在當下社會,，接觸并使用報告的人越來越多,，不同的報告內容同樣也是不同的,。報告書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇報告呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

賓館年終總結報告篇一

一,、搞好三項基本建設

1,、不斷加強員工隊伍建設。

“以人為本,，善待員工”,，是我們賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統,。員工休假制度、婚假,、產假制度,、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等,，無不體現了賓館對員工的深切關懷,，多數員工的平均工資額超過了賓館效益的10%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，一點賓館每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元,。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬,、多勞多得,、水漲船高等方面，更重要的是在大賓館這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示,，大賓館已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的場所,。正如有些同事說,，這里真正是能夠體現能者上，庸者讓,，劣者下

2,、大力開展基礎建設。

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造,。下半年又進行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經理的直接領導下，服從分配,，聽從調度,，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，賓館基礎設施建設累計投資達萬元，經過改造后的大賓館,，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物,、商務為一體的綜合型大賓館。

3,、逐步完善管理制度建設,。

為了使賓館進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經理主持下,，組建賓館管委會,，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平,、公正、公開”的“三公”賓館管理制度,，完善了人事制度,、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

二,、抓住了一個中心

去年,，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。賓館員工人人都是營銷員,、宣傳員，個個都是服務員,。尤其是我們營銷部門,，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。

三、實現了兩個亮點

實現了賓館客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點,。

20xx年,，全年客房入住率為65%，平均房價為120元,，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結果,，也與李副總經理嚴格管理分不開的,。他們管理制度明確，堅持天天早班會,，周周有周會,，月月有總結，及時解決存在的問題,，表揚先進,，明確下一步工作重點，提高服務質量,，做到了個性化和人性化服務,，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年,，餐廳上座率為65%,，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人,。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收入突飛猛進,，這些都利益于硬件設施的改進,，菜品質量的提高。在廚房的努力下,，賓館菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會,，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主,。我們的姚廚師長帶領王廚,、張廚、孟廚,、耿廚,、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來，他們很少休息,，卻很少有怨言,，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長,，任務多重,，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大賓館餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務人員笑迎顧客,，善待來賓，提供及時,、準確,、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚,。

賓館年終總結報告篇二

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次,，境外賓客人次,，大小會議個，團隊個,，平均日接待量達人次,。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電賓館時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達賓館時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳,，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個賓館的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務,。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結,。

一,、總臺班組

總臺是整個賓館最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待,、服務,、結帳、銷售和安全,。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經營業(yè)績如何好，服務質量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著賓館的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人,，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年賓館沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確,、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。

結帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內容,，但作為賓館的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間間,，銷售額xx元;前臺推銷會員卡人賓館會員接待共房間，總額元,。平均每月總臺員工為賓館增發(fā)會員卡張,。并且無論是在賓館的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了賓館給部門的任務,。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創(chuàng)新高,。

二,、禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車,、自行車等物品租用;車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來,，因賓館自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準,，我們先后為顧客聯絡一日游車次,、士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免賓館在租賃過程中的責任承擔。此外,，由于賓館接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

三,、商務中心,、總機班組

自從11月份,，商務中心個別員工轉入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務中心原由的打字、傳真,、復英上網,、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電,、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯,。

在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息,、代客訂房等等服務,。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現在總機地理位置的關系,，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內容,，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中,，希望賓館領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排,。

賓館年終總結報告篇三

xx年工程部的工作,，在賓館領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,，克服了人員減少,、工作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作,，積極主動地解決設備設施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,，比較圓滿地完成了賓館領導布置的各項任務,。

一、開展預防維修,，提高設備功效,。

(1)四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養(yǎng),，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內,。對冷卻水泵,、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理,，使設備的工作效率恢復到正常運行水平,。對中央空調系統進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量,，科學地調整冷凍水的流量,、流速、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵,、冷凍泵合計37、5kw的運行,，使設備始終處于最經濟的運行狀態(tài),，即降低了設備磨損，又節(jié)約了電費,。

(2)對空調制冷效果差,、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養(yǎng),。拆下風機盤管,，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油,、風葉偏心矯正,、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理,，降低空調噪音,，提高制冷效果,，對大堂空調柜機進行化學清洗,、調整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養(yǎng)任務,，每臺維修成本僅為30元,。

