做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的,，避免盲目性,，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇一

一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄,，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性,，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂(lè)于接受,，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來(lái)沒(méi)有迎聲,，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責(zé)任心,，來(lái)贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái),，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開(kāi)展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇二

感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)懷和厚愛(ài)、在你們的支持和栽培下,，促使我們成為一位xx元的員工,，能夠進(jìn)入這個(gè)具有良好的企業(yè)氛圍、優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)理念,、優(yōu)雅的酒店酒店文化的酒店,，真的很幸運(yùn)，我非常珍惜和重視這份工作,。

培訓(xùn)從三天的露天軍訓(xùn)中開(kāi)始,，領(lǐng)導(dǎo)們叫我們站軍姿，踢正步等,。讓我們學(xué)會(huì)了堅(jiān)持,，讓我感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是十分有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。結(jié)束后,，我們了解了酒店的基本知識(shí)：酒店的創(chuàng)始人,，酒店集團(tuán)，服務(wù)賓客的三個(gè)基本要求,，服務(wù)格言和消防知識(shí),，消防的四懂四會(huì)，如何逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),，如何讓救援,，還學(xué)到市場(chǎng)營(yíng)銷，餐廳應(yīng)具備的條件等..讓我聆聽(tīng)了領(lǐng)導(dǎo)們幾十年的經(jīng)驗(yàn)之談(感觸頗深)

大課結(jié)束后,，我們分到各部門,，我和我的同事們開(kāi)始學(xué)習(xí)了后廚餐飲知識(shí)，知道了八大菜系：川魯淮粵浙閩湘皖的中國(guó)八大菜系,，以及各菜系的代表菜,。接下來(lái)學(xué)習(xí)鮑魚的品種，鮑魚先存86種,，最有價(jià)值的只有10種,，而中國(guó)就占有9種，學(xué)習(xí)了導(dǎo)致鮑魚死亡的因素,，鮑魚加工分為4種:干鮑,，鮮鮑,，凍鮑魚以及罐裝鮑魚。鮑魚的制作最早起源廣東,，制作鮑魚兩種：1.海水縕2.井水縕,。鑒別干鮑好壞的方法，其中的鮑魚是吉品鮑,，糖心鮑魚的制作方法等鮑魚,，鮑汁的制作方法等。以及燕窩的制作和專業(yè)知識(shí),，燕窩的分類：官燕,，血燕，黃燕,，毛燕,。燕窩的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，燕窩的鑒別：1看2聞3摸4燒的鑒別方法,，燕窩的漲發(fā)：堿性發(fā),，蒸發(fā)，泡發(fā),，熱水發(fā)等,。燕窩最早起源唐朝，清朝開(kāi)始廣泛食用等的燕窩知識(shí),。又學(xué)到了魚翅,，魚翅分為：1真鯊2鰩魚魚翅的背翅，其次胸部,，最差尾部。翅的加工方法,。魚翅的鑒別：原翅和加工翅的鑒別,。顏色最淡的翅質(zhì)量一般。翅的產(chǎn)地,。翅的漲發(fā)：浸發(fā),，煲發(fā)，蒸發(fā),。訂貨魚翅的好壞,，一般22-24厘米的翅。羅廚又介紹了幾種美味可口的魚翅菜肴：黃燜金鉤翅,，蟹黃魚翅等,。下面介紹海參，海參的習(xí)性,，鹽度,，水溫等。海參的產(chǎn)地。海參的鑒別：5排刺刺與刺之間排列整齊的為,。海參的漲發(fā)：水發(fā),，高壓鍋漲發(fā)，快速發(fā)制等羅廚又向我們介紹并抄下了一些料頭,，醬汁比如小料的配制和xo醬,、黑椒汁的制作等。并讓我們了解了廚房的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),，餐飲制度的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),，物資的領(lǐng)用，破壞管理,，考核制度,，冷凍庫(kù)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，冷藏管理制度,，管理制度標(biāo)準(zhǔn)等一些廚房的條例和操作流程,，酒店的菜譜以及各地區(qū)的名菜，了解自己職務(wù),，并背會(huì)了5常管理制度：常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律及定義以及廚房工作條例,。

回首這幾十天的培訓(xùn)我感慨很多，學(xué)習(xí)了很多,，體會(huì)了很多,。我想我學(xué)到的知識(shí)將是我以后開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。非常感謝羅廚讓我們學(xué)會(huì)這么多,，也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心,。培訓(xùn)也讓我堅(jiān)定自己當(dāng)初的選擇是正確的，更堅(jiān)定了作為開(kāi)元一員的自豪感和歸屬感,。

來(lái)到酒店在面對(duì)與學(xué)校不同的壞境,，面對(duì)完全陌生的酒店操作規(guī)范，很擔(dān)心自己做不好工作,，通過(guò)這段時(shí)間培訓(xùn),，公司對(duì)每一位員工都是鼓勵(lì)和激勵(lì)的，寧愿犯錯(cuò)誤,，也不要畏首畏尾,，勇于嘗試，犯了錯(cuò)誤不斷改進(jìn),，做事感想敢做,。發(fā)揮個(gè)人能力。踏入酒店相當(dāng)于進(jìn)入了一個(gè)小社會(huì),，走向了自己充滿激情充滿夢(mèng)想的人生舞臺(tái),，因此我們要讓激情在這個(gè)寬闊的舞臺(tái)上盡情揮灑,。

在以后工作中，針對(duì)自己的工作職責(zé)要嚴(yán)格遵守完成各項(xiàng)制度,，遵守并完成各項(xiàng)任務(wù),，不斷提高個(gè)人技能，養(yǎng)成5s習(xí)慣,，了解酒店制定的各項(xiàng)制度,，遵守并完成。積極和同事相處要求團(tuán)結(jié),，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要團(tuán)結(jié),，奮斗才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)有關(guān)知識(shí),，提高個(gè)人素質(zhì),，發(fā)揮個(gè)人能力，做到為酒店增值,，為酒店增輝,。盡管個(gè)人力量和團(tuán)隊(duì)力量有限只要努力，付出就有回報(bào),。面對(duì)同事和領(lǐng)導(dǎo)們的無(wú)私幫助,，我想我將學(xué)會(huì)感恩。常懷揣一顆感恩的心,，去回報(bào)家庭,，回報(bào)酒店，回報(bào)社會(huì),。我為自己當(dāng)初的決定感到慶幸,。我會(huì)做一名忠誠(chéng)、勤奮的開(kāi)元人,，做優(yōu)秀的工作為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn),。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇三

201x年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，面對(duì)星級(jí)酒店相繼崛起的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，行政部緊緊圍繞管理,、學(xué)習(xí),、服務(wù)、招聘,、溝通等工作重點(diǎn),，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右,、協(xié)調(diào)各方面的中心樞紐作用,，積極努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),，現(xiàn)將這一年的工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一,。一年來(lái)，行政部結(jié)合工作實(shí)際,，認(rèn)真履行工作職責(zé),，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，為公司各項(xiàng)工作的開(kāi)展創(chuàng)造了良好條件,。同時(shí),，行政部不定期的深入到員工之中，加強(qiáng)與員工的溝通,，積極了解員工的思想動(dòng)態(tài),。

比如在前廳工作的pa阿姨們，雖然人數(shù)不多,，但其幾年下來(lái),，相互之間存在著一些誤會(huì)與積怨，導(dǎo)致兩位從開(kāi)荒一直工作到現(xiàn)在的pa唐阿姨和史阿姨,，在工作中因?yàn)橐恍┬∈露鴷r(shí)常產(chǎn)生摩擦,，行政部在走訪中對(duì)分別和兩位阿姨進(jìn)行了溝通，使原本已提交辭職書的唐阿姨留了下來(lái),，為酒店挽留了一位優(yōu)秀的老員工,。客房部服務(wù)員張以鳳是一位工作認(rèn)真,、不怕苦不怕累的好員工,，每一次客房的績(jī)效工資她都是排名前幾位。有一次在和她聊天時(shí),，發(fā)現(xiàn)她的氣色大不如剛開(kāi)始來(lái)上班的時(shí)候,，便對(duì)她的近況做了一些詢問(wèn)，才知道她在最近一段時(shí)間做了手術(shù),，她個(gè)人怕影響到部門工作,，一直沒(méi)有向部門領(lǐng)導(dǎo)反映其身體狀況，仍然堅(jiān)持在一線部門,。行政部考慮到她的實(shí)際情況,，積極與其部門總監(jiān)溝通，給予了一定時(shí)間的休息和合理的工作安排,。

行政部始終堅(jiān)持給員工最好的工作環(huán)境,，為員工提供人性化的人文關(guān)懷，讓員工真正感受到酒店是家,，切實(shí)做到關(guān)心員工,、愛(ài)護(hù)員工,，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性,、創(chuàng)造性,，增強(qiáng)酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二,、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),，豐富員工生活

為了更好的對(duì)外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽(yù)度,，春節(jié)之后,，有安排有計(jì)劃地開(kāi)始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個(gè)頁(yè)面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),，也為員工提供了一個(gè)表?yè)P(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái)，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念,。酒店網(wǎng)站建立起來(lái)了,，也得到了客人的關(guān)注，有些客人已經(jīng)開(kāi)始在網(wǎng)站上面提交預(yù)定信息,，只是我們酒店沒(méi)有專人負(fù)責(zé),，酒店在線預(yù)定這一塊成為了一個(gè)空缺。

在3月7日舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,，員工都積極踴躍的報(bào)名,，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,，更加促進(jìn)了員工的音樂(lè)素養(yǎng),。后來(lái)又在4月25日—5月4日酒店開(kāi)展了“踏青?運(yùn)動(dòng)?休閑” 為主題的外出春游活動(dòng)，組織全體員工分四批次去宜昌山峽人家游玩,，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力,。

由于進(jìn)入6月以后酒店也進(jìn)入了升學(xué)宴的高峰期,，樓多功能廳一直有宴席接待，20xx年1-6月份的員工生日晚會(huì)也因故推遲到9月26日晚舉辦,，上半年度的壽星共有95人。晚會(huì)當(dāng)天,，恰逢潛江七喜國(guó)際大酒店的管理人員到訪,，并邀請(qǐng)了他們一同參加,。晚會(huì)上大家和到訪嘉賓一起同臺(tái)歌唱、載歌載舞,，現(xiàn)場(chǎng)氣氛異?；钴S，所有人一起唱著生日快樂(lè)歌,、吹著蠟燭,，一起分享甜蜜的生日蛋糕，并為壽星們發(fā)放了各種不同的生日禮物,，表達(dá)了酒店對(duì)員工的體貼與關(guān)懷,。

三、加強(qiáng)考勤管理

自201x年年初開(kāi)始實(shí)施指紋打卡以來(lái),，行政部對(duì)考勤管理實(shí)行指紋考勤與紙卡考勤相結(jié)合的方法,，認(rèn)真做好每天各部門出勤卡的跟蹤檢查工作，及時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門,，并及時(shí)主動(dòng)做好與各部門之間的溝通與反饋工作，使得考勤管理與之有很大的改進(jìn),。但是在考勤管理取得一定成績(jī)的同時(shí)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題,，部門考勤管理較混亂，管理人員對(duì)部門員工的考勤管理不嚴(yán)格,，對(duì)違反考勤制度的員工的處理不及時(shí),、不嚴(yán)格，這些問(wèn)題將在20xx年度作為行政部完善考勤管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,。

四,、辦理了員工養(yǎng)老保險(xiǎn)

