在現(xiàn)在社會,，報(bào)告的用途越來越大,，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱?bào)告優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇一

金華世貿(mào)大飯店是全球最大的酒店連鎖集團(tuán)best western在金華市區(qū)的首家成員酒店。酒店總投資5億人民幣,，建筑面積2.75萬平方米,，樓高31層。其中1-16樓為酒店部分,，17樓-31樓為高級寫字樓,。

酒店自20xx年7月開始營業(yè)，擁有200余間(套)客房,。酒店設(shè)有中西餐廳，可同時(shí)容納1200人就餐,。另有行政會所,、咖啡廳、多功能廳,、各類會議室以及商務(wù)中心,、書屋、花店,、商場,、美容美發(fā)、桑拿,、健身房,、乒乓球室、ktv等服務(wù)設(shè)施,。

2.區(qū)位

金華世貿(mào)大飯店位于金華八一北街737號,，八一北街與新華街交匯處。

2.1交通分析

旅館選址應(yīng)考慮交通方便,，距離車站,、碼頭和機(jī)場不應(yīng)過遠(yuǎn)。旅館為大量車輛和人流集散地,，又有大量物品進(jìn)出,，大批車輛停放,，這些情況在選址時(shí)都應(yīng)妥加考慮，避免使城市交通堵塞,。圖2：酒店周邊道路金華世貿(mào)大飯店基本位于金華江北市區(qū)北部,，雖然并不在市區(qū)中心，但有十分便捷的

交通,，例如：酒店距銀泰百貨約3公里,，乘坐出租車5分鐘到達(dá)；

2.2環(huán)境分析

位于城市內(nèi)的旅館應(yīng)能便于旅客了解城市精華,、地區(qū)的特色以及利用城市的公共設(shè)施,。金華世貿(mào)大飯店周圍基本為居住區(qū)，其中西部為高層住房,，東部為多層住房,。在酒店西南方向?yàn)榻鹑A市區(qū)中心綠帶回溪公園。

3.酒店調(diào)研

金華世貿(mào)大飯店屬4星級賓館,，各項(xiàng)功能齊全,，提供高品味的中西式自助早餐，行政會所,、咖啡廳,、多功能廳、各類會議室以及商務(wù)中心,、書屋,、花店、商場,、美容美發(fā),、桑拿、健身房,、乒乓球室,、ktv等服務(wù)設(shè)施。

全樓有34層,，包括底下3層,。其中，地下3層為停車場,，地下2層為各會議與多功能廳,，地下1層為中餐廳與商務(wù)會所，1層為大堂,，2層為中餐廳與會議廳,，3-16層為客房層，其中6-7層為行政客房,，17-30層為寫字樓,，31層為餐飲會所,。

3.1公共服務(wù)部分

3.1.1迎賓區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的正大門朝向西南方向，進(jìn)入大堂就可以看到正對大門的電梯,，方便客戶使用,。總臺位于電梯右邊,，旅客可以方便地在次辦理入住手續(xù),。在總臺右邊，是喜麗爵士吧,。喜季西餐廳與悅可屋精品店位于電梯左邊,。

在大堂層，除了可以通過電梯前往其他樓層,，還可以使用入口右側(cè)的盤旋樓梯,，前往地下1層與2層。

3.1.2餐飲服務(wù)區(qū)

大堂的西餐廳,，地下1層與地面2層的中餐廳,，共同組成了酒店的餐飲服務(wù)區(qū)。就其規(guī)模而言,，西餐廳規(guī)模較小,，而中餐廳幾乎占據(jù)了兩個(gè)樓層。

酒店的中餐廳基本上采取大小包廂的形式,，但也采用大廳集中布置餐桌的形式,，只是大廳的面積較小。

在餐廳層中,，可以看到一些公共休息區(qū)，布置了沙發(fā)與茶幾,。在2層的喜盈閣行政酒廊,，向客戶提供了小憩的場所。

3.1.3會議,、宴會區(qū)

