抓培訓(xùn)不放松,，獎(jiǎng)懲分明立竿見影
酒店是鐵打的營(yíng)盤流水的兵，員工新成份多,，他們大多對(duì)酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少,，即使在別處干過一段時(shí)間，不是知之皮毛,，就是帶來一些不良工作習(xí)慣,。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度,。新員工把專業(yè)知識(shí)記在本上，掛在嘴上,，落實(shí)在行動(dòng)上,，部門實(shí)行班前、班中,、班后檢查,，酒店實(shí)行巡查、抽查制度。為鼓勵(lì)大家多學(xué),、學(xué)好技術(shù),，我們還在四月份舉辦了*大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手,。此項(xiàng)活動(dòng)地開展,，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性,。酒店還對(duì)拾金不昧的進(jìn)行了通報(bào)表彰,，同時(shí)，酒店也對(duì)違規(guī)違紀(jì)及時(shí)批評(píng),、處罰,。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查,，對(duì)查出的問題予以處罰，對(duì)保安,、總臺(tái)夜間工作失職,，客人投訴問題，酒店通報(bào)批評(píng)并給予了嚴(yán)厲處罰?，F(xiàn)在,，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé),，職責(zé)分明,，獎(jiǎng)罰明確的有序局面。
6,、建立營(yíng)銷新機(jī)制,，千方百計(jì)搞經(jīng)營(yíng)
隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急,。酒店決定成立營(yíng)銷部,，打破鐵飯碗，多勞多得,，按績(jī)分配,。精選了二名有這方面特長(zhǎng)的正式員工，每月只發(fā)300元生活費(fèi),，其余按營(yíng)銷業(yè)績(jī)提成,，從5月份開始正式運(yùn)作。酒店只有30間客房,。一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位,，往往接一個(gè)培訓(xùn)班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人,，宣傳部培訓(xùn)班60人,，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌,，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營(yíng),。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,，房間不夠租海關(guān)房間,，婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房,，一個(gè)宴會(huì)間的情況下,，我們順利接待了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)班，一桌桌婚宴,，取得了社會(huì)效益,、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
二,、下步工作打算及存在的困難和問題
根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)形勢(shì)我們下步工作打算是：
1,、抓住營(yíng)銷這個(gè)龍頭，實(shí)行全員營(yíng)銷
實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到,，營(yíng)銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰,，它在酒店經(jīng)營(yíng)中處在龍頭的地位。在下步的工作中,，一是抓好營(yíng)銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng),。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營(yíng)銷學(xué)問。三是政策到位并及時(shí)兌現(xiàn),。四是發(fā)動(dòng)全體員工跑營(yíng)銷,，同時(shí)享受營(yíng)銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，發(fā)揚(yáng)釘子精神，粘膠特性鍥而不舍,，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營(yíng)銷,，客人不但要請(qǐng)進(jìn)來，而且要留得住,。
2,、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，走上正規(guī)化,、科學(xué)化軌道
一是制定完善操作程序,、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn),、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制,。三是重在落實(shí),。切實(shí)做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn),，有獎(jiǎng)懲措施,，有檢查，有反饋,，一件件落到實(shí)處,，狠抓管理不放松，對(duì)事不對(duì)人;四是抓好員工培訓(xùn),，提高操作技能,。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，有階段,、有目標(biāo),、有考核、一步步抓好落實(shí),。員工操作水平普遍較低,，工作質(zhì)量不高，雖然知道工作程序,、要求，但服務(wù)不到位,，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位,，有似是而非的感覺。
3,、實(shí)行表格化管理,。
酒店管理是一門科學(xué)，是一種體系,，有其內(nèi)在規(guī)律,。所以，大量工作體現(xiàn)在表格管理上,。量化管理要逐步健全,，只有這樣，才能沿著正規(guī)化,、科學(xué)化的管理模式前進(jìn),，在此基礎(chǔ)上，逐步形成有華瑞特色的管理模式,。
4,、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。
現(xiàn)在存在很多浪費(fèi)現(xiàn)象,，節(jié)約,、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項(xiàng)目,。如客房一次性用品,、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等,。二是制訂出考核指標(biāo),。做到既簡(jiǎn)單明了，又切實(shí)可行,，便于操作,。三是抓好節(jié)電、節(jié)水,、節(jié)油工作,。節(jié)電：換裝變壓器，如有可能改造線路,，降低電損,。節(jié)水：防止長(zhǎng)流水，防止電機(jī)大馬拉小車,。節(jié)油：增加儲(chǔ)油罐,，改買零售油價(jià)為買批發(fā)油價(jià)。四是搞好采購(gòu)工作,，做到公開,、透明，采購(gòu)物品原則是貨比三家,，好中選優(yōu),，降低原材料購(gòu)進(jìn)成本。
5,、爭(zhēng)創(chuàng)市有青年文明號(hào)和全國(guó)二星旅游飯店
積極組織青年參加市,、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動(dòng)，發(fā)動(dòng)廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用,，爭(zhēng)創(chuàng)20xx年度市級(jí)青年文明號(hào),。爭(zhēng)創(chuàng)二星級(jí)飯店，對(duì)照二星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)號(hào)入座,，逐項(xiàng)打分，缺項(xiàng)的盡量補(bǔ)上,，不足的努力改進(jìn),。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。
6,、局,、庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難
