報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門(mén)、本地區(qū)工作情況,、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問(wèn)題的報(bào)告，報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇一

一,、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步。

2,、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正,，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無(wú)塵無(wú)水漬,、擺放整齊,、無(wú)傾斜。

7,、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位,，確保無(wú)誤,。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇二

新年新起點(diǎn),，過(guò)去的成績(jī)以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹(shù)立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠(chéng),、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè),，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細(xì)膩、真誠(chéng),、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個(gè)講求實(shí)用、需要經(jīng)驗(yàn)的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級(jí)招聘大學(xué)生當(dāng)員工，就是心情復(fù)雜,，為什么?“招的沒(méi)有跑的快,。”從理論上說(shuō),，高星級(jí)賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個(gè)賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺(jué)得自己學(xué)了那么多理論,，就是來(lái)做管理的,，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班,、主管，基層干了一兩個(gè)月,，或者三個(gè)月,、半年，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒(méi)學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會(huì)反省一下，沒(méi)有扎實(shí)的基本功,、沒(méi)有真才實(shí)料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個(gè)人進(jìn)入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個(gè)人都會(huì)遇到一些挫折,，如何面對(duì)這些挫折,，就是自己的心態(tài)問(wèn)題,，既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,，還要有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè),，怕吃苦、怕勞動(dòng),，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。 賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。

只問(wèn)問(wèn)自己,，是不是從心里熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)?你心里沒(méi)有感覺(jué)的工作,，是根本做不好的。

人總是成長(zhǎng)在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說(shuō)要大家生活在集中營(yíng)，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個(gè)良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團(tuán)和氣、互相掩護(hù),、互相包庇,。任何人，在沒(méi)有監(jiān)督,、沒(méi)有壓力的環(huán)境里,，都會(huì)變成喪失上進(jìn)心，更有甚者會(huì)公私不分,、神經(jīng)麻木,、利欲熏心。

同事之間需要良好的關(guān)系,，更需要認(rèn)識(shí)到我們的關(guān)系來(lái)自于工作,，我們之間的爭(zhēng)執(zhí)也好、分歧也好,、提醒也好,、批評(píng)也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒(méi)有任何針對(duì)個(gè)人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個(gè)人對(duì)我過(guò)不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個(gè)員工是否適合本崗位的原因以外,，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在 多個(gè)崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門(mén)管理責(zé)任,，光從一個(gè)崗位上來(lái)的管理人員,，難免會(huì)有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動(dòng)也就算了,，還煽動(dòng)其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽(tīng)說(shuō)自己調(diào)崗了就打離職報(bào)告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面,，煽動(dòng)其他人來(lái)起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過(guò)別人說(shuō)的話的?古人說(shuō)：“來(lái)說(shuō)是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經(jīng)工作過(guò)的一個(gè)酒店的董事長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)我說(shuō)這句話：“如果這個(gè)人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因?yàn)槟悴徽f(shuō),，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對(duì)方工作中的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤,，就是害了這個(gè)人,。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時(shí)代,，除了用手指鹿的這個(gè)人會(huì)好過(guò)點(diǎn)以外,，剩下來(lái)的每一個(gè)人日子都是很難過(guò)的。謊言變成真理,，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源,。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們,，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開(kāi)發(fā)部，為什么改?名稱看起來(lái)差的不是很遠(yuǎn),，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革,。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心。賓館需要將軍,，更需要士兵,。今后我們的工作就是開(kāi)發(fā)人力資源市場(chǎng)，計(jì)劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。希望每一個(gè)曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會(huì)感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識(shí),，得到過(guò)幫助,，認(rèn)識(shí)了新同事。愉快的想起自己在這里成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因?yàn)樵谶@里工作的不開(kāi)心呢?在人力資源調(diào)查報(bào)告中反映：一位員工的離職,，60%以上的原因是因?yàn)槭艿缴纤静还膶?duì)待,、無(wú)故打擊、得不到提拔,、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里,，我代表人事部的工作人員說(shuō)：不要只有進(jìn)門(mén)和出門(mén)的時(shí)候才想起我們,，歡迎大家平時(shí)多來(lái)人事部談?wù)勑摹?/p>

我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人，都是賓館日常運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的一個(gè)人,?！皪徫徊环指叩唾F賤?！狈催^(guò)來(lái)看,，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個(gè)崗位工作,，就意味著其他人不能在這個(gè)崗位上工作,，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時(shí)候才知道應(yīng)該珍惜,?！?/p>

中國(guó)人的社會(huì)輿論力量很強(qiáng)大的，但往往我們的正規(guī)文件沒(méi)有人正確傳達(dá),、認(rèn)真領(lǐng)會(huì),，小道消息就沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不負(fù)責(zé)任的亂傳亂說(shuō)!我們的工作進(jìn)展沒(méi)有人監(jiān)督,，其他與工作無(wú)關(guān)的事情總有人關(guān)心,。我們是企業(yè)，不是居委會(huì),，我們生活在20__年,，不是。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了,，為什么在工作上,，我們沒(méi)有用集體的力量、強(qiáng)大的輿論來(lái)讓這些企業(yè)的寄生蟲(chóng),、蛀蟲(chóng)感到無(wú)地自容呢?又為什么我們沒(méi)有讓這些人感受到企業(yè)的寬容,，讓他們自覺(jué)的跟上我們前進(jìn)的腳步呢?

我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場(chǎng)，上戰(zhàn)場(chǎng)就要打勝仗,，這個(gè)勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,?！弊龅竭@一點(diǎn)，要靠我們?cè)谧拿恳晃??！皞€(gè)人的力量是渺小的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)限的”,。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個(gè)人,，因?yàn)槲覀兪浅喑琴e館的員工，走出去人家都知道你在這里工作,，如果賓館不好,，你這個(gè)員工不可能一個(gè)人好。

重復(fù)在這個(gè)會(huì)場(chǎng)上曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句話：“一群羊走向哪里,，領(lǐng)頭的羊最重要,。”希望我們各部門(mén)負(fù)責(zé)人,，以身作則,，積極配合,，帶領(lǐng)自己的部門(mén)為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。我們要把被動(dòng)工作變成主動(dòng)工作,，把每天等著按時(shí)下班,，變成我主動(dòng)加班五分鐘，再為企業(yè)做點(diǎn)事,。“賓館是我家,，興旺靠大家,。”沒(méi)有了客戶,，就沒(méi)有賓館,，沒(méi)有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開(kāi)始,，我們每一個(gè)人要“把時(shí)間用在工作上,，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位,，把服務(wù)放在第一位”,，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”這些思想態(tài)度端正起來(lái),。

“冰凍三尺,，非一日之寒?！辟e館半年來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀況是對(duì)我們以往工作失誤的一個(gè)警告,，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn),。面對(duì)這樣的局面，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié),，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種.種促銷(xiāo)辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶,，我們每個(gè)員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作,，“逆水行舟,、不進(jìn)則退,?！比绻麤](méi)有與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展眼光，沒(méi)有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒(méi)有“始終不變,、以客為尊”的服務(wù)信念，我們就會(huì)被市場(chǎng)淘汰,、被客人淘汰,。

最后，讓我們齊心協(xié)力,、精誠(chéng)合作,，牢記“開(kāi)創(chuàng)、誠(chéng)信,、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達(dá)到了170余人，我想說(shuō)你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷,。我也同時(shí)希望你們能夠證明,，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇。

酒店的未來(lái)就是我們員工的未來(lái),，而員工美好地未來(lái)就是酒店輝煌的證明,。我們每一個(gè)人都是為了自己的理想，懷揣著對(duì)酒店的熱愛(ài),，所以今天才能夠相聚在這里,，團(tuán)聚在這個(gè)大家庭里面。旺季即將來(lái)臨,，我們每一個(gè)員工都站在同一個(gè)起跑線上,，只要大家不怕苦，不怕累,，做好自己的本職工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下,，相信大家一定會(huì)創(chuàng)造出更好的成績(jī),，讓大家共同矚目你的風(fēng)采，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來(lái)最閃亮的明星!

看到你們軍訓(xùn)時(shí)留下的汗水,，讓我確信了你們具有超強(qiáng)的身體素質(zhì);看見(jiàn)你們培訓(xùn)時(shí)認(rèn)真的表情,，讓我相信中油花園酒店的未來(lái)更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動(dòng)與汗水,，同時(shí)我堅(jiān)信,，中油花園酒店一定不會(huì)讓大家失望，定會(huì)帶給你們一個(gè)充滿希望的未來(lái),。

今天的大會(huì)與其說(shuō)是鼓勵(lì)員工的大會(huì),，倒不如說(shuō)是一家人的聚會(huì)。我們是從無(wú)到有一步步走來(lái),，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個(gè)又一個(gè)的困難,，迎接一個(gè)又一個(gè)新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團(tuán)結(jié),，互助,。這讓我看到了你們對(duì)酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)。

我們每一個(gè)人都是為了自己的理想,，懷揣著對(duì)酒店的熱愛(ài),，所以今天才能夠相聚在這里，團(tuán)聚在這個(gè)大家庭里面，現(xiàn)在酒店即將開(kāi)業(yè),，我們每一個(gè)員工都站在同一個(gè)起跑線上,，只要大家不怕苦，不怕累,，做好自己的工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，相信大家會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績(jī),，讓大家共同矚目你的風(fēng)采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準(zhǔn)備好了，接下來(lái)就是你們的舞臺(tái),，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,，對(duì)客服務(wù)當(dāng)中。相信你們將是中油花園酒店未來(lái)最閃亮的明星,。

我榮幸是我們的隊(duì)伍各個(gè)部門(mén)有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人,，他們熱愛(ài)事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團(tuán)隊(duì)有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才,，我在這樣的心情和氛圍中迎來(lái)酒店開(kāi)業(yè)的日子,，它讓我無(wú)法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動(dòng)的一段歷史,。它將激勵(lì)我在未來(lái)的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作,。

在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難,，尤其是在員工培訓(xùn)期間,，由于場(chǎng)地及設(shè)備和器材還不太健全，影響了我們的培訓(xùn)進(jìn)度和效果,，這些對(duì)于一個(gè)新酒店來(lái)說(shuō)是非常正常的,，但我們也要引起足夠重視,，畢竟我們即將正式開(kāi)業(yè),，這意味著我們有責(zé)任讓客人擁有一個(gè)完美的五星級(jí)酒店的消費(fèi)體驗(yàn)經(jīng)歷，我們?cè)俨荒芤郧捌诨I備為由為自己的不完善作解釋,，酒店開(kāi)業(yè)迫在眉睫,，因此我希望各部門(mén)在我們?cè)囘\(yùn)營(yíng)期間抓緊整改，克服種.種困難,，做好一切開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作,，希望全體員工以高漲的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來(lái),。為此我對(duì)各位提出以下幾點(diǎn)要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備,，樹(shù)立精品意識(shí)，完成思想狀態(tài)從籌備到試運(yùn)營(yíng)再到正式開(kāi)業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型，從今時(shí)今日今刻開(kāi)始,，我們酒店籌備組已經(jīng)不復(fù)存在了,，隨之迎接我們的是7大部門(mén)已經(jīng)走上正式運(yùn)營(yíng)的軌道。