酒店的會議廳主要集中在地下2層,，包括喜望會議廳、喜瑞會議廳,、喜和會見廳,。各廳面積較大，且布置數(shù)十張圓桌,，可根據(jù)需要隨時(shí)改變格局,，在會議與宴會等多種使用需求中靈活切換。地下2層同時(shí)還擁有世貿(mào)多功能廳,、喜樂宴會廳,、喜漾spa康體中心,。另外，喜格會議廳位于地面2層,，但是面積較小,，可視為會議專用廳。

3.1.4娛樂的會所區(qū)

在世貿(mào)大飯店內(nèi),，分布著幾個(gè)不同的會所,，分別為位于地下2層的喜漾spa康體中心，地下1層的世貿(mào)伯爵商務(wù)會所,，地面2層的健身中心,，西塔31層的喜爵會私享會所。

每個(gè)會所布局不同,，功能不同,，能為客戶提供多樣的服務(wù)。

值得注意的是,，位于西塔31層的喜爵會私享會所,，分上下兩層，通過樓梯與單獨(dú)的觀光電梯連接,，每層的面積并不是很大,。會所主要是一個(gè)餐飲會所，用以舉辦聚餐使用,。會所內(nèi)各廳可作為一個(gè)獨(dú)立的包廂,，并以地方命名，例如北京廳,、東京廳,、悉尼廳等。各包廂面

積不等,，可供8-10人同時(shí)就餐,，并設(shè)置備餐廳。

3.1.5室內(nèi)室外停車區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的停車場分別位于地下3層與室外地面,。

酒店擁有兩個(gè)供賓客使用的大門,，位于酒店的西南部與東北部，各大門門口均為地面停車場,。地面停車場規(guī)模較小,，每個(gè)停車場各設(shè)一個(gè)出入口。

地下停車庫占地面積約3500平方米,，擁有固定車位87個(gè),，備有完善的基礎(chǔ)設(shè)施（消防設(shè)施、通風(fēng)排水設(shè)施等）。車位安排合理,，能滿足賓客的使用需求,。

3.2客房部分

酒店的3-16層為客房區(qū)，其中6-7層為行政客房,。

通過調(diào)查,，我們了解到酒店的客房分為：普通標(biāo)準(zhǔn)間、普通大床間,、豪華標(biāo)準(zhǔn)間,、豪華大床間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間,、行政大床間,、行政標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)至尊大床間,、商務(wù)至尊雙人間,、行政至尊大床間、行政至尊雙人間,、商務(wù)至尊套房,。

3.3外包部分

酒店17-30層為寫字樓部分，各層基本分為辦公室,、會議廳,、接納臺等幾部分。這些樓層是酒店外包給其他公司,，供其日常辦公使用,。

3.4內(nèi)部管理部分

金華世貿(mào)大飯店的管理用房分布比較分散，在公共服務(wù)部分,，根據(jù)不同的使用需求,，分布著機(jī)房、倉庫,、員工休息室,、更衣間等用房。在客房部分,，每層都設(shè)有員工房間，方便服圖11：寫字樓

務(wù)人員及時(shí)為客戶提供服務(wù),。另外,，在酒店的17層，集中分布了酒店的各項(xiàng)辦公室,，例如財(cái)務(wù)室等等,，對整個(gè)酒樓的正常運(yùn)作起到行政管理的作用。

4.分析

4.1景觀分析

世貿(mào)大飯店有很好的景觀視野。從外部看,，還有很好看的觀光電梯,。

世貿(mào)有搶眼的、標(biāo)志性的外觀造型,，從遠(yuǎn)處看,，呈雙塔的外形，十分壯觀,。世貿(mào)還有令人印象深刻的入口大堂,、共享空間，以及時(shí)尚,、前衛(wèi)的餐飲,、娛樂設(shè)施與客房。

在景觀設(shè)計(jì)中運(yùn)用樹木,、玻璃,、磚墻進(jìn)行圍合，虛實(shí)交替,，使室內(nèi)的綠意與室外的景觀遙相呼應(yīng),。

世貿(mào)設(shè)計(jì)中合理地借取環(huán)境，引入室外的自然景色,，樹立綠色環(huán)境意識,。

4.2造型分析

4.2.1材料肌理在酒店造型中的表現(xiàn)