(3)在進行一級維修保養(yǎng)的房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具,、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵,、清洗和加油,。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通,。

通過對備進行預防性維修保養(yǎng)和挖潛技術改造,，不但提高了設備的使用功效,，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間,，在制冷效果大幅度提高,，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比xx年下降了12%,，節(jié)電25000度,。

二、采用新型建材,，解決遺留問題,。

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了賓館的形象,。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方,，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現象。同時為了達到消防規(guī)范的要求,，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈,。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現象，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案,，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量,，疏堵結合,，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間,，可謂一舉兩得,。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案,，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土,，做48小時閉水試驗后,，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題,。

(4)除了對遺留問題積極加以解決外,，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路,，豐富了員工的業(yè)余文化生活,。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器,，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產安全。將廢棄的倉庫,、油庫,、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚,，修補門窗,、屋頂，解決出租戶的實際困難,，提高出租率,，為賓館增加了收入。

通過對市場上新型建材的了解,，結合新技術,、新工藝，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工,，保證了改造工程的質量,，徹底解決長期困擾賓館正常經營的歷史遺留問題。

三,、加強能源管理,，杜絕跑冒滴漏。

(1)賓館的電度計量,，經常出現總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯，差額達10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄,，進行分析比較，現場測量各部門的分時電流,，計算視在功率,，做電力平衡測試,，發(fā)現舒心餐廳用電計量異常,。為了保證賓館利益不受侵犯，確保用電計量的公正,、準確,，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量,，選用先進的電子電度表,，減少了因線路損耗給賓館帶來的無謂損失，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為,。

(2)賓館的燃油鍋爐,，由于設備老化，能耗很高,，xx年消耗柴油達50噸,。為了節(jié)約能源，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議,，起草了《賓館熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制,，根據客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度,，確定開、關爐時間,。夏天鍋爐的開啟次數,，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設備的無功損耗,。對閑置不用的蒸汽管道進行封堵,，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計量不準確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問題,。xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%,，同比節(jié)約了4噸,。

(3)賓館的消防系統由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動,，水就流到客房各個樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水,，影響正常營業(yè),，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離,，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,，解決了漏水的問題。其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患,，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決。

通過對水,、電,、油等能源的嚴格管理,，減少能源損耗給賓館帶來的經濟損失，降低營運成本,，提高計量精度,，為賓館的成本核算提供了準確的依據。

四,、狠抓質量監(jiān)督,，嚴格工程驗收。

(1)在會議廳裝修的前期準備工作中,，我們對整體布局進行了統籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置、空調,、強弱電安裝等草圖,，供領導和設計人員參考。在工程招投標中,，我們根據設計圖紙和現場實際情況,，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標文件》,。根據建設工程定額估算出工程標底,，供領導在招投標中作為決策參考，(開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元),。開標后,，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工,。

(2)在會議廳裝修中,，嚴把質量關，從材料進場到施工工藝,，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督,，核對進場材料的品牌、質量,、數量是否和乙方工程預算書相符合,。對隱蔽工程中的空調和消防管道，按規(guī)范進行24小時加壓試驗,，對強電線路進行耐壓絕緣測試,。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網和混凝土鋪設都進行了嚴格的監(jiān)理,。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預留,、燈具的安裝,，都提出了嚴格的要求,，對不規(guī)范行為立即責令整改。根據會議廳的特點和需求,，精心布置了音響,、寬帶上網、投影銀幕等線路的預埋,，并預留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和*的音響設備，進行整修,、安裝和調試,，為賓館節(jié)省了購買調音臺、攻放機,、音箱的費用,。

(3)在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中，對木作,、吊頂,、涂料、油漆,、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對工程質量嚴格把關，發(fā)現問題立即責令整改,。除了組織賓館相關部門進行驗收外,，還邀請消防部門對工程進行驗收，裝修工程的質量達到了消防規(guī)范的要求,。

通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算,，使工程質量達到了設計要求,，工程造價控制在預算范圍之內。

