時(shí)間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請(qǐng)一起努力，寫一份計(jì)劃吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇一

下面我將這半年來的工作總結(jié)如下：

(一)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理性工作

經(jīng)過去年創(chuàng)優(yōu)整改,，現(xiàn)大廈項(xiàng)目已具備完善的檔案管理，本項(xiàng)目已建檔檔案共分為十大類別：項(xiàng)目管理綜合,、基礎(chǔ)建設(shè)工程,、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù),、環(huán)境衛(wèi)生管理,、綠化管理,、社區(qū)文化,、客戶服務(wù)、會(huì)計(jì)文件,，目前共建檔203個(gè)檔案盒,，按年度和類別共分裝9個(gè)檔案柜;本年度新建檔56類檔案，

為了提升檔案管理品質(zhì),，年初已配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行大廈44個(gè)常用質(zhì)量表單的調(diào)整,，統(tǒng)一了格式，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,，使其更具有實(shí)際應(yīng)用性,，現(xiàn)存檔表單在格式上和內(nèi)容上有了進(jìn)一步提高。

在檔案管理中,，我時(shí)刻把好檔案完整性和真實(shí)性這一關(guān),，認(rèn)真檢查每份檔案，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與各部門溝通解決,，不斷強(qiáng)調(diào)各記錄表單的規(guī)范性,，通過檔案的監(jiān)督，提高了相關(guān)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性,，使檔案管理具備實(shí)際意義,。在本

項(xiàng)目檔案管理的實(shí)踐工作中,，總結(jié)以下幾點(diǎn)檔案科學(xué)管理的實(shí)際意義：

1、當(dāng)有關(guān)消防,、公安監(jiān)管部門檢查時(shí),，或者裝修單位、物業(yè)各部門查閱資料時(shí),，能迅速按照檔案編號(hào)快速查詢檔案位置,，保障相關(guān)工作的順利進(jìn)行。

2,、配合項(xiàng)目提高整體管理品質(zhì),，從檔案中監(jiān)督各部門日常工作，如：是否按時(shí)巡查,，及時(shí)報(bào)修,、及時(shí)回訪等業(yè)務(wù)工作，以此監(jiān)督各項(xiàng)工作是否形成閉環(huán),，提出有效意見,。

3、密切關(guān)注維保合同簽訂時(shí)間,、各項(xiàng)設(shè)備檢驗(yàn)時(shí)間及各崗位上崗證有效期,，及時(shí)提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行續(xù)簽合同或按時(shí)檢驗(yàn)各項(xiàng)設(shè)備。

4,、在實(shí)踐中摸索檔案管理的竅門,，為創(chuàng)國優(yōu)，升級(jí)資質(zhì),、或者接管新項(xiàng)目打下良好的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ),。

在上半年的庫房管理中，主要是負(fù)責(zé)對(duì)五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤庫核對(duì),，掌握“進(jìn)銷存”的整體狀況,，配合工程部和保潔部進(jìn)行每月采購計(jì)劃，在保證使用的前提下控制庫存量,，同時(shí),，監(jiān)管報(bào)廢物品配件的二次利用，避免浪費(fèi),，以降低總體成本,，保證庫房物品的出入庫及報(bào)廢可追溯性，嚴(yán)格辦理入庫手續(xù),，核對(duì)入庫物品數(shù)量,，根據(jù)入庫情況統(tǒng)計(jì)每月入庫物品的總價(jià)及出庫物品總價(jià)，提供有效數(shù)據(jù),，配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行成本控制,。

1,、負(fù)責(zé)藍(lán)牙卡領(lǐng)用和退還手續(xù)的辦理，現(xiàn)共藍(lán)牙辦理355個(gè),，已退回27個(gè),，各項(xiàng)手續(xù)完整,每月已及時(shí)更新車輛統(tǒng)計(jì)表，配合各部門及業(yè)主查詢車輛信息,。

2,、現(xiàn)藍(lán)牙系統(tǒng)各個(gè)出入口共三套系統(tǒng)控制，即院內(nèi)系統(tǒng),、地庫系統(tǒng),、外圍系統(tǒng)，期初由于系統(tǒng)不穩(wěn)定,，管理缺乏經(jīng)驗(yàn)等因素,，出現(xiàn)一些故障，但是,，經(jīng)過對(duì)系統(tǒng)軟件的一番鉆研,，及時(shí)解決問題，保證系統(tǒng)正常,，及時(shí)向業(yè)

