在日常學習,、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊。范文書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇范文呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

大堂經理轉正自我鑒定篇一

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素質,。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解,，細致的助。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務,。大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務至上的經營理念,。練好內功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會道。大堂經理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口,，反復講,，全力推介產品;二是能說，即描述業(yè)務過硬,，講解準確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問。凡是進門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心,，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便,、快捷的服務,，樹立良好的服務形象。

四,、察言觀色,。大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經理服務內涵,，全面提升大堂經理服務能力。

五,、積極主動,。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導客戶,，維持秩序,，了解信息，調整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經理要勤示范,、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理轉正自我鑒定篇二

銀行大堂經理,，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,，肩負著協(xié)調銀行和顧客間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,，當顧客踏進銀行大門時,，直接進入顧客視線的第一人就是大堂經理。因此,，大堂經理的服務態(tài)度和服務質量至關重要,，做好大堂經理工作對銀行來說也十分重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理,，不僅僅要練好“外功”,，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員,、服務示范員,、情緒安撫員、矛盾協(xié)調員,、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當顧客一進入銀行大廳時,，大堂經理要對他們展開會心的微笑,，熱情、禮貌去迎接顧客,，用微笑去了解并懂得顧客的需求,，用微笑去解答顧客的疑問，盡量去滿足他們，使顧客覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為顧客帶給服務,，否則“一問三不知”,，大堂經理就形同虛設。了解業(yè)務比如那里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里,，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強的與顧客溝通的潛力,。大堂經理直接應對顧客，要有較強的與顧客溝通的潛力,。不僅僅要做到與顧客的溝通,，更就應協(xié)調顧客與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與顧客溝通，密切與顧客的關系,。

當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示范,、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的顧客，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。

尤其是重要的當顧客對銀行服務等方面有意見時,，大堂經理要傾聽顧客的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，誰對誰錯并不重要,，就算你駁倒了顧客也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向顧客道歉,，因為你代表的不是你自我,，首先要取得顧客對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚顧客他的需求是什么，要盡快幫顧客解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽顧客為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些顧客他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài),，然后感謝顧客的督促。

要具備足夠的應急事件的處理潛力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如顧客排長隊問題，大堂經理要及時分流顧客,。要引導顧客到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡顧客到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

我們要隨時隨地，急顧客所急,，想顧客所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位顧客。要讓每一位顧客感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經理轉正自我鑒定篇三

銀行大堂經理,，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調銀行和客戶間關系的重任,。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理,。因此,，大堂經理的服務態(tài)度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要,。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理,，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”,。大堂堂經理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員,、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調員,、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設,。了解業(yè)務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,，要細致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系。

當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經理要勤示范,、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，誰對誰錯并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確,，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,，大堂經理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經理轉正自我鑒定篇四

寒雪梅中盡,、春風柳上歸!轉眼間20xx年已經過去，回首20xx年讓人感慨萬千,。*酒店走過了他不平凡的一年,，本人也有幸經歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程,。首先非常感謝給我進入酒店工作的機會,、感謝在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺,，讓我有機會參與其中,，與酒店一同成長。下面我將對20xx年工作和20xx年的計劃向各位領導匯報,。 20xx年度的主要工作內容：

(一)參與酒店的籌建與開業(yè)

20xx年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè),，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累,，打掃衛(wèi)生,、搬家具、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作,，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎,。和更是身先士卒，帶領全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx年8月23日前,，我一直負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作,、房間物品的配備,、員工培訓、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領客房部的全體員工在高標準的制度下,，逐漸適應了酒店的管理和運營工作,。

(二)參與酒店升星工作

灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下,，酒店迅速成立了以總經理為組長,、為副組長以及各部門經理、主管為組員的申星小組,，并迅速開展各項申星工作。作為客房部副經理的我有幸參與其中,，并有幸被派到*大酒店學習,。學習回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務員進行了針對性的培訓，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調整及增加,。在和帶領下,，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮,，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作,，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查,，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。

(三)進入新的工作領域

20xx年8月23日,，因工作需要被調至大堂,，任大堂質檢部經理一職。對于我來說這是一個全新的領域,，在酒店領導和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作,。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質檢部只有三個大堂副理的情況下,，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎,。

2,、以公平公正為工作指導方針加大了質檢的檢查力度，為迎接五星審查,、提高酒店的整體服務質量方面,，做出了突出的貢獻。

3,、調整了質檢方式,。使酒店質檢工作又向前邁進了一步。

20xx年已經過去,，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進。我們不應該滿足于現(xiàn)狀,，要不斷開拓,，不斷創(chuàng)新。我現(xiàn)將20xx年的工作作以下打算：

(一)增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質檢的工作,，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質檢的作用,。為了完善大堂副理和質檢的工作,，使大堂副理和質檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工,，所以申請需要增加質檢員專門負責質檢工作,，而大堂副理做好對客服務,，處理好賓客關系和協(xié)調好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調，使酒店管理更加順暢和高效,。

(二)完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質檢工作有一定的局限性,，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用,，必須將獎罰條例細化和標準化,。

(三)工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工,，責任到人,，做到事事落地有聲;

2、制定大堂副理每日檢查報表,，使大堂的各項工作更清晰;

3,、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查;

4、每周代表酒店總經理拜訪一次長住客;對賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時反饋到相關部門;

5,、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實,，并制作成典型案例作為員工培訓教材,。

質檢的工作創(chuàng)新：

1、所有對員工的處罰,，不作為酒店收入,，應作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動,，增加員工的歸屬感,。

2、從酒店內部培養(yǎng)質檢干部,，大膽重用那些精力充沛,，思想活躍，干勁十足,，心胸寬廣,，善抓敢管的年輕質檢干部。

3,、改進工作方法,，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯,，在一般情況下,，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯,，所以當出現(xiàn)差錯時,，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導;員工出現(xiàn)過錯后質檢員應及時與之溝通,，使其真正認識到錯誤,。

4、注重激勵的儀式化,，儀式是一種動態(tài)文化,。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照飯店有關獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式,，應該對飯店有功的員工確定物質獎勵和精神獎勵,。

5、建立完善的分析報告制度,。質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計,、分類解析、定量說明,，并形成質量分析反報告,，每月召開質量分析專題會。

6,、制定質檢每日檢查報表,，使質檢工作做到簡潔明了。

7,、建立質量檔案管理制度,。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作,，質檢經理負責,。部門、班組應建立和完善檔案管理制度,，實行專人專管和定期檢查制度,，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。

8,、完善質檢員的工作程序,。

9、每年至少一次,，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪,，并出具暗訪報告和評分報告;將暗訪報告呈報總經理，召開酒店服務質量分析會,，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改,，達到提高酒店服務質量的目的。 20xx年我們取得了一定的成績,，同時也有很多不足之處,，20xx又是一個新的起點,，我將更加努力，做好自己的本職工作,，帶領部門管理層努力完成各項計劃,，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來,，再創(chuàng)佳績;祝一醉集團生意興隆通四海,、財源茂盛達三江;祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天,、幸福每一年,、健康到永遠。

大堂經理轉正自我鑒定篇五

作為**酒店大堂經理,，現(xiàn)將x年工作總結如下：

一,、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應當是一種出自內心的敬重,，行動只是其自然的流露。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務,，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬。

在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則),，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉,。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

大堂經理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因對該項管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經店領導提示,、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調,，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查,、資產管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。