材料肌理既具有豐富的形態(tài)特征，又具有獨(dú)特的視覺效果,，能夠創(chuàng)造出更加多姿多彩的酒店空間形態(tài),。運(yùn)用材質(zhì)而不是固定裝飾構(gòu)件來限定每個(gè)空間。世貿(mào)大飯店的大堂有清晰可見的登記處,、大堂吧和酒吧,。進(jìn)入酒店后，客人經(jīng)過一個(gè)圓形的雕塑被引導(dǎo)前臺,。裝飾材料做到了盡量單純,，而不是堆砌，世貿(mào)酒店通過使材質(zhì)的處理手法豐富來發(fā)揮材質(zhì)本身的美感價(jià)值,。

4.2.2色彩在酒店造型中的表現(xiàn)

色彩能夠使我們在第一時(shí)間最直觀的感受環(huán)境,。用色彩來體現(xiàn)酒店的環(huán)境能產(chǎn)生和諧融洽的氛圍場景。世貿(mào)大飯店的色彩運(yùn)用就做到了統(tǒng)一中有變化,，不單調(diào),、不雜亂，形成了一個(gè)完整協(xié)調(diào)的整體,。

世貿(mào)飯店的色彩以暖色調(diào)為主,，整體給人淡雅的感覺，渲染寧靜的氣氛。同時(shí)在局部點(diǎn)綴上又有鮮亮,、明快的顏色,。

4.2.3光影在酒店造型中的表現(xiàn)

在室內(nèi)設(shè)計(jì)中，光不僅滿足了生活的要求,，也能產(chǎn)生巨大的藝術(shù)感染力,。在世貿(mào)大飯店的設(shè)計(jì)中，玻璃的大面積使用使世貿(mào)內(nèi)部與外部環(huán)境進(jìn)行了視線上的很好的溝通,。玻璃的透光性使地上層的室內(nèi)獲得了充足的光線,。

4.3結(jié)構(gòu)分析

飯店采用框架結(jié)構(gòu)，外墻使用玻璃幕墻貼面,，室內(nèi)利用柱網(wǎng),，采用靈活的磚石分割空間。從地下3層的車庫可以明顯看出飯店的柱網(wǎng)分布,，間距合理,。

4.4流線分析

賓客在進(jìn)入大廳后，可直接通過正對大門的電梯,，前往客房,。也可通過位于正門右側(cè)的盤旋樓梯，前往2層與地下1層,。

在2層的交通布局中,，酒店采用外廊的形式，配合大廳頂部的鏤空,，增加大廳的凈高,。在地下層的各會所大廳中，更多的是采用內(nèi)廊的布局,。

客房層配合兩座電梯的使用,，賓客可以很放便的來往于飯店內(nèi)部。

在車型流線方面,，主要體現(xiàn)在地面與地下停車場上,。停車場均采用一進(jìn)一出的方式組織車輛進(jìn)入停車場。而在地下停車庫中,，利用柱網(wǎng)合理設(shè)置停車位,，并通過頂部指示牌與掛在柱子上的和地面的方向標(biāo)指示行車方向。

4.3優(yōu)缺點(diǎn)分析

缺點(diǎn)：

1.地下2層光線效果不是很好,，

2.大堂的入口面積不是很大,，有點(diǎn)局促感

3.會所等公共場所的分布比較散亂

4.客房以及31層會所餐廳格局單一，缺乏更多選擇性和針對性,。

5.有許多雷同的商業(yè)模式，應(yīng)該有針對性的設(shè)計(jì)一些主題風(fēng)格的建筑

6.柱網(wǎng)排布限制客房大小，存在柱子占據(jù)使用空間的情況,。

優(yōu)點(diǎn)：

1.酒店設(shè)施高級,，能滿足賓客各項(xiàng)需求；

2.套房種類較多,，給賓客更多選擇空間,；

3.酒店樓層功能分區(qū)明確，為賓客使用提供方便,；

4.酒店造型時(shí)尚,，能成為城市地標(biāo)性建筑；

5.內(nèi)部環(huán)境優(yōu)雅,，為賓客提供一個(gè)溫馨的環(huán)境,。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇二