主解釋,、回訪，進(jìn)行耐心解釋和細(xì)心服務(wù),，現(xiàn)大廈智能車場(chǎng)使用方便,，運(yùn)用穩(wěn)定。在使用過程中,，即便接到報(bào)修,，如能通過重新注冊(cè)或重啟等可操作方法解決,，即可直接解決,，如遇到無法解決的故障，及時(shí)聯(lián)系維保單位維修,，配合維保人員以最快的速度恢復(fù)正常運(yùn)行,，確保不耽誤廣大業(yè)主進(jìn)出各停車處。

在車場(chǎng)智能化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率,，同時(shí),，保證完整的大廈車輛信息，如遇車輛刮蹭,、忘關(guān)車燈,、忘關(guān)車門、堵車等車輛問題及時(shí)提醒業(yè)主,，提高了服務(wù)品質(zhì),，很大程度上為廣大業(yè)主提供了便捷,。

3、文件的擬寫工作

1)會(huì)議紀(jì)要：對(duì)公司每次會(huì)議進(jìn)行組織簽到,、記錄會(huì)議全部內(nèi)容,，整理成書面語電子版，主管檢查后并由各參會(huì)人員簽字確認(rèn)后存檔,，將電子版發(fā)給每位參會(huì)人員,，輔助各參會(huì)人員全面了解會(huì)議內(nèi)容。

現(xiàn)自己能較好的按照要求完成會(huì)議紀(jì)要,，為了配合領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)全面的物業(yè)人,，自4月份，指導(dǎo)其他員工擬寫會(huì)議紀(jì)要,，經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo),，現(xiàn)其員工也可獨(dú)立擬寫會(huì)議紀(jì)要。

2)《情況說明》,、《突發(fā)事件》及《工作聯(lián)系單》的擬寫,。

現(xiàn)大廈項(xiàng)目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過不斷整理和完善現(xiàn)共103套(包含各個(gè)設(shè)備間、安全通道,、各庫房及空置房等),，定期對(duì)鑰匙箱進(jìn)行盤點(diǎn)，更新統(tǒng)計(jì)匯總表,，由同時(shí)配合嚴(yán)格做好鑰匙的領(lǐng)用,、借用登記。

財(cái)務(wù)部門：向財(cái)務(wù)部移交物業(yè)費(fèi),、水電費(fèi)及藍(lán)牙卡等收入的款項(xiàng)并領(lǐng)取發(fā)票;送交付款審批單及各類合同,，帶領(lǐng)合作單位辦理結(jié)款手續(xù)。

人事部門：辦公室及保潔人員請(qǐng)假單及時(shí)交于高層領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn),，每月底統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目當(dāng)月請(qǐng)假,、倒休、中介費(fèi)及值班情況,，與人事部門進(jìn)行核對(duì),，

配合人事部保證各項(xiàng)報(bào)表無差錯(cuò);

法務(wù)部及行政部：與法務(wù)部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品采購申報(bào),。

(二)業(yè)主服務(wù)性工作

現(xiàn)大廈業(yè)主總數(shù)28戶,，大公司16戶，散戶12戶,。

一,、發(fā)放通知：遇節(jié)假日，空調(diào)停開，大雨預(yù)警,，停水電等時(shí)間提前擬定通知,，向每戶業(yè)主以紙質(zhì)版或電話形式通知，通知過程中做好解釋工作,，上半年發(fā)放通知及電話通知共計(jì)5件(包括：節(jié)假日提示,、空調(diào)、臨時(shí)停電,、大雨預(yù)報(bào)等),，所發(fā)放的通知已做好登記和確認(rèn)。

二,、業(yè)主入住手續(xù),、裝修手續(xù)、退房手續(xù)的辦理

上半年無新戶入住;辦理退房手續(xù)共3戶,，已結(jié)清水電費(fèi),、物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)累計(jì)空置房樓內(nèi)共4間,、底商1間;b座底商—“天津陽光科技有限公司”正在裝修,，手續(xù)已辦理齊全。

三,、物業(yè)費(fèi)收繳

每季度向各戶發(fā)放“物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知單”,，定期配合領(lǐng)導(dǎo)催繳物業(yè)費(fèi)，為了與廣大業(yè)主維護(hù)關(guān)系,，采取上門收費(fèi)服務(wù),，收費(fèi)后移交財(cái)務(wù)部門，將回票親自送往業(yè)主手中,，提高服務(wù)品質(zhì),，保證收繳率。