從201x年7月1日截止到20xx年6月30止，酒店在社保局共辦理了77人的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn),。其中,，新開(kāi)戶人員有11人，酒店續(xù)保人員有50人,，從外單位轉(zhuǎn)入酒店購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)的人16人,。保險(xiǎn)基數(shù)也由去年的3696元/年調(diào)整為4334元/年，此次共向社保局繳納保險(xiǎn)費(fèi)用339528元,。因?yàn)榛鶖?shù)上調(diào),，12個(gè)已離職人員應(yīng)補(bǔ)繳每月的差額15元，為了保障公司的利益不受損失,，行政部協(xié)同財(cái)務(wù)室,、社保局共同把關(guān)，由行政部,、財(cái)務(wù)室開(kāi)具證明離職和已補(bǔ)繳金額單據(jù)到社保局,，再由社保局給予辦理后期轉(zhuǎn)出手續(xù),。在此基礎(chǔ)上，行政部并對(duì)酒店在職人員的醫(yī)療保險(xiǎn)購(gòu)買情況做了一個(gè)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)：目前在編人數(shù)共有190人,。購(gòu)買農(nóng)村合作醫(yī)療的有62人;購(gòu)買城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的有32人;購(gòu)買職工醫(yī)保的有5人;共計(jì)為：99人,。

五、員工新宿舍的搬遷

為了更好的改善酒店員工的住宿環(huán)境,，行政部在7月10日將員工宿舍由老板街搬遷到了四嶺村的一套三房?jī)蓮d的居室,，住宿環(huán)境相比以前有了很大的改善，并配備了一些必要的生活設(shè)施,，行政部也本著為員工的貼心服務(wù),，合理的安排了她們的房間分配，保障每一位住宿員工住的舒心,，睡的安心,，員工也為此感到非常的滿意。但是,，男員工的住宿卻沒(méi)有地方安排,，導(dǎo)致在招聘男員工時(shí)，因?yàn)闊o(wú)法提供住宿而招不進(jìn)來(lái),。有的男員工招進(jìn)來(lái)了,，因?yàn)橥饷娣孔馓F自己的工資承擔(dān)有限而離職。建議在新的一年里,，能夠落實(shí)男員工的住宿問(wèn)題。

六,、合理性的招聘暑期工

七月的高溫天氣如同酒店升學(xué)宴的節(jié)節(jié)升溫,。在6月底7月初，酒店進(jìn)入了一年一度的升學(xué)宴高峰期,，為了保證高峰期時(shí)的工作人員充足,，不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,，行政部針對(duì)升學(xué)宴的季節(jié)性特點(diǎn),，面向廣大中高在校學(xué)生招聘了17名暑期工,，并配合餐飲部組織其參加了部門的崗位培訓(xùn)。暑期工的進(jìn)場(chǎng)，給餐飲部帶來(lái)了更多的活力和幫助,。針對(duì)大型會(huì)議來(lái)臨時(shí)，人員不夠,，行政部積極組織各部門員工協(xié)助餐飲部的工作，大家本著齊心協(xié)力,、團(tuán)結(jié)一致的工作作風(fēng)和態(tài)度,，認(rèn)真圓滿的完成了每一次的大型接待活動(dòng)。

七,、為員工辦理了一批職業(yè)技能鑒定資格證書

6月22-27日在勞動(dòng)局經(jīng)過(guò)為期五天的培訓(xùn)之后,，行政部組織員工準(zhǔn)備資料、填寫表格,，在京山縣勞動(dòng)局辦理25人的資格證書,。為了達(dá)到年底星評(píng)復(fù)核的硬性標(biāo)準(zhǔn)，行政部在9月份又組織了29人在11月26日到集團(tuán)公司參加了省旅游局組織的職業(yè)技能鑒定考試,，29人的資格證書正在辦理之中,。后又于12月初在荊門市旅游局的組織下申報(bào)了42人的職業(yè)鑒定考試，42人的考試工作將在20xx年2月之前完成,。目前酒店在崗人員中,，已有22人已經(jīng)持證。預(yù)計(jì)20xx年酒店持證人數(shù)將達(dá)到118人,，持證率將達(dá)50%以上,。雖然持證率上去了，但是在管理人員中的持證率幾乎為零,。20xx的工作將加強(qiáng)在全員持證考核方面,。

八、部門其他工作常抓不懈

在行政部的日常工作中,，招聘與錄用一直有序進(jìn)行,。目前，共有在編人數(shù)257人(含廚部,、

物業(yè),、安保)，各部門人員數(shù)均在編制范圍以內(nèi),。從每周五的衛(wèi)生檢查情況反映,，各部門的衛(wèi)生狀況相比從前有一些比較明顯的進(jìn)步，改善最明顯的房務(wù)部的衛(wèi)生情況,。針對(duì)每次的檢查結(jié)果,，行政部都給予了相應(yīng)的獎(jiǎng)罰和警告提示。由于前期宴席、會(huì)議較多,，場(chǎng)地不允許的情況下,，管理層的培訓(xùn)工作也變得斷斷續(xù)續(xù)。但通過(guò)年底的星級(jí)復(fù)核,，認(rèn)識(shí)到了我們平時(shí)的衛(wèi)生檢查,、培訓(xùn)工作都不夠?qū)I(yè)和系統(tǒng)，在20xx年的工作中將成立專班小組對(duì)照星標(biāo)要求來(lái)檢查各個(gè)工作,，真正起到質(zhì)檢督查的作用,。

存在的問(wèn)題：

1、酒店的有些制度有待完善,，制度的執(zhí)行力度不夠,。

2、員工活動(dòng)組織較少,，培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全,。

3、管理人員持證率低,，持證級(jí)別低,。

4、沒(méi)有男生宿舍,，男員工不容易招進(jìn)來(lái),。

5、酒店網(wǎng)站的在線預(yù)定沒(méi)有專人負(fù)責(zé),，形同虛設(shè),。

6、沒(méi)有專業(yè)的人事管理模板,，手工管理辦事效率低,、不全面。

酒店年終總結(jié)(三)

時(shí)光如梭,，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,。回想起剛來(lái)賓館的青澀,，感慨萬(wàn)千,。回首緬懷的是對(duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn),，翹首待行的是對(duì)未來(lái)工作的開(kāi)拓和進(jìn)展.在工作中,，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了許多良師益友,，獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間,，勇氣和信心，在這兩年里,，通過(guò)自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足,?；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1.學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù),，才能使自己在工作中處于不敗之地

我清醒的認(rèn)識(shí)到,，只有通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，才能夠高標(biāo)準(zhǔn),，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作,，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng),。

2.明確態(tài)度,，牢記使命

我本著“勤問(wèn)，勤學(xué),，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請(qǐng)教，做到不懂就問(wèn),，將理論付諸于實(shí)踐,。只有樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí)，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī),。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用,，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實(shí)實(shí)，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,，做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。

3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策,，通過(guò)報(bào)紙.書籍.雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法,，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)，做好本職工作,，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗。

4.團(tuán)結(jié)互助,，熱愛(ài)集體

在工作實(shí)踐中,，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí),。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上,，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致,。在工作時(shí),，大家互相提醒和補(bǔ)充，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時(shí),，有效和清晰，才能大大提高工作效率,。

5.在重大接待服務(wù)和維護(hù)修繕工程建設(shè)中,，勇挑重?fù)?dān)，帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù),，切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用,，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約,，樂(lè)于奉獻(xiàn),，大力加強(qiáng)自身作風(fēng)。

以上是我個(gè)人年度工作總結(jié),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在明年的工作中,，我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn)：

1.提高工作的主動(dòng)性,，做事干脆果斷，不拖泥帶水;

2.工作要注意實(shí)效,，注重結(jié)果,，一切工作圍繞目標(biāo)去完成;

3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺;

4.把握一切機(jī)會(huì),，提高業(yè)務(wù)技能,，加強(qiáng)平時(shí)只是總結(jié)工作;

5.精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐。

過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn),，取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感,，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神,。我相信，只要我們腳踏實(shí)地,，拼搏進(jìn)取,，依法履職，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事：

大家早上(下午、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來(lái)已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,，從3月1號(hào)咱們第一批老員工入職以來(lái),，算起來(lái)咱們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間也接近一年了。大家對(duì)彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場(chǎng),。

首先，要感謝韓總,，沒(méi)有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個(gè)四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛(ài)的一家人。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會(huì)記在四季文華酒店歷史的豐碑上。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。

新年新起點(diǎn),，過(guò)去的成績(jī)以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹(shù)立以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲取,、客戶保留、客戶忠誠(chéng),、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細(xì)膩,、真誠(chéng)、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個(gè)講求實(shí)用,、需要經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級(jí)招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒(méi)有跑的快,?！睆睦碚撋险f(shuō)，高星級(jí)賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個(gè)賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺(jué)得自己學(xué)了那么多理論,，就是來(lái)做管理的,，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班,、主管，基層干了一兩個(gè)月,，或者三個(gè)月,、半年,，就跑了，什么本領(lǐng)也沒(méi)學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論,，人是靠跳槽加工資、升職位的,，他不會(huì)反省一下,，沒(méi)有扎實(shí)的基本功、沒(méi)有真才實(shí)料,，能跳到什么地方去,。“,?！耙皇也粧撸我話咛煜??！比魏我粋€(gè)人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個(gè)人都會(huì)遇到一些挫折，如何面對(duì)這些挫折,，就是自己的心態(tài)問(wèn)題,，既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實(shí)地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動(dòng)，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。

賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問(wèn)問(wèn)自己，是不是從心里熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)?你心里沒(méi)有感覺(jué)的工作,，是根本做不好的,。

人總是成長(zhǎng)在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說(shuō)要大家生活在集中營(yíng),，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍,。這個(gè)良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團(tuán)和氣,、互相掩護(hù)、互相包庇,。任何人,，在沒(méi)有監(jiān)督、沒(méi)有壓力的環(huán)境里,，都會(huì)變成喪失上進(jìn)心,，更有甚者會(huì)公私不分、神經(jīng)麻木,、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識(shí)到我們的關(guān)系來(lái)自于工作,，我們之間的爭(zhēng)執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評(píng)也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒(méi)有任何針對(duì)個(gè)人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個(gè)人對(duì)我過(guò)不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個(gè)員工是否適合本崗位的原因以外,，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在 多個(gè)崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任，光從一個(gè)崗位上來(lái)的管理人員,，難免會(huì)有所欠缺,。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動(dòng)也就算了，還煽動(dòng)其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽(tīng)說(shuō)自己調(diào)崗了就打離職報(bào)告,，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面,，煽動(dòng)其他人來(lái)起哄,。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過(guò)別人說(shuō)的話的?古人說(shuō)：“來(lái)說(shuō)是非者,，就是是非人,。”

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇五

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過(guò)去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題,，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為滿意的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,?？头砍?/p>

租率和平均房?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過(guò)狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問(wèn)候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房等部門全體出動(dòng),，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心,，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2,、營(yíng)銷力度還不夠,，營(yíng)銷意識(shí)欠缺，營(yíng)銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效,。上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問(wèn)題,，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

1、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主,、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,。

4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。認(rèn)真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作,。充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇六

過(guò)去的20xx年是不平凡的一年,，既是舉國(guó)上下深入學(xué)習(xí)并實(shí)踐“以人為本,，全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀”的一年,，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年,，是思源大酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵,，提升品牌形象的一年,，是思源大酒店提升市場(chǎng)占有率的一年。20xx年,，我們思源大酒店,，在林董的統(tǒng)一部署下，在劉總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，在縣委,、縣政府及工商、稅務(wù),、旅游等相關(guān)政府部門的關(guān)照下,，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、財(cái)務(wù)部,、客房部,、餐飲部、出品部,、營(yíng)銷部,、采購(gòu)部等各部門的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位,、外聯(lián)業(yè)務(wù)單位,、供應(yīng)商的密切配合,，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,、積極進(jìn)娶奮力拼搏，克服各種困難,，取得了豐碩的工作成績(jī)：

