為了保障事情或工作順利,、圓滿(mǎn)進(jìn)行,，就不得不需要事先制定方案,，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。方案對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫(xiě)一篇方案,。下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇一

(一),、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮、時(shí)菜,、甜品、水果,、特別介紹,、沽清類(lèi)),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾,、托盤(pán)等

(二)、開(kāi)餐前的檢查工作

1,、參加班前例會(huì),，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排,。

2,、檢查儀容儀表,。

3,、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊,，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口,，臺(tái)布,、口布無(wú)破損,，無(wú)污漬,。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵,，椅面無(wú)污漬,，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形,。

5、工作臺(tái)：

餐柜,、托盤(pán),，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜,。

6,、檢查花草。

7,、檢查地面,。

(三)、迎接客人

1,、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請(qǐng)坐,，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切,，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘,，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正,，不依靠任何物體,，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊,，精神飽滿(mǎn),。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時(shí)留意先女賓,，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時(shí),，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說(shuō)“先生/小姐,，請(qǐng)用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤(pán)上,，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側(cè)遞上,。

4,、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開(kāi),，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位,。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上,，斟倒,。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做),。

7,、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí),，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴,。

推銷(xiāo)欽品：

同菜式推銷(xiāo)。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí),，留意復(fù)述給客人聽(tīng),，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。

8、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班,、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9,、下訂單：

下訂單時(shí),，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存。

10,、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng),，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡(luò),，盡快出菜。12,、上菜時(shí),，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦,?！?/p>

13、上菜順序：冷菜,、熱菜,、主食或點(diǎn)心、甜食,、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名,。

14,、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人,，“先生/小姐,，您的菜已上齊”，并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。

15,、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類(lèi)甜品,、水果,。

16、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換,。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走,。 ⑶及時(shí)撤換骨碟,。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言親切,，服務(wù)周到,，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),，及時(shí)處理突發(fā)事件,。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,，后收餐具,。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶),。

19,、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等,。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清,。

22,、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口,，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇二

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無(wú)缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無(wú)破損、無(wú)污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料,。

6,、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作辦法等。

8,、做好餐后收尾工作,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇三

一、培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí),，提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

三,、培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)..

培訓(xùn)要求

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑,、聊天、亂動(dòng),、有問(wèn)題喊報(bào)告,。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位,、站位高到低一字排開(kāi),。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：

一,、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

二,、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎?

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五、房間價(jià)位348元,，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?

六,、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái),。

七,、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝,，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

九,、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng)。

十,、您的房間到了,，祝您玩的愉快。

vt對(duì)客語(yǔ)言：

a,晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

b1.五位給我安排個(gè)房間.

b2.有房間211在哪?

a2.貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?

{顧客說(shuō)明信息后,，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

a貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).

a x樓層接待貴賓幾位?

c收到謝謝,，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,，您的房間里面請(qǐng),，您的房間到了，祝您玩的愉快!

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇四

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。

2,、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3,、啦解菜式的特點(diǎn),、名稱(chēng)和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4,、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。

5,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型,、菜的冷熱水平等,。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇五

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌,。

2、接受客人的臨時(shí)訂座,。

3,、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4,、儀容整潔,，不擅離崗位。

5,、根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的相關(guān)飲食,、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn),，并及時(shí)向餐廳主管反映,。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇六

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞.

2,、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專(zhuān)多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢(qián)的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5,、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣. 7,、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),，使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇七

不知不覺(jué),，一年的工作又畫(huà)上句點(diǎn)了,。回首過(guò)去,，20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足,。回顧過(guò)去的一年,，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了,，我們要努力的是未來(lái),，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信,。我真的很滿(mǎn)意,，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò),，我的生活,，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來(lái),，我在想，就算沒(méi)有我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的,。

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng),，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。

5,、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二,、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范,，我一直堅(jiān)持以身作則,，所以我的班組非常團(tuán)結(jié),。