一是移裝變壓器，改造輸電線路?，F(xiàn)在酒店因電耗,、電損每月多支出5000元。 二是水供應(yīng),。自備井的電機(jī)耗電每月600度,，酒店為水費(fèi)多支付1000元。
三是車輛,。酒店跑營(yíng)銷走訪客戶,、到外地采購(gòu)原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,，同時(shí)也不利于樹立酒店形象,。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇十
20xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一.經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,，實(shí)際完成xx萬元,，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元,，平均房?jī)r(jià)xx元/間),，占客房收入﹪，完成計(jì)劃的%,，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元,。
二、主要工作：
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)
一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作,。
一年來,，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn),。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,，vip100次,，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。
三、工作中存在的不足：
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中,，做得不夠到位,，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
2,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過三個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣,。
四,、20xx年工作計(jì)劃：
1、關(guān)注顧客需求,，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下,，中心的明天更加輝煌,。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇十一
回顧xx年全年工作，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前,，我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步,，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,，特把xx年工作總結(jié)如下。
1,、工作成績(jī)描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);
⑶人力資源工作取得進(jìn)展,，從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力。
2,、工作失誤總結(jié)
⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響;
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在xx年注意改進(jìn);
3,、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;
⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長(zhǎng)溝通,，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作,，對(duì)工作大有進(jìn)益;
4,、個(gè)人劣勢(shì)分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;
⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為,。
二,、xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的xx年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),，所以在xx年開端之時(shí),，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1,、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、x年具體工作計(jì)劃
⑴明確自身職責(zé),，樹立工作形象,，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),，在x年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。
⑵人力資源管理工作：x年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng),，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,，在x年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ),。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到更佳工作效果,。在x年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo),，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果,，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,， “開發(fā)新朋友,，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序,。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理,，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在x年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度,，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),，在x年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化達(dá)到更好的效果,。
xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來,，進(jìn)入這一年,，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì),、規(guī)避劣勢(shì),、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵,、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇十二
回顧20__年的出納工作,，在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下,，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)條例，按財(cái)務(wù)部要求實(shí)事求是,，嚴(yán)以律己,，圓滿完成了20__年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供了有力的數(shù)據(jù)保證,，促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利完成,，為經(jīng)營(yíng)管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面：
一,、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面
