光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學習制定一份計劃。我們該怎么擬定計劃呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇一

工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得xx給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務,，增加存款,，才能提高效益。我利用個人的社會關系網,，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過拆遷公司,，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,，拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是,，通過這種方式,，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A上,，還挖掘了不少新客戶,，吸引了大筆新的存款。

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所,。畢業(yè)之后,，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,，必然需要不斷地學習,、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,，他們甚至為我找了他們認為更好的出路,。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受,，說實話我徘徊過,、矛盾過。但是理性的思考之后,，我毅然決定留在支行,，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想,，也打消家人的顧慮,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇二

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：

工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得xx給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務,，增加存款,，才能提高效益。我利用個人的社會關系網,，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過拆遷公司,，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,，拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是,，通過這種方式,，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A上,，還挖掘了不少新客戶,，吸引了大筆新的存款。

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所,。畢業(yè)之后,，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,，必然需要不斷地學習,、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,，他們甚至為我找了他們認為更好的出路,。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受,，說實話我徘徊過,、矛盾過。但是理性的思考之后,，我毅然決定留在支行,，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想,，也打消家人的顧慮,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇三

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的電話客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電話客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導。作為電話客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

1、作為電話客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇四

spin銷售工具的具體運用：

案例9：利用spin推薦中國移動——隨e行

銷售顧問：張總,，平時出差時經常需要用到互聯(lián)網,，你是如何上網的?(情況型問題)

客戶張總：在固定地方(例如賓館)，是利用電話上網的,。

銷售顧問：張總,，電話上網必須在固定地方，而且上網速度比較慢,，這兩方面給你帶來了什么麻煩呢?(難點型問題)

客戶張總：繁瑣,，并且影響效率……

銷售顧問：張總，上網速度比較慢以至于影響效率,，這對于你這個大忙人,，又會產生什么后果?(內涵型問題)

客戶張總：工作效率得不到進一步提升，對客戶的響應速度比較慢,，會引起客戶的抱怨與投訴,，造成大量文件積壓……

銷售顧問：張總，假如解決了你這個問題,，對你有什么好處?對你工作效率的提高又會有多大的幫助?(需要回報型問題)

客戶張總：那非常好,，提高了工作質量，會使客戶滿意度進一步提升……

看完了電話年終總結之具體運營希望幫到你,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇五

20年,，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題,，員工隊伍不斷壯大,、運營管理水平不斷提高、業(yè)務量不斷攀升,、服務質量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20年工作總結如下：

年初，依據(jù)上級領導要求,，結合客服中心實際情況,，對各類業(yè)務發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下,，圓滿地完成了各項工作任務,。

為全面提升客戶體驗,，提高工作效率，加強客服中心業(yè)務規(guī)范化管理,，防范操作風險,，安排布置客服中心全體員工，結合新業(yè)務上線及業(yè)務變更重新梳理,、制定客服中心各類業(yè)務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān),，積極協(xié)調項目成員部門有序推進項目實施工作,，配合服務轉型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務流程梳理,，重新修訂了《銀行客戶投訴管理辦法》,、《客戶服務聯(lián)動管理辦法》，并全面推行試點工作,。

為完善客服中心組織架構,，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務需求,，提高客服中心電話接通率,，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支持下,，客服中心于今年月份啟動了內部,、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要,，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,，為保證新聘座席人員業(yè)務的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力,、哈分事業(yè)保障部協(xié)調溝通,，增設了特色業(yè)務經辦行崗位實踐學習環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務水平打下了堅實基礎,。

持續(xù)加強座席人員業(yè)務培訓,，邀請總行各條線業(yè)務專家對新業(yè)務知識進行強化培訓，上半年全員業(yè)務培訓10余次,，組織全員業(yè)務考試次,，座席人員業(yè)務能力大幅提高。

今年初,，客服中心制定了拓寬服務渠道,，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易,、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃,。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下,，月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作,，并結合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求,。客服中心報表系統(tǒng)上線,，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務量,、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,，考勤報表,、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等,。

依照國家工信部要求,，客服中心于月初進行碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因號及短消息服務使用期限將于7月末到期,，為保證我行客服熱線的正常使用,，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交審核申請,，赴京提交書面資料,，最終成功獲批。