五,、尋找不足之處,，提高管理水平。

(1)在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動,，設法解決問題;不推諉、不等待、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務,。舉辦技術講座,，對客房和前臺服務員進行寬帶上網操作培訓，對部門員工采取傳,、幫,、帶的培訓方法。定期召開部門例會,，學習賓館的規(guī)章制度和崗位責任制,，對前期工作進行講評。發(fā)揚民主,，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力,。

(2)雖然在xx年的工作中，比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務,，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現為：①員工的賓館意識不強,、缺乏團隊精神,、工作熱情不高、和其他部門溝通較少;②技術水平參差不齊,、個別員工技術較差,、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強;③工作主動性不夠,、工作效率較低,、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄,。

賓館工程管理是一門藝術,，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外,，還需要具備和上下級溝通協調的能力,，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平,。

現代賓館的競爭,，已經從前臺比硬件、比銷售,、比服務,，發(fā)展到了后臺加強工程,、采保,、能耗等方面的管理上。工程部在賓館屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門,。我們將努力學習先進賓館的工程管理經驗，完善預防性維修保養(yǎng)制度,，使設備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩,，延長設備的使用壽命,，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,，都將成為賓館的純利潤,。把工程部建設成為賓館一個新的創(chuàng)利潤部門，為賓館創(chuàng)造更高的經濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標!

賓館年終總結報告篇四

時光飛逝,，轉眼間20xx年即將過去。在這一年里,，賓館管理部在公司的正確經營指導下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F將今年來的工作情況匯報如下：

一,、加強業(yè)務培訓，提高服務水平

賓館的每個員工就是賓館的窗口,、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個賓館的服務水準和管理水平。作為四賓館,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點,。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急。通過培訓,，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。

二、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據市場情況,，賓館推出了一系列的促銷方案,。接待員根據客戶的需要，為客戶細心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加,。

三、狠抓衛(wèi)生質量,，為客戶營造整潔,、美觀、舒適的環(huán)境

一個賓館的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現在細微之處,。我們只有把賓館的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網吧抓起，不留一個死角,、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年賓館管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

今后,，我管理部會團結一致,，在賓館的正確帶領下，圍繞賓館的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質,、效的服務。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。

2,、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準,。

3、綜合協調,，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協調賓館各部門的工作抓好、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣，才能強化部門的協作能力,，為客戶提供優(yōu)質,、滿意的服務。

20xx年承載著許多人的夢想,，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經驗,。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20__年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立賓館的品牌形象,。

賓館年終總結報告篇五

在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務,。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：

一,、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。把商大賓館全面的推向旅游市場,，提高了賓館的知名度，爭取做到限度為賓館創(chuàng)造經濟效益,。根據年初的工作計劃認真的落實每一項,，x年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于賓館所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協議,，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經銷商聯系,。為旺季的賓館整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協議454份,。

xx年9月份我到賓館擔任銷售部經理,，

xx年10份賓館正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們賓館整體水平提高一個檔次,，有利于賓館的銷售工作,。

隨著網絡的高速發(fā)展，網絡的宣傳不僅僅提高了賓館的知名度,，而且通過網絡公司提高賓館整體的入住率,。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大賓館,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學,，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。

二、對內管理

賓館擁有自己的網站,，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新,，通過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把賓館的動態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解賓館，同時我們提出新的賓館網站建設方案,，這為今后賓館網站的發(fā)展奠定了基礎,。

三、不足之處

1,、對外銷售需加強,，現在我們散客相對比較少;

2、對會議信息得不到及時的了解

3,、在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

4,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了賓館整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤。

賓館年終總結報告篇六

時光飛逝,，轉眼迎來了桃源大酒店兩周年店慶,。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經驗,，在探索中前進,、在開拓中進取。取得了一定的成績,，但離領導要求還遠遠不夠?，F將我們的學習情況總結如下：

嚴格管理制度，完善管理程序

酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際,，結合經營過程中不斷的調整修訂,，與酒店經營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用,。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作,。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為,、協調各方關系,，保正服務質量，避免隨心所欲,，維護酒店公共利益的保證?，F在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎,。避免那種權利大于制度的錯誤做法,。用制度去管人、管事;而不是用人去管人,、管事,。