2,、我對(duì)任何人都一樣，公平,、公正、公開(kāi)做事,。

3,、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,， 20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作,。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。

2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四,、在操作方面的幾點(diǎn),。

1、人手不足,，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2,、由于國(guó)家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活,，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題,。

4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五,、本班組在本年度做的不到位,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2,、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。

總之,，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇八

這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班,，無(wú)請(qǐng)假,、遲到、早退現(xiàn)象,；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,，無(wú)客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事,，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在酒店的主要工作總結(jié)如下,。

一、端正態(tài)度,，愛(ài)崗敬業(yè)

通過(guò)這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,，表?yè)P(yáng)多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了,，風(fēng)涼話(huà)少,，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心,。

對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角,、窗戶(hù)角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃,。

二,、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)

在這一年,，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加禮貌,，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊,。

三,、服從安排,，任勞任怨

平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼,，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,，不打折扣，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作,，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作,，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,，沒(méi)有信心、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請(qǐng)教,，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

四,、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計(jì)較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿(mǎn),，消極怠工。

在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng),，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起，高起點(diǎn),、高要求,，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意,，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適,、安寧、溫馨的家,。

五,、對(duì)酒店推薦和意見(jiàn)

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，知訊者生存,，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天,，只有走出去,，方知天外天，人外人,，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每一天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇九

自從20__年某某月進(jìn)入某某ktv工作,，算算已經(jīng)有一年頭了,。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車(chē)熟路，一路走來(lái),，感慨和心得都是頗多的,。

剛接觸ktv服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了,，不需要多想,，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考,，將瑣碎的工作理順,，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手,，我也越來(lái)越有成就感,。“一屋不掃,，何以?huà)咛煜?”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理,。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑,。微笑是的語(yǔ)言,，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感,，總能接近人與人之間的距離,。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑,，剛工作不久,，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑。久而久之,，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少,，我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn),，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。

從此,，我一改往日的作風(fēng),，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑,。顧客也被我的熱情所感染,，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿(mǎn)了樂(lè)趣,，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢?

在ktv的工作瑣碎而繁雜,，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié),，并有條理地記錄在我的工作筆記中,。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么;如何滿(mǎn)足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等,。有備才能無(wú)患,，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解,，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān),。

工作中的心得很多，我的感慨也很多,，在某某ktv看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作,，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著某某ktv的成長(zhǎng),，我也日漸成熟,。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作,，為某某ktv樹(shù)立更好的形象,，為為每一位來(lái)某某ktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十

我曾認(rèn)為服務(wù)員是個(gè)非常簡(jiǎn)單的工作,。但在經(jīng)過(guò)了自己的親自工作后,，我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了!錯(cuò)的極其嚴(yán)重!這是我在工作中多次遇上了自己無(wú)法解決的麻煩的時(shí)候意識(shí)到的。自己在實(shí)際的體會(huì)過(guò)后,，認(rèn)識(shí)到了自己的不足?，F(xiàn)在，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的實(shí)習(xí),，我已經(jīng)有了很大的改變,。我現(xiàn)在對(duì)自己做自我鑒定如下：

一,、個(gè)人鑒定

經(jīng)過(guò)三個(gè)月的培訓(xùn),、學(xué)習(xí)、努力,，自己在各個(gè)方面都有了不同的前進(jìn),。

思想方面：我改變了過(guò)去那種自己是學(xué)生的個(gè)人認(rèn)知，在工作中嚴(yán)格的以一名員工的準(zhǔn)則要求自己,。并且還在不斷的改進(jìn)自己,，追求進(jìn)步，學(xué)習(xí)更多需要了解的事情,。在思想上同酒店的理念一致,，提高自己的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)自己的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己是酒店整個(gè)團(tuán)體中的一部分,。