一、酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進(jìn)步

20xx年酒店全年?duì)I業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年?duì)I業(yè)額指標(biāo),，另外全年上繳各種稅金超30萬(wàn)元,。

二、酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善,，水平全面提升

1,、繼續(xù)建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

(1)重新擬定并完善了酒店各項(xiàng)崗位職責(zé),。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務(wù)員等所有崗位職責(zé),。

(2)根據(jù)工作需要不斷補(bǔ)充的完善酒店綜合管理制度。

酒店今年出臺(tái)了《員工勞動(dòng)紀(jì)律綜合管理制度》,、《酒店休假管理制度(更正版)》,、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》,、《酒店物資采購(gòu)管理制度》,、《關(guān)于酒店財(cái)經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度,。特別是《酒店物資采購(gòu)管理制度》的出臺(tái),，酒店大部分菜品原料實(shí)行了供應(yīng)商上門供貨和采購(gòu)分類價(jià)格市場(chǎng)調(diào)價(jià)制度，重點(diǎn)完善了酒店采購(gòu)制度的深化改革,，節(jié)約了酒店采購(gòu)人力,，節(jié)省了采購(gòu)時(shí)間，提高了采購(gòu)時(shí)效,。

(4),、酒店根據(jù)實(shí)際情況還制定了一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程,。

如出臺(tái)了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》,、《酒店pa技工工作標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店木制品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店金屬設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《前臺(tái)節(jié)能降耗控制細(xì)則》等,。

可以說(shuō)酒店有了高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的強(qiáng)有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位,，充分保證了酒店管理的正常開(kāi)展,。

2,、酒店質(zhì)量檢查,、督察工作常抓不懈

眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線,，一年來(lái)我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量,。

酒店上半年成立了以財(cái)務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對(duì)酒店各部門全面工作(包括員工勞動(dòng)紀(jì)律,、員工儀容儀表,、部門衛(wèi)生工作、部門服務(wù)質(zhì)量,、部門消防工作等)進(jìn)行質(zhì)量檢查,，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改，全面開(kāi)展酒店綜合質(zhì)檢工作,。酒店綜合質(zhì)檢工作堅(jiān)持每周至少一次,，有力的督促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開(kāi)展。

3,、著重加強(qiáng)了酒店六常管理,、六t實(shí)務(wù)管理工作

酒店全面落實(shí)“常分類、常整理,、常清潔,、常維護(hù)、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對(duì)各部門員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式,，即“天天處理,、天天整合、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進(jìn)”,，重點(diǎn)做好餐飲部,、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,，做好小物件的定置管理,，規(guī)范了酒店倉(cāng)庫(kù)及廚房原料、物料的擺放,，按左進(jìn)右出的原則操作,，杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過(guò)期食品,、物品。

三,、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn),，包括酒店基本知識(shí),，酒店全員消防培訓(xùn)等。

2,、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級(jí)酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),，賀一先學(xué)成回來(lái)后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講，促進(jìn)了酒店員工學(xué)習(xí),。

3、酒店各部門全年每月都能積極開(kāi)展員工崗位培訓(xùn),，員工崗位技能比武等活動(dòng),。

如餐飲部成立培訓(xùn)小組，明確培訓(xùn)的“目的性,、實(shí)用性,、時(shí)間性”，制定培訓(xùn)方案,，采取理論與實(shí)際相結(jié)合,，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn),。每月積極開(kāi)展了員工儀容儀表,、禮貌用語(yǔ)等行為規(guī)范及托盤、斟酒,、擺臺(tái),、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武競(jìng)賽;每月一次酒店管理知識(shí)的培訓(xùn),、一次安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等,，并定期進(jìn)行考核。

財(cái)務(wù)部全年始終開(kāi)展收銀員崗位培訓(xùn)及技能比武工作,。

客房部全年每月利用不忙時(shí)間積極開(kāi)展了客房服務(wù)員各崗位的培訓(xùn)和打掃房間,、鋪床、查房技巧等的技能比武,。

酒店各部門通過(guò)平時(shí)不斷的培訓(xùn)和技能比武及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣,、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術(shù)能手,。

4,、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如客房部通過(guò)規(guī)范溫馨留言服務(wù),、叫醒服務(wù),、家外之家樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù),，不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部服務(wù)員自我營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問(wèn)候或短信聯(lián)絡(luò)等等,，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營(yíng),。

四,、堅(jiān)持不懈開(kāi)展酒店?duì)I銷工作

酒店?duì)I銷工作主要由營(yíng)銷部和行政人事部擔(dān)綱，在各部門全力配合下具體開(kāi)展了以下工作：

1,、酒店根據(jù)全年工作計(jì)劃,，出臺(tái)了營(yíng)銷部工作績(jī)效(提成)方案，營(yíng)銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心,，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo),，制定了本部門營(yíng)銷制度，落實(shí)營(yíng)銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人,，積極開(kāi)展酒店?duì)I銷工作,。

2、集酒店全體力量,，不斷開(kāi)拓,、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷渠道，廣開(kāi)營(yíng)銷工作思路,，倡導(dǎo)全員營(yíng)銷模式,，不斷提高營(yíng)銷人員酒店?duì)I銷的積極性，開(kāi)展?fàn)I銷人員的酒店?duì)I銷技能培訓(xùn),，提高營(yíng)銷人員營(yíng)銷水平,。如為了拓寬酒店?duì)I銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺(tái),，對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行宣傳;利用維美短信平臺(tái)對(duì)酒店系列營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷信息發(fā)布;定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通,，對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪、回訪;建立好客戶相關(guān)檔案等,。

3,、有的放矢地開(kāi)展了系列營(yíng)銷策劃活動(dòng)。如三、四月份開(kāi)展淡季營(yíng)銷活動(dòng),。五月份開(kāi)展了學(xué)生套餐營(yíng)銷活動(dòng),。七月份開(kāi)展了“思源魚頭皇”招牌菜、謝師宴等營(yíng)銷活動(dòng),。8月份開(kāi)展了慶?！鞍恕Ｒ弧苯ㄜ姽?jié),，酒店擁軍愛(ài)民優(yōu)惠大酬賓活動(dòng),。8月份起開(kāi)展了酒店20xx年中秋月餅銷售營(yíng)銷活動(dòng)(完成月餅銷售700多盒)。9月份開(kāi)展了酒店迎為秒慶國(guó)慶營(yíng)銷活動(dòng)和教師節(jié)營(yíng)銷活動(dòng),，及思源老賀家牛雜招牌菜,、陽(yáng)澄湖“蘇亭”大閘蟹營(yíng)銷活動(dòng)。11月份開(kāi)展了酒店“光棍節(jié)”主題派對(duì)聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)和一樓火鍋城開(kāi)業(yè)營(yíng)銷活動(dòng),。12月份開(kāi)展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會(huì)活動(dòng),。等等。

4,、酒店開(kāi)展了店慶一周年?duì)I銷活動(dòng)和鼠年除夕年夜飯的營(yíng)銷活動(dòng),。

5、對(duì)酒店店慶兩周年以及鼠年除夕年夜飯的營(yíng)銷都進(jìn)行了提前策劃,。

6、組建的婚(壽)慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面營(yíng)銷促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營(yíng),。

五,、酒店開(kāi)源節(jié)流工作卓有功效

酒店全年對(duì)各部門出臺(tái)了部門績(jī)效方案，強(qiáng)化各部門的成本核算,，主要是針對(duì)客店部樓層,、洗衣房，以及餐飲部,、出品部進(jìn)行細(xì)化成本控制,，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等,，取得了較好的成效,。

1、酒店自五月份起對(duì)各部門管理區(qū)域?qū)嵭蟹盅b水電表,，為部門水電費(fèi)成本細(xì)化核算打下基矗

2,、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同昱也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨,，客房部號(hào)召全體員工從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷,、剃須刀等回收后可賣給廢品收購(gòu)站,，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外殼回收再利用,。

(2)客房部每個(gè)工作區(qū)域都制定了燈,、空調(diào)等的開(kāi)關(guān)時(shí)間表，及時(shí)開(kāi)關(guān),，科學(xué)使用,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi),。

(3)客房部針對(duì)酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新,，責(zé)任到人,。

3、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí),，加強(qiáng)部門成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。

(1)餐飲部在部門會(huì)議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性,，提倡員工的效益意識(shí),，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去。同時(shí)完善部門有關(guān)物品申購(gòu)制度,、使用制度及流程,，明確責(zé)任。

(2)節(jié)約部門耗材,，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報(bào)廢后用作抹布再使用,，餐桌臺(tái)布?jí)牧撕罂p縫補(bǔ)補(bǔ)再利用等。

(3)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理開(kāi)關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水、電,、氣,、油,、空調(diào)開(kāi)關(guān),，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,。

4、出品部平時(shí)嚴(yán)格控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算,。面對(duì)今年十一月份以來(lái)市場(chǎng)物價(jià)飛漲的狂潮時(shí),，出品部一方面從菜品價(jià)格,、原料搭配上做文章，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購(gòu)部一起調(diào)查市場(chǎng),，及時(shí)組織貨源，儲(chǔ)存了一大批低價(jià)糧油(包括茶油,、色拉油,、大米等)，有效地節(jié)約了大量出品成本,。

六,、酒店后勤保障工作充分有力

1、采購(gòu)工作：

酒店采購(gòu)員只有兩人,，他們除了每天每天起早頭,，風(fēng)雨無(wú)阻進(jìn)行采購(gòu)工作，保證酒店的物資供應(yīng)保障外,，采購(gòu)部的還兼顧了酒店的其它工作,，每天采購(gòu)部還要負(fù)責(zé)幫洗衣房接送外來(lái)布草的任務(wù)。另外采購(gòu)部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位,，象賀志勇兼職了餐飲總監(jiān)的工作,，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實(shí)很辛苦,。

今年下半年酒店采購(gòu)工作實(shí)行了采購(gòu)制度科學(xué)改革,。酒店采購(gòu)制度改革的的主要內(nèi)容為酒店專門成立了7位成員的采購(gòu)價(jià)格委員會(huì)，酒店菜品主要原料實(shí)行供貨商對(duì)口供應(yīng)上門送貨,，酒店采購(gòu)價(jià)格委員會(huì)成員每隔10天進(jìn)行菜品原料市場(chǎng)批價(jià)問(wèn)詢,，以及規(guī)范酒店物品、原料的采購(gòu)工作程序等,。通過(guò)采購(gòu)制度的改革,，一方面減少了酒店采購(gòu)成本，提高了采購(gòu)工作效率;另一方面減輕了采購(gòu)員的采購(gòu)工作量,，讓采購(gòu)員從紛繁復(fù)雜的采購(gòu)瑣事中解放出來(lái),，能投入更多精力于酒店的兼職工作中,。這標(biāo)志著酒店采購(gòu)管理工作日趨科學(xué)化、規(guī)范化,。

平時(shí)采購(gòu)部加強(qiáng)了對(duì)采購(gòu)車輛的愛(ài)護(hù)與管理,，采購(gòu)車實(shí)行專車專用，每次出車都計(jì)載行車?yán)锍?，駕駛過(guò)程中盡量采取節(jié)油技術(shù),。全年安全行車幾萬(wàn)公里無(wú)重大事故。