酒店財(cái)務(wù)分析是酒店財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要方法，每到經(jīng)營期末,，通過編制一系列財(cái)務(wù)報(bào)表對當(dāng)期的財(cái)務(wù)狀況,、經(jīng)營成果進(jìn)行分析，對成果的有關(guān)問題進(jìn)行總結(jié),。

酒店除定期編制資產(chǎn)負(fù)債表,、利潤及利潤分配表、現(xiàn)金流量表(年報(bào))報(bào)送外,，還要編制一系列內(nèi)部指標(biāo)分析表,。由于報(bào)送國家機(jī)關(guān)報(bào)表，無論國有或其它形式的企業(yè)都做技術(shù)處理,。故還重新編報(bào)幾張報(bào)表?，F(xiàn)就酒店內(nèi)部編報(bào)的財(cái)務(wù)報(bào)表逐一作分析。報(bào)表分析方法一般有以下幾種：

一,、 對比分析：是將同一財(cái)務(wù)指標(biāo)在不同時(shí)期的執(zhí)行結(jié)果比較,，從而分析差異進(jìn)行比較。一般有絕對數(shù)比較及相對數(shù)比較兩種方法,。

二,、 因素分析：一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)往往受多種因素影響，可將他分解成各個(gè)購成因素,，然后從數(shù)量上分析每個(gè)因素的影響程度,，給下一步工作指明方向,。

資產(chǎn)負(fù)債表是反映一定時(shí)期企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的靜態(tài)狀況,。據(jù)報(bào)表上項(xiàng)目可分析以下幾種比率，反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況：

1,、 流動比率=流動資產(chǎn)÷流動負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)償還流動負(fù)債的能力,，一般以2：1為宜,。

2、 速動比率=速動資產(chǎn)÷流動負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)隨時(shí)可變現(xiàn)的資產(chǎn)償還短期負(fù)債的能力,，一般以1：1為宜,。

以上這篇關(guān)于酒店財(cái)務(wù)分析報(bào)告為您介紹到這里，希望它對您有幫助,。如果您喜歡這篇文章,，請分享給您的好友。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇三

一,、前言：

由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速,，但在其發(fā)展過程中存在很多問題,，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進(jìn)行社會調(diào)研,，祈求了解其發(fā)展的過去,、現(xiàn)在與未來,。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問題、解決的方案及其將來發(fā)展的策略,。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問題，以求更好的了解星級酒店,，尋求更好的解決問題的方案,。

二、凈雅酒店的調(diào)查狀況

1,、公司簡介

凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日,，是一家以經(jīng)營膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”,、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌,，遍布：北京,、濟(jì)南,、青島、沈陽,、鄭州,、長春、威海,、臨沂等區(qū)域的國家特級酒家,。

2,、經(jīng)營狀態(tài)

凈雅食品集團(tuán)，創(chuàng)立于1988年,，22年來一直經(jīng)營 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐,，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營業(yè)面積9萬平方米,、員工4000余人、總資產(chǎn)達(dá)18億元,。目前經(jīng)營范圍橫跨北京,、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團(tuán)以海洋文化為主導(dǎo),，輔以系統(tǒng)的管理體系,，以精美的菜品、貼心的服務(wù),、高雅的消費(fèi)環(huán)境,，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營模式。目前主要經(jīng)營正餐和自助餐兩個(gè)業(yè)態(tài),。

3,、企業(yè)文化

凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設(shè)立人才培訓(xùn)中心對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。凈雅培訓(xùn)中心采用全封閉,、軍事化管理模式,，對員工進(jìn)行企業(yè)文化、個(gè)人素質(zhì)與技能等方面的培訓(xùn),，進(jìn)而統(tǒng)一思想,，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。

目前凈雅集團(tuán)正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,，此項(xiàng)目工作得到中國商務(wù)部,、中國商業(yè)聯(lián)合會、國標(biāo)委的大力支持,，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合作階段,。

3、經(jīng)營管理模式

凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式,，文化管理的管理模式,，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過使用激勵的手段,，弘揚(yáng)人性優(yōu)點(diǎn),，改造人性缺點(diǎn)，是企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)達(dá)到統(tǒng)一的高度,。