第二：在行動(dòng)上做好準(zhǔn)備,，強(qiáng)抓勞動(dòng)紀(jì)律和儀容儀表,，以酒店《員工手冊(cè)》的相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，做有紀(jì)律,、有氣質(zhì),，舉止有禮、進(jìn)退有度的合格的五星級(jí)酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們?cè)谲浖ㄔO(shè)上追求的目標(biāo),。身為酒店的員工,，我們不僅要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和履行酒店的旨意，服從酒店的安排,，還要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù),。“學(xué)無(wú)止境”,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高,，讓到酒店的每位客人感到日新日奇,。留住他們的好奇心，留住顧客,，就留住了生意,，也就留住了我們自己?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨?！蔽覀儜?yīng)該勤于耕耘,，讓我們的業(yè)務(wù)知識(shí)、水平不斷上臺(tái)階,。讓客人提起中油花園酒店就會(huì)贊不絕口,。工作沒(méi)有貧賤之分，只有分工不同,，“態(tài)度決定一切,。

第三：酒店是對(duì)外的一個(gè)窗口。要樹(shù)立窗口形象,，就必須從我自身素質(zhì)抓起,。作為服務(wù)行業(yè)，尤其作為中油花園酒店這樣一個(gè)高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn),，高要求的酒店,，公司在酒店的建設(shè)上已經(jīng)投入了上億的資金，酒店的硬件建設(shè)在鄭州酒店同行業(yè)中應(yīng)該是一流的,。我們不僅擁有完善的住宿,、餐飲場(chǎng)地和設(shè)施以及配套的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，而且,，有我們?cè)谧?00多位員工,，你們才是將來(lái)創(chuàng)造酒店形象的代言人。從現(xiàn)在開(kāi)始,，我們不僅要做好每天的工作,，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素質(zhì)，提升整個(gè)酒店的品位,。樹(shù)立主人翁意識(shí),，時(shí)刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動(dòng)都代表著中油花園酒店,，關(guān)系到酒店品牌的建設(shè),，酒店的聲譽(yù)，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益,，一定要時(shí)刻牢記“店興我榮,，店衰我恥”這個(gè)道理;

第四：我們?cè)诰频陮?shí)行層級(jí)管理：“垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé),，分工合作,。”酒店管理團(tuán)隊(duì)希望從自己的言行舉止出發(fā),，以身作則,，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求,，將自己的專業(yè)和特長(zhǎng)充分發(fā)揮出來(lái),。因?yàn)橹挥凶龊昧税駱樱拍芘囵B(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才,，只有酒店的服務(wù)水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配，酒店將不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,，以人為本，尊重知識(shí),，尊重人才,，人人平等，個(gè)人才智與團(tuán)隊(duì)協(xié)作相結(jié)合。同時(shí),，我們還要加強(qiáng)溝通與協(xié)作,，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達(dá);員工之間,，崗位之間,，部門(mén)之間相互合作，提高工作效率,，全力以赴迎接正式開(kāi)業(yè),，同事們，展現(xiàn)你們聰明才智的時(shí)候來(lái)臨了,，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機(jī)會(huì)來(lái)臨了,。同時(shí)我更希望你們?cè)谑聵I(yè)上有更大的發(fā)展和進(jìn)步。從現(xiàn)在開(kāi)始,，是你們發(fā)揮才干的良好開(kāi)端,，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來(lái)我們酒店工作，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,。機(jī)會(huì)在每個(gè)人面前都是平等的,，如果你勤奮，努力,，勤學(xué),，好問(wèn)，那么總會(huì)有伯樂(lè)發(fā)現(xiàn)你的存在,。

第五：樹(shù)立安全意識(shí),，完善安全設(shè)施，制定安全措施,，實(shí)施安全操作,，確保來(lái)賓的安全。希望你們?cè)诰频旯芾韺拥恼_領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門(mén)經(jīng)理的指導(dǎo)下,，按照科學(xué)化，國(guó)際化的管理,，標(biāo)準(zhǔn)化,，規(guī)范化的操作流程。同時(shí)加強(qiáng)各部門(mén)的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣,，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場(chǎng)的知名度，贏得更廣闊的市場(chǎng),，建立良好的信譽(yù),，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準(zhǔn),、高效益的一流品牌酒店而不懈努力,。當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，作為酒店總經(jīng)理,，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營(yíng)為中心”,，在今后的工作中做到“團(tuán)結(jié)、互助,、協(xié)作,。時(shí)刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過(guò)規(guī)范化的管理,，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做好對(duì)客服務(wù),。

下面我簡(jiǎn)單的講一下今后這段時(shí)間對(duì)各部門(mén)的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓(xùn)工作中，做出了杰出的貢獻(xiàn),，從人員篩選,，面試，再到入職培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)千錘百煉,，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊(duì)伍，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的精神,，做好酒店開(kāi)業(yè)后的培訓(xùn)和監(jiān)督工作,。努力打造出

一支超五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)出來(lái)。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的,，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置,，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b,，一條線路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易,，我希望大家本著實(shí)事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打,，一絲不茍,。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個(gè)步驟,，以后會(huì)幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門(mén)，對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),，是門(mén)戶,，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)媒介,，我們?cè)跒榭腿朔?wù)的過(guò)程中,，從客人到達(dá)酒店,，下車(chē)，禮賓員接待,，在到前臺(tái)辦理入住手續(xù),，包括在我們酒店餐廳用餐消費(fèi)，健身房健身,，等等,。直到客人結(jié)賬退房離開(kāi)我們酒店，這一系列的過(guò)程如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò),，就可能會(huì)直接導(dǎo)致客人投訴,，一個(gè)環(huán)節(jié)的否定，就可能會(huì)否定我們所有的服務(wù),，所以我們一線的員工一定要時(shí)刻注意自己的儀表,，言談，舉止,，嚴(yán)格要求自己,，要以微笑的服務(wù)，親切的態(tài)度,，禮貌的話語(yǔ),，對(duì)待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺(jué),。

銷(xiāo)售部是酒店對(duì)內(nèi),、對(duì)外形象的總策劃，是負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)調(diào)研和推銷(xiāo)的職能部門(mén),，它是酒店日常運(yùn)作與操作的中樞機(jī)構(gòu),，所以銷(xiāo)售部的任務(wù)是艱巨的，作為總經(jīng)理我深知這一點(diǎn),，所以我們更要多去了解和掌握市場(chǎng)信息,，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，利用各種渠道,，各種形式,，采取各種方法，各種手段擴(kuò)大宣傳,，使社會(huì)各界了解我們酒店,，保持密切聯(lián)系，產(chǎn)生影響,，建立良好的信譽(yù),，使酒店得到推薦

財(cái)務(wù)部要認(rèn)真組織本部門(mén)員工要做好日常財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作,，確保酒店經(jīng)營(yíng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運(yùn)用,，確保資金能夠妥善,，完全，完整的保管,。同時(shí)一定要嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律,，加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，不斷完善各項(xiàng)管理制度,，做到大支出有計(jì)劃,，小開(kāi)支有控制，要做到勤清理,，勤申報(bào),，嚴(yán)格控制，力求把財(cái)務(wù)工作做的井井有條,。安全工作是企業(yè)的生存之本,，我希望保安部特別要在酒店試運(yùn)營(yíng)以及酒店正式開(kāi)業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作,，加強(qiáng)消防設(shè)施,、設(shè)備的檢查及保養(yǎng)，同時(shí)要強(qiáng)化管理,，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要真正起到為酒店保駕護(hù)航的作用,。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度,，以求實(shí)的精神，以培訓(xùn)促服務(wù),、以服務(wù)促銷(xiāo)售,、以經(jīng)營(yíng)為核心、以安全為保障,，全面的進(jìn)入到酒店開(kāi)業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開(kāi)業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來(lái)了更新的標(biāo)準(zhǔn)。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將激烈不已,，作為酒店總經(jīng)理,，中油花園酒店的運(yùn)營(yíng)者，我深知自己肩負(fù)的重?fù)?dān)和使命,，但困難與希望同在,，對(duì)于我們整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，我堅(jiān)信,，我們的團(tuán)隊(duì)是一支經(jīng)得起考驗(yàn)的隊(duì)伍,，一定不會(huì)辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的殷切期望,。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對(duì)其更深層次價(jià)值的期許和展望,。我更加堅(jiān)信,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運(yùn)行的信心和源泉,。中油花園酒店必將在市場(chǎng)上傲然挺立,，擁有一席之地,，力求打造一家國(guó)際五星級(jí)的豪華酒店,，樹(shù)立河南酒店行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn)。因此,，我們必須以“敬業(yè)樂(lè)業(yè),，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，分工協(xié)作”的團(tuán)隊(duì)精神來(lái)帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學(xué)習(xí),，努力工作,，用良好的成績(jī)來(lái)回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，回報(bào)社會(huì)各界的支持和期望,。

酒店的未來(lái)就是我們員工的未來(lái),，而員工美好地未來(lái)就是酒店輝煌的證明。現(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，“一個(gè)完善的酒店要發(fā)展離不開(kāi)過(guò)關(guān)的硬件,，和高性能的軟件”，硬件無(wú)非是指酒店在營(yíng)業(yè)時(shí)為顧客提供的設(shè)施設(shè)備,，如酒店的大堂,，客房，餐廳等,，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員,，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強(qiáng),。根據(jù)本酒店的情況,，確定了酒店的市場(chǎng)定位為五星級(jí)集商務(wù),，會(huì)議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國(guó)企業(yè),，外資企業(yè)，大型企業(yè),，政要客人,，本地公司及海外公司，等高層次與消費(fèi)能力強(qiáng)的群體,，特別是我酒店地處鄭州cbd 地段,，毗鄰鄭州會(huì)展中心,，每年在會(huì)展中心舉行的國(guó)際性展會(huì)就達(dá)二三十場(chǎng)，這是酒店的優(yōu)勢(shì)所在,，但是怎樣把這些客源吸引來(lái)我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策略,，銷(xiāo)售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷(xiāo)工作，拓寬銷(xiāo)售渠道,，內(nèi)挖潛力,，外拓客源，在全員營(yíng)銷(xiāo),，全員服務(wù)上下工夫,，上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員,，營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù),，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)，給客戶以賓至如歸的感覺(jué),，給他們提供更多的個(gè)性化服務(wù),，“合理推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化,。 新的歲月帶來(lái)新的希望,，新的歲月帶新的夢(mèng)想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實(shí);把夢(mèng)想掌握在自己的手中,。過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里我們不畏艱辛,，克服困難，基本的完成了開(kāi)業(yè)的籌備工作,，在面臨試業(yè)經(jīng)營(yíng)新挑戰(zhàn)時(shí),，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路,。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,，走一條以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以國(guó)際經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo),，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路,。

