“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃,，每完成一項任務(wù),，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、存在的問題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。通過報告,，人們可以獲取最新的信息，深入分析問題,，并采取相應(yīng)的行動,。下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇一

企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個酒店或酒店組織在長期的經(jīng)營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想,、信念,、價值觀、和酒店道德,。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。

通程國際大酒店于1998年5月29日正式營業(yè)至今,，在長沙酒店行業(yè)激烈的市場競爭中占得一席之地,，除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外，對酒店員工企業(yè)文化的認(rèn)知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材,，使酒店無論從硬件還是軟件上都真正達(dá)到了一個五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，在長沙乃至全國市場贏得了良好的聲譽(yù)。

企業(yè)文化的重要性由此可見,，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個什么樣的程度,，下一步到底向哪個方向改進(jìn)、如何發(fā)展,、如何培育?為明確并解決這些問題,，實施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動,，以求能實事求是、有的放矢,。

1,、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中：工作中員工之間有一定團(tuán)隊、協(xié)作精神,，但私人之間交往一般,。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。

2,、酒店目標(biāo)較為明確：創(chuàng)同業(yè)典范,，爭國際一流。酒店具備一定團(tuán)隊協(xié)作能力,，也對競爭對手了解程度一般,。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。

酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專業(yè)化,、國際化,、規(guī)范化的團(tuán)隊。

酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個階段：基本都具備,、基本都不錯,，已基本成型，但必須繼續(xù)堅持深入,、堅持奮斗;如果稍不注意,，[找文章還是到，更多原創(chuàng)!]可能馬上會退化變質(zhì),。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的,，快速發(fā)展，但面臨瓶頸,。不進(jìn)則退,，因此必須繼續(xù)營造并堅持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新,、注重實干的企業(yè)文化,。

團(tuán)隊型企業(yè)文化的特點(diǎn)是：(較)高度人際交往，(較)高度目標(biāo)導(dǎo)向,。無論在什么發(fā)展階段,，都有著一些共同特征：

1、酒店成員具有一定的團(tuán)隊和成員意識;

2,、酒店生命不時地被一定的社會活動所強(qiáng)化;

3,、一定程度上重視公正和公平;

5、酒店成員對競爭的認(rèn)識有一定了解。

需要注意的是,，在注重人際交往和目標(biāo)導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力,，使得團(tuán)隊型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性，尤其對于低度團(tuán)隊型企業(yè)來說,，[有文章需求,，請到站留言板，12小時內(nèi)解決您的問題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘?、網(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化,。團(tuán)隊型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅持。這種文化適用于下列情況：

2,、酒店注重長期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;

3,、在動態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下,。

網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長期的,、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中,，同集團(tuán)所處的行業(yè)及市場現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速,、競爭異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會環(huán)境,，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了,。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅持向團(tuán)隊型深入發(fā)展，繼續(xù)同時強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向,。

強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的具體做法：

1,、積極推行績效管理，進(jìn)一步加強(qiáng)全酒店對戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的認(rèn)識,，確保酒店的每位成員,、每項活動都不偏離正確的目標(biāo)。

2,、創(chuàng)建一種緊迫感,。

3、通過內(nèi)刊,、簡報,、通信、培訓(xùn),、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等，啟發(fā)全體成員對廣田理念的認(rèn)可;

進(jìn)一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法：

1,、建立具有共享知識平臺的學(xué)習(xí)型組織;

2,、通過招募善于團(tuán)隊合作的人來提高分享思想、利益以及感情的程度;對員工向?qū)ε笥岩粯樱P(guān)心有困難的成員,，樹立一種和藹可親的榜樣形象,。

3、通過酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會活動來增進(jìn)員工之間的社會交往;

4,、縮小等級差別,，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié)，讓員工在工作場合隨意組合,、平等相處,。

關(guān)注酒店企業(yè)文化，讓一個成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡,。一個組織能長期生存,，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧，而是被我們稱之為信念的那種精神力量,，以及這種信念對組織中全體人員的號召力,。

總之，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營過程中的一個非常重要的概念,，同核心價值一樣,，決定了酒店的發(fā)展方向、競爭優(yōu)勢,。如果能夠清晰的識別自己的企業(yè)文化,，并能向正確的方向推動它的發(fā)展，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用,。

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇二

酒店作為旅行中不可或缺的一部分,，對于旅客來說至關(guān)重要。為了更好地了解酒店行業(yè)的發(fā)展和滿足旅客的需求,，我們開展了一次酒店調(diào)研,，并撰寫了一份酒店調(diào)研報告。在調(diào)研的過程中,，我深刻體會到了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和未來發(fā)展的趨勢,，下面是我的心得體會。

一,、目標(biāo)和方法

在調(diào)研中,，我們的目標(biāo)是明確酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及旅客對酒店的需求和期望,。為了達(dá)到這個目標(biāo),，我們采用了多種方法，包括實地考察,、問卷調(diào)查和與各類酒店人員的面對面交流,。這些方法相互補(bǔ)充,，幫助我們獲取了更全面和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

二,、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

在調(diào)研中,，我們發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)正面臨著諸多挑戰(zhàn),。首先是市場競爭的加劇,，酒店品牌之間的競爭越來越激烈，價格戰(zhàn)日益常見,。其次是員工人才的缺乏,，酒店行業(yè)對高素質(zhì)的員工需求量大,，但相關(guān)的培訓(xùn)和招聘渠道有限。此外,，消費(fèi)者對酒店的需求也在不斷演變,，他們對酒店服務(wù)和體驗的要求更高，比如要求無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面,、環(huán)保設(shè)施等,。這些都是酒店行業(yè)必須面臨和解決的問題。

三,、發(fā)展趨勢

盡管酒店行業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn),，但我們也看到了酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢。首先是品牌酒店的崛起,，消費(fèi)者越來越傾向于選擇品牌酒店,，因為品牌酒店提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體驗更一致和可靠。其次是創(chuàng)新服務(wù)的推行,，隨著科技的發(fā)展,，酒店業(yè)也開始運(yùn)用新技術(shù)，如人工智能,、物聯(lián)網(wǎng)等,，提供更便捷和個性化的服務(wù)。最后是生態(tài)環(huán)保的關(guān)注,，消費(fèi)者對環(huán)保意識的提升,，促使酒店業(yè)采取了一系列的環(huán)保措施，如節(jié)能減排,、廢物回收等,，以適應(yīng)市場和消費(fèi)者的需求。

四,、旅客需求和期望

通過問卷調(diào)查和面對面交流,，我們了解到旅客對酒店的需求和期望。首先是舒適和安全,，旅客希望酒店提供舒適的床鋪和環(huán)境,，以及保障安全的設(shè)施和服務(wù),。其次是無線網(wǎng)絡(luò)和便捷設(shè)施，無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和高速度對于現(xiàn)代人來說已經(jīng)是旅行的必需品,。再次是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性化的體驗，旅客希望酒店能提供貼心周到的服務(wù),，并根據(jù)不同人的需求和喜好提供個性化的體驗,。最后是價格合理和透明，旅客不希望因為信息不透明而遭受價格的欺詐,，他們希望能夠通過清晰的標(biāo)價和公平的定價,，獲得物有所值的體驗。

五,、對酒店行業(yè)的建議

在調(diào)研報告中,，我們不僅總結(jié)了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢，還提出了一些對酒店行業(yè)的建議,。首先是加強(qiáng)員工培訓(xùn)和隊伍建設(shè),，酒店行業(yè)需要引入更多的人才，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,。其次是創(chuàng)新服務(wù)和科技應(yīng)用,，酒店業(yè)需要加大對新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，提供更便捷和個性化的服務(wù),。再次是提高環(huán)保意識和措施,，酒店業(yè)應(yīng)該積極采取環(huán)保措施，減少能源消耗和廢物排放,。最后是加強(qiáng)對旅客需求的了解和滿足,，酒店業(yè)要通過不斷的市場調(diào)研和與旅客的溝通，了解旅客的需求和期望,，提供更符合市場需求的服務(wù),。

總之，通過這次酒店調(diào)研,，我深刻體會到了酒店行業(yè)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢,，也明確了旅客對酒店的需求和期望。對于酒店行業(yè)來說,，只有不斷創(chuàng)新和適應(yīng)市場和消費(fèi)者的需求,，才能夠在競爭激烈的市場中立于不敗之地。同時,，我也希望通過我的調(diào)研報告和建議,，能夠?qū)频晷袠I(yè)的發(fā)展和改進(jìn)起到一定的促進(jìn)作用。

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇三

《20xx中國餐飲業(yè)調(diào)查報告》中調(diào)查顯示,，20xx年,，中國住宿餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額17998億元,，同比增長16.8%，年人均餐飲消費(fèi)支出1348元,，同比增長16.4%,。全國10大城市住宿餐飲零售額達(dá)4179億元，占全國住宿餐飲業(yè)零售額23.2%,。人均餐飲消費(fèi)支出3304元,，成為擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的重要力量,。中國餐飲業(yè)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型升級的新時期,，品牌建設(shè)成了轉(zhuǎn)型升級的突破口。中國餐飲業(yè)從xxxx年開始連續(xù)19年保持高增長,，但從去年開始，餐飲業(yè)明顯出現(xiàn)三種態(tài)勢：