四,、業(yè)主接待及回訪工作

接待來訪業(yè)主,，及時(shí)解釋業(yè)主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業(yè)主咨詢的一切事項(xiàng),，保證客服服務(wù)品質(zhì),，同時(shí)，定期去慰問業(yè)主,，及時(shí)解決業(yè)主的報(bào)修，車輛藍(lán)牙等問題,，與業(yè)主建立和睦友好的關(guān)系,，提高業(yè)主的滿意度。

五,、設(shè)備間開放活動(dòng)

跟隨公司和領(lǐng)導(dǎo)的步伐,，為了提升服務(wù)品質(zhì),，加強(qiáng)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)的了解，提高物業(yè)透明度,，自20xx年,，每月定期組織“設(shè)備間開放活動(dòng)”，與工程主管共同向廣大業(yè)主講解各設(shè)備間的基本情況,，展現(xiàn)物業(yè)設(shè)備管理的強(qiáng)

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇二

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,，對(duì)我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作,，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò),，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做,，這是我自己的進(jìn)步,，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了，人生面臨很多選擇,，如何做一個(gè)正確的選擇,，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的,，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說,，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí),，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值,，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1.按公司要求穿工作服,，工作服整潔，上班佩戴工作牌,。

2.接聽業(yè)主來電時(shí),，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話,，清晰報(bào)道：“您好,，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,，如有事相告或相求時(shí),，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù),，通話完畢時(shí),，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3.撥打業(yè)主電話時(shí),，當(dāng)電話接聽后,，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是新福物業(yè)”,，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝,，再見”,。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí),，主動(dòng)起立,，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好,，請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,，并對(duì)其做到完整登記,，無遺漏,，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身,，并說：您慢走,，歡迎再來!”

5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立,、更新,、管理，做到登記完善,、準(zhǔn)確,、無遺漏。

6.能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù),，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時(shí)間!

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇三

幾個(gè)月一瞬間過去了，工作在有條 不絮的進(jìn)行著,。歲末,，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過去、籌劃未來,。此刻,，就將自己一年來的工作總結(jié)如下

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修,、 投訴處理,、收費(fèi)、基本設(shè)施,、設(shè)備維護(hù),，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的 消殺,；有學(xué)習(xí)培訓(xùn),、有上級(jí)部門檢查等。

催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項(xiàng)目的整改時(shí)管 理處 20xx 年度的主要工作,。結(jié)合實(shí)際,，在進(jìn)一步了解掌握 服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上,，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同 事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成,。

辦公室工作對(duì)于我來說也是個(gè)工作領(lǐng)域,，工作千頭萬 緒，面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，需要自我強(qiáng)化工作意 識(shí),，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率,。主要做好以下兩方 面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)管理處涉及的 資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印,，根 據(jù)工作的需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等,。二十檔案管理工作,。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化,、規(guī)范化的管理是我的 一項(xiàng)經(jīng)常性工作,，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的 辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔,，并做好收發(fā)文登記處理,。

自接手財(cái)務(wù)管理工作以來， 我認(rèn)真核對(duì)財(cái)務(wù)賬目,，清理財(cái)務(wù)關(guān)系,，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好 每一筆賬目,，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn),。一是做好每一筆進(jìn)出 帳，對(duì)每一比進(jìn)出帳,，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則,，分門別 類的記錄在案，登記造冊(cè),。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)賬單,，搞好細(xì)致記 錄。二是每月搞好例行對(duì)賬,。按照財(cái)務(wù)管理制度,，我細(xì)化當(dāng) 月收支情況， 定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表,， 按公司要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬,， 沒有出現(xiàn)漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)的情況,。三是合理控制開支。合理控制 開支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié),，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā),， 積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái),。特別在經(jīng)常性開支方面,， 嚴(yán)格把好采購關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān),，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提 出了一些合理化建議,。

當(dāng)前缺少綠化工人,， 正值冬季， 園區(qū)綠化形勢(shì)比較嚴(yán)峻,， 主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日 常維護(hù)；二是對(duì)路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除,， 做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。

（一） 只有擺正自己的位置,， 下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能 一最快的速度把工作做好,。

（二） 只有主動(dòng)融入集體， 處理好各方面的關(guān)系,， 才新的 環(huán)節(jié)

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇四

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面,，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),，xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上,，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,，主要工作計(jì)劃有:

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過檢查、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇五

xx年，經(jīng)營管理部在圍繞項(xiàng)目部工作中心做好為全工程處服務(wù)前提下,，認(rèn)真履行各類施工合同，經(jīng)濟(jì)管理制度,。通過加強(qiáng)內(nèi)部部門經(jīng)營制度的建設(shè)和控制強(qiáng)化部門間的協(xié)作,，較好的為一線施工提供服務(wù),。圍繞著這一核心思想，具體的表現(xiàn)在以下,。

自項(xiàng)目部成立以來,，經(jīng)營管理部一直嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項(xiàng)目部的管理制度,，認(rèn)真履行經(jīng)營管理部的工作職責(zé)。

從編制施工預(yù)算,，到計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作;從項(xiàng)目部成立時(shí)的臨時(shí)建設(shè),，到工程進(jìn)度施工管理;本部門各個(gè)員工克服初期人員不足,，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的種種不利因素，勤勤懇懇,，任勞任怨，努力做好本職工作,。

通過對(duì)項(xiàng)目部的成本控制和經(jīng)濟(jì)核算,，為工程項(xiàng)目部的成本降低提供了較好的服務(wù),。

建立健全經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度、內(nèi)部制約機(jī)制,，提高經(jīng)營管理水平，是使項(xiàng)目部健康發(fā)展的必要保證,。

為了保證項(xiàng)目部的方針,、政策和項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)得以實(shí)施,，保證經(jīng)營管理人員按照經(jīng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的程序、要求辦理結(jié)算事務(wù),，保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)則,、程序能夠有效防范,、控制舞弊行為的發(fā)生。經(jīng)營管理部制定出適用于本項(xiàng)目部的經(jīng)營管理制度,，并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營管理制度。

根據(jù)項(xiàng)目部的統(tǒng)一部署,，經(jīng)營管理部制定了經(jīng)營管理部職責(zé)及經(jīng)營管理部各崗位的職責(zé)，明確了經(jīng)營管理人員的職責(zé)權(quán)限,、工作分工、工作規(guī)程和紀(jì)律要求,。在項(xiàng)目部成立初期，經(jīng)營管理部根據(jù)項(xiàng)目部的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn),，制定了核算流程和審核流程,。并且,，在項(xiàng)目部的發(fā)展、運(yùn)行中,，及時(shí)調(diào)整和修訂經(jīng)營管理的有關(guān)規(guī)定,，以適應(yīng)項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的開展。

為了保證項(xiàng)目部的健康發(fā)展,，在項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，經(jīng)營管理部努力節(jié)省開支,，杜絕浪費(fèi)。

經(jīng)營管理部定期對(duì)支出做出預(yù)算,，計(jì)劃開支,，合理分配資源，以保證工程所需資金能夠及時(shí)到位,，緩解工程施工過程中的種種不利局面,。

盡管在工作中遇到了許多困難,，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時(shí)深深感悟到，只有不斷提高業(yè)務(wù)能力才能為項(xiàng)目部整體管理水平提高做出貢獻(xiàn),。為此,，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進(jìn)的步伐,，反而會(huì)更加深刻的激勵(lì)我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力,。

二〇年是項(xiàng)目部成立的第一年，經(jīng)營管理部在這一年里,，為建立項(xiàng)目部的預(yù)算,、核算體系,、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎(chǔ),。

一、積極推進(jìn)經(jīng)營管理體系,、經(jīng)營管理制度的建設(shè)，建立高效,、科學(xué)的經(jīng)營管理機(jī)制。

經(jīng)營管理部計(jì)劃通過各種途徑作好經(jīng)營管理制度的學(xué)習(xí),、宣傳與貫徹工作。并通過項(xiàng)目部網(wǎng)站等多種方式開展的經(jīng)營管理知識(shí)宣傳活動(dòng),，提高管理工作的透明度。

通過完善內(nèi)部控制制度,，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營監(jiān)督和經(jīng)營管理，使經(jīng)營工作的開展有據(jù)可依,，有法可依。

在二〇年,，我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范,，提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),。做到"經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范、經(jīng)營管理人員行為規(guī)范,、經(jīng)營管理經(jīng)營管理制度規(guī)范"。

經(jīng)營管理部將針對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng),，根據(jù)授權(quán),，提出切實(shí)可行的成本控制方法，完善多級(jí)內(nèi)部控制體系,。

二、積極配合各部門的工作,，提高服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)營管理部作為職能部門,，將繼續(xù)做好本職工作，積極為各工程處服務(wù),，為項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,。