采購(gòu)部全年全力以赳支持,、配合酒店一系列完善硬件設(shè)施的舉措,，及幾次大型營(yíng)銷活動(dòng)，出色完成相關(guān)設(shè)備,、物資的采購(gòu)工作,。如酒店四樓棋類牌類室機(jī)器的更新升級(jí)采購(gòu)，員工食堂座椅的添置,，一樓特價(jià)廳改火鍋城設(shè)備的采購(gòu),，酒店“思源魚頭皇”新招牌菜主原料大雄魚頭貨源的落實(shí)，11月11日“光棍節(jié)”交友派對(duì)晚會(huì)活動(dòng)的物品,、原料采購(gòu),，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會(huì)活動(dòng)的物品、原料采購(gòu)等,。

采購(gòu)部為酒店全年開(kāi)展一系列營(yíng)銷活動(dòng)尋求供應(yīng)商的支持,、贊助，作了大量的聯(lián)系溝通工作,，有力地促進(jìn)了酒店?duì)I銷活動(dòng)的開(kāi)展,。

采購(gòu)部全年協(xié)助出品部經(jīng)常外出長(zhǎng)沙、醴陵,、攸縣等地采購(gòu)新食材,，不斷研發(fā)新菜品、新菜式,，為出品部菜品的推陳出新作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

一年來(lái)采購(gòu)部能及時(shí)按要求按標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量地完成酒店采購(gòu)任務(wù)，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品,、原料流入酒店,，為酒店正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)履行了物資供應(yīng)保障的本職工作。

2,、工程,、動(dòng)力運(yùn)維工作：

酒店動(dòng)力、工程部的工作人員也只有兩人，一年來(lái)他們兩師徒不僅擔(dān)負(fù)著酒店動(dòng)力運(yùn)營(yíng)的任務(wù),，還肩負(fù)著酒店日常水電,、工程物業(yè)方面的維修工作，工作至關(guān)重要,，也相當(dāng)繁忙,。

酒店在工程部的組織負(fù)責(zé)下，全年做了大量的工程維修工作,，主要有酒店所有的天花板漏水工程,，酒店主樓的空調(diào)維修工程,、酒店外墻亮化維修工程,、酒店熱水供應(yīng)系統(tǒng)維修工程、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程,、酒店廚房油煙管道清理工程,、酒店下水道疏通工程、酒店廚房氣房漏氣維修工程,、酒店一樓果汁工作間改造工程,、酒店洗衣房設(shè)備維修工程、酒店十樓屋頂防水改造修補(bǔ)工程,、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程,、客房房門補(bǔ)漆工程等。

酒店工程部今年負(fù)責(zé)的新建工程也不少,，如花巨資上萬(wàn)元新安裝了酒店二,、四樓包廂和麻將客房的紗窗，及員工通道鐵橋上的雨棚,。5月份完成酒店各部門分裝水電表的工程,。7月份打通洗衣房車間隔墻降溫、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺(tái),。8月份在廚房新建了一個(gè)大魚池,，一個(gè)燒鹵房;在酒店十樓空中花園建造了一個(gè)羅漢松盆景的養(yǎng)護(hù)池。9月份前臺(tái)新裝報(bào)警器工程(2300元),。11月份前臺(tái)新裝身份證掃描儀工程(20xx元),、酒店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程(3萬(wàn)多元)及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程(11000元)。等等,。

酒店動(dòng)力工程部以上工作確保了酒店動(dòng)力運(yùn)轉(zhuǎn)正常,，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設(shè)施,。

3,、消防安全工作：

今年根據(jù)酒店全年構(gòu)建平安“思源”、和諧“思源”的消防工作方案，年初與各部門經(jīng)理簽訂了部門消防安全責(zé)任書,，分解,、落實(shí)了酒店消防安全管理責(zé)任。今年8月份酒店投資6000多元,，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作,、張貼酒店消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、職責(zé),，制作,、張貼所有消防設(shè)施的規(guī)范標(biāo)識(shí);9月份又將酒店消防組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)圖制作出來(lái)并懸掛于總經(jīng)理辦公室。今年底又花費(fèi)6000元請(qǐng)消防工程公司的專家來(lái)對(duì)酒店整個(gè)消防系統(tǒng),，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng),、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),、消防栓給水系統(tǒng),、消防應(yīng)急照明系統(tǒng)等進(jìn)行了全面的檢測(cè)、維修,、調(diào)試,，一些消防故障得到了解決，一些消防配件得到了維修,，使酒店消防系統(tǒng)完全運(yùn)轉(zhuǎn)正常;12月份又將酒店所有的沒(méi)有壓力的11具干粉滅火器進(jìn)行了換藥維修,。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓(xùn)尤其是新入職員工的消防培訓(xùn)。酒店全年消防培訓(xùn)做了大量的工作,，如1月31日對(duì)酒店領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行關(guān)于酒店消防監(jiān)控室操作知識(shí),、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識(shí)的培訓(xùn),。如8月25日請(qǐng)湖南省消防協(xié)會(huì)科普宣教委株洲工作組教員來(lái)酒店,，對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)消防車法律、消防管理,、家庭防火,、高層火災(zāi)逃生等消防安全知識(shí)的培訓(xùn)。8月26日酒店開(kāi)展了有關(guān)酒店安全防火,、消防管理,、消防器材(設(shè)施)知識(shí)，及酒店應(yīng)急滅火疏散預(yù)案的全員消防培訓(xùn)學(xué)習(xí),。11月份酒店出錢選派專人去長(zhǎng)沙參加省消防總隊(duì)舉辦的關(guān)重點(diǎn)消防控制室操作員,、巡防員的培訓(xùn)。11月又想方設(shè)法通過(guò)關(guān)系從市消防支隊(duì)復(fù)印了酒店全套消防報(bào)建的資料,，填補(bǔ)了酒店缺失消防報(bào)建折資料的空白,。

總之酒店今年的消防工作,，有力地完善了酒店的消防軟件，提升了酒店的消防硬件,，提高了酒店員工的消防意識(shí)和水平,，為構(gòu)建消防安全“防火墻”工程，為實(shí)行社會(huì)單位消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理,，讓酒店成為株洲縣乃至于株洲市的消防安全管理先進(jìn)模范單位,，打下了堅(jiān)實(shí)的基矗

總之酒店今年圍繞重點(diǎn)消防工作計(jì)劃，本著“安全第一,，預(yù)防為主”的消防工作方針,，完善了消防管理責(zé)任體系，理順了酒店三級(jí)消防管理責(zé)任制;主抓了酒店各部門防火責(zé)任人管理責(zé)任的落實(shí);以教育培訓(xùn)為依托,，普及了酒店全員消防常識(shí),，提高了酒店參與消防管理的能力;強(qiáng)化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安,。

4,、安全保衛(wèi)工作：

酒店保安是酒店對(duì)外形象的代表,，擔(dān)負(fù)著保衛(wèi)酒店人身安全,、財(cái)產(chǎn)安全的重任。一年來(lái),，酒店保安部克服了長(zhǎng)期人手不足的困難,，堅(jiān)持對(duì)酒店的安全巡邏，搞好停車場(chǎng)的日常管理,，基本上能保證酒店的安全,，全年沒(méi)有出現(xiàn)重大事故，沒(méi)有造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失,。

酒店8月份經(jīng)過(guò)多方努力提前中止了與原外保承包人文加貴的承包合同,，酒店成功收回對(duì)停車場(chǎng)的直接管理權(quán)。8月5日保安廖華東及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店樓頂避雷針被風(fēng)吹倒,，第一時(shí)間報(bào)告給酒店領(lǐng)導(dǎo),，使酒店能以最快速度當(dāng)場(chǎng)緊急處理及時(shí)解決安全隱患。

保安部成功解決了3月23日酒店一樓咖啡廳玻璃門被門前過(guò)路中巴車離奇弄碎事件的破案及索賠問(wèn)題,，成功解決了9月8日客人搞壞酒店走道欄桿及門鎖事件的索賠問(wèn)題,。9月與縣五中的朱足糧簽訂了停車場(chǎng)協(xié)管員合同，有效地解決了酒店停車車位不夠的問(wèn)題,。

保安部負(fù)責(zé)完成了2月份“兩會(huì)”期間本酒店負(fù)責(zé)接待縣政協(xié)委員的安保工作,。負(fù)責(zé)完成了對(duì)11月6日中科院士、國(guó)家減災(zāi)委專家一行下榻酒店的安防任務(wù),。完成了11月11日酒店光棍節(jié)活動(dòng)的安保工作,。完成了12月24日酒店圣誕夜化妝假面舞會(huì)活動(dòng)的安防工作。另外還負(fù)責(zé)完成了所有節(jié)假日酒店安防工作以及平時(shí)對(duì)客房部、餐飲部的幫忙工作等,。

酒店保安部平時(shí)加強(qiáng)了對(duì)保安禮節(jié)禮貌,、行為風(fēng)范、消防知識(shí)的培訓(xùn),。經(jīng)過(guò)酒店對(duì)保安隊(duì)伍的長(zhǎng)期建設(shè),，目前酒店保安工作逐漸走上正規(guī)，保安員的工作態(tài)度,、精神面貌大為改觀,，保安工作確保了酒店一方安全。

5,、綠化維護(hù)保養(yǎng)工作：

今年酒店繼續(xù)將一樓外圍綠化及維護(hù)保養(yǎng)工作交與株洲縣綠化處承包負(fù)責(zé),，縣綠化處派了專人每月及時(shí)來(lái)酒店進(jìn)行綠化維護(hù)保養(yǎng)，酒店的花草樹(shù)木得以正常生長(zhǎng),。

6,、員工住宿、就餐等生活管理工作;

酒店全年員工住宿,、就餐管理工作卓有成效,，酒店為近五十位員工妥善安排了住宿，為一百多位員工安排了員工食堂免費(fèi)就餐,，為部門負(fù)責(zé)人安排了免費(fèi)經(jīng)理餐,。

酒店3月份調(diào)整了客房部樓層服務(wù)員的就餐時(shí)間，表現(xiàn)出酒店對(duì)員工生活的關(guān)心,。

酒店下半年在員工食堂新增裝了一臺(tái)吊扇,，新購(gòu)了全套員工用餐桌椅設(shè)施，員工食堂煥然一新,。

酒店員工食堂及宿舍8月份重新維修配置了員工工衣柜,、專柜鎖鑰，加強(qiáng)了管理,。

酒店出臺(tái)了《關(guān)于總值班人員對(duì)員工食堂就餐管理進(jìn)行監(jiān)督的通知》(4月份,、9月份)、《關(guān)于加強(qiáng)員工宿舍內(nèi)務(wù)管理的通知》(6月份),、《酒店員工工作餐供應(yīng)制度》和《酒店員工食堂就餐制度》(9月份)等文件,，酒店加強(qiáng)了對(duì)員工食堂的日常規(guī)范化管理。

酒店每月還召集當(dāng)月過(guò)生日(以身份證日期為準(zhǔn))的員工舉行生日會(huì)餐,。

現(xiàn)在酒店大部分男生宿舍和餐飲部女生宿舍都裝了空調(diào),，其它宿舍都裝了風(fēng)扇，男生出品部宿舍裝了飲水機(jī),，女生宿舍集體配備了洗衣機(jī),，員工住宿條件得到了不斷的改善,。

7、創(chuàng)衛(wèi)工作：

酒店從今年7月份起每月多次響應(yīng)縣政府號(hào)召,，組織酒店部分員工開(kāi)展株洲縣創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生縣城集中整治日活動(dòng),，清掃、清理縣五中門口至縣消防大隊(duì)一線沿街衛(wèi)生,。同時(shí)在酒店內(nèi)部加強(qiáng)衛(wèi)生制度管理,，積極開(kāi)展衛(wèi)生達(dá)標(biāo)活動(dòng)。