第一,，餐飲業(yè)增速在放緩,，20xx年住宿與餐飲業(yè)零售額接近1.8萬億元，同比增長16.8%,，比過去19年平均增速下降了5.4個百分點(diǎn),。第二，餐飲企業(yè)面臨多年少見的“四升一降”,，即原材料價格大幅上漲，特別是農(nóng)副產(chǎn)品價格在不斷上漲,，平均上漲20%,；人工成本大幅增加,，餐飲企業(yè)員工平均年薪近2萬元,；水電煤氣價格上漲,；房租不斷上升,。而企業(yè)的利潤率明顯下降，下降了近3個百分點(diǎn),。第三,，城鎮(zhèn)化趨勢將給餐飲業(yè)發(fā)展帶來新的機(jī)遇。中國未來很大一部分商務(wù)客人將從大城市轉(zhuǎn)向二三線城市,，休閑度假也會在二三線城市的周邊開發(fā),，餐飲市場將在二三線城市有著廣闊的空間,。

20xx年3月起，中國飯店協(xié)會在全國范圍內(nèi)啟動了一年一度的針對20xx財年的餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查,。在本年度調(diào)查中,，共以調(diào)查問卷、電話/面對面訪談的形式,，回收企業(yè)數(shù)據(jù)幾百份,，各省、自治區(qū),、直轄市的主要餐飲企業(yè)和全國范圍內(nèi)的知名餐飲品牌大多囊括其中，可以說,，此調(diào)查結(jié)果真實,、全面、客觀的反映了20xx年中國餐飲業(yè)各種類型,、各種檔次,、各種業(yè)態(tài)的企業(yè)的真實情況。

調(diào)查報告主要包括如下內(nèi)容：

10大影響力城市包括：上海,、廣州,、北京、重慶,、天津,、成都、深圳,、沈陽,、青島、武漢,，這十大影響力城市共占全國住宿餐飲業(yè)總營業(yè)額的23.2%,，在全國餐飲業(yè)中具有重要的影響力。中國餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入城市品牌新階段,。

在餐飲品牌30強(qiáng)排名中,，杭州飲服、杏花樓,、小肥羊以其31.9億,、16.1億和15.6億的營收榮登榜首。中國餐飲業(yè)前三十強(qiáng)品牌營業(yè)額合計256億元,，比20xx年三十強(qiáng)企業(yè)規(guī)模上漲70%,。占全國住宿餐飲業(yè)零售額的1.42%。反映了中國餐飲消費(fèi)進(jìn)入了品牌消費(fèi)時代,，品牌建設(shè)將引導(dǎo)中國餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,。

從單店來看,，營收過億元的單體餐館數(shù)量有所增加，前20強(qiáng)餐飲單店總營收超過26億,，比20xx年增長近30%,。杏花樓（總店含食品加工）、新雅粵菜館（總店含食品加工）和全聚德（和平門店）位居前三強(qiáng)成為全國餐飲業(yè)營業(yè)收入最高的餐廳,。全聚德和平門店以其25%的利潤率成為單店里盈利能力最高的餐廳,。

從人均勞效指標(biāo)看，樓外樓,、杏花樓,、俏江南排位前三強(qiáng)，平均達(dá)到32.97萬元,，是三十強(qiáng)平均值的近2倍,，成為全國餐飲業(yè)人均營業(yè)收入最高的企業(yè)。杭州飲服,、湘鄂情,、廣州酒家的平均利潤率最高，三家企業(yè)平均達(dá)到15.35%,，同樣遠(yuǎn)高于三十強(qiáng)平均值,，是全國餐飲業(yè)盈利能力最強(qiáng)的企業(yè)。而從企業(yè)萬元營收能耗的指標(biāo)來看,，北京華天,、豐收日和廣州酒家三家企業(yè)最低，平均為306元/萬元,，在節(jié)能減排方面走在了全國餐飲企業(yè)前列,，是全國餐飲業(yè)萬元能耗最低的企業(yè)。

從整體來看,，20xx年,，被調(diào)查餐飲企業(yè)盡管營業(yè)額平均較上年上漲10.3%，綜合毛利率也有7.7%的增長,，但利潤率卻下降了近3%,。究其原因，是由于餐飲業(yè)各項成本費(fèi)用的全面上漲,，餐飲企業(yè)原材料成本由上一年度的37%上漲到46%,，能源費(fèi)用、市場及銷售費(fèi)用,、人工費(fèi)用,、物業(yè)費(fèi)用等均有近20%的上漲。

在這種態(tài)勢下，20xx年,，中高檔餐飲企業(yè)平均綜合毛利率為52.27%,，利潤率為8.01%，人均勞效15.23萬元,，人均利潤1.08萬元,，平均每餐位營收5.99萬元，每平米營業(yè)面積營收1.54萬元,；大眾化餐飲平均綜合毛利率為52.65%,，利潤率為10.57%，人均勞效8.25萬元,，人均利潤1.12萬元,，平均每餐位營收2.85萬元，每平米營業(yè)面積營收0.53萬元,。大眾化餐飲在盈利能力方面略高于中高檔餐飲,。

從調(diào)查結(jié)果來看，越來越多的企業(yè)加強(qiáng)連鎖化,、信息化建設(shè)，以尋求新的利潤增長點(diǎn)來保持綜合競爭力,。不少品牌餐飲企業(yè),，特別是老字號企業(yè)大力發(fā)展食品工業(yè)化加工及銷售、培訓(xùn)基地,、中央廚房,、種養(yǎng)殖基地等，打造具有競爭力的產(chǎn)業(yè)鏈,。

在品牌企業(yè)對核心競爭力的認(rèn)知上可以看出,，隨著競爭形勢的變化，企業(yè)關(guān)注的競爭力要素重要性有所變化,，品牌,、人才、資本成為集團(tuán)最為關(guān)注的要素,，而品牌,、管理和服務(wù)質(zhì)量則是單店最關(guān)注的要素。

展望未來,，企業(yè)對餐飲市場長期看好趨勢不變,，對大眾餐飲、特色餐飲,、品牌餐飲的發(fā)展空間更加樂觀,。但是企業(yè)也認(rèn)為，在當(dāng)前“四升一降”的形勢下,，企業(yè)必須要積極面對當(dāng)前變化的市場態(tài)勢,，轉(zhuǎn)型升級勢在必行,，大眾化、特色化,、信息化,、食品安全、綠色低碳,、品牌建設(shè),、菜式創(chuàng)新、連鎖經(jīng)營,、美食街區(qū),、融資上市這十大關(guān)鍵詞反映了餐飲業(yè)未來一個時期的發(fā)展方向。

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇四

自從新冠疫情爆發(fā)以來,，全球旅游業(yè)受到了巨大的影響,。為適應(yīng)旅游業(yè)的新需求，酒店也開始進(jìn)行調(diào)整和改革,。最近我參加了一次酒店調(diào)研,，并有幸深入了解了這個行業(yè)的一些最新變化。通過這次調(diào)研,，我對酒店業(yè)的發(fā)展和未來趨勢有了更清晰的認(rèn)識,，我在這篇文章中將分享我的心得和體會。

首先,，我注意到酒店業(yè)對于衛(wèi)生和清潔的重視程度明顯提高,。在疫情期間，酒店必須確?？腿撕蛦T工的安全和健康,，因此他們增加了清潔和消毒的頻率。酒店的公共區(qū)域和客房都會更加頻繁地進(jìn)行清潔和消毒,，而且使用的清潔劑也更加專業(yè)和有效,。此外，酒店還普遍提供免洗消毒液和口罩等防護(hù)用品,，讓客人在入住期間更加安心,。這對于消費(fèi)者來說是一個很好的消息，因為他們可以更有信心地選擇酒店住宿,。

其次,，我了解到酒店正積極開展數(shù)字化和智能化的改革。在現(xiàn)代社會,，人們越來越依賴數(shù)字技術(shù)和智能設(shè)備,。因此，酒店也開始引入這些技術(shù)來提升客戶體驗和效率。例如,，一些酒店已經(jīng)使用了無接觸式的入住和退房服務(wù),，客人可以通過手機(jī)完成所有手續(xù)，不需要與前臺接觸,。此外,，一些酒店還開發(fā)了自己的移動應(yīng)用程序，客人可以通過應(yīng)用程序預(yù)定房間,、點(diǎn)餐和請求服務(wù),。這些變化使得客人更加便利和滿意，同時也提高了酒店的運(yùn)營效率,。

第三,，我還發(fā)現(xiàn)酒店在提供個性化服務(wù)方面做出了很大的努力。個性化服務(wù)是酒店業(yè)的一個重要競爭優(yōu)勢,，可以幫助酒店吸引并保留客人,。在調(diào)研中，我看到一些酒店通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）記錄客人的偏好和歷史行為,，并根據(jù)這些信息提供定制化的服務(wù),。這些服務(wù)可以包括客房布置、餐飲推薦,、健身計劃等,。酒店通過這種方式增加了客人的滿意度和忠誠度，提高了客源的穩(wěn)定性,。

第四，我還留意到酒店餐飲業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新,。由于疫情的影響,，酒店的餐飲業(yè)務(wù)受到了很大的沖擊。但是,，一些酒店積極調(diào)整策略,，推出了一系列新的餐飲服務(wù)模式。其中一種是提供外賣和外帶服務(wù),，讓客人可以在酒店享受美食,，也可以在外面喜歡的地方品嘗。另外,，一些酒店還開展了特色主題餐廳和食品文化體驗活動,，吸引更多的客人前來用餐。這些餐飲創(chuàng)新提升了酒店的競爭力,，同時也滿足了客人對多樣化餐飲的需求,。

最后，我想說的是，酒店業(yè)的調(diào)研讓我對這個行業(yè)有了更深入的了解,，也讓我明白了酒店業(yè)仍然面臨著許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇,。如何有效應(yīng)對新冠疫情的沖擊，如何滿足消費(fèi)者的需求,，如何創(chuàng)新和變革,，這些都是酒店業(yè)必須面對的問題。這次調(diào)研不僅幫助了我對酒店業(yè)有了更全面的認(rèn)識,，也增加了我對這個行業(yè)的興趣,。酒店業(yè)的發(fā)展前景令人振奮，我相信通過不斷的學(xué)習(xí)和努力,，我能夠在這個行業(yè)中有所建樹,。

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇五

一個月的實習(xí)生活雖短,但它卻使我流連忘返.