開(kāi)業(yè)的日子終于到來(lái)了，展現(xiàn)我們的機(jī)會(huì)終于來(lái)臨了,，大家要保持最積極地態(tài)度,，以最職業(yè)的微笑來(lái)面對(duì)每一位客人，以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)迎接每一位遠(yuǎn)道的來(lái)賓，以最新鮮的面孔面對(duì)明天的到來(lái),。我們將一如既往的時(shí)時(shí)刻刻為我們的員工著想,，讓你們?cè)诠ぷ鞯膷徫簧系玫降牟粌H僅是收入，而是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)及國(guó)際化的管理技能,。請(qǐng)你們相信：酒店美好的將來(lái)將是你們邁向成功事業(yè)的敲門(mén)磚,，奠基石。你們是酒店真正的主人,，沒(méi)有你們就沒(méi)有酒店的今天,，讓我們攜起手來(lái)，為中油花園酒店的明天共同努力,。

酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù),，經(jīng)理為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù),，員工為顧客服務(wù)

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇三

回首過(guò)去的,，展望未來(lái)的，身為酒店主管,，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，需要自己具體總結(jié)一下,。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好,，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,，要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀,。因此,，今年我部將借助全國(guó)上下開(kāi)展保持黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng)，有計(jì)劃,、有針對(duì)性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng),，幫助部門(mén)員工培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹(shù)立全心全意的服務(wù)理念,。同時(shí),，部門(mén)還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃,，部門(mén)自己也將定期組織員工開(kāi)展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí),，來(lái)不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能與水平,，提高辦事效率。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹(shù)形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門(mén)戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。所以,，總辦要搞好的全局性工作,，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,，部門(mén)負(fù)責(zé)人要帶頭,，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門(mén)員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口,。

三,、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境,，營(yíng)造“溫馨家園”,。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進(jìn)行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過(guò)場(chǎng),，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度,，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),，以增強(qiáng)各部門(mén)的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階,。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度,，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害,。

2,、花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品,，今年我們與新的花卉公司合作,，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來(lái)店修剪培植,，保持花草的整潔美觀,，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換,，力求使酒店的花草常青常綠,，常見(jiàn)常新，給賓客以溫馨,、舒適之感,。

3、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”,。為此,，第一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng),，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,，將檢查情況進(jìn)行通報(bào),。第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜,、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,，實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢問(wèn)與登記制度，以確保住宿員工的人身,、財(cái)產(chǎn)安全,。第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員,。住店員工大多是來(lái)自四面八方,，初出家門(mén)的年青人，他們大多年齡小,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活,，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài),，使他們感受到家庭般的溫暖,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇四

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新,。過(guò)去的一年,，我酒店在集團(tuán)公司孫總、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)馬少香副總果斷的決策正確領(lǐng)導(dǎo)下,，通過(guò)酒店全體員工的共同努力,，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,，完成了客房6層至30層裝修改造,，創(chuàng)造更好的經(jīng)營(yíng)條件;進(jìn)一步提高了酒店競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)酒店解放思想,，在探索中前進(jìn),，在開(kāi)拓中進(jìn)取，取得了顯著成績(jī),。

過(guò)去的一年是我酒店堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年,。一年來(lái),，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，主要是“抓住了一個(gè)中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),，搞好了客房基本建設(shè)”。抓住了一個(gè)中心：就是緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心,，全體工作人員以營(yíng)銷(xiāo)為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作,。富滿地大酒店全體員工，人人都是營(yíng)銷(xiāo)員,、宣傳員,，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),、領(lǐng)班,、主管以上的酒店管理人員，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開(kāi)拓新客源,。實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

酒店的平均日出租率在71%,，全年平均房?jī)r(jià)210元/間,，全年總收入139216520元，其中客房收入108583390元,，其他收入30633130元;月餅銷(xiāo)售16100盒,，回款1853150元，完成任務(wù)100%,。酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)工作不斷上水平，在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，提升了酒店在南寧的知名度和美譽(yù)度,。這些喜人成績(jī)的取得，是酒店全體員工努力的`結(jié)果,，也與酒店總經(jīng)理的嚴(yán)格管理是分不開(kāi)的,。管理制度明確，堅(jiān)持天天開(kāi)晨會(huì),，周周有例會(huì),，月月做總結(jié)，及時(shí)解決存在問(wèn)題,，表?yè)P(yáng)先進(jìn),，明確下步工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率。大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設(shè),，克服了經(jīng)營(yíng)總量要提高,、增收難度加大、成本支出加大等重重壓力和考驗(yàn),，經(jīng)營(yíng)持續(xù)平穩(wěn)。

20--年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健發(fā)展,、主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅(jiān)持和把握以下主線,，取得以下成績(jī)：

(一)實(shí)施硬件裝修改造，經(jīng)營(yíng)面貌改觀刷新

20--年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和親和服務(wù)塑造,，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,，客房再次裝修和改造，強(qiáng)化舒適度和個(gè)性化建設(shè),，酒店在半年的裝修工程中,，沒(méi)有因裝修工程造成停業(yè)的情況,，做到裝修和經(jīng)營(yíng)二不誤，形成酒店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢(shì),，對(duì)酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來(lái)良好的預(yù)期和展望,。

(二)做大做強(qiáng)酒店品牌，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果豐碩

爭(zhēng)創(chuàng)一流酒店,，爭(zhēng)樹(shù)一流品牌,，是我酒店一年來(lái)堅(jiān)定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念，并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握,。提升了賓館的經(jīng)營(yíng)形象,，樹(shù)立了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)口碑，更印證了我們堅(jiān)持創(chuàng)建高品質(zhì)酒店,、做大做強(qiáng)品牌的發(fā)展思路的必要性,、重要性和正確性，成績(jī)振奮人心,，更是一種鞭策,。

(三)打造精細(xì)服務(wù)品牌整體服務(wù)水平提升

做精做細(xì)，打造精細(xì)化,、人性化,、親情化服務(wù)，一直是我酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容,。例如：店前l(fā)ed滾動(dòng)字幕每天24小時(shí)不間斷播出我店出新優(yōu)惠政策及特價(jià)房信息,，及時(shí)讓客人了解富滿地大酒店的最新各項(xiàng)活動(dòng)信息;酒店大堂內(nèi)部及電梯轎廂內(nèi)設(shè)置了精美的的海報(bào)、-架等宣傳材料,，詳細(xì)介紹羿華國(guó)際大酒店會(huì)員辦理辦法以及會(huì)員所享受的各項(xiàng)優(yōu)惠政策,，讓顧客了解羿華國(guó)際大酒店，知道會(huì)員優(yōu)惠政策,，最終辦理我店會(huì)員卡,，成為富滿地大酒店的會(huì)員。積極聯(lián)系各大知名網(wǎng)上訂房網(wǎng)站,，通過(guò)淺談達(dá)成協(xié)議,，簽訂售房協(xié)議書(shū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售房最大化,，在擴(kuò)大聯(lián)華品牌知名度的同時(shí)提高我店的入住率和網(wǎng)絡(luò)知名度,。在中國(guó)的傳統(tǒng)佳節(jié)“中秋節(jié)”為客人精心準(zhǔn)備了會(huì)員月餅，贈(zèng)送給我酒店的vip客人,，讓節(jié)日期間奔波在外的每一位富滿地的會(huì)員朋友感受到家的溫暖,，感受到羿華國(guó)際大酒店的關(guān)懷，切實(shí)讓客人感受到羿華國(guó)際大酒店的企業(yè)文化,，真正的做到一切為了客人,，為了客人的一切,，為了一切客人。圣誕節(jié)期間,，我店內(nèi)部大廳裝飾一新,，懸掛圣誕飾品，營(yíng)造出濃厚的圣誕氛圍,，讓客人快樂(lè)的入住羿華國(guó)際大酒店,。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的賓館氛圍,，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,，通過(guò)廣泛地組織、發(fā)動(dòng),、宣傳,、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強(qiáng)了廣大員工的親和服務(wù)意識(shí),。促使廣大管理者和員工主動(dòng)適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求,，提高新形勢(shì)下酒店的服務(wù)與管理水平,。打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，通過(guò)酒店,、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)體系,，通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和精細(xì)服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)和提高;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌,，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力，體現(xiàn)了五星級(jí)賓館精細(xì)化服務(wù)特色,，得到了賓客的肯定和稱贊,。

(四)關(guān)愛(ài)員工生活員工凝聚力得到增強(qiáng)

員工是酒店的寶貴財(cái)富，是推動(dòng)酒店發(fā)展的源動(dòng)力,。過(guò)去一年,，更加重視員工在酒店中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活,、豐富員工文化，提高員工對(duì)酒店的歸屬感,，營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系,。多次安排舉行員工代表座談會(huì),，真誠(chéng)聽(tīng)取員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)企業(yè)文化,、對(duì)后勤生活的意見(jiàn)和訴求并盡力解決,，酒店對(duì)員工提出的米飯口感差和常吃?shī)A生米的問(wèn)題十分重視，向集團(tuán)請(qǐng)求,，馬副總批準(zhǔn)購(gòu)回一臺(tái)大型電煮飯柜,，員工吃上可口的米飯，關(guān)愛(ài)員工,，注重營(yíng)造互幫互助的酒店氛圍,，提高了員工的工作熱情，為酒店做出更大貢獻(xiàn),。

(五)深入挖掘經(jīng)營(yíng)潛力質(zhì)量效益再上臺(tái)階

20--年全店經(jīng)營(yíng)總量和經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁重,，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門(mén)深入貫徹落實(shí)酒店年度工作精神,，以“挖潛增收”為重心,，在提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力上做文章，在降低成本增加效益上花心思,，開(kāi)拓思路,，創(chuàng)新求進(jìn)，不斷挖掘經(jīng)營(yíng)潛力,、拓展增長(zhǎng)空間,，圓滿的完成了南寧東盟二會(huì)一節(jié)接待外賓工作，受到了外賓一至好評(píng),。全年完成一億三千九百十二萬(wàn)多元業(yè)績(jī),。