酒店今年繼續(xù)與株洲鑫達(dá)蟲害防治公司簽訂了“除四害”合同,，每周由該公司派專家來(lái)酒店進(jìn)行除蟲滅鼠,，確保了酒店衛(wèi)生環(huán)境。

8,、其它社會(huì)工作：

酒店計(jì)生,、慈善等其它社會(huì)工作延續(xù)去年的成效。酒店員工全年無(wú)超生現(xiàn)象,。今年酒店老板在太湖鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)上為太湖鄉(xiāng)的社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)捐款4萬(wàn)元,。

9、酒店董事長(zhǎng)在年底被株洲縣勞動(dòng)局推薦為株洲縣唯一代表參評(píng)20xx年首屆株洲市創(chuàng)業(yè)明星活動(dòng),，目前該活動(dòng)正在評(píng)選之中,。

七、企業(yè)文化建設(shè)

一年來(lái),，我們酒店秉承“思源”獨(dú)特的企業(yè)文化立業(yè)宗旨,，堅(jiān)持以《員工手冊(cè)》內(nèi)涵為標(biāo)準(zhǔn),，以不斷塑造酒店良好形象,，增強(qiáng)酒店凝聚力、領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召力,、員工戰(zhàn)斗力,，打造“思源”核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，有的放矢地開(kāi)展了以下精神文明建設(shè)工作：

1,、大力提倡員工思想道德建設(shè),。酒店訂了《株洲晚報(bào)》、《瀟湘晨報(bào)》等報(bào)紙供員工閱覽,，學(xué)習(xí)黨的政策精神,，平時(shí)號(hào)召各部門深入進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義、集體主義等優(yōu)良傳統(tǒng)思想教育,，進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律教育,，樹(shù)立崇高的世界觀、人生觀,、價(jià)值觀,，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè),、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)顧客,、勇于奉獻(xiàn)的職業(yè)風(fēng)尚,。

如5月份酒店行政人事部組織員工分三天六批次觀看《李強(qiáng)：優(yōu)秀員工》錄像，進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn),，培訓(xùn)后每位員工都寫了觀后感,，都不同程度上受到了啟迪，大大提高了員工的素質(zhì),。一些員工的優(yōu)秀觀后感還張貼在員工食堂供廣大員工學(xué)習(xí),。

10月份酒店行政人事部先后兩次組織員工開(kāi)展了以人生觀、世界觀為主要內(nèi)容的思想道德教育培訓(xùn),，極大地促進(jìn)了酒店員工綜合素質(zhì)的提高,。

2、一如既往加強(qiáng)員工作風(fēng)建設(shè),。酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人,，加強(qiáng)酒店管理，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。

酒店大力開(kāi)展員工爭(zhēng)先進(jìn),、趕先進(jìn)活動(dòng)等。酒店每月開(kāi)展部門優(yōu)秀員工評(píng)選,，年底開(kāi)展了年度優(yōu)秀員工評(píng)眩酒店將優(yōu)秀員工的相片貼切在員工食堂的明星欄上,，激勵(lì)員工上進(jìn)。

3,、酒店7月份制作了40多塊企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)宣傳牌張貼于酒店辦公樓,、員工食堂墻壁上;把酒店組織機(jī)構(gòu)圖制成牌懸掛在員工食堂墻壁上，體現(xiàn)了酒店濃厚的企業(yè)文化氛圍,。

4,、制定《思源大酒店員工行為規(guī)范》，讓酒店全體員工學(xué)習(xí),、落實(shí),，為構(gòu)建和諧和社會(huì)從本酒店做起，從自身做起,，規(guī)范員工行為,，提升員工綜合素質(zhì)。

5,、酒店4月份組織員工分兩批去長(zhǎng)沙石燕湖旅游,，作為酒店對(duì)員工辛苦工作的慰問(wèn),，大大激勵(lì)了員工更好地為酒店工作。

八,、酒店涌現(xiàn)了一大批各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,。

經(jīng)過(guò)年終評(píng)選客房部經(jīng)理趙蘭花同志當(dāng)選為酒店20xx年度“優(yōu)秀經(jīng)理”;羅蕾、吳素歡倆同志當(dāng)選為酒店二0xx年度“優(yōu)秀領(lǐng)班”;高浪等13位同志當(dāng)選為酒店20xx年度“服務(wù)明星”,，我們要向這些優(yōu)秀員工代表學(xué)習(xí)致敬!

思源大酒店現(xiàn)在已經(jīng)成為株洲縣縣城集客房,、餐飲、咖啡茶飲,、商務(wù)會(huì)談,、會(huì)議接待于一體的多功能現(xiàn)代酒店。思源大酒店現(xiàn)在的主要設(shè)施齊全,，裝修高檔,，格調(diào)高雅，在硬件上至少達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn),，軟件上正朝著上三星而不斷努力,。勿庸置疑酒店已經(jīng)是淥口最好的酒店。

一分耕耘,，一分收獲,。20xx年，我們的汗水換來(lái)了豐收,，我們的拼搏換來(lái)了喜悅,，我們的付出得到了回報(bào)，我們的希望得到了實(shí)現(xiàn),。我們總結(jié)出一年來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)成功的主要經(jīng)驗(yàn)是強(qiáng)調(diào)做好了三個(gè)字的文章,，實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)“提升”的目標(biāo)。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇七

各位參會(huì)的先生,、女士們：

我們懷著春天般的激情迎接又一個(gè)輪回即至的新年,。在這個(gè)春意盎然的日子里，我們用太陽(yáng)般的心情召開(kāi)了xx酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會(huì),。

與會(huì)中,，我們以求知的態(tài)度回顧了xx年,，總結(jié)了一年中我們的工作成績(jī)。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成績(jī),。同時(shí)我們更因在年度中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀員工而驕傲,。一年之計(jì)在于春,，一天之計(jì)在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結(jié)了去年的工作,，規(guī)劃了未來(lái)的工作,?？偠灾覀兊哪甓葧?huì)以求知的嚴(yán)謹(jǐn),，理性地評(píng)價(jià),，表達(dá)了總結(jié)的主題。大家在一起回顧歷程,，揚(yáng)優(yōu)補(bǔ)缺,，承前啟后，樹(shù)立典范,，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個(gè)團(tuán)隊(duì),，來(lái)年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強(qiáng)化執(zhí)行能力,，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想,，要認(rèn)真落實(shí)，真抓實(shí)干,，杜絕說(shuō)空話,，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風(fēng)。就會(huì)議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：

一.執(zhí)行力就是一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力,，沒(méi)有執(zhí)行何言競(jìng)爭(zhēng)?我認(rèn)為管理需要6個(gè)字：目標(biāo),、監(jiān)督、執(zhí)行,、(解釋6個(gè)字的含義),。要讓這6個(gè)字能得以通暢實(shí)施，就要放其偏見(jiàn),，集眾人所長(zhǎng),，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務(wù),，解決員工生活,、工作中的疑點(diǎn)，難點(diǎn),。如果不能提高企業(yè)收益,，不能解決員工困難，要經(jīng)理和主管干什么?信任很重要,，方法也重要,，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰就是行政的其中法度。說(shuō)話算數(shù),，才是執(zhí)行的力度,，我倡導(dǎo)并希望在座的每一位牢記以下7點(diǎn)：

1、員工座右銘：將小事做成精品,，將細(xì)節(jié)做到極致,，將服務(wù)做成超值,，將重復(fù)做成精彩，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。2,、道德準(zhǔn)則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧,，寧可自己吃虧,，也不讓企業(yè)吃虧。3,、工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看,，立即辦。4,、人才戰(zhàn)略：成長(zhǎng),，成才，成功,，人人是才,，嚴(yán)管厚愛(ài)，不拘一格,，優(yōu)勝劣汰,。5、管理定位：零缺陷管理,，無(wú)差錯(cuò)服務(wù),，無(wú)空缺記錄。6,、管理追求：高,、嚴(yán)、細(xì),、實(shí),、新、活,。標(biāo)準(zhǔn)高,，管理嚴(yán)，服務(wù)細(xì),，作風(fēng)實(shí),、思路新、經(jīng)營(yíng)活,。7、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛(ài),，內(nèi)張外弛,。

二,、營(yíng)銷的謀略和展望。營(yíng)銷部是大家認(rèn)可的部門,。在來(lái)年,，我們要打破以團(tuán)隊(duì)為主的營(yíng)銷方向和結(jié)構(gòu)。充分理解和運(yùn)用電子商務(wù)銷售手段,，建立網(wǎng)絡(luò)宣傳思路,，精細(xì)摸排市場(chǎng)，要運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)銷售,，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場(chǎng)銷售法則,。我也希望營(yíng)銷人員能記住：我們是一個(gè)籬笆中的樁,，我們是三人幫中的一個(gè)人,，產(chǎn)品過(guò)硬，后臺(tái)過(guò)硬,，服務(wù)過(guò)硬,，才能為營(yíng)銷做后勤保障，才能筑巢引鳳,。

三,、前臺(tái)是形象。我們要學(xué)會(huì)積累,，要揣摩客人的心理,，即察言觀色，巧于辯說(shuō),，而不是游說(shuō),，用微笑化解客人的抵觸，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時(shí)間,，用你的記憶向熟客兜售他們?cè)俅稳胱《蛔⒁獾臏嘏?。前廳人的形象，是xx人的形象,，前廳人的話語(yǔ)是xx人的素質(zhì),，前廳人的服務(wù)，是客人對(duì)后臺(tái)人成績(jī)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn),。所以,，xx人的前臺(tái)必須形成一個(gè)良好的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣。把你們的微笑,，服務(wù),、技能當(dāng)成是你工作的一部分，而不是制度強(qiáng)制讓你故意的僵化行為。記住,，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績(jī)而驕傲,。

四、客房是xx人發(fā)展的營(yíng)地和戰(zhàn)場(chǎng),。我們要真正發(fā)展,，客房部就譬如戲臺(tái)的后臺(tái)，只有后臺(tái)的充分準(zhǔn)備,，精心策劃,，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們才能導(dǎo)演一場(chǎng)場(chǎng)無(wú)瑕疵的好戲,。我希望大家能以制度約束自己,，用愛(ài)心做好服務(wù)，強(qiáng)化技能,，用責(zé)任擔(dān)當(dāng),，讓客人入住一個(gè)清潔而溫馨的如家的房間。每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要你的耐心,，責(zé)任心,、愛(ài)心、才能讓在每一個(gè)客人眼里留下一個(gè)良好的印象,，家因你而生,，溫暖由你而起，你的語(yǔ)言,，你的禮儀服務(wù),，客人會(huì)記在心里，xx人會(huì)看在眼里,，我也會(huì)看在眼里,。

五、工程部,、保安部的關(guān)鍵性,，重要性。保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起,。保安部和前臺(tái)一樣充當(dāng)著迎來(lái)送往的職能,，更肩負(fù)著安全、防護(hù),、消防隱患,、杜痼疾的重大安全消防責(zé)任。希望安保部要做到以下幾點(diǎn)：迎賓要專業(yè),，孔武有力;指揮車輛就位,，要規(guī)范手勢(shì);車位要?jiǎng)澗€從容,。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié),，執(zhí)法要有典施威,。消防,，要預(yù)事在掌控之內(nèi),，要勤檢查，多觀察,，增設(shè)施,，多建議 。 眼,、耳,、口、鼻全部用到,，要熟知和掌握消防設(shè)備的運(yùn)用,，設(shè)施的構(gòu)造?？傊?，令行即止，警惕常在,，警鐘常敲,。為保接待，保安全,，保消防,，隨時(shí)待命。工程部要多觀察,，密配合,，勤學(xué)習(xí)，找方法,，立執(zhí)行,。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都充滿你們關(guān)注的一面。讓每一個(gè)細(xì)節(jié),，每一個(gè)污點(diǎn),，每一處破敗，在你們充分利用,、責(zé)任,、技術(shù)、專業(yè)的努力下改變面貌,。