首先是關(guān)于黃鶴樓這個連鎖店的簡介,然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán),接下來的七大塊內(nèi)容分別為:服務(wù)質(zhì)量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會管理,菜單,飯店組織結(jié)構(gòu)圖,飯店企業(yè)文化.這些都是通過把實習(xí)感受,實習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的.

實習(xí)經(jīng)歷:7月31日-8月25日,盯六廳10號,11號,12號桌

8月26日-9月1日,盯“靜川”“三峽”雅間

有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野.是的,猶如這次實習(xí),當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事.

去年暑期,我是在客房實習(xí),今年我選擇了餐飲.

黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店,蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團(tuán),在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中,它屬于委托經(jīng)營,自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來,餐飲部的營業(yè)額直線上升,應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢:

2.是經(jīng)營管理優(yōu)勢,集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范,每個成員必須嚴(yán)格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,組織所屬飯店進(jìn)行相互交流,取長補(bǔ)短.

3.資金優(yōu)勢.集團(tuán)以入股,合資,合作,貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率,集團(tuán)將千方百計幫助成員飯店實現(xiàn)贏利,以防止出現(xiàn)財務(wù)困境,以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù).

4.人力優(yōu)勢,集團(tuán)擁有大量的各類專門人才,成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才.通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動,不僅容易解決成員內(nèi)咳嗽倍倘蔽侍,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位.

5.成本優(yōu)勢:物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本,廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用.

當(dāng)然任何事物都有利有弊,飯店集團(tuán)亦然.1.成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重,投資收益減少,在我所實習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費(fèi)為營業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉,容易在人事,財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦.黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員.

從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過工作的時候,亦然特別嚴(yán)肅,認(rèn)真.資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,他從不與服務(wù)員交談,失去了“民心”.有時甚至剝奪服務(wù)員的利益.顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.現(xiàn)在,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為“顧客至上,員工第一”,說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認(rèn)可.

餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性.飯店作為一個服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的.因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn).顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量.飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求.

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量.實習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小.單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好.按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是服務(wù)項目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去.服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問題.

在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量.主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體內(nèi)容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性.質(zhì)檢部作為一個獨(dú)立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責(zé)的完成本職工作.在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時,很容易出現(xiàn)“徇情枉法”.在服務(wù)中,有兩個誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù).實際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的“度”.一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短“真實瞬間”,以減少出錯機(jī)會.從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進(jìn)行人力資源管理.

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè).員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高.現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證.一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理.

對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的.我們常見的招聘方式有:電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開始對人員進(jìn)行選拔.選拔時,要進(jìn)行智商測試和個性測試.通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開始了培訓(xùn)這一關(guān),對員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動率,提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力,培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德,知識能力培訓(xùn).職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合.

飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程.說到職業(yè)道德,使我又想到了實習(xí)生活.飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可避免地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點(diǎn)小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會的時候,作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經(jīng)理.事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺,再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入.我并不是希望他在例會上怎么表揚(yáng)我.只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好.至少我是酒店的一員,我的誠實代表了酒店的誠信.可她自始至終都很平靜.對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn).

飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容,考核必須堅持以貢獻(xiàn)為主,長處為主的原則.堅持客觀準(zhǔn)確,公平公正的原則,堅持平時考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合.

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容.因為金錢,物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮.酬勞主要包括工資制度,獎金和福利待遇.就拿我實習(xí)的酒店來說,服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的:

基本工資:新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300.效益提成是個人推銷飯菜的1%.瓶蓋費(fèi).全勤獎(老服務(wù)員).月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200.傳菜員的固定工資是440元,迎賓員是500元.領(lǐng)班工資由700元降至600元.

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地.廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié).廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量,食品成本,餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響.廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費(fèi).吸引更多的顧客光顧.從而獲得最佳的效益.廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購,驗收,貯存,廚房生產(chǎn).采購時要進(jìn)行質(zhì)量控制,數(shù)量控制和價格控制,采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本.因此,對采購人員的素質(zhì)有一定的要求:有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感,有較豐富的商品知識,有較強(qiáng)的社交活動能力,有一定政策水平和理論知識,廉潔.驗收要遵循一定的程序,建立科學(xué)合理的驗收體系:選用稱職的驗收人員和實用的驗收設(shè)備,器材.

宴會往往集飲食,社交,娛樂于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會.由于他規(guī)格高,影響大,服務(wù)講究,利潤頗豐,故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視.一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,同時透過某個酒店的宴會,也折射也一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都有著十分重要的意義.

我實習(xí)的酒店舉辦的宴會特別多,主要有婚宴,壽宴,機(jī)關(guān)團(tuán)體宴,滿月宴,喪宴.宴會設(shè)計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境,臺面,菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,并擬出實施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程.宴會設(shè)計要根據(jù)人,物,境,時,事對宴會場境,宴會臺面,宴會酒水,宴會服務(wù)及程序,宴會設(shè)計時突出主題,特色鮮明,安全舒適,美觀和諧,科學(xué)合算.

服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會,對于酒店來說,由于宴會統(tǒng)一制作菜肴,對原料浪費(fèi)較少,因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤;同時,宴會還有一定的宣傳效果,對于服務(wù)員來說,宴會一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn),兩桌的提成比較可觀,而且宴會服務(wù)是集中勞動,集中休息,所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多,小到三四桌的滿月宴,大到五六十桌的婚宴,有時一天要舉辦三場宴會,9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦,一樓都是288標(biāo)準(zhǔn),二樓都是368標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)天上午營業(yè)額近1.4萬,下午晚上一樓接著接待零點(diǎn),一天的收入比較可觀,黃鶴樓的宴會預(yù)定很好,因為經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策:10桌及以上免費(fèi)為客人請歌舞團(tuán),免費(fèi)攝像且送一桌.這也是一種營銷手段吧!

菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄,在餐飲經(jīng)營活動中,菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給,一面聯(lián)系就餐客人的市場需求,成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁.

黃鶴樓大酒店的菜單只有三種:零點(diǎn)菜單,宴會菜單,團(tuán)體會議菜單.其零點(diǎn)菜單設(shè)計的比較有特色:古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓,菜單里有說明和圖片.會議菜單和宴會菜單由預(yù)定員保管,無論哪個標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個標(biāo)準(zhǔn)是不變的.268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大,也就是換兩個稍高檔點(diǎn)的菜.268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了,388講究搭配,雕刻和菜品質(zhì)量.

在激烈的市場競爭中,競爭的著眼點(diǎn)由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭,現(xiàn)在提倡的是文化競爭,文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位有競爭,是適應(yīng)市場需要的競爭.

飯店文化要突出個性,文化要示個性,個性帶來形象,形象增強(qiáng)競爭力,飯店文化要有特色,注重細(xì)節(jié),有特色.永遠(yuǎn)都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨:親情服務(wù),互相關(guān)愛,腳踏實地,永遠(yuǎn)第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇六

清遠(yuǎn)恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團(tuán)投資興建的粵北地區(qū)首家白金五星標(biāo)準(zhǔn)的巴洛克風(fēng)情國際會議度假酒店，位于中國首席4a景區(qū)別墅典范——恒大清遠(yuǎn)金碧天下內(nèi),。酒店總面積達(dá)10萬平方米,，背靠筆架山森林瀑布4a風(fēng)景區(qū)，獨(dú)攬萬畝連綿群山,，私藏百畝人工生態(tài)湖,、2公里黃金湖岸線、3公里中央景觀大道,、10大世界級主題園林及風(fēng)情廣場,。

恒大酒店借助項目所在位置的豐富生態(tài)資源、世界頂級的設(shè)計理念以及豪華五星級的硬件設(shè)施使每一位入住酒店的客人都能體驗尊貴的生活價值,。恒大品牌獨(dú)創(chuàng)的“六大中心”理念,，包括會議中心、商業(yè)中心,、飲食中心,、娛樂中心、運(yùn)動中心,、健康中心,，采取集成模式整合酒店配套設(shè)施，致力于提升每一位顧客的體驗,，為顧客提供“國際化,、人性化、個性化,、細(xì)節(jié)化”的服務(wù),。