三,、隨著項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營管理部的工作策略,。

根據(jù)需要，經(jīng)營管理部將制定項(xiàng)目部經(jīng)營核算管理制度,，指導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營管理制度;組織項(xiàng)目部經(jīng)營核算;審核各工程處的工程量報(bào)表、編制項(xiàng)目部工程量報(bào)表,。

根據(jù)項(xiàng)目部經(jīng)營計(jì)劃，制定成本,、費(fèi)用目標(biāo),，對(duì)成本,、費(fèi)用目標(biāo)進(jìn)行分解、控制,、分析與評(píng)價(jià)。

定期進(jìn)行經(jīng)營綜合分析,，及時(shí)提出經(jīng)營控制措施和建議;定期對(duì)各工程處的經(jīng)營情況進(jìn)行評(píng)價(jià),。

制定項(xiàng)目部的經(jīng)營監(jiān)督制度;監(jiān)督項(xiàng)目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立相互制約的內(nèi)部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支情況,。

二〇年將是我們項(xiàng)目部飛速發(fā)展的一年，經(jīng)營管理部各員工將以更加飽滿的熱情,，投入到新的一年工作中去。

根據(jù)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng),，國家的政策的變動(dòng)，公費(fèi)消費(fèi)的減少,，百業(yè)經(jīng)濟(jì)增長放緩,，客人的消費(fèi)欲望謹(jǐn)慎,，酒店業(yè)又不斷地壯大，酒店原來雖有一定的基礎(chǔ)與市場(chǎng),，但要進(jìn)一步提高與發(fā)展，就必須提高一流的管理品質(zhì),，打造企業(yè)品牌，所以在客房部的經(jīng)營管理作出以下計(jì)劃：

(一),、建立高效的管理機(jī)制，不斷提高各部門的管理水平,，杜絕管理漏洞：

1、務(wù)實(shí),，高效,。

根據(jù)公司硬件設(shè)施,，人員配備，目標(biāo)市場(chǎng),，人員素質(zhì)及結(jié)合地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際情況，以務(wù)實(shí)而高效率為工作原則,。

2、簡(jiǎn)結(jié),、節(jié)約。

簡(jiǎn)化管理,，節(jié)約人員開支，挖掘人才潛力,，寧精勿繁，精兵簡(jiǎn)政,，綜合高效，政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則,。

3、廉潔,、創(chuàng)新。

財(cái)物主線由投資者全權(quán)控制,，加大反腐力度,，杜絕財(cái)務(wù)漏洞,，管理架構(gòu)精簡(jiǎn)有效，層級(jí)管理模式,，發(fā)揮管理效應(yīng),，不斷完善管理體系。

4,、獎(jiǎng)罰分明，分工明確,。

建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng)，有效獎(jiǎng)罰員工,，明確員工職責(zé)，落實(shí)員工的工作責(zé)任帶動(dòng)他們的工作積極性,。

(二)、公關(guān)管理,、業(yè)務(wù)管理。

公關(guān)與業(yè)務(wù)起著穩(wěn)定與開拓客源的主要作用,，在嚴(yán)抓管理的同時(shí)，要提高他們高度的公司意識(shí)與工作的責(zé)任感,，并嚴(yán)格控制、杜絕有損公司利益的行為,，并制定各部門的目標(biāo)管理計(jì)劃，保證公司業(yè)績的穩(wěn)步發(fā)展,。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象，應(yīng)酬能力技巧,。在工作中堅(jiān)持：

(1),、建立工作人員日常工作表：

(2)、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)控指導(dǎo),，跟蹤、落實(shí),。

(3),、實(shí)行分區(qū)時(shí)段工作責(zé)任制,。

(4)、應(yīng)酬與實(shí)際相結(jié)合制定相關(guān)條例,，去認(rèn)真貫徹落實(shí),。

(5),、實(shí)行業(yè)務(wù)考核評(píng)估與制度。

加強(qiáng)客房的推銷觀念和訂房力度,，建立客戶檔案，制定市場(chǎng)營銷策略,，并實(shí)行業(yè)務(wù)全員制，業(yè)績與工資+提成掛鉤,，保證開房率,。

(三),、管理計(jì)劃：

服務(wù)是酒店的生命線，所以提高樓面服務(wù)管理比較至關(guān)重要,。

1,、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責(zé)任感,。酒店“軟件”服務(wù)是人與人之間溝通管理，要員工服從并認(rèn)真工作,，就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù),，用人以人為本,，在工作中不斷挖掘,，培育人才，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去,。