(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦，安全管理扎實(shí)推進(jìn)

20--年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作,，以確保平安經(jīng)營(yíng)為宗旨,，以預(yù)防和消除隱患為主線，以落實(shí)責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點(diǎn),，以開(kāi)展隱患排查治理為突破,，深入落實(shí)安全生產(chǎn)工作各項(xiàng)措施：根據(jù)星評(píng)新標(biāo)制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散,、食品衛(wèi)生中毒,、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對(duì)水平;強(qiáng)化重大節(jié)假日國(guó)慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查,，落實(shí)安全生產(chǎn)值班制度,，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生;年末還舉行全體員工大會(huì)，對(duì)全體員工火災(zāi)防范專題培訓(xùn),，不斷提高員工的安全意識(shí)和防范技能,。

以上是20--年度工作成績(jī),，是全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、銳意進(jìn)取,、勵(lì)精圖治的成果結(jié)晶,。

20--年一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店的議事日程。

1,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從檢查中發(fā)現(xiàn)，有些部門(mén)或崗位的部分員工,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量,。

2,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。從客人投訴中發(fā)現(xiàn)存在供冷氣不即時(shí),，供暖氣無(wú)的狀態(tài),，嚴(yán)重的影響了酒店經(jīng)營(yíng)，熱水供水壓力小給水慢,，影響了酒店經(jīng)濟(jì)利益,。設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

3,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”。

20--年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20--年,。過(guò)去的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，新的一年羿華國(guó)際大酒店一定要有新的氣象,，我們不能坐吃山空,，我們一定要開(kāi)拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強(qiáng),，沒(méi)有最好,，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考,，努力追趕,，實(shí)現(xiàn)我們酒店業(yè)績(jī)的最大提升!在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇五

新年新起點(diǎn),，過(guò)去的成績(jī)以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹(shù)立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠(chéng),、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè),，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細(xì)膩,、真誠(chéng)、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個(gè)講求實(shí)用,、需要經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級(jí)招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒(méi)有跑的快,?！睆睦碚撋险f(shuō)，高星級(jí)賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個(gè)賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺(jué)得自己學(xué)了那么多理論,，就是來(lái)做管理的,，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班,、主管，基層干了一兩個(gè)月,，或者三個(gè)月,、半年，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒(méi)學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會(huì)反省一下，沒(méi)有扎實(shí)的基本功,、沒(méi)有真才實(shí)料,，能跳到什么地方去?！??！耙皇也粧撸我話咛煜??！比魏我粋€(gè)人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個(gè)人都會(huì)遇到一些挫折，如何面對(duì)這些挫折,，就是自己的心態(tài)問(wèn)題,，既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實(shí)地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動(dòng)，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。 賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。

只問(wèn)問(wèn)自己,，是不是從心里熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)?你心里沒(méi)有感覺(jué)的工作,，是根本做不好的。

人總是成長(zhǎng)在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說(shuō)要大家生活在集中營(yíng)，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個(gè)良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團(tuán)和氣,、互相掩護(hù)、互相包庇,。任何人,，在沒(méi)有監(jiān)督、沒(méi)有壓力的環(huán)境里,，都會(huì)變成喪失上進(jìn)心,，更有甚者會(huì)公私不分、神經(jīng)麻木,、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識(shí)到我們的關(guān)系來(lái)自于工作,，我們之間的爭(zhēng)執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評(píng)也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒(méi)有任何針對(duì)個(gè)人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個(gè)人對(duì)我過(guò)不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個(gè)員工是否適合本崗位的原因以外,，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在 多個(gè)崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門(mén)管理責(zé)任,，光從一個(gè)崗位上來(lái)的管理人員,，難免會(huì)有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動(dòng)也就算了,，還煽動(dòng)其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽(tīng)說(shuō)自己調(diào)崗了就打離職報(bào)告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面,，煽動(dòng)其他人來(lái)起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過(guò)別人說(shuō)的話的?古人說(shuō)：“來(lái)說(shuō)是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經(jīng)工作過(guò)的一個(gè)酒店的董事長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)我說(shuō)這句話：“如果這個(gè)人做的不好,，我不去告訴他,，就是害了他，為什么呢?因?yàn)槟悴徽f(shuō),，他根本不知道自己不好,。”所以,，如果我們都不去指出對(duì)方工作中的缺點(diǎn),、錯(cuò)誤，就是害了這個(gè)人,。最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時(shí)代，除了用手指鹿的這個(gè)人會(huì)好過(guò)點(diǎn)以外,，剩下來(lái)的每一個(gè)人日子都是很難過(guò)的,。謊言變成真理，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開(kāi)發(fā)部,，為什么改?名稱看起來(lái)差的不是很遠(yuǎn),，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革,。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心。賓館需要將軍,，更需要士兵,。今后我們的工作就是開(kāi)發(fā)人力資源市場(chǎng)，計(jì)劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。希望每一個(gè)曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會(huì)感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識(shí),，得到過(guò)幫助,，認(rèn)識(shí)了新同事。愉快的想起自己在這里成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因?yàn)樵谶@里工作的不開(kāi)心呢?在人力資源調(diào)查報(bào)告中反映：一位員工的離職,，60%以上的原因是因?yàn)槭艿缴纤静还膶?duì)待,、無(wú)故打擊,、得不到提拔、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠,。在這里，我代表人事部的工作人員說(shuō)：不要只有進(jìn)門(mén)和出門(mén)的時(shí)候才想起我們,，歡迎大家平時(shí)多來(lái)人事部談?wù)勑摹?/p>

我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人,，都是賓館日常運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的一個(gè)人?！皪徫徊环指叩唾F賤,。”反過(guò)來(lái)看,，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個(gè)崗位工作，就意味著其他人不能在這個(gè)崗位上工作,，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時(shí)候才知道應(yīng)該珍惜,?！?/p>

中國(guó)人的社會(huì)輿論力量很強(qiáng)大的，但往往我們的正規(guī)文件沒(méi)有人正確傳達(dá),、認(rèn)真領(lǐng)會(huì),，小道消息就沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不負(fù)責(zé)任的亂傳亂說(shuō)!我們的工作進(jìn)展沒(méi)有人監(jiān)督,，其他與工作無(wú)關(guān)的事情總有人關(guān)心,。我們是企業(yè)，不是居委會(huì),，我們生活在20xx年,，不是文化大革命。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了,，為什么在工作上,，我們沒(méi)有用集體的力量、強(qiáng)大的輿論來(lái)讓這些企業(yè)的寄生蟲(chóng),、蛀蟲(chóng)感到無(wú)地自容呢?又為什么我們沒(méi)有讓這些人感受到企業(yè)的寬容,，讓他們自覺(jué)的跟上我們前進(jìn)的腳步呢?

我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場(chǎng)，上戰(zhàn)場(chǎng)就要打勝仗,，這個(gè)勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,?！弊龅竭@一點(diǎn),，要靠我們?cè)谧拿恳晃弧,！皞€(gè)人的力量是渺小的,，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個(gè)人,，因?yàn)槲覀兪浅喑琴e館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好,，你這個(gè)員工不可能一個(gè)人好,。

重復(fù)在這個(gè)會(huì)場(chǎng)上曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要,?！毕Ｍ覀兏鞑块T(mén)負(fù)責(zé)人，以身作則,，積極配合,，帶領(lǐng)自己的部門(mén)為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。我們要把被動(dòng)工作變成主動(dòng)工作,，把每天等著按時(shí)下班,，變成我主動(dòng)加班五分鐘，再為企業(yè)做點(diǎn)事,?！百e館是我家，興旺靠大家,。”沒(méi)有了客戶,，就沒(méi)有賓館,，沒(méi)有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開(kāi)始,，我們每一個(gè)人要“把時(shí)間用在工作上,，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位,，把服務(wù)放在第一位”,，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”??這些思想態(tài)度端正起來(lái),。

“冰凍三尺,，非一日之寒?！辟e館半年來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀況是對(duì)我們以往工作失誤的一個(gè)警告,，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn),。面對(duì)這樣的局面，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié),，現(xiàn)金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷(xiāo)辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶,，我們每個(gè)員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作，“逆水行舟,、不進(jìn)則退,。”如果沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展眼光,，沒(méi)有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒(méi)有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念,，我們就會(huì)被市場(chǎng)淘汰,、被客人淘汰。

最后,，讓我們齊心協(xié)力,、精誠(chéng)合作，牢記“開(kāi)創(chuàng),、誠(chéng)信,、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達(dá)到了170余人,，我想說(shuō)你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷。我也同時(shí)希望你們能夠證明,，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇,。

酒店的未來(lái)就是我們員工的未來(lái)，而員工美好地未來(lái)就是酒店輝煌的證明,。我們每一個(gè)人都是為了自己的理想,，懷揣著對(duì)酒店的熱愛(ài)，所以今天才能夠相聚在這里,，團(tuán)聚在這個(gè)大家庭里面,。旺季即將來(lái)臨，我們每一個(gè)員工都站在同一個(gè)起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下,，相信大家一定會(huì)創(chuàng)造出更好的成績(jī)，讓大家共同矚目你的風(fēng)采,，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來(lái)最閃亮的明星!