該酒店配套完善，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計,，樓高九層,，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間,，其中有2600平方米的總統(tǒng)套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間 豪華湖景雙床房48間,， 豪華連通房12間,， 特別護(hù)理房2間， 湖景套房10間,，行政套房10間,。

客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求,。本人從20xx年9月到20xx年2月在恒大集團(tuán)旗下的清遠(yuǎn)恒大酒店實習(xí)了五個多月,，發(fā)現(xiàn)酒店在管理過程中存在不少缺失，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問題,。

（一）人力資源管理機(jī)制不到位

者對員工的關(guān)心程度不夠高,、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高,、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng),，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。

（二）客房網(wǎng)絡(luò)配置上的問題

恒大酒店客房內(nèi)只提供網(wǎng)絡(luò)接口,，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺租借，手續(xù)繁瑣且押金高昂,。另外,，酒店覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)在大部分客房的接收效果比較差，很多住客反映無線網(wǎng)絡(luò)信號非常微弱,，甚至搜索不到,。顯然，這些網(wǎng)絡(luò)配置上的問題不僅對大部分因工出差的住客或者需要使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便,，而且不利于打造高端酒店形象,，同時也失去對酒店各項增值服務(wù)進(jìn)行全面宣傳的機(jī)會。

（三）成本控制和環(huán)保意識欠缺

通過實習(xí)過程中的觀察發(fā)現(xiàn),，恒大酒店員工節(jié)約意識比較薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用,，造成大量浪費(fèi),。對于客房內(nèi)的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品——香皂,、洗發(fā)水,、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄,。其實在恒大酒店幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼,，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方,，但是回收的效果并不樂觀，客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸,，往往缺乏節(jié)約意識與回收再利用的綠色資源意識,，在清潔客房的時候往往會隨手扔掉未用完的客用品。管理人員的重視程度也不夠,，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理,。

（四）對于客人的物品不夠重視

一方面是對客人的遺留物處理不當(dāng)，在客房部,，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些客人遺留下來的物品,，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄,，進(jìn)行遺留處理,。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時候并不夠認(rèn)真仔細(xì)，多次查房沒有及時發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品,，甚至是一些貴重顯眼的物品,，如手機(jī)，錢包,。

另一方面是對續(xù)住客人的物品不夠重視,，在打掃續(xù)住客人房間衛(wèi)生的時候，客房服務(wù)員會誤把客人未用盡的私人物品扔掉,，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認(rèn)為是酒店的拿去送洗,，導(dǎo)致客人不滿甚至投訴索賠。

以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的幾點(diǎn)比較大的問題,，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的,。所以就要從各方面入手來解決這些問題，以下是我結(jié)合實習(xí)所見所感和恒大酒店的實際情況為其存在的這些問題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點(diǎn)建議,。

（一）加強(qiáng)客房部的人力資源管理

在致力于把恒大建設(shè)成風(fēng)格獨(dú)特,，極具個性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時，也應(yīng)該致力于為全體員工創(chuàng)造一個公平,、公正,、積極向上的工作環(huán)境，不斷提高員工福利待遇,，極力讓員工體會到一種歸屬感和自身價值的實現(xiàn),。同時也要處理好人員流失和人員招聘的問題，因為兩者有利有弊,，適當(dāng)?shù)娜藛T流失和招聘意味著可以為部門注入新鮮的血液,，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。而過度的人才流失會影響部門的服務(wù)質(zhì)量,，招聘新員工則不可避免地會增加酒店的人力資源成本,。因此,，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言，酒店的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該要建立有效的人力資源管理機(jī)制,，加強(qiáng)客房部人力資源的管理,，保持員工的合理適度流動，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工,，另外還要積極招聘合格的新員工,。

（二）完善客房的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

針對客房網(wǎng)絡(luò)配置的問題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統(tǒng),，這個系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種娛樂和服務(wù)設(shè)施,，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能。同時酒店還需要加強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)的管理,，保證客房能夠全面覆蓋wifi并且能讓顧客順利使用,。總之,，流暢高速的網(wǎng)絡(luò)不僅能滿足顧客的收發(fā)郵件,、上網(wǎng)娛樂、處理商務(wù)文件等需求,，真正讓顧客有家的感覺,，成為酒店的忠誠顧客。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng),，對于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果,，增加吸引力和收益都有著非常重要的意義。

（三）加強(qiáng)客房成本控制工作

1.貫徹綠色酒店的管理理念

恒大酒店可以考慮為顧客提供有償?shù)囊淮涡韵丛∮闷泛推渌闷?，引?dǎo)客人提高環(huán)保意識和正確消費(fèi),，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費(fèi)。據(jù)了解,，國內(nèi)酒店提供的一次性用品浪費(fèi)嚴(yán)重,，大部分用品使用不到1/4就要丟棄，大量的垃圾更造成了環(huán)境污染,，而西方國家酒店一般不會提供一次性用品,，由顧客自備洗漱用品。另外,，隨著人們環(huán)保和衛(wèi)生安全意識的加強(qiáng),，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢，而有償用品提倡按需使用的綠色消費(fèi)主張,，在增加酒店收益的同時也引導(dǎo)了顧客樹立綠色消費(fèi)觀念，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流,。

2.做好廢棄物品的管理工作

客房部對于尚有使用價值的`例如客人未用完的洗浴用品,，可統(tǒng)一回收再利用,，供員工洗手或者員工廁所清潔使用，而對于已經(jīng)損壞或者過期的如食品,，迷你吧酒水等物品要定期及時清查并做好報損工作,，丟棄的時候酒店監(jiān)察部門也要做好核對和監(jiān)督工作，下次采購的時候可以結(jié)合實際適當(dāng)減少此類物品的進(jìn)貨數(shù)量,，避免物品積壓太多,。

3.制定并嚴(yán)格執(zhí)行成本控制計劃

客房部需要制定成本控制計劃并要求員工認(rèn)真落實，作好成本計劃是積極開展工作的基本前提,，而加強(qiáng)員工的環(huán)保和節(jié)約意識,，使員工在計劃約束中養(yǎng)成節(jié)約的良好工作習(xí)慣，則是成本控制計劃得以順利開展的重要保障,。成本是每個企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問題,，合理的成本控制計劃有利于酒店長期的生產(chǎn)管理，另外,，在計劃實施后要善于總結(jié)和分析評估,，遇到問題及時改進(jìn)。此外還要建立嚴(yán)格的管理制度,，嚴(yán)禁員工私自使用客房日用品,。同時也要禁止客房員工上班時攜帶私人用包，上下班續(xù)走員工通道接受檢查,，嚴(yán)禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有,，如有發(fā)現(xiàn)須視情節(jié)輕重給予罰款、警告直至開除的處罰,。

4.建立高效的成本監(jiān)督機(jī)制

客房部管理人員要積極建立強(qiáng)力有效的成本監(jiān)督機(jī)制,，因為一個再完美的機(jī)制如果沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談,，毫無影響力,。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制,，把成本控制計劃責(zé)任落實到部門每一位員工,，不僅僅是客房服務(wù)員。對于計劃達(dá)標(biāo)的樓層或員工可適當(dāng)進(jìn)行的獎勵,，反之則處罰,，以保證客房部成本控制工作的順利實施。

（四）重視客人的物品

樓層服務(wù)員在查房時必須仔細(xì)檢查退房客人有無遺漏了物品在客房,，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包,、電腦，小到一個牙刷一條毛巾或者馬上用完的護(hù)膚品等等,，如有發(fā)現(xiàn)都要馬上通知前臺轉(zhuǎn)告客人取回,，如果客人已經(jīng)離開酒店則需要登記好物品數(shù)量,、名稱和所屬房間號及客人姓名，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回,。而在打掃續(xù)住客房的時候,，樓層服務(wù)員則需要細(xì)心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品，避免引起不必要的投訴,?？腿俗詭У奈锲肺唇?jīng)同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核對清楚數(shù)量再回收送洗,，切忌錯把客人的物品當(dāng)成酒店的資產(chǎn),。

酒店管理是一條漫長而艱難的路，以上所述的只是本人在恒大酒店實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的部分比較突出的問題及其解決方案,，事實上不僅僅是客房部,，酒店其他的各個部門在經(jīng)營管理過程中也難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，要經(jīng)營管理好一個高星級酒店,，需要的不僅僅是一個部門的力量,，遇到問題的時候積極面對，尋求科學(xué)的解決方案,，才能整個部門的管理更加順利,，從而使整個酒店在發(fā)展中立于不敗之地。

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇七

酒店是外出旅游之人必備良品,，酒店好不好關(guān)系著客源量,。下面是愛匯網(wǎng)小編為大家整理的2018酒店調(diào)研報告模板,供大家閱讀!

