當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇一
一年來,，本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,，堅(jiān)定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論,、法律法規(guī),、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí),，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng),，堅(jiān)持廉政自律,，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé),，樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,，以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,，我是盡職盡責(zé),，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),，在大家的共同了努力下,，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門,，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中,，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,，讓客戶達(dá)到的滿意度,，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解,，最終也贏得了客戶的理解和尊重,。
一年時(shí)間，說快也快,，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,，在這一年的時(shí)間里,，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己,，用心的工作,。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個(gè)人理想,，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解，也有了更多的防范措施,，工作不但要做的好,，還要快，合法,，合規(guī),，讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí),，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,，我個(gè)人認(rèn)為：
1、學(xué)習(xí)不夠,，當(dāng)前的信息時(shí)代,，是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),，面對(duì)這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展,。
2,、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問題,，20xx年,，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2,、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家,，為大家”,，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,，克服消極情緒,，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù),。在未來的一年里,，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作,，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績,，做出在新的一年中怎么去工作的方法,，才能更好的工作下去，我可以做的更好,。
銀行是中國的命脈,，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展,，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦,。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇二
時(shí)光荏苒,，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20xx年,，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰,，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,，但是經(jīng)過努力,，我今年的業(yè)績從年初的個(gè)人存款多萬增加到現(xiàn)在的多萬，凈增多萬,，已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)一年來,，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中,，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比,，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的,；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的,；跟其他銀行比,，與我們不同的就是我需要探索的。
二,、開拓創(chuàng)新,，尋找新的市場(chǎng)增長點(diǎn)只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù),，增加存款,，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單,。然后逐個(gè)登門拜訪,，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,，但是值得慶幸的是,，通過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶,，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款,。
三,、忠誠執(zhí)著,，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂,，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,，還是體諒家人的感受,，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過,。但是理性的思考之后,，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力,，用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,，也打消家人的顧慮。
新的一年里,，我為自己制定了新的目標(biāo),，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己,、提升自己,。
一、業(yè)務(wù)方面,。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫,，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù),；既要有較高的理論水平,，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力,；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí),，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款,、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí),。
二、素質(zhì)方面,。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,，作風(fēng)正派,，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象,。
三,、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗,，把行程成熟,、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年,，我的業(yè)績目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億,。我會(huì)不斷探索、開拓創(chuàng)新,、盡職盡責(zé),、盡心盡力，自己成長的同時(shí),，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn),。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇三
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是,，在這里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。
二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：
一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮缧械目蛻羲麄兝斫饽芰头从衬芰ζ?，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫,；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài),。
四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇四
本人___,，畢業(yè)于__大學(xué),，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員,。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠信、勤奮,、求實(shí),、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。
工作上,，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上,，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ),。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠實(shí)守信,，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。
思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉,、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工,。
雖然只有短短的幾個(gè)月,，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好,。
在此,，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,，我想借此機(jī)會(huì),，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇五
201x年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請(qǐng)聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題,。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二,、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平,、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括,。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍,。
三,、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”
如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益,。
20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)×萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí),。
如果說20xx年初王 ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初×戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自×號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭(zhēng)議,、×和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。
四、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識(shí)共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升
自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)×號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析,、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目,。
隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí),、操作技能、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果,。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入×號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著×號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx年我所在中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號(hào)20xx年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào),。
20xx年×月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《×號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析 ×號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》,、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手冊(cè)》,、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證,。
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從×到×員工從×人增至今天×人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和×號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華!
