當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī),，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服工作情況的個(gè)人總結(jié) 客服個(gè)人工作經(jīng)歷總結(jié)篇一

作為一個(gè)客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1,、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,，各種知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐;

2,、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，通過多看、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能;

3,、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服工作情況的個(gè)人總結(jié) 客服個(gè)人工作經(jīng)歷總結(jié)篇二

20__年即將過去,。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20__年11月,，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了__,，我非常高興。

加入__已兩個(gè)多月,，但對(duì)于我來說,，我成長(zhǎng)了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。

一、20__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20__年__月__日,，我開始加入到__,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里,，我看到了希望,，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要任務(wù),，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí)，英語理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力,、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、20__年計(jì)劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力,，20__年會(huì)是我在__實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。

(一)增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

(二)勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等,。面對(duì)這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

(三)多行動(dòng),，堅(jiān)守工作職責(zé),。

英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)繁重,，壓力大，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象,。所以，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力,，待人真誠(chéng)。工作中,，要勤于動(dòng)手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識(shí)面,，提高履行崗位職責(zé)的能力,。

客服工作情況的個(gè)人總結(jié) 客服個(gè)人工作經(jīng)歷總結(jié)篇三

一年的時(shí)間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年,，作為__公司的一名客服人員,，在過去的一年來,，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補(bǔ)足自己的工作,，讓工作能處理的更加出色,。

回顧一年來的情況，在今年的工作上,，通過領(lǐng)導(dǎo)的正確的指揮,，我們也取得了較為出色次的成績(jī)，現(xiàn)在,，對(duì)我在這一年來的工作情況總結(jié)如下：

1.加強(qiáng)自身的管理和工作能力

在今年的工作中,，隨著公司的發(fā)展和進(jìn)步，我們?cè)诠ぷ髦幸苍诓粩嗟奶嵘陨淼囊?。而作為客服員工,，我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中,，無論是客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑,、不滿、或是滿意的感謝,。我們都應(yīng)該以良的狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客,，并為顧客解決各種問題。

為此,，我們必須不斷的加強(qiáng)自身的管理,，并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來，我們的服務(wù)就代表著__企業(yè)的形象,。我們的一舉一動(dòng)都影響著__企業(yè)在的顧客們心中的形象,。

而在今年里，我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行了共__次培訓(xùn)!每一次的學(xué)習(xí),，都讓我們認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，并在工作中更進(jìn)一步的強(qiáng)化自己改進(jìn)自身的能力!

2.提升服務(wù)思想和態(tài)度

除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因?yàn)榭头娴氖且粋€(gè)很考驗(yàn)人意志的工作,。作為公司和客戶交流的橋梁,，我們也不是會(huì)因?yàn)橐恍┮馔獾膯栴}受到顧客的影響!如：在__月左右，一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆,。而我在經(jīng)過查詢之后知道因?yàn)橐恍┬∫馔?，時(shí)間少有延長(zhǎng)。但也因此,，我花費(fèi)了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒,。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的,，為此,，在接下來的工作之前,，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對(duì)下一名顧客,。從此就能看出作為一名客服,，堅(jiān)定的心態(tài)和服務(wù)意識(shí)是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會(huì)在客戶心中一落千丈!這就會(huì)成為很難挽回的場(chǎng)面,，甚至影響到今后的工作!

總而言之,，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長(zhǎng)不斷的加強(qiáng)自己,，讓自己能在工作中為__企業(yè)帶來更大的貢獻(xiàn)!

客服工作情況的個(gè)人總結(jié) 客服個(gè)人工作經(jīng)歷總結(jié)篇四

來到_的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長(zhǎng),。

回顧半年來的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是_客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們_公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于_通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用_電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收_電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù),，大客戶中心在上半年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限,。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。

再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案,。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是_公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在上半年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。

下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值,。

客服工作情況的個(gè)人總結(jié) 客服個(gè)人工作經(jīng)歷總結(jié)篇五

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。