臨沂酒店管理人督導培訓

12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時代光華講師邵得春主講的酒店經理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義,，開拓了他們的視野,，這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會,，并增強了他們的工作信心,。

酒店之現狀

目前桃源酒店經過幾次改建、裝修后的桃源酒店,。成為集餐飪,、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店,、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭地位,。我們擁有很多優(yōu)勢。在現今市場競爭如此激烈的前提下,。形式要求我們必須進一不提高效益,。利潤是我們酒店的命脈。

現階段酒店管理比較混亂,，“管理模式”主要表現在“人治”管理上,，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設,，這不利于酒店的建設和發(fā)展,。

面客部門的服務質量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現,，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進,。面客員工應主動、自覺為客人服務,，杜絕出現客人說一說,，動一動的現象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備報修、維修不及時,，同樣影響著酒店整體服務質量,。

廚房片面追求利潤“殺客”現象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較松散,，員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止,、令行不暢,。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它,。

xx年的工作設想

xx年,，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻,。我們應以“利潤”為酒店命脈,，經營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利,、服務創(chuàng)優(yōu),、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結合酒店經營,、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質,，轉變觀念,，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，我們只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),，為圓滿完成xx年桃源大酒店經營任務,，我們必須做好以下幾個方面：

一、以效益為目標,、抓好銷售工作：

銷售部加大促銷力度,，拓寬銷售渠道，內挖潛力,，外拓客源,，在全員營銷、全員服務上下功夫,，桃源上下人人都是服務員,，個個都是營銷員、營銷中有服務,，服務中有營銷,，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務,，合理推銷我們的房間和餐飲,，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上,，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，除了能做到禮貌待客，熱情服務外,，還必須得化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、以質量為前提,，抓好餐飲工作

餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經營收入指標核實為22萬元月,，工資總額控制為7萬元月,，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額,，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、櫥師等人員以無形的壓力,，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經理品菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務較差的廚師要及時調換,。

三、分工到位,，抓好客房工作

為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范,，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現“嚴、細,、實”的工作作風,。

四、認真做好財務核算, 努力增效節(jié)支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作,，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算,。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經營方向,。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現, 保障了酒店生產經營的正常運行,。

五、以降耗為核心,，抓好維保工作,。

在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關,、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場,，貸比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為,，對較大采購計劃,，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。

六、以精干為原則,、抓好人事工作

合理定編,、根據酒店實際情況，以精干,、高效為用人原則,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用,，讓能者上,，平者讓，庸者下,。充分發(fā)揮人才能動性,。員工招聘根據酒店經營需要,，控制人事費用支出，調整人員結購,。

七,、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作

制定酒店全員培訓計劃,，由酒店組織召集部門經理,、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中,，得到不同程度的感悟和提升,，各部門經理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，使員工在酒店有學習,、成長的機會,，使員工的工作得以提升、展示,。桃源要發(fā)展關建是人才,，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本,，酒店善待員工,，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家,，與酒店同呼吸共命運,，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻和展示才華,，只要增強酒店的整體凝聚力,，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟爭力,。

八,、樹立“安全重于泰山”經營理念

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任,。為保障酒店經營工作順利進行,，保障賓客、酒店和員工生命及財產,，安全是一項重要內容,。所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。

在公司領導正確決策下,，我們共同努力,，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致,、開拓進取,、銳意創(chuàng)新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮斗!!!

賓館年終總結報告篇七

尊敬的各位領導,、各位同事：

大家早上(下午,、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來已經有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來,，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場,。

首先,，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人,。

其次,，要感謝大家。感謝大家相信四季文華,，相信韓總,，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務就是體現在人性化服務,，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。

新年新起點,，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力于維護酒店賓客關系,，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理,。