1,、合理安排客服中心各崗位人員,，明確職責，密切配合,，日常運營工作有條不紊,。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應，與行領導,、相關部門及各支行反饋協(xié)調,，確保節(jié)日期間業(yè)務的暢通。

2,、推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜,。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調溝通,，對20年合作協(xié)議部分條款進行修訂,，順利完成了合同的正式簽訂工作。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇六

暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙，不覺間來到xxx花園xxx物業(yè)客服部已兩年多了,。20xx年對于xxx物業(yè)客服部來說,，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年,，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊,，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上，誠信為人,，積極做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心,，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結報告如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準,，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施,、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

自20xx年7月開始交房以來,，園區(qū)整體一期工程已完工23棟,，共計1158戶住宅,，共60單元,。二期工程已完工xxx棟，共計xxx戶住宅,，共xxx單元,。總體上已收樓xxx棟,，辦理入住xxx戶,，其中具備辦理入住條件共xxx戶，未辦理入住手續(xù)為xxx戶,。閑置房屋共計xxx戶,，其中空置房xxx戶,，樣板間10戶，工程抵款5戶,，施工單位辦公借用2戶,，具備辦理入住條件未辦理入住xxx戶。

自覺接受品質部的培訓與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致,，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主。

1,、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患154起，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責任區(qū)內情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括,，裝修垃圾堆放,、責任區(qū)域內衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設備設施,、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2,、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計83戶,，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。

3,、責任區(qū)域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有xxx戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,，不計算在內），b5已到期xxx戶,，現(xiàn)已催繳收取xxx戶,，b2已到期xxx戶，現(xiàn)已繳納xxx戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質,。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下,，尤其是丁經理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣，無暇以顧,。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化,，從細節(jié)中產生回報與效益”。

20xx年是我不斷探索,，也是自我追尋的一年,，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點,，不斷提升,、加強以下幾方面：

1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關法律法規(guī),。

2、加強文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。

3,、進一步改善自我性格,，提高工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與領導、同事溝通學習,，取長補短,，提升能力，跟上公司前進步伐,。

不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨,，既然目標是地平線留給世界的只能是背影,。啟程，才會到達理想和目的地,，拼搏,，才會獲得輝煌的成功，播種,，才會有收獲,。追求，才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我,，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇七

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務

知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反>規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。

當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說,；“這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能

上岸，或能碰到一個大的漂流物,，就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的>培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇八

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這年終的工作中總結出以下幾點：

1,、立足本職，愛崗敬業(yè)

2,、勤奮學習,，與時俱進

3,、在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。

銀行電話客服工作總結從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：從在網上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾(法制宣傳活動總結)個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每天的外xx,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質量、效率三者結合;

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇九

一晃,，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,，有點不適應,，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經半年有余,，過去的一年里,，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個人而言,，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎,。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待,，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經驗,。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細心和熟練,，或者還不夠專業(yè)，有時工作中出點錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好。

回顧xx年,，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,，雖然進步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策,。不斷的學習才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它,。時間總是年復一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來,。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇十

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題,；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵,；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心>企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持'把簡單的事做好就是不簡單'.工作中認真對待每一件

事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作；

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：'選擇了建行就是選擇了不斷學習'.作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,；

2,、注重克服思想上的'惰'性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚'釘子'精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務。在進行每天的外**,學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質量,、效率三者結合,；

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握'一口清',在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的`利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,；

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài),；

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇十一

轉瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作,。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,，在20xx年的工作基礎上,，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，用心探索,，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫人:xx

20xx年12

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇十二

加入xx公司成為一名電話客服已經三個月了,，距離我第一次踏進公司的大門,，已經過去三個月了，三個月的時間一過,，我的試用期就結束了,，下面我將自己這三個月的試用期的工作作出如下總結。

電話客服的工作說簡單也不簡單,，說難每天又都是這些工作,，很多人會覺得電話客服這份工作枯燥無味，每天對著的都是一個又一個的電話,，每天說的話都差不多,，就像是一個機器一樣,，對于如此無聊沒有挑戰(zhàn)性的工作怎么可能做得下去。但是對我而言我的想法恰恰相反,，我認為電話客服是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，因為我每天面臨的人都是不一樣的,，所以每天的交流方式也是不一樣的,，而且能夠幫客戶，幫助電話那方的人解決他們所不能解決的問題吧,，我感到非常有成就感,，并且我也以自己的這份工作，以及自己的努力引以為傲,。