4,、凈雅理念

凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國” 凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國”為行事準(zhǔn)則, 把實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化, 推動社會的發(fā)展”作為最終目的,， 以企業(yè)文化理念為主導(dǎo)輔以系統(tǒng)的管理體系, 如今正向著打造中國餐飲娛樂行業(yè)中“一個(gè)具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個(gè)能夠代表中國時(shí)代形象的文化經(jīng)營型企業(yè)”邁進(jìn),。

5、凈雅的成功之處

首先,，凈雅有人性化的制度,。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應(yīng)了中國的文化背景,。張永舵在深入研究中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上,，建立了人性化的制度，而且,，制度常新,，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正,，不強(qiáng)硬,，不把制度當(dāng)作一種形式。

其次,，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍,。許多企業(yè)為了學(xué)習(xí)凈雅文化，

派專人到凈雅參加培訓(xùn),，這些人總能很快融入凈雅團(tuán)隊(duì),。

凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍。,，即使領(lǐng)導(dǎo)出錯,，員工照樣當(dāng)面指出，而且領(lǐng)導(dǎo)會虛心接受,，絕不給員工小鞋穿,。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導(dǎo)，員工自然以誠相待,。

凈雅文化并不深奧,，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易,。沒有一顆至誠至善的心,，沒有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒有一個(gè)寬廣如海的胸懷,，沒有一份聽逆言辨是非的睿智,，根本無法真正體會到凈雅文化的內(nèi)涵。

三,、凈雅及星級酒店現(xiàn)在所面臨的問題

我國星級酒店在經(jīng)營觀念,、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率方面還存在很大缺陷。

（1）首先是“重硬件,、輕軟件”傾向,，通過引用世界旅游組織專家費(fèi)雷德走訪我國14個(gè)旅游城市的經(jīng)歷來說明我國酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到同行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì),、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際水準(zhǔn),。

（2） 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國星級酒店業(yè)存在的另外一個(gè)問題，針對這一點(diǎn)提出“推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇”,。

（3）最核心的問題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高,。酒店的當(dāng)務(wù)之急是“強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平”,。

（4）惡性價(jià)格競爭。由于在酒店市場上,，供給嚴(yán)重超過需求,，價(jià)格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業(yè)中,，價(jià)格競爭是有限的,，價(jià)格圍繞價(jià)值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價(jià)格競爭只會讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價(jià),。

（5）工作滿意度低,，員工流動率高。只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。

（6）高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識,、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員,，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。

四,、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議

針對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題,，提出了如下具有針對性的對策與建議。

1,、 注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化,，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。

,，滿意是驚喜的前提和保證,，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo),。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì),、裝修裝飾設(shè)計(jì),、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開人文精神。

2,、完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率,，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、制度化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面,，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu),、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),、人員和物質(zhì)資源,，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu),。為使質(zhì)量管理體

系有效運(yùn)轉(zhuǎn),，高星級酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證,。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高,，有利于形成高星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。高星級酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循,。④有效配臵人員和物質(zhì)資源,。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素,。⑤改善高星級酒店與賓客互動關(guān)系,。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系,，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量,。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)教育,，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平,。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此,，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急,。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團(tuán)的高度重視,。

4,、實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視,。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問題,。①推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。高星級酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能,，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時(shí)高星級酒店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和高星級酒店的共同發(fā)展,，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,，實(shí)現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的,。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降低成本,、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平,；

5,、提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度,，高星級酒店可從以下三個(gè)方面著手,。①加強(qiáng)溝通管理。高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ),。高星級酒店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二,，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通,。②實(shí)施交叉培訓(xùn),。高星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn),，可以增進(jìn)彼此的了解,，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性,。③培育企業(yè)文化,。企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工,、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體,。

6、酒店要致力于創(chuàng)造品牌,。而不是熱衷于價(jià)格競爭

①必須注意品牌名稱,，酒店的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性,，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊和保護(hù)②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量,，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、提供到評定,、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個(gè)性,，即超凡脫俗,，與眾不同，獨(dú)樹一臶,，這是品牌的生命,。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí),，必須注重細(xì)節(jié),，無微不至，力求盡善盡美,。④必須注意品牌

的傳播,，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項(xiàng)活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店,，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會產(chǎn)生極大的影響,。