看到你們軍訓(xùn)時(shí)留下的汗水,，讓我確信了你們具有超強(qiáng)的身體素質(zhì);看見(jiàn)你們培訓(xùn)時(shí)認(rèn)真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來(lái)更加光明,。感謝大家為酒店付出的勞動(dòng)與汗水,，同時(shí)我堅(jiān)信，中油花園酒店一定不會(huì)讓大家失望,，定會(huì)帶給你們一個(gè)充滿希望的未來(lái),。

今天的大會(huì)與其說(shuō)是鼓勵(lì)員工的大會(huì)，倒不如說(shuō)是一家人的聚會(huì),。我們是從無(wú)到有一步步走來(lái),，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個(gè)又一個(gè)的困難，迎接一個(gè)又一個(gè)新的挑戰(zhàn),，像一家人一樣團(tuán)結(jié),，互助。這讓我看到了你們對(duì)酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài),。

我們每一個(gè)人都是為了自己的理想,，懷揣著對(duì)酒店的熱愛(ài)，所以今天才能夠相聚在這里,，團(tuán)聚在這個(gè)大家庭里面,，現(xiàn)在酒店即將開(kāi)業(yè)，我們每一個(gè)員工都站在同一個(gè)起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，相信大家會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績(jī)，讓大家共同矚目你的風(fēng)采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準(zhǔn)備好了，接下來(lái)就是你們的舞臺(tái),，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,，對(duì)客服務(wù)當(dāng)中。相信你們將是中油花園酒店未來(lái)最閃亮的明星,。

我榮幸是我們的隊(duì)伍各個(gè)部門(mén)有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人,，他們熱愛(ài)事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團(tuán)隊(duì)有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才,，我在這樣的心情和氛圍中迎來(lái)酒店開(kāi)業(yè)的日子,，它讓我無(wú)法入睡,，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動(dòng)的一段歷史。它將激勵(lì)我在未來(lái)的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作,。

在酒店的籌備期間,，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓(xùn)期間,，由于場(chǎng)地及設(shè)備和器材還不太健全,，影響了我們的培訓(xùn)進(jìn)度和效果，這些對(duì)于一個(gè)新酒店來(lái)說(shuō)是非常正常的,，但我們也要引起足夠重視,，畢竟我們即將正式開(kāi)業(yè)，這意味著我們有責(zé)任讓客人擁有一個(gè)完美的五星級(jí)酒店的消費(fèi)體驗(yàn)經(jīng)歷,，我們?cè)俨荒芤郧捌诨I備為由為自己的不完善作解釋,，酒店開(kāi)業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門(mén)在我們?cè)囘\(yùn)營(yíng)期間抓緊整改,，克服種種困難,，做好一切開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作，希望全體員工以高漲的熱情,、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來(lái),。為此我對(duì)各位提出以下幾點(diǎn)要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備，樹(shù)立精品意識(shí),，完成思想狀態(tài)從籌備到試運(yùn)營(yíng)再到正式開(kāi)業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型,，從今時(shí)今日今刻開(kāi)始，我們酒店籌備組已經(jīng)不復(fù)存在了,，隨之迎接我們的是7大部門(mén)已經(jīng)走上正式運(yùn)營(yíng)的軌道,。

第二：在行動(dòng)上做好準(zhǔn)備，強(qiáng)抓勞動(dòng)紀(jì)律和儀容儀表,，以酒店《員工手冊(cè)》的相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn),，做有紀(jì)律、有氣質(zhì),，舉止有禮,、進(jìn)退有度的合格的五星級(jí)酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們?cè)谲浖ㄔO(shè)上追求的目標(biāo)。身為酒店的員工,，我們不僅要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和履行酒店的旨意,，服從酒店的安排，還要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù),?！皩W(xué)無(wú)止境”，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度,，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高,，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的好奇心,，留住顧客,，就留住了生意，也就留住了我們自己,?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨,?！蔽覀儜?yīng)該勤于耕耘，讓我們的業(yè)務(wù)知識(shí),、水平不斷上臺(tái)階,。讓客人提起中油花園酒店就會(huì)贊不絕口。工作沒(méi)有貧賤之分,，只有分工不同,，“態(tài)度決定一切。

第三：酒店是對(duì)外的一個(gè)窗口,。要樹(shù)立窗口形象,，就必須從我自身素質(zhì)抓起。作為服務(wù)行業(yè),，尤其作為中油花園酒店這樣一個(gè)高起點(diǎn),，高標(biāo)準(zhǔn)，高要求的酒店,，公司在酒店的建設(shè)上已經(jīng)投入了上億的資金,，酒店的硬件建設(shè)在鄭州酒店同行業(yè)中應(yīng)該是一流的。我們不僅擁有完善的住宿,、餐飲場(chǎng)地和設(shè)施以及配套的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所,，而且，有我們?cè)谧?00多位員工,，你們才是將來(lái)創(chuàng)造酒店形象的代言人,。從現(xiàn)在開(kāi)始，我們不僅要做好每天的工作,，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素質(zhì),，提升整個(gè)酒店的品位。樹(shù)立主人翁意識(shí),，時(shí)刻牢記自己的角色,，明白自己的一舉一動(dòng)都代表著中油花園酒店，關(guān)系到酒店品牌的建設(shè),，酒店的聲譽(yù),，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益，一定要時(shí)刻牢記“店興我榮,，店衰我恥”這個(gè)道理;

第四：我們?cè)诰频陮?shí)行層級(jí)管理：“垂直領(lǐng)導(dǎo),，層層負(fù)責(zé)，分工合作,?！本频旯芾韴F(tuán)隊(duì)希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則,，高標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)要求，將自己的專業(yè)和特長(zhǎng)充分發(fā)揮出來(lái),。因?yàn)橹挥凶龊昧税駱?，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才，只有酒店的服務(wù)水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配,，酒店將不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，以人為本,，尊重知識(shí),，尊重人才，人人平等,，個(gè)人才智與團(tuán)隊(duì)協(xié)作相結(jié)合,。同時(shí)，我們還要加強(qiáng)溝通與協(xié)作,，保證溝通渠道暢通,，做到上傳下達(dá);員工之間，崗位之間,，部門(mén)之間相互合作,，提高工作效率，全力以赴迎接正式開(kāi)業(yè),，同事們,，展現(xiàn)你們聰明才智的時(shí)候來(lái)臨了，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機(jī)會(huì)來(lái)臨了,。同時(shí)我更希望你們?cè)谑聵I(yè)上有更大的發(fā)展和進(jìn)步,。從現(xiàn)在開(kāi)始，是你們發(fā)揮才干的良好開(kāi)端,，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來(lái)我們酒店工作,，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,。機(jī)會(huì)在每個(gè)人面前都是平等的，如果你勤奮,，努力,，勤學(xué)，好問(wèn),，那么總會(huì)有伯樂(lè)發(fā)現(xiàn)你的存在,。

第五：樹(shù)立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施,，制定安全措施,，實(shí)施安全操作，確保來(lái)賓的安全,。希望你們?cè)诰频旯芾韺拥恼_領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門(mén)經(jīng)理的指導(dǎo)下，按照科學(xué)化,，國(guó)際化的管理,，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的操作流程,。同時(shí)加強(qiáng)各部門(mén)的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場(chǎng)的知名度,，贏得更廣闊的市場(chǎng),，建立良好的信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次,、高水準(zhǔn)、高效益的一流品牌酒店而不懈努力,。當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,，作為酒店總經(jīng)理，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營(yíng)為中心”,，在今后的工作中做到“團(tuán)結(jié),、互助、協(xié)作,。時(shí)刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中,，通過(guò)規(guī)范化的管理，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做好對(duì)客服務(wù),。

下面我簡(jiǎn)單的講一下今后這段時(shí)間對(duì)各部門(mén)的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓(xùn)工作中,，做出了杰出的貢獻(xiàn)，從人員篩選,，面試,，再到入職培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊(duì)伍,，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的精神,，做好酒店開(kāi)業(yè)后的培訓(xùn)和監(jiān)督工作。努力打造出

一支超五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)出來(lái),。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修,，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b,，一條線路的改造,，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實(shí)事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個(gè)微小的環(huán)節(jié),，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍,。要知道現(xiàn)在多花一分鐘,，多做一個(gè)步驟，以后會(huì)幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門(mén),，對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，是門(mén)戶,，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)媒介,，我們?cè)跒榭腿朔?wù)的過(guò)程中，從客人到達(dá)酒店,，下車(chē),，禮賓員接待，在到前臺(tái)辦理入住手續(xù),，包括在我們酒店餐廳用餐消費(fèi),，健身房健身，等等,。直到客人結(jié)賬退房離開(kāi)我們酒店,，這一系列的過(guò)程如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就可能會(huì)直接導(dǎo)致客人投訴,，一個(gè)環(huán)節(jié)的否定,，就可能會(huì)否定我們所有的服務(wù)，所以我們一線的員工一定要時(shí)刻注意自己的儀表,，言談,，舉止,，嚴(yán)格要求自己，要以微笑的服務(wù),，親切的態(tài)度,，禮貌的話語(yǔ)，對(duì)待我們的客人,，使他們有一種賓至如歸的感覺(jué),。

銷(xiāo)售部是酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外形象的總策劃,，是負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)調(diào)研和推銷(xiāo)的職能部門(mén),，它是酒店日常運(yùn)作與操作的中樞機(jī)構(gòu)，所以銷(xiāo)售部的任務(wù)是艱巨的,，作為總經(jīng)理我深知這一點(diǎn),，所以我們更要多去了解和掌握市場(chǎng)信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展,，利用各種渠道,，各種形式，采取各種方法,，各種手段擴(kuò)大宣傳,，使社會(huì)各界了解我們酒店，保持密切聯(lián)系,，產(chǎn)生影響,，建立良好的信譽(yù)，使酒店得到推薦

財(cái)務(wù)部要認(rèn)真組織本部門(mén)員工要做好日常財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作,，確保酒店經(jīng)營(yíng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),，做好資金的收集和運(yùn)用，確保資金能夠妥善,，完全,，完整的保管。同時(shí)一定要嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律,，加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制,，不斷完善各項(xiàng)管理制度，做到大支出有計(jì)劃,，小開(kāi)支有控制,，要做到勤清理，勤申報(bào),，嚴(yán)格控制,，力求把財(cái)務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本,，我希望保安部特別要在酒店試運(yùn)營(yíng)以及酒店正式開(kāi)業(yè),，努力做好酒店的治安和消防工作,，加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的檢查及保養(yǎng),，同時(shí)要強(qiáng)化管理,，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù),，要真正起到為酒店保駕護(hù)航的作用,。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度，以求實(shí)的精神,，以培訓(xùn)促服務(wù),、以服務(wù)促銷(xiāo)售、以經(jīng)營(yíng)為核心,、以安全為保障，全面的進(jìn)入到酒店開(kāi)業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開(kāi)業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來(lái)了更新的標(biāo)準(zhǔn),。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理,，中油花園酒店的運(yùn)營(yíng)者,，我深知自己肩負(fù)的重?fù)?dān)和使命，但困難與希望同在,，對(duì)于我們整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn),，我堅(jiān)信，我們的團(tuán)隊(duì)是一支經(jīng)得起考驗(yàn)的隊(duì)伍,，一定不會(huì)辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的殷切期望,。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對(duì)其更深層次價(jià)值的期許和展望,。我更加堅(jiān)信,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運(yùn)行的信心和源泉,。中油花園酒店必將在市場(chǎng)上傲然挺立,，擁有一席之地，力求打造一家國(guó)際五星級(jí)的豪華酒店,，樹(shù)立河南酒店行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn),。因此，我們必須以“敬業(yè)樂(lè)業(yè),，團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，分工協(xié)作”的團(tuán)隊(duì)精神來(lái)帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學(xué)習(xí)，努力工作,，用良好的成績(jī)來(lái)回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任,，回報(bào)社會(huì)各界的支持和期望,。