第二,、樹立以客戶為中心口，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細膩、真誠,、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用、需要經驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的?，F在高星級招聘大學生當員工，就是心情復雜,，為什么?“招的沒有跑的快,。”從理論上說,，高星級賓館需要高素質的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學生往往眼高手低,，覺得自己學了那么多理論,，就是來做管理的，不是做小事的,，光當員工肯定不行,，至少要做領班、主管,，基層干了一兩個月,，或者三個月、半年,，就跑了,，什么本領也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現在流行的新跳槽理論,，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！啊,！耙皇也粧?，何以掃天下?！比魏我粋€人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠的眼光,，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦、怕勞動,，就不要進賓館;怕吃虧,、怕付出，就做不好賓館,。

賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作,、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務于人的工作，我們不是服務于客人,，就是為客人服務的人服務的,。沒有良好的心理素質和豐富的工作經驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣、互相掩護,、互相包庇,。任何人，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分,、神經麻木,、利欲熏心。

同事之間需要良好的關系,，更需要認識到我們的關系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好,、提醒也好,、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西。而有一些人,，往往氣度有限,、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去,。

調崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實際上也是為員工的晉升做準備。在 多個崗位上都有較好的表現,，才能真正的承擔起部門管理責任,，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺,。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調動也就算了,，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面,，煽動其他人來起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經工作過的一個酒店的董事長經常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好?！彼裕绻覀兌疾蝗ブ赋鰧Ψ焦ぷ髦械娜秉c,、錯誤,，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時代,，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。謊言變成真理,，真理只能去流浪。

人,，是賓館最重要的資源,。傳統觀念里我們是人事部，管著你們,，現在的新思路叫人力資源開發(fā)部,，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革,。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心,。賓館需要將軍,，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場,，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。希望每一個曾經在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識,，得到過幫助,，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴,?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調查報告中反映：一位員工的離職,，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊、得不到提拔,、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里,，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談談心。

我們在座的每一個人,，都是賓館日常運轉中不可缺少的一個人,。“崗位不分高低貴賤,?！狈催^來看，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個崗位工作,，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的,。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應該珍惜?！?/p>

中國人的社會輿論力量很強大的,，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、認真領會,，小道消息就沸沸揚揚,，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關的事情總有人關心,。我們是企業(yè),，不是居委會，我們生活在20xx年,，不是文化大革命,。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量,、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲,、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場,，上戰(zhàn)場就要打勝仗,，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意,，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,。”做到這一點,，要靠我們在座的每一位,。“個人的力量是渺小的,，團隊的力量是無限的”,。企業(yè)的興衰榮辱關系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作,，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好,。

重復在這個會場上曾經說過的一句話：“一群羊走向哪里，領頭的羊最重要,?！毕Ｍ覀兏鞑块T負責人，以身作則,，積極配合,，帶領自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務。我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班,，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事,?！百e館是我家，興旺靠大家,?！睕]有了客戶，就沒有賓館,，沒有賓館,，我們還做什么?從現在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”,，“把工作放在第一位,，把服務放在第一位”，“把為客人服務是光榮的,，為一線服務是應該的”這些思想態(tài)度端正起來,。

“冰凍三尺，非一日之寒,?！辟e館半年來的經營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓,。面對這樣的局面,，我們準備了上美食節(jié)，現金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法,。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作,，“逆水行舟、不進則退,?！比绻麤]有與時俱進的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒有“始終不變,、以客為尊”的服務信念，我們就會被市場淘汰,、被客人淘汰,。

最后，讓我們齊心協力,、精誠合作,，牢記“開創(chuàng)、誠信,、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻!

賓館年終總結報告篇八

xx年,，前廳部在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內部管理,，降低成本，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績?，F就年主要工作作如下總結,。

一.經營情況

年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元,，超額xx萬元,，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價 xx元/間),，占客房收入﹪,，完成計劃的%，收入與同期相比增長xx萬元,。

二,、主要工作：

1、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質

一年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務，根據不同階段,、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現問題,，反饋信息,，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準,。

2,、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作,。

一年來,，我們始終把認真做好預訂、接待服務,，作為工作重點,。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務,，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,，vip 100次,，共接待人數37500人次。如省民政廳會議,、建議廳會議,、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多,，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動

第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務更好流暢,，標準更加明確，使服務更加精細化,、標準化,，每周根據優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情,。

4、關心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.