工作方面：在經(jīng)歷了三個(gè)月的培訓(xùn)和實(shí)踐后我已經(jīng)熟悉了自己的基本工作,。但是在服務(wù)和質(zhì)量上，依舊難以達(dá)到前輩們的水準(zhǔn),。在工作中,，我意識(shí)到，作為一名服務(wù)員,，不應(yīng)該只滿(mǎn)足于完成自己的工作,。我們的責(zé)任是給顧客帶來(lái)優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)，如果只滿(mǎn)足于酒店的要求,，那么我們就永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步,。只有去進(jìn)步，去學(xué)習(xí),，將從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)和技巧運(yùn)用好,，這才算是努力。但是,，自己的工作是否做好,，還是要看顧客的決定。

所以,，在之后的工作中,，我努力地向前輩們請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)個(gè)技巧，并將這些技巧融為自己的能力,。

生活方面：在生活中,，我在酒店的人際還不錯(cuò)，認(rèn)識(shí)到了不少知心的朋友,。在得到朋友的照顧的同時(shí),，我也在努力的幫助大家。同時(shí),，我也學(xué)會(huì)了如何在外面獨(dú)自照顧好自己,，讓自己能適應(yīng)這里的生活。

二,、不足的方面

自己最大的問(wèn)題,，還是無(wú)法將自己學(xué)會(huì)的技巧運(yùn)用熟練。盡管前輩們傳授了很多實(shí)戰(zhàn)技巧,，但是無(wú)法運(yùn)用好,，反而會(huì)起反效果。在過(guò)去的工作中,，我曾經(jīng)因?yàn)椴蛔屑?xì)的思考,，導(dǎo)致犯下了很多的問(wèn)題,。這點(diǎn)我還需要多加的練習(xí)，讓自己能熟練的在工作中做好自己的工作,。

實(shí)習(xí)結(jié)束了,，但是相信今后還有更多的事情再等待著我。我也還有很多的東西需要去學(xué)習(xí),，去了解,，今后的工作我也會(huì)繼續(xù)加油的!

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十一

回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。,?；蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì),一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!

我的實(shí)習(xí)可以分為四個(gè)階段。

第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員

中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅,，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了,。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái),、折口布,、傳菜、上菜,、撤臺(tái)外,，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,，每周休息一天,，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班,，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間,。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,，雖然沒(méi)有加班費(fèi),，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象,。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的,，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天,，分享彼此的感受,，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子,，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣,。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,，擁有極為豐富的海外客源,，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中,，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野,。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個(gè)吧員,，你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián)，啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān),。白酒就麻煩了,，有年數(shù)之分，有精藏,、典藏,、窖藏等等之分，有度數(shù)之分,，等等,。再就是我們要會(huì)沖各種茶和咖啡,，并且當(dāng)面為客人表演。

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

在客房部實(shí)習(xí),對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了,。今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了,。說(shuō)實(shí)話(huà)我在客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門(mén)都久。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn),。

一,。 需要記憶的內(nèi)容較多，要求服務(wù)規(guī)范化

(1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起,，如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā),，服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅,，站有站姿,，坐有坐相，掌握對(duì)講機(jī)的使用方法,。

(2)記清楚房間物品擺放位置,，小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料。

(3)熟悉房間設(shè)備及其使用,，如數(shù)字電視,、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等,。

(4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間,。

二。 工作量大,，又臟又累有時(shí)還得受氣,。

一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理,，一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員,，盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理,。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi),，房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房,，一間要10來(lái)分鐘,，有些邋遢的客人，房間滿(mǎn)地狼籍,，煙頭煙灰茶葉散落一地,，房間里充盈著濃重的酒味。

三 ,。 查房,，整理工作車(chē)工作間,，點(diǎn)好布草,。

房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房,，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全,，電器設(shè)備有沒(méi)有損壞,，床單是否染色，房間里小吧臺(tái),，還有衛(wèi)生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費(fèi),。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào)，則由服務(wù)員簽單賠,，所以不可馬虎,。