酒店的未來(lái)就是我們員工的未來(lái)，而員工美好地未來(lái)就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，“一個(gè)完善的酒店要發(fā)展離不開(kāi)過(guò)關(guān)的硬件，和高性能的軟件”,，硬件無(wú)非是指酒店在營(yíng)業(yè)時(shí)為顧客提供的設(shè)施設(shè)備,，如酒店的大堂，客房,，餐廳等,，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備,，但后者還有待加強(qiáng),。根據(jù)本酒店的情況，確定了酒店的市場(chǎng)定位為五星級(jí)集商務(wù),，會(huì)議,、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國(guó)企業(yè),，外資企業(yè),，大型企業(yè)，政要客人,，本地公司及海外公司,，等高層次與消費(fèi)能力強(qiáng)的群體，特別是我酒店地處鄭州cbd 地段,，毗鄰鄭州會(huì)展中心,，每年在會(huì)展中心舉行的國(guó)際性展會(huì)就達(dá)二三十場(chǎng)，這是酒店的優(yōu)勢(shì)所在,，但是怎樣把這些客源吸引來(lái)我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策略,，銷(xiāo)售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷(xiāo)工作，拓寬銷(xiāo)售渠道,，內(nèi)挖潛力,，外拓客源，在全員營(yíng)銷(xiāo),，全員服務(wù)上下工夫,，上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員,，營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù),，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)，給客戶以賓至如歸的感覺(jué)，給他們提供更多的個(gè)性化服務(wù),，“合理推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品”,，保證酒店利益最大化。 新的歲月帶來(lái)新的希望,，新的歲月帶新的夢(mèng)想!在今后酒店平凡的日子里,，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實(shí);把夢(mèng)想掌握在自己的手中。過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里我們不畏艱辛,，克服困難,，基本的完成了開(kāi)業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營(yíng)新挑戰(zhàn)時(shí),，我希望大家集思廣義,，匯聚全體員工的聰明才智，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路,。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手,，明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,，走一條以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以國(guó)際經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路,。

開(kāi)業(yè)的日子終于到來(lái)了,，展現(xiàn)我們的機(jī)會(huì)終于來(lái)臨了,，大家要保持最積極地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來(lái)面對(duì)每一位客人,，以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)迎接每一位遠(yuǎn)道的來(lái)賓,，以最新鮮的面孔面對(duì)明天的到來(lái)。我們將一如既往的時(shí)時(shí)刻刻為我們的員工著想,，讓你們?cè)诠ぷ鞯膷徫簧系玫降牟粌H僅是收入,，而是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)及國(guó)際化的管理技能。請(qǐng)你們相信：酒店美好的將來(lái)將是你們邁向成功事業(yè)的敲門(mén)磚,，奠基石,。你們是酒店真正的主人，沒(méi)有你們就沒(méi)有酒店的今天,，讓我們攜起手來(lái),，為中油花園酒店的明天共同努力。

酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù),，經(jīng)理為員工服務(wù),，二線為一線服務(wù)，員工為顧客服務(wù)

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇六

一、 停車(chē)場(chǎng)管理

首先通過(guò)收取停車(chē)費(fèi)來(lái)限制停車(chē)數(shù)量,，使在有限的停車(chē)位上停放適量的車(chē)輛,，單位內(nèi)部車(chē)輛盡可能少占車(chē)位，控制非本酒店的車(chē)輛進(jìn)入停放,，其次通過(guò)對(duì)車(chē)場(chǎng)保安的調(diào)整后培訓(xùn)上崗,，做到工作要踏實(shí)認(rèn)真。

二,、 消防安全管理

消防工作一直都是各項(xiàng)工作的重中之重,，為保證酒店安全工作萬(wàn)無(wú)一失，帶領(lǐng)中控及內(nèi)保人員進(jìn)行全面細(xì)致的消防檢查,，檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患立即排除和上報(bào)解決,，另外加強(qiáng)中控人員的消防安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)酒店的消防應(yīng)急預(yù)案:對(duì)酒店全體員工進(jìn)行培訓(xùn)滅火器的使用方法,，如何報(bào)火警及安全疏散緊急逃生的常識(shí),。

三、 安全監(jiān)控管理

按崗位職責(zé)24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視畫(huà)面動(dòng)態(tài),，內(nèi)保人員定時(shí)和不定時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和各樓層巡視,，確保客人及酒店財(cái)產(chǎn)安全,。

四,、 安全防范管理

配合學(xué)習(xí)北京市公安消防總隊(duì)，和東城區(qū)防火安全委員會(huì)的文件內(nèi)容,，做好今冬明春火災(zāi)的防控工作,，制定適合本酒店性質(zhì)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，有效預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生確保重要季節(jié)以及馬上臨近春節(jié)的消防安全工作,，配合消防總隊(duì)的檢查,，做到有事及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理,，不隱瞞

最后,，相信通過(guò)我們大家的共同努力，加強(qiáng)各方面管理,，規(guī)范各項(xiàng)管理工作,，一定能促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益,，同時(shí)為客人營(yíng)造一個(gè)更加安全舒適滿意的休息,、娛樂(lè)環(huán)境。

一,、亞運(yùn)會(huì)和世博會(huì)在中國(guó)舉行,，是中國(guó)人百年的夢(mèng)想,。為保證亞運(yùn)期間治安良好，酒店按照政府有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一安排,，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況,，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施,，把亞運(yùn)期間安全保衛(wèi)工作作為各項(xiàng)工作中的重中之重來(lái)抓,，酒店保安部經(jīng)理召集部門(mén)人員進(jìn)行研究部署，成立了亞運(yùn)安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，要求各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)亞運(yùn)安全保衛(wèi)工作高度重視,，加強(qiáng)內(nèi)部管理，要做到管理好自己的下屬,、做好自己的工作,。針對(duì)在酒店公共區(qū)域的一些形跡比較可疑的人員以及外來(lái)施工人員的情況，專門(mén)制定了工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案,，特別是在公共區(qū)域客人遺留的物品和一些信件進(jìn)行嚴(yán)密的檢查和接收,，嚴(yán)防各類安全事故發(fā)生。并且明確地向員工展示了亞運(yùn)期間的種種應(yīng)急預(yù)案措施,。將亞運(yùn)安全保衛(wèi)工作責(zé)任落實(shí)到每個(gè)具體人員上,。確保了酒店在亞運(yùn)期間治安穩(wěn)定，以和諧穩(wěn)定的環(huán)境迎接20__年亞運(yùn)會(huì),。在全酒店員工的共同努力下,，圓滿完成了奧運(yùn)期間的治安管理工作，保證了酒店安全工作百分百,，無(wú)一例意外事件發(fā)生,。

二,、酒店的消防安全工作一直是我們各項(xiàng)工作的重中之重,，因?yàn)樗P(guān)系到客人以及我們員工的生命安全,。為了確保酒店的消防安全工作,，酒店總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議制定了一系列措施,。首先,，對(duì)酒店所有新員工進(jìn)行了專門(mén)的消防培訓(xùn),，教會(huì)他們面對(duì)火災(zāi)的處理程序,，如何使用滅火器材,，如何撲滅初起火災(zāi)，如何自救逃生等,。為了讓所有的員工更好的掌握所學(xué)的理論知識(shí),，酒店在20__年6月份成功的舉行了酒店消防演習(xí)。為了貫徹消防安全工作的落實(shí),，保障員工宿舍的安全,，酒店員工宿舍也在20__年12月30日成功進(jìn)行了消防演習(xí)。此外，酒店還專門(mén)進(jìn)行了兩次電梯困人演習(xí),。通過(guò)這些演習(xí),，我們將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，同時(shí)看到了我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦行枰倪M(jìn)的問(wèn)題,，將我們的消防安全工作做的更好,。

三、深圳9.20特大火災(zāi)事故發(fā)生后,，酒店行政委員會(huì)非常重視,。為了預(yù)防火災(zāi)隱患事故的發(fā)生，增強(qiáng)酒店全體員工的安全意識(shí),，酒店積極配合鹽田區(qū)區(qū)政府的安全生產(chǎn)工作要求,，在20__年11月中旬請(qǐng)鹽田區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局的專家，對(duì)酒店所有員工進(jìn)行了安全生產(chǎn)培訓(xùn),，并進(jìn)行了考核,。為了認(rèn)真貫徹好“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi),，責(zé)任重于泰山”的消防工作要求,，酒店還專門(mén)請(qǐng)鹽田區(qū)消防大隊(duì)老師給酒店員工進(jìn)行了專門(mén)消防安全培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn),，酒店所有員工的對(duì)消防安全及安全生產(chǎn)有了更深刻認(rèn)識(shí),。

四、由于酒店坐落在大梅沙畔,，在沙灘上休閑人員相對(duì)來(lái)說(shuō)比較多,，這也就成了我們安全的工作重點(diǎn)。為了保證客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全,，給客人提供一個(gè)舒適的休閑環(huán)境,，酒店制定了相應(yīng)的沙灘應(yīng)急管理機(jī)制。保安部派專人對(duì)沙灘區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏,，并增加救生員的編制,，能及時(shí)處理在沙灘和游泳內(nèi)險(xiǎn)情。通過(guò)一年來(lái)的努力,，20__年酒店沙灘無(wú)任何安全事故發(fā)生,，完成了預(yù)期目標(biāo)。

五,、喜達(dá)屋酒店及度假村國(guó)際集團(tuán)每年都會(huì)聘請(qǐng)第三方公司對(duì)進(jìn)行酒店秘密安全審計(jì)調(diào)查工作,，促進(jìn)酒店安全工作更好的落實(shí)。大梅沙京基喜來(lái)登度假酒店20__年在安全審計(jì)取得了可喜的成績(jī),，預(yù)期完成了我們酒店年初制定的安全審計(jì)標(biāo)準(zhǔn),。

在過(guò)去的一年中,，我們雖然取得了一定的成績(jī)，但也應(yīng)該看到員工的安全意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng),，同時(shí)要適應(yīng)新形勢(shì)下安全工作的特點(diǎn),，加強(qiáng)全體員工的怖襲擊培訓(xùn)，防范安全事故的發(fā)生,。

20__年將至,，我們會(huì)更加努力貫徹好區(qū)委區(qū)政府及區(qū)旅游局的安全生產(chǎn)工作方針，爭(zhēng)取創(chuàng)造出更好的成績(jī),，為創(chuàng)造和諧鹽田貢獻(xiàn)我們應(yīng)有的力量,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇七

今天我們以愉悅的心情，迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過(guò)去的一年,，是對(duì)喜來(lái)登酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，使喜來(lái)登酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，喜來(lái)登酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為喜來(lái)登酒店總經(jīng)理，向大家作20__年的工作總結(jié)和20__年的工作安排,。

回顧20__年的主要工作

20__年的工作可以概括為“一個(gè)中心,，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

一個(gè)中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī),。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行,。

兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹(shù)形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。通過(guò)動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇八

xx年即將度過(guò)，我們將充滿信心地迎來(lái)zz年,。過(guò)去的一年,，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在,，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升酒店知名度為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長(zhǎng)期,，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績(jī),。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

(一),、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道,、推出銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)激制,、全員營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，酒店全年完成營(yíng)收為壹仟肆佰多萬(wàn)萬(wàn)元,，其中客房收入為479.74萬(wàn)元,，餐飲收入917.5萬(wàn)元，其它收入共28.76萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為25%,，年均房?jī)r(jià)299元/間/夜。開(kāi)業(yè)以來(lái),，共簽署協(xié)議551份,，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源,，為酒店的來(lái)年銷(xiāo)售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ),，并于xx年10月份突破200萬(wàn)的營(yíng)收目標(biāo)。

(二),、管理制度創(chuàng)利,。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門(mén)的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度,。開(kāi)業(yè)之初由于個(gè)別部門(mén)的規(guī)章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實(shí)際情況,，不斷進(jìn)行調(diào)整,，通過(guò)與最佳西方人員的培訓(xùn)交流,、實(shí)地模擬操作,、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善,。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌,、言行舉止,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個(gè)層次。目前,，酒店已制定下發(fā)了各部門(mén)的崗位職責(zé),，建立了各部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對(duì)每一個(gè)員工的崗、責(zé),、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定，做到了每項(xiàng)工作,、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,、有規(guī)可依。 酒店主抓八大工作

(一)營(yíng)銷(xiāo)工作

由于開(kāi)業(yè)初期酒店知名度不高,、客人對(duì)地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想,，我們很快就意識(shí)到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時(shí),，也在積極尋找客源,。銷(xiāo)售部通過(guò)協(xié)議單位、旅行社,、會(huì)議,、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷(xiāo)售等多方面的銷(xiāo)售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市,、區(qū),，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)多層次,、多角度的宣傳,，酒店的知名度有了很大的提高。同時(shí)承辦了空三師的大型接待,、<關(guān)關(guān)雎鳩》開(kāi)機(jī)儀式,、閩商大會(huì)、世界小姐華東地區(qū)大賽,、與開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)聯(lián)辦的羽毛球大賽,、《王稼祥》開(kāi)機(jī)儀式,、圣誕平安夜客戶答謝會(huì)等一系列活動(dòng)以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對(duì)酒店起到了很好的宣傳作用,。

(二)餐飲工作

餐飲部每月下達(dá)計(jì)劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作,。從9月份以來(lái),，餐飲完成計(jì)劃任務(wù)是95%，毛利率平均達(dá)到56%以上,。

(三)客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度,，較高的工作熱情為所有來(lái)客辦理入住、退房手續(xù),，禮賓人員細(xì)致,、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評(píng)，大堂副理也及時(shí)有效的處理了客人的各類投訴,。

客房部自酒店籌備以來(lái),，客房服務(wù)人員邊開(kāi)荒，邊做房,，工作重,，壓力大，但大家齊心協(xié)力,，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，對(duì)每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。

(四)財(cái)務(wù)、采購(gòu)工作

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要工作,，為此財(cái)務(wù)部門(mén)認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,，確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí),、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的運(yùn)營(yíng)情況,，針對(duì)收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用,，同時(shí)積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時(shí)變現(xiàn),。物品采購(gòu)方面,，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失,，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)施定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作,。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)物美價(jià)廉的商品,。

(五)外聯(lián)及安全工作

酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái),，通過(guò)各部門(mén)的通力合作及外聯(lián)主任的對(duì)外協(xié)調(diào)、溝通,，與市,、區(qū)公安、消防,、工商,、衛(wèi)生、等各級(jí)主管部門(mén)目前建立了較好的社會(huì)關(guān)系,。酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門(mén)在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，保安部安排員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在接受多次市,、區(qū)的檢查中均獲得好評(píng)。

(六)工程部工作

從酒店籌備開(kāi)始，工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工,。為節(jié)約資金,，自行對(duì)酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò),、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工,，并在嚴(yán)格控編，所有工程員工停休的情況下,，做好了大廳及廣場(chǎng)圣誕布置,，并對(duì)幾套宿舍進(jìn)行部分裝修、同時(shí)做好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實(shí)可行的方案,，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了實(shí)際貢獻(xiàn),。

(七)人事工作

人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行,，對(duì)人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時(shí)本年度還開(kāi)展舉辦了四次員工活動(dòng),，增強(qiáng)了員工的凝聚力,。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門(mén),，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度,、員工守則對(duì)員工的行為加以監(jiān)督。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)力度,，除了人事部對(duì)新員工的入職培訓(xùn)外,，各部門(mén)還針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé),，通過(guò)言傳身教帶動(dòng)新員工,。

酒店仍存在三類的問(wèn)題

(一)營(yíng)收方面

因銷(xiāo)售部整體銷(xiāo)售水平參差不齊，對(duì)一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確,，同時(shí)在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面,。

(二)管理水準(zhǔn)有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊; 酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,，執(zhí)行力不足,。

(三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,，未能得到及時(shí)有效的整改,。

xx年，是升輝西方財(cái)富酒店試營(yíng)業(yè)的第一年,，是酒店發(fā)展的一年,，升輝西方財(cái)富酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓,，還需要全體員工的共同努力,。zz年，營(yíng)業(yè)收入爭(zhēng)取要比今年翻一番,。通過(guò)各種形式的促銷(xiāo)手段將餐飲收入在保持今年的良好勢(shì)頭上穩(wěn)步增長(zhǎng),，客房營(yíng)收要有突破性增長(zhǎng),。同時(shí)進(jìn)一步提高酒店的知名度,，加強(qiáng)外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹(shù)立酒店的品牌效應(yīng),。同時(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理,、加強(qiáng)各部門(mén)管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式,。節(jié)能降耗,、增產(chǎn)節(jié)支，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求,。相信通過(guò)全體員工的通力合作,，一定可以在來(lái)年再創(chuàng)佳績(jī)。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇九

為了讓酒店更好的發(fā)展,，讓我們能夠更好為客戶服務(wù),，酒店銷(xiāo)售部做了如下的工作總結(jié)：

人員調(diào)整

酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有__名,，是同規(guī)模酒店的_倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,，并將人員減至__名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心,。

渠道拓寬

銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例,，試卷,，課件，教案)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例,，試卷,，課件，教案),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。

房提獎(jiǎng)勵(lì)

根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門(mén)散客收入由上半年___萬(wàn)元升至下半年___萬(wàn)元,，升幅約為_(kāi)_%,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇十

xx年過(guò)去的一年，是我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù),、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵,、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項(xiàng)目,，部門(mén)加大了對(duì)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，從而為每一位到酒店的客人提供高效,、快捷、安全的服務(wù),。

一,、營(yíng)業(yè)情況

xx年計(jì)劃任務(wù) 萬(wàn)元，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元,，超額 萬(wàn)元,。xx年累計(jì)開(kāi)房：44961間，累計(jì)接待人數(shù)：89922人次,。(其中散客門(mén)市收入2285470萬(wàn)元,，平均房?jī)r(jià)298元/間)，占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用;20xx年先后只有1,、2幢營(yíng)業(yè),，無(wú)法統(tǒng)計(jì)同期對(duì)比)。

二,、xx年工作完成情況

1、公寓配套設(shè)施完善,，增加公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目,，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增效增收,。1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì)議室物資采購(gòu)工作,， 2月份完成會(huì)議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿,、餐飲,、會(huì)議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶群,，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用,，所以公寓目前1、2,、3,、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài),，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周,、兒童節(jié),、端午節(jié)、中秋,、國(guó)慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力,。

2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修,、更換和補(bǔ)充,，保證公寓正常營(yíng)業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù),。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問(wèn)題,，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報(bào)維修,，由馬桶換蹲坑,，徹底解決了之前的問(wèn)題;會(huì)議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人,，申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理,，消除了安全隱患;前廳雨傘申購(gòu)80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門(mén)一排樹(shù)彩燈安裝,，增加夜間大堂燈光效果;花園停車(chē)場(chǎng)led大屏維修,，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號(hào)度假公寓知名度,。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,，前臺(tái)有線poss機(jī)等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證。

3,、按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求,，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照，合法經(jīng)營(yíng),。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號(hào)官網(wǎng)的ipc備案工作,，經(jīng)過(guò)報(bào)備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項(xiàng);9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用，現(xiàn)已能熟練掌握,。

4,、加強(qiáng)前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,。加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理,，為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng),，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu),、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn),，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評(píng)估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣,。

三、存在問(wèn)題

1,、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗(yàn)不足,，靈活性,、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右,，加上員工流動(dòng)較頻繁,造成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能參次不齊,，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2,、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不夠,，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺。員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力有待提高,，主動(dòng)性不夠。

3,、執(zhí)行力不夠,。員工對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位,。對(duì)于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒,。

4、合理利用,，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用,。增收固然重要,，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電,、一滴水做起,，除客人外，做到人走燈滅,，水用完及時(shí)關(guān)閉水管,，從而加強(qiáng)營(yíng)業(yè)成本控制,合理利用資源，節(jié)支增效,。

上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問(wèn)題,，不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn),，加強(qiáng)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

四、xx年工作計(jì)劃

1,、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起以“制度管人”和以“績(jī)效工資考核”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

2,、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理。為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí),，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng),，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu),、缺點(diǎn),，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評(píng)估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。

3,、做好培訓(xùn)工作,，第一大塊針對(duì)各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn),、電腦實(shí)操培訓(xùn),。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循，有規(guī)范可依,。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對(duì)進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工,，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程,。第二大塊為淡,、旺季培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主。

4,、提高工作效率,，雖然xx年較之前有所提升，但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離,，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待,，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多,，如各班組人員的穩(wěn)定性,，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度，特殊事件的處理,，工作的方法,，班前準(zhǔn)備工作等，這都是我們?cè)谛碌囊荒晷枰龅墓ぷ鳌?/p>

5,、轉(zhuǎn)變觀念,，加強(qiáng)前臺(tái)員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。要求每位員工必須熟記公司各部門(mén)的資源配置,，及時(shí)對(duì)進(jìn)店客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目,，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)，提高客人消費(fèi)水平,，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異,。

6、確保營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,、真實(shí)、及時(shí),、可靠,、完整,。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源,，規(guī)劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向,。

7、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),。及時(shí)對(duì)有問(wèn)題故障的實(shí)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修,，以免造成損失、浪費(fèi)及安全隱患,，影響公寓正常營(yíng)業(yè),。認(rèn)真抓好防火、防盜,、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇十一

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，x大酒店從4月16日正式開(kāi)業(yè)以來(lái),走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡檟x年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績(jī),，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元(不含對(duì)外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),。