試用期的工作,，就是每天接一下電話，幫助客戶解決他們的疑問和難題,，所以在我進入公司沒幾天我就能夠獨立的上手自己操作,，也能單獨的接電話，但是我并沒有因為自己工作的簡單,，就放棄掉自己這么好的一個學習機會,，我會將自己每天遇到的問題記下來，并且在空閑的時間里去回想自己工作的時候做的不妥或者有所欠缺的地方,，并且去努力的完善,，爭取在下一次再遇到這種問題的時候能夠完美的解決它。

和公司的同事我也在極短的時間內,，融入到了公司的工作氛圍,，也融入到了xx這個大家庭里面，在公司的日常工作里,，都能夠互幫互助,，記得有一次，我剛來沒多久,，我接到了一個言語非常犀利的客戶的電話,，我一接起電話就被他罵的狗血淋頭，因為剛加入公司不久,，抗壓力還是沒有鍛煉的很強,，所以一下子就被罵哭了，是同事們都來安慰我,，要我放寬心,，并且告訴我這種事情經常有，把電話一掛就忘記這件事就好了,。所以我感謝命運能夠讓我遇到一群可愛又友好的同事,。

在這三個月的日子里,，我每一天都在工作中學習，在學習中工作,，通過自己遇到的難題,，在自己解決的時候去學習知識，就是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來越好,。

雖說現(xiàn)在試用期已經結束,，但是我還是會在以后的日子里更加的努力，更加的為公司工作,，永遠熱愛工作,，為公司創(chuàng)作更多的利益，獲得更多的好評,。

客服接聽工作電話熱線全年度總結推薦

時間從我們的指尖溜走,，我們即將結束這繁忙的一年！我們可能需要準備電話客服的年度工作總結,。通過總結更清晰地認識自己,，才能在日益激烈的竟爭中立于不敗之地。怎么才能把這一篇電話客服年度工作總結寫好呢,？以下是我們?yōu)榇蠹沂占摹翱头勇牴ぷ麟娫挓峋€全年度總結”但愿對你的學習工作帶來幫助,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇十三

在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓，在06年被安排去**10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,，被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來；被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。**于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴格遵守>規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生,，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。

又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇十四

加入公司已快x年,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內容,?？煲荒甑墓ぷ鳎⒎潜M如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里對自己20xx年的工作做一些總結：

這一年是我在公司工作的第一個完整的x年,，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教導新人,，并得到很多客戶的肯定,，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生,，這些成績都離不開我日常不斷的學習,，從公司的產品入手,，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候,，才有底氣,，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,，你也是能明白具體原因是什么,。如果對產品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候,，即使有再多的技巧也是白搭,，我也是在掌握了產品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系,，如果不能有一個好的方式,，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的,，這也是我今年努力學習比較多的地方,，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。

在工作當中,，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧,，讓工作能順利的進行下去,，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講,，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題,，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力,，不能走進客戶的情緒里面,，被他帶了，不然的話,，就很容易解決不了問題,，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中,，我也遇到了很多這樣的客戶,，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作,，必須要把工作的態(tài)度拿出來,，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問題,，處理問題。

作為電話客服,，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度,，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽,，去了解客戶的需求,，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你,，讓你為他服務,，年初的時候，我的服務還是有待加強的,，但到了年終,，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶,，我都能很好的去服務,，去耐心的幫忙解決問題。

一年的時間,，我也有很多的不足在漸漸的彌補,，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習,，繼續(xù)去進步的,，只有這樣才能更好的做好工作,，在今后的日子里,，我也是要抱著學習的心態(tài)，認真的去完善自己,，做好工作,。

電話客服年終總結開頭 電話客服年終總結及明年計劃篇十五

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服

中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵,；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行電話銀行xx中心>企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

作為客服人員，我始終堅持"把簡單的事做好就是不簡單".工作中認真對待每一件

事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作；

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："選擇了建行就是選擇了不斷學習".作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，

努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性；

2,、注重克服思想上的"惰"性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚"釘子"精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務,。

在進行每天的外xx，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質量,、效率三者結合；

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。

熟練掌握"一口清",，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題,；

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài),；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。