通過幾家同行酒店的走訪，針對當(dāng)前本市的酒店行情,，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

一,、同行競爭對手

1、園林國際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子,，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,，2011年重新裝修后，已達(dá)到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模,，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可,。

劣勢：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少,，無夜總會,，西餐廳，購物中心。

2,、國門大酒店

號稱“國門第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場,，觀光效果好,，旁邊有出境口岸、紅木市場,、物流市場、客商密集、該酒店還針對會議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園,、桑拿房帶有干,、濕蒸,，地下室有電玩城,，12樓開設(shè)夜總會，大型購物中心，集團(tuán)化管理,，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán),、會議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢,。

二、其它酒店

夜巴黎,、下龍灣,、城市陽光、教育賓館均為連鎖店,，房間整潔,，舒適，裝修簡約,、時尚,，有其資源共享的優(yōu)勢。

廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作,，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費(fèi),，會分流部分價格型的客人。

三,、個人建議

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢,，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,，加大市場營銷力度,，做高端客戶市場，做到“我獨(dú)有我專有”,，樹立良好品牌形象,。

餐飲業(yè)是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體,，向消費(fèi)者專門提供各種酒水,、食品,，消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。而不同的酒店有不同的餐飲條件,。高端餐飲星級酒店為主,，之前以企業(yè)模式經(jīng)營，有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售,、服務(wù),，廚師主管后廚的加工制作。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同,，一個人經(jīng)營為主,，一切自己做主。但歸根揭底,，在全社會都在理性消費(fèi)的同時,，餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營，就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況,。

通過網(wǎng)絡(luò)信息了解到：

中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項規(guī)定”以及反對鋪張浪費(fèi),、遏制公款消費(fèi)的常態(tài)化，贏得民眾一片叫好聲,，同時也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。今年以來,，無論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù),，餐飲業(yè)均以個位增幅繼續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線，而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放以來的首次負(fù)增長,。面對大形勢的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過重,，“四高一低”等頑疾，餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入了瓶頸期,，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級勢在必然,。中國烹飪協(xié)會認(rèn)為，餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新,，在商業(yè)模式,、經(jīng)營業(yè)態(tài)、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長點(diǎn),，不斷提高競爭力,，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。近期,，不少餐飲企業(yè)都在行動著,。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，并收到良好效益,。如：國內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,，轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后,，凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲。凈雅食品股份有限公司董事長透露,，凈雅將在各店一層開設(shè)火鍋店,，經(jīng)營海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后,，凈雅集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐,、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營格局,，“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營高端正餐的虧損”,。

高端餐飲業(yè)利潤下滑已成為不爭的事實，為了扭虧為盈,，越來越多的高端餐飲酒樓開始走“平民”路線,，推出中低價菜式或半份菜，并從主攻宴請招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐,、外賣,。中國烹飪協(xié)會會長認(rèn)為，餐飲業(yè)中大眾消費(fèi)的層次很豐富,，高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬件,、軟件條件和特點(diǎn)，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試,。

當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn)：多元化發(fā)展,、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式,。

國內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn),、運(yùn)營、管理體系,，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合,。如陶然居、齊齊火鍋,、金百萬,、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地，通過介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈,，涉足生態(tài)養(yǎng)殖,、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè)，完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合,，達(dá)到降低交易成本,，并為企業(yè)規(guī)模化生產(chǎn),、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?/p>

此外,，不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合,。如海底撈、眉州東坡,、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈,，錯位經(jīng)營，發(fā)展各類項目,。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展,，成功收購了小肥羊后，又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,，涉足地產(chǎn),、連鎖超市、餐飲,，進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置,。

一,、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀：

1、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化,，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店,、飯店,、專業(yè)飯店,、酒樓,，以及大眾快餐、自助餐,、休閑餐,、娛樂餐飲、特色餐飲,、地方小吃為主,。

過去,，餐飲業(yè)經(jīng)營是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主,，現(xiàn)在是魯菜、川菜,、京菜,、滬菜、粵菜,、東北菜等應(yīng)有盡有,，形成了花樣繁多、豐富多彩,，南北菜系大合唱,。

2、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化：隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和酒店餐飲市場發(fā)展的需要,，行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深刻變化,。以國有經(jīng)濟(jì)為主的時代已成為歷史,。社會上各種經(jīng)濟(jì)成分的酒店餐飲企業(yè)，諸如多種形式的股份制,、私有制酒店,、飯店迅速發(fā)展。據(jù)調(diào)查,，現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,，非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上，但在餐飲大店中國有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重,。

酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢,。過去是以中、小規(guī)模為主,，大規(guī)模,、高檔次的酒店很少。現(xiàn)在是新建,、擴(kuò)建的大型,、豪華、多功能,、高檔次和具有品牌特色的飯店,、酒店不斷增加;各種方便大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營特色的小餐館,、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展,。與此相反，中等規(guī)模,、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢,，有的甚至逐步減少。

競爭激烈,，優(yōu)勝劣汰,，重新“洗牌”的程度加大。競爭促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,，推動了行業(yè)的發(fā)展,。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調(diào)查情況來看,，淡旺季節(jié)明顯,，甚至在某些時候呈現(xiàn)供過于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%,，加劇了市場的競爭,，企業(yè)的盈利能力減弱。

二,、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問題：

1,、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)：沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,，特別是一些私營小企業(yè)缺乏誠信，違規(guī)違法經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生,，損害了消費(fèi)者的利益,，影響了行業(yè)形象。

2,、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變慢,，研發(fā)創(chuàng)新不夠：隨著餐飲業(yè)發(fā)展，大部分酒店,、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平有了很大提高,，但相當(dāng)數(shù)量的酒店、飯店在經(jīng)營理念,、經(jīng)營模式,、管理技術(shù)等方面還沒有擺脫傳統(tǒng)的影響，企業(yè)經(jīng)營管理落后,，科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高,，軟硬件不配套，經(jīng)營管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低,。

三,、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀：

1、經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型困難：

由于當(dāng)?shù)氐谋尘?，他們不能向其他同行那樣承攬多種商業(yè)性活動,，導(dǎo)致許多慕名而來的商戶轉(zhuǎn)投他家，從而造成了本處在經(jīng)營形式上的縛手縛腳,。但同時,，該背景也給他們帶來了較大的行業(yè)影響力，應(yīng)該更好的利用這種影響力來拉攏客戶,。

2,、高層次的經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才不足，引進(jìn)力度不夠,，培訓(xùn)工作又跟不上,，

餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠,，菜品,、經(jīng)營缺乏特色。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問題,，一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才;二是切實抓好行業(yè)培訓(xùn)工作,。在人才引進(jìn)的同時，重點(diǎn)是抓好在職培訓(xùn)工作,。

3,、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時,，還要更多的面向社會，積極扶持適合大眾消費(fèi),、具有經(jīng)營特色,、誠信服務(wù)、衛(wèi)生,、方便,、實惠的經(jīng)營方式，滿足多層次,、多元化的消費(fèi)需求,。打造餐飲酒店名牌，發(fā)展特色經(jīng)營,，是提高本行業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容,。

總之，餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營下去,，就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革,，加快機(jī)制創(chuàng)新，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性;堅持創(chuàng)新與發(fā)展,，創(chuàng)品牌,、創(chuàng)名牌，突出經(jīng)營特色,，提高市場競爭力;改善經(jīng)營管理,，提高企業(yè)管理水平和盈利水平。(僅是個人觀點(diǎn),，僅供參考)

質(zhì)檢部 ***

經(jīng)過古總一百多天的管理,、提高服務(wù)質(zhì)量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高,，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店,，在客源市場、營銷策略,、管理如何“補(bǔ)鈣”,、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章，是我們現(xiàn)在急需解決的課題,。還有高星級酒店到底是什么樣,，帶著這些問題，5月19日,，古總率我們考察團(tuán)一行7人,，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店,、濰坊富華大酒店,。

用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容、吸取海景的理念,、不要犯富華式錯誤,。

經(jīng)理們交流起來，感受最深的還是海景,，作為一個曾經(jīng)在海景親身工作過的員工,，我可能了解海景更為多一些，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個人的一些看法,。

海景印象：

1) 嚴(yán)格管理,。如離開本部門，會填寫《離崗去向表》,，到別部門去會有《外部門進(jìn)出登記表》,。什么事件都是可以追溯的，責(zé)任分的很清楚,。在海景,，會有關(guān)鍵時間，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn),，形成制度,。

2) 允許員工犯錯誤，但絕不允許弄虛作假,。對弄虛作假者處罰力度很大,。

3) 在海景，到處都有監(jiān)督的眼睛,。在這里監(jiān)督部門很多,，有“企管部、質(zhì)管部,、企化部,、稽查部、信息部,、信反部”等,，因為它有個管理思想是“員工只會做你檢查的.”，不檢查就猶如沒布置,。舉一個簡單的例子,，酒店對所有的電話進(jìn)行監(jiān)控，以此發(fā)現(xiàn)問題,。因此在海景打電話必須小心翼翼,，生恐說錯了話。是的,，管理的一半是檢查,，檢查是為了一種好的養(yǎng)成。

4) 程序及規(guī)章制度非常多,。在這里只需按程序辦事,，每個員工學(xué)會要按程序辦事，要多請示上級,，請示了出現(xiàn)問題上級承擔(dān)責(zé)任,。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心。