服務(wù)員工作都有工作車(chē)，主要放置布草和日用品等,，還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的,。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù),，工作車(chē)工作間保持干凈,。每進(jìn)入一個(gè)房間，都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間,，并備注有沒(méi)有損壞物品,，或者客人外借，以便做好交班工作,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十二

一轉(zhuǎn)眼到年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，身為酒店服務(wù)員的自己也不例外,，現(xiàn)將我今年的酒店服務(wù)工作總結(jié)如下：

一,、微笑服務(wù)，精通業(yè)務(wù)

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專(zhuān)多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

二,、做好準(zhǔn)備,，重視客戶(hù)

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢(qián)的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

三,、內(nèi)心細(xì)膩,，創(chuàng)造氛圍

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí),。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣,。

四,、真誠(chéng)對(duì)待，提升能力

熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在x也一樣,。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè),，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“x酒店”感受到不一般的快樂(lè),。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十三

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章,。一年來(lái),，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)?，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以下總結(jié),。

一、工作成就

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范,、不科學(xué)的問(wèn)題,，針對(duì)存在的問(wèn)題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過(guò)考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

二,、工作存在問(wèn)題

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí),。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò),，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò),。

三,、明年計(jì)劃

認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿(mǎn)意度,。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。做好旺季的合理預(yù)定,，限度地提高銷(xiāo)售額,。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十四

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足,。

回顧過(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了,，我們要努力的是未來(lái),，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,，我相信,。我真的很滿(mǎn)意,，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò),，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來(lái)，我在想,，就算沒(méi)有我,，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)范文

一、培訓(xùn)方面：

1,、托盤(pán)要領(lǐng),，房間送餐流程。2,、大,、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。

二,、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范,，我一直堅(jiān)持以身作則,，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。2,、我對(duì)任何人都一樣,，公平、公正,、公開(kāi)做事,。3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。4、20××年傳菜全年離職人數(shù)23人,，20××年傳菜全年離職人數(shù)4人,，20××年是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

四、在操作方面的幾點(diǎn),。

1,、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。2、由于國(guó)家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢(qián),、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!3,、為什么招不進(jìn)人的原因,、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn),、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí),、要怎樣才能穩(wěn)定。5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五、本班組在本年度做的不到位,。

1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。2,、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,，沒(méi)法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之,，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十五

年初經(jīng)朋友的介紹下,，我來(lái)到了__,，當(dāng)知道我能來(lái)__的那一刻，我是非常的激動(dòng),，并且很珍惜這次機(jī)會(huì),，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一直都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)，一直想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用,，終于機(jī)會(huì)來(lái)了,，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了__,，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程,。以下是我今年的酒店客房服務(wù)工作總結(jié)。

一,、客房工作

當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位,，剛來(lái)的第一周,，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦,，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備,，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了,，開(kāi)始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵(lì)我,，她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持,。

如果一遇到困難你就退縮了的話(huà)，以后的還怎么辦呢,，做什么事情都貴在堅(jiān)持,，也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話(huà)我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧,。后來(lái)我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái),、撤臺(tái)、點(diǎn)菜,、上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

二、前臺(tái)工作

我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作,，不過(guò)令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪枪ぷ魃鴮?duì)我們冷漠生硬,，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,。

總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。

三、學(xué)習(xí)方面

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí),?！?/p>

一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí),，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助,，在新的一年里，我會(huì)更加努力,，用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)__酒店的發(fā)展做出自己的努力,。希望__酒店的明天越來(lái)越好。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十六

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,，我的工作很簡(jiǎn)單,，就是照顧好客人，一般人都可以做好,。我也說(shuō)不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng),，所以我一直在想,，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。

今年,由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,如何搞好經(jīng)營(yíng),飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:

一,、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入__元,比去年的__元,增長(zhǎng)__元,增長(zhǎng)率__%,營(yíng)業(yè)成本__元,比去年同期的__元,增加__元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)_元,比去年同期的__元,增加(或下降)__元,增加(或下降)率__%,全年實(shí)際完成任務(wù)__元,超額完成__元,(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元),。

(餐飲部年終總結(jié))

二、存在的問(wèn)題:

1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,上菜較慢,。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高,。

3.防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三,、明年的設(shè)想:

1.提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式,。

2.抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng),。

3.加強(qiáng)規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

4.開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店.