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇六
來到工作時(shí)光雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。
回顧十月份的工作狀況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一,、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1,、更新網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。
2、在發(fā)表文章,，宣傳英語,。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取,。
4,、查看、中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子,。（這段時(shí)光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類,，論壇和x本地論壇,，等地方發(fā)布廣告,。
6,、撰寫英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料,。
二、客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力,。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究,。透過這一個(gè)月以來,，客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。
3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問題,，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),，提高咨詢潛力，這也是重中之重,。
2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率,。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)潛力,、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來,，針對(duì)上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇七
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。
在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：
一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇八
自xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有x年有余了,。在一年之前,，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解,。但是,，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援,，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔(dān)心自己從零開始,，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名客服專員了,。
萬事開頭難,，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵,。在聽到客戶急切的詢問聲的后,，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來上班,，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下,，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲。
不過值得一提的是,，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力,。比如說,，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng),，在長時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候,，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力,。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過程中的心得和技巧,，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,。
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。
二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx銀行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這一年以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：
一、高效完成外呼任務(wù)
在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇九
我在公司任職客服話務(wù)員,。x個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧
1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2,、不輕易承諾,，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
3、勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。
三,、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1,、良好的語言表達(dá)潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。
2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
3,、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇十
忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù)。
自20xx年x月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如"微笑,、問候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。
三、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說"你好",，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！
20xx年我們的工作計(jì)劃是：
一,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇十一
我的20xx年是在客服部度過的,，這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案,?；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西,，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,，也希望提出寶貴意見,。
一年來，本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,，堅(jiān)定自己的政治信念,，加強(qiáng)了思想和政治理論,、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí),，通過學(xué)習(xí),，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng),，堅(jiān)持廉政自律,，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé),，樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,，以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,，我是盡職盡責(zé),，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),，在大家的共同了努力下,，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門,，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”,，在每天繁忙的工作中,，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話,，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,，讓客戶達(dá)到最好的滿意度，遇到蠻不講理的客戶,，我也試著去包容和理解,，最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間,，說快也快,，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時(shí)間里,，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,，嚴(yán)于利己，用心的工作,。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解,，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事,。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門建行正步人,，出門建行走的正”的個(gè)人理想,，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解,，也有了更多的防范措施,，工作不但要做的好，還要快,，合法,，合規(guī)，讓客戶滿意是我們唯一的目標(biāo),?；仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,，我個(gè)人認(rèn)為：
1,、學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代,，是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),，面對(duì)這些,，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2,、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn),。針對(duì)以上問題,，20xx年,，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,，把自己融入整個(gè)大家庭,，做到“舍小家，為大家”,，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化,，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒,，努力做好自己工作,，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,，我不會(huì)有任何的松懈,，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),，和同事分享自己的成績,，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去,，我可以做的更好,。
銀行是中國的命脈，只有帳算好了,，才可以使國家有更好的發(fā)展,，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,，加一塊瓦,。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇十二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話客服中心的一員,。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里,，我們?cè)趚x企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí),。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的惰性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)釘子精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握一口清,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇十三
在這歲末年初之際，我回首過去,、展望未來,。過去的一年里，在公司的指引下,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我在工作上、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步,。在這一年里,，總的來說我在公司還算順利、平穩(wěn),。20__年對(duì)我來說,，是有意義,、有價(jià)值、有收獲的一年,。一年來,，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力,，時(shí)刻牢記為客戶服務(wù)的宗旨,，在平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己的本職工作,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們悉心關(guān)懷的指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但是也存在有一定的問題和不足,。
1、工作中有急躁情緒,，有時(shí)生產(chǎn)任務(wù)急于完成,，反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。
2,、處理一些工作關(guān)系時(shí),，還不能得心應(yīng)手，工作起來顯得措手不及,，無從著手,。
20__年，我的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)噴畫生產(chǎn)進(jìn)度,，派車出貨和處理一些客戶的要求意見,，以及公司里面噴畫所發(fā)生的問題，同時(shí)還要負(fù)責(zé)跟好“廣告”的所有噴畫安裝業(yè)務(wù),，以及一些其他散戶的跟蹤服務(wù),。“廣告”xx年的總業(yè)務(wù)量已突破26,、7萬,，去年19、3萬,，比去年增長了7,、4萬，在公司客戶業(yè)績排行榜上名列前三名,，當(dāng)然,，這些都不是我個(gè)人的工作成績，是經(jīng)過大家的共同努力而來的成績,。在此,，我要感謝……以及工程部的全體人員,，公司的各部門領(lǐng)導(dǎo)、員工對(duì)我的大力支持和幫助,，沒有你們的支持和幫助，也就沒有我今天的成績,，今天我在這里借此機(jī)會(huì)向在座的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事說一聲，謝謝你們!