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開(kāi)業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間,，在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊,，任務(wù)重,人員少,。能否按時(shí)開(kāi)業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開(kāi)展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開(kāi)小組會(huì)議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察,、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)

三是按時(shí)完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,，是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙,、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開(kāi)來(lái)大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),，增強(qiáng)了工作能力,。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個(gè)別部門(mén)的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,，有工作漏洞，還有的部門(mén)規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與“省開(kāi)來(lái)大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財(cái)務(wù)部門(mén)最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門(mén)各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論,、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《x大酒店員工手冊(cè)》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗,、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定,。做到了對(duì)每項(xiàng)工作,、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三,、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開(kāi)業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書(shū),。這對(duì)酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門(mén)也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武,，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法,，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí),，邀請(qǐng)省開(kāi)來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門(mén),，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改,。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化,、親情化服務(wù),。七八月份又開(kāi)展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅,，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn),，并開(kāi)展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情,。xx年酒店共評(píng)出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四,、加大宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒(méi)有注重自身宣傳，致使客房部在開(kāi)業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn),，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷(xiāo)部,，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源,，做市場(chǎng)調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷(xiāo)措施,。經(jīng)過(guò)“五一、國(guó)慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”,、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”,、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng),。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)開(kāi)來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度，樹(shù)立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn),。

酒店開(kāi)業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門(mén)遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),，使酒店在開(kāi)業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道,。

9月份酒店又開(kāi)展了全員銷(xiāo)售活動(dòng)，制定出了一套全員銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的x大酒店多次合作,，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì),，不僅為本酒店增加了效益,，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開(kāi)業(yè)以來(lái),，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷(xiāo)售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng),，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空,，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，為今后進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此,財(cái)務(wù)部門(mén)注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí),、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向,。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷(xiāo)部上門(mén)要帳,，保證了酒店收入,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇十二

回顧xx年全年工作，可以說(shuō)是發(fā)生了不少問(wèn)題,，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，現(xiàn)在把xx年工作總結(jié)如下：

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步,，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。

⑴時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,，保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在xx年注意改進(jìn);

(1)具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

(2)具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

(3)具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長(zhǎng)溝通,，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);

(4)工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益;

1,、因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

2,、對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢(shì),，完善自身工作行為。

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在xx年開(kāi)端之時(shí),，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,，在此特將部門(mén)計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

1,、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展,。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展;

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升;

2,、20xx年具體工作計(jì)劃

1、明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象,，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),，在20xx年我和我所在部門(mén)將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步,。

2,、人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間,、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作,，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

3,、培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,，在20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。

4,、以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,，確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故,。在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度,，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),，在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,，與相關(guān)部門(mén)第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū),，使安全工作日常化,、制度化,，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。

5,、外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,， “開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序,。

6,、質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到更佳工作效果,。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門(mén)考核緊密結(jié)合,，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù),。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇十三

緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會(huì),，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足,。

為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),，下一年的工作進(jìn)行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實(shí)效,。

規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流,，做好物品回收,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),，實(shí)施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用,。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化,，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù),，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃,，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時(shí)間、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。

5、人員管理方面：秉公辦事,，堅(jiān)持原則,，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理,，按部門(mén)制度處理,，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門(mén)與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用。

明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：

一,、 配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，做好管理工作。

二,、 大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核,。

三,、 通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,，加快操作速度,，提高工作效率。

四,、 加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題,。

五,、 利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過(guò)日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：

1、 房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2,、 崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng),。

4,、 樓層布草管理比較混亂。

5,、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無(wú)人處理

針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí).,。2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核,、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,，優(yōu)勝劣汰,。3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,，實(shí)行實(shí)名保管制度,，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。5,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，另由于pa機(jī)器過(guò)大,，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃,，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述,，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力,。

總之，作為客房部的主管,，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇十四

20xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過(guò)去的一年，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高,。

2、管理創(chuàng)利,。通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在接待服務(wù)中，銷(xiāo)售,、前廳,、客房等部門(mén)全體出動(dòng),，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

三,、存在的問(wèn)題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意

識(shí)時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠,，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺,營(yíng)銷(xiāo)手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣

的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4,、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問(wèn)題,，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

四、明年主要工作：

1,、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,逐步建立起以“制度管

人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主,、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車(chē)輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。

酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部 酒店年終總結(jié)報(bào)告客房部篇十五

感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)懷和厚愛(ài)、在你們的支持和栽培下,，促使我們成為一位xx元的員工,，能夠進(jìn)入這個(gè)具有良好的企業(yè)氛圍、優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)理念,、優(yōu)雅的酒店酒店文化的酒店,，真的很幸運(yùn)，我非常珍惜和重視這份工作,。

培訓(xùn)從三天的露天軍訓(xùn)中開(kāi)始,，領(lǐng)導(dǎo)們叫我們站軍姿，踢正步等,。讓我們學(xué)會(huì)了堅(jiān)持,，讓我感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是十分有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。結(jié)束后,，我們了解了酒店的基本知識(shí)：酒店的創(chuàng)始人,，酒店集團(tuán)，服務(wù)賓客的三個(gè)基本要求,，服務(wù)格言和消防知識(shí),，消防的四懂四會(huì)，如何逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),，如何讓救援,，還學(xué)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),，餐廳應(yīng)具備的條件等..讓我聆聽(tīng)了領(lǐng)導(dǎo)們幾十年的經(jīng)驗(yàn)之談(感觸頗深)

大課結(jié)束后，我們分到各部門(mén),，我和我的同事們開(kāi)始學(xué)習(xí)了后廚餐飲知識(shí),，知道了八大菜系：川魯淮粵浙閩湘皖的中國(guó)八大菜系，以及各菜系的代表菜,。接下來(lái)學(xué)習(xí)鮑魚(yú)的品種,，鮑魚(yú)先存86種，最有價(jià)值的只有10種,，而中國(guó)就占有9種,，學(xué)習(xí)了導(dǎo)致鮑魚(yú)死亡的因素,，鮑魚(yú)加工分為4種:干鮑,，鮮鮑，凍鮑魚(yú)以及罐裝鮑魚(yú),。鮑魚(yú)的制作最早起源廣東,，制作鮑魚(yú)兩種：1.海水縕2.井水縕。鑒別干鮑好壞的方法,，其中的鮑魚(yú)是吉品鮑,，糖心鮑魚(yú)的制作方法等鮑魚(yú)，鮑汁的制作方法等,。以及燕窩的制作和專業(yè)知識(shí),，燕窩的分類：官燕,，血燕,，黃燕,，毛燕。燕窩的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,，燕窩的鑒別：1看2聞3摸4燒的鑒別方法,，燕窩的漲發(fā)：堿性發(fā)，蒸發(fā),，泡發(fā),，熱水發(fā)等。燕窩最早起源唐朝,，清朝開(kāi)始廣泛食用等的燕窩知識(shí),。又學(xué)到了魚(yú)翅，魚(yú)翅分為：1真鯊2鰩魚(yú)魚(yú)翅的背翅,，其次胸部,，最差尾部。翅的加工方法,。魚(yú)翅的鑒別：原翅和加工翅的鑒別,。顏色最淡的翅質(zhì)量一般。翅的產(chǎn)地,。翅的漲發(fā)：浸發(fā),，煲發(fā)，蒸發(fā),。訂貨魚(yú)翅的好壞,，一般22-24厘米的翅。羅廚又介紹了幾種美味可口的魚(yú)翅菜肴：黃燜金鉤翅,，蟹黃魚(yú)翅等,。下面介紹海參，海參的習(xí)性,，鹽度,，水溫等。海參的產(chǎn)地,。海參的鑒別：5排刺刺與刺之間排列整齊的為,。海參的漲發(fā)：水發(fā)，高壓鍋漲發(fā),，快速發(fā)制等羅廚又向我們介紹并抄下了一些料頭,，醬汁比如小料的配制和xo醬、黑椒汁的制作等,。并讓我們了解了廚房的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),，餐飲制度的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，物資的領(lǐng)用,，破壞管理,，考核制度，冷凍庫(kù)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn),，冷藏管理制度,，管理制度標(biāo)準(zhǔn)等一些廚房的條例和操作流程，酒店的菜譜以及各地區(qū)的名菜,，了解自己職務(wù),，并背會(huì)了5常管理制度：常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律及定義以及廚房工作條例。

回首這幾十天的培訓(xùn)我感慨很多,，學(xué)習(xí)了很多,，體會(huì)了很多,。我想我學(xué)到的知識(shí)將是我以后開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。非常感謝羅廚讓我們學(xué)會(huì)這么多,，也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心,。培訓(xùn)也讓我堅(jiān)定自己當(dāng)初的選擇是正確的，更堅(jiān)定了作為開(kāi)元一員的自豪感和歸屬感,。

來(lái)到酒店在面對(duì)與學(xué)校不同的壞境,，面對(duì)完全陌生的酒店操作規(guī)范，很擔(dān)心自己做不好工作,，通過(guò)這段時(shí)間培訓(xùn),，公司對(duì)每一位員工都是鼓勵(lì)和激勵(lì)的，寧愿犯錯(cuò)誤,，也不要畏首畏尾,，勇于嘗試，犯了錯(cuò)誤不斷改進(jìn),，做事感想敢做,。發(fā)揮個(gè)人能力。踏入酒店相當(dāng)于進(jìn)入了一個(gè)小社會(huì),，走向了自己充滿激情充滿夢(mèng)想的人生舞臺(tái),，因此我們要讓激情在這個(gè)寬闊的舞臺(tái)上盡情揮灑。

在以后工作中,，針對(duì)自己的工作職責(zé)要嚴(yán)格遵守完成各項(xiàng)制度,，遵守并完成各項(xiàng)任務(wù)，不斷提高個(gè)人技能,，養(yǎng)成5s習(xí)慣,，了解酒店制定的各項(xiàng)制度，遵守并完成,。積極和同事相處要求團(tuán)結(jié),，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要團(tuán)結(jié),，奮斗才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,，積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)有關(guān)知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì),，發(fā)揮個(gè)人能力,，做到為酒店增值，為酒店增輝,。盡管個(gè)人力量和團(tuán)隊(duì)力量有限只要努力,，付出就有回報(bào)。面對(duì)同事和領(lǐng)導(dǎo)們的無(wú)私幫助,，我想我將學(xué)會(huì)感恩,。常懷揣一顆感恩的心,，去回報(bào)家庭，回報(bào)酒店,，回報(bào)社會(huì),。我為自己當(dāng)初的決定感到慶幸。我會(huì)做一名忠誠(chéng),、勤奮的開(kāi)元人,，做優(yōu)秀的工作為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。