2、制定好員工的業(yè)績?cè)u(píng)估與繳勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)員工的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神與公司意識(shí),，建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念,。

3、職責(zé)分明,，分工明確，要求層級(jí)管理，嚴(yán)格落實(shí)公司的各項(xiàng)工作要求,，逐級(jí)督導(dǎo)好員工的服務(wù)工作,，不斷引導(dǎo)員工的推銷藝術(shù)與技巧,，提高員工為公司的推銷意識(shí)。

4,、跟蹤好整體員工的服務(wù)工作，處理好客人的投訴,，迅速將好的建議反饋給公司，并根據(jù)客人的消費(fèi)心理與消費(fèi)習(xí)慣不斷創(chuàng)新出人性化服務(wù),，提高員工超前的服務(wù)意識(shí)，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務(wù),。

5、定期制定服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃,，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì),。

6、制定成本目標(biāo)管理制度,，監(jiān)控好物料損耗,，控制好成本,。

7、制定部門設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)制度，盡力延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命,。

8、在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞,，不斷完善管理機(jī)制。

9,、加強(qiáng)與各部門的溝通，協(xié)調(diào)處理好人與人之間,，部門與部門之間的工作合作關(guān)系。

xx,、廉潔自愛，嚴(yán)格查處向客人索取小費(fèi)的現(xiàn)象,，為客人創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

(四),、營銷推廣計(jì)劃：

1,、針對(duì)酒店自身的的特色,，不斷的創(chuàng)新，并及時(shí)全方位的進(jìn)行立體式廣告宣傳,，宣傳范圍逐步擴(kuò)大,。

2,、與各旅行社掛鉤,，將配套優(yōu)惠的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)到各地,。

3、提倡周邊企業(yè)會(huì)員制,，穩(wěn)定周邊的客源市場(chǎng),。

4,、借助各供應(yīng)商的營銷意識(shí),，拉贊助策劃大型活動(dòng),，大力促銷。

5,、針對(duì)客人的特殊的愛好或日子，各部門配合提供超前的服務(wù),。

6、建立顧額網(wǎng)絡(luò)檔案,，進(jìn)行分類規(guī)化,，并保持長期良好的溝涌,。

7,、公司針對(duì)節(jié)假日，策劃大型的營銷推行活動(dòng),。

(五)、嚴(yán)格控制成本,，物料損耗加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保修管理。

1,、在“物盡所用，人盡其責(zé)”的原則上,，制定部門的成本預(yù)算。

2,、嚴(yán)格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益,，建立有效的制度監(jiān)控。

3,、將物料分類管理，按最低的損耗要求列入各部門的目標(biāo)管理內(nèi)建立有效的獎(jiǎng)罰機(jī)制,。(學(xué)生會(huì)宣傳部個(gè)人工作計(jì)劃)

4、制定水電使用具體時(shí)間表,，并經(jīng)常召開成本控制會(huì)議,。

5,、建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)定期與不定期的檢查,，培訓(xùn)員工對(duì)設(shè)備設(shè)施的保護(hù)的常識(shí)，并及時(shí)處理一些問題,。

現(xiàn)今階段,，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求,。在xx年來臨之際,，我計(jì)劃對(duì)我們大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整,，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi),，提高我店經(jīng)營效益。

我店經(jīng)營中存在的問題：

1,、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確,，過于狹窄。主要特征是等顧客上門,，依靠政府部門為主顧客群,，缺乏開展民間消費(fèi)群體,。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高,，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心,。去年的經(jīng)營狀況不佳,，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位,。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng),，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠,。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的城，居民大部分是普通消費(fèi)者,，而我店是以經(jīng)營菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少,，多數(shù)居民的收入長期是不能接受,。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi),，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念,。同時(shí),，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇六

20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，也是我們工作繼往開來的新的一年,，除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外,，還要開拓新的工作思路，同時(shí),，明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房，服務(wù)一期,、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn),，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí),，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ),。

工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

一、交房工作

1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲(chǔ)備,，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存,。

2、做好一期,、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,，由專人負(fù)責(zé)。

3,、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。

二、日常工作

1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作,。

2,、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作,，做到公正、細(xì)致,。

三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),，細(xì)化崗位分工,，加強(qiáng)績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng),，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗,、能打仗,、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

四,、提高服務(wù)水平。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時(shí)又沒有可以借鑒的地方,，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階,。

五,、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù),。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。

六,、部門協(xié)調(diào)