六,、財(cái)務(wù),。財(cái)務(wù)是一個(gè)企業(yè)的管家，是理財(cái)?shù)闹\士,，做好一切收支,。精心管理庫(kù)房，買,、賣,、收、支,、盤點(diǎn),、庫(kù)存、要做到開(kāi)支有預(yù)算,，節(jié)余有方法,，管理有理念，收入有核實(shí),，開(kāi)支有依據(jù),，以票據(jù)支撐數(shù)據(jù)，以開(kāi)源節(jié)能找方法,，以德品修煉其身,，以制度審查鑒核，不講情理,，不認(rèn)人頭,，不做空賬，財(cái)務(wù)是金字塔的基石,，基石穩(wěn)固,，方可伸展。希望財(cái)務(wù)主管及成員,，多學(xué)法,，多問(wèn)，多查,，多建議,，真正成為企業(yè)的管家，理財(cái)?shù)闹\士,。 以上6點(diǎn),，鑒于時(shí)間關(guān)系，只能簡(jiǎn)述,，雖然空洞乏力,，但卻寄予了我的個(gè)人意見(jiàn)和希望。一些部門,，一些職能,，未能說(shuō)及的原因,，前面執(zhí)行副總，各部門主管,，皆以詳述,。在此我代表董事會(huì)向你們誠(chéng)摯的道一聲：辛苦了!衷心的感謝你們!我相信，同時(shí)我也會(huì)更加努力,，在董事會(huì)的監(jiān)督策劃下,，在執(zhí)行副總的帶領(lǐng)下，在各部門主管的踐行下,，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力,，同努力齊奮斗的拼搏中，走向2xx年,。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年里,，我們以嶄新的思想,，嶄新的面貌，放飛夢(mèng)想,，迎接下一個(gè)嶄新的紀(jì)年!祝各位新年快樂(lè),，心想事成!

謝謝!

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇八

20__已悄然謝幕，在年末我搭上了__的末班車加入了這個(gè)大家庭,，在那里我感謝__給我們帶給這個(gè)平臺(tái),，來(lái)到__已經(jīng)兩個(gè)多月了，這個(gè)家庭其樂(lè)融融使我感受家的溫暖,。親人的感覺(jué),。

過(guò)去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌，此刻立刻酒店就要開(kāi)門納客了,，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開(kāi)業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說(shuō)一聲“您辛苦了”,。勤勞的員工最美麗。相信你們沒(méi)有最好只有更好,，在華昕我們的事業(yè)海闊天空,。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚,、廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班會(huì)團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績(jī),。我們會(huì)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提,，抓好餐飲工作,。以“六防”為資料，抓好安保工作,。以降耗為核心,，抓好維保工作。以精干為原則,，抓好人事工作,。以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作,。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,。我們的行動(dòng)指南：顧客的要求就是我們的工作。

__商務(wù)大酒店會(huì)成為顧客的家外之家,，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意,、安全和關(guān)愛(ài)。服務(wù)是要讓客人沒(méi)有陌生感和距離,。來(lái)自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會(huì)到華昕服務(wù)帶來(lái)的驚喜,。為顧客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體此刻我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并透過(guò)為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值,。我們的工作是圍繞客人的需求展開(kāi)的,。我們從不向客人說(shuō)“不”。每位員工都是酒店的形象大使,。對(duì)華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中,。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障,，每位員工都要自覺(jué)的融入到華昕團(tuán)隊(duì)中去,。

創(chuàng)新的思想在__受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。事業(yè)心和職責(zé)感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作,。

管理力求和諧：?jiǎn)T工與客人的和諧;員工之間和上下級(jí)之間的和諧;完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想,。真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有理解培訓(xùn)和提高的權(quán)利;都有職責(zé)保證酒店的安全與衛(wèi)生,。每位員工都有權(quán)力和職責(zé)幫忙客人解決問(wèn)題,。愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德,。

__人相信華昕的未來(lái)會(huì)惠及社會(huì)和自己,。樹(shù)__輝形象，___服務(wù)品牌!謝謝!

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇九

我們以愉悅的心情,，迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過(guò)去的一年,，是對(duì)__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，__酒店在__乃整個(gè)__的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為_(kāi)_酒店總經(jīng)理對(duì)今年的工作加以總結(jié)。

一,、顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī),。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行,。

二,、科學(xué)決策，群策群力

一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

三,、硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高

誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源,，誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,，20__年酒店積極尋找客源，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過(guò)各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無(wú)失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),，全面樹(shù)立酒店的良好形象。在__乃至更大的范圍樹(shù)立起__酒店品牌,。

四,、存在不足

設(shè)施設(shè)備不盡完善。員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過(guò)高,。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇十

xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)xx年。過(guò)去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年，xx年酒店工作管理的措施主要有：

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,，寫字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %,。其中，人工成本為 萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,，接待外賓 萬(wàn)人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,，比上半年增額 萬(wàn)元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過(guò)了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會(huì)同客房,、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇十一

xx年過(guò)去的一年,，是我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù),、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年,，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項(xiàng)目,，部門加大了對(duì)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷,、安全的服務(wù),。

一、營(yíng)業(yè)情況

xx年計(jì)劃任務(wù) 萬(wàn)元,，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元,，超額 萬(wàn)元。xx年累計(jì)開(kāi)房：44961間,，累計(jì)接待人數(shù)：89922人次,。(其中散客門市收入2285470萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)298元/間),，占客房收入20.4%(統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用;20xx年先后只有1,、2幢營(yíng)業(yè),，無(wú)法統(tǒng)計(jì)同期對(duì)比)。

二,、xx年工作完成情況

1,、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目,，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍,，增效增收。1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì)議室物資采購(gòu)工作,， 2月份完成會(huì)議室改造工作并正式投入使用,，形成了住宿、餐飲,、會(huì)議為一體的酒店服務(wù),，很大程度上吸引了公司會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用,，所以公寓目前1,、2、3,、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài),，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周,、兒童節(jié),、端午節(jié)、中秋,、國(guó)慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力,。

2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修,、更換和補(bǔ)充,，保證公寓正常營(yíng)業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù),。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問(wèn)題,，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報(bào)維修,，由馬桶換蹲坑,，徹底解決了之前的問(wèn)題;會(huì)議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人,，申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理,，消除了安全隱患;前廳雨傘申購(gòu)80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹(shù)彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場(chǎng)led大屏維修,，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號(hào)度假公寓知名度,。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,，前臺(tái)有線poss機(jī)等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證。

3,、按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求,，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照，合法經(jīng)營(yíng),。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號(hào)官網(wǎng)的ipc備案工作,，經(jīng)過(guò)報(bào)備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項(xiàng);9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用，現(xiàn)已能熟練掌握,。

4,、加強(qiáng)前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,。加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理,，為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí),，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn),，調(diào)整自己的工作重點(diǎn),，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。

三,、存在問(wèn)題

1,、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗(yàn)不足,，靈活性,、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右,，加上員工流動(dòng)較頻繁,造成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能參次不齊,，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2,、營(yíng)銷意識(shí)不夠,，營(yíng)銷意識(shí)欠缺。員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力有待提高,，主動(dòng)性不夠,。

3、執(zhí)行力不夠,。員工對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成,，工作不到位。對(duì)于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒,。

4,、合理利用，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用,。增收固然重要,，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電,、一滴水做起,，除客人外，做到人走燈滅,，水用完及時(shí)關(guān)閉水管,，從而加強(qiáng)營(yíng)業(yè)成本控制,合理利用資源，節(jié)支增效,。

上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問(wèn)題,，不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn),，加強(qiáng)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

四、xx年工作計(jì)劃

1,、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，逐步建立起以“制度管人”和以“績(jī)效工資考核”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2,、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理,。為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí),，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu),、缺點(diǎn),，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評(píng)估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣,。

3,、做好培訓(xùn)工作，第一大塊針對(duì)各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn),，前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn),、電腦實(shí)操培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循,，有規(guī)范可依,。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對(duì)進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工，熟練掌握崗位電腦操作,、業(yè)務(wù)流程,。第二大塊為淡、旺季培訓(xùn),，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主,。

4,、提高工作效率，雖然xx年較之前有所提升,，但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離,，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待,，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多,，如各班組人員的穩(wěn)定性,，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度，特殊事件的處理,，工作的方法,，班前準(zhǔn)備工作等，這都是我們?cè)谛碌囊荒晷枰龅墓ぷ鳌?/p>

5,、轉(zhuǎn)變觀念,，加強(qiáng)前臺(tái)員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置,，及時(shí)對(duì)進(jìn)店客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目,，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)，提高客人消費(fèi)水平,，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異,。

6、確保營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí)、可靠,、完整,。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源,，規(guī)劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向,。

7、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),。及時(shí)對(duì)有問(wèn)題故障的實(shí)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修,，以免造成損失、浪費(fèi)及安全隱患,，影響公寓正常營(yíng)業(yè),。認(rèn)真抓好防火、防盜,、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇十二

x大酒店已經(jīng)走過(guò)了半年的艱辛路程。半年來(lái),，*大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，艱苦奮斗，開(kāi)拓創(chuàng)新,，銳意進(jìn)取,，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化,。酒店管理步入正軌，服務(wù)質(zhì)量逐步提高,，扭虧為盈成效顯著,，社會(huì)形象口碑較好，精神文明,、物質(zhì)文明并舉,，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一,、半年來(lái)的主要工作

1,、酒店裝修簡(jiǎn)潔明快，經(jīng)濟(jì),、節(jié)儉,、高效

根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡(jiǎn)潔,、明快,、實(shí)用,。裝修設(shè)計(jì)時(shí)大家集思廣益拿方案,，裝飾隊(duì)伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可,，隱蔽工程派人在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真把關(guān),。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí)，酒店員工靠上服務(wù),。用了二個(gè)月的時(shí)間,，基本完成了酒店改造任務(wù)?？头繀^(qū)域：復(fù)新了家俱,，更新了部分空調(diào)、電視,，更換了地毯及部分床罩,、窗簾，裝修了門,、窗,，粉刷了墻壁等以上項(xiàng)目共投資約14萬(wàn)元。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅,，裝修了零點(diǎn)大廳及雅間,，添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具,、冰柜,、餐具器皿,、工作臺(tái)等，共投資約19萬(wàn)元,?？偱_(tái)及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬(wàn)元。酒店還實(shí)行了明亮工程改造,，安裝了虹霓燈輪廓線,，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新,。在庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達(dá)到了預(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)效果,。

2,、苦心經(jīng)營(yíng)創(chuàng)市場(chǎng)，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在,，四個(gè)月過(guò)去了,，酒店認(rèn)真執(zhí)行"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象,，狠抓管理,，全員營(yíng)銷"十六字方針。扎扎實(shí)實(shí),，一步一個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營(yíng)之路,。營(yíng)業(yè)收入逐日增加，遞增幅度使人振奮,。據(jù)統(tǒng)計(jì)：一月份：收入11萬(wàn)元,，虧損6萬(wàn)元;二月份收入15萬(wàn)元，虧損1萬(wàn)元;三月份收入19萬(wàn)元,，盈利1萬(wàn)元;四月份收入26萬(wàn)元;盈利9萬(wàn)元,，1—6月份，營(yíng)業(yè)額102萬(wàn)元,，這些數(shù)字,，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經(jīng)營(yíng)虧損的局面,，迎來(lái)了酒店的新生,。