回顧一年來的工作,，我在思想上,、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步,，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處,，理論知識(shí)水平還比較底，電腦辦公技能還不夠強(qiáng),，針對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)不足及知識(shí)面薄弱的問題,，我對(duì)來年的工作作好自步的設(shè)想。
1,、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí);
2,、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度;
3、提高溝通能力,。一定要認(rèn)真克服自己的缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)成績，自覺地把自己置于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同仁的監(jiān)督之下,，刻苦學(xué)習(xí),，勤奮工作，做一名對(duì)有力量的人,，為發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn),。最后，感謝大家的辛勤工作以及各位對(duì)我的大力支持,，在此我在這里先給大家拜個(gè)早年,，祝大家虎年吉祥、合家歡樂,、在新的一年里工作順利,、萬事如意!
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇十四
想起來，雖然畢業(yè)不久,，但這卻是我至今所在的第三個(gè)崗位了,。第一個(gè)崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯,，在那個(gè)遙遠(yuǎn)的地方,，因?yàn)榕c家的距離,，始終找不到歸屬感，也或許是因?yàn)榈谝淮巫呱瞎ぷ鲘徫?，總是帶著彷徨與無措;第二個(gè)崗位是一年前的香格里拉金花飯店,，那時(shí)候我是一名小小的中餐服務(wù)員，有著一群很好的同事,，卻也帶著彷徨,，對(duì)自己理想的彷徨。
然后,，我走上了現(xiàn)在這個(gè)崗位,。
物業(yè)，這曾經(jīng)是一個(gè)我比較陌生的詞,。但至今,，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個(gè)崗位。
從剛來時(shí)候的青澀,，到現(xiàn)在的成熟,。
從開始的不知所措，到現(xiàn)在熟練的業(yè)務(wù)能力,。
從開始的小心翼翼,，到現(xiàn)在的放手施為。
九個(gè)月,，讓我成長了好多,。
在這里，我的主要工作就是日常的打印復(fù)印以及收發(fā)傳真,，這是每天必做的工作,，雖然看似輕松，實(shí)際卻很忙碌,，我要面對(duì)的分為兩大類,，一是對(duì)外，主要是我所服務(wù)的涇渭新城辦,，我們物業(yè)要想他們所想,，急他們所急，溝通在這里很重要,，有時(shí)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)要過來,，我們要通知各個(gè)班組做好準(zhǔn)備，不能有一絲馬虎;因?yàn)槭钦畽C(jī)構(gòu),，不免有群眾上訪事件發(fā)生,，這個(gè)不止是保安的工作，更有我們的職責(zé),，在他們沒有進(jìn)入園區(qū)之前,，我們要安撫他們,，盡快跟上面有關(guān)部門聯(lián)系。此類的事情時(shí)有發(fā)生,，這就要求我們有很強(qiáng)的應(yīng)變能力,。還有一類對(duì)外就是供應(yīng)商，我們要做好業(yè)主與供應(yīng)商的橋梁,，聯(lián)系他們及時(shí)送貨,，及時(shí)開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們?nèi)贤?，催湊?yīng)付供應(yīng)商的款，以便大家更好的合作,。二是對(duì)內(nèi),，就是公司內(nèi)部的人，作為一名客服,，要積極和各班組溝通,，配合各班組的工作，協(xié)調(diào)各班組之間的問題,，使我們的團(tuán)隊(duì)更加出色,，這就要求我有更強(qiáng)的責(zé)任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤,，工作計(jì)劃,，采購計(jì)劃，分庫盤點(diǎn)表等,，我們也擔(dān)當(dāng)著內(nèi)勤的工作,，耐心、細(xì)心,。這就是我和我的崗位,，平凡而重要。
在這里,，我第一次有一種把公司當(dāng)做自己家的感覺,，每一名同事都像是家人，友愛,、互助,、更難得的是大家的心很團(tuán)結(jié)。每一天走上崗位,，看著他們的笑臉,，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此,，禮貌待人,。這里有我很多的第一次,，第一次寫劇本，第一次當(dāng)主持人,，第一次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加比賽,，第一次因?yàn)榕嘤?xùn)成績好而得到獎(jiǎng)金，也是第一次,，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處,，第一次又找回了丟失已久的理想。
記憶最深的是讓我當(dāng)公司春晚主持人,，那時(shí)候當(dāng)聽到這個(gè)消息的時(shí)候自己心里很膽怯,，從小我就有個(gè)缺點(diǎn)，見到生人或者一群人說話會(huì)臉紅,，甚至紅到耳根,，現(xiàn)在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個(gè),，對(duì)我來說真的很難,。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧,。我做足了準(zhǔn)備去“應(yīng)戰(zhàn)”,，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心,，中間雖然出現(xiàn)錯(cuò)誤,，不過對(duì)我自己來說已經(jīng)算是突破了，那天我臉沒有紅,。我的崗位給了我這次突破的機(jī)會(huì)……