在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各

部門關(guān)系,，及時(shí),、有效,，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

七、鑰匙管理

總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離,，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé),。

xxxx物業(yè)客服部

20xx年12月19日

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇七

隨著×××公司的重組和不斷壯大,，20xx年對(duì)于物業(yè)客服來說將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年，面對(duì)新的形勢(shì),，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來開展：

物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重，確保全年90％收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上,，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作；

保證每月蔚藍(lán)國際大廈投訴情況的匯總,、分析，并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理,，保證將投訴消化在當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響,；

4-5月份完成對(duì)09年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作；

認(rèn)真做好日常投訴的接待,、處理、回訪工作,，做好業(yè)主的服務(wù)工作,，全年的投訴處理率保證在98％以上,，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95％以上，努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌,；

加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對(duì)問題及時(shí)進(jìn)行整改,，建立完善的檢查整改機(jī)制,，保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階,；

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處，配合其他部門做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作,，為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境,；

確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行,，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益,；

在集團(tuán)公司資金允許的情況下，計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,，免除業(yè)主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象,；

7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本著公平的原則,，認(rèn)真做好客服員工的績效考核工作，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實(shí)際工作,，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,，強(qiáng)化培訓(xùn)力度；

11-12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行

加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度,，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,，保證銷售工作順利開展,。

服工作報(bào)告

客服工作主要負(fù)責(zé)售前,、售中和售后服務(wù)：

1、售前服務(wù),，包括客戶（在線咨詢），客服人員必須提供必要的指導(dǎo)和介紹,，來電客戶一般是從相關(guān)的業(yè)務(wù)員介紹、當(dāng)?shù)貜V告,、其他經(jīng)銷商或朋友介紹,，了解我們公司的產(chǎn)品,，才會(huì)向公司確認(rèn)信息的真實(shí)性，并咨詢當(dāng)?shù)剞k事處的聯(lián)系方式,，客服人員對(duì)來電客戶一般要做《電話記錄單》，把來電客戶的基本資料記錄下來（記錄日期,、來電號(hào)碼、客戶地址,、客戶姓名,、來電要點(diǎn)、處理情況）,，告訴客戶相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話（一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼）或客服人員把這樣的客戶轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理，請(qǐng)辦事處經(jīng)理給客戶聯(lián)系,，在期限內(nèi)再向客戶確認(rèn)辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對(duì)有意向的客戶需要我們給提供樣品的，客服人員應(yīng)明確記錄客戶的具體地址和聯(lián)系方式,，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶確認(rèn)樣品是否接收到,。

2,、售中服務(wù)，客戶在銷售公司產(chǎn)品后,，如果公司出臺(tái)的新政策或新制度，客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶檔案,，整理客戶具體的聯(lián)系地址,，把信息資料反饋給客戶,。客戶在銷售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見,、建議或需求，向客服部反映,，客服人員必須把有建設(shè)性的問題整理,、分類,、總結(jié)，填寫上《工作聯(lián)系單》,，并及時(shí)呈給上級(jí)經(jīng)理/部門，之后把處理下的問題,，反饋給客戶（這類問題不能有明確的時(shí)間限制處理）。

3,、售后服務(wù),，包括客服人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，或受理客戶的投訴,。

①客戶回訪內(nèi)容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中,，并有一定的周期性，對(duì)新客戶,，從進(jìn)貨后的一月進(jìn)行拜訪，后面就二個(gè)月回訪,，再后來如果成穩(wěn)定的客戶就是三個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行回訪，對(duì)老客戶（已經(jīng)穩(wěn)定的客戶）以三個(gè)月為周期進(jìn)行回訪,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇八

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇九

隨著xx×公司的重組和不斷壯大，20xx年對(duì)于物業(yè)客服來說將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年,，面對(duì)新的形勢(shì)，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來開展：

物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重,，確保全年90%收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作,。保證每月蔚藍(lán)國際大廈投訴情況的匯總,、分析，并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理,，保證將投訴消化在當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響,。4-5月份完成對(duì)09年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作,。認(rèn)真做好日常投訴的接待,、處理、回訪工作,，做好業(yè)主的服務(wù)工作，全年的投訴處理率保證在98%以上,，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,，努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌,。

加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通,，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,，并對(duì)問題及時(shí)進(jìn)行整改，建立完善的檢查整改機(jī)制,，保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階,。

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處,，配合其他部門做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作，為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境,。確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益,。