3,、默默無(wú)聞做工作,，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)

無(wú)論是正式員工,，還是招聘的員工,，大家心往一處想,，勁往一處使,。從酒店開(kāi)業(yè)至今,，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒(méi)有節(jié)假日,，沒(méi)有星期天，沒(méi)黑沒(méi)白地泡在酒店,，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上,，部門經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)以上。大家沒(méi)有一句怨言,，沒(méi)要過(guò)一分錢的加班費(fèi),，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請(qǐng)假照常上班,，有的同志一連幾天不回家,，生病也不休息，堅(jiān)持上班,，還有的同志由于長(zhǎng)期加班加點(diǎn),，過(guò)度勞累，病倒在工作崗位上,，這樣的事例舉不勝舉,，非常感人。如采購(gòu)部副經(jīng)理,，每天清晨5點(diǎn)多起床,，晚上8點(diǎn)多回去，不論刮風(fēng)下雨,，多么寒冷,，還是身體不適,，總是默默無(wú)聞地干工作,，大家稱他為"老黃牛"。家有70多歲老母一人,，不能下樓,，行動(dòng)不便，她每天晚上10點(diǎn)下班,，慈母天天盼兒歸,。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著,，堅(jiān)持上班,。餐飲部主管，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),，還要管理餐廳前臺(tái),，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上,，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會(huì)期間特別忙,，一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù),。

4、重視人才抓管理,，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學(xué),，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運(yùn)行一開(kāi)始就決定高起點(diǎn),，上水平,。我們先后聘請(qǐng)了曾在三星級(jí)酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長(zhǎng)和酒店副總到*大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店,，這些同志有長(zhǎng)期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平,，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管,，使酒店很快走上正規(guī)化,、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路,，無(wú)論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都達(dá)到了一定水平,。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識(shí),、管理技能和管理經(jīng)驗(yàn),，在酒店管理方面進(jìn)步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位,。幾個(gè)月來(lái),，酒店在抓管理的同時(shí)，從抓紀(jì)律整頓入手,，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項(xiàng)工作的通知》、《關(guān)于開(kāi)展安全質(zhì)量月活動(dòng)的通知》,、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》,、《物料采購(gòu)、保管領(lǐng)用管理制度》,、《餐飲銷售制度》,、《華瑞大酒店銷售價(jià)格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》,、《安全消防管理制度》,、《總臺(tái)、客房,、餐飲,、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容,、工作程序》,、《酒店質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲條例》、《經(jīng)理值班制度》,、《工作例會(huì)制度》,、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等,。

總之,，酒店通過(guò)訂制度，立規(guī)矩,，抓管理,，重落實(shí)，管理人員通過(guò)學(xué)知識(shí),，學(xué)技能,，重實(shí)踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路,，使我們的管理水平在不斷提高,，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來(lái)越多的客人認(rèn)可和好評(píng),。

5,、緊抓培訓(xùn)不放松，獎(jiǎng)懲分明立竿見(jiàn)影

酒店是鐵打的營(yíng)盤流水的兵,，員工新成份多,，他們大多對(duì)酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少，即使在別處干過(guò)一段時(shí)間,，不是知之皮毛,，就是帶來(lái)一些不良工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合,，定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度,。新員工把專業(yè)知識(shí)記在本上,，掛在嘴上，落實(shí)在行動(dòng)上,，部門實(shí)行班前,、班中、班后檢查,，酒店實(shí)行巡查,、抽查制度。為鼓勵(lì)大家多學(xué),、學(xué)好技術(shù),，我們還在四月份舉辦了*大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽,，并表彰了優(yōu)秀選手。此項(xiàng)活動(dòng)地開(kāi)展,，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù),、大練兵的積極性。酒店還對(duì)拾金不昧的進(jìn)行了通報(bào)表彰,，同時(shí),，酒店也對(duì)違規(guī)違紀(jì)及時(shí)批評(píng)、處罰,。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對(duì)查出的問(wèn)題予以處罰,，對(duì)保安,、總臺(tái)夜間工作失職，客人投訴問(wèn)題,，酒店通報(bào)批評(píng)并給予了嚴(yán)厲處罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗,，崗崗有責(zé),，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰明確的有序局面,。

6,、建立營(yíng)銷新機(jī)制，千方百計(jì)搞經(jīng)營(yíng)

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),，擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急,。酒店決定成立營(yíng)銷部，打破鐵飯碗,，多勞多得,，按績(jī)分配。精選了二名有這方面特長(zhǎng)的正式員工,，每月只發(fā)300元生活費(fèi),，其余按營(yíng)銷業(yè)績(jī)提成，從5月份開(kāi)始正式運(yùn)作,。酒店只有30間客房,。一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位，往往接一個(gè)培訓(xùn)班80-110人,，承接婚宴常常在30桌-45桌之間,，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人，宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人,，市銀河公司婚宴40桌,，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營(yíng)。酒店挖空心思借船出海,，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海關(guān),。在酒店未增加一間房,，一個(gè)宴會(huì)間的情況下，我們順利接待了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)班,，一桌桌婚宴,，取得了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收,。

二,、下步工作打算及存在的困難和問(wèn)題

根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)形勢(shì)我們下步工作打算是：

1、抓住營(yíng)銷這個(gè)龍頭,，實(shí)行全員營(yíng)銷

實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到,，營(yíng)銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營(yíng)中處在龍頭的地位,。在下步的工作中,，一是抓好營(yíng)銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營(yíng)銷學(xué)問(wèn),。三是政策到位并及時(shí)兌現(xiàn),。四是發(fā)動(dòng)全體員工跑營(yíng)銷，同時(shí)享受營(yíng)銷政策和待遇,。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚(yáng)釘子精神,，粘膠特性鍥而不舍,，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營(yíng)銷，客人不但要請(qǐng)進(jìn)來(lái),，而且要留得住,。

2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),，走上正規(guī)化,、科學(xué)化軌道

一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn),、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實(shí),。切實(shí)做到工作有布置,，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎(jiǎng)懲措施,，有檢查,，有反饋，一件件落到實(shí)處,，狠抓管理不放松,，對(duì)事不對(duì)人;四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能,。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，有階段、有目標(biāo),、有考核,、一步步抓好落實(shí)。員工操作水平普遍較低,，工作質(zhì)量不高,，雖然知道工作程序、要求,，但服務(wù)不到位,，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位，有似是而非的感覺(jué),。

3,、實(shí)行表格化管理。

酒店管理是一門科學(xué),，是一種體系,，有其內(nèi)在規(guī)律。所以,，大量工作體現(xiàn)在表格管理上,。量化管理要逐步健全，只有這樣,，才能沿著正規(guī)化,、科學(xué)化的管理模式前進(jìn)，在此基礎(chǔ)上,，逐步形成有華瑞特色的管理模式,。

4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛,，向節(jié)約要效益,。

現(xiàn)在存在很多浪費(fèi)現(xiàn)象,，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做,。一是找出節(jié)約項(xiàng)目,。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品,、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等,。二是制訂出考核指標(biāo)。做到既簡(jiǎn)單明了,，又切實(shí)可行,，便于操作。三是抓好節(jié)電,、節(jié)水,、節(jié)油工作。節(jié)電：換裝變壓器,，如有可能改造線路,，降低電損。節(jié)水：防止長(zhǎng)流水,，防止電機(jī)大馬拉小車,。節(jié)油：增加儲(chǔ)油罐，改買零售油價(jià)為買批發(fā)油價(jià),。四是搞好采購(gòu)工作,，做到公開(kāi)、透明,，采購(gòu)物品原則是貨比三家,，好中選優(yōu)，降低原材料購(gòu)進(jìn)成本,。

5,、爭(zhēng)創(chuàng)市有青年文明號(hào)和全國(guó)二星旅游飯店

積極組織青年參加市、開(kāi)發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動(dòng),，發(fā)動(dòng)廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用,，爭(zhēng)創(chuàng)20xx年度市級(jí)青年文明號(hào)。爭(zhēng)創(chuàng)二星級(jí)飯店,，對(duì)照二星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)號(hào)入座，逐項(xiàng)打分,，缺項(xiàng)的盡量補(bǔ)上,，不足的努力改進(jìn)。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫,。

6,、局、庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

一是移裝變壓器,，改造輸電線路?，F(xiàn)在酒店因電耗,、電損每月多支出5000元,。 二是水供應(yīng)。自備井的電機(jī)耗電每月600度,，酒店為水費(fèi)多支付1000元,。

三是車輛。酒店跑營(yíng)銷走訪客戶,、到外地采購(gòu)原料,、接送酒店客人等沒(méi)有車輛非常不方便，同時(shí)也不利于樹(shù)立酒店形象,。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇十三

時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來(lái)的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬,。不知不覺(jué)時(shí)間已臨近20xx年的尾聲,為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場(chǎng)的正常秩序,使自己的工作做到安全無(wú)事故,我把一年的工作總結(jié)如下:

首先,工作中,隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定,內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié),當(dāng)班期間能保持警惕性,。"在人員緊,、任務(wù)重,、工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)"的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難,。嚴(yán)格把關(guān),能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦,、去做、去干,。其次,全年沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何違法行為和其他安全事故,。隊(duì)員對(duì)酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的崗位,沒(méi)有因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題而影響正常上班,。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù),。

但還存在著一些不足:一、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語(yǔ)言上還不夠到位,在上班期間存在著僥幸心理,在上班期間對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律的遵守還不夠,有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒(méi)有監(jiān)守崗位,經(jīng)常站在一起聊天,。導(dǎo)致車子來(lái)了后,不能及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行指揮,出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重,。二、交接班不夠準(zhǔn)時(shí),接班前后沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)行檢查的意識(shí),。有少數(shù)隊(duì)員沒(méi)有時(shí)間概念,對(duì)上班不夠重視,出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象,，在交接班前后沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)行檢查,以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。三,、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好,見(jiàn)到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒(méi)有敬禮和問(wèn)好,。在指揮客人停車的過(guò)程中,用語(yǔ)不行,甚至和客人進(jìn)行爭(zhēng)吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,讓客人聽(tīng)了不舒服。沒(méi)有顧客至上的意識(shí),嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象,。四,、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓(xùn)時(shí),訓(xùn)練場(chǎng)上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,接受能力比較差,沒(méi)有我要練的意識(shí),。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念,才能做好。

到一年多了,從隊(duì)員到領(lǐng)班,我一直對(duì)工作負(fù)責(zé),遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,、團(tuán)結(jié)隊(duì)員,嚴(yán)格要求自己,。在當(dāng)隊(duì)員的時(shí)候,我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作,做好了交接班制度,在上班期間,我和其他隊(duì)員互相協(xié)調(diào)、通氣,。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好,上班也比較認(rèn)真負(fù)責(zé),。而且還負(fù)責(zé)了隊(duì)員的軍訓(xùn)任務(wù),在訓(xùn)練中我聽(tīng)取大家意見(jiàn),改進(jìn)訓(xùn)練方式,使隊(duì)員們?cè)诒容^短的時(shí)間內(nèi),學(xué)會(huì)了一些隊(duì)列動(dòng)作。而且也得到酒店的肯定,8月份我因工作相對(duì)突出,被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽,。在比賽前我嚴(yán)格要求自己,一有時(shí)間就自我訓(xùn)練參賽科目,在比賽中,我全力以赴獲得了比較明顯的成績(jī),也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和稱贊,。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔(dān)任領(lǐng)班后,一,、我更加嚴(yán)格的要求自己,努力學(xué)習(xí)消防知識(shí)和各項(xiàng)制度,遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教,。二、嚴(yán)格交接班制度,做到了交接班前后有小結(jié),在上班期間發(fā)現(xiàn)隊(duì)員有做的不好的,我會(huì)及時(shí)指出,。三,、工作期間,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我會(huì)及時(shí)去處理,在自己無(wú)法做出決定的時(shí)候,我會(huì)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng),并協(xié)助上級(jí)把問(wèn)題解決。