四、今年完成的主要工作:

(1)重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火,。

1.重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查,、周評(píng)比、月總結(jié)的制度,開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門(mén)給予獎(jiǎng)勵(lì),衛(wèi)生差的分部門(mén)相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢,。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門(mén)安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn),。出品部定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過(guò)有效的措施,確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故,。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性,。今年,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元,比去年的320萬(wàn)元,上升60萬(wàn)元,上升率為19%。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén),、崗位,、技術(shù)、技能,、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額,、出品額、費(fèi)用額,、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎(jiǎng),充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性,。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長(zhǎng)率為_(kāi)_%。

(3)抓好規(guī)范管理,。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力,。

1.健全管理機(jī)構(gòu),由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行,。

2.完善飲食部的會(huì)議制度,。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì),、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì),、每周例會(huì)、每日檢討會(huì),、班前班后會(huì),、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行,。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度,。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,每天早、午,、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專(zhuān)薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五,、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?/p>

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪,、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高,。在做好各類(lèi)社團(tuán)宴,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十七

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)本事,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。所以,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)本事,。

一、語(yǔ)言本事

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，在語(yǔ)速上堅(jiān)持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣,，如“您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、能夠”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不一樣的場(chǎng)合和客人不一樣身份等具體情景進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二,、交際本事

酒店是一個(gè)人際交往很多集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬異常是很多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際本事則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察本事

服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人供給的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在研究的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察本事,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的供給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的供給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察本事的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

四,、記憶本事

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自我平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自我所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供給之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以供給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情景,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

五、應(yīng)變本事

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。異常是職?zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情景下,，客人的情緒就是服務(wù)員所供給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先研究到的是錯(cuò)誤是不是在自我一方,。

六、營(yíng)銷(xiāo)本事

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人供給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。僅有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供給服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情景下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十八

經(jīng)過(guò)面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入__酒店,。當(dāng)然,，我們被分到了不同的部門(mén)。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí),。

第一天,，什么都不知道,，什么都不懂。很緊張,，很激動(dòng),。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心,，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置,。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)..我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天,，由于對(duì)工作的不熟悉,，我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但,，這情況到了5天后,，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。

在這幾天里,，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣,，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話(huà),。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。

過(guò)了適應(yīng)階段后,，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開(kāi)吧,，擦桌子，擦(洗)杯子,，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙,。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习伞?有是沒(méi)事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次,，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲,。動(dòng)手了才能豐衣足食,。

因此，在這段時(shí)間里,，我利用空閑的時(shí)間看酒,，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒,，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的,。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流,。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人,，由于__酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店,，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人,，在服務(wù)的過(guò)程中,，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，開(kāi)闊了視野,。

我的心得和感受：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙,，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn),，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)?？墒窃谕饷?，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng),。

2.每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,，而這些知識(shí)正是我們從書(shū)本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),，拓展了個(gè)人的知識(shí)面,，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁?shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了,。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上,。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí),，我就會(huì)上前幫忙,。

4.在其位，謀其職,。在自己的工作崗位上,，就要好好努力工作，只有你愛(ài)你的工作,，對(duì)它付出了,。你才能有收獲。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃方案篇十九

20xx年是收獲的一年,，也是大發(fā)展的一年,。在汪總的教育 、支持 、鼓勵(lì)下,。在與酒店的工作配合下,，使我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路,，加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流,，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:

一,、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn),，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二,、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

三、堅(jiān)持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

四,、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命,。

五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,，在后勤此情形下,，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿(mǎn)的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效、務(wù)實(shí),、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

新的一年,，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo),、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成201x年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。