為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,，我們?cè)谧袷刎?cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求,，正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性,?？偨Y(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財(cái)務(wù),，扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作,，年初以來，我們把會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及酒店下達(dá)的各項(xiàng),、制度相結(jié)合,，真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來,，并按照每月份,，組織本部門人員按月對(duì)會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔，按時(shí)完成了憑證的裝訂工作,。
嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求,，認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)賬，部門內(nèi)部,、部門之間及時(shí)對(duì)賬,，做到賬賬相符,、賬實(shí)相符,。
二,、會(huì)計(jì)管理方面
1,、資產(chǎn)管理：按會(huì)計(jì)制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理，堅(jiān)持酒店的各項(xiàng)制度,，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序,。
認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對(duì)賬外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)賬,，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，堅(jiān)持每月盤點(diǎn)制度,，對(duì)盤虧資產(chǎn)查明原因從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣回,。在人員辦理辭職手續(xù)時(shí)，認(rèn)真對(duì)其所經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)進(jìn)行審核,，做到萬無一失,。
2、債權(quán)債務(wù)管理：對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,，每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng),，對(duì)員工賠償物品及電話費(fèi)超支等個(gè)人掛賬均在當(dāng)月工資中扣回，做到清理及時(shí),，為公司減少損失,。
3,、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
(1)財(cái)務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,，即從前臺(tái)收銀到日夜審,、出納，每個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接,，相互監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào),。
(2)對(duì)日常采購(gòu)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督,，制定了每月原材料采購(gòu)及定價(jià)制度(菜價(jià)、肉價(jià),、干調(diào),、冰鮮)，酒水及物料購(gòu)入均采用簽訂合同的方式議定價(jià)格,。對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制,，同時(shí)加強(qiáng)采購(gòu)的審批報(bào)賬環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時(shí)控制和掌握了購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格,，及時(shí)了解市場(chǎng)情況及動(dòng)態(tài),。
(3)加強(qiáng)客房部成本控制：第一要求客房部加強(qiáng)對(duì)回收物品及客房酒水的管理，對(duì)未用的一次性用品及時(shí)回收,，建立二次回收臺(tái)賬;第二對(duì)客房酒水銷售要求編制酒水銷售日?qǐng)?bào),，及時(shí)了解酒水進(jìn)銷存情況，從而控制成本并最終降低成本,。
4,、貨幣資金管理：嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)定，由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督,，定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,，并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度,，做到現(xiàn)金管理無差錯(cuò),。
三、對(duì)內(nèi),、對(duì)外協(xié)調(diào)方面
1,、對(duì)內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支，編制費(fèi)用預(yù)算,，為各部門確定費(fèi)用使用上限,，督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支;
合理制定經(jīng)營(yíng)部門收入、成本,、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。協(xié)助各部門建帳立卡,，提供經(jīng)營(yíng)部門所需數(shù)據(jù)資料及后勤部門的費(fèi)用資料,。
2、對(duì)外：及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向,，主動(dòng)咨詢稅收疑難問題,。
與稅務(wù)人員多了解，多溝通,，為酒店為個(gè)人提供合理避稅的依據(jù)。
四,、其他工作
1,、編寫了本部門各崗位工作職責(zé)及有關(guān)部門業(yè)務(wù)配合工作流程。
規(guī)范會(huì)計(jì)內(nèi)部各崗位工作程序及步驟,，起草各種管理制度,，并監(jiān)督檢查落實(shí)。
2,、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表,，按時(shí)申報(bào)納稅，遇到問題及時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通并解決,。
3,、按時(shí)參加財(cái)務(wù)例會(huì),，根據(jù)工作布署,，及時(shí)對(duì)往來的清理及固定資產(chǎn)的清理工作。
5,、積極配合審計(jì)部聯(lián)合檢查工作,，做好各項(xiàng)解釋工作。
6,、按照酒店貨幣資金管理辦法,，按時(shí)上報(bào)資金收支計(jì)劃，合理使用資金,。
并按時(shí)上報(bào)資金日?qǐng)?bào)表,，定時(shí)將款項(xiàng)送存銀行。
7,、及時(shí)按照酒店的要求,，審核工資表，并及時(shí)發(fā)放,。
對(duì)于人員變動(dòng)情況,，及時(shí)與人事部溝通并解決,。
8、對(duì)收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng),、用,、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真復(fù)核管理,。
9,、參加會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),，更好的為企業(yè)服務(wù),。
五、工作心得及存在的不足