具體分析如下：

一,、 客源市場和營銷定位

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會,，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力,，壽光人也很富裕,，從這層意義上說，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽,，從長遠(yuǎn)來看,，溫泉絕對是一支潛力股。

a) 在壽光,，社會餐館中高檔已較多,，但極高檔的仍然很少，酒店的高,、精,、尖之路不能丟。但同時,，又要放下架子,，吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農(nóng)民,、工人占絕大多數(shù),。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復(fù),，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品,，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎,。我們要多在蔬菜上做文章,， 體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn)，我們知道中國人從眾心理,，酒店需要人氣,。餐飲是酒店的一塊招牌,，客人最易在這里感受到整個酒店的文化，一定要做好,。 把餐飲這一篇定位好,、做好，就會是一篇大文章,。

b) 我們的各項措施,，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力，不論營銷策略還是裝修改造上,，都要以商務(wù)客人的需求為本,。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動局面。壽光不是旅游城市,，旅游觀光客人不是我們的重要客源,，主要還是相對商務(wù)客人、政務(wù)客人?，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng),。我們和、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,，但是政府有時會一味壓價,，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人,。

c) 引導(dǎo)建立俱樂部,。以我們提供場地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織,、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi),。把我們?nèi)龢遣糠制迮剖腋臑榕_球室。我看到在麗晶有日本帝桑(化學(xué)公司)的辦事處,，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處,。還有要充分利用陽光國際會展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。

d) 提供個性化服務(wù),。提高酒店員工的親和力,，是個性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店,，非常具有親和力,，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味,，多一點(diǎn)個性化,。 因為我們是壽光唯一，代表著趨勢和發(fā)展方向,，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi),、培養(yǎng)消費(fèi)者,。

二、 員工食堂,。在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好,，但為什么員工都滿意，在其中有個很重要的問題是他們是下了大功夫的,，餐廳施行自助餐形式,，品種很多,，口味很多,，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對不敢浪費(fèi)的,，對浪費(fèi)處罰力度很大,。而我們呢?錢沒少花，浪費(fèi)嚴(yán)重,。

三,、 人力資源。在海景,，也是很“黑”的,，去報到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議,、勞動合同,，往屆本科三年，應(yīng)屆四年,，違約那好,，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金,。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),，違約的話，培訓(xùn)費(fèi)也沒了,。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是,，餐費(fèi)每月扣150元，補(bǔ)助150元,，如果違約,，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用;如果正常合同期滿，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻(xiàn),。像我這樣去的時間不長，又處在試用期的員工,，損失也接近一千元,。工資在海景是一般的,，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難,，員工想走就走,，流失嚴(yán)重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法,。

四,、 酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好，每個服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤,。尤其嚴(yán)格的是,，收小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，立即開除,。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個員工的儀容儀表,先查正面，服裝,、發(fā)型,、妝容等，然后查背面,，員工要從站好的位置上先向前走兩步,，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步,，最后返回原位查手部衛(wèi)生,。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳,。當(dāng)我們參觀時,，不時有員工為我們打招呼，給人印象很好,。在前廳,，備有免費(fèi)的糖果供客人享用，因為這樣既滿足了客人的胃,，又緩解了前臺接待忙時客人的不耐煩,，真可謂一舉兩得。員工的日常行為,，全部都有表格明確地張貼,，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格,。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評表”,，“政務(wù)公開欄”,，“最佳員工”,，“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會效益是實實在在的,，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的,。

五,、 青島海景大酒店的大質(zhì)檢法，我體會最深的一是廣泛參與,，質(zhì)量管理工作不是某個部門某個人的事,，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要 一提醒,、二處罰,、三培訓(xùn),。咱們酒店確實有一個執(zhí)行力難的問題,，我在檢查時也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題,。好像是在和他們故意過不去,。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識到這樣有利于酒店及個人素質(zhì)的提高,。

六,、 量化管理，健全管理制度 健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,，就是說,，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,，要使每個人都明確知道,，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,，以及對其結(jié)果的獎懲標(biāo)準(zhǔn),。青島海景花園大酒店各項規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條，近十萬,。每位員工每個崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時在表格上反映出來,，量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù),，用心做事”的信條,，在零時服務(wù)、限時服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,，并且服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn),。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項規(guī)章制度,，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù)，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30%速度遞增,。在這一點(diǎn)上我的體會是比較深的,。做的時候有章可循。這一點(diǎn)對于咱們這個新建的酒店來說,，很需要健全規(guī)章制度,。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急!

七、 案例分析會

查不出發(fā)生問題的原因不放過,，拿不出解決問題的措施不放過,，對事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是青島市一家五星酒店,，市場的激烈競爭,，使酒店深刻地認(rèn)識到：危機(jī)就在眼前。為了儲蓄力量,，迎戰(zhàn)危機(jī),，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時進(jìn)行整改,，以逐步完善管理,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會,，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣,，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時發(fā)現(xiàn)漏洞,，盡快補(bǔ)上,。隨著經(jīng)驗的積累和總結(jié)，案例分析會對管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來,。

八,、非常好的企業(yè)文化

我記得在培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師的一句話我體會很深,，“作為酒店,，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”,。

九,、 海景與溫泉之比較

項目 海景花園大酒店 溫泉大酒店

地址 青島彰化路2號 壽光溫泉街99號

酒店性質(zhì) 全民事業(yè)型自收自支 民營

開業(yè)日期 1989年7月15日 4月18日

建筑風(fēng)格 歐陸式庭院建筑 園林式建筑風(fēng)格

星級 評為五星 準(zhǔn)四星

占地面積 53畝 110畝

建筑面積 28450平方米 48000平方米

酒店名稱由來 南臨大海，別墅式風(fēng)格 獨(dú)有溫泉水,，蔬菜之鄉(xiāng)

在所在城市地位 青島五家五星級酒店之一 壽光唯一四星

收入 8000萬左右 空缺

客房數(shù)量 197套 220套

有無總統(tǒng)套,、貴賓樓 無 有

電視信號 可接收多國語言的衛(wèi)星節(jié)目 國內(nèi)各衛(wèi)星電視臺

大小餐廳及宴會廳 30多個 一樓26個、二樓18個

可同時容納就餐人數(shù) 1100多人 人

十、 不犯富華式錯誤,。

富華和我們酒店在很多方面都是類似的,，如都是民營企業(yè)投資，都依賴于政府,，都分淡旺季,，都是以商務(wù)、會議為主,，占地面積都很大,，節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功,，但幾年下來,，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗，所以我們也有必要去了解,，不再犯富華式的錯誤,。

以上為個人的一點(diǎn)看法，供大家參考

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇八

1,、酒店營收情況分析：

2,、酒店內(nèi)外部銷售

2.1對外銷售

對外銷售的任務(wù)主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源,、政府客源,、中介客源,、旅游團(tuán)體,、公司會議團(tuán)體、濱海業(yè)主,、上門散客七大類,，營銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年,，在酒店行業(yè)中稱為次新店,，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務(wù)客源,、公司會議團(tuán)體和旅游團(tuán)體,，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底,，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國內(nèi)五大中介(攜程,、藝龍、同程,、號碼百事通,、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國外中介(雅高達(dá))合作,，拓展港澳,、日本,、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流、uc,、中國人壽,、羊城之旅、廣中旅,、中青旅,、職旅、禪之旅,、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點(diǎn)合作單位,，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司,、南沙公司兄弟單位,、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對內(nèi)銷售

對內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺,、康體前臺和餐廳的樓面去完成,，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價格推薦我們酒店的房間,，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門的客人在點(diǎn)菜時怎樣以客人的喜好,、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓(xùn),，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧,，從高價格到低價格，從豪華房到普通標(biāo)單,，力爭留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程,，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中,。

3、內(nèi)部管理

3.1會議制度和培訓(xùn)制度逐步完善

酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展,，使酒店的行政指令,、管理理念及工作安排及時準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作,，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作,。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率,，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力,，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項,，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人,。各部門根據(jù)自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會議，培訓(xùn)會議除對員工進(jìn)行培訓(xùn),，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內(nèi)容傳達(dá)給員工,，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分,，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌,、尊敬,，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn),，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞,，都不可能成為一個合格的酒店人,。在中，我根據(jù)每個部門的特點(diǎn),，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工,，根據(jù)每月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行針對性的禮儀培訓(xùn),，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝,，主動與同事和客人打招呼,。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn),，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后,，我們按照集團(tuán)公司的對文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實際情況進(jìn)行改革,，每個部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對文件夾進(jìn)行編號,，各部門基本幾個文件夾必須制定,，例如：每月班表、每月考勤,、會議記錄,、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表,、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表,、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要,，本年度是開業(yè)以來的第二年,，酒店物品的補(bǔ)充、流失,、報損,、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,，所以針對物資管理實行每月盤點(diǎn),，責(zé)任到崗到人，這個舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用,。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店營業(yè)的基礎(chǔ),，對人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動起員工最大的能動性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證,，經(jīng)過1年多的探索和改革,，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,，相比去年最多63人有所增加,，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理,，增加3人,，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理,，增加3名員工,。在酒店營業(yè)額大幅增漲的同時，人數(shù)卻增加較少,，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實,。在試行人事制度時，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合,，例如,，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實際情況，統(tǒng)一安排人手,，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時候,，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗,，安排人員上兩頭班,，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本,，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實現(xiàn)盈利的同時,，行政部根據(jù)年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進(jìn)行獎勵,，以獎金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情,，讓員工和管理層擁有主人翁的意識,，時刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績,。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本,、能耗成本、物料成本,。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水,、電、氣三個方面為主,，客房是酒店營業(yè)的主要支柱,，水、電的用量也是最大的,，控制好客房的水,、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵,，所以在客房管理中,，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時第一時間檢查空調(diào)是否關(guān)閉,，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),，如有客人特別要求外出時不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時可將空調(diào)調(diào)至26度,，樓層燈光按時開啟和關(guān)閉等,。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率,，將紙杯墊換成膠杯墊,，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品,，這一系列的改革幫助酒店半年時間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元,，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)