在這里,，第一次覺得自己很重要。
尤其每一次看到領(lǐng)導(dǎo)們鼓勵(lì)的眼神的時(shí)候,，每一次看到同事們伸出的雙手的時(shí)候,，每一次看到客戶們滿意的笑容的時(shí)候。我會(huì)發(fā)自內(nèi)心的欣喜,，為了自己的選擇,，為了自己的崗位，為了這個(gè)團(tuán)體,。
“加油吧,，這個(gè)崗位需要你!”我這樣的對(duì)自己說。
哪怕再多的困難,，再多的風(fēng)雨,，我也會(huì)在我的崗位上一直努力下去。
銀行電話客服年度個(gè)人總結(jié)篇十五
瞬間20__年即將過去。在這一年里似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20____年__月我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了這里我非常高興,。
加入公司已__個(gè)多月但對(duì)于我來說我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作并非盡如人意這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。
一,、總結(jié)
20__年__月__日我開始跟著老員工學(xué)習(xí)第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理。第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,。第一次參與問題單,、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理,。在這里我看到了希望因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。
在這里我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制這將是在未來的一年中我要面臨和改變的首要任務(wù)也是最重要的問題,。
二、工作中的不足
在工作中我欠缺主動(dòng)性與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少考慮問題不夠全面和細(xì)致失誤較多尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí)英語理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力,、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情要勇于承擔(dān)不依賴他人不退縮,、不逃避勇敢地邁出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
三、新一年的工作計(jì)劃
新的一年即將到來充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇我必須更加的努力?？此迫菀鬃銎饋韰s是需要用心,、用力、用態(tài)度的需要有自信有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策有各位同事的協(xié)助加上我個(gè)人的不懈努力20__年會(huì)是我在____實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。
第一，增強(qiáng)責(zé)任感服從領(lǐng)導(dǎo)安排積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通提高工作效率,。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上落到實(shí)處減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問不明白就多學(xué)的態(tài)度與同事多合作與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
第二,，勤學(xué)習(xí)提高專業(yè)服務(wù)能力,。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)不怕苦難努力克服。工作中遇到了許多接觸少甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證回答客人問題等,。面對(duì)這些問題要自己先多了解熟悉公司的產(chǎn)品訂單操作以及如何管理做到心中有數(shù)使自己很快能進(jìn)入工作角色用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。
第三，多行動(dòng)堅(jiān)守工作職責(zé),。
英文客服崗位工作時(shí)間長任務(wù)繁重壓力大有夜班肩負(fù)著公司的形象,。所以需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒給自己解壓,。
工作無大小只是分工不同貢獻(xiàn)無多少要看用心沒有沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力待人真誠,。
工作中要勤于動(dòng)手做好本職工作謙虛敬慎不驕不躁不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù)還是工作上的任務(wù)我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己拓寬自己憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
第四,，善于思考理論聯(lián)系實(shí)際,。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下我逐漸熟悉了工作情況通過自身細(xì)心觀察和留意反思和總結(jié)吸取精華提取糟粕在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識(shí)面提高履行崗位職責(zé)的能力,。