總結(jié)一年所做的工作,，基本完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo),，在日常工作中也順利完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。尤其是在資產(chǎn)管理及付款審核環(huán)節(jié)做得較好,，原因主要在于認(rèn)真執(zhí)行了資產(chǎn)管理制度及付款審批制度,。但是在很多方面有所欠缺，主要表現(xiàn)在監(jiān)督力度還需加強(qiáng),，與部門之間的配合尚欠默契,。
在來年的工作中，堅(jiān)持實(shí)際工作中行之有效的工作方法,，同時(shí)在工作方法上進(jìn)行改進(jìn),，繼續(xù)完善進(jìn)貨及采購(gòu)環(huán)節(jié)的工作流程，減少紕漏,，嚴(yán)格把關(guān),，更好的控制酒店的成本及費(fèi)用。加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度,，提高工作效率,，及時(shí)與各部門溝通，做到即要能解決細(xì)節(jié)問題又能促進(jìn)工作的全面開展,。對(duì)于各部門的臺(tái)賬勤檢查,、勤監(jiān)督，及時(shí)核對(duì),，多配合,，相互協(xié)作，給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,，使財(cái)務(wù)工作在明年更上一個(gè)臺(tái)階,。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇十三
20xx年就要過去了，在居安逸的六個(gè)月時(shí)刻里，感悟到了太多,，也學(xué)到了太多,。從開始的保潔到此刻的店長(zhǎng)，其中也經(jīng)歷了許許多多,，有歡聲笑語,，也有彷徨迷茫。我們懷疑過,，畏縮過,，但慶幸的是此刻的我們堅(jiān)持了下來。在此我就這段時(shí)刻的工作心得和一些問題進(jìn)行一下總結(jié),。
一個(gè)店就像是一個(gè)家,，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的一家之長(zhǎng)。家長(zhǎng)要管理這個(gè)家的所有問題,，人員,、貨品、衛(wèi)生,、陳列,、設(shè)備、安全……各個(gè)方面都要照顧周到,，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)思考不到,，就有可能給工作帶來不良影響。店長(zhǎng)也是一個(gè)店的,，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶,，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人,，是店鋪的核心,。
另外，酒店的經(jīng)營(yíng)管理也要常抓不放,，這是店面運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ),。
第一要建立逐級(jí)管理制度,，崗位職責(zé)分工細(xì)化,，自上而下。使工作事事有人管,，件件能落實(shí),，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
第二要注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作,，培養(yǎng)員工,、銷售人員的群眾榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮,，讓每位員工,、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能,，使之具有愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到,？懂業(yè)務(wù),、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。
第三要建立分明的獎(jiǎng)懲制度,，以激勵(lì)和約束員工,、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的群眾,，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。
第四要?jiǎng)?chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)聯(lián),，以減少不必要的麻煩,。
應(yīng)對(duì)明年的工作，我深感職責(zé)重大,。要隨時(shí)持續(xù)清醒的頭腦,，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：
1,、加強(qiáng)日常管理,，個(gè)性是抓好基礎(chǔ)工作的管理。
2,、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,，全面提高員工的整體素質(zhì)。
3,、樹立對(duì)公司高度忠誠(chéng),，愛崗敬業(yè)，顧全大局,，一切為公司著想,，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
4,、加強(qiáng)和各部門,、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好,、無間的工作環(huán)境,，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱情,，逐步成為一個(gè)秀的團(tuán)隊(duì),。一句話，市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的,。假如在短期內(nèi)沒有把市場(chǎng)做好,，沒有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì),，永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)在做這個(gè)市場(chǎng),。
我會(huì)認(rèn)真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能,。在以后的工作中要發(fā)奮改善,，在新的一年里我會(huì)更好的做好自己的本職工作，用職責(zé)心做事,，用感恩的心做人,，讓我們酒店的生意做的更大。
酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)會(huì)議流程篇十四
我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年，是對(duì)__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,，使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，__酒店在__乃整個(gè)__的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為__酒店總經(jīng)理對(duì)今年的工作加以總結(jié),。
一,、顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)
如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績(jī),。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。
二,、科學(xué)決策，群策群力
一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。
三、硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高
誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展，20__年酒店積極尋找客源,，通過市場(chǎng)調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),，全面樹立酒店的良好形象。在__乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌,。
四,、存在不足
設(shè)施設(shè)備不盡完善。員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過高,。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。
服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