內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始,，以季度為單位召開員工大會,，在每次的員工大會中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對上季度工作內(nèi)容的匯報,，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選,，酒店安全培訓(xùn)等,，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在,，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價值觀,，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù);主動式的服務(wù);讓每個人(客人、同事等)感受到被關(guān)心,、關(guān)愛,。我們的核心價值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明，尊重,、關(guān)愛,、培養(yǎng)員工，逼你成才;過程和結(jié)果一樣重要,，簡化流程,，降低成本，勇于創(chuàng)新,，追求效率,、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個服務(wù)理念和核心價值觀,，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認(rèn)可程度,，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量,。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號,，從8月開始配置了25臺冰箱,，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù),。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的,，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%,，攜程是4分(滿分是5分),，由于114號碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查,。綜上可以看出,，在酒店開業(yè)不到2年的時間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新,，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的,，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力,。

5、本年度酒店工作的不足之處

5.1營銷部

5.1.1銷售

本年度的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看,，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨,，因為我們酒店的營銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo),、單位同事,、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯,，旺季主要以旅行社客源為主,，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè),，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右,。這個現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠,，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來,。

5.1.2商場

由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室,，所以經(jīng)常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達(dá)能力欠缺,，直接會造成客人對酒店的不良印象,，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理,、領(lǐng)班共6人,，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成,。前臺的位置過于擁擠,，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進(jìn)步,，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng),。對客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng),。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé),，從開業(yè)至今,，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進(jìn)行改革,，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度,、培訓(xùn)制度,、應(yīng)急預(yù)案的實行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善,，人事政策,、員工福利、薪資體系,、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全,。

5.2.2工程

酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內(nèi)值班,，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理,。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助,。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗,，成為一名合格的設(shè)備管理員,。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修,，對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

5.2.3保安

酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班,，由于保安年齡就比較大,，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報告問題的能力,，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn),。其次，本年度夜晚抽查時多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題,，并且給予警告和處罰,，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象,。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng),，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性,。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過年初的改革,，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主,，這既保證了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量,，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn),，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高,。

5.3客房部(客房,、pa)

5.3.1客房

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),，主要體現(xiàn)在溝通問題上,。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,，在抽查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時不打招呼,，見到其他部門同事不打招呼。再次,，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo),，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn),。

5.3.2pa

pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色,。從8月開始,，幾乎三分之二的時間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比,，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè),，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,，也需要非常大的適應(yīng)能力,，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定,，有段時間流動性很大,，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出,，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng),，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面,，樓面對水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動性較差,，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn),，一直保持毛利都在五成以上,，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價格原因,，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計是不科學(xué)的，因為早餐是酒店的配套服務(wù),，在酒店行業(yè)中,，房費(fèi)中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的,，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯的成績了,。

5.5康體部

康體部在本年度負(fù)責(zé)了會議室、康體,、游泳池、袋鼠俱樂部,、八期雋城保潔等多項工作任務(wù),，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過,，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí),，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀,、儀容儀表等是全酒店中最差的,，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的,。

5.6財務(wù)部

財務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé),，制定的每月詢價制度沒有一次執(zhí)行到位,，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性;個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報,，也不帶手機(jī),，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè),，在處理酒店財務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗,，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率,。出現(xiàn)問題并不可怕,，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對，制定出解決的方法和策略,，我們就能夠越做約好,。

通過以上總結(jié)，回顧的全年工作，可謂得失兼具,，作為酒店的營運(yùn)總監(jiān),，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng)，我們相信,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,，我們?nèi)w員工上下一心，積極進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)務(wù)實,，開拓創(chuàng)新，不斷努力,，一定會創(chuàng)造出酒店的又有一個輝煌!

酒店調(diào)研報告酒店調(diào)研報告篇九

酒店（hotel）是人類旅行活動的產(chǎn)物,，是滿足旅游者綜合消費(fèi)需求的主要依托，與旅行社,、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱,。鄉(xiāng)村酒店是鄉(xiāng)村休閑旅游的重要載體。近年來,，隨著假日經(jīng)濟(jì)和國家?guī)叫菁僦贫鹊膶嵤?，休閑旅游迅速發(fā)展，順應(yīng)這一消費(fèi)需求,，鄉(xiāng)村酒店在郫縣悄然興起,，這是郫縣繼“農(nóng)家樂”之后推出的又一張旅游新“名片”。鄉(xiāng)村酒店在國外受到極大推崇,，它的出現(xiàn),，必將引領(lǐng)都市休閑旅游新時尚。

（一）鄉(xiāng)村酒店的基本涵義,。鄉(xiāng)村酒店是一種既不同于城市商務(wù)酒店,，也不同于鄉(xiāng)間度假村、農(nóng)家樂的一種獨(dú)具文化個性的酒店,，是介于農(nóng)家樂與商務(wù)酒店之間的一種休閑旅游場所,，在國外又稱為鄉(xiāng)村俱樂部，國內(nèi)稱為賓館,、酒店,、度假村或俱樂部。郫縣是全國農(nóng)家樂旅游發(fā)源地,，今年在原有農(nóng)家樂基礎(chǔ)上,，選擇檔次較高、富有個性特色的鄉(xiāng)野莊園進(jìn)行升級改版,，在國內(nèi)率先推行星級評定,，推出了首批11家鄉(xiāng)村酒店，并進(jìn)行了正式授牌。這種新型的鄉(xiāng)村旅游模式在國內(nèi)尚屬首創(chuàng),。這是鄉(xiāng)村旅游市場發(fā)展的產(chǎn)物,，是農(nóng)村向城市發(fā)展的結(jié)合，是鄉(xiāng)村旅游走向與國際接軌的必然趨勢,。游客進(jìn)入鄉(xiāng)村酒店可以親身感受到濃郁的鄉(xiāng)土氣息,，領(lǐng)略到樸實的人文精神，品嘗到清新的飲食精品,。

（二）鄉(xiāng)村酒店的主要特征,。郫縣的鄉(xiāng)村酒店都具有一定的投資規(guī)模、個性特色和文化內(nèi)涵,，既有農(nóng)家樂優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境,，又有商務(wù)酒店良好的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量。在規(guī)模,、檔次,、功能、特色等方面都高于一般的農(nóng)家樂,，在環(huán)境配置方面，優(yōu)于商務(wù)酒店,，其周圍鄉(xiāng)村環(huán)境優(yōu)美,，人與自然和諧相融。其主要特征：

一是位置處在鄉(xiāng)村,，有供游客進(jìn)行鄉(xiāng)村休閑旅游活動體驗的特色鄉(xiāng)村景點(diǎn),；

二是有反映本酒店經(jīng)營主題的特色文化產(chǎn)品；

三是有反映本酒店文化品位的旅游商品,；

五是有供游客進(jìn)行鄉(xiāng)村生活體驗的活動場地,，并提供相應(yīng)的服務(wù)；

六是能夠以天為時間單位向客人提供配有餐飲,、組合休閑活動和相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,；

七是綠化率較高，園林綠化各有特色,，富有鄉(xiāng)間氣息,。

（一）鄉(xiāng)村酒店發(fā)展的現(xiàn)狀。目前,，郫縣鄉(xiāng)村酒店有夢桐泉,、鹿野苑、聽江浦,、和境山莊,、望陽閣、霜梅漁莊、玉川茗苑,、沈園,、靖地俱樂部等10余家。

一是從分布情況看,，主要分布在沙西線生態(tài)旅游休閑產(chǎn)業(yè)帶,、國道317線兩旁和友愛鎮(zhèn)農(nóng)科村周圍，地理位置特殊,，交通便利,，環(huán)境雅靜閑適。

二是從自身特色看,，建筑風(fēng)格獨(dú)特,，造型各異，綠化率都在50以上,。有的自行開發(fā)獨(dú)具文化特色的旅游商品,，有的開設(shè)以收藏南方絲綢之路石刻藝術(shù)品為主的石刻博物館，有的提供游客進(jìn)行鄉(xiāng)村生活體驗的活動場地,，有的能提供鄉(xiāng)村特色旅游活動,，特色鮮明，富有濃郁的田園水域風(fēng)光和川西民俗風(fēng)情,。

三是從酒店規(guī)?？矗F(xiàn)有的鄉(xiāng)村酒店固定資產(chǎn)投資規(guī)模最小的500萬元,，最大的5000萬元,；用地規(guī)模少則幾十畝，多達(dá)240畝,，有的采取征用方式,，有的采取土地流轉(zhuǎn)租賃方式。

四是從就業(yè)情況看,，直接從業(yè)人員從幾十到100多不等,，總數(shù)約800人，其中本縣從業(yè)人員占80以上,，有很多就是當(dāng)?shù)氐氖У剞r(nóng)民,。五是從接待能力看，住宿床位數(shù)最少的20個,，最多的100個,；最大就餐接待容量在100—400人之間不等；接待對象既有境內(nèi)外團(tuán)體,，也有境內(nèi)外散客,，年接待能力超過90萬人次,，經(jīng)營收入2500多萬元。