在集團(tuán)公司資金允許的情況下，計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,，免除業(yè)主購房的后顧之憂,，樹立公司的品牌形象,。7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作,。本著公平的原則,，認(rèn)真做好客服員工的績效考核工作,，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌。圍繞實(shí)際工作,，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,，強(qiáng)化培訓(xùn)力度。

11-12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,，保證銷售工作順利開展,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十

又結(jié)束了一個(gè)階段的工作,，不過并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開始,，新的開始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn),，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步,，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此,，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好,，也為了自己的職業(yè)道路走的更快,，特此做新一階段的工作計(jì)劃,。

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作,，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位,，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了,，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律,，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽每一個(gè)電話,，做好每一位來訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度,。

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問,，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息,，比如寫字樓還有沒有辦公室出租,、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信息,，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助,，因此,，新一階段,，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化,，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況,，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等,，這樣有電話來問我們的時(shí)候,，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同,，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。

作為客服,，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象,，在我入職物業(yè)以來,，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的,，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無論面對(duì)什么樣的客戶無論面對(duì)什么樣的困境,，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度,，面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正,。而要做到這一點(diǎn),，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行,，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教,，向他們看齊,，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧,，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀,。

一年之計(jì)在于春，對(duì)于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問題及解決方法,，根據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主座談會(huì)研討,，將20xx年主要重點(diǎn)工作方面作個(gè)計(jì)劃,，接受業(yè)主監(jiān)督與意見反饋，特制定以下計(jì)劃：

1：配合小區(qū)燃?xì)獍惭b,。燃?xì)馐前惭b小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申請(qǐng)接入燃?xì)庾?0xx年以來,，一直未能得到落實(shí)。現(xiàn)在業(yè)主及我管理處的配合下,，燃?xì)夤疽呀?jīng)把燃?xì)饨拥澜尤胄^(qū)外圍墻藝術(shù)學(xué)院門口。

2：設(shè)法解決通訊問題,。因小區(qū)電信、移動(dòng),、網(wǎng)通等各類通訊信號(hào)接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處,、業(yè)委會(huì)反映,。我管理處早期配合業(yè)主委員會(huì)曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決方法，但此事未能落地,。在新的一年，我管理處將加強(qiáng)聯(lián)系溝通,，及時(shí)盡早解決問題,。

3：小區(qū)路燈亮化問題,。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問題無法得到恢復(fù)，在座談會(huì)上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會(huì)分步細(xì)化計(jì)劃落實(shí),。

4：小區(qū)安全隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合,，2—1門口圍墻問題,，爭(zhēng)取在年后盡早處理完善,，解決圍墻問題帶來的安全隱患。配合伯爵山莊業(yè)委會(huì)制定違建情況介定,，對(duì)于現(xiàn)存違建情況繼續(xù)與城管對(duì)接投訴，爭(zhēng)取得到解決,。

5：小區(qū)綠化。在秋未冬初,，在小區(qū)草坪缺損處補(bǔ)種了“二月花”草種，目前覆蓋范圍還少,，待春初看長勢(shì)后再視小區(qū)情況再采購補(bǔ)裁草種。

6：小區(qū)保潔,。在座談會(huì)上業(yè)戶提出對(duì)于公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面,，加強(qiáng)培訓(xùn)檢查保潔落實(shí)情況。

7：軼序維護(hù),。對(duì)軼序員加強(qiáng)培訓(xùn),，對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員依規(guī)登記詢問。對(duì)公共區(qū)域停車,、裝修、堆放雜物等加強(qiáng)管控,。

8：公共區(qū)域滲漏,。公寓樓頂蓋板口在10月時(shí)用pvc軟片包圍保護(hù),，目前看來取得一定效果,。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問題,，爭(zhēng)取在新的一年里落實(shí)解決,。

9：地下網(wǎng)管,。與市政科等部門聯(lián)系，爭(zhēng)取小區(qū)雨污分流落實(shí),。加強(qiáng)對(duì)窨井的檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清理,。對(duì)于商戶，特別是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池,，防止小區(qū)排水管堵塞。

希望廣大業(yè)主監(jiān)督與參與,，對(duì)管理處提供建議意見，讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)之美好,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十一

一元復(fù)始，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況，范文寫作做出以下工作計(jì)劃：

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析、比較,；根據(jù)客戶反饋信息,，及時(shí)做出反映,。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。

1.4推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時(shí)為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法,；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程,；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人，以情動(dòng)人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十二

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)， 如一些晚會(huì),、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺(tái)維修工作