前廳工作內容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經常找她們談心，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協力,、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量,。

6,、注重各部門之間的協調工作，共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項活動,，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都應主動地進行協調解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。

7,、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識

年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元,，節(jié)約了4.36萬元,，主要節(jié)約在工資、電,、物料消耗等方面,，在費用管理中，從細微處入手,，嚴格物料領用制度,，定期盤點，專人管理,，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元,，(主要是計提獎勵,、地方津貼等)，各項費用指標均達到要求,。

8,、重視安全防范意識

部門在安全管理上，進一步加強相關數據,、各類報表的管理,，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定,，上傳數據的開通，信息的錄入及掃描,，加之賓館會議客人報到的集中性,，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求,，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作,，同時將信息反饋銷售部,，協議單位擔保，快速辦理登記入住,，嚴把入住登記關,。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單,，做到專人專管,，主管及經理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產不受損失;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責,，分類存檔,、統計保存。

三,、工作中存在的不足：

1,、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務質量,。

2、服務質量,、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣,。

四,、xx年工作計劃：

1、關注顧客需求,，積極真實的向上級領導反映顧客的需求,，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據;

2、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

3、確實關心員工,，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

4、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手,，對客提供滿意周到的服務;

5、完善各崗位工作流程及工作標準,，推行優(yōu)質服務活動達到質量標準化,、規(guī)范化、精細化服務;

6,、提高前臺員工的售房技巧,，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務,。

7,、嚴格執(zhí)行實名登記制，進一步搞好安全穩(wěn)定工作,。

年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務,。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下,，中心的明天更加輝煌,。

賓館年終總結報告篇九

今年正值“”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ，我賓館抓住機遇,，創(chuàng)新思路,，將著眼點放在提高酒店服務質量上，強化管理,，多次調整經營思路,，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經濟效益和社會效益?，F將本年度1-10月份主要工作總結如下:

一、各項經營指標完成情況:

1,、主要月份實現營業(yè)收入130多萬元,，跟去年同期比較持平。

2,、主要月份接待人次為 3517/間?夜,，入住率為73.3 %左右，較同期有所增長,。

二,、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一致,，積極發(fā)現問題,，改善設備設施，創(chuàng)新思路,，穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細節(jié)著手，點滴之中實現了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

(一)節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現象，若有發(fā)現,，及時通報工程部,，避免非正常用電損耗,。。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調,，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度,。在空調開放的情況下,，隨時關好小廳的玻璃門，防止冷,、暖空氣外流。

3,、辦公室做到人走燈滅,，關閉計算機、空調,、飲水機及其他設備電源,。

4、杜絕白晝燈,，大明燈,，盡量利用自然光照明，合理減少射燈,、白織燈,，杜絕能源放空現象，減少照明能耗,。

(二)節(jié)水措施

1,、加強對用水設備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現象,。

2、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用,。

3、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關緊,。

4、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料,，應提前將原料拿出來，讓其自然解凍,。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

(三)易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬,。

2、進行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現易耗品回收利用最大化,。

3、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施,。

4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头召|量前提下,，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換,。

(四)物品配備措施

1,、確保工作間和房間的的標配，除客人特殊要求,，不得多補或者少補,。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數據的分析與管理,。

(五)物品的采購存儲措施

1、在正常使用情況下,，每周采購一次(除特殊情況),，勿隨意采購存儲。

2,、對存儲時間較長的物品,，遵循“先進先出”原則，避免因為過期而造成的浪費,。

3,、對房間酒水配備，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期,。

(六)其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細的室內溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

三,、經營管理及服務方面,，今年完成的主要工作:

(一)抓好規(guī)范管理，化協調關系,。

1,、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價，賞罰分明,，提高員工的整體積極性,，促進管理工作順利進行。

2,、完善各部門的會議制度,、強化各項人員、衛(wèi)生,、安全管理規(guī)定,。酒店領導人員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,，擬配備消毒柜,，并將制度上墻。

3,、強協調關系。酒店分工細,，環(huán)節(jié)多,，每項工作的完成都賴于各部門之間的協調合作。故加強了部門之間協調,，使各部門發(fā)現其他部門優(yōu)點,，加強各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協調的現象,。