（二）鄉(xiāng)村酒店存在的問題,。由于鄉(xiāng)村酒店屬新生事物,，處于發(fā)展起步階段，因此也還存在一定問題,，主要表現(xiàn)在：

一是對鄉(xiāng)村酒店概念理解不深,。少數(shù)管理者和經(jīng)營業(yè)主對其內(nèi)涵理解不夠，有時和農(nóng)家樂或商務(wù)酒店混淆,，有的甚至歪曲了鄉(xiāng)村酒店的內(nèi)涵,，導(dǎo)致酒店發(fā)展存在一定城市化傾向，影響鄉(xiāng)村酒店特色和產(chǎn)品吸引力,。

二是還缺乏總體規(guī)劃,。鄉(xiāng)村酒店總體分布較為散亂，布局存在較大隨意性,，經(jīng)營和開發(fā)存在各自為政的現(xiàn)象,，資源與資金沒有形成有效合力，品牌效應(yīng)差,，文化內(nèi)涵挖掘不夠,，整體聯(lián)動發(fā)展意識還不強(qiáng)。

三是酒店管理不夠科學(xué),。有的還沒有完全走出農(nóng)家樂的經(jīng)營管理模式,；有的對從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店管理專業(yè)人員較少,，管理不夠科學(xué)，服務(wù)不夠規(guī)范,。

四是相關(guān)配套體系不健全?，F(xiàn)代酒店應(yīng)具備的住宿、餐飲,、康樂設(shè)施不齊全,，中央空調(diào)、交通,、通訊,、會議服務(wù)等配套設(shè)施還有待進(jìn)一步完善。

五是服務(wù)種類不齊全,。飛機(jī)和火車票預(yù)訂,、提供免費(fèi)旅游咨詢、優(yōu)惠景點(diǎn)門票,、代理租車及團(tuán)隊活動策劃,、住店客人享受會所優(yōu)惠門票,、全套商務(wù)中心服務(wù)及網(wǎng)上預(yù)訂、特快專遞等服務(wù)還不夠齊全,。六是宣傳推介不夠。缺乏行業(yè)管理，政府推動還不夠,，對外宣傳力度較小,，目前客源有限，有的經(jīng)營效益不是很好,。

堅持“政府引導(dǎo),、打造品牌、市場運(yùn)作,、行業(yè)管理”的原則,，以業(yè)主經(jīng)營管理為主，政府扶持引導(dǎo)為輔,。把發(fā)展鄉(xiāng)村酒店與加快城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程結(jié)合起來,，與促進(jìn)失地農(nóng)民充分就業(yè)結(jié)合起來，與構(gòu)建和諧社會結(jié)合起來,。推進(jìn)鄉(xiāng)村酒店快速提檔升級,，打造品牌，引領(lǐng)都市休閑旅游時尚,。

一是建設(shè)社會主義新農(nóng)村的需要,。可以促進(jìn)農(nóng)村土地流轉(zhuǎn),，實現(xiàn)集約化經(jīng)營,；可以為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會，促進(jìn)失地農(nóng)民充分就業(yè),；可以促進(jìn)農(nóng)民提高文明素質(zhì),，加快城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程，推動社會主義新農(nóng)村建設(shè),。

二是建設(shè)環(huán)境友好型社會的需要,。可以進(jìn)一步促進(jìn)鄉(xiāng)村綠化,，改善鄉(xiāng)村環(huán)境,；可以促進(jìn)綠色消費(fèi)，倡導(dǎo)健康文明的消費(fèi)模式,，有效減少環(huán)境污染,，有利于保護(hù)環(huán)境。

三是加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,?？梢源龠M(jìn)鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展,，帶動其他行業(yè)的發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動作用,。要強(qiáng)化宣傳,，提高社會各界對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的認(rèn)識。尤其是各級政府必須高度重視,，為鄉(xiāng)村酒店發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境,，并給予相應(yīng)的政策支持。

（二）發(fā)揮政府對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的作用,。

一是應(yīng)抓好統(tǒng)籌規(guī)劃,。按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)和特色化要求,，研究制定郫縣鄉(xiāng)村酒店發(fā)展總體規(guī)劃,，嚴(yán)格把關(guān)，防止盲目開發(fā)建設(shè),，科學(xué)指導(dǎo),，力爭將鄉(xiāng)村酒店打造成為郫縣旅游業(yè)的一大亮點(diǎn)。

二是應(yīng)抓好環(huán)境配套,。良好的交通狀況是發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的一個前提條件,，政府應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加大資金投入,，加快鄉(xiāng)村交通,、通訊、光纖等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，為鄉(xiāng)村酒店發(fā)展創(chuàng)造良好的條件,。

三是應(yīng)抓好政策推動。政府在給予一定的稅收,、土地和宣傳推廣等政策傾斜措施的同時,，應(yīng)加強(qiáng)對市場環(huán)境的規(guī)范，包括協(xié)助成立行業(yè)協(xié)會,、鼓勵經(jīng)營者成立民間團(tuán)體等。

四是應(yīng)抓好星級評定,。成立郫縣鄉(xiāng)村酒店星級評定委員會,，制定星級劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)，積極組織星級評定,，促其完善酒店設(shè)施和功能,，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)鄉(xiāng)村酒店之間公平競爭,，有效保護(hù)消費(fèi)者利益,，同時也便于社會監(jiān)督,。

五是應(yīng)抓好品牌宣傳。市場推廣是鄉(xiāng)村酒店發(fā)展的重要推動因素,，但是獨(dú)立的鄉(xiāng)村酒店市場推廣能力比較有限,。政府應(yīng)把鄉(xiāng)村酒店作為一個品牌進(jìn)行宣傳，投入資金,，通過報紙,、電視等優(yōu)勢媒體，舉辦“望叢賽歌”,、“龍舟賽”等濃郁蜀文化特色旅游活動,，或建立郫縣鄉(xiāng)村酒店旅游網(wǎng)來做好市場推廣，強(qiáng)化鄉(xiāng)村酒店的品牌效應(yīng),。

（三）強(qiáng)化協(xié)會對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的管理,。

一是應(yīng)成立鄉(xiāng)村酒店協(xié)會。由縣旅游局牽頭,，指導(dǎo)縣內(nèi)的鄉(xiāng)村酒店成立鄉(xiāng)村旅游酒店協(xié)會,。推動鄉(xiāng)村酒店在行業(yè)政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、監(jiān)督檢查等方面加強(qiáng)行業(yè)管理,，自覺遵守國家主管部門的行業(yè)政策，執(zhí)行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并接受主管部門定期不定期的核查,。

二是建立各鄉(xiāng)村酒店互動機(jī)制。定期或不定期舉行鄉(xiāng)村酒店開發(fā)經(jīng)營經(jīng)驗學(xué)術(shù)交流活動,，互相學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短。搭建各酒店之間的網(wǎng)絡(luò)平臺,，整合旅游資源,，逐步實現(xiàn)資源共享。

三是加強(qiáng)和旅行社的銜接與合作,。通過協(xié)會的力量,，推進(jìn)各酒店與旅行社建立長期合作計劃和可持續(xù)發(fā)展的營運(yùn)機(jī)制，把郫縣的鄉(xiāng)村旅游酒店納入旅行社的旅游線路,，以爭取更多的客源,。

(四)激發(fā)業(yè)主對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的動力。

一是應(yīng)準(zhǔn)確定位市場,。郫縣位于成都近郊,，有明顯的區(qū)位優(yōu)勢，農(nóng)家樂比較多,，競爭較為激烈,。各鄉(xiāng)村酒店應(yīng)根據(jù)自身條件和郫縣實際,，準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場。

二是應(yīng)完善酒店設(shè)施,。進(jìn)一步改善鄉(xiāng)村酒店自身硬件設(shè)施及環(huán)境條件,，完善各項服務(wù)功能，開發(fā)出更加符合鄉(xiāng)村酒店的親近自然,、貼近文化,、感受和諧的高品位旅游度假活動。

三是深挖文化特色,。在景點(diǎn)建設(shè)上,，應(yīng)堅持和民俗風(fēng)情、區(qū)域綠化相結(jié)合,營造優(yōu)美的自然生態(tài)環(huán)境,；在建筑體系上,，應(yīng)注重建筑風(fēng)格，完善配套設(shè)施,；在旅游內(nèi)容上,，應(yīng)突出餐飲特色，增加旅游活動項目,，打造核心景點(diǎn),，開發(fā)旅游產(chǎn)品，增加對游客具有吸引力的參與性項目,。真正做到“行有基礎(chǔ),、食有特色、住有條件,、游有內(nèi)容,、購有商品、娛有活動,、觸有文化”,。

四是應(yīng)推行科學(xué)管理。行業(yè)的發(fā)展成熟離不開高素質(zhì)的企業(yè)家,。從事鄉(xiāng)村酒店的經(jīng)營者,，要按照現(xiàn)代商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理理念和模式，抓好一般從業(yè)人員及廚師培訓(xùn)和管理,，努力造就一批高素質(zhì)的鄉(xiāng)村酒店決策者,、高級管理人才及內(nèi)部中層管理人員，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平,。

五是應(yīng)加強(qiáng)市場營銷?？驮词秋埖甑纳?，營銷是飯店的靈魂,。鄉(xiāng)村酒店應(yīng)充分利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，替代人際銷售和傳統(tǒng)預(yù)定等落后手段,，用科技力量替代人情力量,，努力拓展目標(biāo)客源市場。