五、結(jié)尾

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一,。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ),，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調(diào)查在對凈雅酒店現(xiàn)實(shí)調(diào)查訪問的基礎(chǔ)上和對一些文獻(xiàn)研究分析的基礎(chǔ)之上,，分析了凈雅酒店,，與凈雅酒店進(jìn)而推廣到整個(gè)星級酒店興業(yè)存在的問題及應(yīng)對策略。希望本次調(diào)研對我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義,。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇四

針對對兩次采訪過程的闡述,，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來,，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié),，并本著就事論事,、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。

（一）酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識

當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí),，服務(wù)員見我們不是來店消費(fèi)的,，一臉漠然。這不禁讓我們對服務(wù)意識產(chǎn)生一番思考,。我們都知道,，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素,。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度,，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來,，服務(wù)意識的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度,。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動,，給賓客以賓至如歸的家的感覺,。而服務(wù)意識的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù),，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個(gè)酒店服務(wù)的印象,，并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

另外,，說到服務(wù)意識,，我們不難想到微笑服務(wù)。微笑是人際交往,、同事合作,、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中,，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的,。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑,，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心,，缺乏情感和親和力,。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對員工的微笑培訓(xùn),。因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿?，如何笑得最真、最美,，工作質(zhì)量和工作效率就會大大提高,，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的自信,、素質(zhì),、涵養(yǎng)及服務(wù)意識，會成為我們的忠誠顧客,，會為我們引來和推薦來新的客源,，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。

（二）酒店產(chǎn)品無特色,，服務(wù)無個(gè)性,，無創(chuàng)新意識，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來到酒店,，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受,，一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求,。對此,，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意,。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念,，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同,，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路,。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來,，酒店未來的發(fā)展中,，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會使酒店在市場經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競爭力。反之,，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī),。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí),，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對性、個(gè)性化的服務(wù),。

（三）絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié),。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ),。然而,，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的,、大概念的,、幾乎所有酒店都能考慮到的問題,。我想，如果再這樣下去的話,，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的,。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個(gè)問題,，并采取措施,，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）服務(wù)員對客服務(wù)方式千篇一律

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的,。在酒店服務(wù)過程中,，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會因古板,、無創(chuàng)新而反感,。因此，不同的顧客,、不同的事物,、不同的情境、不同的場合會產(chǎn)生截然不同的滿意程度,，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察,，以提供針對性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù),。

（五）多數(shù)酒店對服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式,，而無多大實(shí)效，同時(shí)也忽略了對后勤人員的培訓(xùn),。

培訓(xùn)是酒店成功的必由之路,，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時(shí)也是一種管理,。培訓(xùn)就是按照一定的目的,，有計(jì)劃、有組織,、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化,，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識和服務(wù)技能,。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而當(dāng)我們問及酒店文化時(shí),，有些人卻一無所知,。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓(xùn)對某些酒店而言只不過是一種形式而已。

另外,，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對對客服務(wù)人員,，而忽視了后勤員工,，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。正如老師所說,，一些清潔員工遇客不避諱,，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的,。

（六）酒店員工素質(zhì)不高,，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度

在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一,，更有甚者上班期間穿拖鞋,，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問題。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù),，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度,，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來加以規(guī)范,。

（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生,，理論與技能不能并重

通過這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識,，沒有受過專業(yè)教育,，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識，并在一定程度上不便于酒店的管理,。對此,，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系,。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展,。由于學(xué)生在學(xué)校里受過2-3年的酒店專業(yè)知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認(rèn)識,，特別是服務(wù)意識,。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系,，采取合作辦學(xué),、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法,，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生,，對酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。

（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)

就我個(gè)人而言,，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素,，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設(shè)施的改造和更新,，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要,，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求,，為酒店各項(xiàng)工作的順利開展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。然而就我們對宿州某一區(qū)域的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好,，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色,，適應(yīng)市場競爭,。我想，作為一名酒店管理者,，是必須要認(rèn)識到這些的,。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象,，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念,，并最終贏得市場。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得,。我想,，由于思想和考慮問題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的,。針對以上內(nèi)容,，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的,。所以,，如有不妥或錯誤之處，還望武老師批評指出,。