(二)提高綜合接待能力

1,、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式抓好服務規(guī)范,，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各種硬件設施,，全面提高酒店的服務能力，努力實現環(huán)境優(yōu)美,、價格合理,、服務一流，使賓客高興而來,，滿意而歸,，以提高酒店的接待能力。

2,、根據旺季調整客源結構,。做好旺季的合理預定,，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務質量,。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3,、加強服務過程監(jiān)測并不斷改進。加強各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質服務,，發(fā)現不合格及時制定整改措施。

(三)全員公關,，爭取更多的回頭客,。

1、賓館負責人把公關作為一項重要工作重點抓,，大小會議上,，經常灌輸公關意識和知識。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。

3,、顧客滿意度,。客房配備《賓客意見書》,，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達,，以便能及時解決客人的意見和建議,，改進我們的工作,，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重

4,、逢節(jié)假日,，向關系戶電話問候,，贈送如中秋月餅、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。

通過以上的努力，今年賓館在經營管理方面取得了長足的進步,，也吸收了很多的管理經驗,，酒店整體經營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化,，酒店的整體公關水平提高,，回頭客比往年增加,。在此基礎上，我們將不斷進取,，精益求精,，以更好的是酒店運行。

四,、勞資和諧方面,，我們努力構建特色的酒店文化、完善各項員工權利保障制度,、增強酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1.構建特色酒店文化,，加強員工的精神品質和內在修養(yǎng)的訓練,，主要包括核心價值觀、服務理念,、企業(yè)使命的熏陶,。為此，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。

2.完善培訓制度,，定期進行員工能力培訓。

為了增強員工的綜合能力,，使員工能更好地適應現代社會的需求,，我酒店成立了培訓小組,、制定了培訓方案,，采以老帶新的方式，分期分批進行培訓,。同時,，為了使培訓收到預期的效果，首先明確了培訓要具有"目的性",、"實用性",、"時間性"的指導思想，以保證培訓不流于形式,。

3,、努力在酒店內形成尊重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領導,，不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4,、實行員工參與制度，讓員工及時了解酒店運行狀況,，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強員工對酒店的歸屬感,。

五、存在問題

1,、設施,、備不盡完善。如洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失。

2有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等都影響著酒店整體的服務質量

3,、室內生擺擺放不協調，品種單調,、更換不夠及時易使顧客感到乏味,。

4、對客戶的回訪不夠,，客戶檔案整理不夠完善,。

5、培訓工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,，員工的技能沒有得到明顯提高,。

六、xx年工作設想

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變,，在細節(jié)處不斷改進，精益求精,，在優(yōu)化客源結構,，開源節(jié)流，管理與控制設備,、物資等方面細化工作,，發(fā)揚優(yōu)勢,、弱化弱勢，苦練內功,，努力提供優(yōu)質服務,。

今年，我們在許多方面改進與創(chuàng)新,，目的就是使酒店的服務得到更多顧客的滿意,。這一年，無論成功還是波折,，我們都將發(fā)揚成功經驗,，銘記失敗教訓，承前啟后,，攜手共進,，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌!

賓館年終總結報告篇十

8年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足,，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協調者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

賓館年終總結報告篇十一

20xx年已經過去,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學決策,，齊心協力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子根據中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵,，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元,，經營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %。其中,，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預定指標分別降低了 %,、 %、 %,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神,。結合酒店經營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經理大會,、小會反復強 調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學 習進取,，團結協作,。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活 動中,，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管,、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理,，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據,。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協議公司,、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的 時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現象,。總之,，前廳部在總經理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管,、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌,，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務。夏天到了,，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉,，再找到相關部門協助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現了“嚴,、細、實”的工作作風,。

2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統在全年展開,，體現不同層次、內容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門,、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案,。在日常經營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。

2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面,，找相關部門協調，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據酒店經營需要,，控制人事費用支出，調整人員結構,。由店級領導帶隊,，數次去密云、懷柔,、天津等地,，聯系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次,、網上招聘 次,，共計招聘 人次。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理、主管,、領班及待客服務人 員的專題培訓,，重點講解管理素質、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓 余批,，約 人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓 批,，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四,、四星標準,，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應 變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。