雖然這一年里我取得了不錯(cuò)的成績(jī),但是也有一些做的不好的方面,。一,、由于快過(guò)年了,我在后面這一個(gè)多月里,放松了對(duì)自己的要求,對(duì)隊(duì)員的管理力度也沒(méi)有以前嚴(yán)格,隊(duì)員在崗位上聊天吃東西,我也沒(méi)有總是強(qiáng)調(diào)。二,、有時(shí)候沒(méi)有堅(jiān)持交接班前的小結(jié),對(duì)樓巡也沒(méi)有以前檢查的仔細(xì),而且有時(shí)上班還減少了樓巡次數(shù),。到車場(chǎng)檢查的的力度不夠,對(duì)隊(duì)員督促也不夠,所以才導(dǎo)致了停車場(chǎng)出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。

針對(duì)以上總結(jié),在來(lái)年,我個(gè)人會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的方面,多加學(xué)習(xí),。堅(jiān)決改正自身存在的不足,在下步的工作中,要時(shí)刻保持清醒的頭腦,嚴(yán)格管理,嚴(yán)格要求,從實(shí)際出發(fā),從根本上解決,力爭(zhēng)把事故消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí),也要好好發(fā)動(dòng)全體隊(duì)員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力,做到相互幫助,、相互關(guān)心,"心往一處想,勁往一處使",做到統(tǒng)一著裝,文明執(zhí)勤,虛心待人,、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命,、財(cái)產(chǎn)安全和車場(chǎng)的正常秩序,。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇十四

xx年過(guò)去的一年，是我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù),、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵,、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項(xiàng)目,，部門加大了對(duì)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，從而為每一位到酒店的客人提供高效,、快捷,、安全的服務(wù)。

一,、營(yíng)業(yè)情況

xx年計(jì)劃任務(wù) 萬(wàn)元,，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元，超額 萬(wàn)元,。xx年累計(jì)開(kāi)房：44961間,，累計(jì)接待人數(shù)：89922人次。(其中散客門市收入2285470萬(wàn)元,，平均房?jī)r(jià)298元/間),，占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用;20xx年先后只有1,、2幢營(yíng)業(yè),，無(wú)法統(tǒng)計(jì)同期對(duì)比)。

二,、xx年工作完成情況

1,、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目,，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍,，增效增收。1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì)議室物資采購(gòu)工作,， 2月份完成會(huì)議室改造工作并正式投入使用,，形成了住宿、餐飲,、會(huì)議為一體的酒店服務(wù),，很大程度上吸引了公司會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用,，所以公寓目前1,、2、3,、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài),，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周,、兒童節(jié),、端午節(jié)、中秋,、國(guó)慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力,。

2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修,、更換和補(bǔ)充,，保證公寓正常營(yíng)業(yè),，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問(wèn)題,，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛(wèi)生間,，11月經(jīng)申報(bào)維修，由馬桶換蹲坑,，徹底解決了之前的問(wèn)題;會(huì)議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,，差點(diǎn)砸到客人，申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理,，消除了安全隱患;前廳雨傘申購(gòu)80把投入使用,，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹(shù)彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場(chǎng)led大屏維修,，投入使用后階段性播放公司宣傳片,，提高湖泉灣一號(hào)度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,，前臺(tái)有線poss機(jī)等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證,。

3、按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求,，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照,，合法經(jīng)營(yíng)。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號(hào)官網(wǎng)的ipc備案工作,，經(jīng)過(guò)報(bào)備審批,，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項(xiàng);9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用,，現(xiàn)已能熟練掌握。

4,、加強(qiáng)前廳管理工作,，提升前廳員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理,，為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng),，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu),、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評(píng)估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣,。

三,、存在問(wèn)題

1、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,，服務(wù)技巧性欠缺,。經(jīng)驗(yàn)不足，靈活性,、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏,。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右，加上員工流動(dòng)較頻繁,造成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能參次不齊,，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2、營(yíng)銷意識(shí)不夠,，營(yíng)銷意識(shí)欠缺。員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力有待提高,，主動(dòng)性不夠,。

3、執(zhí)行力不夠,。員工對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成,，工作不到位。對(duì)于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒,。

4,、合理利用，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用,。增收固然重要,，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電,、一滴水做起,，除客人外，做到人走燈滅,，水用完及時(shí)關(guān)閉水管,，從而加強(qiáng)營(yíng)業(yè)成本控制,合理利用資源，節(jié)支增效。

上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問(wèn)題，不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn),，加強(qiáng)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

四,、xx年工作計(jì)劃

1、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，逐步建立起以“制度管人”和以“績(jī)效工資考核”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2,、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理,。為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí),，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn),，調(diào)整自己的工作重點(diǎn),，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。

3,、做好培訓(xùn)工作,，第一大塊針對(duì)各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn),、電腦實(shí)操培訓(xùn),。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循，有規(guī)范可依,。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對(duì)進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工,，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡,、旺季培訓(xùn),，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主,。

4、提高工作效率,，雖然xx年較之前有所提升,，但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待,，要提高工作效率,，牽扯內(nèi)容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性,，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度,，特殊事件的處理，工作的方法,，班前準(zhǔn)備工作等,，這都是我們?cè)谛碌囊荒晷枰龅墓ぷ鳌?/p>

5、轉(zhuǎn)變觀念,，加強(qiáng)前臺(tái)員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力,。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置，及時(shí)對(duì)進(jìn)店客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目,，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi),，提高客人消費(fèi)水平，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異,。

6、確保營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí)、可靠,、完整,。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源,，規(guī)劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向,。

7、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),。及時(shí)對(duì)有問(wèn)題故障的實(shí)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修,，以免造成損失、浪費(fèi)及安全隱患，影響公寓正常營(yíng)業(yè),。認(rèn)真抓好防火,、防盜、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇十五

本人擔(dān)任__酒店財(cái)務(wù)部經(jīng)理已有4年多,，感謝酒店管理公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我有一個(gè)鍛煉自己,、提高和發(fā)展自己的舞臺(tái),，財(cái)務(wù)部門是酒店的核心部門，財(cái)務(wù)的工作貫徹了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),，現(xiàn)本人對(duì)自己的工作簡(jiǎn)單的慨括如下：

一,、主要工作

1、制定并貫徹實(shí)施酒店財(cái)務(wù)管理制定及采購(gòu)物資管理制定,，從制定上堵塞漏洞,，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)各崗位的規(guī)章制度。

2,、組織財(cái)務(wù)全體人員學(xué)習(xí)酒店財(cái)務(wù)內(nèi)控管理制定將內(nèi)部控制與內(nèi)部審計(jì)緊密結(jié)合,，每月進(jìn)行調(diào)價(jià)、盤點(diǎn)等自查與監(jiān)督工作,，從各項(xiàng)單據(jù)票據(jù)的審核,、票據(jù)的填制及印章保管等工作抓起，遵循酒店財(cái)務(wù)報(bào)賬流程,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)工作的規(guī)范性,，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)空間的最大化。

二,、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作

財(cái)務(wù)部一直人手較少，但在我們高效,、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)工作,。財(cái)務(wù)部每天都離不開(kāi)資金的收付與財(cái)務(wù)報(bào)帳,、記帳工作。這是財(cái)務(wù)部最平常最繁重的工作,，一年來(lái),，我們及時(shí)為各項(xiàng)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供了應(yīng)有的支持,?；旧蠞M足了各部門對(duì)我部的財(cái)務(wù)要求。

1,、加強(qiáng)了財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作和精細(xì)化管理力度信息是一個(gè)企業(yè)的神經(jīng),，而這些信息來(lái)源的科學(xué)性就給財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)工作提出了挑戰(zhàn)，現(xiàn)在稅控監(jiān)管部門及審計(jì)檢查力度的加大我們?cè)诨A(chǔ)工作方面更加嚴(yán)謹(jǐn),，因此我們強(qiáng)化了基礎(chǔ)工作,，規(guī)范了會(huì)計(jì)核算，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)財(cái)稅法規(guī),，及時(shí),、準(zhǔn)確填制各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí),、準(zhǔn)確,、合法。

2,、持續(xù)推進(jìn)全面預(yù)算管理,，提高前瞻性財(cái)務(wù)規(guī)劃力度

由于全面預(yù)算的編制是從業(yè)務(wù)計(jì)劃出發(fā)將戰(zhàn)略層層落地，以具體的業(yè)務(wù)計(jì)劃支撐預(yù)算數(shù)據(jù),，并由專業(yè)部門歸口審核與業(yè)務(wù)相關(guān)的預(yù)算,，以實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)策略與資源配置的統(tǒng)一，避免了孤立,、僵化,、就數(shù)字論數(shù)字的預(yù)算。預(yù)算分解的過(guò)程中,，也是向各級(jí)員工傳達(dá)了企業(yè)的目標(biāo)信息,，及企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)勢(shì)，明確個(gè)人的任務(wù)和責(zé)任的過(guò)程,，說(shuō)到底是逐級(jí)承諾的過(guò)程,。在執(zhí)行過(guò)程中,，更注重跟蹤差異分析，及時(shí)調(diào)整與業(yè)務(wù)不相稱的數(shù)據(jù),，因此,，一年來(lái)全面預(yù)算管理工作初見(jiàn)成效，在指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，戰(zhàn)略決策,，全面有效配置資源上發(fā)揮作用。

3,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升理論水平,，建設(shè)優(yōu)秀財(cái)務(wù)隊(duì)伍

人是生產(chǎn)力中起決定作用的因素,，只有具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ),，才能指導(dǎo)實(shí)踐?！八嚩嗖粔荷怼?，因此，我們有計(jì)劃組織全體財(cái)務(wù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)稅收法律知識(shí),，提升把握政策的水平,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，并運(yùn)用于工作實(shí)踐,。

三,、需加強(qiáng)的工作

1、通過(guò)管理公司審計(jì)小組每季度考核工作指出存在的一些問(wèn)題,，

我們意識(shí)到財(cái)務(wù)工作中還是存在管理漏洞,，需要完善和落實(shí)，比如說(shuō)原始單據(jù)附件的規(guī)范性,、付款憑據(jù)的合理依據(jù),、賬務(wù)處理的及時(shí)性及加強(qiáng)酒店各項(xiàng)收入的監(jiān)督等

2、堅(jiān)持嚴(yán)格貫徹執(zhí)行年度預(yù)算,，重點(diǎn)抓成本費(fèi)用的控制,，合理、高效的支配酒店的每一分錢財(cái),。爭(zhēng)取利潤(rùn)的最大化,。

3、不斷加強(qiáng)財(cái)務(wù)各崗位的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德的培訓(xùn),、學(xué)習(xí),，及時(shí)了解、掌握國(guó)家頒發(fā)的稅法政策,、法律法規(guī),。

以上述職如有疏漏和不當(dāng)之處,，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及廣大員工批評(píng)指正。

酒店年終總結(jié) 酒店年終總結(jié)及明年計(jì)劃篇十六

20_年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們__酒店的日子里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對(duì)今年的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

二,、注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問(wèn)詢，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四、前臺(tái)英語(yǔ)

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!